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ITIL v3

- Questes ESAF e FCC


(2010 a 2012)

Professor Gledson Pompeu


gledson.pompeu@gmail.com

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QUESTES ITIL v3 ESAF e FCC - 2010 a 2012

Questes FCC

(TRE-PE 2011 Analista de Sistemas) 29. A Estratgia,


Desenho, Transio, Operao e Melhoria Continuada de
Servios de TI so consideradas, no ITIL, uma abordagem
do
(A) gerenciamento da configurao e ativo de servio.
(B) gerenciamento do conhecimento de servio.
(C) plano de continuidade dos servios.
(D) ciclo de vida do gerenciamento de servio
(E) linha de base do gerenciamento de servio.

ITIL v3 Conceitos bsicos


(TRT-22 2010 Analista de Sistemas) 47. NO se trata de uma
das cinco publicaes da ITIL v3
(A) Estratgia de servios.
(B) Desenho de servios.
(C) Transio de servios.
(D) Melhoria contnua de servios.
(E) Especificao de servios

(TJ-PE 2012 Tcnico em programao) 21. No ciclo de vida


dos servios baseado no ITIL, o cliente mais percebe e
enxerga o valor de um servio de TI na fase de
(A) Estratgia de servios.
(B) Desenho de servios.
(C) Transio de servios.
(D) Operao de servios.
(E) Melhoria continuada de servios.

(TRT-14 2011 Analista de Sistemas) 56. NO se trata de uma


das mudanas no ITIL V3 em relao V2:
(A) Foco no conceito de Ciclo de Vida de Servio.
(B) Reorganizao do Suporte aos Servios e Entrega dos
Servios.
(C) Definio da Estratgia de Gerenciamento de Servios.
(D) Especificao de requisitos funcionais de aplicativos no
contexto de SLM
(E) Alterao no esquema de certificao (qualificao).

(TRE-CE 2012 Analista de Sistemas) 60. INCORRETO


afirmar que no ITIL 3
(A) o gerenciamento de eventos e gerenciamento de incidentes
so tpicos includos em transio do servio.
(B) so oferecidos e enfatizados conceitos como integrao da
TI ao negcio, foco no conceito de Ciclo de Vida de Servio
e mensurao do valor do negcio.
(C) o ciclo de vida do servio inclui o estgio Transio de
Servio, cujo objetivo deixar o servio, aps receb-lo do
estgio de Desenho do Servio, em plena operao no
ambiente de produo.
(D) o livro Estratgia do Servio fornece o direcionamento de
como desenhar, desenvolver e implementar o
Gerenciamento de Servio no apenas pela sua capacidade
organizacional, mas como um Ativo Estratgico.
(E) estratgia do Servio o estgio do ciclo de vida de servio
que define os quatro Ps da estratgia (Perspectiva, Posio,
Plano e Padro).

(Infraero 2011 Gesto de TI) 42. Em relao ao ITIL v.3,


INCORRETO afirmar:
(A) Novos processos foram agregados aos j existentes e todos
distribudos em cinco estgios, com ocorrncia de alguns
desmembramentos, como o caso do Gerenciamento de
Demanda, que deixou de ser uma atividade do processo
Gerenciamento de Capacidade e passou a ser um processo
parte, integrante do estgio Estratgia de Servio.
(B) A Estratgia de Servio tem o foco em verificar o valor de um
novo servio para o negcio, bem como os custos envolvidos
e sua demanda, fornecendo as diretrizes para os outros
estgios do ciclo de vida do servio.
(C) O Desenho de Servio tem o foco exclusivo na arquitetura e
na construo dos itens de configurao que formaro o
servio, levando em conta os requisitos de disponibilidade e
continuidade dos servios que repercutiro nos estgios
Operao de Servio e Melhoria Continuada
(D) A Transio de Servio tem a responsabilidade de construir
os servios e disponibiliz-los no ambiente de produo de
forma segura para garantir que todas as mudanas em um
ambiente sejam priorizadas, planejadas e documentadas de
modo a minimizar impactos decorrentes de sua execuo.
(E) A Operao de Servio tem como propsito coordenar e
realizar atividades e processos requeridos para entregar e
gerenciar servio em nveis acordados com o usurio e
clientes, pois nesta fase que o usurio manter a
percepo sobre o valor que a TI est entregando.

(TRE-CE 2012 Tcnico em programao) 56. Segundo o ITIL


V3, as definies de processos descrevem aes,
dependncias e sequncia. Em relao s suas
caractersticas, os processos
(A) definem papis e as autoridades e responsabilidades
associadas ao desempenho e resultado especfico deste
papel.
(B) devem permanecer dentro dos limites estabelecidos no
processo de ciclo de vida. esperado que no excedam o
oramento e alcancem a meta de retorno de investimento.
(C) podem ser medidos, entregam resultados especficos,
possuem um cliente e respondem a um evento especfico.
(D) tendem a otimizar os mtodos de trabalho localmente para
focar nos resultados associados a ele.
(E) so autocontidos, com capacidades e recursos necessrios
para seu desempenho e resultado.

(Infraero 2011/2 Gesto de TI) 37. Sobre as caractersticas


chave do ITIL, considere:
I. No proprietrio.
II. Prescritivo.
III. Melhores prticas.
IV. Boas prticas.
Contribuem para o sucesso global do ITIL a aplicao da
caracterstica que consta em
(A) III, apenas.
(B) II e III, apenas.
(C) I, III e IV, apenas
(D) I, II e III, apenas.
(E) I, II, III e IV.
Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com

Atualizado em 03/03/2013

(TJ-RJ 2012 Analista de sistemas) 47. Sobre o Information


Technology Infrastructure Library (ITIL v3) correto afirmar
que
(A) o conjunto de publicaes tem trs volumes.
(B) a fase de Operao de Servio a que feito o catlogo de
servios.
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QUESTES ITIL v3 ESAF e FCC - 2010 a 2012

(C) a fase de Estratgia de Servio a que inicia o ciclo de vida


dos servios.
(D) a Central de Servio armazena informaes sobre boas
prticas.
(E) uma biblioteca de software para o desenvolvimento de
sistemas coorporativos.

ITIL v3 Estratgia de Servios


(Infraero 2011 Desenvolvimento de Sistemas) 36. Na etapa
Estratgia de Servio do ITIL, para avaliar o custo de se
possuir um item de configurao no ciclo de vida completo,
no apenas o custo inicial ou o preo de compra, bem como
para se obter ajuda na tomada de decises de
investimentos, usa-se uma metodologia denominada
(A) TCO Custo total de propriedade
(B) TCU Custo total de utilizao.
(C) TCS Custo total do servio.
(D) TCI Custo total do investimento.
(E) ROI Retorno sobre o investimento.

