GUIA DE

COMRCIO
ELETRNICO

COMRCIO ELETRNICO
O comrcio eletrnico ou e-commerce uma nova forma de
comercializao de produtos e servios que surgiu com o advento
da internet e, a cada dia, cresce o nmero de consumidores que
passam a utiliz-lo.
A comodidade de no ter de se deslocar para um estabelecimento
comercial e receber as mercadorias em casa um grande atrativo,
mas o consumidor deve procurar conhecer melhor as diversas
modalidades de oferta de produtos e servios, os cuidados que
deve ter ao comprar ou contratar, bem como o que fazer se houver
algum problema com a transao comercial.
Para colaborar com os consumidores, a Fundao Procon-SP,
elaborou este material com dicas e orientaes que visam auxiliar o
consumidor a fazer uma compra mais consciente, ou seja, sabendo
como analisar e decidir pela melhor e mais segura opo dentre as
diversas ofertas que encontrar.

FORMAS DE OFERTAR PRODUTOS E SERVIOS PELA INTERNET

Alm das chamadas lojas virtuais, nas quais as empresas, atravs de
seu site, oferecem produtos e servios (em seus prprios endereos
eletrnicos diretamente) ao consumidor, h outras modalidades de oferta
e comercializao pela Internet. Veja a seguir, algumas das principais
modalidades.

Sites de Compras Coletivas

Os sites de compras coletivas renem ofertas de estabelecimentos
comerciais, tais como restaurantes, lojas de varejo, clnicas de esttica,
agncias de turismo, teatro e outros, anunciando descontos vantajosos.

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O consumidor interessado na promoo divulgada pelo site ou por

e-mail s poder efetuar a compra do produto ou servio pela internet.
A ativao da compra condicionada a um nmero mnimo de
participantes que aderem oferta num prazo determinado. Se essas
condies no forem atendidas, a contratao no ser concluda e o
valor no poder ser cobrado.
Efetivada a compra, o consumidor recebe um cupom (ou voucher)
que dever ser impresso e, posteriormente, trocado pelo produto ou
pelo servio ofertado no estabelecimento comercial ou no site indicado
na oferta. Em alguns casos, pode ser necessrio o agendamento
do servio.
Se o consumidor tiver problemas com o produto ou o servio adquirido,
tanto o estabelecimento comercial que fez a oferta, como o site de
compra coletiva podem ser procurados, pois ambos so responsveis
por solucionar a questo.
No caso de tratamento esttico, informe-se sobre a eficcia e as contraindicaes do procedimento.

Saiba que...
A utilizao do cupom de desconto no autoriza o estabelecimento
comercial a tratar o consumidor de maneira diferenciada em
relao aos outros clientes.
O pagamento da taxa de servio dos restaurantes (ou gorjeta)
opcional, ou seja, o consumidor decide se quer pagar ou no. Isso
tambm vlido para as promoes realizadas por restaurantes
em sites de compra coletiva.
Existem, ainda, os sites que renem as promoes de diversos
sites de compras coletivas. Eles no tm responsabilidade por
eventuais problemas na comercializao dos produtos e servios
porque apenas divulgam as ofertas existentes.

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F-Commerce
O F-Commerce uma nova modalidade de comercializao surgida na
Internet, que utiliza a rede social Facebook.
Existem duas formas de F-Commerce:
na primeira, um usurio do Facebook cria sua loja virtual em parceria
com alguma empresa de e-commerce. O usurio que criou a loja virtual
torna-se, assim, um representante da empresa e oferece produtos ou
servios comercializados pela empresa de e-commerce. O consumidor
interessado na oferta redirecionado ao site daquela empresa, aonde a
compra ser finalizada. A concluso da compra feita diretamente pela
empresa de e-commerce.
na segunda forma, a prpria empresa de e-commerce monta sua
loja virtual dentro do Facebook, so as chamadas F-Stores (F-Lojas).
Aqui, todo o processo de compra, desde a escolha dos produtos at
a finalizao da venda com o respectivo pagamento, feito dentro
do ambiente da rede social, sem que o usurio seja redirecionado a
outro site.

