Manual Relacoes Humanas

INEDI – Cursos Profissionalizantes
Técnico em Transações Imobiliárias
Noções de
Relações Humanas
e Ética (Profissional)
MÓDULO 05
BRASÍLIA – 2009
Os textos do presente Módulo não podem ser reproduzidos sem autorização do
INEDI – Instituto Nacional de Ensino a Distância
SDS – Ed. Boulevard Center
Center,, Salas 405/410 – Brasília - DF
Telefax: (0XX61) 321-6614
CURSO DE FORMAÇÃO DE TÉCNICOS EM TRANSAÇÕES IMOBILIÁRIAS – TTI
COORDENAÇÃO NACIONAL
André Luiz Bravim – Diretor Administrativo
Antônio Armando Cavalcante Soares – Diretor Tesoureiro
COORDENAÇÃO PEDAGÓGICA
Maria Alzira Dallla Bernardina Corassa – Pedagoga
COORDENAÇÃO DIDÁTICA COM ADAPTAÇÃO PARA AED
Neuma Melo da Cruz Santos – Bacharel em Ciências da Educação
COORDENAÇÃO DE CONTEÚDO
José de Oliveira Rodrigues – Extensão em Didática
Josélio Lopes da Silva – Bacharel em Letras
EQUIPE DE APOIO TÉCNICO: INEDI/DF
André Luiz Bravim
Rogério Ferreira Coêlho
Robson dos Santos Souza
Francisco de Assis de Souza Martins
PRODUÇÃO EDITORIAL
Luiz Góes
EDITORAÇÃO ELETRÔNICA E CAPA
Alessandro dos Santos
IMPRESSÃO GRÁFICA
Gráfica e Editora Equipe Ltda
________________, Relações Humanas e Ética (Profissional), módulo

V, Curso de Formação de Técnicos em Transações Imobiliárias, 3
Unidades. Brasília. Disponível em: www.inedidf.com.br. 2009.
Conteúdo: Unidade I: Noções de Relações Humanas e Ética – Unidade

II: Fundamentos de Ética Profissional – Exercícios
347.46:659
C837m
Caro Aluno
O início de qualquer curso é uma oportunidade repleta de expectativas. Mas um

curso a distância, além disso, traz ao aluno diferentes expectativas: no seu hábito de estudo
e na sua rotina diária, porque estará envolvido com uma metodologia de ensino moderna
e diferenciada, absorvendo conhecimentos e se preparando para um mercado de trabalho
competitivo e dinâmico
O curso Técnico em Transações Imobiliárias ora iniciado está dividido em nove

módulos. Este módulo 05 traz para você a básica disciplina Relações Humanas e Ética
(Profissional) que dividida em três grandes unidades de estudo, apresenta, dentre outros
itens essenciais, os conceitos fundamentais, o conhecimento sobre o consumidor, o
funcionamento do mercado e ainda os chamados compostos mercadológico, além de exercício
de fixação, testes para avaliar seus aprendizado e lista de vocabulário técnico que, com
certeza, será indispensável no seu desempenho profissional.Trata-se, como você pode
perceber, de uma completa, embora sintética, habilitação no âmbito desse conhecimento
tão decisivo para o futuro profissional do mercado imobiliário.
Se o ensino a distância garante maior flexibilidade na rotina de estudos também é

verdade que exige do aluno mais responsabilidade. Nós do INEDI proporcionamos as
condições didáticas necessárias para que você obtenha êxito em seus estudos, mas o sucesso
completo e definitivo depende do seu esforço pessoal. Colocamos à sua disposição, além
dos módulos impressos, um completo site (www.inedidf.com.br) com salas de aula virtuais,
fórum com alunos, tutores e professores, biblioteca virtual e salas para debates específicos
e orientação de estudos.
Em síntese, caro aluno, o estudo dedicado do conteúdo deste módulo lhe permitirá
não só o domínio dos conceitos mais elementares de Relações Humanas e Ética, como
também a melhor abordagem do consumidor, além do conhecimento dos instrumentos
básicos para que o futuro profissional possa atingir os seus objetivos no mercado de imóveis.
Enfim, ao concluir seus estudos neste módulo você terá vencido uma importante etapa
para atuar com destaque neste seguimento da economia nacional.
Boa sorte!
SUMÁRIO
UNIDADE I
1. AS RELAÇÕES HUMANAS....................................................................................09
1.1 – Considerações iniciais ....................................................................................10
1.2 – Que é Relação Humana ................................................................................12
1.3 – Importância das Relações Humanas para o TTI .............................................14
1.4 – A Comunicação ............................................................................................15
1.5 – Comunicação e Fala ......................................................................................17
1.5.1 – Empatia e a Comunicação ..........................................................................19
1.6 – O ciclo da comunicação ................................................................................20
1.6.1 – Receptor - Ouvinte - Destinatário ..............................................21
1.6.2 – Canais de comunicação .............................................................21
1.6.3 – Feedback ..................................................................................25
1.7 – Comunicação não-verbal ..............................................................................26
1.8 – Percepção .....................................................................................................28
1.9 – Imagem e Marketing pessoal .........................................................................29
UNIDADE II
2. FUNDAMENTOS DE ÉTICA E ÉTICA PROFISSIONAL .....................................35
2.1 – Conceituação ................................................................................................35
2.2 – Moral Costumes e Ética ................................................................................37
2.3 – Breve História da Ética .................................................................................37
2.3.1 – A Ética Medieval .......................................................................39
2.3.2 – A Ética Moderna ......................................................................40
2.4 – Debates Sobre a Ética ...................................................................................41
2.5 – Ética Profissional ...........................................................................................43
2.6 – O Código da Ética Profissional do Corretor de Imóveis ..................................43
TESTE SEU CONHECIMENTO ...............................................................................45

GLOSSÁRIO .............................................................................................................49
BIBLIOGRAFIA...........................................................................................................53
GABARITO........... .......................................................................................................57
TÉCNICO EM TRANSAÇÕES IMOBILIÁRIAS
6• INEDI - Cursos Profissionalizantes

RELAÇÕES HUMANAS E ÉTICA
INTRODUÇÃO
Prezado (a) Aluno (a),
Você agora vai ter oportunidade de refletir sobre o seu dia-a-dia, so-
bre a sua vida e a de outras pessoas. Essas reflexões são muito importantes
para que você possa pensar sobre seus valores, suas ações, seu modo de ser.
O seu futuro profissional, como Corretor competente, honesto, útil à

sociedade, vai depender da sua postura ética, da forma como você se relaci-
ona com outras pessoas. Você deve refletir sobre essa postura e se definir
como profissional.
Para ajudá-lo nessa reflexão, foram selecionados alguns temas consi-

derados básicos. Esses temas foram agrupados em dois módulos de ensino.
Além de estudar esses módulos, leia outros textos, converse com outras pes-
soas, a respeito do assunto. Você vai gostar e aprender muito.
No Módulo I estão apresentados os conceitos básicos para que você

possa compreender o que são as Relações Humanas, com enfoque especial
para o profissional da área de Transação Imobiliária.
Neste módulo, você terá oportunidade de estudar assuntos relaciona-

dos aos seguintes tópicos: Conceituações básicas; Importância das Relações
Humanas para o TTI; A Comunicação; Percepção e Imagem e Marketing
pessoal.
No módulo II você encontrará noções de Ética para que você possa

compreender a importância de seus comportamentos e julgamentos peran-
te os seus colaboradores, clientes, chefes e subordinados. Conhecerá e en-
tenderá a importância da Ética Profissional e do Código de Ética Profissio-
nal do TTI.
.
Bom curso
Divirta-se
INEDI - Cursos Profissionalizantes •7

8• INEDI - Cursos Profissionalizantes

Unidade
I
Ø Conceituar Relações Humanas;

Ø Reconhecer o objetivo das Relações Humanas no campo
profissional;
Ø Identificar os fundamentos das Relações Humanas;
Ø Reconhecer as condições para ser uma bom profissional;
Ø Refletir sobre a importância de um comportamento adequado.
INEDI - Cursos Profissionalizantes •9

10 • INEDI - Cursos Profissionalizantes

RELAÇÕES HUMANAS E ÉTICA – Unidade I
1. AS RELAÇÕES HUMANAS O mercado exige hoje que o profissional

de venda seja capaz de identificar as necessida-
1.1 – CONSIDERAÇÕES INICIAIS des e desejos do cliente. Um profissional com-
prometido com a satisfação do cliente. Um pro-
Cada uma das pessoas tem sua própria fissional que ponha os interesses do cliente à
individualidade, desejos, emoções, sentimentos, frente dos seus, porque a realização do desejo
motivos, interesses que irão influenciar nas suas do cliente será o seu sucesso. Um profissional
relações sociais. Além dessas qualidades pesso- que seja capaz de buscar dentro das opções dis-
ais, ela também está sob a influência dos laços poníveis aquela que será a melhor solução para
familiares, das suas idéias políticas e ideológi- o cliente. Aquele que tenha a consciência de
cas, das suas crenças religiosas, das tradições da que está ali para servir o cliente e não para se
comunidade, das pressões do mundo. A pres- servir dele. O mercado, hoje, exige que o pro-
são imposta pela tecnologia, principalmente nas fissional extrapole, que faça do seu atendimen-
comunicações, determinará o futuro do ho- to uma surpresa para o cliente.
mem moderno. Conhecer, entender e utilizar O mercado de trabalho está carente de
os browser, internet, mouse, site, etc. será o ca- profissionais que extrapolem na capacidade de
minho inevitável para o profissional bem suce- bem atender ao cliente. Portanto pessoal, mãos
dido. Inovar é preciso. à obra. Venha fazer parte deste seleto time, onde
As maiores e melhores empresas do mun- muitos têm a chance de entrar, mas somente os
do são bem sucedidas porque são capazes de criar mais obstinados, os mais criativos, os mais com-
novas formas de apresentar o seu produto. Elas petentes permanecerão.
são capazes de entender as demandas existentes e Seja um profissional do futuro. Torne-se
apresentam produtos capazes de surpreender a um solucionador de problemas. Esta é a gran-
concorrente e de conquistar o consumidor. A de diferença entre um profissional comum e os
qualidade que diferencia estas empresas das ou- de sucesso. O profissional bem sucedido cons-
tras é a capacidade de criar novidades. Ser criati- trói o seu caminho. Ele consegue ver além do
va, nesta época de mudanças tão rápidas é um horizonte e por isso são capazes de inovar. O
dos fatores que conduz ao sucesso independente- profissional do futuro não se satisfaz com pou-
mente do tipo de atividade exercida. Estas carac- co. Ele está sempre em busca da perfeição na
terísticas também devem ser atributos das pesso- realização do seu compromisso em atender bem
as, porque quem faz a faz a empresa é quem nela o cliente.
trabalha. Assim, criatividade, capacidade de en-
tender as demandas do cliente, conhecer bem o
produto que oferece devem ser qualidades de um
bom corretor de imóveis.
O advento das tecnologias de ponta nas
telecomunicações acelerou o processo de comu-
nicação entre os quarto cantos do mundo, acir- 1. As relações sociais das pessoas são
rando a concorrência com ofertas de produtos influenciadas pela/por:
similares e preços cada vez mais competitivos. Esta
a) - ( ) individualidade, desejos e emoções
situação de paridade entre os produtos e servi-
b) - ( ) idéias políticas e ideologias
ços causou a morte do vendedor tradicional. O
c) - ( ) tradições da comunidade e pressões
mercado exige, atualmente, um novo tipo de
do mundo
vendedor. Exige um profissional altamente qua-
d) - ( ) Todas as acima
lificado, com muitos conhecimentos e principal-
e) - ( ) Nenhuma das acima.
mente que possua muita criatividade.
INEDI - Cursos Profissionalizantes • 11
2. As maiores e melhores empresas do mundo 1.2 – QUE É RELAÇÃO HUMANA

são bem sucedidas porque são capazes de .....
Não existem dúvidas de que as pessoas são
a) - ( ) Inovadoras diferentes umas das outras. Mesmos gêmeos
b) - ( ) Atender as demandas dos clientes univitelinos, que tiveram a mesma criação, a
c) - ( ) Capacidade de criar novidades mesma educação, desde pequenos demonstram
d) - ( ) Todas as acima características diferentes no comportamento,
e) - ( ) Nenhuma das acima. nas personalidades, no modo de agir em socie-
dade. Sempre tivemos consciência de que so-
mos diferentes, de que temos necessidades di-
ferentes uns dos outros. Apesar de tudo isso,
compartilhamos de algo que é comum a todos
os seres humanos: a capacidade de nos relacio-
narmos de forma consciente e voluntariamen-
te uns com os outros. Desta feita, não há pro-
cessos unilaterais na interação humana. Para que
haja interrelacionamento são necessários e im-
prescindíveis dois elementos – o EU e OUTRO
(S).
As relações humanas se estruturam
através das interações entre as pessoas no seu
dia-a-dia, por intermédio de uma rede de
situações oriundas do próprio ser, em aquisições
de experiências passadas e presentes e da
interação do próprio indivíduo com o meio.
Desde a infância aprendemos a nos
relacionarmos primeiro com nossos familiares.
Este processo prolonga-se através do tempo,
acompanhando o indivíduo em todos os
estágios da sua vida – escola, grupo de amigos,
trabalho. Este processo de relacionamento entre
os indivíduos acaba sendo de extrema
importância para a estruturação da
personalidade do ser humano.
Devido aos diferentes fatores que são
envolvidos nas relações humanas, tais como as
características psicológicas de cada indivíduo,
de como ele se integra nos ciclos sociais, da sua
história de vida, este é um processo de alta
complexidade, que não possui modelos ou
fórmulas mágicas. Os modos de procedimentos
nas relações humanas são demarcados pelas
regras sociais às quais o indivíduo deve observar
e adaptar (ou não) às suas próprias características
de personalidade.