(TRE-SP 2012 Analista de sistemas) 26. O principal objetivo do


ITIL
(A) identificar o subconjunto do conjunto de conhecimentos em
gerenciamento de projetos que amplamente reconhecido
como boa prtica.
(B) prover diretrizes, processos e prticas de apoio para
subsidiar a Diretoria e a gesto executiva no entendimento e
no desempenho dos seus respectivos papis, em relao
aos investimentos de TI.
(C) auxiliar a gerncia para assegurar que as organizaes
obtenham o mximo do retorno dos investimentos em TI
para suporte ao negcio, a um custo razovel e com um
nvel de risco conhecido e aceitvel.
(D) fornecer diretrizes baseadas em melhores prticas para a
melhoria dos processos e habilidades organizacionais,
cobrindo o ciclo de vida de produtos completos, nas fases de
concepo, desenvolvimento, aquisio, entrega e
manuteno.
(E) prover um conjunto de prticas de gerenciamento de
servios de TI testadas e comprovadas no mercado, que
podem servir como balizadoras, tanto para organizaes que
j possuem operaes de TI em andamento e pretendem
empreender melhorias, quanto para a criao de novas
operaes.

(Infraero 2011/2 Gesto de TI) 38. Viso distinta e direo


definem para o estgio Estratgia de Servio do ITIL o
conceito chave denominado
(A) Plano.
(B) Padro.
(C) Posio.
(D) Proviso.
(E) Perspectiva
(Infraero 2011/2 Gesto de TI) 45. Considere:
I. O Portflio de TI composto por projetos, servios e ativos.
Tem que englobar todos os itens de investimento e custeio
das atividades de TI na organizao, estando ou no na rea
de TI.
II. O aumento do time-to-market um exemplo do impacto da
falta de um portflio de TI.
III. Balizar mudanas de prioridades da empresa que so
refletidas em TI no objetivo do Portflio de TI.
INCORRETO o que consta APENAS em
(A) I.
(B) II.
(C) III
(D) I e II.
(E) II e III.

(TRT-6 2012 Analista de sistemas) 23. De acordo com o ITIL


v3, uma das caractersticas de um processo
(A) possuir um conjunto de capacidades organizacionais
especializadas para proporcionar valor aos clientes na forma
de servios.
(B) definir papis, autoridades associadas e responsabilidade
para um desempenho especfico e seus resultados.
(C) responder a um evento especfico.
(D) ser autossuficiente, com capacidades e recursos necessrios
para o seu desempenho e eventuais resultados.
(E) definir papis e prover estrutura e estabilidade para as
organizaes.

(TCE-SE 2011 Analista de Controle Interno TI) 66. A


responsabilidade pelo desenvolvimento e gerenciamento dos
servios em todo o ciclo de vida, inclusive sobre a
capacidade produtiva, solues e pacotes que so
apresentados nos catlogos de servio, estabelecida no
estgio Estratgia de Servio do ITIL, assumida pela
funo denominada Gerente de
(A) Produto
(B) Negcios.
(C) Terceirizao.
(D) Operaes.
(E) Desenvolvimento.
(TRE-PE 2011 Analista de Sistemas) 28. No ITIL, o conjunto
completo de servios usado para gerenciar o ciclo de vida
inteiro de todos os servios de TI denominado service
(A) catalogue.
(B) package.
(C) portfolio
(D) provider.
(E) pipeline.

(TRT-6 2012 Tcnico em informtica) 23. ITIL


(A) um framework no proprietrio e de domnio pblico,
baseado em exemplos coletados das melhores prticas
aplicadas em empresas reais.
(B) uma metodologia proposta pela ISO International
Organization for Standardization que se tornou sinnimo de
melhores prticas em gesto de servios de TI.
(C) um conjunto de regras estticas que podem ser aplicadas
em qualquer organizao com o objetivo de regulamentar a
governana de TI.
(D) uma teoria consagrada pelas empresas de TI que se originou
de pesquisas acadmicas de renomadas universidades.
(E) um conjunto de normas e mtodos que serve de base para o
planejamento estratgico de TI, que vem sendo usado com
grande sucesso nas organizaes empresariais.

Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com

Atualizado em 03/03/2013

(TJ-PE 2012 Analista de Suporte) 25. Considere os meios


formais:
I. Contrato.
II. Imagem de marca.
III. Mensagem de marketing.
IV. Acordo de nvel de servio (SLA).
Para se ter garantia de que um servio de TI seja atendido,
este deve ser estabelecido por meio de
(A) I, apenas.
(B) IV, apenas.
(C) I ou IV, apenas.
(D) I, III ou IV, apenas.
(E) I, II, III ou IV.
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QUESTES ITIL v3 ESAF e FCC - 2010 a 2012

(TRT-11 2012 Tcnico em Programao) 52. Todos os


servios pedidos e todos os servios que esto em
desenvolvimento, no Portflio de servio do ITIL, compem
(A) Retired services.
(B) Service pipeline.
(C) Service Design.
(D) Service catalogue.
(E) Service strategy.

(TRT-9 2010 Analista de Sistemas) 39. No ITIL, a definio


inicial e a anlise dos requisitos de negcio so abordadas
apenas nas etapas
(A) Continual Service Improvement e Service Strategy.
(B) Service Design e Service Transition.
(C) Service Strategy e Service Design
(D) Service Operation e Continual Service Improvement.
(E) Service Transition e Service Operation.

ITIL v3 Desenho de Servios

(TRE-RN 2011 Analista de Sistemas) 43. A verso 3.0 do ITIL


inclui alguns livros, dentre eles o que engloba o contedo
polticas, planejamento e implementao. baseado em
cinco aspectos principais: disponibilidade, capacidade,
continuidade, gerenciamento de nvel de servios e
outsourcing. Tambm esto presentes informaes sobre
gerenciamento de fornecedores e de segurana da
informao. Trata-se de
(A) Estratgia de Servios (Service Strategy).
(B) Melhoria Contnua de Servios (Continual Service
Improvement).
(C) Transio de Servios (Service Transition).
(D) Design de Servios (Service Design)
(E) Operaes de Servios (Service Operations).

(Sergipe Gs 2010 Analista de Sistemas) 55. O processo que


deve ser implementado para oferecer garantias prestao
de servios de TI, aps uma interrupo de servio, o
processo de Gerenciamento
(A) da Continuidade dos Servios de TI
(B) da Disponibilidade.
(C) do Nvel de Servio.
(D) de Servios.
(E) de Configurao.
(MPE-RN 2010 Analista de Desenvolvimento) 29. Planejar a
recuperao de crises que necessitam que o trabalho seja
executado em um sistema alternativo mediante
estabelecimento de um plano com as medidas a serem
tomadas objetivo do processo ITIL definido como
Gerenciamento de
(A) Nveis de Servio.
(B) Continuidade dos Servios de TI
(C) Configurao.
(D) Problemas.
(E) Incidentes.

(Infraero 2011 Desenvolvimento de Sistemas) 35. Sobre nvel


de servio ITIL, considere:
I. Acordos de nvel de servio.
II. Acordos de nvel operacional.
III. Contratos de suporte.
IV. Processos de gesto de servios.
O gerenciamento de nvel de servio (SLM) o processo
responsvel pelo cumprimento das metas acordadas de nvel
de servio por meio de
(A) I, II, III e IV
(B) I, II e IV, apenas.
(C) I, III e IV, apenas.
(D) I e III, apenas.
(E) I e IV, apenas.