Saiba que...
O M-Commerce (Mobile Commerce) o comrcio eletrnico
atravs do telefone celular
O T-Commerce (Television Commerce) da venda de produtos e
servios atravs do controle remoto da televiso.

Clubes de Compra
So sites que apresentam descontos e vantagens na aquisio de produtos e
servios apenas para consumidores previamente cadastrados (associados).
O cadastro pode ser feito diretamente pelo consumidor ou mediante convite
de quem j associado.
Embora os clubes de compras sejam parecidos com os sites de compra
coletiva, no h a necessidade de um nmero mnimo de participantes para
a aquisio de produtos ou servios.

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Leilo Virtual
a aquisio de um produto ou servio de terceiro, via internet, por quem
der o maior lance.
Pode ser realizada por um leiloeiro oficial ou por um site de venda de
produtos ou servios que se utiliza do nome e formato de leilo.
Nos dois casos o consumidor tem seus direitos garantidos pelo Cdigo de
Defesa do Consumidor, mas importante compreender como, na prtica,
o consumidor est protegido:
Quando a compra for realizada atravs de um leiloeiro oficial, esse
leiloeiro poder ser responsabilizado pelo servio prestado, ou seja,
pelas informaes corretas e claras quanto exposio, controle e
recebimento do lance.
Na outra espcie, a responsabilidade pelo produto a mesma tanto do
site de leilo quanto do fornecedor.
H, ainda, o leilo por centavos. Nesta modalidade, o usurio adquire
crditos que o habilita a dar lances. Existe um cronmetro que pode
ser reiniciado de acordo com as regras de cada site. O ltimo lance
dado, antes de o cronmetro zerar, ser o vencedor.

Ateno
Existem alguns sites que utilizam o nome leilo virtual mas no tem as
caractersticas acima mencionadas. o caso do site em que o usurio
compra cotas e, com elas, indica um valor para concorrer ao produto
ofertado. Ser vencedor o valor nico que for menor. o chamado
menor lance nico.
Embora esses sites se utilizem do nome e formato parecido ao de
leilo, o Procon-SP entende que se trata de jogo. Por ser jogo, no h
a possibilidade de se exigir resultado como a aquisio do produto ou
servio, todavia, h a responsabilidade do site em manter o registro da
aquisio dos crditos e o funcionamento do entretenimento.

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Crowdfunding
a reunio, atravs de um site, de um grupo de pessoas que, interessados
em por em prtica uma idia, um negcio ou projeto, fazem, para isso,
uma doao em dinheiro.
O mecanismo simples, o autor da idia apresenta sua proposta em
um site e diz quanto dinheiro precisa para realizar seu projeto. Quem
tiver interesse em apoiar o projeto, poder fazer doaes. Em troca, o
responsvel pelo projeto oferece uma recompensa a quem o apoiou.
O crowdfunding pode abranger projetos sociais, ambientais, pessoais,
artsticos e para investidores.
Se o projeto indicar um valor de doao predeterminada para um benefcio
especfico para o grupo, como a realizao de um show de msica, com
a reteno de uma comisso, o Procon-SP entende que h relao de
consumo.
Fique atento s regras do projeto e todas as condies e especificamente
sobre devoluo do dinheiro, caso o projeto no se concretize

Importao direta
Alguns sites oferecem, por preos atrativos, produtos importados
diretamente de outros pases. A importao de produtos tem legislao
prpria e implica no pagamento de tributos no momento da retirada do
produto. Por isso necessrio cuidado, pois o valor dos tributos pode
ser, inclusive, superior ao valor do prprio produto. Isso no significa, no
entendimento do Procon-SP, que no se trata de relao de consumo,
posto que h verdadeira oferta e comercializao do produto.

