PLANTILLA PARA DEFINICION DEL ACUERDO DE NIVEL DE

SERVICIO1
Los siguientes tems deben ser desarrollados por cada servicio a definir con las
secretaras de la Alcalda de San Antonio del SENA. Utilice la informacin
suministrada en los casos de estudio presentados en las anteriores actividades de
proyecto y agregue la informacin que sea necesaria, para esto debe investigar
sobre instituciones y servicios equivalentes que encuentre en su entorno real:
1. Nombre del Servicio
Identificacin del servicio
2. Informacin de autorizacin (con fecha y lugar)
2.1. Gestor del Nivel de Servicio (nombre proveedor interno o externo, en
este caso la dependencia para la cual usted labora)
2.2. Cliente (nombre del cliente)
3. Descripcin/resultado deseado por el cliente
3.1. Procesos/actividades de negocios de los clientes a los que apoya el
servicio de base de datos
3.2. Resultado deseado en trminos de acceso al servicio, discriminando el
tipo de servicio y el tiempo que se prev ser consumido.
3.3. Resultado deseado en trminos de garanta, especificando la forma en
que se debe abordar la seguridad y confiabilidad del servicio (aplicacin de
normas de seguridad).
4. Criticidad del servicio y de los activos
4.1. Identificacin de activos esenciales para el negocio conectados con el
servicio
4.1.1. Funciones vitales del Negocio que son apoyadas por el
servicio
4.1.2. Otros activos crticos usados dentro del servicio (por ejemplo
ciertos tipos de datos del negocio)
4.2. Estimacin del impacto en el negocio causado por una prdida de
servicio o activos (en trminos monetarios)
5. Tiempo del servicio
1 Para disear esta lista de control se tomo como base la que suministra ITIL V3 en su proceso Diseo del
servicio, la cual se encuentra publicada en el siguiente enlace web http://wiki.es.itprocessmaps.com/index.php/Lista_de_control_-_SLA_OLA_UC.

5.1. Horario que estar disponible el servicio

5.2. Excepciones (por ej. fines de semana, das feriados)
5.3. Periodo de mantenimiento
6. Tipos y niveles de apoyo requeridos
6.1. Apoyo in situ
6.1.1. rea/dependencia
6.1.2. Tipos de usuarios
6.1.3. Aplicaciones y componentes de infraestructura a apoyar
6.1.4. Tiempos de reaccin y resolucin de Incidentes
6.2. Apoyo remoto
6.2.1. rea/dependencia
6.2.2. Tipos de usuarios (grupos de usuarios con acceso al servicio)
6.2.3. Aplicaciones y componentes de infraestructura a apoyar
6.2.4. Tiempos de reaccin y resolucin de incidentes
7. Requisitos/metas de Nivel de Servicio
7.1. Metas de disponibilidad
7.1.1. Condiciones bajo las cuales se considera que el servicio no
est disponible.
7.1.2. Metas de disponibilidad definidas en trminos de:
Tiempo de servicio
Tiempo de inactividad acordado.
7.1.3. Metas de confiabilidad definidas en trminos de:
Tiempo Medio Entre Fallos (MTBF)
Tiempo Medio Entre Incidentes de Servicio (MTBSI)
7.1.4. Metas de sustentabilidad definidas en trminos de:
Tiempo Medio para Restaurar el Servicio (MTRS)
7.1.5. Tiempos de inactividad para mantenimiento
Cantidad de tiempos de inactividad permitidos
Periodos de pre notificacin
7.1.6. Procedimientos para anunciar interrupciones al servicio
Interrupciones planificadas
Interrupciones sin planificar
7.2. Metas de capacidad/ desempeo
7.2.1. Capacidad requerida para el servicio (lmite ms bajo/alto)
Nmeros y tipos de transacciones
Nmeros y tipos de usuarios
7.2.2. Requisitos de escalabilidad (suposiciones para el aumento a
mediano y largo plazo en el volumen del trabajo y la utilizacin del
servicio de base de datos)

7.3. Compromisos de Continuidad del Servicio (disponibilidad del servicio

en caso de un desastre)
7.3.1. Tiempo en que un nivel de servicio definido debe ser
restablecido
7.3.2. Tiempo en que los niveles normales de servicio deben ser
restaurados
8. Responsabilidades
8.1. Deberes del proveedor de servicio de la base de datos.
8.2. Deberes del cliente (rea asociada)
8.3. Responsabilidades de los usuarios del servicio respecto a la seguridad
de TI
8.4. Aspectos de la poltica de seguridad del servicio