(MPE-RN 2010 Analista de Suporte) 55. Em relao eficcia


do processo de Gerenciamento do Nvel de Servio em uma
organizao, correto afirmar:
(A) A avaliao dos contratos determina a eficcia do processo,
pois contratos com fornecedores so parte determinante no
processo de Gerenciamento do Nvel de Servio.
(B) A definio de nveis de servio para entrega de servios de
TI um dos fatores fundamentais para o provimento de
informaes sobre a eficcia do processo.
(C) A eficcia do processo est em ser determinada pela
estratificao dos eventos relatados pelos incidentes no
Gerenciamento de Incidentes.
(D) O cumprimento rigoroso das clusulas contratuais mais o
alcance dos ndices estabelecidos nos Acordos de Nvel de
Servio so os fatores determinantes da eficcia do
processo.
(E) A eficcia do processo de Gerenciamento do Nvel de
Servio est fundamentada na satisfao do cliente

(TRE-AP 2011 Analista de Sistemas) 40. A partir do requisito,


concebe a soluo, em todos os seus aspectos, que so
documentados em um SDP. O SDP um documento de
especificaes e caractersticas dos servios. No ITIL V3
esta definio est corretamente associada aos objetivos do
livro
(A) Continual Service Improvement.
(B) Service Design
(C) Service Strategy.
(D) Service Transition.
(E) Service Operation.
(Infraero 2011/2 Gesto de TI) 46. No ITIL v3, o gerenciamento
da disponibilidade parte integrante do estgio do ciclo de
vida de servio denominado
(A) Service Transition.
(B) Service Design
(C) Service Operation.
(D) Service Strategies.
(E) Continual Service Improvement.

(MPE-RN 2010 Analista de Suporte) 56. No ITIL, so dois


processos
que
compartilham
objetivos
comuns,
complementam um ao outro e compartilham o uso de
ferramentas e tcnicas, tais como, Anlise de Impacto de
Falhas em Componentes e Anlise da Arvore de Falha.
Trata-se dos processos de Gerenciamento de
(A) Configurao e de Capacidade.
(B) Liberaes e de Continuidade de Servios.
(C) Capacidade e de Disponibilidade
(D) Mudanas e de Liberaes.
(E) Problemas e de Mudanas.
Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com

Atualizado em 03/03/2013

(TCE-SE 2011 Analista de Controle Interno TI) 65. Um bom


projeto de servio depende do uso eficaz e eficiente dos
quatro Ps do Design Service do ITIL, dentre os quais NO se
inclui:

QUESTES ITIL v3 ESAF e FCC - 2010 a 2012

(A) parceiros: os fornecedores, fabricantes e fornecedores


usados para assistir e apoiar a prestao de servios de TI.
(B) pessoas: as pessoas, habilidades e competncias envolvidas
na prestao de servios de TI.
(C) produtos: os sistemas de tecnologia e de gesto utilizados
na prestao de servios de TI.
(D) perspectivas: as vises distintas e a direo
(E) processos: os processos, papis e atividades envolvidos na
prestao de servios de TI.

(Sergipe Gs 2010 Analista de Sistemas) 53. No ITIL, aprovar


todas as modificaes feitas na base de dados de Erros
conhecidos responsabilidade do Gerenciamento de
(A) Configurao.
(B) Mudanas.
(C) Problemas
(D) Incidentes.
(E) Liberaes.
(Sergipe Gs 2010 Analista de Sistemas) 54. Os dados da
Base de Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGC)
somente podem ser modificados quando for concedida a
permisso para modificar a infraestrutura. O processo que
concede tal permisso o Gerenciamento de
(A) Nvel de Servio.
(B) Configurao.
(C) Incidentes.
(D) Mudanas
(E) Problemas.

(TRE-PE 2011 Analista de Sistemas) 30. O responsvel pelo


gerenciamento dos riscos que podem ter um srio impacto
nos servios de TI o processo do ITIL denominado
(A) IT Service Continuity Management
(B) Information Security Management.
(C) Service Level Management.
(D) Problem Management.
(E) 7-Step Improvement Process.

(TRF-4 2010 Analista de Sistemas) 54. Uma empresa instala


uma Intranet para as suas estaes de trabalho, o que gera
a necessidade de aumentar a largura de banda devido ao
grande volume de documentos enviados pela rede. O
processo ITIL responsvel pela aprovao da
implementao do aumento da largura de banda o
(A) Gerenciamento de Problemas.
(B) Gerenciamento da Disponibilidade.
(C) Gerenciamento da Capacidade.
(D) Gerenciamento de Mudanas
(E) Gerenciamento da Continuidade dos Servios em TI.

(TJ-PE 2012 Analista de sistemas) 24. Considere:


Um compromisso documentado em um acordo de nvel de
servio (SLA), segundo o ITIL, trata-se de ___ I ___ de nvel
de servio ___ II ___ de nvel de servio.
Preenchem correta e respectivamente as lacunas I e II:
(A) uma meta e baseada em requisitos
(B) um requisito e baseado em metas
(C) uma operao e baseada em requisitos
(D) uma meta e baseada em operaes
(E) um requisito e baseado em operaes

(TRE-RS 2010 Analista de Sistemas) 64. O ncleo do ITIL


(verso 3 lanado em 2007) composto por diversas
publicaes, cada uma delas relacionada a um estgio do
ciclo de vida do servio, contendo orientaes para uma
abordagem integrada de gerenciamento de servios. A
publicao Transio de Servio orienta sobre como efetivar
a transio de servios novos e modificados para operaes
implementadas, detalhando, entre outros, os processos de
(A) Gerenciamento de Mudana e Gerenciamento Financeiro de
TI.
(B) Gerenciamento de Mudana e Gerenciamento do
Conhecimento
(C) Gerenciamento de Continuidade de Servio e
Gerenciamento de Liberao e Implantao.
(D) Gerenciamento de Incidente e Gerenciamento da
Configurao e de Ativo de Servio.
(E) Gerenciamento do Nvel de Servio e Validao e Teste de
Servio.

(TRT-11 2012 Analista de Sistemas) 51. No gerenciamento de


capacidade, segundo o ITIL, o valor limiar que determina a
partir de qual momento um determinado servio ou
componente se encontra fora do padro denomina-se
(A) tunning.
(B) balancing.
(C) threshold.
(D) monitoring.
(E) sizing.
(TRE-SP 2012 Analista de sistemas) 47. Para se estabelecer
as clusulas do nvel de servio (SLA) em uma empresa, ao
se projetar os detalhes dos nveis de servio, essencial
definir
(A) os indicadores de qualidade.
(B) a linguagem de desenvolvimento do sistema.
(C) o percentual de incidentes resolvidos, apenas.
(D) a listagem de incidentes resolvidos e no resolvidos.
(E) a quantidade de distribuies (releases) do sistema.

