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AVALIAO DA SATISFAO DO CLIENTE CONSUMIDOR DE

IMVEIS EM CONSTRUO

MOTA, Joo Manoel Freitas (1); BARBOSA, Fred Rodrigues (2); COSTA E
SILVA, Angelo Just (3); WAGNER, Gilberto Vieira Mota (4).
(1) Professor da UFRPE Universidade Federal Rural de Pernambuco e FAVIP Faculdade do Vale do
Ipojuca. Doutorando em Engenharia Civil pela Universidade Federal de Pernambuco, Ps-graduado
Especialista em Gesto da Qualidade e Produtividade pela Escola Politcnica de Pernambuco
Universidade de Pernambuco, Recife - PE, Brasil, e-mail: joao@vieiramota.com.br
(2) Mestrando em Engenharia Civil pela Universidade federal de Pernambuco, Ps-graduado
Especialista em Gesto e Tecnologia da Construo pela Universidade Federal de Pernambuco,
Recife PE, Brasil, e-mail: fredrbarbosa@ig.com.br
(3) Professor da Universidade Catlica de Pernambuco. Doutor em Engenharia Civil pela Escola
Politcnica da USP, Recife PE, Brasil, e-mail: angelo@tecomat.com.br
(4) Engenheiro Civil. Ps-graduado em Segurana do Trabalho pela Universidade Federal de
Pernambuco, Recife PE, Brasil, e-mail: wagner@vieiramota.com.br

RESUMO
Por conta da acirrada competitividade entre as empresas de construo e do avanado nmero de
problemas das mais diversas origens na entrega de imveis, tem-se observado nos clientes um sentimento
cada vez mais intenso de insegurana, refletivo pelo aumento no tempo e exigncias apresentadas durante
a negociao. Essa condio elevada de exigncia dos consumidores torna imperativo s empresas a
implantao de um adequado sistema de gesto da qualidade, alm de valores da tica e de
comprometimento com a satisfao do cliente. A eficcia da comunicao com o cliente um fator
considerado essencial quando se comercializa empreendimentos na fase de construo. Ao mesmo tempo,
sabe-se que as incipientes linhas de crditos ofertadas por entidades pblicas e privadas exigem que se
inicie a comercializao concomitantemente com a construo dos imveis. Entretanto, a insegurana do
cliente em adquirir imveis nesse estgio impe uma desfavorvel condio s empreses construtoras.
Partindo-se dessa tica, observou-se o desenvolvimento, em uma organizao (empresa) de Recife
integrante da Indstria da Construo Civil, de uma ferramenta de comunicao para tentar reduzir essa
desconfortvel insegurana de se comprar um imvel em construo, com base na certificao segundo os
requisitos da norma NBR ISO 9001. Diante disso, o objetivo do presente trabalho foi avaliar o nvel de
satisfao e segurana do consumidor de imveis em construo, a partir de estudo de caso. O ambiente
do estudo buscou investigar a percepo dos clientes ingressos na sua carteira de negcios, tendo em vista
as prticas rotineiras contidas nas linhas de contorno da ferramenta comunicao, que permitiram o
acesso do cliente a toda evoluo fsica e financeira do empreendimento. Concluiu-se, ao final da
investigao realizada no intervalo dos dois ltimos anos, que tal ferramenta representa um excelente
instrumento gerencial e comercial no foco da estratgia para conquistar e fidelizar o cliente do mercado
imobilirio, visto que dotado de potencialidades capazes de gerar segurana.
Palavras chave: Ferramenta comunicao, Insegurana do cliente, Gesto da construo civil.