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DIREITOS DO CONSUMIDOR
Informao
Os produtos e servios devem ser oferecidos com informaes corretas
e claras sobre as suas caractersticas, preo, garantia, prazo de validade,
dados do fabricante e sobre eventuais riscos que possam apresentar. Toda
publicidade que contenha informaes falsas sobre o produto ou servio
ou que seja capaz de confundir o consumidor sobre suas caractersticas,
pode ser considerada como publicidade enganosa. Tambm enganosa a
publicidade que no informa dados essenciais.

Oferta
Todos os meios utilizados pelo fornecedor para aproximar o consumidor dos
produtos ou servios colocados sua disposio no mercado de consumo
uma oferta.
Tudo que for ofertado dever ser cumprido, caso contrrio, direito do
consumidor escolher uma das seguintes alternativas:
exigir o cumprimento da oferta;
escolher outro produto ou prestao de servio equivalente;
cancelar o contrato e pedir a devoluo do que pagou, devidamente
corrigido
Qualquer uma das alternativas acima no exclui o direito de pedir na Justia,
indenizao por eventuais perdas e danos que tenha sofrido.

Prazo de arrependimento
O consumidor que compra um produto ou contrata um servio pela Internet
tem direito a se arrepender da compra ou da contratao no prazo de 07
(sete) dias, contados a partir do recebimento do produto ou da assinatura do
contrato. Para tanto, deve formalizar o pedido de cancelamento e solicitar a
devoluo de qualquer quantia eventualmente paga.

Ateno
O fornecedor no pode exigir que a embalagem do produto no tenha
sido violada, como condio para acatar o pedido.

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Problemas com o funcionamento do produto

Caso o produto seja essencial, ou um conserto comprometa demais suas
caractersticas ou, ainda, quando o produto no for igual ao que foi informado
sobre ele, o consumidor pode escolher e exigir entre a troca imediata do
produto ou o cancelamento da compra tambm com a devoluo imediata
do que pagou.
Quando um produto apresenta algum problema o fornecedor dever
solucion-lo no prazo mximo de 30 dias, mas em uma nica oportunidade.
Aps esse prazo, se o problema no for solucionado, o consumidor tem
direito de escolher entre:
exigir a troca por outro da mesma espcie, em perfeitas condies
de uso; ou.
tambm pode optar por exigir o cancelamento da compra e devoluo do
que pagou; ou
e, se quiser, pode aceitar ficar com o produto com um desconto no preo.

Garantia legal
a garantia que todo produto ou servio tem, porque o Cdigo de Defesa
do Consumidor determina, portanto, no precisa haver qualquer documento,
como um termo de garantia, para que o consumidor possa exigi-la. Alm
de obrigatria, a garantia legal cobre qualquer defeito que deve ser reparado
sem qualquer custo (nus) para o consumidor.
De acordo com a lei, o perodo de validade da garantia legal de 30 dias
para os produtos e servios no-durveis (ex.: alimentos) e 90 dias para os
produtos e servios durveis (ex: eletrodomsticos).
Para o caso de defeitos que so visveis de imediato, a garantia comea a
valer a partir da entrega do produto ou da concluso do servio. Nos casos
em que o defeito no fcil de ser verificado e s aparece com a utilizao do
produto ou do servio, o prazo comea a valer a partir do momento em que o
consumidor constata o problema.

Garantia contratual ou estendida

estabelecida entre o fornecedor e o consumidor por um prazo adicional
garantia legal e pode conter condies especficas para seu cumprimento.
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Importao
Alguns sites oferecem, por preos atrativos, produtos importados
diretamente de outros pases. A importao de produtos tem legislao
prpria e implica no pagamento de tributos no momento da retirada do
produto. Por isso necessrio cuidado, pois o valor dos tributos pode
ser, inclusive, superior ao valor do prprio produto. Isso no significa, no
entendimento do Procon-SP, que no se trata de relao de consumo,
posto que h verdadeira oferta e comercializao do produto.

Responsabilidade dos sites

Quando o consumidor tiver algum problema, pode reclamar seus direitos
junto ao site de compra coletiva ou clube de compra, que to responsvel
quanto o estabelecimento que ofereceu o produto ou servio. Se no
conseguir solucionar diretamente com o site ou com o estabelecimento,
pode recorrer ao auxlio de um rgo de defesa do consumidor.