(TRE-RS 2010 Analista de Sistemas) 65. O processo de


Validao e Teste de Servio do ITIL
(A) garante uma fonte nica de informaes consistentes e
atualizadas sobre todos os servios que esto operacionais
e sobre aqueles que esto sendo preparados para entrar em
operao.
(B) visa manter e melhorar a qualidade dos servios de TI,
atravs de um ciclo contnuo de atividades envolvendo o
planejamento, coordenao, elaborao, estabelecimento de
acordo de metas de desempenho e responsabilidades
mtuas, monitoramento e divulgao de nveis de servio, de
nveis operacionais e de contratos de apoio com
fornecedores de servio externos.

ITIL v3 Transio de Servios


(TCE-SP 2010 Analista de Suporte) 46. Auxilia no
gerenciamento do ambiente de TI por meio do registro de
todos os seus itens em um banco de dados, efetuando um
controle dos componentes da infraestrutura de TI utilizados
na realizao dos servios de TI. Trata-se do processo da
rea de Suporte de Servios do ITIL denominada
Gerenciamento de
(A) Configurao
(B) Incidentes.
(C) Mudanas.
(D) Verses.
(E) Problemas.

Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com

Atualizado em 03/03/2013

QUESTES ITIL v3 ESAF e FCC - 2010 a 2012

(C) visa assegurar que todos os recursos tcnicos e servios de


TI necessrios possam ser recuperados dentro de um tempo
pr-estabelecido.
(D) visa governar os investimentos em gerenciamento de
servios atravs da empresa, e gerenci-lo para que
adicionem valor ao negcio.
(E) est relacionado garantia da qualidade de uma liberao,
incluindo todos os seus componentes de servio, os servios
resultantes e a capacidade do servio por ela viabilizada

(Banese 2012 Tcnico de suporte) 44. No ITIL v3, so


correspondentes ao mbito do Service Transition e do
Service Design, respectivamente, os processos
(A) Gerenciamento de mudana e Gerenciamento de segurana
da informao.
(B) Definio do valor do servio e Anlise de mercado.
(C) Ativos do servio e Gerenciamento de eventos.
(D) Gerenciamento de catlogo de servios e Melhoria contnua
do servio.
(E) Gerenciamento de incidentes e Definio do valor do servio.

(TRT-8 2010 Analista de Sistemas) 67. No mbito da gerncia


de Configurao e Mudana de Software, ao conjunto de um
ou mais itens de configurao identificados e liberados para
uso, independente de verses, d-se o nome de
(A) baseline
(B) metadados.
(C) relatrio de status.
(D) release request.
(E) biblioteca.

(TRT-6 2012 Analista de sistemas) 24. Para a transio de


servios, segundo o ITIL, o Gerenciamento de Ativos
(A) subordinado gerncia de operaes e responsvel pela
compra ou transferncia de ativos entre os departamentos.
(B) o servio responsvel por controlar a entrada, sada e
utilizao dos ativos fsicos da organizao.
(C) responsvel pela compra e manuteno dos ativos aps a
instalao dos processos, incluindo sistemas, equipamentos
e recursos.
(D) o processo responsvel pelo controle de estoque de ativos,
incluindo sistemas, equipamentos e recursos.
(E) o processo responsvel por rastrear e informar o valor e a
propriedade de ativos financeiros em todo o seu ciclo de
vida.

(Nossa Caixa 2011 Analista de Sistemas) 60. Dentro do


gerenciamento de mudanas do ITIL, considere:
I. RFC Request for Change.
II. FSC Foward Schedule of Changes.
III. PSA Project Service Availability.
IV. SLA Service Level Agreement.
correto que
(A) SLA possui detalhes das mudanas para atender PSAs
devido a RFC.
(B) RFC possui detalhes das mudanas para atender PSAs
devido a SLA.
(C) PSA possui detalhes das mudanas para atender SLAs
devido a FSC
(D) PSA possui detalhes das mudanas para atender FSCs
devido a RFC.
(E) PSA possui detalhes das mudanas para atender RFCs
devido a SLA.

ITIL v3 Operao de Servios


(TRF-4 2010 Analista de Sistemas) 55. Sobre o ITIL,
considere:
I. Um usurio reclama para a Central de Servios que,
repetidamente, ocorre um erro quando se utiliza uma
determinada aplicao. Isso faz com que a conexo com a
rede seja interrompida. O processo ITIL responsvel por
investigar a causa o Gerenciamento de Problemas.
II. Os gerentes de rede possuem uma carga de trabalho
excessiva e no tm tempo para gerenciar a rede de forma
pr-ativa. Um dos fatores que contribuem para essa imensa
carga de trabalho a freqncia com que os usurios
contatam esses gerentes diretamente. O processo ITIL que
melhoraria essa situao o Gerenciamento de Incidentes.
III. Fazer o registro dos relacionamentos entre os Itens de
Configurao (lCs) uma tarefa de responsabilidade do
Gerenciamento de Configurao.
Est correto o que consta em
(A) I, II e III
(B) I e II, apenas.
(C) I e III, apenas.
(D) III, apenas.
(E) II, apenas.

(TRT-RJ 2011 Analista de Sistemas) 63. No ITIL (V3), so


tpicos includos em transio do servio:
(A) gerenciamento de configuraes e ativos de servio
(B) gerenciamento de eventos e gerenciamento de
configuraes.
(C) ativos de servio e balanceamento do conflito das metas.
(D) gerenciamento de eventos e gerenciamento de incidentes.
(E) gerenciamento de problemas e cumprimento dos pedidos.
(TRT-23 2011 Analista de Sistemas) 33. O servio de gesto
do conhecimento (sistema SKMS) atualizado, segundo o
ITIL, na fase de
(A) Melhoria contnua de servio.
(B) Projeto de servio.
(C) Transio de servio
(D) Operao de servio.
(E) Estratgia de servio.

(MPE-RN 2010 Analista de Suporte) 54. No mbito do ITIL,


quando um evento registrado na Central de Servios, a
melhor sequncia de execuo dos processos :
(A) Gerenciamento de Incidentes, de Mudanas, de Problemas e
de Liberaes.
(B) Gerenciamento de Configurao, de Incidentes, de
Mudanas e de Liberaes.
(C) Gerenciamento de Configurao, de Problemas, de
Mudanas e de Liberaes.
(D) Gerenciamento de Incidentes, de Problemas, de Mudanas e
de Liberaes
(E) Gerenciamento de Problemas, de Configurao, de
Liberaes e de Mudanas.

(TRT-19 2011 Analista de Sistemas) 24. No ITIL V3, o


processo Gerenciamento do Conhecimento classificado
como pertencente ao Estgio do Ciclo de Vida de Servio
denominado
(A) Transio de Servio
(B) Melhoria Contnua de Servio.
(C) Estratgias de Servio. (D) Operao de Servio.
(E) Desenho de Servio.

