Recurdate

Conceptos y terminologa de la
calidad
Calidad
Es un conjunto de caractersticas y propiedades inherentes
a un servicio y producto que satisfacen los requerimientos
de los clientes.

Control de calidad
Es un conjunto de herramientas y tcnicas que sirven para
mantener o mejorar la calidad de un servicio o producto

Aseguramiento de la calidad
Es un conjunto de acciones planificadas y desarrolladas de
manera sistemtica e implantadas para proporcionar de
manera adecuada que una organizacin cumplir los
requisitos de la calidad

 Sistema de la calidad
Es la estructura, procedimientos, procesos y
recursos que se necesita para gestionar la
calidad.

Gestin de la calidad
Es un conjunto de actividades tanto polticas,
objetivas y responsabilidades que se
implantan a travs de una planificacin de la
calidad, control de la calidad, aseguramiento
de la calidad y la mejora de la calidad que son
determinan dentro del sistema de la calidad.

 Calidad total
Es el modo de gestin basada en la
calidad, desarrollada a largo plazo
involucrando y beneficiando a los
integrantes de la organizacin para
cumplir las necesidades de los clientes y
satisfacerlos al menor costo posible.
Gestin de la calidad total (GCT O QTM)
Es un sistema que se enfoca en la
calidad total integrndolo en todos los
procesos de la organizacin.

Control de calidad
Es un conjunto de tcnicas y herramientas
que sirven para mantener o mejorar la
calidad de un servicio o producto
Para que hacer control de calidad?
Para integrar el control en: utilidades,
costos y precios
Para controlar el volumen de: produccin,
ventas, existencias y lead time.
Para tener como base la calidad.

Conceptos bsicos
Calidad de aceptacin:
Es una medida en la cual los productos se
cien o rigen a la calidad del diseo.
Calidad de aceptacin
calidad del
diseo, entonces, existe defectos
Si la calidad de aceptacin
,
entonces los
costos
y la productividad
Calidad del diseo
requerimientos del
cliente, entonces
las ventas

Calidad en los productos

Existe calidad en los producto cuando se
cumple:
Q=P/E
Donde:
Q= calidad
P= desempeo

(definido por el vendedor o productor: en funcin del

producto y/o cumplir con los atributos y especificaciones dadas por el cliente)

E= expectativa

(cliente)

Pero tambin existen condiciones cuando:

Q>1 ,supera las expectativas del cliente
Q=1 , cumple con las expectativas
Q<1 , insatisfaccin del cliente

Dimensiones de la calidad de un
producto
Desempeo: Caractersticas primarias del producto (brillantes del producto)
Propiedades: Caractersticas secundarias (propiedades adicionales, como un
control remoto)
Conformidad: Cumple las especificaciones o las normas industriales
Confiabilidad: Consistencia de funcionamiento al paso del tiempo
Servicio: Solucin de problemas y quejas
Respuesta: Interaccin humano con humano (cortesa del vendedor)
Esttica: Caractersticas sensoriales (como acabados exteriores)
Reputacin: Desempeo en el pasado, y otros intangibles (como ser
considerado el primero)

Calidad en el diseo de los

productos

Especificaciones de lo que se necesita

Diseo del producto o servicio para cumplir las
especificaciones
Produccin o instalacin que cumplan todas las
intenciones de las especificaciones.
Inspeccin para determinar la conformidad de
las especificaciones
Examen del uso para obtener informacin para
modificar las especificaciones, si es necesario

 Diseo: son los reales requerimientos del

consumidor desde el grado de satisfaccin que
proveen los actuales productos y servicios hasta
con los requerimientos futuros del cliente.
Conformidad: Es la medida en la que el proceso
sea capaz de reproducir consistentemente las
especificaciones que requiere el consumidor.
Desempeo: permite conocer cul es el
comportamiento real del producto en el servicio y
el grado real de satisfaccin del consumidor (a
travs de encuestas, investigacin y visitas)
Confiabilidad: es la probabilidad de que un
producto cumpla sus funciones propias en forma
satisfactoria durante un tiempo definido

 Disponibilidad: es la probabilidad de que un producto este

disponible para ser utilizado en un tiempo definido.
Se relaciona a la confiabilidad por ser directamente
proporcionales a mayor confiabilidad mejor
disponibilidad
Seguridad: es la probabilidad de que un producto
funcione sin fallas o desviaciones durante un tiempo
definido
Su relacin con la confiabilidad es que un producto
mientras mas seguro sea, este ser mas confiable
Manufacturabilidad: Tiene que ver con el diseo del
producto
se relaciona con la confiabilidad en que esta es
inversamente proporcional al numero de partes o
componentes del producto.