ABSTRACT
The competition among the construction companies and the advanced number of problems from various
origins in the delivery of buildings, has been observed in clients a more intense feeling of insecurity,
reflected by the increase in time and demands during the negotiation. The elevated condition of
consumers requirements makes implanting an adequate system of quality management an imperative
action, besides values of ethics and commitment to clients satisfaction. The communication efficacy with
the customer is an essential factor when marketing ventures in the construction phase. At the same time, it

is known that the weak lines of credit offered by public and private, require that the sale begins
concurrently with the construction of buildings. However, the uncertainty of the customer to purchase
property at this stage, imposes an unfavorable condition for the construction company. Starting from this
viewpoint, there was the development in an organization (company) in Recife of the building industry, a
tool of communication to try to reduce this uncertainty to buy a property under construction, based on
certification according to the requirements of NBR ISO 9001. Thus, the objective of this study was to
evaluate the level of consumer satisfaction and safety of buildings under construction, using case study.
The environment of the study investigated the perception of customer revenue in its business portfolio,
with the routine practices contained in the contour lines of the "communication tool" that enabled the
client to access the entire physical and financial progress of the venture. The research carried out that it
is an excellent tool in managerial and commercial focus of the strategy to win and retain the customer's
property market, since it is endowed with potential capable of generating security.
Key words:Communication tools, Clients insecurity, Civil Construction management.

1. INTRODUO
Desde os anos 90 tem-se observado um crescente acirramento das organizaes em
todo ramo de negcio; no apenas para produtos, como tambm para servios (LOBOS,
1993). Nessa premissa, a comunicao com o cliente vem potencializar aes que
buscam adquirir o consumidor potencial, fazer dele um cliente e torn-lo fiel (MOTA;
MOTA; ATHAYDE, 2007).
No mercado da construo civil, mais especificamente para imveis em construo,
verifica-se um elevado nvel de insegurana dos clientes, provavelmente associado
incerteza do recebimento e da qualidade do produto especificado. A base da pirmide
dessa insegurana retroalimentada pela constante violao de clusulas contratuais e
pela histrica falncia de vrias grandes construtoras no Brasil.
Ocorre que, segundo FICHMANN (2005), nada definitivo tudo pode mudar. O autor
destaca ainda a importncia de aspectos como a ponderao sobre os processos, o foco
sistmico concernente a gesto, a constante reciclagem e o treinamento dos
colaboradores envolvidos no processo para a efetividade de um projeto.
Uma forma de enfrentar a insegurana dos clientes consumidores investir na
ferramenta de comunicao, procurando transmitir-lhes todo o processo de
industrializao, com a maior clareza possvel. A certificao nos padres ISO
9001:2000 constitui-se numa ferramenta para este fim, uma vez que agrega segurana,
competitividade e o aspecto psicolgico de preveno de falhas perante os
consumidores (AMORIM, 2003; BARROS, 2003).
Nesta direo apontam o item 7.2.3 da Norma NBR ISO 9001:2000 da ABNT, que trata
da comunicao com o cliente, e o programa PBQP-H (Programa Brasileiro de
Qualificao e Produtividade do Habitat). As empresas que aderiram a este programa e
se qualificaram com o nvel A do Sistema de Qualificao de Empresas de Servios e
Obras (SiQ), rezam pela condio que determina e implementa os meios de
comunicao com os clientes, sob todo contexto documental do imvel em pauta, ou
seja, o tratamento de propostas e contratos, emendas; informaes sobre a obra; retroalimentao do cliente, incluindo suas reclamaes dentre outras questes.
Sabe-se que, as alianas com os clientes, apresentam-se como a forma mais rica no que
tange ao relacionamento focado na lealdade, na confiabilidade e na satisfao do cliente
STERNE, WILEY & SONS (2000). No obstante, a gesto de toda cadeia importante
como uma medida para uma melhor administrao do processo produtivo, implicando

