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Magalhes Informtica 15 anos

Formando Profissionais de sucesso!


Responsabilidades do Operador de Caixa
APRESENTAO PESSOAL
Todos os funcionrios devem tomar bastante cuidado com sua aparncia,
principalmente com vesturio, apresentao e higiene pessoal.
ALGUNS CUIDADOS QUE VALE A PENA DESTACAR
Asseio corporal (Banho) deve ser tomado diariamente para evitar odores
desagradveis;
A barba deve ser feita diariamente. As pessoas que usam bigode e/ou
cavanhaque devem mant-los sempre bem aparados;
Os cabelos devem estar sempre limpos e penteados, com corte adequado;
Uniforme deve estar limpo e bem cuidado para que o cliente tenha uma
boa impresso dos funcionrios e aprecie o ambiente onde est sendo
atendido;
Unhas limpas e aparadas ;
Uso moderado e discreto de perfumes e desodorantes;
Sapatos limpos e adequados com o uniforme para a comodidade no
trabalho e uma boa apresentao;

COMPORTAMENTO NO LOCAL DE TRABALHO


Atravs de nosso comportamento demonstraremos nosso profissionalismo e
contribuiremos para um bom nvel de prestao de servio. Para isso vale
lembrar dicas de uma boa postura de um profissional de servios :
Falar sempre em voz baixa e evitar gargalhadas na frente dos clientes;
Nunca mascar chicletes em seu horrio de trabalho;

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No fumar no local de trabalho, pois alm de ser uma norma dos edifcios
uma questo de segurana;
No utilizar o telefone para ligaes particulares e ser breve em todas as
chamadas de uso profissional, evitando assim que o cliente se aborrea ao
chamar a recepo ou expedio e o ramal estar muito tempo ocupado;
Evitar comentrios paralelos sobre clientes, colegas de trabalho e
visitantes para evitar transtornos;
Nunca comer no local de trabalho;
No assoar o nariz na frente dos clientes;
No deixar que o cliente espere por mais de 10 min. sem atendimento ou
retorno da solicitao feita;
Nunca deitar no posto de trabalho para tirar um cochilo ou espreguiar ou
bocejar;
No abrir jornais, revistas e outros no posto de trabalho para evitar a
distrao no trabalho;
No pedir qualquer tipo de favor aos usurios;
Manter sempre postura respeitosa, evitando intimidade e qualquer
comportamento que possa ser interpretado como desrespeitoso.

RECOMENDAES PARA CUIDADOS COM O UNIFORME


O uniforme de uso obrigatrio.
importante, do ponto de vista visual e econmico, a conservao do
uniforme. Sendo assim, recomendamos alguns cuidados que devemos ter
com nossas roupas.
Calas
No Lavar na mquina ou tanquinho;

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Lavar com sabo de coco;
No torcer;
No deixar de molho;
No usar produtos que contenham cloro;
Secar sombra, de preferncia penduradas num cabide;
Passar com pano mido sobre o tecido (pode ser uma fralda ou uma
fronha). Nunca passar o ferro diretamente no tecido.
Camisas
No lavar na mquina ou tanquinho;
Lavar com sabo de coco;
No deixar de molho;
No usar produtos que contenham cloro;
Secar sombra, de preferncia penduradas num cabide.

PONTOS POSITIVOS DE UM PROFISSIONAL DE SERVIOS


Estar sempre atento s necessidades dos clientes;
Procurar se preocupar com a solicitao do cliente como se o problema
fosse seu, mostrese interessado em resolver a situao;
Procurar ser breve no atendimento e evitar prolongar assuntos particulares
e transformar o contedo da conversa em fofoca;
Atender a todos os clientes com o mesmo padro, sem diferenciar
ningum por sexo, raa, religio, condies sociais etc.;
Estar sempre preocupado com aparncia, barba, cabelo e higiene pessoal;
Manter boa postura sentada ou em p, evitando encostar-se no mobilirio;
Ser discretos, simpticos, sorridentes e calmos sempre, por mais que se
tenha problema pessoal;

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Assiduidade, Pontualidade, Comprometimento, Responsabilidade,
Participao e Coleguismo.

Exerccio de Acordo com o que j vimos at aqui Responda as questes


a seguir:
1- Como deve estar os cabelos, unhas, sapatos, maquiagem, Uniforme
Perfume do Operador?