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Atualizado em 03/03/2013

QUESTES ITIL v3 ESAF e FCC - 2010 a 2012

(MPE-RN 2010 Analista de Suporte) 57. No contexto do ITIL,


NO so atividades tpicas da Central de Servios:
(A) registro de incidentes, aplicao de correes temporrias,
classificao de incidentes.
(B) classificao de incidentes, gerenciamento de requisies de
servio, deteco de incidentes.
(C) registro de incidentes, deteco de incidentes, aplicao de
correes temporrias.
(D) aplicao de correes temporrias, resoluo de um
problema, relacionamento de um incidente a um Erro
Conhecido
(E) classificao de incidentes, relacionamento de um incidente
a um Erro Conhecido, aplicao de correes temporrias.

(E) o Gerenciamento de Segurana de TI, como parte do livro


Melhoria Contnua do Servio, resulta em uma melhor
integrao deste processo no Ciclo de Vida do Servio.
(TCE-SE 2011 Analista de Controle Interno TI) 64. No estgio
Service Operation do ITIL, dentre outros, est focado o
processo
(A) Evaluation.
(B) Service Validation and Testing.
(C) Release and Deployment Management.
(D) Transition Planning and Support.
(E) Access Management
(TJ-PE 2012 Analista de Suporte) 24. A monitorao das
ocorrncias na infraestrutura de TI, analisando-as e
determinando aes corretivas para garantir o andamento
normal, na fase de Operao de Servios do ITIL, o
principal objetivo do processo de gerenciamento de
(A) acesso.
(B) eventos.
(C) problemas.
(D) desempenho das aquisies.
(E) modos e efeitos de falha.

(MPE-RN 2010 Analista de Suporte) 59. No contexto do ITIL,


so prticas que aumentam a eficincia de uma Central de
Atendimento:
I. A concentrao de um maior nmero de funcionrios no 1o
Nvel e um nmero menor nos Nveis seguintes consiste na
separao da equipe de atendimento em grupos distintos,
ordenados pelo grau de conhecimento, tendo como um dos
objetivos a otimizao do investimento na rea de Central de
Atendimento.
II. O estabelecimento de Acordo de Nvel de Servio entre a
Central de Servios e os clientes, auxiliado por ferramentas
apropriadas, alm de estabelecer um padro de
atendimento, diminui substancialmente as ligaes para
saber se o problema j foi solucionado.
III. Com uma Base de Conhecimento adequadamente mantida,
resolues de incidentes mais complexos podem se tornar
mais simples de futura soluo, por possibilitarem o
escalonamento top-down e a agilidade na soluo de erros
conhecidos.
Est correto o que se afirma em
(A) I, II e III
(B) II e III, apenas.
(C) I e II, apenas.
(D) II, apenas.
(E) I, apenas.

(TRE-CE 2012 Tcnico em programao) 57. Sobre os


fundamentos da Operao de Servios no ITIL V3, analise:
I. O objetivo coordenar e executar as atividades e processos
requeridos para entregar e gerenciar servios de acordo com
o combinado com usurios e clientes.
II. responsvel pelo gerenciamento contnuo da tecnologia
que utilizada para entregar e manter os servios.
III. Inclui a execuo de todas as atividades em curso
necessrias para entregar e manter os servios.
Est correto o que consta em
(A) I e II, apenas.
(B) I, II e III.
(C) II e III, apenas.
(D) I e III, apenas.
(E) II, apenas.
(TRF-2 2012 Tcnico em Informtica) 34. Sobre gerenciamento
de incidentes em ITIL, considere:
I. Pode ser definido como uma interrupo no planejada de
um servio de TI ou a reduo da qualidade de um servio
de TI.
II. A falha de um item de configurao que ainda no tenha
causado um impacto no servio considerado um incidente.
III. O escalonamento hierrquico de incidentes graves, como por
exemplo de prioridade 1, devem ser iniciados somente pelo
analista da central de servios (Service Desk Analyst).
correto o que consta em
(A) I, II e III.
(B) I e II, apenas.
(C) III, apenas.
(D) II, apenas.
(E) I e III, apenas.

(TRT-24 2011 Analista de Sistemas) 55. Considere os


objetivos:
I. Restaurar o servio normal o mais rpido possvel.
II. Minimizar o impacto negativo nos negcios.
III. Fornecer um nvel de servio com mais qualidade dando
apoio ao cumprimento das SLAs.
Conceitualmente, no ITIL, tais objetivos so tratados pelo
gerenciamento de
(A) requisitos.
(B) mudanas.
(C) problemas.
(D) configurao.
(E) incidentes
(Infraero 2011 Redes e Suporte) 43. No ITIL v.3,
(A) o Gerenciamento do Conhecimento definido como nico
processo responsvel por centralizar e prover conhecimento
para todos os outros processos de Gerenciamento de
Servio de TI
(B) as Requisies de Servio so atendidas via processo de
Gerenciamento de Incidentes.
(C) o Cumprimento de Requisies atendido pelo processo de
Gerenciamento de Incidentes.
(D) um aviso de que certo limite foi atingido, algo mudou ou uma
falha ocorreu um alerta, cujo gerenciamento feito pelo
Processo de Gerenciamento de Problemas.
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Atualizado em 03/03/2013

(TRF-2 2012 Tcnico em Informtica) 35. Segundo o ITIL,


quando uma resoluo potencial for identificada, deve ser
aplicada e testada. As aes especficas a serem realizadas
e as pessoas que estaro envolvidas em tomar as aes de
recuperao podem variar. Dentre tais aes, encontra-se a
ao:
(A) identificar quaisquer eventos que possam ter provocado o
incidente (por exemplo, uma recente mudana, alguma ao
do usurio).

QUESTES ITIL v3 ESAF e FCC - 2010 a 2012

(B) estabelecer exatamente o que deu errado ou est sendo


procurado pelo usurio.
(C) confirmar o impacto do incidente, incluindo o nmero e
alcance de usurios afetados.
(D) requisitar a um fornecedor terceiro ou mantenedor a soluo
da falha.
(E) procurar ocorrncias anteriores, pesquisando relatrios de
incidentes anteriores, bancos de dados de erros ou listas de
erros de fabricantes e fornecedores.

(A) as informaes pertinentes relativas natureza do incidente


devem ser registradas para que um registro histrico
completo seja mantido.
(B) parte inicial do registro de incidentes seja utilizada para
armazenar os cdigos de categorizao do incidente.
(C) um registro de incidentes separado seja inserido para cada
incidente adicional tratado.
(D) incidentes sejam totalmente registrados incluindo data e
hora, independentemente de eles serem informados atravs
de um chamado da central de servios ou automaticamente
detectado por meio de um evento de alerta.
(E) na medida do possvel todos os componentes chave sejam
monitorados para que falhas ou possveis falhas possam ser
detectadas cedo e o processo de Gerenciamento de
Incidentes possa ser iniciado rapidamente.

