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PROCESO DE MEDICIÓN
QUE ES MEDIR?
OBJETIVOS DE LA MEDICIÓN
La medición permite:
•Planificar con mayor certeza y confiabilidad.
•Discernir con mayor precisión las oportunidades de mejora de
un proceso dado.
•Analizar y explicar como han sucedido los hechos.
•Corregir las condiciones fuera de control.
•Comprender si nuestro producto es competitivo en el mercado.
•Establecer prioridades en la organización.
•
La medición es necesaria e indispensable para conocer a fondo los procesos, ya
sean administrativos o técnicos, de producción o de apoyo que se dan en la
organización y para gerenciar su mejoramiento acorde con la exigente competencia
actual.
El conocimiento profundo de un proceso parte de admitir y conocer su
variabilidad y sus causas, las mismas son imposibles de conocer sin su medición.
Conocer esto es precisamente la clave para gerenciar el proceso y conquistar !os
objetivos de excelencia que se plantean.
Conocer un proceso no es estudiarlo una vez, se trata de una actitud
permanente de observación y estudio para aprender las tendencias de este, sus
condiciones, potencialidades, limitaciones y sus causas.
Muchas veces se interpreta que la medición es solo útil para conocer las
tendencias promedios, olvidando que estas son útiles dependiendo de como
sean presentadas o procesadas y que cuando se dirigen procesos dentro de las
empresas no nos basta saber las tendencias promedios, sino que debemos ir
mas allá, conociendo con precisión la variabilidad en toda su gama y la
interconexión de facto-res y causas en cada nueva situación. Situaciones y
relaciones que también se expresan a través del lenguaje de la medición.
Sin medición no se puede adelantar con rigurosidad y sistemáticamente las
actividades del proceso de mejoramiento a saber:
•Evaluar,
•Planificar,
•Diseñar
•Prevenir
•Innovar
•Corregir
•Mantener.
QUE ES MEDIBLE?
Medir es fácil en producción, en mi departamento no es aplicable
lo que nosotros vendemos es intangible y no se puede medir, "estas
son expresiones que cotidianamente se escuchan en la mayoría de las'
empresas.
La mayor confusión es relacionar lo intangible con cosas perfectamente medibles,
pero para lo cual no se ha desarrollado o no se conoce instrumento o indicador
adecuado. La palabra tangible significa que puede tocarse, que es sensible, que se
percibe en forma precisa, lo cual no implica que para todo lo tangible: tengamos
instrumentos desarrollados para medirlo o contarlo.
EL malestar de un cliente es algo que se siente y se percibe con
precisión, mas, a veces, no se cuantifica para compararlo con referencias
preestablecidas, tarea esta que se debe abordar dependiendo
de la importancia del asunto a gerenciar.
El que algo no se haya medido hasta el presente, no implica que no se pueda o
deba medir. Muchas variables que en el pasado no eran medibles hoy son
absolutamente posibles. La temperatura, la longitud, e! peso, el ruido, la luminosidad,
la humedad, etc., son algunas de ellas.
Otras un poco sin desarrollar aun: como la medida de un retraso,
de un error, de la satisfacción, de la comodidad, donde el instru mento
de medición no existe y que son de gran importancia para el
desarrollo y mejoramiento de los procesos de empresa. Por lo anterior en estas se
utilizan algunas mediciones indirectas, las cuales hoy
son muy confiables.
Cuando se habla de medición no necesariamente se refiere a escalas universales
reconocidas para expresar los resultados, como alternativa se, pueden utilizar
indicadores con escalas propias, desarrolladas para cada uno que permitan
comparaciones, las cuales son útiles para grados de avance.
Los anteriores niveles pueden darle una orientación que le permite construir una
escala cuantitativa para facilitar la expresión de la satisfacción de compra de este
consumidor.
DONDE MEDIR?