Cancelamento da compra e devoluo dos valores

Caso o fornecedor no cumpra a oferta (no entregue o produto, entregue
algo diferente do que foi pedido ou algo semelhante) e o consumidor
no conseguir acesso ao fornecedor, se tiver pago atravs de carto de
crdito ou atravs de sites que fazem a intermediao do pagamento,
poder solicitar diretamente administradora do carto o cancelamento
da compra e o estorno do valor pago

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CUIDADOS AO CONTRATAR PELA INTERNET

Informamos a seguir, alguns cuidados fundamentais para evitar problemas
ao comprar ou contratar pela internet e dicas de como fazer uma boa escolha
e garantir seus direitos.
99 Reflita sobre seus interesses: no compre por impulso. Analise friamente
a oferta. Embora os descontos possam lhe parecer muito atrativos, o valor
final de suas compras pode comprometer seu oramento. Responda,
sinceramente, a quatro perguntas:

preciso realmente desse produto ou servio?

tenho informaes suficientes sobre ele?

tenho que comprar agora?

essa deciso vai comprometer meu oramento?

99 Identifique o fornecedor: procure a identificao do site e de todos os

demais fornecedores envolvidos em sua compra virtual (razo social,
CNPJ, endereo, telefone e outras formas de contato alm do email).
Redobre seus cuidados quando o site exibir como forma de contato
apenas um telefone celular.
99 Busque referncias de fornecedores recomendados por amigos ou
familiares ou que possuam tambm estabelecimentos fsicos. A consulta no
cadastro de reclamaes do SINDEC (cadastro nacional de reclamaes
dos Procons) e em redes sociais pode ser um bom instrumento para
auxili-lo na escolha.
99 Verifique o registro de produtos e servios: alguns produtos e servios
exigem registro em rgos especficos. Por exemplo, o caso de produtos
de telecomunicaes (telefone celular, modem, tablets, etc.), que exigem
registro na ANATEL; produtos e servios de sade, esttica e alimentao
precisam de registro na ANVISA; agncias de viagens devem ter registro
na EMBRATUR, entre outros.

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99 Observe a segurana eletrnica: para contratar, efetuar compras ou

transaes bancrias pela Internet, usualmente necessrio o envio de
dados pessoais, nmero de telefone, endereo para entrega, nmero
do carto, senha, etc. Para evitar que outras pessoas consigam acessar
esses dados e os utilizem indevidamente, somente os fornea em sites:

com endereo eletrnico iniciado pela sigla https;

que exiba no seu navegador de acesso internet um cone em forma

de cadeado colorido e fechado. Ao clicar em cima do cadeado, deve
aparecer o certificado de segurana do site. recomendvel instalar
o certificado de segurana e acessar o site da empresa que emite
esse certificado.

Ateno
Antes de clicar em um link, passe o mouse em cima para verificar se o
endereo que aparece na barra inferior do navegador o mesmo. Se
no for, o site falso.
99 Instale programas de antivrus e o firewall (sistema que impede a
transmisso e/ou recepo de acessos nocivos ou no autorizados) e os
mantenha sempre atualizados. Existem opes gratuitas na Internet.
99 Cuidado com as mensagens recebidas em seu email, principalmente
aquelas que venham de remetentes desconhecidos. Tenha especial
cuidado ao abrir anexos e acessar links enviados, pois eles podem conter
vrus ou programas que visam capturar suas informaes.
99 Desconfie de mensagens que prometem prmios, solicitem seus dados
cadastrais, enviem fotos, mensagens de amor ou amizade, cartes
virtuais, etc. Se tiver dvidas, procure contatar o remetente antes de
qualquer ao.
99 Evite realizar transaes on-line em lanhouses, cybercafs ou
computadores pblicos, pois podem no estar adequadamente
protegidos.
99 Troque periodicamente a sua senha do Internet banking e de sites de
comrcio eletrnico.

