Você está na página 1de 4

FACILITADOR: UELITON SANTOS CARDOSO

LOCAL: ITAPARICA, BA.


MATERIAL COMPLEMENTAR DA AULA (ATENDIMENTO AO PUBLICO)

ATENDIMENTO E QUALIDADE

A globalizao, os desafios do desenvolvimento tecnolgico e cultural e


a competio entre as
organizaes trazem como conseqncia o interesse pela qualidade de seus
produtos e servios.
Esse interesse no se restringe s empresas privadas e se estende, tambm,
ao setor pblico.
Assim, vemos que
Os empresrios buscam aperfeioar o desempenho em suas reas de
atuao (produtos ou servios) e o relacionamento com os seus clientes.
O setor pblico enfrenta os desafios de melhorar (1) a qualidade de seus
servios, (3) aumentar a satisfao dos usurios e (2) instituir um atendimento
de excelncia ao pblico.
Os clientes e usurios das organizaes pblicas e privadas tambm se
mostram mais exigentes na
escolha de servios e produtos de melhor qualidade. Assim, a relao com
estes clientes e usurios passa ser um novo foco de preocupao e demanda
esforos para sua melhoria.

No Brasil, a questo da qualidade na rea pblica vem sendo abordada pelo


Programa de Qualidade no Servio Pblico que tem por objetivos elevar o
padro dos servios prestados e tornar
o cidado mais exigente em relao a esses servios. Para tanto, o Programa
visa a transformao das organizaes e entidades pblicas no sentido de
valorizar a qualidade na prestao de servios ao pblico, retirando o foco dos
processos burocrticos.
O programa estabelece que o cidado como principal foco de ateno de
qualquer rgo pblico federal. Define padres de qualidade do atendimento e
prev a avaliao de satisfao do usurio por todos os rgos e entidades da
Administrao Pblica Federal direta, indireta e fundacional que atendem
diretamente ao cidado.
Nesse sentido considera-se que o servio pblico deve ter as seguintes
caractersticas:
Adequado: realizado na forma prevista em lei devendo atender ao interesse
pblico;
Eficiente: alcana o melhor resultado com menor consumo de recursos;
Seguro: no coloca em risco a vida, a sade, a segurana, o patrimnio ou os
direitos materiais e imateriais do cidado-usurio;
Contnuo: oferecido sem risco de interrupo, sendo obrigatrio o
planejamento e a adoo de medidas de preveno para evitar a
descontinuidade.
Princpios para o bom atendimento na gesto da qualidade
1. Foco no Cliente. Nas empresas privadas, a importncia dada a esse
princpio se deve principalmente ao fato de que o sucesso da venda (lucro
financeiro) depende da satisfao do cliente com a qualidade do produto e
tambm com o tratamento recebido e com o resultado da prpria negociao.
No setor pblico, este princpio se relaciona sobretudo aos conceitos de
cidadania, participao, transparncia e controle social.
Para cumprir este princpio necessrio ter ateno com dois aspectos:

verificar se o que estabelecido como qualidade atende a todos os usurios,


inclusive aos mais exigentes;
fazer bem feito o servio e, depois, checar os passos necessrios para a sua
execuo.
Deve se lembrar que tais atitudes levam em conta tanto o atendimento do
usurio quanto as atividades e rotinas que envolvem o servio.
2. O servio ou produto deve atender a uma real necessidade do usurio. Este
princpio se relaciona dimenso da validade, isto , o servio ou produto deve
ser exatamente como o usurio espera, deseja ou necessita que ele seja.
3. Manuteno da qualidade. O padro de qualidade mantido ao longo do
tempo que leva conquista da confiabilidade.
A atuao com base nesses princpios deve ser orientada por algumas aes
que imprimem qualidade ao atendimento, tais como:
identificar as necessidades dos usurios;
cuidar da comunicao (verbal e escrita);
evitar informaes conflitantes;
atenuar a burocracia;
cumprir prazos e horrios;
desenvolver produtos e/ou servios de qualidade;
divulgar os diferenciais da organizao;
imprimir qualidade relao atendente/usurio;
fazer uso da empatia;
analisar as reclamaes;
acatar as boas sugestes.
Essas aes esto relacionadas a indicadores que podem ser percebidos e
avaliados de forma positiva pelos usurios, entre eles: competncia, presteza,
cortesia, pacincia, respeito.

Por outro lado, arrogncia, desonestidade, impacincia, desrespeito, imposio


de normas ou exibio de poder tornam o atendente intolervel, na percepo
dos usurios.
No conjunto dessas aes deve ainda ser ressaltada a empatia como um fator
crucial para a excelncia no atendimento ao pblico. A utilizao adequada
dessa ferramenta no momento em que as pessoas esto interagindo
fundamental. No bom atendimento importante a utilizao de frases como
Bom-dia, Boa-tarde, Sente-se por favor, ou Aguarde um instante, por
favor, que, ditas com suavidade e cordialidade, podem levar o usurio a
perceber o tratamento diferenciado que algumas organizaes j conseguem
oferecer ao seu pblico-alvo.