Avaliao e Controle de Sistemas de

Informao

Teoria das Filas

Guilherme Amaral Avelino
gavelino@gmail.com

Por que das filas?

Procura por um servio maior do que a

capacidade do sistema de atender ao servio

Inviabilidade econmica
Limitao de espao

Teoria das Filas

A Teoria das Filas tenta atravs de anlises

matemticas detalhadas encontrar um ponto de
equilbrio que satisfaa o cliente e seja vivel
economicamente para o provedor do servio
Exemplos de aplicao:

Fluxo de trfego

Escalonamento

veculos, aeronaves, pessoas e comunicaes

Pacientes em hospitais, processos em um computador e
jobs em mquinas

Projetos de atendimentos a servios

Bancos, correios, restaurantes fast-foods

Elementos de uma Fila

Clientes

Servid
or

Servid
or

Populao

Fila

*Obs:
Servidores, atendentes ou canais de servios
Cliente, transao ou entidade

Servid
or

Atendimento

Clientes e Tamanho da Populao

Um cliente proveniente da populao

Quando uma populao muito grande, a
chegada de um novo cliente a fila no afeta a taxa
de chegada de clientes subseqentes, taxa de
chegada independente
Quando a populao reduzida a taxa de chegada
pode ser dependente

Ex: Uma mineradora que possui apenas 3 caminhes e

os 3 esto na fila

Processo de Chegada

Podemos quantificar o processo de chegada atravs de

sua taxa mdia de chegadas () e/ou seu intervalo
mdio entre chegadas (IC)
Ex: Um posto de pedgio com 5 atendentes, onde entre 7
e 8 horas da manha chegam 20 automveis por minuto.

:20 veculos por minuto

IC: 3 segundos

e IC so valores mdios, em um dado instante

diferentes valores podem ser observados

A fim de caracterizar ainda mais uma fila podemos definir

sua distribuio de freqncias

Processos com os mesmos valores mdios podem apresentar

grandes variaes de seu valores individuais durante o tempo
observado
Processos regulares so raros

Existe situaes onde o ritmo de chegadas sofre

variaes durante o dia

Processo de Atendimento

Determina como feito o atendimento aos

clientes da fila
Ex:

Observando um atendente, podemos constatar que

ele atende 6 veculos por minuto ou que gasta 10
segundos para atender um veculo

Podemos quantificar o processo de chegada

atravs de sua taxa mdia de atendimento
() e/ou seu tempo ou durao mdio de
servios (TA)

= 6 clientes por minuto

TA = 10 clientes por minuto

Nmero de servidores

Uma fila pode possuir um ou mais servidores

para atender os clientes
A qualidade do servio pode ser melhorada
adicionando convenientemente novos
servidores ao sistema

Ex: fila de supermecado

Disciplina da Fila

Descreve como os clientes so escolhidos para entrar em

um servio aps a fila ser formada
First-Come-First-Served (FCFS)

Last-Come-First-Served(LCFS)

FIFO
Filas comuns onde o primeiro a chegar o primeiro a ser
atendido
LIFO
Aplicado em sistemas de controle de estoque e em filas de
prioridades

Filas com Prioridades

Preemptivo

No-preemptivo

O cliente com maior prioridade servido imediatamente

O cliente com maior prioridade entra na frente da fila, mas deve
aguardar se algum cliente j estiver em atendimento

Filas Randmicas

Tamanho da Fila

Tamanho Mdio

Caracterstica mais visvel de uma fila

O dimensionamento adequado desta caracterstica
possibilita um atendimento satisfatrio

Tamanho Mximo

rea destinada a espera por atendimento

Ex: nmero de cadeiras em uma barbearia,
tamanho do buffer, etc
Dependendo do tamanho e da demanda um
cliente pode ser recusado

Ex: central telefnica

Deve ser projetada de forma atender a demanda

Tempo Mdio de Espera na Fila

Mdia do tempo gasto por cada cliente desde

o momento em que chega na fila ao que ele
atendido
Principal causa de irritao dos clientes
O ideal que no exista tempo de espera
Ex:

Se entrarmos em uma fila com 10 pessoas

frente o tempo de espera ser igual ao somatrio
dos tempos de atendimento cada um dos 10
clientes ou, possivelmente, ser igual a 10 vezes a
durao mdia de atendimento

Variveis Randmicas

So utilizadas para modelar diversos aspectos de uma fila

Quando afirmamos que a durao mdia de atendimento
de 10 segundos no estamos dizendo que todo
atendimento de 10 segundos
Diferentes momentos podem registrar diferentes valores
Caso fosse coletada uma grande quantidade de dados
poderamos deduzir que existe um padro de atendimento
expresso por uma distribuio de probabilidade

nula a probabilidade de atender um cliente em menos de 5

segundos
A probabilidade de atender um cliente em 10 segundos de
18%
A probabilidade de atender um cliente em 25 segundos de
0,5%