2- Como deve ser o om de voz do Profissional? Porque?

3- Pode Chupar chicletes no ambiente de trabalho, comer ou usar o celular


pra falar com amigos e familiares? Porque?

4-Po que interessante ser um profissional eficiente? Em seu ponto de


vista a espao nesse mercado to competitivo para profissionais com
poucas atitudes?

5- Qual deve ser nossa fisionomia no ambiente de trabalho?

6- Porque a aparncia to importante no ambiente de trabalho?

VOCABULRIO

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Existem algumas palavras que devem ser eliminadas do dia a dia na rea de
atendimento ao cliente, por mais que elas faam parte do vocabulrio
informal fora do ambiente de trabalho, como por exemplo:
Falou;
Jia;
Beleza;
Valeu;
Pra um pouquinho; pra ai, rapidinho...;
T fazendo;
Fulano!!
J vai.
de bom tom substituir estas expresses vulgares por expresses educadas
como rege a lngua portuguesa, por exemplo:
Muito Obrigado (a);
Por gentileza;
Desculpe no poder inform-la;
Sim, Senhor (a);
No, Senhor (a);
Aguarde um momento;
S um instante;
Estou tentando localizar;
Solicito a gentileza;
Agradeo sua compreenso;
Senhor (a) se importaria de......
Etc.;
ATENO: OS CLIENTES SEMPRE DEVEM SER TRATADOS

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POR SENHOR E SENHORA, TANTO PESSOALMENTE
COMO POR TELEFONE.

NOES DE BOA POSTURA


Um bom profissional, alm de se preocupar com sua aparncia, tem que
estar sempre atento a sua postura. Seguem algumas dicas:
Posies do corpo sentado
1. Levar os quadris at o fim da cadeira e encostar toda a coluna no
espaldar;
2. Quando sentar frente mesa de trabalho deve-se trazer a cadeira para
dentro da mesa e sentar ereto;
3. Evitar debruar por cima da mesa. Se a mesa for vazada, deixando as
pernas vista , devese manter o corpo e as pernas em posio correta;
4. Quando sentar no meio da cadeira, manter a coluna correta, sem encostar
no espaldar (costa da cadeira).
Voz
Uma voz equilibrada sinal de uma personalidade ajustada. Uma voz
aguda revela problemas emocionais. Deve-se emprestar voz: emoo,
clareza, simpatia e sentimento. A voz deve denotar segurana e desinibio.

O QUE DESELEGANTE AO CONVERSAR


So gestos deselegantes e denotam falta de educao:
Arrumar a roupa dos outros;

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Bater no ombro das pessoas para chamar-lhe a ateno;
Brincar com jias;
Fazer cachinhos nos cabelos com os dedos;
Gesticular nervosamente;
Mexer nos cabelos;
Morder os lbios;
Pr as mos na cabea;
Roer unhas;
Torcer as mos;
Segurar o queixo ou o rosto;
Coar qualquer parte do corpo .

PROCEDIMENTOS DE UM VERDADEIRO PROFISSIONAL


A expresso fisionmica deve moldar-se situao; no rir com assuntos
tristes;
Falar explicado, no correr com a informao;
Fazer da sua simpatia uma fonte de fora positiva;
Dar uma tonalidade amvel a voz;
Seu traje deve estar impecvel;
Manter a conversao atraente, com moderao e educao;
No engolir o final das palavras;
No falar baixo demais, exigindo que seu interlocutor pea para repetir
pois no ouviu bem;
Pronunciar claramente as palavras, usando uns tons agradveis,
amistosos, sem denotar, porm intimidade.

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PROCEDIMENTOS QUE DEVEM SER EVITADOS
Para com o cliente
Achar graa das expresses regionais dos clientes;
Demonstrar interesse ou tentar paquerar as funcionrias do cliente ou de
terceiros; olh-las de forma inconveniente;
Demonstrar predileo por certos clientes em detrimento de outros;
Dirigir-se ao cliente com indiferena, demonstrando desinteresse quando
este solicita algo de urgncia;
Transmitir ao cliente, em conversa, os problemas pessoais;
Tratar o cliente com intimidade: tu, meu bem, flor, etc.;
Usar chaves como: entendeu? Compreendeu? Ouviu?
Operador de caixa ou recepcionista de caixa receber do cliente, o
profissional cuja a funo registrar mercadorias em um PDV. uma das
profisses mais importantes no ramo do varejo, onde educao, pacincia e
ateno so fundamentais para um bom atendimento.
As principais funes desenvolvidas so:

Registrar as compras do cliente com ateno;


Se necessrio embalar as compras.
Cadastrar o cliente;
Realizar anlise de crdito;
Verificar se o cliente foi bem atendido.