em uma vantagem competitiva, alm de indicar o que realmente importante e o que


agrega valor ao produto ou servio oferecido ao cliente alvo, MOTA (2003).
Para o programa de qualidade, a comunicao contribui decisivamente para que a
empresa possa ampliar sua produtividade, reduzir custos e responder em tempo hbil s
rpidas transformaes de um mercado globalizado e extremamente sensvel (MOTA,
2003).
MOTA (2003) destaca ainda o aspecto relevante do item 7.2.3 da nova verso 2000 da
ISO 9001, haja vista apresentar um enfoque na comunicao com o cliente. Este autor
destaca ainda que agora no basta comunicar ao cliente as alteraes ou noconformidades de produtos, a empresa deve operar a comunicao com o seu cliente,
orientando-o quanto s informaes pertinentes ao produto solicitado, avaliando suas
reclamaes, para assim implantar medidas eficazes.
O presente estudo foi desenvolvido no perodo dos dois ltimos anos, de forma a
contribuir com o conhecimento da comunidade cientfica acerca do tema comunicao
com o cliente atravs de um estudo de caso onde foram focados os seguintes objetivos:
Objetivo geral: Aferir o impacto da prtica de comunicao com o cliente atravs do
estudo de caso em uma construtora atuante no mercado imobilirio da Regio
Metropolitana do Recife (RMR) como instrumento de sua conquista e fidelizao.
Objetivos especficos: identificar o nvel de segurana do cliente consumidor de imveis
em construo, patrocinado pela abertura do canal de comunicao para
acompanhamento do produto, mais precisamente com o acompanhamento do fsico e
financeiro do empreendimento, percebido pelos clientes de uma construtora certificada
com base na NBR ISO 9001:2000, atuante na RMR.

2. FERRAMENTA E MTODO
2.1 Ferramenta Comunicao
A ferramenta comunicao utilizada pela construtora de Recife, baseia-se em
apresentar aos clientes toda exposio de detalhes construtivos dos imveis em
construo, atravs de site e e-mail personalizado.
O objetivo do acesso ao site possibilitar aos seus usurios uma visualizao de fotos
das etapas construtivas dos empreendimentos, alm de apresentar um relatrio sucinto
do desenvolvimento da obra, propiciando ao cliente um acompanhamento semanal do
seu empreendimento, alm de lhe garantir a possibilidade de verificar se o que se est
sendo retratado nas fotos, condiz com a evoluo fsica prevista em contrato.
A ferramenta de e-mails personalizados possibilita a apresentao ao cliente de todo o
universo concernente ao imvel adquirido. A empresa utiliza-se de dois tipos de e-mails
para o trato com seus clientes, sendo o primeiro denominado de flutuante e o segundo
denominado de constante. Em ambos os casos esses e-mails so enviados aos clientes
mensalmente.
Os e-mails do tipo flutuante tratam da parte documental relacionada ao
empreendimento. So gerados no momento necessrio, de acordo com a materializao
das aes em curso. O quadro 1 fornece uma relao com a descrio dos elementos
utilizados neste tipo de e-mail.

Quadro 1 Descrio dos principais elementos informados atravs dos e-mails flutuantes
Tipo
Elementos da Informao
Contrato de compra e venda.
Aquisio
Escritura do Terreno.
Projetos Executivos.
Aprovaes e Licenas dos rgos competentes.
Especificaes tcnicas dos materiais e servios.
Memoriais de incorporao, de clculo, de instalaes e outros quando
Projetos e
necessrios.
Memoriais
Projeto cotado verticalmente e horizontalmente com o cunho de orientar os
clientes a executarem furos nos pisos, paredes ou tetos, sem risco de danificarem
qualquer tipo de instalao ou similar.
As-built de todos os projetos executivos.
ARTs de todos os projetos executivos.
Cronograma de implantao.
Layout do canteiro de obra.
Nmero de funcionrios em cada etapa de obra.
Lista com a relao dos fornecedores de materiais e servios terceirizados.
Manuais e garantias de todos os equipamentos utilizados na execuo dos
servios.
Acompanhamento
Manuais dos equipamentos que sero fornecidos.
de Obra
ARTs de execuo dos servios.
Relatrios do controle tecnolgico de alguns materiais ou servios, tais como:
resistncia compresso do concreto e blocos de vedao ou estrutural,
estanqueidade dos servios de impermeabilizao, aderncia das argamassas,
teste de presso das tubulaes hidrulicas dentre outros de relevncia tcnica.
Laudos tcnicos diversos, quando necessrios.
Habite-se emitido pela Prefeitura local.
Conveno de condomnio se for o caso.
Entrega da
Termo de entrega da edificao com as informaes necessrias.
Edificao
Relatrio de manuteno do empreendimento, aps entrega da obra.
CD-ROM, contendo acervo das fotos de cada etapa de obra, com comentrios.