(TRF-2 2012 Tcnico em Informtica) 36. Com base no ITIL,


prazos devem ser acordados para todas as fases de
tratamento de incidentes (estes sero diferentes dependendo
do __I__ __II__ ) com base na resposta a incidentes globais
e metas de resoluo no mbito __III__.
As lacunas I, II e III devem ser preenchidas correta e
respectivamente por:
(A) perodo de prestao; do servio; empresarial
(B) incidente; ocorrido; da empresa
(C) tipo de servio; modelo de negcios; da empresa
(D) nmero de recursos; alocados; operacional
(E) nvel de prioridade; do incidente; de acordos de nvel de
servio

(TRF-2 2012 Analista de sistemas) 43. Segundo o ITIL, as


mtricas que devem ser monitoradas e reportadas para
julgar a eficincia e a eficcia do processo de
Gerenciamento de Incidentes, e sua operao, devem incluir:
I. Nmero total de incidentes
II. Custo mdio por incidente.
III. Nmero e percentual de incidentes categorizados
corretamente.
correto o que consta em
(A) I e III, apenas.
(B) I, II e III.
(C) I e II, apenas.
(D) II, apenas.
(E) III, apenas.

(TRF-2 2012 Tcnico em Informtica) 37. Muitos incidentes


no so novos e envolvem lidar com algo que ocorreu
anteriormente e tem grande chance de acontecer
novamente. Por esta razo, muitas organizaes utilizam
estes incidentes para pr-definir padres e criar modelos de
incidentes. No ITIL, o grupo de modelos de incidentes
pertence ao grupo:
(A) registro do incidente.
(B) processo de atividades, mtodos e tcnicas.
(C) identificao do incidente.
(D) polticas/princpios/conceitos bsicos.
(E) categorizao do incidente.

(TRT-6 2012 Tcnico em informtica) 24. Considerando a ITIL,


o gerenciamento de
(A) servios tem por objetivo prover os privilgios necessrios
para usurios acessarem um servio ou um grupo deles,
enquanto deve prevenir o acesso de usurios no
autorizados.
(B) mudanas previne proativamente a ocorrncia de incidentes
e minimiza o impacto dos incidentes que no podem ser
evitados.
(C) problemas um conjunto especializado de habilidades
organizacionais para fornecer valor a clientes na forma de
servios.
(D) acesso o processo responsvel pelo controle do ciclo de
vida de todas as mudanas, permitindo que mudanas
benficas sejam feitas com o mnimo de interrupo aos
servios de TI.
(E) incidentes objetiva restaurar um servio ao normal, alm de
minimizar o impacto adverso nas operaes de negcio
quando uma interrupo no planejada de um servio de TI
(incidente) ocorre.

(TRF-2 2012 Tcnico em Informtica) 38. Segundo o ITIL, a


central de servios deve verificar se o incidente est
totalmente resolvido e tambm se os usurios esto
satisfeitos e dispostos a concordar que o incidente possa ser
fechado. Nessa fase, a central de servios tambm deve:
I. Verificar e confirmar que a categorizao inicial do incidente
foi correta ou onde a categorizao posteriormente revelouse incorreta.
II. Perseguir todos os detalhes pendentes e garantir que o
Registro de Incidentes esteja totalmente documentado.
III. Confirmar o impacto do incidente, incluindo o nmero e
variedade de usurios afetados.
correto o que consta em
(A) I e III, apenas.
(B) I, II e III.
(C) II e III, apenas.
(D) I e II, apenas.
(E) III, apenas.

(TRT-6 2012 Tcnico em informtica) 25. A definio ponto


nico de contato entre o provedor de servio e os usurios.
Tipicamente gerencia incidentes, requisies de servio e
tambm a comunicao com os usurios, considerando a
ITIL, se refere
(A) Gerncia de servios.
(B) Gerncia de incidentes.
(C) Central de atendimento ao cliente.
(D) Central de servios.
(E) Gerncia de TI.

(TRF-2 2012 Analista de sistemas) 42. Segundo o ITIL, na fase


de categorizao de incidentes, para poder analisar os tipos
e frequncias de incidentes e poder estabelecer as
tendncias para seu uso em Gerenciamento de Problemas,
Gesto de Fornecedores e outras atividades, importante
que

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Atualizado em 03/03/2013

QUESTES ITIL v3 ESAF e FCC - 2010 a 2012

(CGU 2008 AFC/TI/Desenvolvimento) 16- Na ITIL, o processo


de Gerenciamento de Problemas possui como escopo o
controle de problemas, o controle de erros conhecidos e o
gerenciamento proativo de problemas. Um dos passos a
serem seguidos pelo processo de Gerenciamento de
Problemas
a) a monitorao do progresso do atendimento.
b) a pesquisa da causa e diagnstico da soluo para
resoluo do incidente.
c) o atendimento dos incidentes encaminhados pelo segundo
nvel.
d) o acompanhamento do Acordo de Nvel de Servio de
atendimento.
e) a implementao de mudanas na infra-estrutura para evitar
que ocorram incidentes ou que incidentes que j tenham
ocorrido voltem a ocorrer.

ITIL v3 Melhoria Contnua de Servios


(Infraero 2011 Desenvolvimento de Sistemas) 37. No estgio
de Melhoria Contnua de Servio (CSI) do ITIL, para uma
efetiva implementao da melhoria, so definidos os
processos fundamentais:
(A) Change Management, Knowledge Management e Service
Validation and Testing.
(B) 7-Step Improvement Process, Service Measurement e
Service Reporting
(C) 7-Step Improvement Process, Service Measurement e
Knowledge Management.
(D) 7-Step Improvement Process, Knowledge Management e
Service Validation and Testing.
(E) Service Measurement, Change Management e Knowledge
Management.

(CGU 2008 AFC/TI/Desenvolvimento) 17- Na ITIL, o processo


de Gerenciamento de Mudanas responsvel pelo controle
de mudanas na infra-estrutura de TI ou quaisquer
mudanas que impactam os nveis de servios acordados
com as reas de negcio dos servios de TI. Como um dos
benefcios especficos do processo de Gerenciamento de
Mudana, a ITIL descreve
a) a priorizao das aes corretivas que sero tomadas.
b) o aumento da produtividade de pessoal da rea de TI pela
maior fidelidade s aes que so planejadas em vez de
trabalhos urgentes.
c) a compreenso dos modos de falha de um sistema de
maneira dedutiva.
d) o provimento de um mecanismo de verificao.
e) a habilitao da comunicao entre as partes.

Questes ESAF
(CGU 2008 AFC/TI/Desenvolvimento) 13 - A ITIL - Information
Technology Infrastructure Library composta por um
conjunto das melhores prticas para a definio dos
processos necessrios ao funcionamento de uma rea de TI.
Os objetivos da ITIL so:
a) definir os processos a serem implementados na rea de TI.
b) fornecer um guia para o planejamento de processos
padronizados, funes e atividades para os integrantes da
equipe de TI.
c) permitir o mximo alinhamento entre a rea de TI e as
demais reas de negcio da organizao.
d) tornar-se uma referncia para as organizaes que
necessitam de informaes para a melhoria do
Gerenciamento de Servios de TI.
e) aumentar a qualidade e diminuir o custo alocado dos
servios de TI.

