INEDI – Cursos Profissionalizantes

Técnico em Transações Imobiliárias

Noções de

Relações Humanas e Ética (Profissional)
MÓDULO 05

BRASÍLIA – 2009

Os textos do presente Módulo não podem ser reproduzidos sem autorização do INEDI – Instituto Nacional de Ensino a Distância SDS – Ed. Boulevard Center, Salas 405/410 – Brasília - DF Center, Telefax: (0XX61) 321-6614

CURSO DE FORMAÇÃO DE TÉCNICOS EM TRANSAÇÕES IMOBILIÁRIAS – TTI
COORDENAÇÃO NACIONAL André Luiz Bravim – Diretor Administrativo Antônio Armando Cavalcante Soares – Diretor Tesoureiro COORDENAÇÃO PEDAGÓGICA Maria Alzira Dallla Bernardina Corassa – Pedagoga COORDENAÇÃO DIDÁTICA COM ADAPTAÇÃO PARA AED Neuma Melo da Cruz Santos – Bacharel em Ciências da Educação COORDENAÇÃO DE CONTEÚDO José de Oliveira Rodrigues – Extensão em Didática Josélio Lopes da Silva – Bacharel em Letras EQUIPE DE APOIO TÉCNICO: INEDI/DF André Luiz Bravim Rogério Ferreira Coêlho Robson dos Santos Souza Francisco de Assis de Souza Martins PRODUÇÃO EDITORIAL Luiz Góes EDITORAÇÃO ELETRÔNICA E CAPA Alessandro dos Santos IMPRESSÃO GRÁFICA Gráfica e Editora Equipe Ltda

________________, Relações Humanas e Ética (Profissional), módulo V, Curso de Formação de Técnicos em Transações Imobiliárias, 3 Unidades. Brasília. Disponível em: www.inedidf.com.br. 2009. Conteúdo: Unidade I: Noções de Relações Humanas e Ética – Unidade II: Fundamentos de Ética Profissional – Exercícios 347.46:659 C837m

Caro Aluno O início de qualquer curso é uma oportunidade repleta de expectativas. Mas um curso a distância, além disso, traz ao aluno diferentes expectativas: no seu hábito de estudo e na sua rotina diária, porque estará envolvido com uma metodologia de ensino moderna e diferenciada, absorvendo conhecimentos e se preparando para um mercado de trabalho competitivo e dinâmico O curso Técnico em Transações Imobiliárias ora iniciado está dividido em nove módulos. Este módulo 05 traz para você a básica disciplina Relações Humanas e Ética (Profissional) que dividida em três grandes unidades de estudo, apresenta, dentre outros itens essenciais, os conceitos fundamentais, o conhecimento sobre o consumidor, o funcionamento do mercado e ainda os chamados compostos mercadológico, além de exercício de fixação, testes para avaliar seus aprendizado e lista de vocabulário técnico que, com certeza, será indispensável no seu desempenho profissional.Trata-se, como você pode perceber, de uma completa, embora sintética, habilitação no âmbito desse conhecimento tão decisivo para o futuro profissional do mercado imobiliário. Se o ensino a distância garante maior flexibilidade na rotina de estudos também é verdade que exige do aluno mais responsabilidade. Nós do INEDI proporcionamos as condições didáticas necessárias para que você obtenha êxito em seus estudos, mas o sucesso completo e definitivo depende do seu esforço pessoal. Colocamos à sua disposição, além dos módulos impressos, um completo site (www.inedidf.com.br) com salas de aula virtuais, fórum com alunos, tutores e professores, biblioteca virtual e salas para debates específicos e orientação de estudos. Em síntese, caro aluno, o estudo dedicado do conteúdo deste módulo lhe permitirá não só o domínio dos conceitos mais elementares de Relações Humanas e Ética, como também a melhor abordagem do consumidor, além do conhecimento dos instrumentos básicos para que o futuro profissional possa atingir os seus objetivos no mercado de imóveis. Enfim, ao concluir seus estudos neste módulo você terá vencido uma importante etapa para atuar com destaque neste seguimento da economia nacional. Boa sorte!

