Poltica comercial

8.1. Objetivos anuales y facturacin

Proporcionaremos la cifra exacta de lo que se pretende conseguir para el prximo ao y que
en muchos casos la cifra vara para cada vendedor. De esta manera, ningn vendedor podr
poner en duda a lo que se le requiere, ni el departamento comercial tendr que recordarlo
con frecuencia, aunque s realizar un seguimiento puntual de los objetivos a travs de:
previsto, realizado y diferencia.
La cifra de facturacin es un dato susceptible de ser incluido o no en el manual. En el caso
de serlo, dar una visin del xito que est logrando la empresa, y en l indirectamente han
participado todos los vendedores.
8.2. Condiciones de pago y envo
Cuando es directa o indirectamente responsabilidad del vendedor, incluiremos las
condiciones de pago y envo, y en otros casos lo haremos a modo informativo para que el
vendedor est integrado en todo el proceso comercial.
8.3. Poltica de remuneracin comercial
Los rpeles, comisiones e incentivos tambin son datos que muchas empresas prefieren
omitir,
aunque aconsejamos que se establezcan por escrito en el manual las clusulas bsicas, que
sern actualizadas cuando la direccin lo estime oportuno.
8.4. La feria como estrategia comercial
Es frecuente que las empresas con presencia en ferias no las sepan aprovechar como
estrategia comercial y, por tanto, desperdicien la oportunidad a la vez que los recursos
econmicos y humanos. Resaltaremos las ventajas de asistir y gestionar la participacin en
la feria, as como las claves para que se convierta en xito y el equipo comercial capte
nuevos clientes y establezca unas relaciones profesionales positivas.

La organizacin comercial
Hemos podido constatar que este captulo vara mucho segn cada empresa, sus productos
y su poltica. En general, se describe el proceso de la organizacin comercial, desde la
produccin hasta la entrega del producto.
La planificacin comercial, que es una de las funciones ms importantes de la empresa y de
las organizaciones en general, engloba el proceso de supervisin a travs de un sistema
consistente en:

Fijar los objetivos.

Planificarlos.

Poner en funcionamiento mtodos de control.

La experiencia ha demostrado que una de las principales fuentes de informacin interna que
tienen la compaas es su propio equipo comercial, al saber aprovecharlo reportar
beneficios casi de inmediato. Por tanto, los mecanismos de gestin y control que se
establezcan en los diferentes departamentos comerciales de las compaas con ptica de
marketing irn encaminados tanto a evaluar las desviaciones producidas en las cuotas
fijadas, como en la obtencin de datos del mercado.
Quiz uno de los factores ms importantes en el trabajo diario del vendedor y no aceptado
de buen grado sea la organizacin y planificacin de su trabajo. El motivo puede estar en
un error de comunicacin a la hora de transmitir esta tarea. Consiste en indicarles cmo
deben realizar sus funciones, es decir, la utilizacin del report o informe diario, ficheros,
agendas, listados de facturacin, rutas y puntos de venta. La mejor cualidad del vendedor es
ser organizado, por eso hay que ensearle o insistir en ello.
. POLTICAS DE LA GERENCIA COMERCIAL
5.1. DE ORGANIZACIN 5.1.1.
El diseo conceptual y organizacional de la Gestin comercial de la Empresa, se enfoca la
satisfaccin de sus clientes.
5.1.2. La organizacin asegura el planeamiento, la coordinacin, seguimiento, ejecucin y
control de las actividades comerciales, comunicando los resultados de la gestin a los
colaboradores.
5.1.3. La asignacin de recursos se efecta en funcin de la demanda del servicio, la
eficiencia y la productividad de la gestin.
5.1.4. La Gerencia Comercial cuenta con unidades Funcionales a cargo de los procesos
comerciales. Su organizacin, funciones y responsabilidades, as como las relaciones de
coordinacin y facultamiento para la toma de decisiones en el mbito que les corresponde,
estn consignadas en el Manual de Organizacin y Funciones de la Empresa.
5.1.5. En coordinacin con otras entidades la Empresa establecer acciones compatibles
con sectores afines y/o complementarios, participando y colaborando en esta forma con las
polticas generales de Estado
* 5.2. DE PLANES Y PROGRAMAS 5.2.1. El desarrollo de planes, programas y
proyectos, obedece siempre a un proceso de planeamiento integral que garantice su
continuidad y culminacin.

