P E M A S A R A N R I S E T PAS A R

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN WARUNG

BAKSO MAS ANTO (BAKSO KANDANG) DENGAN
METODE IMPORTANCE PERFOMANCE ANALYSIS
( IPA)
SJMP 50/BP1/Kel.5
Dara Nabilah
J3E113037
Esdavini E
J3E113089
Maretia A A
J3E113060
Tri Ratna D
J3E113067
Yohanes P
J3E113030

Kepuasan Pelanggan

n
a
p
a
Har

Kenyataan

Kepuasan
Pelangga
n

a persons feeling of pleasure or disappointment

resulting from companing a products received performance (or outcome) in
relation to the persons is expectation.

Diagram konsep kepuasan pelanggan

Tujuan perusahaan :
menghasilkan produk, baik barang atau jasa, yang
mempunyai suatu nilai bagi pelanggan yang mengkonsumsinya dan
diharapkan barang atau jasa yang dikonsumsi pada akhirnya menghasilkan
tingkat kepuasan bagi pelanggan.

QUESIONER
Lokasi :

Warung Bakso Mas Anto

Bakso Kandang
Alamat :
Jalan Lodaya II,
Cilibende
Kota Bogor

Objek:
BAKSO
DAGING
BESAR

Teknik pengambilan data

Non
Probability

qouta sampling :
Dengan mengutamakan
terpenuhinya kuota dan dapat
mewakili konsumen produk

60
Responden

Karakteristik Responden
:
Penghasilan
orang
< Rp.2Jt : 46
ng
2Jt-3Jt : 10 ora
4 orang
Rp. 3Jt-5Jt :

Usia :
17-25 thn: 58Orang
26-30 thn:10 Orang
31-45 thn: 2 orang

n:
Pekerjaa
1 orang
5
:
a
w
s
i
s
Maha
orang
1
:
a
g
g
n
ah Ta
Ibu Rum
rang
o
1
:
G
P
S
orang
1
:
n
a
g
a
Ped
orang
6
:
n
a
w
Karya

Karakteristik Responden

Karakteristik Responden

Skala Likert
1

Tingkat Kepentingan (Importance)

Sebagai pedoman bagi konsumen untuk menilai tingkat kepentingan kualitas
pelayanan, digunakan skala likert dengan nilai 1-5
1 : Sangat Penting
2 : Penting
3 : Cukup Penting
4 : Sangat Tidak Penting
5 : Tidak Penting

Skala Likert
1

Tingkat Kinerja (Performance)

Sebagai pedoman bagi komsumen untuk menilai tingkat kinerja layanan, juga
digunakan skala liket dengan nilai 1-5
1 : Sangat Tidak Baik/sangat tidak puas
2 : Tidak Baik/tidal puas
3 : Cukup Baik/cukup puas
4 : Baik/puas
5 : Sangat Baik/sangat puas

Metode Importance Performance

Analysis (IPA)
tujuan untuk mengukur hubungan antara
persepsi konsumen dan prioritas peningkatan
kualitas produk/jasa yang dikenal pula
sebagai quadrant analysis

Rumus :

Keterangan:
Tki = Tingkat kesesuaian responden.
Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan
(kepuasan konsumen)
Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan

Metode Importance Performance

Analysis (IPA)
Atribut

tingkat kepentingan tingkatkepuasan/kesesuaian

Rasa

Y
254

Ybar
4.23

X
228*

X bar
3.80

komposisi daging

253

4.22

216

3.60

ukuran bakso
Penampakan

234
234

3.90
3.90

229*
213

3.82
3.55

kelembutan baso

237

3.95

207

3.45

kuah baso
Aroma

243
256

4.05
4.27

202
203

3.37
3.38

kelengkapan bumbu

238

3.97

220

3.67

Harga
Pelayanan
Kebersihan
Fasilitas
Lokasi
total

261
261
259
248
242
3220

4.35
4.35
4.32
4.13
4.03
53.67

227*
206
185
193
188
2717

3.78
3.43
3.08
3.22
3.13
45.28

Keterangan:
Kuning = Tertinggi
Merah = Terrendah

Metode Importance Performance

Analysis (IPA)
atribut

Tki (%)

urutan
prioritas

ukuran bakso
kelengkapan
bumbu
penampakan
rasa
kelembutan
baso
harga
komposisi
daging

97.86

13

92.44
91.03
89.76

12
11
10

87.34
86.97

9
8

85.38

83.13
79.30
78.93
77.82
77.69
71.43

6
5
4
3
2
1

kuah baso
aroma
pelayanan
fasilitas
lokasi
kebersihan

Dari tabel diatas tingkat kesesuaian

kurang dari 100% artinya atribut-atribut
tersebut perlu ditingkatkan atau diperbaiki
lagi. Berdasarkan kolom urutan prioritas,
dapat terlihat atribut yang perlu mendapat
perhatian lebih untuk diperbaiki adalah
atribut kebersihan