El principal problema de la mayor parte de los procesos de la empresa es que
e! proceso solo se mide al final. En la generalidad de los casos, lo anterior
proporciona poca retroalimentación relativa sobre las actividades individuales
dentro del proceso, o cuando lo proporciona es demasiado tarde. Es necesario
establecer puntos de medida aproximados a cada actividad, de manera que
las personas que la realizan reciban una retroalimentación directa, inmediata y
pertinente para establecer las correcciones en tiempo real.
Imaginémonos por ejemplo, cuan difícil seria controlar la factura de llamadas
telefónicas de larga distancia si todas las que se hacen dentro de la empresa
llegan a un mismo numero de cuenta.
Las mediciones deben realizarse tan pronto como se haya finaliza- -do una
actividad del proceso.' No dirija su empresa como hace la persona que no
registra la cantidad de cheques que gira, sino que espera hasta e! momento que
llega el extracto bancario para saber cual es su saldo. Posponer las mediciones
contribuye a que se cometan errores adicionales.
ATRIBUTOS DE LA MEDICION
Son atributos de una buena medición los siguientes:
•Pertinencia y precisión
•Oportunidad,
•Economía,
•Confiabilidad,
Que observados a la luz de un producto, puesto que la medición es un producto; son los
mismos atributos exigidos a ellos.
Pertinencia: se refiere a que las mediciones que se hagan, deben ser tomadas en
cuenta y tener importancia en las decisiones que se toman con base en las mismas. El
grado de pertinencia debe revisa-se periódicamente, ya que algo que sea muy
importante en un momento determinado, puede dejar de serlo en el transcurrir del
tiempo.
INDICADORES DE GESTIÓN
INDICADORES DE GESTION
QUE ES UN INDICADOR
Es una expresión cuantitativa del comportamiento de las variables o de los
atributos de producto en proceso de una organización.
La magnitud del indicador al ser comparada con un nivel de referencia, podrá estar
señalando una desviación o acierto, sobre la cu se tomaran acciones
correctivas, preventivas o de mantenimiento según el caso.
Los indicadores de gestión son expresiones cuantitativas de las variables que
intervienen en un proceso y de los atributos de los resultados del mismo y que
permiten analizar el desarrollo de la gestión el cumplimiento de las metas
respecto al objetivo trazado por la organización.
C0NSTRUCCIÓN DE UN INDICADOR
Un indicador se construye obteniendo los siguientes datos:
• Nombre:
• Objetivo:
• Proceso:
•Dueño del proceso:
•Niveles de referencia:
•Responsabilidad:
•Puntos de lectura:
•Frecuencia:
El nombre, se refiere a la característica de la variable, al atributo del resultado, o
al impacto de la gestión que se quiere medir. Algunos ejemplos son: eficiencia en
el uso de los materiales, eficiencia en el uso de la maquinaria, la calidad del
producto, la confiabilidad del resultado, la productividad de la empresa, ocupación
de camas, rotación de personal, porcentaje de errores por informe.
Los puntos de Lectura, se refiere a los puntos o actividades del proceso en las
cualas debe realizarse la medición. Esta debe ser claramente definida para
evitar distorsiones en sus medidas. Deben quedar claros, igualmente los
procedimientos y los métodos.
La frecuencia, se refiere a la periodicidad con que deben realizarse las
mediciones, de tal manera que le permita una toma de decisiones.
CLASES DE INDICADORES
Como ya se dijo, los indicadores de los procesos son de tres clases:
1.De manejo de recursos o EFICIENCIA en el manejo de los
mismos
2.De resultados o EFICACIA en el logro de objetivos.
3.De impacto o EFECTIVIDAD de la gestión.
4.De EQUIDAD.
Otro indicador muy utilizado es el de economía.
1. INDICADORES DE EFICIENCIA
QUE ES EFICIENCIA?
NIVELES DE REFERENCIA
Como se dijo anteriormente, la eficiencia esta dada por las unidades producidas
por unidad de insumo, sobre las unidades esperadas por unidad de insumo.
Estas unidades esperadas son respecto a algún nivel de referencia los cuales
pueden ser de diferentes ciases.