O modo do indivíduo estar e perceber o costumes, valores, etc., pois qualquer tipo de
mundo dependerá da multiplicidade das redes relacionamento certamente estará subordinado
de interações que ele for estabelecendo durante às características que distinguem um indivíduo
a sua vida. Serão estas relações que construirão do outro. Um relacionamento interpessoal
todo o sistema que sustentará o desenvolvimento conflitivo pode levar à desintegração de esforços
social dos seres humanos. Onde houver de mais e final dissolução do grupo
de uma pessoa, envolvida num processo de troca De acordo com Gualberto (2008) os
de experiências, teremos um relacionamento processos de relacionamento interpessoal são
humano. submetidos a dois tipos de forças: as que
A velocidade no desenvolvimento impulsionam e as que restringem.
tecnológico vem provocando transformações
tão instantâneas que o SER HUMANO está Forças que Impulsionam
tendo dificuldades em acompanhar devido às
pressões intelectuais e emocionais envolvidas • Empatia
nesses processos. Em função disto, ele se aliena • Motivação
cada vez mais de si mesmo e de seus semelhantes. • Iniciativa
O estudo das relações humanas assumiu a • Competência
importância que possui hoje, porque os • Apoio
estudiosos do comportamento humano
perceberam que as relações humanas estavam Forças que Restringem
sofrendo constante influência da mobilidade
espacial dos indivíduos e dos grupos, do • Vaidade
aumento sistemático do número de instituições • Apatia
e dos grupos sociais, dos quais todos nós • Dependência
pertencemos ou iremos pertencer, os contatos • Timidez
cada vez mais rápidos e superficiais que • Manipulação
permeiam o cotidiano das pessoas. Assim,
qualquer atividade que busque melhorar o É desta autora o diagrama apresentado a seguir
modo como estas relações se estabelecem, e para
isso precisa ter compreensão de todos os fatores
envolvidos neste processo, assume um papel de
extrema relevância no mundo atual. É preciso
que se conheça cada um dos fatores que
promovem uma relação harmoniosa entre as
pessoas, respeitando cada indivíduo com suas
características físicas e psicológicas.
Se, como dito anteriormente, onde existem
duas pessoas em interação há um
relacionamento, e este pode tornar-se e manter-
se harmonioso e prazeroso se houver conjugação
das energias, conhecimentos e experiências, o
que permitirá o trabalho cooperativo, com
integração de esforços. Por outro lado, podemos
acreditar também que, nem sempre, este
processo será totalmente harmonioso. É
previsível a ocorrência de conflitos de crenças,
1.3 – IMPORTÂNCIA DAS RELAÇÕES

HUMANAS PARA O TTI
Nós podemos nos relacionar com outras

pessoas por vários motivos: profissionalmente,
Marque com I (Impulsionar) e R (Restringir)- socialmente, por termos simpatia por ela, etc.
- Forças que: Entretanto, o que importa neste momento é
Forças sermos capazes de avaliar qual o propósito pelo
( ) Empatia qual estamos buscando estabelecer um contato
( ) Apatia com outra pessoa. Isto é necessário porque irá
( ) Manipulação impedir que o relacionamento humano que se
( ) Competência estabelece naquele momento não seja ambiva-
( ) Apoio lente na sua interpretação.
( ) Vaidade A tomada de consciência do propósito das
( ) Dependência relações humanas tem grande importância
( ) Timidez principalmente com relação aos relacionamen-
( ) Motivação tos profissionais. Se o profissional de TI apren-
( ) Iniciativa der a se relacionar profissionalmente de forma
correta, muitos problemas futuros no local de
a) - ( ) IRRIIRRRII trabalho ou com os clientes poderão ser evita-
b) - ( ) IIIIIRRRRR dos. Se o TTI souber identificar o real propósi-
c) - ( ) IIIRRRIIIRR to do seu relacionamento com os colegas e prin-
d) - ( ) RRIIRRIIRR cipalmente com os clientes, ele estará dando um
e) - ( )RIRIIIRRIIR passo certo para o sucesso do seu trabalho. No
ambiente de trabalho o que deve predominar
são as condições para uma verdadeira harmo-
nia entre o homem e o trabalho, e vice versa. A
base concreta para um bom relacionamento é
ter percepção dos nossos deveres e obrigações,
e dos limites e regras que fazem a relação social
ser harmônica.
Segundo Chiavenato nós temos dois tipos de

comportamento. Quais são:
a) - ( ) Cooperativo e Conflitivo
b) - ( ) Motivador e Criativo
c) - ( ) Participativo e Competitivo
d) - ( ) Cooperativo e Competitivo
e) - ( ) Motivador e Cooperativo

1.4 – A COMUNICAÇÃO Para Stoner et al. (l995), “a definição

operacional de comunicação, deve considerar
O que é comunicação? É uma busca de três pontos essenciais: que a comunicação
entendimento, de compreensão. É uma ligação, envolve pessoas, e que compreender a
transmissão de sentimentos e de idéias. Ao se comunicação, portanto, implica na tentativa de
comunicar o indivíduo coloca em ação todos entender como as pessoas se relacionam umas
os seus sentidos com o objetivo de transmitir ou com as outras; que a comunicação envolve
receber de forma adequada a mensagem. significados compartilhados, o que sugere que,
A comunicação não é feita apenas com para se comunicar, as pessoas devem concordar
palavras. Essas, na verdade, representam apenas quanto a definição dos termos que estão usando;
uma pequena parte de nossa forma de a comunicação é simbólica, gestos, sons, letras,
expressão. Na literatura encontramos referências números e palavras só podem representar ou
de estudos que demonstram que, numa sugerir as idéias que elas pretendem
apresentação diante de grupos, 55% do comunicar”.
impacto é determinado por nossa linguagem Para Penteado (1993), “a comunicação
corporal – postura, gestos e contato visual, 38% humana compreende uma variedade de
é determinado pelo tom de nossa voz, e apenas formas, através das quais as pessoas transmitem
7% desse impacto tem a ver com o conteúdo e recebem idéias, impressões e imagens de toda
de nossa apresentação. ordem. Alguns desses símbolos, embora
Toda a história do homem sobre a terra compreensíveis, jamais conseguem ser
constitui permanente esforço de comunicação. expressados por palavras”.
Não se sabe exatamente quando a habilidade Para Megginson et al. (1986),
de comunicação humana começou: uns datam “Comunicação é o processo de transferir
de cinco mil anos, outros acreditam que esta significado sob a forma de idéias ou informações
habilidade ocorreu mais recentemente. Mas, a de uma pessoa para outra”. Para ele existem dois
maioria dos estudiosos concorda que o tipos de comunicação:
desenvolvimento da comunicação deu-se em - “A comunicação interna (intrapessoal):
função da necessidade das sociedades primitivas que são as coisas que imaginamos, sentimos e
trocarem informações e relacionarem-se entre dizemos dentro de nós mesmos. Quando
si. falamos a nós mesmos, podemos determinar o
Desde o momento em que os homens nosso sucesso em tudo aquilo que desejamos
passaram a viver em sociedade, o nível de realizar. Infelizmente, é comum esta conversa
progresso pode ser atribuído, com boa margem interior constituir um diálogo negativo que,
de segurança, à maior ou menor capacidade dos pode nos impedir de alcançar nossos objetivos.
componentes desses grupos sociais de se Muitos ficam duvidando de si mesmos, se
comunicarem. sentem inseguros e acabam fracassando ou
Segundo Mattelart (1999) “em primeiro muitas vezes paralizam, ficam sem fazer nada.
lugar a humanidade desenvolveu a fala, que - A comunicação externa (interpessoal): que são
passou das formas mais primitivas de grunhidos as nossas expressões verbais (fala, linguagem) e
até a consecução da linguagem atual. Em não verbais (gestos, expressões) no mundo
segundo lugar, os seres humanos sentiram a exterior, na nossa relação com o mundo e com
necessidade de deixar registrada uma forma outras pessoas. É nossa maneira de estar e de
mais permanente do que acontecia nas suas ser no mundo que determina nossos
comunidades e, por isso, criaram signos resultados”.
primitivos, o que mais tarde veio a tornar-se a Assim como escreveu um poeta anônimo:
escrita”. “Vigie seus pensamentos, porque eles se tornarão
palavras; vigie suas palavras, porque elas se “1) Função expressiva (ou emotiva): é
tornarão atos; vigie seus atos, porque eles se centrada no emissor (ou destinador) da
tornarão seus hábitos; vigie seus hábitos, porque mensagem. Essa função da linguagem
eles se tornarão seu caráter; vigie seu caráter, expressa os sentimentos, emoções e
porque ele se tornará seu destino. Por isso tudo julgamentos do “eu” (do mundo interior) do
começa em você ou por você, está em seu emissor, bem como apresenta uma linguagem
pensamento”. subjetiva e, às vezes, prima pelo uso de
metáforas e interjeições, para enfocar as
A comunicação é a utilização de qualquer sensações do emissor e como marcas
meio pelo qual um agrupamento de códigos - a características de entonações.
mensagem - é transmitido. No caso dos seres 2) Função conativa (ou apelativa): é centrada
humanos podemos dizer que a comunicação é no receptor (ou destinatário). Nessa função
a transmissão de um modo de pensar, de ser e da linguagem, a intenção do emissor é
de sentir. Seu objetivo é influenciar com o persuadir o receptor. Os elementos sintáticos
objetivo de se obter uma reação específica do mais evidentes são o uso de verbos no modo
outro interlocutor. É através da comunicação imperativo e de vocativos.
que as pessoas conseguem expressar suas 3) Função referencial ou (denotativa): é
emoções, motivar outras pessoas, transmitir fatos, centrada no referente (ou contexto), isto é,
opiniões e experiências. no assunto da mensagem. Nessa função da
linguagem, a intenção do emissor é emitir
A comunicação é a principal ferramenta informações acerca do referente.
do Técnico em Transações Imobiliárias - TTI. 4) Função fática (ou de contato): é centrada
No mundo moderno, a palavra comunicação no canal (ou veículo de comunicação). Nessa
tornou-se lugar-comum e transformou-se em função da linguagem, a intenção do emissor
força de extraordinária vitalidade na observação é instaurar, manter ou interromper a
das relações humanas e no comportamento comunicação (ou contato) com o receptor.
individual. 5) Função metalingüística: é centrada no
código. Nessa função da linguagem, a
Por ser o grande trunfo para o sucesso do intenção do emissor é basicamente formular
TTI no seu trabalho, é preciso que se tenha um conceitos e/ou precisar o código. Quer dizer,
bom conhecimento sobre como bem utilizar a metalinguagem é uma linguagem que fala
esta ferramenta. Saber comunicar é um da própria linguagem. Os verbetes de
atributo que todos nós possuímos, porém, dicionário e os conceitos gramaticais, por
alguns sabem utiliza-la melhor do que os outros. exemplo, evidenciam essa função da
É preciso que a comunicação, como ferramenta, linguagem.
seja usada em benefício do indivíduo e da 6) Função poética: é centrada na própria
empresa. O uso adequado desta ferramenta mensagem, ou seja, suplementa o sentido da
coloca o profissional à frente da sua mensagem, por meio de seus elementos
concorrência. Quem quiser comunicar-se bem estruturais (sonoridade, ritmo, jogos de idéias
deverá buscar subsídios nos treinamentos, e de imagens, etc.). Essa função da linguagem
dedicar esforços pessoais com o objetivo de é dominante em poemas, mas abrange
aprimorar esta habilidade. também outros gêneros textuais, como, por
De acordo com Roberto de Queiroz exemplo, anúncios publicitários e políticos”.
(2008) a comunicação tem algumas funções
especificas. São elas:

1.5 - COMUNICAÇÃO E FALA
Um grande engano ocorre quando se

confunde comunicação com falar.
1. Correlacione a coluna 2 com a coluna 1 Comunicação é muito mais do que
simplesmente o ato da fala. Ela envolve outros
sentidos que, na maioria das vezes, não são
considerados como importantes, ou mesmo
como parte essencial da comunicação. Ver, ouvir,
sentir são constantemente, esquecidos quando
se discuti o processo de comunicação. Muitas
pessoas falam, e por não saber falar provocam
danos irreparáveis na sua rede de relações
humanas, principalmente na rede de
relacionamentos profissionais. Muitas pessoas
escutam, mas não ouvem, muitas olham, mas
não vêem. Os poucos que conseguem
desenvolver habilidades em saber ouvir, ver e
a) - ( )243165 sentir, descobrem que são capazes de inovar e
b) - ( )251463 melhorar o seu desempenho profissional.
c) - ( )321654
d) - ( )351624 Para o profissional da venda, ouvir talvez
e) - ( )123654 seja o requisito principal para garantir o sucesso
de um negócio. Ouvir requer muita prática e
paciência. Requer a capacidade de saber refrear
o impulso da impaciência para deixar a outra
pessoa se expressar. Quando realmente estamos
ouvindo, uma forte conexão é estabelecida entre
nós e o outro. Uma ligação invisível que nos
conecta e nos permite, num processo de
empatia, ocuparmos o lugar do outro, e com
isso conseguimos entender melhor que esta
outra pessoa é e o que ela deseja.
Quando você estiver ouvindo, foque sua

atenção somente na outra pessoa. Escute, veja,
sinta o que ela tem a dizer. Escute não somente
o que está sendo dito, mas preste atenção
principalmente no que não está sendo dito.
‘Leia’ a expressão corporal, sinta a energia
transmitida, veja a luz que brilha no olhar do
outro. Ou seja, fique concentrado no que está
sendo dito pelo outro. Quando você realmente
souber ouvir um mundo de oportunidades
surgirá. Ouça seus clientes, sua família, seus
amigos e você aprenderá muito com eles;

principalmente a ouvir você mesmo. Ouça,
pergunte, compreenda e, só então, dê a sua
resposta.
Convém ressaltar algumas habilidades de
1. Requer muita prática e paciência.
saber ouvir: Um bom ouvinte...
a) - ( ) Falar
• Eficiente é aquele que ‘ouve’ com
b) - ( ) Vender
todos os seus sentidos, emoções e
c) - ( ) Comprar
sentimentos.
d) - ( ) Ouvir
• Deve ser capaz de pensar
e) - ( ) Nenhuma das acima
rapidamente para sintetizar e encontrar
prontas respostas para aquilo que o
2. Um bom TTI deve:
transmissor está comunicando.
• Deve saber que ouvir exige reflexão,
a) - ( ) Não levar em consideração a
questionamento e poder de síntese sobre
escolha das sua palavras
aquilo que está acontecendo;
b) - ( ) Não se importar com os desejos
• Não deve perder a concentração
e anseios do cliente
quando o transmissor está enviando uma
c) - ( ) Deixar de lado o que seu cliente
mensagem. Ele de ficar sempre atento,
fala
não deve demonstrar inquietação e nem
ansiedade, demonstrando interesse sobre
o que está sendo transmitido.
• Olha para o transmissor todo o
tempo, numa demonstração de respeito
e interesse pelo outro.
Agora, senhor TTI, você já sabe por que

comunicar é fundamental para a sua profissão.
A vida de uma pessoa pode ser mudada,
quando, no momento certo, ela escuta palavras
que foram bem escolhidas e que puderam ajudar
numa tomada de decisão. Ninguém pode se
destacar se não tiver outra(s) pessoa(s) com quem
se comunicar, com quem se relacionar. Agir
com sabedoria e sinceridade significa levar em
consideração os sentimentos, valores,
conhecimentos e história de vida do(s) outro(s).
Assim como, colocar à disposição os seus

valores, sentimentos, conhecimentos e história
de vida.