Os e-mails do tipo constante se referem a questes tcnico-documentais da edificao e


so emitidos periodicamente; alm disso, para cada mensagem encaminhada, solicita-se
do cliente um retorno acerca do contedo enviado, visando dirimir possveis dvidas,
alm de garantir um canal para a sinalizao de crticas e/ou sugestes. Diferentemente
dos e-mails flutuantes, estes dizem respeito apenas a informaes extradas no decorrer
da execuo da obra. O quadro 2 apresenta a relao das informaes tratadas por esta
ferramenta.
Quadro 2 Descrio dos principais elementos informados atravs dos e-mails constantes
Tipo
Elementos da Informao
Relatrio detalhado informando a evoluo fsica e financeira da obra.
Apresentao de fatos tcnicos relevantes ocorridos durante a execuo dos
servios, ou fatos que no estavam previstos inicialmente.
Acompanhamento
Acompanhamento do cronograma de obra, comparando o previsto com o
de Obra
executado.
Fotos de cada etapa de execuo dos servios, destacando no apenas a evoluo
global do empreendimento, mas tambm o desenvolvimento da execuo
(interna) da unidade adquirida pelo cliente.

Portanto, torna-se facilmente defensvel os benefcios da utilizao dessa ferramenta,


devido abertura de um canal de interao amplo empresa/cliente. Ademais, todo
trabalho de documentao da memria, como um campo hbrido, onde ocorram

miscigenaes entre conhecimentos e prtica comunicativa; levam a fortalecer as


organizaes, tendendo assim a satisfazer seus clientes, NASSAR (2006).

2.2 Metodologia
A metodologia aqui aplicada consistiu em escolher uma empresa construtora do
mercado imobilirio de Recife, certificada pela Norma ISO 9001: 2000, atuante na
incorporao de imveis habitacionais, cuja diretoria, adota a condio sine qua non
do canal de comunicao, avaliando a satisfao de seus clientes.
Dentro dos 2 (dois) ltimos anos buscou-se analisar as ferramentas empregadas pela
empresa analisada na comunicao com clientes, tomando por ponto de partida os
instrumentos (questionrios) aplicados pela empresa.
Aps a adoo dessas ferramentas, quais sejam, a implantao do sistema de gesto e
ampla comunicao com seus clientes externos, a empresa construtora realizou uma
pesquisa de satisfao com seus clientes, no tempo dos dois ltimos, com a aplicao
de questionrio para obteno do grau de satisfao ou insatisfao. Esse questionrio
est fundamentado em cinco itens. So eles: atendimento, servio, competncia,
recursos utilizados e imagem. Contudo; pontuam-se nesse estudo, apenas os itens que
tm identificao com o contedo abordado, ou seja, os itens Imagem e Atendimento.
O item Atendimento subdivide-se em cinco subitens: cortesia demonstrando
aspectos relacionados educao e cordialidade; presteza objetivando avaliar a
disponibilidade da empresa em estar presente para ajudar o cliente; eficincia
procurando avaliar a capacidade da empresa de resolver ou esclarecer o problema
apontado pelo cliente, no primeiro contato; receptividade avaliando a capacidade da
empresa em responder a todas as solicitaes, reclamaes e sugestes oriundas dos
clientes e por fim, personalizao estabelecendo aspectos relacionados recepo e
comunicao com tratamento diferenciado.
J o item Imagem encontra-se aqui subdividido em quatro subitens: divulgao
objetivando avaliar se o nome da empresa e seus servios so bem conhecidos e
respeitados pelos clientes; instrues de implantao procurando avaliar a clareza,
preciso e facilidade de consulta de sua comunicao, relatrios e manuais; prestgio
avaliando o conceito e respeito da empresa no mbito do mercado local onde est
inserida; credibilidade demonstrando a capacidade da empresa em cumprir o
prometido e avaliando se ela possui polticas confiveis e por fim, segurana
avaliando a capacidade de transmitir informaes confiveis e guardar aspectos
confidenciais do relacionamento empresa x cliente.
Dessa forma, os clientes poderiam, nos questionrios, atribuir notas de 1 a 5, de acordo
com seu grau de satisfao ou insatisfao. O quadro 3 apresenta os critrios de
avaliao atribudos a cada nota.