SUMÁRIO
UNIDADE I 1. AS RELAÇÕES HUMANAS....................................................................................09 1.1 – Considerações iniciais ....................................................................................10 1.2 – Que é Relação Humana ................................................................................12 1.3 – Importância das Relações Humanas para o TTI .............................................14 1.4 – A Comunicação ............................................................................................15 1.5 – Comunicação e Fala ......................................................................................17 1.5.1 – Empatia e a Comunicação ..........................................................................19 1.6 – O ciclo da comunicação ................................................................................20 1.6.1 – Receptor - Ouvinte - Destinatário ..............................................21 1.6.2 – Canais de comunicação .............................................................21 1.6.3 – Feedback ..................................................................................25 1.7 – Comunicação não-verbal ..............................................................................26 1.8 – Percepção .....................................................................................................28 1.9 – Imagem e Marketing pessoal .........................................................................29 UNIDADE II 2. FUNDAMENTOS DE ÉTICA E ÉTICA PROFISSIONAL .....................................35 2.1 – Conceituação ................................................................................................35 2.2 – Moral Costumes e Ética ................................................................................37 2.3 – Breve História da Ética .................................................................................37 2.3.1 – A Ética Medieval .......................................................................39 2.3.2 – A Ética Moderna ......................................................................40 2.4 – Debates Sobre a Ética ...................................................................................41 2.5 – Ética Profissional ...........................................................................................43 2.6 – O Código da Ética Profissional do Corretor de Imóveis ..................................43 TESTE SEU CONHECIMENTO ...............................................................................45 GLOSSÁRIO .............................................................................................................49 BIBLIOGRAFIA...........................................................................................................53 GABARITO........... .......................................................................................................57

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RELAÇÕES HUMANAS E ÉTICA

INTRODUÇÃO
Prezado (a) Aluno (a), Você agora vai ter oportunidade de refletir sobre o seu dia-a-dia, sobre a sua vida e a de outras pessoas. Essas reflexões são muito importantes para que você possa pensar sobre seus valores, suas ações, seu modo de ser. O seu futuro profissional, como Corretor competente, honesto, útil à sociedade, vai depender da sua postura ética, da forma como você se relaciona com outras pessoas. Você deve refletir sobre essa postura e se definir como profissional. Para ajudá-lo nessa reflexão, foram selecionados alguns temas considerados básicos. Esses temas foram agrupados em dois módulos de ensino. Além de estudar esses módulos, leia outros textos, converse com outras pessoas, a respeito do assunto. Você vai gostar e aprender muito. No Módulo I estão apresentados os conceitos básicos para que você possa compreender o que são as Relações Humanas, com enfoque especial para o profissional da área de Transação Imobiliária. Neste módulo, você terá oportunidade de estudar assuntos relacionados aos seguintes tópicos: Conceituações básicas; Importância das Relações Humanas para o TTI; A Comunicação; Percepção e Imagem e Marketing pessoal. No módulo II você encontrará noções de Ética para que você possa compreender a importância de seus comportamentos e julgamentos perante os seus colaboradores, clientes, chefes e subordinados. Conhecerá e entenderá a importância da Ética Profissional e do Código de Ética Profissional do TTI. . Bom curso Divirta-se

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Unidade

I
Conceituar Relações Humanas; Reconhecer o objetivo das Relações Humanas no campo profissional; Identificar os fundamentos das Relações Humanas; Reconhecer as condições para ser uma bom profissional; Refletir sobre a importância de um comportamento adequado.