Atribut yang digunakan

No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13

Atribut Produk

Rasa
Komposisi Daging
Ukuran Bakso
Penampakan
Kelembutan Baso
Kuah Baso
Aroma
Kelengkapan Bumbu
Harga
Pelayanan
Kebersihan
Fasilitas
Lokasi

Definisi Operasional
Rasa dari bakso
Banyaknya daging sapi dalam bakso
Besar tidaknya bakso
Warna bakso & tingkat kematangan bakso
Kelembutan pada tekstur bakso
Gurih khas yang berasal dari kaldu daging sapi pada kuah murni
bakso
Aroma khas bakso
Tersedianya sambal, saos, kecap , cuka dan garam pada setiap
meja
Harga satu porsi bakso
Keramahan pedagang kepada setiap konsumen dan cepat atau
lambatnya pedangan melayani setiap konsumen
Sanitasi tempat, peralatan dan personal pedangan
Kenyamanan tempat/ warung bakso
Strategis atau tidak warung bakso tersebut

Diagram Kartesius
Warung Bakso Mas Anto Pada Produk Bakso Daging Besar

A B
C D

Pengertian Kuadran
Kuadran

Keterangan
Prioritas
Pertama

Pertahankan
Prestasi

Prioritas
Rendah

Berlebihan

Atribut-atribut kepentingan konsumen memiliki nilai

tinggi, tetapi kepuasan konsumen nilai rendah.

Atribut-atribut kepentingan konsumen dan
kepuasan konsumen memiliki nilai tinggi.
Atribut-atribut kepentingan konsumen dan
kepuasan konsumen memiliki nilai rendah.
Atribut-atribut kepentingan konsumen memiliki nilai
rendah, tetapi kepuasan konsumen nilai tinggi.

Saran dan Perbaikan

Warung Bakso Mas Anto Pada Produk Bakso Daging Besar
Kuadran

Atribut
1.
2.
3.
4.

Kebersihan
Aroma
Pelayanan
Fasilitas

Saran Perbaikan
Warung bakso mas Anto hendaknya
melakukan usaha untuk meningkatkan
kepusan konsumen :
Meningkatkan kebersihan pada warung
bakso nya
Meningkatkat aroma bakso
Meningkatkan pelayanan
Meningkatkan fasilitas

1. Komposisi Daging
2. Rasa
3. Harga

Warung bakso mas Anto hendaknya

tetap mempertahankan kualitas rasa,
harga dan komposisi daging

1. Lokasi
2. Kuah Bakso
3. Kelembutan Bakso

Warung bakso mas Anto hendaknya

tetap mempertahankan kualitas
Lokasi, kuah bakso dan kelembutan
bakso

1. Kelengkapan Bumbu
2. Ukuran Bakso
3. Penampakan

Warung bakso mas Anto hendaknya

tetap mempertahankan kualitas
kelembutan bakso, ukuran bakso dan
penampakan bakso

Analisa Atribut Pada Kuadran B

Komposisi
daging :
70%
daging

Bakso
Daging
Besar
Rasa
Bakso:
gurih

Harga
Rp.10.000

Tabulasi silang Karakteristik

Responden Dan Atribut

Tabulasi silang Karakteristik

Responden Dan Atribut

Tabulasi silang Karakteristik

Responden Dan Atribut

Dokumentasi

Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan dapat
disimpulkan, atribut yang dirasa penting oleh konsumen namun
dirasa kurang memuaskan yaitu atribut kebersihan, fasilitas dan
layanan. Sehingga perlu dilakukan perbaikan untuk
meningkatkan kepuasan konsumen. Pada atribut harga,
komposisi daging dan rasa dianggap penting dan dirasa puas
oleh konsumen sehingga perlu dipertahankan. Sedangkan pada
atribut lokasi, kuah bakso dan kelembutan bakso dianggap tidak
terlalu penting namun tingkat kepuasan konsumen terhadap
atribut tersebut kurang puas. Dan pada atribut kelengkapan
bumbu, penampakan, dan ukuran bakso dianggap tidak terlalu
penting namun warung bakso kandang memberikan sesuatu
yang lebih baik pada atribut tersebut sehingga konsumen
merasa sangat puas.

Contoh Diagram Kartesius Per

Atribut

Diagram Kartesius Pada Atribut

Rasa Bakso

Diagram Kartesius Pada Atribut

Harga Bakso

TERIMAKASIH