IDENTIFICACIN DE CONCEPTOS DE CALIDAD

Nelson Arce Orrego

GESTIN DE CALIDAD

Instituto IACC

26-07-2015

INSTRUCCIONES: Lea atentamente el caso publicado como Recurso Adicional e identifique

todos los conceptos de calidad revisados esta semana. Explique y fundamente su repuesta.

Desarrollo:
Concepto de Calidad de Concepcin:

ste concepto viene dado por las necesidades y expectativas de los clientes con
respecto a la alta gerencia del producto. En el Caso de Toyota, producto japons, su
gran fortaleza es la durabilidad del producto. Se lo han ganado a travs de estos 50

aos de vida de la marca automotriz japonesa. Por lo tanto las expectativas de los clientes son
muy altas y exigentes. La Marca tienen muy bien definido las clases de productos: sedn
compacto (Yaris), sedan medio (Corolla), sedn grande (Prius) por nombrar a algunos. Por lo
tanto es muy difcil sorprender con nuevos valores agregados y mantener o estar en los precios
de sus marcas con mayor competencia como Hyundai, Honda, entre otros.

Concepto Calidad por Diseo:

Para la calidad del diseo, debe haber una brecha muy cercana entre los requisitos y
necesidades del segmento de clientes al que estn apostando por modelo y el diseo del
producto. El Rendimiento, las prestaciones y la esttica, son las claves a desarrollar para un buen
diseo. Por experiencia propia, el fuerte de la marca japonesa es el rendimiento y por lo que
apuestan para lograr las ventas estimadas cada ao. Las prestaciones, que son todas las cosas
adicionales que le dan valor al producto, han ido mejorando por la necesidad ya que las marcas
con las que compiten han mejorado mucho sobre eso. Y cuanto a la esttica, a pesar de tener
buenos modelos han tenido un gran salto en el diseo. Los nuevos modelos con muchas curvas y
a la altura de los modelos de estos aos.

Concepto de Calidad de conformidad:

Mide el grado de satisfaccin entre lo esperado y lo realmente aceptado por el
cliente. Con esto se puede saber si la calidad de diseo esperada fue realmente la realizada. En el
caso de Toyota, fallo en este tipo de calidad, ya que lo diseado lo fue lo esperado. El problema
de los frenos no debera haber pasado. Al parecer el buscar reducir pasos y tener piezas iguales
para varios modelos para disminuir cantidad diferentes de piezas y as reducir costes afecto en la
calidad del diseo. Adems el auto hbrido los dueos confesaron que lo le dieron el tiempo
necesario de prueba para su venta.

Concepto de Calidad de Entrega:

La calidad de entrega, se define por la diferencia entre la calidad lograda despus de
la elaboracin del producto y la calidad obtenida despus de entregar el producto a su destino
final. Esto quiere decir, despus de haber sido embalado, transportado entregado desembalado y
entregado a su destinatario final, debera estar en las mismas condiciones con las cuales el
producto fue terminado en produccin. Esto considera la tasa de defecto de produccin no
corrige (como el caso del problema de frenos de Toyota) y tambin la disponibilidad segn la
demanda.

Concepto de Calidad percibida:

Es el grado de satisfaccin del cliente despus de haberle entregado el producto, es la

calidad que percibe el cliente cuando se lo entregan con respecto cuando lo utiliza. Para este caso
la venta es muy importante: una buena atencin del cliente, oportuna, clara, sin mentiras ayuda a
que el cliente pueda esperar incluso ms de lo previsto para la entrega de su producto. La eficacia
del servicio postventa, o sea, una buena y rpida atencin ante cualquier consulta o problema del
cliente con respecto al producto.
Concepto de Calidad del servicio:
Aqu es una mezcla de todo lo relacionado con el producto: esto quiere decir la venta,
la recepcin oportuna del producto, que el producto tenga todo lo que se le dijo, con la calidad
que se le dijo, que realmente al usarlo no difiera a lo que le prometieron, que la postventa sea
rpida y le den soluciones definitivas, etc. Todo esto ayuda que el cliente perciba un buen
servicio, un servicio de calidad.

Concepto de Calidad objetiva:

Calidad objetiva quiere decir que lo que demuestra como caractersticas positivas del
producto o la sensacin en la utilizacin del producto sea por la mayora de las personas y no por
unos pocos, si fuera por unos pocos se dira que es una calidad subjetiva.

Concepto estadstico de calidad:

Aqu el concepto habla de los anlisis estadsticos para el producto que se realiza en
serie ( o sea en varias unidades a la vez) sea lo ms uniforme posible, o sea se realiza lo que se
llama un control de calidad. Es por eso que al encontrar la falla de los frenos, es probable que
toda la lnea (o en su gran mayora) tengan el mismo problema y para demostrar que ellos
(Toyota) se preocupa de la calidad de su producto y de la seguridad de sus clientes, solicita la

revisin de toda esa lnea sacada en ese lapso de tiempo. Aunque puede ser una gran prdida por
la reparacin gratis, puede ser un impulso an mayor ya que el cliente quedar contento por
realizarle esa reparacin y de saber que ante cualquier problema ellos le darn la solucin. Esto
no pasa en otras marcas conocidas que la gente que sabe de automviles sabe que en su mayora
vienen con algunas fallas pero esas marcas no le dan solucin, en otras palabras no hay garanta
si el producto viene con fallas de fbrica.

Bibliografa:
-

IACC, 2015(Material de la semana 02 de Gestin de Calidad.)

IACC,2015(Material de apoyo de la semana 02 de Gestin de Calidad.)