Quadro 3 Parmetros utilizados pela empresa analisada para


aplicao do questionrio de satisfao dos clientes
Nota da Avaliao para
Grau de Satisfao do Cliente
cada Item avaliado
5
Muito satisfeito
4
Satisfeito
3
Indiferente
2
Insatisfeito
1
Muito insatisfeito

Para a pesquisa foram utilizados dados referentes aos empreendimentos com a seguinte
caracterstica: percentual de respostas obtidas dos questionrios igual ou superior a 80%
dos adquirentes; e imveis comercializados nos ltimos 24 meses. Esta amostra foi
distribuda em 5 (cinco) empreendimentos distintos, estando um deles localizado em
Olinda PE e os demais em Porto de Galinhas PE.
O quadro 4 apresenta a caracterizao dos tipos de imveis avaliados nesta pesquisa,
enquanto os quadros 5 e 6 apresentam o perfil socio-econmico e de nacionalidade dos
clientes.
Quadro 4 Caracterizao dos imveis avaliados
Tipo do Imvel* rea (m2) Padro de Acabamento
Localizao do Empreendimento
A
55
Mdio
Olinda Pernambuco
B
85
Mdio
Porto de Galinhas Pernambuco
C
120
Alto
Porto de Galinhas Pernambuco
*Nesta anlise 1 empreendimento do tipo A, 3 do tipo B e 1 do tipo C

Tipo do
Imvel
A
B
C

Quadro 5 Perfil Socio-econmico dos clientes


Renda Familiar Mdia
Nvel de Escolaridade
(predominncia)
7 a 10 SM*
10 a 15 SM*
Acima de 15 SM*
2 Grau
70%
30%
3 Grau
50%
50%
3 Grau / Ps-graduado
100%

*SM Salrios Mnimos

Quadro 6 Perfil de nacionalidade dos clientes


Tipo do
Imvel
A
B
C

Brasil
Pernambuco
100%
84%
85%

Outros estados
10%
-

Norte
Americano

Europeus

2%
-

4%
15%

3. RESULTADOS
As figuras 1 e 2 apresentam os resultados para as anlises dos itens atendimento e
imagem, segundo os resultados dos seus subitens.

Figura 1: Nvel de Satisfao do Cliente com Relao ao Atendimento


A = cortesia, B = presteza, C = eficincia, D = receptividade, E = personalizao.
Fonte: Construtora

Figura 2: Nvel de Satisfao do Cliente com Relao Imagem


A = divulgao, B = instrues de implantao, C = prestgio, D = credibilidade, E = segurana.
Fonte: Construtora

No compilamento dos dados, verificam-se os ndices pertinentes a satisfao dos


clientes relacionados s informaes buscadas neste trabalho, so eles:
-

Importncia de um amplo canal de comunicao (cortesia; personalizao;


divulgao) 53,33% muito satisfeito, 26,67% satisfeito, 20,00% indiferente e
0% insatisfeito e muito insatisfeito.

Segurana 80,00% muito satisfeito, 20,00% satisfeito, 0% indiferente e 0%


insatisfeito e muito insatisfeito.

Credibilidade e Confiana 40,00% muito satisfeito, 40,00% satisfeito, 20,00%


indiferente e 0% insatisfeito e muito insatisfeito.

Quanto apresentao dos detalhes (instrues de implantao), facilitando a


anlise global do produto 40,00% muito satisfeito, 40,0% satisfeito, 20,0%
indiferente e 0% insatisfeito e muito insatisfeito.