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1. AS RELAÇÕES HUMANAS
1.1 – CONSIDERAÇÕES INICIAIS Cada uma das pessoas tem sua própria individualidade, desejos, emoções, sentimentos, motivos, interesses que irão influenciar nas suas relações sociais. Além dessas qualidades pessoais, ela também está sob a influência dos laços familiares, das suas idéias políticas e ideológicas, das suas crenças religiosas, das tradições da comunidade, das pressões do mundo. A pressão imposta pela tecnologia, principalmente nas comunicações, determinará o futuro do homem moderno. Conhecer, entender e utilizar os browser, internet, mouse, site, etc. será o caminho inevitável para o profissional bem sucedido. Inovar é preciso. As maiores e melhores empresas do mundo são bem sucedidas porque são capazes de criar novas formas de apresentar o seu produto. Elas são capazes de entender as demandas existentes e apresentam produtos capazes de surpreender a concorrente e de conquistar o consumidor. A qualidade que diferencia estas empresas das outras é a capacidade de criar novidades. Ser criativa, nesta época de mudanças tão rápidas é um dos fatores que conduz ao sucesso independentemente do tipo de atividade exercida. Estas características também devem ser atributos das pessoas, porque quem faz a faz a empresa é quem nela trabalha. Assim, criatividade, capacidade de entender as demandas do cliente, conhecer bem o produto que oferece devem ser qualidades de um bom corretor de imóveis. O advento das tecnologias de ponta nas telecomunicações acelerou o processo de comunicação entre os quarto cantos do mundo, acirrando a concorrência com ofertas de produtos similares e preços cada vez mais competitivos. Esta situação de paridade entre os produtos e serviços causou a morte do vendedor tradicional. O mercado exige, atualmente, um novo tipo de vendedor. Exige um profissional altamente qualificado, com muitos conhecimentos e principalmente que possua muita criatividade.
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O mercado exige hoje que o profissional de venda seja capaz de identificar as necessidades e desejos do cliente. Um profissional comprometido com a satisfação do cliente. Um profissional que ponha os interesses do cliente à frente dos seus, porque a realização do desejo do cliente será o seu sucesso. Um profissional que seja capaz de buscar dentro das opções disponíveis aquela que será a melhor solução para o cliente. Aquele que tenha a consciência de que está ali para servir o cliente e não para se servir dele. O mercado, hoje, exige que o profissional extrapole, que faça do seu atendimento uma surpresa para o cliente. O mercado de trabalho está carente de profissionais que extrapolem na capacidade de bem atender ao cliente. Portanto pessoal, mãos à obra. Venha fazer parte deste seleto time, onde muitos têm a chance de entrar, mas somente os mais obstinados, os mais criativos, os mais competentes permanecerão. Seja um profissional do futuro. Torne-se um solucionador de problemas. Esta é a grande diferença entre um profissional comum e os de sucesso. O profissional bem sucedido constrói o seu caminho. Ele consegue ver além do horizonte e por isso são capazes de inovar. O profissional do futuro não se satisfaz com pouco. Ele está sempre em busca da perfeição na realização do seu compromisso em atender bem o cliente.

1. As relações sociais das pessoas são influenciadas pela/por: a) - ( ) individualidade, desejos e emoções b) - ( ) idéias políticas e ideologias c) - ( ) tradições da comunidade e pressões do mundo d) - ( ) Todas as acima e) - ( ) Nenhuma das acima.
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2. As maiores e melhores empresas do mundo são bem sucedidas porque são capazes de ..... a) - ( b) - ( c) - ( d) - ( e) - ( ) Inovadoras ) Atender as demandas dos clientes ) Capacidade de criar novidades ) Todas as acima ) Nenhuma das acima.

1.2 – QUE É RELAÇÃO HUMANA Não existem dúvidas de que as pessoas são diferentes umas das outras. Mesmos gêmeos univitelinos, que tiveram a mesma criação, a mesma educação, desde pequenos demonstram características diferentes no comportamento, nas personalidades, no modo de agir em sociedade. Sempre tivemos consciência de que somos diferentes, de que temos necessidades diferentes uns dos outros. Apesar de tudo isso, compartilhamos de algo que é comum a todos os seres humanos: a capacidade de nos relacionarmos de forma consciente e voluntariamente uns com os outros. Desta feita, não há processos unilaterais na interação humana. Para que haja interrelacionamento são necessários e imprescindíveis dois elementos – o EU e OUTRO (S). As relações humanas se estruturam através das interações entre as pessoas no seu dia-a-dia, por intermédio de uma rede de situações oriundas do próprio ser, em aquisições de experiências passadas e presentes e da interação do próprio indivíduo com o meio. Desde a infância aprendemos a nos relacionarmos primeiro com nossos familiares. Este processo prolonga-se através do tempo, acompanhando o indivíduo em todos os estágios da sua vida – escola, grupo de amigos, trabalho. Este processo de relacionamento entre os indivíduos acaba sendo de extrema importância para a estruturação da personalidade do ser humano. Devido aos diferentes fatores que são envolvidos nas relações humanas, tais como as características psicológicas de cada indivíduo, de como ele se integra nos ciclos sociais, da sua história de vida, este é um processo de alta complexidade, que não possui modelos ou fórmulas mágicas. Os modos de procedimentos nas relações humanas são demarcados pelas regras sociais às quais o indivíduo deve observar e adaptar (ou não) às suas próprias características de personalidade.
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O modo do indivíduo estar e perceber o mundo dependerá da multiplicidade das redes de interações que ele for estabelecendo durante a sua vida. Serão estas relações que construirão todo o sistema que sustentará o desenvolvimento social dos seres humanos. Onde houver de mais de uma pessoa, envolvida num processo de troca de experiências, teremos um relacionamento humano. A velocidade no desenvolvimento tecnológico vem provocando transformações tão instantâneas que o SER HUMANO está tendo dificuldades em acompanhar devido às pressões intelectuais e emocionais envolvidas nesses processos. Em função disto, ele se aliena cada vez mais de si mesmo e de seus semelhantes. O estudo das relações humanas assumiu a importância que possui hoje, porque os estudiosos do comportamento humano perceberam que as relações humanas estavam sofrendo constante influência da mobilidade espacial dos indivíduos e dos grupos, do aumento sistemático do número de instituições e dos grupos sociais, dos quais todos nós pertencemos ou iremos pertencer, os contatos cada vez mais rápidos e superficiais que permeiam o cotidiano das pessoas. Assim, qualquer atividade que busque melhorar o modo como estas relações se estabelecem, e para isso precisa ter compreensão de todos os fatores envolvidos neste processo, assume um papel de extrema relevância no mundo atual. É preciso que se conheça cada um dos fatores que promovem uma relação harmoniosa entre as pessoas, respeitando cada indivíduo com suas características físicas e psicológicas. Se, como dito anteriormente, onde existem duas pessoas em interação há um relacionamento, e este pode tornar-se e manterse harmonioso e prazeroso se houver conjugação das energias, conhecimentos e experiências, o que permitirá o trabalho cooperativo, com integração de esforços. Por outro lado, podemos acreditar também que, nem sempre, este processo será totalmente harmonioso. É previsível a ocorrência de conflitos de crenças,
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costumes, valores, etc., pois qualquer tipo de relacionamento certamente estará subordinado às características que distinguem um indivíduo do outro. Um relacionamento interpessoal conflitivo pode levar à desintegração de esforços e final dissolução do grupo De acordo com Gualberto (2008) os processos de relacionamento interpessoal são submetidos a dois tipos de forças: as que impulsionam e as que restringem. Forças que Impulsionam • Empatia • Motivação • Iniciativa • Competência • Apoio Forças que Restringem • Vaidade • Apatia • Dependência • Timidez • Manipulação É desta autora o diagrama apresentado a seguir