5.2.2. Los planes, programas y presupuestos se basan en el Plan Operativo y este en el Plan
Estratgico de la EPS. Manual de Polticas Comerciales Gerencia Comercial - 2008
Gonzalo Gutirrez Pgina 5 de 9
5.3. DE DESEMPEO 5.3.1. El desempeo se mide en funcin de los indicadores de
gestin y reportes que incluirn el nivel de cumplimiento de las metas establecidas.
5.4. DE REGULACIN INTERNA
5.4.1. Se mantiene informado al personal sobre las Polticas, Reglamentos, Normas,
Manuales, Procesos, y Procedimientos, de manera que todos tengan plenamente
identificado cual es su rol dentro de la organizacin comercial.
5.4.2. La estructura de los instrumentos de gestin est integrada de la siguiente manera:
1er Nivel Manual de las Polticas Comerciales y de ellas se derivan los siguientes niveles.
2do Nivel Los Procedimientos Generales que contendrn el marco organizacional y
normativo, as como las orientaciones e instrucciones generales de cada proceso. 3er Nivel
Los Procedimientos Especficos e Instructivos Operativos que contendrn las instrucciones
de trabajo en forma detallada, indicando quien, cuando y como se ejecutar cada actividad,
as como los diagramas de flujo respectivos.
5.4.3. Las Jefaturas son responsables de que en su mbito funcional se documenten sus
principales actividades y procesos, ya que tienen la facultad de organizar, ejecutar, controlar
y asegurar el cumplimiento de las actividades.
5.4.4. La elaboracin de la normatividad interna, as como su revisin y actualizacin
peridicas, ser dirigida por la Gerencia Comercial en conjunto con los rganos
involucrados. Una vez concluida su elaboracin se encargar de gestionar su aprobacin.
6. POLITICAS DEL CATASTRO COMERCIAL Las siguientes polticas orientan el
desarrollo de los diferentes subprocesos y/o actividades de la gestin catastral comercial de
la Empresa, estableciendo el marco referencial para la elaboracin de las normas y
procedimientos.
6.1. La EPS cuenta con un registro grafico y alfanumrico confiable y actualizado de los
datos catastrales comerciales que considera los predios (conectados, factibles y
potenciales), clientes y conexiones domiciliarias de la empresa. Este registro est
estandarizado, sistematizado, georeferenciado e integrado con el catastro de redes. Manual
de Polticas Comerciales Gerencia Comercial - 2008 Gonzalo Gutirrez Pgina 6 de 9