Durao do Atendimento

Observando a Dinmica de uma Fila

Cenrio

Fila de um banco formada por pessoas que deseja

um novo talo de cheques
Chegada

No perodo de meia hora chegaram ao sistema 12 pessoas

Cliente

1
0

1
1

1
2

Interval
oOnde

Intervalo2 tempo
Moment
5 8entre
1 uma
1 chegada
16 1 2e outra
23 2 28 3
o Momento instante de
1 chegada
6
7 um2 novo cliente
7
0
de

Definir

IC

24 clientes por hora

2,5 minutos

Observando a Dinmica de uma Fila

Atendimento

Dados anotados para cada atendimento em minutos

Cliente 1

1
0

1
1

1
2

Dura 1 2
oDeterminar

30 clientes por hora

TA 2 minutos

Grfico do Funcionamento da Fila

Cliente

1
0

1
1

1
2

Interval
o

Cliente
Moment 1 2 2 5 3 8 4 1 5 1 6 167 1 8 2 9 231 2 1 281 3
07 1 20
o
1 6
7 2
Dura 1
o

Observando a Dinmica de uma Fila

O primeiro cliente chegou ao banco no inicio do

segundo minuto e seu atendimento durou 1 minuto
O quinto cliente chegou ao banco no inicio do 17
minuto e seu atendimento durou 3 minutos
O sexto cliente chegou ao banco simultaneamente com o quinto
cliente no 17 minuto e, ento, esperou na fila at completar o
atendimento do quinto cliente, o que ocorreu no final do 19 minuto
O stimo cliente chegou ao banco no 19 minuto e encontrou o
atendente ocupado e o sexto cliente na fila
Alm dos clientes de nmero 6 e 7, tambm os clientes de nmero 9
a 12 tiveram que esperar em fila
O ltimo cliente (12) saiu do atendimento no final do 35 minuto
...

Concluses

Tempos de fila
Cliente 1

1
0

1
1

1
2

Dura 0
o

Total de clientes atendidos

12
Tempo Mdio na Fila (TMF)
(3+4+3+1+3+2)/12 = 1,33 minutos
Nmero Mdio na Fila (NMF)
(3+4+3+1+3+2)/35 = 0,46 cliente
Mesmo sendo a capacidade de atendimento ()
superior ao ritmo de chegada () foi observada a
formao de filas

Em um sistema de filas, geralmente, tanto o processo

de chegada como o de atendimento no so regulares

Sistemas Estveis

A abordagem matemtica de filas pela Teoria

das Filas exige que exista estabilidade no fluxo
de chegada e no processo de atendimento
Ex: fluxo de chegada de clientes em uma fila de
banco durante o dia

Perodo

10 s12h

12 s 14h

14 s 16h

Fluxo

Mdio

Alto

Mdio

No existe estabilidade para o ritmo de chegada no

perodo de 10:00 s 16:00
Para analisar utilizando a Teoria das Filas faz-se o
uso do artifcio de retalhar o perodo global em
perodos parciais

Sistemas Estveis

Outra exigncia para que o processo seja estvel que

os atendentes sejam capazes atender ao fluxo de
chegada

>
Filas ocorrem porque:

Em um dado instante podem chegar mais clientes que a capacidade

de atendimento naquele momento
O atendimento de um dado cliente pode demorar mais que o normal

Sistemas Estveis
Fluxo mdio de entrada () constante
Ritmo medio de atendimento () constante
>

Em sistemas estveis, todas as caractersticas

randmicas das filas se mantm estveis, oscilam em
torno de um valor mdio

Dimensionando Filas

Objetiva prestar um melhor servio aos clientes

ou obter uma reduo de custos do
funcionamento do sistema
Tipo de fila e qualidade de servio

Fila e servidor nico

Fila nica e diversos servidores
Diversas filas com servidores correspondentes
Filas especiais
Alterao dinmica no sistema de atendimento

A escolha do tipo de fila depende das

caractersticas do sistema

Fila de banco x supermercado

Exerccio
Considere um sistema em que navios chegam a um porto para
carregar algum produto. Abaixo esto anotados os valores entre
chegadas (em horas) para 20 navios

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
Interva 10 2 13 7 02 8 8 8 10 9 1 14 14 1 10 9 9 9 8 14
Cliente

As
lo duraes da carga (em horas) de cada navio so as seguintes

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
Dura 10 2 13 7 02 8 8 8 10 9 1 14 14 1 10 9 9 9 8 14
Cliente