Requisito para esta funo: Saber utilizar os equipamentos de frente de


caixa, fazer recebimentos em qualquer forma de pagamento, saber lidar
com o pblico e prestar um bom atendimento ao cliente.
No Brasil o Dia da Operadora de Caixa celebrado em 19 de Outubro

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Exerccio de Acordo com o que j vimos at aqui Responda as questes
a seguir:
1- A Algumas palavras que devem ser eliminadas do ambiente de trabalho,
cite algumas dessas palavras e cite por quais palavras devem ser
substitudas:

2- Como deve ser o comportamento do operado enquanto estiver sentado?

3- O tom da voz grande importncia. Porque?

4- Caso tenha algum cliente com o sotaque bem diferente do que voc esta
acostumado a ver. Vamos supor que em seu caixa passe um senhor que
rural e no pronuncia as palavras corretamente. Qual seria seu
comportamento?

5- Cite as principais funes do Operador de Caixa:


5- Quais os requisitos para operador de caixa?

Importncia e Responsabilidades do Operador de Caixa


Operador de Caixa

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Descrio do Cargo de Operador de Caixa:
Receber valores de vendas de produtos e servios;
Controlar numerrios e valores;
Atender o pblico em agncia postal na recepo e entregar objetos
postais;
Receber contas e tributos e processar remessa e pagamento de
numerrios;
Vender bilhetes e ingressos em locais de diverso;
Processar a arrecadao de prestao de servio nas estradas de rodagem;
Vendem bilhetes no transporte urbano e interurbano;
Fazer reserva e emisso de passagens areas e terrestres;
Prestar informaes ao pblico, tais como itinerrios, horrios, preos,
locais, durao
de espetculos, viagens, promoes e eventos etc.;
Preencher formulrios e relatrios administrativos.

Importncia e Responsabilidades do Operador de Caixa


Formao necessria para ser Operador de Caixa. Para os profissionais que
desejam especializar-se nesta rea, as opes de programas so diversas,
passando por temas como gesto financeira, fluxo de caixa e noes
contbeis empresarial. A funo est ligada a diversas reas alm do varejo:
negcios

internacionais, economia de empresas, operaes logsticas,

marketing e tecnologia, entre outros.

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Formao Bsica
Para atuar como Operador de Caixa, no h exigncias quanto formao
(normalmente quando se pensa no varejo) em outros ramos de atividade so
exigidos conhecimentos e competncias relacionados a cada rea No varejo
importante que o profissional tenha o Ensino Mdio completo e bons
conhecimentos de Informtica e seja timo na digitao.
Recomenda-se
Para este cargo, sugerimos a realizao dos seguintes cursos:
- Operador de Caixa;
- Excelncia no atendimento
- Digitao Avanado.
Aspectos Favorveis
Nos ltimos anos houve um aumento do nmero de empregos no mercado
formal nesta rea, no entanto as preferncias so dadas aos profissionais
com alguma experincia, ou que tenham cursos de especializao em
vendas, computao, organizao, recepo, entre outros.
CICLO DE VENDA
Responsabilidade do Operador de Caixa
Conferir se est correto o produto escolhido com o que est registrando;
Registrar e receber a negociao realizada pelos vendedores;
Verificar se o cliente foi bem atendido;
Verificar se o cliente encontrou o que procurava;

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Encantar o cliente na finalizao da compra;
Dar informaes sobre os produtos;
Ajudar o cliente a escolher a melhor forma de pagamento;
Finalizar com a ateno necessria para fazer o cliente voltar.
Exerccio de Acordo com o que j vimos at aqui Responda as questes
a seguir:
1- Cite a descrio do cargo de Operador de Caixa:

2- Qual a importncia e responsabilidade do Operador de Caixa?

3- Qual a Formao que deve ter um operador?