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1.3 – IMPORTÂNCIA DAS RELAÇÕES HUMANAS PARA O TTI Nós podemos nos relacionar com outras pessoas por vários motivos: profissionalmente, socialmente, por termos simpatia por ela, etc. Entretanto, o que importa neste momento é sermos capazes de avaliar qual o propósito pelo qual estamos buscando estabelecer um contato com outra pessoa. Isto é necessário porque irá impedir que o relacionamento humano que se estabelece naquele momento não seja ambivalente na sua interpretação. A tomada de consciência do propósito das relações humanas tem grande importância principalmente com relação aos relacionamentos profissionais. Se o profissional de TI aprender a se relacionar profissionalmente de forma correta, muitos problemas futuros no local de trabalho ou com os clientes poderão ser evitados. Se o TTI souber identificar o real propósito do seu relacionamento com os colegas e principalmente com os clientes, ele estará dando um passo certo para o sucesso do seu trabalho. No ambiente de trabalho o que deve predominar são as condições para uma verdadeira harmonia entre o homem e o trabalho, e vice versa. A base concreta para um bom relacionamento é ter percepção dos nossos deveres e obrigações, e dos limites e regras que fazem a relação social ser harmônica.

Marque com I (Impulsionar) e R (Restringir)- Forças que: Forças ( ) Empatia ( ) Apatia ( ) Manipulação ( ) Competência ( ) Apoio ( ) Vaidade ( ) Dependência ( ) Timidez ( ) Motivação ( ) Iniciativa a) - ( b) - ( c) - ( d) - ( e) - ( ) IRRIIRRRII ) IIIIIRRRRR ) IIIRRRIIIRR ) RRIIRRIIRR )RIRIIIRRIIR