6.2. El Catastro Comercial es confrontado permanentemente con la realidad, de manera

que sea posible detectar y ubicar los usos no autorizados, as como actualizar los cambios
producidos en los datos ya registrados.
6.3. Los resultados del Proceso Catastro Comercial y su impacto en la Gestin Comercial
de la Empresa son medidos y controlados mediante indicadores de gestin e informados
para la toma de las decisiones correspondientes.
6.4. La administracin del archivo del Catastro Comercial (fsico y digital) contempla el
uso de metodologas y tecnologas de informacin apropiadas.
7. POLITICAS DE MEDICIN Establecen el marco referencial para la elaboracin de las
normas y procedimientos de medicin.
7.1. Los servicios que presta la EPS se facturan, prioritariamente, en funcin al volumen de
agua consumido, medido a travs de la diferencia de lecturas de un medidor instalado en la
respectiva conexin domiciliaria de agua potable. Mediante una adecuada micromedicin la
EPS busca establecer los volmenes realmente consumidos por los clientes respecto del
volumen producido y entregado al sistema de distribucin, con la finalidad de: (i) incentivar
el uso racional del servicio de agua potable, (ii) reducir y controlar los niveles de agua no
facturada para incrementar los niveles de presin y continuidad del servicio y (iii) facturar
justa y equitativamente los consumos realizados por sus usuarios
7.2. La Empresa dispone de mecanismos y procedimientos que le permiten detectar y
corregir situaciones anmalas en la medicin, especialmente en el caso de los usuarios
considerados como grandes consumidores.
7.3. La Empresa evala permanentemente los requerimientos de renovacin y crecimiento
del parque de medidores, gestionado su incorporacin en el Plan Anual de Adquisiciones,
propendiendo a ampliar y mantener la cobertura de la micro medicin en concordancia con
sus planes y metas estratgicas.
7.4. La Empresa desarrolla Programas permanentes de Mantenimiento y Contrastacin
Preventiva de Medidores, as como de las cajas de registro de las conexiones, posibilitando
la adopcin de acciones y medidas para asegurar la correcta operatividad metrolgica del
parque de medidores.
7.5. La Empresa desarrolla estudios que permiten dimensionar y determinar el tipo de
medidores que deben ser utilizados para mejorar la gestin de la medicin.

7.6. Es fundamental para la EPS mantener un registro histrico de la ubicacin, el estado y

los movimientos de cada uno de los medidores, desde su adquisicin hasta su baja
patrimonial
7.7. Es exigencia de la EPS que los medidores que adquiera cuenten con certificado de
aprobacin de modelo y contrastacin inicial efectuada por un laboratorio debidamente
certificado por el INDECOPI o por certificacin extranjera equivalente. Manual de
Polticas Comerciales Gerencia Comercial - 2008 Gonzalo Gutirrez Pgina 7 de 9
7.8. La Empresa cuenta con mecanismos que aseguran la vigencia de la certificacin del
banco de prueba de medidores y del personal que lo opera.
7.9. Los resultados de la Medicin y su impacto en la Gestin Comercial de la Empresa son
medidos y controlados mediante indicadores de gestin e informados para la toma de las
decisiones correspondientes.
7.10. Las rutas de lectura son peridicamente evaluadas con la finalidad de optimizar el
proceso de la Medicin
. 8. POLITICAS DE FACTURACIN
8.1. La EPS factura el ntegro de los conceptos e importes de los servicios que presta,
incluidos los intereses moratorios en los casos que correspondan.
8.2. La EPS cuenta con mecanismos y procedimientos que aseguran la calidad de su
facturacin de los servicios que brinda. 8.3.
El aviso de corte del servicio se consigna en los recibos emitidos para los usuarios con
deudas mayores a un mes, asegurando su entrega en el domicilio de cada cliente.
8.4. Los resultados del proceso facturacin y su impacto en la Gestin Comercial de la
Empresa son medidos y controlados mediante indicadores de gestin e informados para la
toma de las decisiones correspondientes.
9. POLITICAS DE COBRANZA
9.1. La Empresa desarrolla e implementa programas que permiten incentivar el pago
oportuno por el uso de los servicios que brinda.
9.2. La Empresa implementa y promueve modalidades de cobranza, orientadas a facilitar al
cliente sus pagos por los servicios prestados.