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99 Leia a poltica de privacidade do site para saber como o fornecedor vai

cuidar do armazenamento e manipulao de seus dados pessoais. Alm
disso, durante todo o processo de compra, observe atentamente se h
itens pr-selecionados, tais como desejo receber ofertas em meu e-mail,
pois essa deve ser uma opo do consumidor e no uma imposio do
fornecedor.
99 Escolha uma senha segura: evite senhas que j so utilizadas em outros
sites, bem como datas de aniversrio (sua ou de familiares), nmero de
telefone, palavras conhecidas e seqncias numricas ou alfabticas
(como 123456 ou abcdef). O mais seguro escolher uma senha com 6 a
12 caracteres, alternando letras minsculas, maisculas e nmeros.
99 Verifique as caractersticas do produto: antes de realizar a compra,
analise a descrio do produto, faa comparaes com outras marcas,
visite a pgina do fabricante para confirmar as funes e certifique-se que
ele atende sua necessidade.
99 Compare preos: no se esquea de comparar tambm o preo e a
forma de pagamento em outros estabelecimentos (lojas virtuais e fsicas),
especialmente para verificar se os descontos ofertados pelos sites valem
a pena e so reais.
99 Fique atento s condies da entrega: o prazo de entrega deve ser
especificado. Muitas vezes o preo exibido no anncio do produto no
contm o custo de envio. Assim, antes de fechar o pedido, verifique o valor
do frete.
99 Conhea a poltica de troca e devoluo dos produtos: essa informao
deve constar no site e pode variar de fornecedor para fornecedor.
99 Guarde os comprovantes: guarde todos os documentos que demonstrem
a compra e confirmao do pedido (comprovante de pagamento, contrato,
anncios, etc).
99 Exija a nota fiscal: no ato da entrega do produto, recuse o recebimento
se a nota fiscal no for apresentada.

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99 Fique atento s formas de pagamento: redobre os cuidados quando

o site coloca como nica forma possvel de pagamento o depsito em
conta corrente ou conta poupana, especialmente quando for para
pessoas fsicas.
99 Quando a oferta no foi cumprida e no houver acesso ao fornecedor:
Caso voc tenha feito o pagamento atravs de carto de crdito, ou de
sites especializados em serem meios de pagamento aos fornecedores
de e-commerce, poder solicitar diretamente administradora do carto
o cancelamento da compra e o estorno do valor pago.

Ateno
No Estado de So Paulo o fornecedor obrigado a dar a opo ao
consumidor de escolher data e turno de entrega do produto adquirido.
(Lei 13.747/09)

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ATENDIMENTO A CONSULTAS E RECLAMAES

TELEFONE

Orientaes e Cadastro de Reclamaes Fundamentas: disque 151

(S para a capital)

PESSOALMENTE
Postos Poupatempo : segunda sexta-feira, das 7h s 19h, Sbados,
das 7h s 13h (sujeito a agendamento no local).
S - Praa do Carmo, S/N, Centro
Telefone: 0800-772-3633
Santo Amaro - Rua Amador Bueno, 176/258
Telefone: 0800-772-3633
Itaquera - Av. do Contorno, S/N, Itaquera (ao lado do metr)
Telefone: 0800-772-3633
Centros de Integrao da Cidadania (CIC): segunda quinta-feira,
das 9h s 15h.
Postos: Norte, Leste, Oeste, So Luiz, Imigrantes e Feitio da Vila
Endereos no site: http://www.justica.sp.gov.br/

OUTROS ATENDIMENTOS
Por fax: (11) 3824-0717.
Por cartas: Caixa Postal 3050, CEP 01031-970, So Paulo-SP.

GRANDE SO PAULO E INTERIOR

O consumidor pode procurar o rgo municipal.

Endereos no site: http://www.procon.sp.gov.br

INTERNET
site: www.procon.sp.gov.br
Facebook: www.facebook.com/proconsp
Twitter: www.twitter.com/@proconspofical
Blog Educao Para o Consumo: http://educaproconsp.blogspot.com/
Secretaria da Justia e da Defesa da Cidadania: www.justica.sp.gov.br
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