4- Quais so os cursos Indicados para o quem pretende ingressar nessa


rea?

5- O que voc entede como ciclo de venda?

7 dicas para finalizar um bom atendimento


1. CONQUISTE

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A conquista um processo de construo junto ao cliente. Ela no o final
do atendimento, e sim um meio que leva ao encantamento. Para isso, o
profissional deve estar completamente comprometido e envolvido a fim de
fazer com que o cliente tenha a melhor experincia de relacionamento e,
conseqentemente, a melhor experincia de compra.
A conquista no algo tangvel, ela muito mais sensorial. Por isso, o
cliente precisa sentir-se especial, respeitado e valorizado. E isso se d por
meio das atitudes no atendimento.
2. AMPLIE ADEQUADAMENTE O SEU CONHECIMENTO
preciso saber sobre os produtos, polticas de preo e descontos, sobre as
normas da empresa em que voc trabalha necessrio saber como aplic-lo
no momento adequado e na medida certa. Voc precisa ter conhecimento
que permite agilizar e melhorar o seu atendimento e superar as expectativas
do cliente.
3. TRANSMITA AS INFORMAES DE FORMA TRANSPARENTE
As perguntas feitas pelos clientes devem ser respondidas, mesmo que,
aparentemente, elas lhes sejam desfavorveis ou repetitivas, isso demonstra
profissionalismo e responsabilidade perante as necessidades dos clientes.
Tome o cuidado de no contradizer o vendedor.
4. Saiba lidar com crticas
Perceba a crtica como uma oportunidade de crescimento e evoluo
profissional e no como uma ofensa pessoal que precisa ser combatida. Se
o cliente questionou alguma postura sua ou de outro colega, oua com
ateno e analise o que pode ser melhorado. Valorize o cliente que est se
dispondo a falar.

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5. Expectativa x Previso
Acredito que o cliente encantado quando o profissional que o atende
capaz de atend-lo e responder as suas demandas a partir de anlises
contundentes, por exemplo, expectativas do mercado com base em
informaes estruturadas e estudos e informaes concretas
6. Renove seus conhecimentos
No h outra maneira de encantar o cliente do que ter respostas
convincentes e seguras em relao as suas dvidas e questionamentos. Por
isso, primordial a capacitao permanente. Mais do que ter conhecimento
preciso ter atitude, necessrio fazer a mudana acontecer, um
exerccio que provocar novas maneiras de encantar.
7. Fidelizao
Quando voc pensa em fidelizao, qual o primeiro aspecto que vem a
sua mente? Ps-venda ou pr-venda? A manuteno dos clientes significa
garantir a manuteno do relacionamento com o cliente, este ciclo pode ser
realizado a qualquer momento, portanto mostre se disponvel para
acompanhar o cliente por quanto tempo for necessrio manteha-se vivo e
eterno na memria dele.
Exerccio de Acordo com o que j vimos at aqui Responda as questes
a seguir:

1- de Acordo com o que vimos sobres as 7 dicas para finalizar um bom


atendimento fale um pouco sobre as questes a seguir:

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CONQUISTE:

AMPLIE ADEQUADAMENTE O SEU CONHECIMENTO:

TRANSMITA AS INFORMAES DE FORMA TRANSPARENTE:

SAIBA LIDAR COM CRTICAS:

EXPECTATIVA X PREVISO:

RENOVE SEUS CONHECIMENTOS:

7. Fidelizao

SIMPLIFICANDO O FECHAMENTO DE CAIXA


Art. 462 Ao empregador

vedado efetuar

qualquer desconto nos

salrios do empregado, salvo quando este resultar de adiantamentos, de


dispositivos de lei ou de contrato coletivo.
Pargrafo 1 - Em caso de dano causado pelo empregado, o desconto
ser

lcito, desde que esta possibilidade tenha sido acordada ou na

ocorrncia de dolo do empregado.