(CGU 2008 AFC/TI/Desenvolvimento) 18- Na ITIL, o processo


de Gerenciamento de Nvel de Servio deve prover pontos
de controle que permitam avaliar sua eficincia, eficcia,
efetividade e economicidade. Esses pontos de controle so
conhecidos como Indicadores-Chaves de Desempenho,
tendo como exemplos: o ndice de Servios de TI fornecidos
em conformidade com o Acordo de Nvel de Servios e o
ndice de evoluo do nvel dos servios de TI. Esses
indicadores esto relacionados perspectiva de
a) eficincia.
b) efetividade.
c) eficcia.
d) economicidade.
e) viabilidade.

(CGU 2008 AFC/TI/Desenvolvimento) 14- Na ITIL, o processo


de Gerenciamento do Nvel de Servio a base para o
gerenciamento dos servios que a rea de TI aprovisiona
para a organizao. Assinale a opo que contm um
subprocesso que pertence ao Gerenciamento do Nvel de
Servio.
a) Monitorao do desempenho.
b) Dimensionamento da aplicao.
c) Planejamento do crescimento dos servios.
d) Projeo dos recursos.
e) Garantia da existncia de um plano de recuperao do
servio.

(MPOG 2010 Analista de Planejamento/TI) 65- So volumes


do ITIL Information Technology Infrastructure Library:
a) estratgia do servio, projeto de servio, transio do
servio, operao do servio e melhoria contnua do servio.
b) ttica do servio, projeto de servio, transao do servio,
operao do servio e melhoria estratgica do servio.
c) estratgia do servio, projeto de estruturas, transio dos
softwares, operao do servio e melhoria contnua do
servio.
d) estratgia de gesto de projetos, projeto de servio,
transio do servio, organizao do servio e escopo de
servios.
e) estratgia do servio, posicionamento de servio,
transmisso do servio, operao do servio e melhoria
coordenada do servio.

(CGU 2008 AFC/TI/Desenvolvimento) 15 - Na ITIL, a Central


de Servios (Service Desk) a principal interface
operacional entre a rea de TI e os usurios dos seus
servios. Assinale a opo que representa uma tarefa da
Central de Servios.
a) Identificar tendncias de problemas.
b) Controlar erros conhecidos.
c) Revisar os principais problemas identificados.
d) Gerenciar o trabalho das diversas equipes de suporte
tcnico.
e) Produzir informaes gerenciais, coletando medidas e
calculando indicadores de desempenho.
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Atualizado em 03/03/2013

10

QUESTES ITIL v3 ESAF e FCC - 2010 a 2012

(Susep 2010 Analista de Sistemas) 43 - So publicaes do


ncleo do ITIL:
a) Estratgia de Servio, Ttica de Servio, Plano de Servio,
Operao de Servio e Aplicao de Servio.
b) Proposta de Servio, Aceitao de Servio, Transio de
Servio, Aplicao de Servio e Melhoria de Servio
Continuada.
c) Domnio de Servio, Desenho de Servio, Transio de
Servio, Abordagem de Servio e Melhoria de Servio
Continuada.
d) Estratgia de Servio, Desenho de Servio, Transio de
Servio, Operao de Servio e Melhoria de Servio
Continuada.
e) Estratgia de Servio, Desenho de Servio, Transposio de
Servio, Operao de Servio e Melhoria de Servio Externo.

(CGU 2012 AFC/TI/Infraestrutura) 10- Na publicao Operao


de Servio, o processo Cumprimento de Requisio tem
como objetivo
a) tratar requisies dos usurios que no foram geradas por
um incidente, mas que foram originadas a partir de uma
solicitao de servio ou de uma simples solicitao de
informao.
b) tratar requisies dos usurios geradas por um incidente ou
que foram originadas a partir de uma solicitao de servio
ou de uma simples solicitao de informao.
c) tratar requisies dos usurios que tenham impacto na
disponibilidade e na continuidade do servio, e que foram
originadas a partir de uma solicitao de servio ou de uma
simples solicitao de informao.
d) tratar toda e qualquer requisio de usurio, em especial as
relacionadas a problemas que impactam o negcio.
e) tratar apenas as requisies dos usurios que no foram
geradas por um incidente e que tenham relao com os
requisitos de negcio especificados.

(CVM 2010 Analista de Infraestrutura) 37- Assinale a opo


correta mostrando publicao e processos da ITIL.
a) Estratgia de servio: gerenciamento temporal de TI,
gerenciamento de portflio de fornecedores e gerenciamento
de demanda de servios.
b) Mudana de servio continuada: relatrio de produtos e
medio de desempenho.
c) Melhoria de servio aprovada: relatrio de aes e mediao
de servio.
d) Melhoria de servio continuada: relatrio de servio e
medio de servio.
e) Ttica de servio: gerenciamento ttico de TI, ampliao de
portflio de servios e gerenciamento de demanda reprimida.

(CGU 2012 AFC/TI/Infraestrutura) 11- So funes da


Operao de Servio:
a) Central de Servio, Gerenciamento Ttico e Operacional,
Gerenciamento das Operaes de TI, Gerenciamento de
Sistemas de Negcio.
b) Central de Servio, Gerenciamento Tcnico, Gerenciamento
das Operaes de TI, Gerenciamento de Aplicativo.
c) Gerenciamento Tcnico-administrativo, Gerenciamento dos
processos da TI, Gerenciamento de Sistemas Operacionais.
d) Central de Servios ao Cliente Comercial, Gerenciamento
Tcnico-administrativo, Gerenciamento das Operaes
Bsicas de TI, Gerenciamento de Aplicativo.
e) Gerenciamento Tcnico, Gerenciamento das Operaes
Crticas de TI, Gerenciamento de Sistemas de Negcio.

(CVM 2010 Analista de Sistemas) 59- Assinale a opo


correta.
a) uma poltica para o processo de Transio de Servio da
ITIL: Adoo de um topwork comum e de experts conhecidos
para melhorar a integrao das partes envolvidas na
transio.
b) So etapas da Estratgia de Servio da ITIL: Definir o
mercado, Desenvolver as ofertas, Desenvolver os ativos
estratgicos, Preparar para a execuo.
c) uma poltica para o processo de Transmisso de Servio
da ITIL: Adoo de um framework mltiplo e de padres
inditos para melhorar a integrao das partes envolvidas na
transmisso.
d) uma prtica de programao utilizada na ITIL: Enrollment
de padres conhecidos para melhorar a interao homemmquina na transio.
e) So etapas da Estratgia de Servio da ITIL: Abstrair o
mercado, Desenvolver as demandas, Desenvolver os ativos
tticos e estratgicos, Preparar para a manuteno.