1.5.1 – Empatia e a Comunicação quer oferecer ao cliente e não na própria pessoa

do TTI ou mesmo no produto/serviço que ele
Além das palavras, existe um mundo deseja vender.
infinito de nuanças e prismas diferentes que Deste modo, um bom profissional deve
geram energias ou estímulos que são percebidos criar empatia com as pessoas desde o primeiro
e recebidos pelo outro, através dos quais a momento da conversação; observar o tom de
comunicação se processa. Um olhar, um tom voz para adequá-lo ao ambiente circundante;
de voz um pouco diferente, um franzir de utilizar uma postura corporal amigável e
cenho, um levantar de sobrancelhas, podem coerente com a mensagem que estiver passando;
comunicar muito mais do que está contido em observar a reação das pessoas e modificar a
uma mensagem manifestada através das maneira de agir sempre que não estiver obtendo
palavras. um resultado satisfatório. Seja simples e natural.
O sucesso do moderno TTI está na sua Lembre-se de que seu cliente quer se comunicar
capacidade de se colocar na posição do cliente com você, por isso ele está ali, e cabe a você
e perceber todas as nuanças acima descritas. De facilitar o processo. A comunicação, quando
ser capaz de entender como o seu cliente vê as eficaz, se dá através de atos simples e naturais,
coisas, de saber como ele exprime seus resultados de muito tempo de treino e
sentimentos. Sentir os problemas do cliente observação. A simplicidade e a naturalidade
como se fossem os seus. Somente após ser capaz estão presentes quando identificamos e
de se colocar no lugar do cliente, o bom TTI afastamos os obstáculos que interferem na
estará apto a solucionar o problema do cliente. comunicação. Em suas apresentações, procure
Uma relação entre o TTI e o cliente tem que estar presente integralmente, o tempo todo.
ser estabelecida nestes moldes de modo que o Invista nas relações interpessoais, dê o melhor
cliente passe a confiar no corretor. Uma relação de si.
estabelecida com o cliente, somente sob o ponto Como já foi dito, nós podemos nos
de vista do TTI, terá tudo para se tornar um comunicar utilizando de canais verbais e não-
redundante fracasso. verbais. Nas comunicações orais agrupamos
Além se saber se colocar na posição do mensagens do tipo ordens, pedidos,
cliente, a comunicação entre o TTI e o outro comunicações telefônicas, debates,
tem que ser clara, objetiva, sem distorções. Tem discussões, etc. Nas comunicações escritas
que ser elaborada numa linguagem que o incluímos as cartas, jornais impressos, revistas,
cliente possa ser capaz de decifrar, de entender. etc. Nas comunicações não-verbais estão as
Será neste processo de falar, sentir, ver e ouvir mímicas, onde estão incluídos os gestos de
que se consegue descobrir as necessidades, os mãos, do corpo, da face. Pelo olhar, portanto
desejos e os problemas que estarão envolvidos não-verbal, conseguimos saber se o que está
na relação comercial. A maioria dos insucessos sendo solicitado de nós simplesmente pelo
nas vendas ocorre porque o vendedor não modo como o nosso interlocutor nos olha.
consegue descobrir o que seu cliente está lhe Pela postura do corpo, porque o nosso corpo
dizendo. muitas vezes ‘fala’ melhor o que gostaríamos
É importante se entender que não basta de dizer oralmente, somos capazes de verificar
o TTI transmitir o que ele quer dizer. É se estamos sendo ou não aceitos, ou se nossa
fundamental que se procure saber e entender mensagem está sendo bem ou mal recebida.
o que os clientes esperam dele ou e suas Falar é uma atitude consciente enquanto a
empresas. O importante é o que o cliente quer postura é inconsciente. Os gestos podem
ouvir e não apenas aquilo que o TTI tem a dizer. significar mais que você imagina 1.
Deve-se focar o discurso no benefício que se
1
Veja O corpo fala de Pierre Weil
1.6 – O ciclo da comunicação
Comunicação é um processo de intera-

ção social entre indivíduos e não meramente
1. Deve-se focar o discurso no benefício que se uma troca de atos verbais e não-verbais. Co-
quer oferecer ao cliente e não na própria pessoa municar-se está relacionado com o desempe-
do TTI ou mesmo no produto/serviço que ele nho de papeis sociais, e durante o desenrolar
deseja vender. Esta frase é: do processo os comunicantes estão submetidos
a) - ( ) Verdadeira a várias condições psicológicas, tais como: falta
b) - ( ) Falsa de conhecimento sobre o assunto, nervosismo,
c) - ( ) Não se aplica aos negócios tensão, ansiedade, etc. O ato de comunicar en-
imobiliários volve sempre um propósito definido, um grau
d) - ( ) Só se aplica ao comércio varejista de imprevisibilidade e criatividade por parte de
e) - ( ) Não se aplica a qualquer atividade quem participa do processo.
humana. Um processo de comunicação envolve
quatro integrantes básicos: um emissor; um re-
2. A comunicação, quando eficaz, se dá através ceptor, um canal e o feedback.
de atos ________ e ________, resultados de
muito tempo de ________ e _________.
a) - ( ) Complexos, artificiais, treino,
observação
b) - ( ) Simples, artificiais, tentativa e
erro, manipulação
c) - ( ) Simples, naturais, treino,
observação
No processo de comunicação pode-se

considerar o emissor como o ponto de partida.
É ele quem envia a mensagem através da pala-
vra oral ou escrita, gestos, expressões, desenhos,
etc. O emissor pode ser também uma organi-
zação informativa como rádio, TV, estúdio ci-
nematográfico, etc. É preciso não confundir o
emissor como fonte da mensagem. Por exem-
plo, ao ler uma mensagem, um locutor poderá
estar dando início a um processo de comunica-
ção, porém não será ele a fonte que originou a
mensagem.
Alguns fatores a serem considerados com
relação ao emissor são:
Motivação: ao estabelecer uma comuni-
cação, os interlocutores podem possuir os mais
variados motivos. Você, especialista em TI pode
estar tentando convencer a um grande investi- decidir como irá apresentar os seus produtos.
dor que aquele novo lançamento é nova con- O levantamento das características do seu cli-
cepção de empreendimento imobiliário, pode ente deve incluir o máximo de informações
estar tentando vender um serviço, ou pode es- possíveis sobre ele: sexo, idade, profissão, nível
tar apenas apresentando a um grupo de cole- de instrução e expectativas ou necessidades.
gas como foi o seu desempenho no ano que Lembre-se de que quanto mais adequada for a
passou. Qualquer que seja o motivo é impres- mensagem ao receptor, maior a probabilidade
cindível que você esteja motivado, envolvido de você fechar um bom negócio.
pelo assunto e que seja capaz de motivar a quem
lhe ouve de modo a convence-lo e finalmente 1.6.2 – Canais de Comunicação
alcançar o seu objetivo almejado com aquela
mensagem. Canal é a forma utilizada pelo emissor
Credibilidade: o seu sucesso ao comuni- para enviar a mensagem. Deve ser escolhido
car com o seu cliente, ou com uma outra pes- cuidadosamente, para assegurar a eficiência e
soa qualquer, está diretamente relacionado com o bom êxito da comunicação. Um canal esco-
o seu conhecimento sobre o assunto que está lhido erroneamente pode prejudicar ou até
sendo tratado. É preciso que você tenha segu- mesmo impedir a concretização de uma comu-
rança sobre o que está falando, que suas atitu- nicação. O emissor deve estar sempre preocu-
des (comunicação não-verbal) sejam correspon- pado com a escolha do canal mais adequado á
dentes ao conteúdo da mensagem. Mostre se- sua mensagem, sem perder de vista as caracte-
gurança, dinamismo e autoconfiança. Prepare- rísticas do receptor.
se cuidadosa e criteriosamente para usar corre- É o modo escolhido pelo emissor, através
tamente sua expressão verbal e não verbal para do qual a mensagem é levada até o receptor.
comunicar-se com os outros. Uma mensagem pode ser transmitida por
diferentes modos e meios.
1.6.1– Receptor – Ouvinte – destinatário Por exemplo:
Receptor ou destinatário ou ouvinte é a 1) visual – gestos, movimentos do corpo, ex-

pessoa ou grupo de pessoas situadas na outra pressões faciais postura;
ponta da cadeia de comunicação. Ele é o ele- 2) auditiva – tom de voz, variação de altura
mento mais importante do processo. Pode ser a e intensidade vocal;
pessoa que lê, que ouve, um pequeno grupo, 3) verbal – palavras;
um auditório ou uma multidão. Ao recebedor 4) sensorial – manipulação de objetos;
cabe decodificar a mensagem e dele depende, 5) pictórica – gráficos, diagramas e figuras.
em termos, o êxito da comunicação. Vale con-
siderar, nesse caso, os agentes externos que in- A comunicação ocorre, então, através dos
dependem da vontade do recebedor (ruídos). órgãos dos sentidos: audição, visão, tato, olfato
O receptor recebe a mensagem e a interpreta e paladar.
internamente, manifestando externamente essa Se você, TTI, deseja que seu cliente te-
interpretação. O receptor faz o caminho inver- nha uma boa idéia do novo lançamento à beira
so, isto é parte dos significantes até alcançar a mar, certamente deverá usar e abusar da co-
intenção de significação. municação pictórica. Ou seja, mostrar ao seu
Você, TTI, deve sempre conhecer e ana- cliente muitas e belas fotos do local onde será
lisar seus clientes (os receptores em potencial construído o imóvel que você deseja vender.
no seu trabalho) com antecedência para então Ao escolher o canal mais adequado à sua
mensagem, você tomar alguns cuidados com-
Código é o conjunto de signos e regras
plementares para garantir que sua mensagem de combinação desses signos capazes de dar
chegará ao receptor do modo como você quer: sentido a um modo de pensar ou de se
expressar. O emissor lança mão desse sistema
a) deve verificar se este canal está disponível e de códigos para elaborar sua mensagem,
se o seu interlocutor tem acesso a ele; realizando a operação de codificação. O
b) se este canal tem capacidade de transmi- receptor identificará esse sistema de signos,
tir sua mensagem com a velocidade neces- fazendo a operação de decodificação. Este
sária, de modo que o receptor não a rece- processo somente poderá ser efetuado se o
ba após ela perder sua efetividade; receptor tiver conhecimento dos símbolos
c) certifique-se de que sua mensagem está utilizados e for capaz de decodificá-los.
sendo apresentada de uma forma, ou com Portanto é importante que você analise bem o
um conteúdo, que o receptor tenha con- seu cliente para ter certeza de que ele conhece
dições de decodifica-la. o código que você esta utilizando. Exemplos de
código: as diferentes línguas, o vocabulário
Imagine o nosso coração (emissor) mandando técnico utilizado por profissionais de diferentes
o sangue (mensagem) para os nossos pés (re- áreas, o “código” braile, o “código” de sinais,
ceptor). As veias seriam os canais de comunica-
etc.
ção.
Esse sistema simbólico se formula através
de um código, dentro do qual são concebidas
as mensagens. Portanto, a mensagem é um
conjunto de códigos estruturados e agrupados
de uma forma coerente e que deve ser decifrado
pelo receptor. É aquilo que o emissor deseja
transmitir. É necessário que a mensagem tenha
MENSAGEM conteúdo, objetivos e use canal apropriado Os
códigos podem ser verbais e não-verbais. O
Partindo do princípio de que comunica- código verbal é aquele que utiliza da palavra
ção é o processo de troca de mensagens entre falada ou escrita e o não-verbal é aquele que
duas ou mais pessoas pode-se concluir que para apresenta através das expressões corporais,
que as mensagens possam ser trocadas é preciso portanto não utiliza a palavra. Seus códigos são
que repousem sobre um sistema simbólico co- os gestos, as mímicas, as posturas, etc. Uma
mum ao transmissor e ao receptor. A codifica- mensagem é a tradução de idéias, objetivos e
ção da comunicação acontece quando o emissor intenções. Ela deve ser elaborada tendo-se em
traduz numa série de símbolos a informação a mente a experiência passada do receptor
ser transmitida. A codificação é necessária por- (conhecimentos, valores, crenças, etc.).
que a informação só pode ser transmitida de uma Um excelente TTI, ao preparar sua men-
pessoa a outra, através de representações ou sím- sagem deve estar sempre preocupado com dois
bolos. Como a comunicação é o objeto da codi- fatores fundamentais: o conteúdo e a estrutura
ficação, o emissor tenta estabelecer um significa- de sua mensagem.
do “mútuo” com o receptor através da escolha O conteúdo refere-se ao que será dito
de símbolos, geralmente na forma de palavras e com respeito a um determinado assunto. Pri-
gestos, que ele acha que terão o mesmo significa- meiro você deve definir o objetivo da sua men-
do para o receptor. A falta de significado mútuo sagem, tendo em mente as características do seu
é uma das causas mais comuns de desentendi- cliente e o tempo do qual você dispõe para efe-
mentos ou falha na comunicação. tuar a transação imobiliária desejada. Você deve
escolher os pontos mais importantes a serem res- devem tentar restringi-lo a um nível que permi-
saltados, procurando motivar o seu cliente. Evite ta a comunicação eficaz.
criar mensagens com diversos e diferentes con- Como os ruídos são de todas as ordens é
teúdos. Isso somente servirá para confundir o impossível evitá-los assim como enumerá-los.
seu cliente. Apenas com exemplo podemos citar:
A estrutura diz respeito ao modo como Desconfortos físicos (fome, dor ou exaustão);
você vai organizar sua mensagem. Uma mensa- estática no telefone; mensagem excessivamente
gem para ser bem compreendida deve ter to- complexa e obscura.
dos os seus elementos logicamente ligados en- O diagrama do processo de comunicação,
tre si. De um modo geral, uma boa mensagem apresentado anteriormente, deixa claro que o
deve ter a seguinte estrutura: uma parte intro- processo de comunicação é um caminho de
dutória. Aqui devem ser ressaltados os aspectos duplo sentido. Ou seja, a comunicação existe
mais atraentes e convidativos. Uma parte inter- em mão dupla. Isto quer dizer que um indivíduo
mediária onde são dadas as principais explica- pode ser ou não aceito por um outro indivíduo
ções de forma clara, coerente, etc. E termina ou por um determinado grupo simplesmente
com uma conclusão. No caso de uma mensa- pelo modo com o qual se comunica. De um
gem de venda, em geral a parte final incentiva modo geral, a não aceitação de um indivíduo
ao fechamento do negócio. Uma mensagem mal em função do modo pelo qual ele se comunica
estruturada tem seu impacto reduzido, em ge- ocorre devido a ‘obstáculos’ que restringem a
ral dificulta a compreensão e aceitação por parte eficácia da comunicação. Estes obstáculos
do receptor. podem ser em função do emissor, do receptor,
Alguns autores ainda acrescentam um ou de ambos, ou ainda devido a interferências
terceiro fator: o estilo. O estilo está relacionado existentes nos canais de comunicação. Portanto,
com o modo pelo qual o conteúdo da mensa- podemos definir ruído como qualquer tipo de
gem será apresentado. Cabe a você escolher, interferência existente no processo de
por exemplo, o tipo de letra, as cores, a diagra- comunicação, que resulte na dificuldade ou
mação do texto, etc. Numa mensagem você mesmo na impossibilidade do receptor
pode usar de diferentes modos de se expressar, decodificar a mensagem.
de forma coloquial ou de um modo mais refi- As interferências podem ter as mais
nado. Porém, tome cuidado de usar um estilo variadas origens. Podem ser oriundas do meio
que esteja de acordo com o seu produto e o seu externo e ser de natureza física. Por exemplo,
cliente. um raio que caia sobre uma linha telefônica
interrompendo uma conversação; podem ser
Ruído
sons estranhos à comunicação tais como: pessoas
Ruído é qualquer falando, tosse, riso, barulho de máquinas ou nos
evento que perturbe, in- equipamentos, etc. Algumas dessas interferências
terfira ou interrope a co- estão fora do controle do emissor e o máximo
municação. O ruído que ele pode fazer é tentar adaptar-se a elas. No
pode ocorrer em qual- entanto, na maioria das vezes esses ruídos
quer estágio do processo poderão ser evitados se você tomar os cuidados
de comunicação. A mai- necessários. Ou ser de caráter interno, tendo
oria das interferências origem no receptor ou mesmo no próprio
ocorre no estágio de codificação e decodificação. emissor. O ruído interno pode ser de origem
Como o ruído pode interferir na compreensão, emotiva, por exemplo, insegurança pessoal, falta
os participantes do processo de comunicação de conhecimento do assunto ou produto a ser
apresentado, etc.
Os estudos e pesquisas sobre gativa. Por exemplo: negar com a cabeça