9.3. Es poltica de la Empresa otorgar facilidades de pago en los casos de deudas

acumuladas vencidas, en funcin a parmetros y frmulas de financiamiento previamente
formuladas por la Gerencia Comercial y aprobadas por la Gerencia General
. 9.4. Las rutas de reparto son peridicamente evaluadas con la finalidad de optimizar la
gestin de cobranza.
9.5. La Empresa cuenta con procedimientos y estrategias orientadas a recuperar parcial o
totalmente la deuda morosa de un cliente, pudiendo dejar sin efecto la aplicacin de
intereses moratorios no facturados a los usuarios inactivos que lleven ms de un ao en este
estado.
9.6. La Cartera Deudora est segmentada en Normal, Morosa y Pesada, de acuerdo a las
siguientes consideraciones: Cartera Normal Comprende deudas cuya antigedad de
facturacin no excede los 60 das (01 a 02 meses) Manual de Polticas Comerciales
Gerencia Comercial - 2008 Gonzalo Gutirrez Pgina 8 de 9 Cartera Morosa Comprende la
deuda impaga cuya antigedad de facturacin esta en el rango de 61 das a 360 das (03 a
12 meses). Cartera Pesada Comprende la deuda impaga cuya antigedad de facturacin se
encuentra en el rango de 361 das a ms (ms de 12 meses). Esta deuda se provisiona como
cobranza dudosa anualmente
. 9.7. Las deudas calificadas como de cobranza dudosa, se provisionan cuando cumplan
con los requisitos establecidos en la legislacin y normatividad interna vigentes.
9.8. La Empresa ejerce acciones coercitivas operativas y judiciales para la recuperacin de
la cartera deudora.
9.9. Se cuenta con procedimientos para la Quiebra (Castigo) de aquellas deudas que
cumplan con los requisitos establecidos en la legislacin y normatividad vigentes.
9.10. Se han establecido los indicadores de gestin que permiten medir los resultados del
proceso de cobranza, e informarlos para la toma de las decisiones correspondientes.
10. POLITICAS DE ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE
10.1. Los clientes de la EPS y pblico en general son atendidos en lugares adecuados y
debidamente implementados, brindndoles una atencin amable, gil y personalizndola
cuando las condiciones lo permitan, aplicando normas de conducta y ejecucin de
actividades orientadas a proporcionarles satisfaccin, respecto a los servicios que les brinda
la Empresa.

10.2. Se propicia la buena imagen de la entidad ante la comunidad difundiendo avisos de

educacin sanitaria e imagen institucional.
10.3. La Empresa incluye como parte del procedimiento para acceder a una conexin de
agua la asistencia obligatoria a una charla de Educacin Sanitaria, orientada a sensibilizar a
los nuevos usuarios en aspectos referidos al Valor Econmico del Agua, al Buen Uso de los
Servicios y a los Deberes y Derechos de los Usuarios, completndose la solicitud del
servicio cuando el usuario presenta su certificado/constancia, emitido por el rea
responsable de Educacin Sanitaria
10.4. La Empresa implementa y aplica estrategias que permitan promocionar la venta activa
de conexiones a usuarios factibles.
10.5. La Cartera de Clientes est clasificada en Normales y Especiales, de acuerdo a las
siguientes consideraciones: Manual de Polticas Comerciales Gerencia Comercial - 2008
Gonzalo Gutirrez Pgina 9 de 9 Clientes Normales: Personas Naturales o Jurdicas no
pertenecientes a los Gobiernos Central o Local, que se abastecen de la red y cuyos
consumos se encuentran fuera de los parmetros que se establezcan para los grandes
consumidores. Clientes Especiales: Clientes que por su naturaleza o por el nivel de su
consumo mensual, requieren gestionarse de manera especial en los diferentes procesos
comerciales. Se sub dividen en: 1. Clientes Grandes Consumidores: Clientes, cuyo
consumo mensual se encuentre dentro de los parmetros que se establezcan. 2. Clientes
Estatales: Entidades e instituciones pertenecientes al sector pblico (Estatales no grandes
consumidores).
10.6. Se han establecido Indicadores de gestin que permiten medir los resultados en el
proceso de atencin al cliente e informarlos para la toma de las decisiones
correspondientes.
10.7. Todas las solicitudes, quejas y reclamos presentados por los Clientes y No clientes de
la Empresa, se registran y atienden oportunamente, en concordancia con la normatividad
vigente.

FLUJOGRAMA