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Esse trabalho nada mais do que contar o dinheiro que est no caixa. Deve
ser realizada na entrada e sada da sua jornada de trabalho.
O objetivo principal prevenir divergncias entre a operao e o que
consta no

caixa, os erros mais comuns so: troco errado, troca de

mercadoria que no foi dada a baixa e sangrias, que so as retiradas no


decorrer do dia. Para iniciar e finalizar o trabalho, o Operador de Caixa
recebe e entregar o caixa com o fundo de troco e entregar o que foi
registrado no PDV detalhadamente, em cheque, em dinheiro, em carto de
dbito e crdito, ticket (se aceitar) e etc..
Uma dica bsica e importante de quem tem experincia neste assunto Use
CLIPES para separar os comprovantes de recebimento medida que so
emitidos os comprovantes dos cartes, guard-los imediatamente presos
com um clipe e separando por bandeira. Desta forma, ao final do seu
trabalho,

todos os recebimento j esto separados, facilitando o

fechamento do seu caixa.

Da mesma forma podem-se separar os cheques pr e os cheques vista.


Existem outros fatores que influenciam no resultado final do fechamento e
que, portanto, tambm devem ser includos:
Vale funcionrio
Vale cliente
Sinal
Retirada de funcionrio
Gastos gerais

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Algumas empresas praticam a sangria ao longo do dia. Neste caso
importante registrar: quanto, quando e para onde foi o dinheiro: se foi
depsito ou se foi retirada, indicando o nome do funcionrio que levou o
dinheiro. importante destacar o total em dinheiro que realmente est indo
para a retaguarda, para facilitar a conferncia.
ERGONOMIA
O QUE ?
Ergonomia a cincia que estuda as relaes entre o homem e o seu
trabalho, os equipamentos que utiliza e o meio ambiente. Ela surgiu pela
necessidade do homem facilitar a sua vida, diminuindo cada vez mais a
quantidade de esforo fsico e mental aplicado na execuo de suas tarefas.
Correo
Atua de maneira restrita, modificando elementos parciais de posto de
trabalho como: iluminao, rudo, dimenso.

Conscientizao
Atua para que o trabalhador usufrua dos benefcios do posto de trabalho,
quanto boa postura e o uso adequado de mveis e equipamentos.
VOC J PENSOU?
Que durante toda nossa vida nos movimentamos, fazendo diversas tarefas ?
Que algumas tarefas e movimentos realizados em nossas casas, podem
trazer srias conseqncias sade e acabar por se manifestar na empresa ?

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Que prevenir apenas no trabalho fazer preveno parcial, incompleta e
que pode ter efeito duvidoso?
PREVENIDO ACIDENTES
Para prevenir acidentes, necessrio conhecer o posto de trabalho, os
equipamentos nele presentes (cadeira, descanso para os ps, balana,
scanner, impressora de cheque) e a organizao do trabalho.
O POSTO DE TRABALHO
Deve possuir cadeira estofada de bordas arredondadas e com regulagem de
altura do assento e do encosto. Deve ser possuir apoio para os ps,
independente da cadeira.
Organizao do Trabalho
A disposio fsica, o nmero de check-out (Caixa) aberto e o nmero de
operadores devem ser compatveis com o fluxo de clientes e o ritmo
adequado de trabalho, utilizando-se para tal fim:
a. pessoal de apoio/substituio;
b. filas nicas por grupos de check-outs (Caixa);
c. caixas especiais (idosos, gestantes, deficientes, pequenas quantidades);
d. pausas durante a jornada;
e. rodzio entre os operadores.
Aspectos Psicossociais
Todo operador de check-out deve portar dispositivo de identificao visvel
(crach), com nome e/ou sobrenome, escolhido(s) por ele prprio.

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vedado obrigar o uso de vestimentas,

propagandas ou maquilagem

temtica, que causem constrangimento.


Informaes aos operadores
O que voc precisa saber sobre LER/DORT para ajudar no tratamento e na
preveno.
O termo LER (Leses por Esforos R e p e t i t i v o s ) / D O R T ( D i s t
r b i o s Osteomusculares Relacionados ao Trabalho) refere-se a um
conjunto de doenas que atingem principalmente os membros superiores,
atacam msculos, nervos e tendes provocando irritao e inflamao dos
mesmos, geralmente curveis quando detectadas precocemente.
A LER/DORT causada somente pelo trabalho?
No tambm causada por atividades esportivas, atividades do lar, m
postura, entre outras.
Quais so as doenas consideradas LER/DORT?
So tenossinovite, tendinites, bursite, dedo de gatilho, lombalgia, sndrome
do tnel do carpo e outras.
O que se pode fazer para ajudar no tratamento?
- Procurar os recursos mdicos da Empresa;
- Evitar atividades esportivas e domsticas;
- Adotar posturas corretas.
Do ponto de vista fisiolgico, durante a jornada de trabalha, deve-se
promover a alterao da postura, de em p para sentado e vice-versa.