Estes resultados assumem uma relevncia ainda maior quando se observam as


informaes contidas no quadro 6, uma vez que verifica-se uma parcela significativa
dos clientes desta empresa so constitudos de pessoas que no tem sua origem no
estado onde a empresa est sediada; parte delas tem sua origem em outros pases. Nestes
casos, o canal aberto e transparente de comunicao fornece aos clientes uma viso
clara e objetiva do andamento do acordo comercial firmado, fato que pode estar
traduzido em um elevado ndice de confiabilidade para com a empresa.
4. CONCLUSO
De acordo com os resultados deste estudo, chegaram-se as seguintes concluses:
- De forma positiva e verdadeira, influenciar o cliente representa um sinal de poder para
uma organizao que atua no segmento de incorporao;
- A produo de unidades habitacionais com boas prticas construtivas e um satisfatrio
padro de qualidade, aliadas a um satisfatrio canal de comunicao com seus clientes
potencializam o poder de comercializao da empresa frente ao mercado consumidor,
uma vez que evidenciam que a organizao detentora da qualidade percebida pela
faixa de clientes que ela se prope atingir;
- O valor agregado da prtica intensiva do requisito 7.2.3 Comunicao com o cliente,
conforme disposto na Norma ISO 9001:2000, fomenta ao seu produto a credibilidade e
segurana requeridas s partes interessadas deste mercado;
- Sabe-se que o perodo desse estudo foi de dois anos, de tal forma que se recomenda
que estas verificaes possam ocorrer de forma continuada, uma vez que a flutuao do
mercado indica a necessidade de um constante monitoramento de questes acerca das
necessidades dos clientes.
- Observa-se ainda a necessidade de se continuar aferir, buscando, sob outros enfoques,
detectar possveis problemas e respectivas formas de aperfeioamento da comunicao
com clientes de empresas incorporadoras do mercado imobilirio, na perspectiva de
serem identificadas outras rotinas que proporcionem maior credibilidade e minimizem a
insegurana de clientes e investidores no processo comercial relacionado a venda /
aquisio de imveis em construo.

REFERNCIAS
ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. NBR ISO 9001: Sistema de gesto
da qualidade Requisitos. Rio de Janeiro, 2000.

AMORIM, Valmir. Palestra na cadeira de sistema integrado de gesto (ISO 14000 / BS


8800) no curso em Ps-graduao de gesto da qualidade e produtividade: Universidade de
Pernambuco, Recife, 2003.
BARROS, Luiz Cordeiro. Aula na disciplina de auditoria da qualidade / PNQ no curso de
Ps-graduao em gesto da qualidade e produtividade: Universidade de Pernambuco,
Recife, 2003.
CAMPOS, Vicente Falconi. Padronizao de empresas, Belo Horizonte: Editora
Desenvolvimento Gerencial, 1999.
FICHMANN, S. A gesto transdisciplinar de uma comunidade virtual de aprendizagem:
projeto Telemar educao. Dissertao de mestrado, rea de concentrao: comunicao e
esttica do audiovisual. USP Universidade de So Paulo. So Paulo, 2005.
LOBOS, Jlio. Encantando o cliente externo e interno, 9 Ed., So Paulo, J. Lobos, 1993.
MOTA, Joo Manoel Freitas. Comunicao com o cliente. Monografia defendida no curso de
Ps-graduao em Gesto da Qualidade e Produtividade. UPE, Recife, 2004.
MOTA, J. M. F.; MOTA, G. W; ATHAYDE, C. C. Comunicao com o cliente. V Sibragec
Simpsio Brasileiro de Gesto e Economia da Construo. Campinas SP, 2007.
NASSAR, P. Relaes pblicas e histria empresarial no Brasil: Estudo de uma nova
abrangncia para o campo das relaes pblicas. Tese de Doutorado. USP Universidade de
So Paulo. So Paulo, 2006.
STERNE, Jim; WILE, John & SONS. World Wide Web Marketing: Integrating The Web
Into Your Marketing Strategy. 2a Ed., New York: John Wiley & Sons, 2000.