comunicação têm apontado e comprovado que enquanto se afirma alguma coisa.
os ruídos no processo de comunicação - Mensagens emitidas ou recebidas por
freqüentemente distorcem o que se quer pessoas com deficiência física - surdez,
comunicar, a ponto de provocar rupturas mudez, cegueira, gagueira, etc.
definitivas nas relações sociais das pessoas.
Quantas vezes podemos ver pessoas sendo b) com relação á mensagem:
surpreendidas por acusações sobre algo que ela - mensagens cujo conteúdo contém códi-
não disse. Uma mensagem, quando é veiculada gos cujos significados diferem entre os
entre diversos interlocutores, sofre um processo interlocutores. Por exemplo, mensagem
de deteriorização tal em função das com palavras, figuras, e quando não-ver-
interferências a que é submetida, que ao final bal, gestos que não possuem o mesmo
do seu ciclo, ela pode não estar expressando significado para emissor e receptor;
nada do que estava contido no seu sentido - mensagem contendo palavras e termos
original. Por isso todo cuidado é pouco com desconhecidos ou pouco usados, fazen-
relação aos ruídos. Quanto mais pudermos do com que a mensagem fique difícil
eliminar os ruídos, ou numa impossibilidade de de entender ou incompleta;
fazê-lo, quanto mais conhecermos as - Uso de palavra, ou mesmo todo o texto
interferências que poderão ‘atacar’ nossa escrito em idioma desconhecido pelo
mensagem melhor. Há inúmeros ‘ruídos’ que receptor.
interferem nos nossos relacionamentos
humanos, atrapalhando a nossa convivência, Podemos ainda citar alguns outros tipos de
causando desentendimentos graves, impedindo barreiras:
um relacionamento mais tranqüilo, mais - Limitação da capacidade do receptor –
harmônico, mais feliz. o receptor pode não estar preparado
Eis alguns exemplos das causas de ruídos culturalmente ou não ter experiência de
mais comuns: vida suficiente para decodificar a
mensagem;
- Distração – são fatores internos
a) como relação aos emissores e receptores: (provenientes de déficits do receptor)
- Emitir ou receber mensagens com sen- ou externos tais como sons elevados,
timentos contraditórios ou agressivos. movimentos bruscos, a chegada
Por exemplo: emitir e ou receber men- imprevista de uma visita, etc.
sagens com postura corporal demons- - Presunção enunciada – o emissor
trando desinteresse, uso de ironias ou pressupõe que o receptor tem
desprezo para com o outro, tons de voz conhecimento do que está sendo
agressivo, etc. comunicado, sem levar em consideração
uma possível ignorância do receptor.
- Emitir ou receber mensagens cujo con- - Apresentação confusa - A comunicação
teúdo expressa crenças, costumes, há- de assuntos, sem uma ordem lógica e
bitos, ideologias, que dizem respeito a coerente dificulta a formação de
somente um dos interlocutores. Por imagens na cabeça do receptor.
exemplo: enviar ou receber uma men- - Representação mental – o receptor à
sagem contendo apoio ao uso de dro- medida que os dados, ele vai formando
gas; apoio a este ou aquele partido polí- uma imagem afetiva do que está sendo
tico, etc. comunicado. Caso essa imagem não se
forme a comunicação não se realiza.
- Receber ou emitir mensagens não-verbais
cujo simbolismo indicam uma postura ne-
- Distância física – quanto maior a (emissores) saibam se suas instruções foram

distância entre os participantes do compreendidas e aceitas. A falta desse retorno
processo de comunicação, maior a pode trazer conseqüências onerosas para a
probabilidade de ocorrer deteriorização organização. O feedback indireto é aquele que
no conteúdo da mensagem. vem através de uma documentação, por exemplo.
- Defensividade – quando o receptor já
O setor de produção informa os índices atingidos
possui conceitos previamente formados
sobre um determinado tema, pode ao setor de planejamento e vendas.
ocorrer um processo defensivo, Um componente de grande importância
impedindo o pleno entendimento ou no feedback é a comunicação não-verbal por
aceitação da mensagem. parte do receptor. Através das expressões
corporais emitidas pelo receptor o emissor pode
Como minimizar as barreiras ter uma revelação, mesmo antes do receptor
- Usar linguagem apropriada e direta emitir qualquer tipo de resposta verbal, de como
- Fornecer informações claras e completas o receptor reagiu à sua mensagem. O emissor
- Usar canais múltiplos para estimular os pode verificar se o receptor está reagindo como
vários sentidos do receptor (visão, ele esperava. Uma reação positiva pode significar
audição etc.) um bom entendimento e aceitação da
- Comunicação face a face. mensagem, uma reação negativa pode significar
- Escuta ativa. uma recusa ou mal entendimento. Sinais de
- Empatia. Colocar-se na posição ou inquietude, distração ou indiferença pode dar
situação da outra pessoa, num esforço boas pistas sobre como o receptor está reagindo
de entendê-la. à mensagem do emissor. Sorrisos, meneios de
cabeça no sentido da afirmação indicam que o
1.6.3 – Feedback (realimentação) receptor está interessado, participativo.
Todo TTI, para melhorar a compreensão
Pode-se dizer que o feedback (retroali- das suas mensagens com os clientes, deve levar
mentação) é a última etapa do processo de co- em consideração os seguintes princípios:
municação. É o reverso do processo de comu-
nicação, pois o receptor tornou-se emissor, as- • Use e abuse do feedback, ou seja,
sim o feedback passa pelas mesmas etapas da pergunte ao seu cliente (ou procure
comunicação original. Sem que ele ocorra a notar nas suas expressões corporais) se
comunicação não pode ser considerada com- ele está compreendendo o que você está
pleta. Esta fase se constitui de um conjunto de lhe dizendo.
sinais, enviados pelo receptor, que permitem ao • Quando possível, utilize mais de um
emissor conhecer o resultado da sua mensagem. canal de comunicação. Ou seja, além
Será esta fase que informará ao emissor se a sua de tentar convence-lo pela palavra,
mensagem original foi recebida e compreendi- ofereça também mensagens gráficas
da, ou não. O feedback confirma que a comu- (fotos, folder’s, mapas, etc.).
nicação é um processo bilateral. Nele está con- • Preste atenção no seu tom de voz e
tido toda a reação do receptor com relação a expressão corporal. Uma mensagem
mensagem que o emissor enviou bem definida, clara e precisa facilita a
Em comunicação organizacional quanto compreensão e um bom feedback, por
freqüentes os feedbacks, mais eficaz tende a ser o parte do seu cliente.
processo de comunicação O feedback • Pelo feedback você pode saber se quem
organizacional pode ser direto ou indireto. O o escuta entendeu a sua mensagem e
feedback direto permite que os administradores
qual foi o impacto que ela causou no que os métodos lingüísticos desenvolvidos para
seu cliente.. sua análise podem aplicar-se ao estudo dos mo-
• Utilize uma linguagem acessível. vimentos corporais. Além da analogia entre o
Lembre-se de que nem todos entendem gesto e a língua, a noção de linguagem do cor-
os termos técnicos que você utiliza, ou po convida a descrever os gestos, a classificá-los,
não conhecem o modo de analisar uma a analisar seu funcionamento à luz daquilo que
planta de um imóvel, etc. Não use de sabemos da linguagem oral” (Berger, 2009).
gírias jamais. Para a maioria dos pesquisadores o canal verbal
• Não fale somente para preencher o é utilizado para transmitir informações e o canal
tempo. Certifique-se de que o que você não-verbal é usado para negociar atitudes entre
tem a dizer ao seu cliente é importante as pessoas. A expressão não-verbal é um
para ele. Falas sem conteúdo não poderoso complemento, e às vezes um
contribuirão para o seu sucesso. substituto, para a mensagem verbal. Apesar da
expressão corporal assumir até mais importância
1.7 – COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL do que a expressão verbal ela é comumente posta
em segundo plano. A maioria das pessoas não
Impacto numa comunicação normal sabe identificar os sinais corporais participantes
7% Verbal Apenas palavras escritas de uma mensagem. Medo de fitar o outro,
38% Vocal Incluindo tom de voz, tiques nervosos, gestos incongruentes com o
inflexões e outros sons. conteúdo do que é dito, ausência de gestos ou
55% Não-verbal Gestos e movimentos mesmo o seu uso excessivo, posturas
inadequadas são detalhes que ‘comunicam’
Comunicação na comunicação frente a frente muito mais do que mil palavras. Quando você
35% Verbal Palavras TTI estiver se comunicando com seu cliente
65% Não-verbal Gestos e movimentos preste atenção nos sinais que seu corpo e o do
seu cliente estão emitindo. Saiba ler nestas entre
Através dos tempos, a facilitação de con- linhas e garanta melhores negócios.
vivência entre os povos, trouxe uma percep- Existem várias formas de comunicação não
ção de que havia a possibilidade de verbal, dentre as quais podemos destacar:
se comunicar sem a utilização
direta da fala. Informações po- · Linguagem por sinais: método tradicional
diam ser obtidas através de um de comunicação por quem tem deficiência
simples mover de mãos, por auditiva. Os gestos substituem as palavras.
exemplo. Esta analogia entre os Movimentos de cabeça para cima e para
gestos e a fala mostrou também baixo têm para muitos o significado de
que havia gestos que eram concordância, de sim. De um lado para o
idênticos para povos diferen- outro de não. Uma pessoa agitando uma
tes, mas que possuíam signi- bandeira numa estrada em obra significa a
ficados diferentes. Nas pala- presença de um perigo em potencial.
vras de Berger “as práticas gestuais diferem se-
gundo o lugar e a época”. Ainda segundo este · Linguagem por ação: movimentos
autor, “as regularidades no uso corporal pare- corporais que não têm como objetivo
cem obedecer a um sistema de regras que po- substituir as palavras, como no modelo
dem ser comparadas a uma sintaxe. Os gestos anterior, mas que transmitem um
parecem constituir uma língua, pode-se inferir significado prontamente reconhecido pelos

participantes do processo de comunicação. 3. Complete a afirmativa: O código

Por exemplo: ficar de costas e se afastar __________ é aquele que utiliza da palavra
propositadamente de quem estão falando. falada ou escrita e o não-verbal é aquele que
Pode significar discordância com a apresenta através _________, portanto não
mensagem que está sendo passada, ou então _________ a palavra.
vontade de terminar a conversação. a) - ( ) Legal, expressões verbais, usa
b) - ( ) Não verbal, dos sinais, utiliza
· Linguagem por objeto: consiste na c) - ( ) Verbal, das expressões corporais,
comunicação por intermédio de itens físicos utiliza
tais como placas, móveis, fotos, pinturas, d) - ( ) Jurídico, das leis e normas, usa.
etc. Uma placa de trânsito escrito PARE. e) - ( ) Escrito, mensagens, usa.
Ninguém tem dúvidas de que mensagem
ela está transmitindo.
“Os gestos e os movimentos expõem os
sentimentos ocultos” (autor desconhecido)
1. A comunicação serve para as pessoas:

a) - ( ) Motivar outras pessoas
b) - ( ) Transmitir fatos, opiniões e
experiências
c) - ( ) Expressarem suas emoções
d) - ( ) Todas as acima estão corretas
e) - ( ) Somente a e b estão corretas
2. As afirmativas abaixo dizem respeito a:

· Eficiente é aquele que ‘ouve’ com todos os seus
sentidos, emoções e sentimentos.
· Deve ser capaz de pensar rapidamente para
sintetizar e encontrar prontas respostas para
aquilo que o transmissor está comunicando.
· Deve saber que ouvir exige reflexão,
questionamento e poder de síntese sobre aquilo
que está acontecendo;
a) - ( ) Saber Influenciar
b) - ( ) Saber falar
c) - ( ) Saber escrever
d) - ( ) Saber ouvir
e) - ( ) Todas as acima

1.8 – PERCEPÇÃO outro características que nos agradam. Por isso

realçamos as qualidades dos nossos amigos e os
defeitos dos nossos desafetos.
Então, um bom TTI, preocupado com o
seu sucesso profissional, a partir de hoje,
procurará otimizar sua comunicação com o
cliente tomando as seguintes precauções:
• Conhecer bem os próprios objetivos e
produtos;
• Procurar conhecer o seu cliente;
• Pensar antes de falar;
• Preparar antes o que irá falar;
• Simplificar a mensagem;
• Escolher uma linguagem clara;
• Ter sempre uma postura positiva;
Uma velha ou uma criança moça? • Ter cuidado com as brincadeiras, nunca
usar de gírias ou palavras chulas;
A percepção não é uma fase da comuni- • Utilizar-se de recursos visuais para
cação, mas é de extrema importância e não pode transmitir a mensagem;
deixar de ser considerada. Um processo bem • Falar lenta e claramente, para que seus
sucedido de comunicação começa pela percep- clientes possam compreender
ção de tudo que nos rodeia, e para isso é preci- perfeitamente o que está sendo
so que se tenha uma muita sensibilidade. Sabe- oferecido;
mos que nossa percepção é influenciada por pre- • Observar o uso de gestos;
conceitos e estereótipos. Esses fatores estão pre- • Acompanhar a expressão corporal do
sentes em todas as culturas e nos predispõem a receptor para um feedback não verbal;
criar um juízo sobre o que está sendo dito. Ou • Utilizar-se de questões para checar se o
seja, eles podem ditar o modo pelo qual iremos cliente compreendeu com precisão o
aceitar ou não o que está nos sendo dito ou vice- que você quis dizer;
versa. • Ser um bom e ativo ouvinte;
É através dos nossos sentidos que captamos • Aprender a se colocar no lugar do cliente
e adquirimos informações, por isso a percepção (empatia).
não é estática. Ela é um processo que envolve a
apreensão de estímulos sensoriais, permitindo
que se faça uma interpretação da realidade
observada.
A percepção tem um caráter individual
porque cada pessoa capta uma mesma realidade,
uma mesma situação de forma inteiramente
pessoal, particular, única. A realidade é 1. Sabemos que nossa percepção é influenciada
percebida de acordo com nossas experiências por __________e _________.
anteriores, nossas expectativas, necessidades, a) - ( ) Histórias, valores
situação atual e conhecimentos do assunto. Por b) - ( ) Pensamentos, crenças
isso a percepção é seletiva. É através dela que c) - ( ) Preconceitos, estereótipos
começamos um relacionamento, buscando no d) - ( ) Valores, preconceitos
e) - ( ) Estereótipos, história
1.9 – IMAGEM E MARKETING trabalho e dos produtos/serviços que oferece,

PESSOAL confiabilidade, respeito, etc., qualidades/
características estas que estarão sendo associadas
Vamos falar agora de ao seu nome/marca. Essa associação influenciará
um assunto de grande impor- decisivamente o desempenho profissional do
tância para quem deseja ter su- vendedor e a sua relação com o cliente. Se o
cesso profissional. Vamos tratar vendedor tomar precauções para valorizar a sua
da venda do próprio indivíduo. marca/nome ele estará agregando valores
Este aspecto da relação comerci- tangíveis e intangíveis às suas qualidades como
al muitas vezes não é levado em profissional. Este é o grande desafio inicial num
consideração e por isso muitas processo de vendas: criar o próprio marketing
vendas deixam de ser realizadas pessoal para vender a si mesmo, e vender mais
e o profissional não consegue en- facilmente o seu produto ou serviço.
tender o que aconteceu. Antes de Vender a si mesmo é a mais importante e
tudo, lembre-se da máxima “A PRI- a mais difícil venda a se fazer. Você além de se
MEIRA IMPRESSÃO É A QUE FICA”. Você convencer de que é um bom produto, tem que
nunca terá uma outra oportunidade para cor- convencer a uma outra pessoa que esta é uma
rigir uma má impressão inicial. Para o TTI, por verdade. Vender a si mesmo é uma tarefa que o
exemplo, a conquista do cliente antecede qual- vendedor tem que fazer a cada possibilidade de
quer outra ação na venda de um imóvel. Um negócio que ele pretende fechar. Se você
dos pressupostos mais importantes do marke- conhece algum vendedor que está fazendo
ting pessoal é a nossa capacidade de interagir e sucesso na vida profissional, pode ter certeza de
de influenciar positivamente através da comu- que ele está se vendendo muito bem. Por outro
nicação interpessoal. lado, os insucessos que você também deve
A venda de um produto ou aceitação de conhecer podem estar acontecendo em função
um serviço estão diretamente ligados à imagem de uma falha no processo de convencimento
que o cliente faz do vendedor. Esta imagem, de que ele, vendedor, é um bom produto. O
construída pelo cliente, está diretamente ligada seu sucesso profissional é o resultado de uma
ao modo de se apresentar e pelo modo como se venda pessoal bem elaborada e executada.
comporta o vendedor. O fracasso de muitos As atitudes e os comportamentos são
negócios muitas vezes não está ligado á aceitação fatores preponderantes no crescimento
ou à qualidade do produto ou serviço oferecido, profissional de um bom TTI. Um cliente estará
mas tem como causa a falta de credibilidade e sempre em busca do melhor produto, e,
segurança que o vendedor deveria passar para portanto, cabe a você TTI moderno, cuidar
o cliente. No contato que antecedeu à para que ele seja bem atendido, já no primeiro
negociação o vendedor não conseguiu contato. Ofereça a seu cliente uma boa imagem,
primeiramente ‘vender’ sua imagem, ou seja, passe a ele grandes doses de credibilidade e
não conseguiu conquistar o cliente, no contato confiança. Faça com que ele aceite o seu produto
inicial. e/ou serviço pelo simples fato de ter tido uma
O vendedor, numa transação comercial boa impressão sua. Em se tratando de vendas, é
qualquer, aparece como um produto que impossível obter-se um bom desempenho sem
também deve ser posto a exame do comprador, uma atitude positiva, um comportamento
e por isso, este produto tem que ter as melhores expansivo e voltado à construção de
características: aparência agradável, simpatia, relacionamentos duradouros com os clientes Se
bom nível de conhecimentos gerais e alto nível você deseja construir uma boa imagem junto
de conhecimento específico da usa área de ao seu cliente, abaixo estão alguns princípios que
poderão lhe ajudar. Treine muito, pratique • Aprenda a valorizar a si mesmo e ao seu
muito, pois o sucesso não acontece por acaso. trabalho.
• Sorria. Mostre a seu cliente que você está • Desenvolva uma personalidade positiva.
feliz ao vê-lo.
• Cumprimente as pessoas efusivamente.
Seja expansivo.
• Chame seu cliente pelo nome. Se preciso
anote o nome dele num cartão e leia antes de
encontrá-lo pela primeira vez. Existem exercícios
de memorização. Pratique.
1. A mais difícil venda a se fazer é vender
• Mostre que você está realmente
a) - ( ) Imóveis
interessado em conhecer o seu cliente.
b) - ( ) A si mesmo
• Faça seu cliente sentir que ele é valorizado
c) - ( ) Seguro de vida
por você.
d) - ( ) A e C estão certas
• Escute seu cliente com atenção. Leia nos
e) - ( ) Todas estão certas
gestos e nas expressões corporais as mensagens
adicionais que estão sendo enviadas.
2.Marque F (falso) e V (verdadeiro)
• Ninguém sabe tudo na vida. Procure
( ) Sorria. Mostre a seu cliente que
aprender com seu cliente. Seja humilde e esteja
você está feliz ao vê-lo.
predisposto a aprender cada vez mais.
( ) Cumprimente as pessoas
• Não deixe de considerar os sentimentos e
efusivamente. Seja expansivo.
opiniões de seu cliente.
( ) Não chame seu cliente pelo nome,
• Ajude a seu cliente a tomar a decisão mais
isso pode constrangê-lo.
acertada. Não deixe de oferecer soluções
( ) Não se preocupe se o seu cliente
alternativas. Não pense somente em fechar um
está se sentindo desvalorizado
negócio. A satisfação do cliente pode ser a
( ) Mostrar interesse pelo cliente é
garantia de negócios futuros.
perder tempo.
• Mantenha o seu bom humor em todas as
( ) Faça seu cliente sentir que ele é
circunstâncias, mesmo em frente às dificuldades.
valorizado por você
• Seja cordial, alegre e otimista, faça com
( )Você sabe tudo e não precisa aprender
que sua presença seja bem vinda.
nada com o cliente
• Procure saber o que for possível sobre o
( ) Não deixe de considerar os
seu cliente. Procure pontos em comum entre
sentimentos e opiniões de seu cliente.
você e ele.
a) - ( ) VFVVFVVV
• Não emita opiniões de juízo jamais. Algo
b) - ( )VVVVFFFF
valorizado por você não o é necessariamente pelo
c) - ( )VFVFVFFF
seu cliente.
d) - ( )VVFFFVFV
• Seja simples ao expor seu produto. Seja
e) - ( )FFVVVFVF
franco, direto, honesto.
• Não se esqueça das boas normas de
educação. Ao final do negócio não se esqueça
de agradecer ao cliente e de se colocar à
disposição para novas transações comerciais.
• Seja uma pessoa interessante, educada,
gentil.



RELAÇÕES HUMANAS E ÉTICA – Unidade II
Unidade
II
Ø Conceituar Ética/Moral; Ética Profissional;

Ø Reconhecer o objeto próprio da ética;
Ø Identificar os fundamentos da ética;
Ø Reconhecer as condições para ser uma profissão;
Ø Refletir sobre a importância de um comportamento ético.


2. FUNDAMENTOS DE ÉTICA E certa ou errada. Eles teorizam então os valores

ÉTICA PROFISSIONAL que fundamentam ou devem fundamentar as
nossas ações para alcançarmos o bem viver.
2.1 - CONCEITUAÇÕES BÁSICAS Algumas questões levantadas pelos estudiosos
podem ajudar a compreender os objetivos desta
Ética, em um sentido restrito, é a parte reflexão filosófica:
da Filosofia que tem como objeto de estudos a • Como uma norma moral pode adquirir
moral, ou seja, os valores e princípios que ori- validade universal?
entam, disciplinam, constrangem, motivam o • Quais são os valores que devem nortear
comportamento humano. Aquilo que vale para as ações humanas?
cada um de nós, ou seja, que tem valor e funda- • Por que os valores e os princípios morais
menta as nossas ações pode ser, por exemplo, a variam nas diferentes sociedades?
vida, a justiça, a dignidade do ser humano, a • Como posso adequar a liberdade da
família, a honestidade, a responsabilidade. Es- minha vontade às obrigações determinadas pela
ses valores norteiam as nossas ações tornando- lei?
as morais, ou seja, conformes com um conjun- • Como encontrar um equilíbrio entre a
to de valores aceitos como pertencentes à cate- responsabilidade moral e os impulsos, desejos e
goria do Bem, do Correto, do Certo. inclinações que constituem a nossa condição?
No entanto é fácil observar que Bem/ As palavras de Singer (Ética prática, p. 18-24)
Mal, Certo/Errado; Permitido/Proibido variam sobre o quê a Ética não é também podem ajudar
no tempo e no espaço, evidenciando que a moral a compreender a complexidade da reflexão
não é universal e sim historicamente construída. sobre ética:
Como seres morais, ou seja, como seres que • Não é “um conjunto de proibições
agem fundamentados em valores, levantamos particularmente respeitantes ao sexo” — “o sexo
questões sobre o quê é o Bem e o Mal, quais não levanta nenhuma questão ética específica”,
valores poderiam ser considerados universais e embora possa “envolver considerações sobre a
como funciona a historicidade dos valores. Esta honestidade, o respeito pelos outros, a
reflexão sobre os valores é que compõe a parte prudência, etc.” (p. 18);
da filosofia chamada Ética. • Não é “um sistema ideal, nobre na teoria,
Assim a Ética é também chamada de Ciência mas inútil na prática” — “a finalidade do juízo
da Moral e Filosofia Moral, pois está centrada ético é orientar a prática” (p. 18);
no estudo dos valores e das normas que regulam • Não é “algo que apenas se torne inteligível
a conduta e a interação dos humanos. Pode no contexto da religião” (p. 19) — podemos
então ser definida como a parte da filosofia que encontrar “a origem da ética nas atitudes de
trata da moral e das obrigações do homem, ou benevolência e solidariedade para com os outros
ainda como a reflexão sobre os atos humanos que a maioria das pessoas possui” (p. 20);
que se relacionam com o Bem. • Não é “relativa ou subjectiva” (p. 20).
No nosso cotidiano estamos Ao se referir, no segundo item acima, à relação
constantemente valorando as nossas ações e as entre as teorias éticas e a prática Singer chama
dos outros. É então que as categorias certo/ atenção para uma característica da ética que
errado e bem/mal são utilizadas sem que, na muitas vezes passa despercebida: ela ilumina a
maioria das vezes, questionemos os nossos nossa prática e muitos exemplos atuais podem
critérios de valoração. Alguns filósofos, no ser dados. Nas discussões envolvendo:
entanto, estudam exatamente esta questão. Eles • A legalização do aborto,
realizam uma reflexão teórica sobre o que • A união homossexual,
caracteriza o bem agir, o que faz uma ação ser • A negativa de participação na guerra,
• A clonagem, b) - ( ) crenças, existência, comunicação