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Posies fixas por tempo prolongado solicitam maiores tenses e cansao
muscular alm de no favorecer a boa circulao sangnea.
A posio sentada:
a. Alivia a musculatura das pernas e a presso nas
articulaes do quadril, joelhos e tornozelos;
b. Garante conforto e recuperao do operador.
A posio em p:
a. Possibilita a utilizao em conjunto das duas mos;
b. Distribui melhor o peso do corpo sobre os ps;
c. Possibilita caminhar, favorecendo a circulao do sangue.

Para evitar problemas na coluna, e outras LER/DORT, procure adotar


posturas corretas, tanto no trabalho quanto nas atividades em casa, no
lazer, na escola, no transporte, etc
Nossa coluna vertebral composta de 33 vrtebras, ela assume o eixo
de ligao entre cabea e cintura, d a n d o e q u i l b r i o , s u p o r t e ,
flexibilidade e postura ereta a todo conjunto.
Exerccio de Acordo com o que j vimos at aqui Responda as questes
a seguir:
1- Em caso de dano causado pelo empregado o que deve acontecer?

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2- os erros mais comuns so: troco errado, troca de mercadoria que no foi
dada a baixa e sangrias o que aconselhvel fazer para que no ocorra
esses erros?
3- Como deve ser feita a organizao do cheque pr e do cheque avista?
4- O que sangria?
5- O que Ergonomia?
6- Vimos na lio anterior sobre a importncia da conscientizao, Fale o
que voc entendeu:
7- O que LER?

RELACIONAMENTO E FIDELIZAO DOS CLIENTES


1. Antecipar os

desejos

do cliente.

Quando o cliente precisar de algo, faa

com que ele seja atendido antes

mesmo de expressar sua necessidade, isso mostra que voc se preocupa


com o cliente como um indivduo.
Calma,

isso no exige capacidade teleptica,

apenas prestando

ateno e conhecendo seus clientes voc ser capaz de agir


maneira. Claro que um bom sistema de CRM

pode

desta
ajud-lo

nesta misso.
Conhecer o comportamento do seu cliente chave para bons negcios. O
esforo vale a pena, o sentindo de cuidado que um cliente

recebe

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quando

seus desejos so antecipados onde voc pode gerar

uma lealdade.
2. Seja um conciliador.
Em uma organizao, visando um servio excepcional, um nico membro
da equipe desagradvel ou sem pro atividade pode corroer a fidelidade
do cliente e a moral da

equipe. por isso que pode ser melhor

deixar uma posio no preenchida, ao invs

de

correr para

contratar algum inadequado.


A excelncia de servio ao cliente mais plenamente alcanada quando o
empresrio se torna especialista em recrutamento e treinamento de
pessoal.
P

3. Desenvolver

um vocabulrio para ser utilizado com os clientes.

Seja paciente quando todos no so, em fim de ano ou datas comemorativas


as filas so enormes, a um grande fluxo de pessoas na loja, muito comum
encontrar clientes estressados e sem pacincia alguma. Crie e ensaie
os demais colegas uma lista

com

de palavras e expresses que se encaixem

perfeitamente sua marca, tenha palavras que acalme os clientes, no


ignore, tenha sempre uma boa resposta, no comece discusso com o
cliente mas quando chegar a vez do cliente insatisfeito passar em seu caixa,
converse e d uma satisfao. Corte toda a linguagem

fora do estilo de

seu negcio. E mais, pesquise e substitua algumas palavras que possam


magoar os clientes. Por exemplo,
nos deve. Tente uma

evite dizer a um cliente: Voc

alternativa como: Nossos registros parecem

mostrar um dbito, mesmo o cliente estando errado voc no deve


acusalo j mais tenha mtodos simple e eficazes para mostrar que ele estar

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errado, no seja como um juiz, pois voc esta lidando com clientes e tenha
a certeza de que so pessoas muito sensveis, devem ter todo o respeito.
Uma

boa dica utilizada por funcionrios de algumas empresas de

sucesso, eles levam cartes de bolso com lembretes teis das frases
recomendadas

para uso em uma variedade de situaes.