Calcule:
o
a)O intervalo mdio entre chegadas
b)A

durao mdia da carga

c)Monte

o desenho de funcionamento do sistema

d)O

tamanho mdio da fila

e)O

tempo mdio de espera na fila

Caractersticas dos Processos de Filas

Na maioria dos casos podemos descrever um

sistema de filas atravs de seu:

Padro de chegada dos clientes

Padres de servio
Disciplina de filas
Capacidade do sistema
Nmero de canais de servios
Nmero de estgios de servios

Padro de Chegada dos Clientes

Padres de chegadas so processos

estocsticos, ou seja desenvolvem-se no
tempo e no espao conforme leis de
probabilidade
Distribuies probabilsticas

Tempos de interchegada
Chegada em batch

Reaes do cliente

Clientes decepcionados

Recusa do cliente a entrar na fila

Clientes impacientes

Cliente sai aps algum tempo

Cliente muda de fila

Padro de Chegada dos Clientes

O padro de chegada muda com o tempo?

Estacionrio
No-estacionrio

Padres de Servio

Podem ser simples ou em batch

Pode depender do nmero de clientes na fila

Servio dependente do estado

Pode trabalhar mais rpido ou se atrapalhar com o
aumento do nmero de clientes

Pode melhorar com o tempo

Servio no-estacionrio
Aprendizado como fator de produtividade

Disciplina de Filas

Descreve como os clientes so escolhidos para

entrar em um servio aps a fila ser formada
First-Come-First-Served (FCFS)

Last-Come-First-Served(LCFS)

FIFO
Filas comuns onde o primeiro a chegar o primeiro a ser
atendido
LIFO
Aplicado em sistemas de controle de estoque e em filas
de prioridades

Filas com Prioridades

Preemptivo

O cliente com maior prioridade servido imediatamente

No-preemptivo

O cliente com maior prioridade entra na frente da fila, mas

deve aguardar se algum cliente j estiver em atendimento

Capacidade do Sistema

Sistemas de filas podem ter um limite de

capacidade (filas finitas)
Quando atingido o limite da fila nenhum
cliente novo poder ser adicionado at que
um cliente desocupe a fila

Nmero de Canais de Servio

O nmero de canais correspondem ao nmero

de estaes de servios paralelos que podem
servir os clientes simultaneamente
Clientes multi-canais podem ser de:

Fila nica
Fila individual

Estgio de Servio

Estgio nico

O atendimento do cliente acontece de um vez s

Barbearia, supermecado, etc

Vrios estgios

O cliente passa por vrios estgios de

atendimento, antes de finalizar um servio
Durante o atendimento o cliente pode enfrentar
diversas filas com caractersticas diversas
Exame fsico, atendimento servio pblico

Estgio de Servio

Descrio de um Sistema de Filas

1.Padro de
chegada

2.Padro de
servio

3.Disciplina
de filas
...

4.Capacidade
do sistema

n
5. Nmero de
canais de
servio

6. Estgios de
servios

Notao de Fila

Proposta em 1953 por Kendall

descrita por um srie de smbolos, tais como,
A/B/m/k/M

A a distribuio de inter-chegada de dos clientes

B padro de servio de acordo com um distribuio de
probabilidade para o tempo de servio
m o nmero de canais servios paralelos (servidores)
k a capacidade do sistema
M a disciplina de filas

Em muitas situaes s os trs primeiros smbolos

so utilizados, de maneira que, assumido que o
sistema tem capacidade ilimitada e possui uma
disciplina FCFS

Notao de Fila Tabela A/B/m/k/M

O smbolo G representa uma distribuio de probabilidade geral, isto , resultados

nestes casos so aplicveis para qualquer distribuio de probabilidade

Exemplo:
M/D/2//FCFS

Processo de filas com:

tempos de inter-chegada exponencial

tempos de servio determinstico
dois servidores paralelos
capacidade ilimitada
disciplina de fila FCFS

Medindo o Desempenho do Sistema

Geralmente existem 3 tipos de respostas de

interesse do sistema:

medida do tempo de espera que um cliente tpico

obrigado a esperar

medida da maneira como os clientes podem ir se

acumulando

Tempo gasto na fila X Tempo total no sistema

Importncia de cada tipo depende do sistema analisado. Ex:
Parque de diverso x concerto de um equipamento

Nmero de clientes na fila X nmero de clientes no sistema

Auxilia na definio do espao de espera dos clientes

medida do tempo ocioso dos servidores

Tempo em que um servidor em particular esta ocioso

Tempo em que o sistema est desprovido de clientes

Medindo o Desempenho do Sistema

A tarefa do analista de filas determinar as

medidas apropriadas de efetividade de um
dado processo, ou projetar um sistema timo.

Tempo de espera X ociosidade do sistema

Tempo de espera X custos
Clculo do tamanho da fila de espera
Uso de mtodos analticos como primeira
alternativa e simulaes onde mtodos analticos
no forem suficientes