• A pesquisa sobre células tronco, c) - ( ) valores, postura, interação
• A diferenciação entre público e privado, d) - ( ) normas, conduta, interação
As teorias éticas têm oferecido um e) - ( ) leis, postura, relacionamento
conjunto de conhecimento que possibilita
delimitar e compreender melhor os problemas 3. Marque com F (falso) V (verdadeiro) -
envolvidos nestas questões. Segundo Singer Ética é não é:
Ampliando o conceito, por extensão do ( ) “um conjunto de proibições
sentido, a palavra ética é utilizada para qualificar particularmente respeitantes ao sexo”;
ações que estão dentro da categoria do Bem, ( ) “um sistema ideal, nobre na teoria,
do Certo, do Permitido. É assim que, quando mas inútil na prática” ;
uma ação está fundamentada em um valor ( ) “algo que apenas se torne inteligível
nosso, como por exemplo ‘honestidade’, nós a no contexto da religião”;
consideramos ética. Mas, melhor seria se · ( ) “relativa ou subjectiva”.
considerássemos éticas as ações de um agente
consciente, (com capacidade para distinguir o a) - ( ) FFFFF
certo e o errado, o bem e o mal), livre (capaz de b) - ( ) FVFVV
escolher valores próprios, dando a si mesmo as c) - ( ) VVVVV
suas regras de conduta) e responsável (com d) - ( ) VFVFV
capacidade para reconhecer-se como autor, e) - ( ) FFVVV
distinguindo as conseqüências da sua ação e
respondendo por elas) e que, além disso,
realizasse virtudes (qualidades ou ações dignas
do homem). É neste campo da virtude, da
excelência (arete), de se ser plenamente o que
se é, que se inscreve a ética.
1. Esta reflexão sobre os _____ é que compõe

a parte da filosofia chamada Ética.
a) - ( ) crenças
b) - ( ) preconceitos
c) - ( ) estereótipos
d) - ( ) valores
e) - ( ) mitos
2. A Ética é também chamada de Ciência da

Moral e Filosofia Moral, pois está centrada no
estudo dos valores e das _______ que regulam
a ________ e a ________ dos humanos.
a) - ( ) mitos, conduta, relacionamento

2.2 – MORAL COSTUMES E ÉTICA suas intenções e de suas atitudes e a essência dos
valores morais....apenas o ignorante é vicioso ou
Alguns autores não diferenciam Moral e incapaz de virtude, pois quem sabe o que é bem
Ética. No entanto, esta diferenciação é não poderá deixar de agir virtuosamente.”
importante para a compreensão do conceito de (Chauí, M. 2001. Convite à filosofia, p.341)
ética.
Podemos entender por Moral o conjunto Sócrates então traz para a discussão ética
de regras, princípios e valores aceitos pelo a noção de consciência moral o que implica na
indivíduo ou por uma comunidade e que nossa capacidade de deliberar e escolher entre
determinam o certo e o errado, o permitido e o ações possíveis. Essa noção de consciência moral
proibido, o bem e o mal. é importante porque manifesta a liberdade do
A palavra é derivada do latim morus – costume, agente humano: só é ética a ação consciente e
ou seja, a moral é aquilo que é costumeiro em livremente deliberada. Agir virtuosamente
um tempo e lugar, aceito e considerado válido coagido por pressões externas não faz do agente
por aqueles que a ela aderem. Devemos um ser ético: a liberdade é condição necessária
considerar que a moral é construída e dada a para a ação ética e, em decorrência, o agente
cada um de nós pelo processo de socialização. deve responder por suas ações, ou seja, ser
Mas como diz Chauí (2001) “... a simples responsável por suas escolhas.
existência da moral não significa a presença
explícita de uma ética, entendida como filosofia A consciência moral, isto é, a faculdade
moral, isto é, uma reflexão que discuta, de analisar a nossa própria conduta e emitir
problematize e interprete o significado dos juízo de valor tem como suporte a nossa
valores morais.” (p.339) capacidade de diferenciar bem e mal: é assim
E mais, o agir ético não é o cumprimento que quando ‘agimos mal’ sentimos remorso e
ou realização da moral vigente e sim um agir arrependimento e quando ‘agimos bem’
que supera a heteronomia e baseia-se na sentimos satisfação íntima.
autonomia do agente na realização de ações em Á consciência moral como dimensão do
direção à excelência do ser humano. campo ético, Aristóteles acrescenta a vontade
racional, ou seja, a consciência moral ao
2.3 – BREVE HISTÓRIA DA ÉTICA deliberar sobre a melhor ação para um agir
virtuoso deve ser orientada pela razão que
As questões levantadas pelos filósofos gre- conhece os meios necessários para realizar a
gos sobre o bem agir foram respondidas de for- virtude.
mas diferentes no decorrer da história. O viver ético para os gregos então exigia
Sócrates e seu discípulo Platão, considerados os uma ascese, ou seja, um constante exercício da
primeiros a problematizarem a moral e assim, vontade racional contra os apetites e desejos,
os iniciadores da Ética enquanto uma disciplina uma constante superação das paixões em direção
filosófica, faziam a seguinte pergunta: Como à realização das virtudes.
devemos viver para ter a vida boa, a felicidade?
Uma resposta possível é a seguinte: O acesso à De acordo com Aristóteles é no equilíbrio
vida boa exige um viver virtuoso, ou seja, exige dos sentimentos e da conduta que se realiza a
ações que realizem as virtudes. virtude. No quadro abaixo estão expostos as
Para Sócrates “É sujeito ético moral virtudes, suas deficiências e excessos, conforme
somente aquele que sabe o que faz, conhece as ele propõe:
causas e os fins de sua ação, o significado de

Há elos que ligam os conceitos de Ética

defendidos por Sócrates – a noção que basta
saber o que é o Bem para praticá-lo e por
Aristóteles – para quem o Bem equivale à 1. Os três aspectos principais da ética grega são:
moderação das paixões. Os dois estabelecem a) - ( ) Racionalismo, naturalismo,
como fonte da Ética a noção de que a Felicidade inseparabilidade entre ética e política
– entendida no sentido mais amplo da b) - ( ) Idealismo, culturalismo, a
eudaimonia – era o fim a ser alcançado pelos interligação entre ética e política
virtuosos. c) - ( ) Idealismo, naturalismo,
De acordo com Chauí (2001) a ética inseparabilidade entre ética e política
grega tem três aspectos principais: d) - ( ) Todas as acima
• “O racionalismo: a vida virtuosa é agir em e) - ( ) Nenhuma das acima
conformidade com a razão, que conhece o bem,
o deseja e guia nossa vontade para ele;
• O naturalismo: a vida virtuosa é agir em
conformidade com a natureza (o cosmos) e com
nossa natureza (nosso ethos), que é parte do todo
natural;
A inseparabilidade entre ética e política: isto
é, entre a conduta do indivíduo e os valores da
sociedade, pois somente na existência
compartilhada com outros encontramos
liberdade, justiça e felicidade”

2.3.1 – ÉTICA MEDIEVAL virtuoso sendo necessário para isto seguir

obrigatoriamente os preceitos da fé cristã. A
Com ao advento do cristianismo um ele- noção de dever é inerente à ética cristã pois o
mento externo ao indivíduo surge como fonte caminho seguro para o viver ético está no
do agir ético: Deus. É na relação com Ele que a cumprimento da Lei Divina, isto é, no dever de
virtude se realiza e não na relação de si consigo seguir a lei manifesta na Antigo e Novo
mesmo e com os outros como na ética grega. A Testamento. É esta lei que define o bem e o mal,
excelência do agir humano está então no cum- o vício e a virtude, o certo e o errado e deve ser
primento dos mandamentos divinos expressos cumprida.
na palavra revelada. Fé e caridade são as virtu- Esta lei deve ser seguida em palavras, atos
des mais importantes, definindo as relações com e intenções, pois Deus tudo sabe e tem acesso à
Deus (fé) e com os outros (caridade) exigidas interioridade do homem fazendo julgamento,
daquele que professa o cristianismo. As virtu- não só das palavras e atos (visíveis), mas também
des não são assim fins em si mesmas, mas meios da intencionalidade desses atos e palavras. A vida
para conduzir a Deus. ética é dirigida para a santidade, isto é, para a
Como pressuposto básico da ética cristã proximidade com Deus. Portanto, o que regula
está a concepção do homem como um ser as ações humanas são os mandamentos
dividido entre o bem e o mal e incapaz de um supremos que derivam em regras de conduta,
agir ético sem o auxílio divino. A vontade e oferecem aos homens princípios morais, que,
racionalmente dirigida para o controle das por virem de Deus, têm caráter imperativo.
nossas paixões como argumentavam os gregos O quadro a seguir resume as diferenças
perde importância. Agora, o ser humano é visto mais significativas entre a ética grega (antiga) e
como incapaz, por si mesmo, de um viver a cristã (medieval).

2.3.2 – ÉTICA MODERNA
A Ética teológica, característica da Idade

Média, colocou uma questão que orientou a re-
flexão ética que se seguiu: Como conciliar o li-
1. Como pressuposto básico da ética cristã está vre-arbítrio com a exigência de obediência às
a concepção do homem como um ser dividido leis divinas? Ou seja, se o bem agir exige a auto-
entre o bem e o mal e incapaz de um agir ético nomia do agente, o dever de seguir as leis da fé
sem o auxílio _________. não instauraria uma heteronomia (normatiza-
a) - ( ) Do grupo ção externa das condutas)?
b) - ( ) Dos familiares Os filósofos da Idade Moderna tentaram
c) - ( ) Divino responder a esta questão de diversas maneiras e
d) - ( ) Todas as acima a reflexão que eles empreenderam influência as
e) - ( ) Nenhuma das acima discussões éticas até hoje. Vejamos dois desses
autores:
Rousseau: a concepção do homem como
naturalmente bom, mas corrompido pela
sociedade, principalmente pela idéia de
propriedade privada, orientou a concepção
ética desse autor. As leis religiosas não seriam
uma heteronomia, mas uma recordação daquilo
que já está na natureza humana, apesar de
esquecido. Ser ético então seria realizar esta
natureza intrinsecamente boa e a religião seria
o caminho para este estado esquecido.
Kant: A genialidade Kantiana está na sua
busca pelo estabelecimento de valores universais
e conseqüente laicização do pensamento ético.
A lei de ouro defendida por Kant: - Age
apenas segundo uma máxima tal que possas ao
mesmo tempo querer que ela se torne lei
universal - exerceu forte influência na ética
ocidental.
Para ele a conduta ética deveria ser guiada
pelo dever, sendo este um Imperativo
categórico, ou seja, uma exigência de conduta
moral à qual seria impossível não cumprir ao
agirmos racionalmente. O agir ético seria então
a conduta guiada pelo dever e o ‘certo’ não
admite exceções, pois é sempre imperativo e não
depende das circunstâncias, sejam quais forem
as consequências.
Agir por dever não é o mesmo que agir
de acordo com o dever (como é o caso de não
mentir para que acreditem sempre em mim): o
dever é a necessidade de realizar uma ação
unicamente por respeito pela lei moral. E esta ( ) Somente o comportamento C é ético
lei consiste apenas na sua forma, que é a ( ) Todos os comportamentos são éticos
universalidade — devo querer que os meus ( ) Nenhum desses comportamentos é ético
princípios se tornem uma lei universal.
Portanto, para Kant a intencionalidade é
um determinante importante para definir o 2.4 – DEBATES SOBRE ÉTICA
valor ético de uma ação. Por exemplo, salvar
uma criança de um perigo eminente só seria A teoria ética de Kant recebe várias
ético se o fizéssemos pelo dever. Se o fazemos críticas principalmente daqueles autores,
por dó ou para receber a aprovação dos outros chamados consequêncialistas, que defendem a
a ação deixa de ser ética idéia de que o valor ético de uma ação está nas
Assim, no pensamento kantiano, a ética é suas consequências. Não há, portanto, leis éticas
um sistema de regras absolutas, universalizáveis, absolutas e a intencionalidade do agente não é
que não admitem exceções e o valor ético das importante: é ética a ação que traz as melhores
ações provém das intenções com que são consequências.
praticadas. A conduta ética deve pois ser guiada Temos assim dois modos de responder à
por leis (dever) estabelecidas pela razão e devem questão “O que faz uma ação ser boa?”; aquele
ser respeitadas independente das consequências. proposto por Kant e aquele dos
consequêncialistas e parece que nenhum dos
dois é suficiente para encerrar as indagações
éticas.
Um exemplo rudimentar pode ajudar a
entender o debate entre os filósofos adeptos
dessas concepções (os deontologistas que
valorizam a intenção da conduta e os
1.Para Kant a conduta ética deveria ser guiada consequêncialistas que valorizam as
pelo _____ consequências da ação):
( ) Compromisso
( ) Disciplina Situação I
( ) Obrigação F cai ao mar e S lança-lhe uma bóia para
( ) Responsabilidade salvá-lo — mas a bóia cai na cabeça de F, que
( ) Dever acaba por afogar-se.
Por exemplo, salvar uma criança de um perigo Para os deontologistas – a ação foi ética,
eminente só seria ético se o fizéssemos pelo dever. pois a intenção foi o cumprimento de um dever
Se o fazemos por dó ou para receber a racionalmente estabelecido.
aprovação dos outros a ação deixa de ser ética. Para os consequencialistas – a ação não
foi ética pois sua conseqüência não foi boa.
2. De acordo com Kant, você viu uma pessoa
em perigo. Então, você a ajudou porque ... Situação II
-Ficou com dó Imaginemos agora que na mesma situação
-Ela é sua amiga B atira uma tábua a F para matá-lo — mas a
-Era um dever tábua flutua, F se agarra a ela e acaba por se
-Achou ela muito necessitada salvar.
( ) Somente o comportamento A é ético Para os deontologistas – a ação não foi
( ) Somente o comportamento B é ético ética, pois sua intenção não obedece ao
imperativo categórico.
Para os consequencialistas – a ação foi certeza quais são? Ou será mais razoável acreditar
ética porque seu resultado foi positivo. que o que é certo e errado é relativo a épocas e
As controvérsias sobre as teorias éticas lugares particulares e ao tipo de sociedade em
estão fundamentadas também nas diferentes causa?
posições com relação a possibilidade de Kohlberg dá uma resposta parcial a esta
objetividade dos valores. A perspectiva questão ao defender a tese de que os indivíduos
objetivista (também designada realismo moral) e sociedades vivenciam estágios sucessivos de
defende que certas coisas são objetivamente um desenvolvimento ético. Sua teoria tem
bem ou objetivamente um mal, fundamento nos estágios de desenvolvimento
independentemente do que possamos sentir ou psicomotor de Piaget e explica a diversidade de
pensar e a perspectiva relativista defende que valores dos indivíduos e grupos pela
os valores são bons ou maus em relação a uma consideração de um progressivo
dada circunstância. A questão aqui é: Será desenvolvimento ético-moral.
razoável acreditar que existem valores éticos O quadro abaixo resume a proposta de
universais ainda que não possamos saber com Kohlberg:

Os níveis de desenvolvimento moral O código de ética profissional é assim um

propostos por Kohlberg têm orientado muitas instrumento para a tomada de decisão frente a
pesquisas sobre o agir ético nos diversos dilemas éticos e ainda orienta a conduta dos
segmentos da sociedade e servem também para profissionais no exercício da profissão.
uma avaliação da nossa conduta. Vale lembrar que uma atividade
Mais uma vez, o valor da autonomia, da caracteriza-se como profissão quando:
liberdade e conseqüente responsabilidade e a - Reflete operações intelectuais
procura por uma excelência na realização da acompanhadas de responsabilidade individual;
nossa humanidade aparecem como balizas para - Exige aprendizagem especial, supondo
a conduta ética. uma formação que não seja acadêmica ou
Talvez seja possível dizer que a nossa teórica apenas, ou seja, uma profissão é uma
humanidade, a nobreza da nossa posição na atividade eminentemente prática, com um
natureza impõe a obrigação de resistir e nos conteúdo de técnicas transmissíveis;
esforçarmos para, como diz Tourraine, recusar - Dispõe de uma organização grupal,
em nós a parte que não pensa ou que só pensa normativa, disciplinadora e orientadora das
em si, nos construindo como homens e ações de seus membros, como é o caso dos
mulheres dignos dessa humanidade. conselhos, associações e sindicatos.
-Ser um profissional se inscreve, portanto
2.5 – ÉTICA PROFISSIONAL no campo da ação. E o agir profissional está
sujeito também à valoração ética.
Um código é um conjunto de afirmações, Os códigos de ética profissionais visam:
descritivas ou normativas sobre um tema ou • Estruturar e sistematizar as exigências
questão. Quando falamos de código de ética éticas, orientando e disciplinando;
profissional estamos, portanto nos referindo a • Estabelecer parâmetros dentro dos quais
um conjunto de afirmações sobre o bem agir a conduta pode ou deve ser considerada regular
no campo profissional. sob o ângulo ético;
Um código de ética profissional pode ser • Amparar os interesses de outras pessoas
normativo ou descritivo. Ele será normativo ou cliente, no seu relacionamento com o
quando é composto de normas explícitas sobre profissional. (Camargo, 2004)
a conduta daqueles que exercem a profissão. Por
exemplo: do Código do Corretor de imóveis, 2.6 – O CÓDIGO DE ÉTICA PROFISSIO-
Art.3º, §VII – restituir ao cliente os papéis de NAL DO CORRETOR DE IMÓVEIS
que não mais necessite;. Nestes casos é comum
o código explicitar as sanções/punições pelo não O Código de ética dos corretores de
cumprimento das normas estabelecidas. imóveis foi estabelecido pelo Conselho Federal
Já os códigos descritivos expõem os valores dos Corretores de Imóveis – COFECI pela
e princípios que devem nortear a conduta dos Resolução-COFECI nº 326/92 .
profissionais. Por exemplo: do Código do Ele é composto por 10 artigos com
Corretor de imóveis, Art.2º – Os deveres do características tanto descritivas quanto
Corretor de Imóveis compreendem, além da normativas. O artigo 3º dispõe sobre a conduta
defesa do interesse que lhe é confiado, o zelo do corretor de imóveis com relação á profissão,
do prestígio de sua classe e o aperfeiçoamento à classe e aos colegas de trabalho; o artigo 4º
da técnica das transações imobiliárias. A maioria orienta as relações do corretor de imóveis com
dos códigos são mistos, isto é, são normativos e os clientes e o Art. 6º explicita as condutas
descritivos. consideradas impróprias e, portanto, vedadas
ao corretor de imóveis; o Art. 8 específica quais d) - ( ) VFVVV

artigos e parágrafos do Código que, não sendo e) - ( ) VFVFV
cumpridos, implicam em transgressão ética
grave. 2. Quando o seu comportamento ético é
O Código não prevê sanções e punições, definido por uma decisão de consciência
mas ao qualificar as transgressões as coloca sobre (autônoma, racional, lógica e coerente) e o que
a forma da Lei 6530/78 que em seu artigo 21 conta são princípios éticos abstratos, não regras
regula as sanções disciplinares cabíveis nos casos morais concretas, você pode afirmar que está
de transgressão leve e grave. no nível ________ de Kohlberg.
Nos seus artigos e parágrafos o Código a) - ( ) Pré-convencional
expõe os compromissos éticos do profissional que b) - ( ) Convencional
a ele adere e o seu cumprimento é obrigatório c) - ( ) Pós-Convencional
para todos os afiliados ao COFECI. d) - ( ) Em todos eles
O Código é assim uma orientação para o e) - ( ) Em nenhum desses
bem agir profissional, mas não esgota as
situações vivenciadas no dia a dia da profissão.
É então que a reflexão sobre ética ganha o seu
valor pois, conforme já visto, o agir ético exige a
autonomia do agente e não apenas o
cumprimento de normas externas
(heteronímia).
1.Marque com F (falso) e V (verdadeiro) - Os

códigos de ética profissionais visam:
( ) Estruturar e sistematizar as exigências
éticas, orientando e disciplinando.
( ) Fixa os valores que o TTI deve cobrar
pelos seus serviços
( ) Estabelecer parâmetros dentro dos
quais a conduta pode ou deve ser considerada
regular sob o ângulo ético.
( ) Estabelece o local onde o TTI pode
oferecer seus serviços
( ) Amparar os interesses de outras
pessoas ou cliente, no seu relacionamento com
o profissional.
a) - ( ) VVVFV
b) - ( ) VFFFV
c) - ( ) VFVVV
4. Segundo Chiavenato nós temos dois tipos de

comportamento. Quais são:
a) - ( ) Cooperativo e Conflitivo
b) - ( ) Motivador e Criativo
c) - ( ) Participativo e Competitivo
d) - ( ) Cooperativo e Competitivo
1. As relações sociais das pessoas são e) - ( ) Motivador e Cooperativo
influenciadas pela/por:
a) - ( ) individualidade, desejos e emoções 5. Correlacione a coluna 2 com a coluna 1
b) - ( ) idéias políticas e ideologias
c) - ( ) tradições da comunidade e Função Centrada na
pressões do mundo 1- Função expressiva (ou emotiva) ( ) centrada no referente
(ou contexto)
d) - ( ) Todas as acima 2- Função conativa (ou apelativa) ( ) código.
e) - ( ) Nenhuma das acima. 3- Função referencial ou (denotativa) ( ) no emissor
4- Função fática (ou de contato) ( ) mensagem
2. As maiores e melhores empresas do mundo 5- Função metalingüística ( ) receptor (ou destinatário)
são bem sucedidas porque são capazes de ..... 6- Função poética ( ) canal
a) - ( ) Inovadoras
b) - ( ) Atender as demandas dos clientes a) - ( )243165
c) - ( ) Capacidade de criar novidades b) - ( )251463
c) - ( )321654
d) - ( ) Todas as acima d) - ( )351624
e) - ( ) Nenhuma das acima. e) - ( )123654
3. Marque com I (impulsionar) e R (restringir) 6. Requer muita prática e paciência.

- Forças que ... a) - ( ) falar
( ) Empatia b) - ( ) Vender
( ) Apatia c) - ( ) Comprar
( ) Manipulação d) - ( ) Ouvir
( ) Competência e) - ( ) Nenhuma das acima
( ) Apoio
( ) Vaidade 7. Um bom TTI deve:
( ) Dependência a) - ( ) Não levar em consideração a
( ) Timidez escolha das sua palavras
( ) Motivação b) - ( ) Não se importar com os desejos e
( ) Iniciativa anseios do cliente
c) - ( ) Deixar de lado o que seu cliente
a) - ( ) IRRIIRRRII fala
b) - ( ) IIIIIRRRRR d) - ( ) Todas as acima
c) - ( ) IIIRRRIIIRR e) - ( ) Nenhuma das acima
d) - ( ) RRIIRRIIRR
e) - ( )RIRIIIRRIIR 8. Deve-se focar o discurso no benefício que se
quer oferecer ao cliente e não na própria pessoa
do TTI ou mesmo no produto/serviço que ele
deseja vender. Esta frase é:

a) - ( ) Verdadeira falada ou escrita e o não-verbal é aquele que

b) - ( ) Falsa apresenta através _________, portanto não
c) - ( ) Não se aplica aos negócios _________ a palavra.
imobiliários a) - ( ) Legal, expressões verbais, usa
d) - ( ) Só se aplica ao comércio varejista b) - ( ) Não verbal, dos sinais, utiliza
e) - ( ) Não se aplica a qualquer atividade c) - ( ) Verbal, das expressões corporais,
humana. utiliza
d) - ( ) Jurídico, das leis e normas, usa.
9. A comunicação, quando eficaz, se dá através e) - ( ) Escrito, mensagens, usa.
de atos simples e naturais, resultados de muito
tempo de treino e observação. 13. Sabemos que nossa percepção é influenciada
a) - ( ) Complexos, artificiais, treino, por preconceitos e estereótipos.
observação a) - ( ) Histórias, valores
b) - ( ) Simples, artificiais, tentativa e b) - ( ) Pensamentos, crenças
erro, manipulação c) - ( ) Preconceitos, estereótipos
c) - ( ) Simples, naturais, treino, d) - ( ) Valores, preconceitos
observação e) - ( ) Estereótipos, história
e) - ( ) Nenhuma das acima 14. A mais difícil venda a se fazer é vender
a) - ( ) Imóveis
10. A comunicação serve para as pessoas: b) - ( ) A si mesmo
a) - ( ) Motivar outras pessoas c) - ( ) Seguro de vida
b) - ( ) Transmitir fatos, opiniões e d) - ( ) A e C estão certas
experiências e) - ( ) Todas estão certas
c) - ( ) Expressarem suas emoções
d) - ( ) Todas as acima estão corretas 15. Marque F (falso) e V (verdadeiro)
e) - ( ) Somente a e b estão corretas
( ) Sorria. Mostre a seu cliente que você
11. As afirmativas abaixo dizem respeito a: está feliz ao vê-lo.
- Eficiente é aquele que ‘ouve’ com todos os ( ) Cumprimente as pessoas
seus sentidos, emoções e sentimentos. efusivamente. Seja expansivo.
-Deve ser capaz de pensar rapidamente para ( ) Não chame seu cliente pelo nome,
sintetizar e encontrar prontas respostas para isso pode constrangê-lo.
aquilo que o transmissor está comunicando. ( ) Não se preocupe se o seu cliente está
-Deve saber que ouvir exige reflexão, se sentindo desvalorizado
questionamento e poder de síntese sobre aquilo ( ) Mostrar interesse pelo cliente é perder
que está acontecendo; tempo.
a) - ( ) Saber Influenciar ( ) Faça seu cliente sentir que ele é
b) - ( ) Saber falar valorizado por você
c) - ( ) Saber escrever ( ) Você sabe tudo e não precisa aprender
d) - ( ) Saber ouvir nada com o cliente
e) - ( ) Todas as acima ( ) Não deixe de considerar os
sentimentos e opiniões de seu cliente.
12. Complete a afirmativa: O código
__________ é aquele que utiliza da palavra a) - ( ) VFVVFVVV
b) - ( )VVVVFFFF
c) - ( )VFVFVFFF c) - ( ) Idealismo, naturalismo,

d) - ( )VVFFFVFV inseparabilidade entre ética e política
e) - ( )FFVVVFVF d) - ( ) Todas as acima
Exercícios de Ética 5. Como pressuposto básico da ética cristã está
a concepção do homem como um ser dividido
1. Esta reflexão sobre os valores é que compõe entre o bem e o mal e incapaz de um agir ético
a parte da filosofia chamada Ética. sem o auxílio divino.
a) - ( ) crenças a) - ( ) Do grupo
b) - ( ) preconceitos b) - ( ) Dos familiares
c) - ( ) estereótipos c) - ( ) Divino
d) - ( ) valores d) - ( ) Todas as acima
e) - ( ) mitos e) - ( ) Nenhuma das acima
2. A Ética é também chamada de Ciência da 6. Para Kant a conduta ética deveria ser guiada
Moral e Filosofia Moral, pois está centrada no pelo dever
estudo dos valores e das normas que regulam a a) - ( ) Compromisso
conduta e a interação dos humanos. b) - ( ) Disciplina
a) - ( ) mitos, conduta, relacionamento c) - ( ) Obrigação
b) - ( ) crenças, existência, comunicação d) - ( ) Responsabilidade
c) - ( ) valores, postura, interação e) - ( ) Dever
d) - ( ) normas, conduta, interação
e) - ( ) leis, postura, relacionamento 7. De acordo com Kant, você viu uma pessoa
em perigo. Então, você a ajudou porque ...
3.Marque com F (falso) V (verdadeiro) - -ficou com dó
Segundo Singer Ética é não é: -ela é sua amiga
( ) “um conjunto de proibições -era um dever
particularmente respeitantes ao sexo”; -achou ela muito necessitada
( ) “um sistema ideal, nobre na teoria, a) - ( ) Somente o comportamento A é
mas inútil na prática”; éticoa) -
( ) “algo que apenas se torne inteligível b) - ( ) Somente o comportamento B é
no contexto da religião”; ético
( ) “relativa ou subjectiva” (p. 20). c) - ( ) Somente o comportamento C é
ético
a) - ( ) FFFFF d) - ( ) Todos os comportamentos são
b) - ( ) FVFVV éticos
c) - ( ) VVVVV e) - ( ) Nenhum desses comportamentos
d) - ( ) VFVFV é ético
e) - ( ) FFVVV
8. Marque com F (falso) e V (verdadeiro) - Os
4. Os três aspectos principais da ética grega são: códigos de ética profissionais visam:
a) - ( ) Racionalismo, naturalismo, ( ) Estruturar e sistematizar as exigências
inseparabilidade entre ética e política éticas, orientando e disciplinando.
b) - ( ) Idealismo, culturalismo, a ( ) Fixa os valores que o TTI deve cobrar
interligação entre ética e política pelos seus serviços