(CGU 2012 AFC/TI/Infraestrutura) 12- So processos da


Transio de Servio:
a) Gerenciamento de Mudana, Gerenciamento de Problema,
Avaliao.
b) Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio,
Gerenciamento do Conhecimento, Avaliao.
c) Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio,
Gerenciamento de Incidente, Gerenciamento de Mudana.
d) Gerenciamento da Demanda, Gerenciamento do
Conhecimento, Validao e Teste de Servio.
e) Gerenciamento da Configurao, Gerenciamento do
Conhecimento, Central de Servio.

(CGU 2012 AFC/TI/Infraestrutura) 9 - So processos da


publicao Estratgia de Servios da ITIL V3:
a) Gerenciamento da Capacidade, Gerenciamento de Portflio
de Servios, Gerenciamento de Fornecedor.
b) Gerenciamento de Problema, Gerenciamento do Catlogo de
Servios, Gerenciamento da Demanda.
c) Gerenciamento de Eventos, Gerenciamento do Catlogo de
Servios, Gerenciamento de Fornecedor.
d) Gerenciamento Financeiro de TI, Gerenciamento de Portflio
de Servios, Gerenciamento da Demanda.
e) Gerenciamento Financeiro de TI, Gerenciamento de Portflio
de Servios, Gerenciamento de Fornecedor.
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Atualizado em 03/03/2013

11

QUESTES ITIL v3 ESAF e FCC - 2010 a 2012

Atualizado em 03/03/2013

Gabaritos

(TRT-6 2012 Analista de sistemas) 24 E

Questes FCC

ITIL v3 Operao de Servios


(TRF-4 2010 Analista de Sistemas) 55 A
(MPE-RN 2010 Analista de Suporte) 54 D
(MPE-RN 2010 Analista de Suporte) 57 D
(MPE-RN 2010 Analista de Suporte) 59 A
(TRT-24 2011 Analista de Sistemas) 55 E
(Infraero 2011 Redes e Suporte) 43 A
(TCE-SE 2011 Analista de Controle Interno TI) 64 E
(TJ-PE 2012 Analista de Suporte) 24 B
(TRE-CE 2012 Tcnico em programao) 57 B
(TRF-2 2012 Tcnico em Informtica) 34 B(TRF-2 2012 Tcnico em Informtica) 35 D
(TRF-2 2012 Tcnico em Informtica) 36 E
(TRF-2 2012 Tcnico em Informtica) 37 D
(TRF-2 2012 Tcnico em Informtica) 38 D
(TRF-2 2012 Analista de sistemas) 42 B
(TRF-2 2012 Analista de sistemas) 43 C
(TRT-6 2012 Tcnico em informtica) 24 E
(TRT-6 2012 Tcnico em informtica) 25 D

ITIL v3 Conceitos bsicos


(TRT-22 2010 Analista de Sistemas) 47 D
(TRT-14 2011 Analista de Sistemas) 56 D
(Infraero 2011 Gesto de TI) 42 C
(Infraero 2011/2 Gesto de TI) 37 C
(TRE-PE 2011 Analista de Sistemas) 29 D
(TJ-PE 2012 Tcnico em programao) 21 D
(TRE-CE 2012 Analista de Sistemas) 60 A
(TRE-CE 2012 Tcnico em programao) 56 C
(TJ-RJ 2012 Analista de sistemas) 47 C
(TRE-SP 2012 Analista de sistemas) 26 E
(TRT-6 2012 Analista de sistemas) 23 C
(TRT-6 2012 Tcnico em informtica) 23 A

ITIL v3 Estratgia de Servios


(Infraero 2011 Desenvolvimento de Sistemas) 36 A
(Infraero 2011/2 Gesto de TI) 38 E
(Infraero 2011/2 Gesto de TI) 45 C
(TCE-SE 2011 Analista de Controle Interno TI) 66 A
(TRE-PE 2011 Analista de Sistemas) 28 C
(TJ-PE 2012 Analista de Suporte) 25 E
(TRT-11 2012 Tcnico em Programao) 52 B

ITIL v3 Melhoria Contnua de Servios


(Infraero 2011 Desenvolvimento de Sistemas) 37 B

Questes ESAF
(CGU 2008 AFC/TI/Desenvolvimento) 13 C
(CGU 2008 AFC/TI/Desenvolvimento) 14 C
(CGU 2008 AFC/TI/Desenvolvimento) 15 E
(CGU 2008 AFC/TI/Desenvolvimento) 16 E
(CGU 2008 AFC/TI/Desenvolvimento) 17 B
(CGU 2008 AFC/TI/Desenvolvimento) 18 C
(MPOG 2010 Analista de Planejamento/TI) 65 A
(Susep 2010 Analista de Sistemas) 43 D
(CVM 2010 Analista de Infraestrutura) 37 D
(CVM 2010 Analista de Sistemas) 59 B
(CGU 2012 AFC/TI/Infraestrutura) 9 D
(CGU 2012 AFC/TI/Infraestrutura) 10 A
(CGU 2012 AFC/TI/Infraestrutura) 11 B
(CGU 2012 AFC/TI/Infraestrutura) 12 B

ITIL v3 Desenho de Servios


(Sergipe Gs 2010 Analista de Sistemas) 55 A
(MPE-RN 2010 Analista de Desenvolvimento) 29 B
(MPE-RN 2010 Analista de Suporte) 55 E
(MPE-RN 2010 Analista de Suporte) 56 C
(TRT-9 2010 Analista de Sistemas) 39 C
(TRE-RN 2011 Analista de Sistemas) 43 D
(Infraero 2011 Desenvolvimento de Sistemas) 35 A
(TRE-AP 2011 Analista de Sistemas) 40 B
(Infraero 2011/2 Gesto de TI) 46 B
(TCE-SE 2011 Analista de Controle Interno TI) 65 D
(TRE-PE 2011 Analista de Sistemas) 30 A
(TJ-PE 2012 Analista de sistemas) 24 A
(TRT-11 2012 Analista de Sistemas) 51 C
(TRE-SP 2012 Analista de sistemas) 47 A

ITIL v3 Transio de Servios


(TCE-SP 2010 Analista de Suporte) 46 A
(Sergipe Gs 2010 Analista de Sistemas) 53 C
(Sergipe Gs 2010 Analista de Sistemas) 54 D
(TRF-4 2010 Analista de Sistemas) 54 D
(TRE-RS 2010 Analista de Sistemas) 64 B
(TRE-RS 2010 Analista de Sistemas) 65 E
(TRT-8 2010 Analista de Sistemas) 67 A
(Nossa Caixa 2011 Analista de Sistemas) 60 C
(TRT-RJ 2011 Analista de Sistemas) 63 A
(TRT-23 2011 Analista de Sistemas) 33 C
(TRT-19 2011 Analista de Sistemas) 24 A
(Banese 2012 Tcnico de suporte) 44 A
Professor Gledson Pompeu - gledson.pompeu@gmail.com

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