Las unidades esperadas son dadas como referencia para obtener la eficiencia
en el manejo de los recursos y es frente a ellas que se debe comparar el
comportamiento de los recursos utilizados en la obtención del producto. A
continuación se presentan los siguientes referentes.
CALCULO DE LA EFICIENCIA
10 * 100= 67% 15
Eficiencia en el manejo del recurso maquinaria: ¿Cual es la eficiencia en el
manejo del recurso maquina, si se obtiene una producción de 266 metros por cada
hora maquina y se espera una producción de 250 metros por cada hora
maquina?
EJERCICIOS
¿Cuál es la eficiencia en el manejo de los materiales si el estandar de
producción es de 40 metros por kilo y se obtienen 100 unidades por cada dos
kilos ?
¿Cual es la eficiencia en el manejo del recurso hombre, si se producen ciento
sesenta unidades por cada equipo de diez trabajadores ; y se obtiene una
producción de ciento cincuenta unidades .
EFICIENCIA TOTAL
Para obtener el valor de la eficiencia total, se pueden seguir los siguientes
métodos:
•Promedio simple y
•Promedio ponderado.
INDICADORES DE EFICIENCIA
2. INDICADORES DE EFICACIA
QUE ES EFICACIA?
Se entiende por eficacia, el logro de los resultados propuestos.
La eficacia tiene que ver entonces con alcanzar los resultados pro
puestos para el cumplimiento de la misión.
Desde la óptica del proceso, debe entenderse que todo proceso es una cadena,
que siempre tiene proveedores y siempre tiene clientes. Pudiera decirse que yo
mismo soy cliente de mi propia gestión.
Vistas las cosas, siempre los resultados propuestos tienen un cliente y es el quien
determina el logro de los resultados.
La eficacia esta relacionada con los aspectos externos de la empresa, es así
como el cliente tiene mucho interés en que seamos eficaces.
Lo que se hace es contar las veces que el cliente esta satisfecho con los
resultados y de esta manera obtener la eficacia de nuestra gestión.
El cumplimiento esta dado por las aceptaciones de entrega del producto por parte
del cliente. Por lo tanto se cuenta el número de despachos en el tiempo, el numero
de despachos un ciclo fuera del tiempo, el numero de despachos dos ciclos fuera
del tiempo.
Costo: tiene que ver con la relación beneficio/costo del producto, que tienen
nuestros clientes acerca de nuestros productos.
Esta medida esta dada por la percepción que tiene el cliente del beneficio que le
presta el producto. Para ello se utilizaran las herramientas de investigación o de
encuestas dadas mas adelante.
Si la relación es mayor que uno, el cliente seguirá comprando.
Confiabilidad (garantía): tiene que ver con la atención pos-venta del producto,
que se le brinda a los clientes.
Esta relacionada con la garantía de que el producto funcionara bien durante su
uso. El cliente debe recibir buena información para el buen uso da! producto y
confiar en el.
El calculo de la confiabilidad esta dado por el numero de reclamos recibidos por
parte del cliente durante la utilización del producto.
Comodidad: tiene que ver con la facilidad del cliente para acceder
a los productos y servicios de la empresa.
El cliente es muy ocupado y no tiene mucho tiempo, eso es comodidad.
Para el cálculo de la eficacia deben utilizarse las herramientas de investigación o de
encuestas de satisfacción dadas mas adelante.
Comunicación (amabilidad): tiene que ver con la atención dada por el personal
de la empresa a sus clientes.
El cliente espera un personal amable y cordial que lo ayude en la adquisición de los
productos.
CALCULO DE LA EFICACIA
El calculo de la eficacia esta dado por la relación entre el numero de logros sobre
el numero de intentos, es decir si numero de aceptaciones sobre el numero de
producción.
Calidad: es la relación existente entre el numero de productos qua cumplen con
las especificaciones de orden del cliente, sobre el numero da productos
rechazados.
Algunos indicadores de calidad son: aceptaciones, rechazos, devoluciones,
rechazos. etc.
Casio: es la relación existente entre el valor percibido por el cliente y el valor
real del producto.
