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CAPITULO I
INTRODUCCION AL
ENFOQUE DE
CALIDAD

QUE ES CALIDAD?

Es la propiedad o caracterstica de una cosa que

nos permite apreciarla como igual, mejor o peor
que las restantes de su especie.

El grado de calidad esta en funcin de sus

caractersticas y propiedades y es posible
evaluarlo con base en la comparacin con otras
cosas de su misma especie.

Los enfoques de calidad, enfatizan la importancia

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de volvernos hacia nuestros clientes, para
conocer sus necesidades y con nuestras
actividades, productos o servicios, cumplir sus
expectativas.

El enfoque de calidad busca darle una nueva

racionalidad a lo que hacemos.

CAPITULO III
CONCEPTOS BASICOS
DE LA CALIDAD

ENFOQUE AL CLIENTE

Lo determina quien recibe, usa o se beneficia con

las actividades que realizamos o con los
productos que manufacturamos.

La concepcin del termino se ha ampliado,

englobado no solo a los compradores, sino a
todos aquellos que sorprendemos con nuestras
actividades, aquellos que usan o se benefician de
un producto o servicio.

CLIENTE EXTERNO Y CLIENTE INTERNO

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Cliente externo: Aquellas personas que no son

parte de nuestro grupo u organismos (llmense
hospital, escuela, fabrica, club deportivo, saln de
clases, etc.).

Cliente interno: Pertenece al mismo grupo u

organismo, y directamente recibe el producto de
nuestro trabajo.

COMO SE APLICA LA PREVENCION?

La calidad de diseo se refiere a elegir los

mtodos y procedimientos que aseguren que lo
que realizamos, sea adecuado a las necesidades
y expectativas de nuestros clientes.

La prevencin sugiere la toma de decisiones lo

mas pronto posible a la aparicin de un problema.

CONTROL DEL PROCESO

El control de proceso tiene como objetivo reducir

la variabilidad para garantizar el logro de los
resultados.

Las variables son aquellos factores que influyen

fuertemente en los resultados obtenidos.

QUE ES UN PLAN Y COMO SE ELABORA?

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Un plan es una descripcin sistematizada de las acciones

necesarias para lograr un objetivo determinado.

Se elabora con las siguientes caractersticas:

4.
5.
6.

1.

Nombre.

2.

Objetivo.

3.

Alcance.
Situacin actual.

Beneficios esperados.
Indicadores y metas.

ENFOQUES DE SISTEMAS

1
Es un conjunto de elementos que tienen0 un
propsito comn y estn relacionados entre ellos
mismos.

La teora de sistemas nos ensea a analizar las

cosas con un enfoque global, para tratar de ver
todos los ngulos de una situacin.

CAPITULO IV
TEORICOS
IMPORTANTES
SOBRE LOS
ENFOQUES DE
CALIDAD

1
1

DR. W. EDWARDS DEMING

1
2

Es uno de los grandes exponentes de los

enfoques
de
calidad,
es
reconocido
internacionalmente por su aportacin a la
transformacin
de
la
industria
japonesa
revolucionando su sistema administrativo y
elevando considerablemente sus niveles de
calidad y productividad.

El circulo de Deming es una metodologa para

realizacin de cualquier actividad.

1
3

A) Atribuir una variacin o un error a una causa

especial cuando la realidad es que la causa
pertenece al sistema (causa comn)

B) Atribuir una variacin o un error al sistema

(causa comn) cuando la realidad es que la causa
es especial.

1.- Crear perseverancia en el propsito 1 de

mejorar productos y servicios con la meta de ser
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competitivos, mantenerse en el negocio y
generar empleos.

2.- Adoptar la nueva filosofa . Nos encontramos

en una nueva era econmica. Los directivos
deben aprender sus responsabilidad, y hacerse
cargo de liderazgo para cambiar.

3.- Dejar de depender de la inspeccin para

lograr la calidad. Eliminar la necesidad de
inspeccionar masivamente, poniendo, desde el
principio, la calidad en el producto.

4.- Mejorar de manera constante y permanente el

1
sistema de produccin y servicio, con el fin de
alcanzar la calidad y la productividad, y reducir5as,
continuamente, los costos.

5.- Elimine las barreras que le quiten al trabajador su

derecho a sentir orgullo por su trabajo. La
responsabilidad de los supervisores debe cambiarse
para que en lugar de dar importancia a cifras
escuetas, ms bien enfaticen el logro de la calidad.

6.-Desechar el miedo de manera que cada uno

pueda trabajar con eficacia para la compaa.

7.-Destruye las barreras entre departamentos. El

personal de investigacin, diseo ventas y
produccin debe trabajar como equipo para preveer
los problemas de produccin y de uso que puedan
surgir en el producto o servicio.

8.-Instituya un
capacitacin.

programa

moderno

1 de
6

9.- Elimine lemas, exhortos y objetivos que

pidan a los trabajadores, cero defectos y
nuevos niveles de productividad.

10.- Eliminar los estndares de trabajo

(cuotas) en planta. Sustituirlos por liderazgo.

11.-Implantar el liderazgo. El objetivo de la

supervisin debera consistir en ayudar a las
personas, debera consistir en ayudar a las
personas, y a las maquinas y aparatos para un
trabajador mejor.

12.- Instituir un programa

educacin y automejora.

vigoroso

de

1
7

13.- Acabar con la prctica de hacer

negocios con base en el precio. En vez
de ella, minimiza los costos. Tender a
tener solamente un proveedor para
cualquier artculo, con una relacin a
largo plazo de lealtad y confianza.

14.-Poner a todo el personal de la

compaa a trabajar para conseguir la
transformacin. La calidad es tarea de
todos.

DR. J. M. JURAN

1
Es uno de los pioneros en la promocin de8 los
enfoques de calidad, ha hecho aportaciones muy
importantes a nivel internacional que le han
llevado a recibir condecoraciones en 12 pases.

Juran nos define a la calidad como adecuacin

del uso, lo cual implica que los productos y
servicios cuenten con las caractersticas que el
usuario ha definido como tiles.

KAOURU ISHIKAWA

1
Puso un gran nfasis en la aplicacin de9 los
mtodos estadsticos y el control de calidad, para
revolucionar la filosofa administrativa de los
organismos.

Se le considera el pionero del movimiento de

crculos de calidad, que se extendi en todo Japn
y posteriormente a otras partes del mundo.

PHIL CROSBY

2
Es un importante consultor de calidad en0 los
Estados Unidos, ha promovido intensamente su
filosofa de calidad en las empresas.

Los datos falsos son provocados por el malestar de

los altos directivos, cuando se les dicen verdades
que no les agrada.

Los datos mal tomados son tomados debido a la

ignorancia sobre la utilizacin de los mismos o por
descuido.

MICHAEL HAMMER Y JAMES CHAMPY

2
1

Son consultores pioneros en el campo de la

reingenieria de servicios.

Hammer es el desarrollador y principal expositor

del concepto reingeniera.

Champy precursor del desarrollo y la practica de

la reingeniera, ha participado en muchos
proyectos de reingeniera.