( ) Estabelecer parâmetros dentro dos

quais a conduta pode ou deve ser considerada
regular sob o ângulo ético.
( ) Estabelece o local onde o TTI pode
oferecer seus serviços
( ) Amparar os interesses de outras
pessoas ou cliente, no seu relacionamento com
o profissional.
a) - ( ) VVVFV
b) - ( ) VFFFV
c) - ( ) VFVVV
d) - ( ) VFVVV
e) - ( ) VFVFV
9. Quando o seu comportamento ético é

definido por uma decisão de consciência
(autônoma, racional, lógica e coerente) e o que
conta são princípios éticos abstratos, não regras
morais concretas, você pode afirmar que está
no nível pós-convencional de Kohlberg.
a) - ( ) Pré-convencional
b) - ( ) Convencional
c) - ( ) Pós-Convencional
d) - ( ) Em todos eles
e) - ( ) Em nenhum desses

GL OSSÁRIO
GLOSSÁRIO
Alienação: ato ou efeito de alienar-se; alheação. Também usado como venda

ou cessão de bens.
Ambiente organizacional: é todo o universo que envolve externa e

internamente uma empresa, no qual operam os seus agentes.
Apetitivo: que tem apetite.
Autoridade: em administração de empresas a autoridade é definida como

sendo o direito de dirigir outras pessoas dentro de uma organização,
mandando e fazendo-se obedecer.
Avareza: natureza do ser avaro. Miserabilidade, mesquinhez. Excessivo apego

ao dinheiro.
Axiologia: estudo ou teoria de alguma espécie de valor, particularmente

dos valores morais.
Clientes: é o segmento alvo e direcionador prioritário das organizações com

fins lucrativos.
Concorrentes: composto pelo segmento competitivo das organizações.
COFECI: Conselho Federal de Corretores de Imóveis, autarquia federal

criada com a Lei nº 6.530/78, com a finalidade de disciplinar, organizar e
fiscalizar a profissão de corretor de imóveis em todo o território nacional.
CRECI: Conselho Regional de Corretores de Imóveis. São criados e extintos

pelo COFECI, com sede em cada capital dos Estados brasileiros, com a
finalidade precípua de organizar o cadastro dos profissionais corretores de
imóveis da sua jurisdição e fiscalizar sua atuação, zelando para que cumpram
sua missão com zelo e dedicação, protegendo, dessa forma, a sociedade
constituída.
Delegação: em administração de empresas a delegação significa a designação

de tarefas aos empregados/funcionários, considerando sua competência e
informação para desempenhá-las.
Departamentalização: significa o agrupamento de atividades de forma que

tarefas relacionadas logicamente entre si sejam executadas em conjunto.

GL OSSÁRIO
GLOSSÁRIO
Efetividade: referente à realização permanente dos objetivos globais da organização

em sintonia. É a capacidade de funcionar normalmente. Em nível setorial significa
o grau de contribuição de determinada atividade para os objetivos globais.
Eficácia: refere-se ao resultado satisfatório do empreendimento, à capacidade

de atingir um objetivo ou resolver um problema, pela maneira mais rápida,
com os melhores resultados e ao menor custo possível.
Eficiência: significa fazer as coisas de maneira correta; refere-se à qualidade

dos processos de trabalho, envolvendo o bom uso dos recursos humanos,
materiais e tecnológicos. É a qualidade ou característica de quem ou do que,
num nível operacional, cumpriu as suas obrigações;
Empatia: tendência para sentir o que sentiria caso estivesse na situação e

circunstâncias experimentadas por outra pessoa. Colocar-se no lugar da outra.
Empresas: é toda organização de natureza civil ou mercantil, explorada por

pessoa física ou jurídica, de qualquer atividade com fins lucrativos (ver Lei
federal nº 4.137/62, art. 6o).
Ética: estudo dos juízos de apreciação referentes à conduta humana. È

derivada do grego etos, que significa costuma. Esta apostila adota a definição
de Sertillanges, na sua obra La philosophie morale de Saint Thomas: Ética é a ciência
do que o homem deve ser em função daquilo que ele é.
Extrínseca: que é exterior, não pertencente à essência de uma coisa.
Feedback: o mesmo que retroalimentação. Nas organizações, significa as

informações obtidas após análise ou pesquisa do funcionamento de algum
sistema ou organização. È o processo utilizado par controlar os resultados
da ação pelo conhecimento dos seus efeitos.
Globalização: é o processo pelo qual a vida social e cultural dos diversos

países do mundo é, cada vez mais, afetada por influências internacionais em
razão de imposições políticas econômicas.
Gula: excesso na comida e na bebida. Apego excessivo a boas iguarias.
Habilidades conceituais: envolvem a capacidade de compreender e lidar com

a organização ou unidade organizacional como um todo, compreendendo suas
várias funções, a interligação entre elas e o relacionamento com o ambiente.

GL OSSÁRIO
GLOSSÁRIO
Habilidades humanas: referem-se à facilidade de relacionamento

interpessoal e grupal, envolvendo a capacidade de comunicar, motivar, liderar,
coordenar e resolver conflitos individuais ou coletivos, manifestando-se no
desenvolvimento da cooperação da equipe, no encorajamento à participação
e ao envolvimento das pessoas.
Habilidades técnicas: é a capacidade pessoal de desempenhar tarefas

especializadas que envolvem certos métodos ou procedimentos, tais como
contabilidade, marketing, vendas etc.
Incongruente: inconveniente, incompatível, impróprio, incôngruo, incoerente.
Irascível: que se irrita com facilidade; irritável.
Know-how: palavra de origem inglesa que significa o conhecimento

disponível sobre os produtos e serviços objeto da criação e suas técnicas de
produção ou prestação.
Luxúria: incontinência, lascívia, sensualidade. Também usado com o

significado de corrupção, libertinagem.
Metas: expressam resultados em termos mais precisos e restritos,

estabelecendo prazos, quantidades e valores e outros aspectos mensuráveis,
definindo padrões concretos de atuação da empresa e seus diversos setores.
Moral: conjunto de regras de conduta consideradas como válidas, quer de

modo absoluto par qualquer tempo ou lugar, quer par grupo ou pessoa
determinada. Relativo às nossa faculdades morais: brio, vergonha.
Mutabilidade: qualidade de mutável, instabilidade, volubilidade.
Nome de fantasia: nome diferente da razão social, que a empresa pode ter,
usado para identificar e fazer-se conhecer de forma mais fácil pelo
consumidor.
Ontologia: parte da ciência que trata do ser enquanto ser, isto é, do ser
concebido como tendo uma natureza comum que é inerente a todos e a cada
um dos seres.
Organização: genericamente, significa a ordenação, a arrumação das partes

de um todo, a partir de um conjunto de normas para esse fim estabelecidas.

GL OSSÁRIO
GLOSSÁRIO
Organização como instituição: designação atribuída a qualquer grupo de

pessoas que, conscientemente, combinam seus esforços e outros tipos de
recursos par alcançar objetivos comuns socialmente úteis.
Organograma: é a representação gráfica e abreviada da estrutura

organizacional de uma empresa, apresentando-a de forma visual, contendo
os seus órgãos componentes, suas funções, vinculações etc.
Paradigma: modelo, padrão, estalão.
Pessoa Física: qualquer ser humano, sujeito a direitos e obrigações perante

a sociedade. O mesmo que pessoa natural.
Pessoa Jurídica: é a entidade constituída de indivíduos ou de bens, com

vida, direito, obrigações e patrimônios próprios.
Pictografia: sistema de escrita de natureza icônica, baseada em

representações bastante simplificadas dos objetos da realidade.
Pictórica: referente a ou próprio da pintura; pictorial, pitoresco.
Políticas ou diretrizes: são regras gerais de ação que orientam os membros

da empresa na conduta diárias de suas operações, atuando como parâmetros
das decisões delegadas aos níveis inferiores.
Procedimentos: são diretrizes detalhadas para a execução de uma atividade,

especificando a seqüência de atos relativos à mesma.
Recursos humanos: é composto pelo grupo de pessoas que desenvolvem

as atividades de uma organização. Em resumo, são os empregados de uma
empresa.
Responsabilidade: é a obrigação de execução de tarefas distribuídas por

quem detém a autoridade.
Rotinas: atividade freqüente ou regular de procedimentos.

BIBLIOGRAFIA
AMOEDO, Sebastião. Ética do trabalho. Rio de Janeiro:Qualitymark. 1997.

107p.
BERGER. www.eps.ufsc.br/disserta99/berger
BOWDITCH, James L. BUONO, A. F. Elementos de Comportamento

Organizacional. São Paulo: Pioneira, 1992. (capítulo 5)
BOWDITCH, James L. BUONO, A. F. Elementos de Comportamento

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CAMARGO, Marculino. Fundamentos de ética geral e profissional. 5ª ed.

Petrópolis: Vozes, 2004.
CHAUÍ, Marilene. Convite à Filosofia. 12ª ed. São Paulo: Ática, 2001.
CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à teoria geral da administração. 6.ed.

São Paulo: Campus, 2000, 700p.
COFECI. Resolução 326/92 - Código de Ética Profissional dos Corretores

de Imóveis.
DASI, Fernando de Manuel, MARTÍNEZ, Rafael & MARTÍNEZ,

Vilanova. Comunicación y negociacion comercial. 2. ed. Madri: ESIC, 1996.
Capítulos 1 e 3.
FRANCO, Hilário. “Os princípios da ética, da legalidade e da legitimidade”.

In:Revista Brasileira de Contabilidade. 1991, p.65-67.
GUALBERTO, Waldirene. Relações Interpessoais e sua formas de

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http://ocanto.webcindario.com/apoio
MAGALHÃES, Celso. Técnica da chefia e do comando. 9.ed. Rio de

Janeiro: IBGE, 1990, 104p.
MATTELART, Armand. História das teorias da comunicação. São Paulo:

1999
MAXIMIANO, Antônio César Amaru. Teoria geral da administração. São

Paulo: Atlas, 1997. 415 p.
BIBLIOGRAFIA
MEGGINSON, C. L. et al... Administração conceitos e aplicações. São

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PARRY, John. Psicologia da Comunicação Humana. Tradução por Octavio

Mendes Cajado. São Paulo: Cultrix, 1976.
PENTEADO, José Roberto Whitaker. A técnica da comunicação humana.

12. ed. São Paulo: Pioneira, 1993.
QUEIROZ, Roberto. As funções básicas da linguagem na comunicação

humana http://robertodequeiroz.spaceblog.com.br/ Escrito em terça 29
abril 2008 12:15
SÁ, Antônio Lopes de. Ética Profissional. São Paulo: Atlas, 2001. 248p.
VENTURINI JR. Gustavo. Universalismo moral e relativismo ético em

teorias normativas da democracia. Tese de doutorado apresentada na USP,
2003. Disponível em www.usp.br/nepaids/gustavoventurini/tese.pdf
www.imes.edu.br/revistasacademicas/


GABARIT
GABARITOO
EXERCÍCIO I EXERCÍCIO II
1-D 9-C 1-D 6-E

2-D 10-D 2-D 7-C
3-A 11-D 3-C 8-E
4-A 12-C 4-A 9-C
5-D 13-C 5-C
6-D 14-B
7-E 15-D
8-A

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INEDI – Cursos Profissionalizantes

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CURSO DE FORMAÇÃO DE TÉCNICOS EM TRANSAÇÕES IMOBILIÁRIAS – TTI

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No Módulo I estão apresentados os conceitos básicos para que você

Neste módulo, você terá oportunidade de estudar assuntos relaciona-

No módulo II você encontrará noções de Ética para que você possa

INEDI - Cursos Profissionalizantes •7

8• INEDI - Cursos Profissionalizantes

Ø Conceituar Relações Humanas;

INEDI - Cursos Profissionalizantes •9

10 • INEDI - Cursos Profissionalizantes

1. AS RELAÇÕES HUMANAS O mercado exige hoje que o profissional

2. As maiores e melhores empresas do mundo 1.2 – QUE É RELAÇÃO HUMANA

12 • INEDI - Cursos Profissionalizantes

1.3 – IMPORTÂNCIA DAS RELAÇÕES

Nós podemos nos relacionar com outras

Segundo Chiavenato nós temos dois tipos de

14 • INEDI - Cursos Profissionalizantes

1.4 – A COMUNICAÇÃO Para Stoner et al. (l995), “a definição

16 • INEDI - Cursos Profissionalizantes

1.5 - COMUNICAÇÃO E FALA

Um grande engano ocorre quando se

Quando você estiver ouvindo, foque sua

amigos e você aprenderá muito com eles;

Agora, senhor TTI, você já sabe por que

Assim como, colocar à disposição os seus

18 • INEDI - Cursos Profissionalizantes

1.5.1 – Empatia e a Comunicação quer oferecer ao cliente e não na própria pessoa

1.6 – O ciclo da comunicação

Comunicação é um processo de intera-

No processo de comunicação pode-se

Receptor ou destinatário ou ouvinte é a 1) visual – gestos, movimentos do corpo, ex-

Os estudos e pesquisas sobre gativa. Por exemplo: negar com a cabeça

- Distância física – quanto maior a (emissores) saibam se suas instruções foram

26 • INEDI - Cursos Profissionalizantes

participantes do processo de comunicação. 3. Complete a afirmativa: O código

1. A comunicação serve para as pessoas:

2. As afirmativas abaixo dizem respeito a:

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1.8 – PERCEPÇÃO outro características que nos agradam. Por isso

1.9 – IMAGEM E MARKETING trabalho e dos produtos/serviços que oferece,

30 • INEDI - Cursos Profissionalizantes

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32 • INEDI - Cursos Profissionalizantes

Ø Conceituar Ética/Moral; Ética Profissional;

INEDI - Cursos Profissionalizantes • 33

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2. FUNDAMENTOS DE ÉTICA E certa ou errada. Eles teorizam então os valores

• A clonagem, b) - ( ) crenças, existência, comunicação

1. Esta reflexão sobre os _____ é que compõe

2. A Ética é também chamada de Ciência da

36 • INEDI - Cursos Profissionalizantes

INEDI - Cursos Profissionalizantes • 37

Há elos que ligam os conceitos de Ética