Oportunidad: es la relación existente entre el tiempo de entrega y e! tiempo
requerido por el cliente.
Algunos indicadores son: la fecha, un periodo, dos periodos. etc.
Confiabilidad: es la relación existente entre el número de reclamos después de
encargado el producto y el número de productos entregados.
Algunos indicadores son: reclamos, garantías utilizadas. etc.
Comodidad: es el porcentaje de satisfacción que el cliente siente por la
comodidad facilitada por la empresa.
Algunos ejemplos son: cajeros cerca al hogar, cerca al trabajo, tarjetas recibidas,
etc.
Amabilidad: es el porcentaje de satisfacción que el cliente siente por la atención
recibida durante la prestación de! servicio o producto.
Algunos ejemplos: atención, rapidez, cordialidad, etc.
La eficacia en la calidad esta dada por la relación 2.700 sobre 3.000, lo que da como
resultado 90%.
La eficacia en el producto esta dada por la relación 2.000 sobre 3.000, lo que da como
resultado 66%.
La eficacia en el precio esta dada por la relación 4.500 sobre 5.000, lo que da como
resultado 90%.
La eficacia esta dada por la relación 3 sobre 3.000, lo que da como resultado 0.01 %, o
0.1 por mil o 100 por millón.
EFICACIA TOTAL
Para obtener el valor total de la eficacia, se pueden usar dos métodos: e! de promedio
simple o el de promedio ponderado.
Proceso:
Dueño del proceso:
Cliente:
Producto:
Atributo
Unidades producidas
Unidades aceptadas
Cálculo del indicador
Estado del indicador
Meta
Tendencia
Observaciones
Fecha
Frecuencia
Elaborado por
3. INDICADORES DE EFECTIVIDAD
IMPACTOS DE LA GESTION
Los siguientes son considerados como la medida del impacto de una gestión y
los cuales deben medirse.
INSTITUCIONALES
SOCIALES
Participación: significa el grado de participación que tiene nuestra empresa en
un mercado definido.
Nos dice el porcentaje en que esta participando nuestra empresa dentro de las
demandas existentes en un mercado definido.
Crecimiento: significa el grado de adaptación que tiene nuestra empresa a los
deseos de nuestros clientes potenciales.
Nos dice que respuesta estamos dando a las solicitudes de nuevos y diferentes
productos.
Cobertura: significa el grado de cobertura que tiene nuestra empresa a las
necesidades de la población que tiene por ese producto.
Es la respuesta estamos dando a las necesidades de atención requeridas por la
comunidad.
CALCULO DE LA EFECITVIDAD
INDICADORES DE EFECTIVIDAD
Objetivo:
Proceso:
Producto:
4. INDICADORES DE EQUIDAD
¿QUE ES EQUIDAD? En un proceso donde intervienen variables y se obtienen
productos es necesario reconocer que las variables representan unos gastos y
que los productos representan unos ingresos.
Lo anterior pudiera representarse como unos gastos y una rentabilidad, que para
el caso del Estado esta bien pudiera ser de carácter político, económico o social
segur el objetivo buscado.
El aporte a los gastos es independiente de la participación al beneficio y no es
posible esperar en un Estado social que quien mas aporte sea quien más se
beneficia.
Equidad en aportes: la equidad en el aporte esta dada entonces por la relación,
de quien más tiene mas aporta.
Equidad en beneficio: la equidad en el beneficio no esta dada solo por la
relación de quien menos tiene mas recibe. Aquí es necesario tener en cuenta que
el Estado tiene una obligación política, económicas, y social y que por lo tanto el
beneficio debe medirse por la participación de la sociedad en esos tres campos.
De lo anterior se desprende que quien menos tiene más recibe y que por lo
tanto para recibir más es necesario tener menos. Esta paradoja de quien menos
tiene más recibe nos hace pensar que nadie tendría interés en mejorar, por lo
tanto lo que se debe dar no es el pescado sino la enseñanza de pescar y que por
lo tanto es necesario vincular el esfuerzo de las comunidades al indicador de
equidad.