Distinguidos/as participantes, estaremos trabajando esta interesante asignatura e

iniciaremos con los antecedentes y la filosofa de la calidad. Para lograr la

competencia de explicar la definicin de calidad y su importancia para las
empresas e Identifica las etapas y reas crticas del control de calidad en los
procesos vamos a desarrollar las siguientes actividades:
Estructuracin de un cuadro de doble entrada, donde se distingan los antecedentes
de la calidad, sus precursores con sus aportes, las funciones de la calidad, y su
organizacin.
La Calidad Total es el punto de arranque para involucrar a toda la empresa en un proceso de cambio,
donde el aspecto tcnico de calidad se asocia a la satisfaccin total del cliente a la participacin plena del
personal. La calidad engloba una serie de objetivos y de medidas que contribuyen a mejorar las
relaciones entre la empresa y sus clientes a la vez que incrementan la motivacin de los colaboradores de
todos los niveles.
Dr. Joseph Juran: "Aptitud para el uso a nivel de Juran propone la creacin de un sistema de
contabilidad que mida los costos de los desperdicios
empresas y conformidad con los requerimientos a
y de los productos defectuosos, denominados por l
nivel individual o de departamento, la calidad es como Costos de Baja Calidad. Una de las
contribuciones ms importantes de Juran es la
medida por el usuario". Para lograr un ndice
Secuencia Universal de Mejoramiento, segn la
elevado de calidad, Juran expone la triloga de la cual toda mejora o descubrimiento sigue la
siguiente secuencia:
calidad, la cul consiste en Planificar, Controlar
Prueba de la necesidad.
y Mejorar.
Identificacin de proyectos.
Organizacin para la mejora.
Diagnstico de causas.
Bsqueda de soluciones.
Implantacin de soluciones.
Control al nuevo nivel.
Dr. Phillips Crosby: El modelo de Dicho modelo presenta bsicamente cuatro aspectos de la
calidad, que son:
Crosby da nfasis a la actitud hacia el
Definicin de calidad.
cambio y est marcada por los lemas: Sistema de prevencin de calidad.
Estndar de calidad.
"cero defectos", "conforme a los
Medicin de calidad.
requerimientos" y "la calidad es gratis".

Contesta las siguientes preguntas de los documentos colgados en la unidad

(Antecedentes de la Calidad y Historia de la Calidad)

Cul te parece la idea ms importante que has aprendido en este tema y justifica
por qu?
La calidad en el servicio al cliente es uno de los puntos primordiales que se deben
cumplir dentro de cada una de las empresas; sin importar el tamao, estructura y
naturaleza de sus operaciones, deben de demostrar la capacidad que tienen para
desempearse en esta rea, ya que al ser la primera imagen que se da a los clientes
ayuda a mantenerse en la preferencia de los mismos, y si se llega a alterar pueden
convertirse en una amenaza. Ms sin embargo, en muchas ocasiones puede llegar a ser
empleado por las organizaciones incorrectamente, afectando tanto al desarrollo y
crecimiento de las mismas, por lo cual, principalmente se debe definir la importancia de
dicho servicio al cliente, para poder estructurar adecuadamente la forma ms ptima de
llevarlo a cabo.
Cul de los precursores consideras que es el ms importante y por que?
El servicio al cliente ha venido tomando fuerza acorde al aumento de la competencia, ya
que mientras ms exista, los clientes tienen mayor oportunidad de decidir en donde
adquirir el producto o servicio que estn requiriendo, es aqu donde radica dicha
importancia de irlo perfeccionando y adecuando a las necesidades de los clientes, ya que
estos mismo son quienes tendrn la ltima palabra para decidir. La importancia se puede
guiar por los siguientes aspectos, mencionados por Annimo (2013): La competencia es
cada vez mayor, por ende, los productos ofertados aumentan notablemente y son ms
variados, por lo que se hace necesario ofrecer un valor agregado. Los competidores se
van equiparando en calidad y precio, por lo que se hace necesario buscar una
diferenciacin. Los clientes son cada vez ms exigentes, ya no slo buscan precio y
calidad, sino tambin, una buena atencin, un ambiente agradable, comodidad, un trato
personalizado, un servicio rpido. Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la
atencin, es muy probable que hable mal de uno y cuente de su mala experiencia a otros
consumidores. Si un cliente recibe un buen servicio o atencin, es muy probable que
vuelva a adquirir nuestros productos o que vuelvan a visitarnos. Si un cliente recibe un
buen servicio o atencin, es muy probable que nos recomiende con otros consumidores.
Cmo define cada precursor la calidad?
Shewhart: entenda la calidad como un problema de variacin, el cual puede ser
controlado y prevenido mediante la eliminacin a tiempo de las causas que lo provocan
PHILIP B. CROSBY : Confirma que la calidad est basada en cuatro principios
absolutos:

-Calidad se define como cumplimiento de requisitos

-El sistema de calidad es prevencin

-El estndar de realizacin es cero defectos

-La medida de la calidad es el precio del incumplimiento

ARMAND V. FEIGENBAUM : Para que el control de calidad sea efectivo, debe

iniciarse con el diseo del producto y terminar slo cuando se encuentre en manos de un
consumidor satisfecho.
Cules son los mbitos donde la calidad puede ser aplicada?
La estrategia de servicio debe estar concebida de tal manera que oriente la atencin de
la gente de la organizacin hacia las prioridades reales del cliente. debe convertirse en
principio de calidad para cada trabajador, de tal forma que an cuando un trabajador no
est en contacto directo con el cliente conoce el funcionamiento de los servicios y
participa del resultado que percibe el cliente. esto se logra al fomentar una visin global
de la empresa en los trabajadores, permitindoles que conozcan el funcionamiento de
todas las unidades o departamentos, los resultados de su trabajo y el impacto que tiene
en la imagen que percibe el cliente.
Cules son los aseguramientos de la calidad?
Conjunto de actividades planificadas y sistemticas aplicadas en un Sistema de
Calidad para que los requisitos de calidad de un producto o servicio sean satisfechos.
Entre estas actividades se encuentran la medicin sistemtica, la comparacin con
estndares, el seguimiento de los procesos, todas actividades asociadas con bucles de
realimentacin de informacin. Estas actividades contribuyen a la prevencin de
errores, lo cual se puede contrastar con el Control de Calidad, que se centra en las
salidas del proceso.
Explica con tus palabras los estndares de la realizacin?
La calidad en el servicio al cliente no es un tema reciente dentro de las empresas, ya que
desde siempre los clientes han exigido el mejor trato y la mejor atencin al adquirir un
producto o servicio, seguido de la confiabilidad, calidad, tiempos razonables, precios, y
constante innovacin por parte de las mismas, por lo cual cada una de las
organizaciones se han visto a la tarea de buscar diversas alternativas para enriquecer
dichas exigencias.

Cul es el pensamiento de Taguchi que se basa en dos conceptos fundamentales y

da ejemplo de un producto o servicio que cumpla con los mismos?
1- Productos atractivos al cliente.
2- Ofrecer mejores productos que la competencia.
Estos conceptos se concretan en los siguientes puntos:
-Funcin de prdida: a mayor variacin de una especificacin con respecto al valor
nominal, mayor es la prdida monetaria transferida al consumidor.
-Mejora continua: la mejora continua del proceso productivo y la reduccin de la
variabilidad son indispensables para subsistir en la actualidad.
Observa el video colgado en la unidad I (CONTROL DE CALIDAD) e identifica
las acciones realidad que sean de calidad segn tus conocimientos.
Existen muchas definiciones acerca de lo que significa la calidad dentro de una
organizacin, y ms aun de lo que significa gerencial con calidad, bsicamente, la
calidad se refiere a la excelencia relativa de un producto para satisfacer o exceder las
necesidades y expectativas razonables de un cliente. A continuacin, se presentan
conceptualizaciones de los ms conocidos autores en esta materia, as como los
respectivos modelos de gerencia a travs de la calidad total de cada uno de ellos.