4. Dedique-se a

conhecer cada um dos clientes fiis.

Seja qual for o seu negcio e a sua dimenso,

dedique-se

para

conhecer cada cliente, assim como um garom, porteiro, ou aquele


cabeleireiro tradicional.
Por exemplo,

o tipo de empresrio que sabe as preferncias

de

cada cliente, o nome de seu animal de estimao e outros detalhes.


Solues tecnolgicas como o CRM e uma equipe atenciosa podem ajudlo a criar esse clima caseiro independentemente

do tamanho do seu

negcio.
5. Faa

cada Oi e At Logo perfeitos.

Estudos psicolgicos demonstram que os clientes se lembram do primeiro


e ltimo minuto do servio

de um encontro muito

mais vivamente

e por muito mais tempo do que todo o resto.


Os elementos iniciais e finais de suas interaes com seus clientes devem
ser particularmente bem planejados, porque eles ficaro na memria do
cliente.
INFORMAES

IMPORTANTE

QUE

VOC

COMO

PROFISSIONAL PRECISA SABER!


Erros mais freqentes cometidos por vendedores e como corrigi-los.
Confira abaixo os hbitos mais irritantes dos atendentes do varejo.

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1. Ficar de braos cruzados ou de cara fechada
Ficar de braos cruzados, sentado ou com uma expresso mal-humorada
faz com que os clientes evitem a abordagem, aponta Luis Henrique
Stockler, scio da consultoria baStockler. Frente a um atendente de mau
humor, o consumidor procurar outro vendedor ou at mesmo outra loja
para realizar a compra.
O consumidor deve ser recebido com um sorriso no rosto e uma expresso
positiva. Voc como profissional deve se mostrar disposto a ajudar. O
cliente percebe quando h m vontade no atendimento, afirma.
2. Desconhecer os produtos da loja
O consultor afirma, ainda, que frustrante quando o cliente pergunta algo
sobre um produto e o atendente no sabe responder. Segundo ele, mais
vendas poderiam ser feitas se o Profissional conhecessem melhor as
mercadorias e os servios oferecidos pela empresa.
extremamente importante o funcionrio saber o que h no estoque,
como o produto funciona, para que ele serve e, inclusive, quais outras
mercadorias poderiam complement-lo. Ele precisa convencer o cliente
para concluir a venda, sugere Stockler.
3. Demonstrar falta de pacincia
Para Felisoni, a impacincia de alguns vendedores pode irritar o
consumidor e fazer com que ele deixe a loja. De acordo com o professor, h
atendentes que apressam o consumidor enquanto ele prova um produto e
que at mesmo dizem que vo fazer outra coisa e no voltam mais.
O Profissional precisa atuar como um consultor de vendas, principalmente
quando o cliente tem dvidas em relao compra. E, para oferecer a
melhor soluo para o consumidor, preciso ouvi-lo, declara.

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Informao do site UOL.

6. Acelere o seu servio.


Clientes das geraes mais jovens querem servios mais rpidos do que
qualquer gerao antes

deles.

No s mais rpido do que seus pais

esperam, mas mesmo que eles prprios

esperavam no ano

passado.

Na idade dos smartphones e e-commerce, voc pode muito bem no


conseguir entregar o seu produto ou servio se voc for entreg-lo atrasado.
7. Mostre sua personalidade.
Quando seus clientes optam por interagir com uma
sua empresa, eles querem que a operao

pessoa

na

seja humana at mesmo em

uma interao on-line. Por exemplo, por enviar e-mails para os clientes
com um aviso:
vez

Por favor no

resposta a este

disso, se possvel, convide os destinatrios,

e-mails em massa, a responderem e claro,

e mail?

Em

at mesmo de seus

garanta que algum responder

a essas mensagens.

Exerccio de Acordo com o que j vimos at aqui Responda as questes


a seguir:
1- Qual a importncia do Relacionamento e Fidelizao Dos Clientes?

2- o que voc entendeu sobre Seja um Conciliador?

3- Porque importante manter a calma?

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4- Cite exemplos para contornar uma situao complicada:

5- Caso tenha algum cliente muito irritado na fila qual deve ser sua reao?