Diagrama de la calidad

Modelos de la calidad

Diagrama de la calidad

Evaluacin

Control de las 6Ms

Mtodo
Maquina
Mano de obra
Medio ambiente
Materiales
Medicin

Pilares de la calidad total

Ajustarse a los requerimientos del
cliente
Eliminar todos las mudas
Mejora continua
Incluir la participacin de todos los
miembros de la organizacion

Objetivos de la calidad
Comerciales
Conocer y satisfacer las necesidades del cliente
Mejorar la imagen de la empresa
Mantener y captar clientes

Econmicos
Reducir costos
Aumentar los beneficios
Aumentar la competitividad

Tcnicas
Optimizar los procesos
I+D+I
Prevenir
Mejora continua

Humanos

Aumentar y canalizar la formacin

Participar todas las reas
Iniciativa
Aumentar productividad

Beneficios
Lograr los 3 ceros:
0 mudas o desperdicios (defectosmovimientos-inventario-procesostransporte-tiempo-sobreproduccion)
0 averas
0 papeleos

Estructura de costos de la
calidad
de d
e
st rmi
o
C
fo
n
co
ad

Cos
t
no e de
con
form
ad
id

Costes totales de la
calidad
Aunque es un
porcentaje muy pequeo
ayuda a reducir
considerablemente el
costo de no calidad o de
no conformidad

Definiciones de los costos de la

calidad
Costos de calidad o de
conformidad
Son costos generados para satisfacer las
necesidades expresas o implcitas del
cliente.
Caractersticas:
o Son previsibles
o Son controlables
o Dependen del grado de inversin de calidad

Dentro de los costos de calidad

tenemos a:
Costos de prevencin: son costos para prevenir o reducir fallos,
errores y problemas en el proceso
Caractersticas:
o Rentable
o Poco esfuerzo de implementacin
o Reduce los costos totales

Ejm:
o Costes del departamento de calidad: capacitacin del personal en temas de calidad,
equipamiento, consultores externos, etc.
o Mantenimiento preventivo
o Ingeniera y revisin de diseo del producto o servicio.
o Costes derivados de los medios de control y herramientas como tiles, calibres de medicin,
o Revisin, orientacin y evaluacin de proveedores, del proceso de aprovisionamiento y las
instalaciones correspondientes.
o Otros costes de tipo administrativo, de gestin, financieros, de estudios de mercado, de estudio
de causas y fallos, de manuales de calidad, revisiones de los procesos de fabricacin y
comercializacin, programascero defectos, etctera

 Costos de evaluacin: son costos generados para medir,

analizar, evaluar y controlar la conformidad de las
especificaciones (productos elaborados o en proceso,
semielaborado, recepcin)
Caractersticas:
oSolo es informativa
oTe dice que nivel de calidad posees
oEs un filtro (pasan los que cumplen las especificaciones-evita los
defectuosos)
oNo evita que aparezcan problemas por falta de calidad
oEs costosa
Ejem:
oAuditoras de calidad para medir la conformidad de todas las funciones bajo
unos criterios y procedimientos establecidos.
oCostes de inspeccin en recepcin, fabricacin y producto final, de todo el
personal relacionado con la evaluacin, de equipos y herramientas para la
inspeccin y control, etctera.
oHomologaciones y certificaciones.
oEstudios y ensayos de fiabilidad y metrologa, reajuste de equipos, prueba
de prototipos, etctera

 Costos de no calidad o de no
conformidad
Costos generados por falla y error en el
proceso (diseo, desarrollo, produccin,
post venta,..)
Consecuencia:
No se alcanza el nivel deseado de calidad
Posible infidelidad del cliente (compra a
competencia)
Arrastra a otros clientes potenciales

Clases de costos de no calidad:

Costos de fallas internas o de no calidad interna: son gastos
originados cuando no se cumple los requisitos establecidos antes de
salir de la empresa
Caractersticas:
oEs el de menor coste cuando no llega aun al cliente
oTambin es el de mayor costo cuando los defectos se presentaron en las manos del
cliente
Ejem:
oAcciones correctivas de: M.O, material y mquinas, de producto desechado o
reprocesado, as como la prdida de valor o depreciaciones de productos de peor
calidad.
oPrdidas de tiempo y sub-actividad (paro de la produccin, retrasos por reparaciones,
accidentes, reajustes y correcciones de diseos y procesos, etc)
oAceleracin de la produccin (por retrasos, mediante horas extras, transportes extras y
de carcter urgente, etctera.)
oVariaciones en la planificacin de produccin.
oRecuperaciones del material defectuoso proporcionado por los proveedores.
oReinspecciones y reensayos de los productos reprocesados.
oDesmotivacin de los colaboradores, costes financieros, absentismo, etctera.
oEscaso aprovechamiento de los recursos: materiales, plantas de produccin, personal,
etc., debido a la sub-actividad, originndose un problema de sobredimensionado.

 Costos de fallas externas o de no calidad externa:

gastos incurridos cuando no se satisface los requisitos
establecidos una vez salido de la empresa.
Caractersticas:
o Son costos tan iguales como el coste por fallo interno(costo de fallas internas)
o Pero a la vez representan un sper costo por la trascendencia que tuvo en el
cliente

Ejem:
o Costes del servicio posventa: asistencia tcnica, transportes extras,
comprobacin y certificacin de defectos, mano de obra y materiales.
o Prdida de imagen de calidad como empresa (peligro de prdida de ventas,
fidelidad de los clientes, etctera.)
o Reparaciones y sustituciones en garanta, tratamiento de reclamaciones y
quejas, indemnizaciones, gastos de pleitos y abogados.
o Costes administrativos adicionales (reelaboracin de documentos, de
facturas, de albaranes.)
o Costes en recuperar la imagen perdida mediante campaas de marketing,
publicidad, promociones, etctera.
o Aumento de la morosidad por el impacto negativo y la falta de confianza de
los clientes.