Segundo Chiavenato nós temos dois tipos de comportamento. Quais são: a) - ( ) Cooperativo e Conflitivo b) - ( ) Motivador e Criativo c) - ( ) Participativo e Competitivo d) - ( ) Cooperativo e Competitivo e) - ( ) Motivador e Cooperativo
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1.4 – A COMUNICAÇÃO O que é comunicação? É uma busca de entendimento, de compreensão. É uma ligação, transmissão de sentimentos e de idéias. Ao se comunicar o indivíduo coloca em ação todos os seus sentidos com o objetivo de transmitir ou receber de forma adequada a mensagem. A comunicação não é feita apenas com palavras. Essas, na verdade, representam apenas uma pequena parte de nossa forma de expressão. Na literatura encontramos referências de estudos que demonstram que, numa apresentação diante de grupos, 55% do impacto é determinado por nossa linguagem corporal – postura, gestos e contato visual, 38% é determinado pelo tom de nossa voz, e apenas 7% desse impacto tem a ver com o conteúdo de nossa apresentação. Toda a história do homem sobre a terra constitui permanente esforço de comunicação. Não se sabe exatamente quando a habilidade de comunicação humana começou: uns datam de cinco mil anos, outros acreditam que esta habilidade ocorreu mais recentemente. Mas, a maioria dos estudiosos concorda que o desenvolvimento da comunicação deu-se em função da necessidade das sociedades primitivas trocarem informações e relacionarem-se entre si. Desde o momento em que os homens passaram a viver em sociedade, o nível de progresso pode ser atribuído, com boa margem de segurança, à maior ou menor capacidade dos componentes desses grupos sociais de se comunicarem. Segundo Mattelart (1999) “em primeiro lugar a humanidade desenvolveu a fala, que passou das formas mais primitivas de grunhidos até a consecução da linguagem atual. Em segundo lugar, os seres humanos sentiram a necessidade de deixar registrada uma forma mais permanente do que acontecia nas suas comunidades e, por isso, criaram signos primitivos, o que mais tarde veio a tornar-se a escrita”.
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Para Stoner et al. (l995), “a definição operacional de comunicação, deve considerar três pontos essenciais: que a comunicação envolve pessoas, e que compreender a comunicação, portanto, implica na tentativa de entender como as pessoas se relacionam umas com as outras; que a comunicação envolve significados compartilhados, o que sugere que, para se comunicar, as pessoas devem concordar quanto a definição dos termos que estão usando; a comunicação é simbólica, gestos, sons, letras, números e palavras só podem representar ou sugerir as idéias que elas pretendem comunicar”. Para Penteado (1993), “a comunicação humana compreende uma variedade de formas, através das quais as pessoas transmitem e recebem idéias, impressões e imagens de toda ordem. Alguns desses símbolos, embora compreensíveis, jamais conseguem ser expressados por palavras”. Para Megginson et al. (1986), “Comunicação é o processo de transferir significado sob a forma de idéias ou informações de uma pessoa para outra”. Para ele existem dois tipos de comunicação: - “A comunicação interna (intrapessoal): que são as coisas que imaginamos, sentimos e dizemos dentro de nós mesmos. Quando falamos a nós mesmos, podemos determinar o nosso sucesso em tudo aquilo que desejamos realizar. Infelizmente, é comum esta conversa interior constituir um diálogo negativo que, pode nos impedir de alcançar nossos objetivos. Muitos ficam duvidando de si mesmos, se sentem inseguros e acabam fracassando ou muitas vezes paralizam, ficam sem fazer nada. - A comunicação externa (interpessoal): que são as nossas expressões verbais (fala, linguagem) e não verbais (gestos, expressões) no mundo exterior, na nossa relação com o mundo e com outras pessoas. É nossa maneira de estar e de ser no mundo que determina nossos resultados”. Assim como escreveu um poeta anônimo: “Vigie seus pensamentos, porque eles se tornarão
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palavras; vigie suas palavras, porque elas se tornarão atos; vigie seus atos, porque eles se tornarão seus hábitos; vigie seus hábitos, porque eles se tornarão seu caráter; vigie seu caráter, porque ele se tornará seu destino. Por isso tudo começa em você ou por você, está em seu pensamento”. A comunicação é a utilização de qualquer meio pelo qual um agrupamento de códigos - a mensagem - é transmitido. No caso dos seres humanos podemos dizer que a comunicação é a transmissão de um modo de pensar, de ser e de sentir. Seu objetivo é influenciar com o objetivo de se obter uma reação específica do outro interlocutor. É através da comunicação que as pessoas conseguem expressar suas emoções, motivar outras pessoas, transmitir fatos, opiniões e experiências. A comunicação é a principal ferramenta do Técnico em Transações Imobiliárias - TTI. No mundo moderno, a palavra comunicação tornou-se lugar-comum e transformou-se em força de extraordinária vitalidade na observação das relações humanas e no comportamento individual. Por ser o grande trunfo para o sucesso do TTI no seu trabalho, é preciso que se tenha um bom conhecimento sobre como bem utilizar esta ferramenta. Saber comunicar é um atributo que todos nós possuímos, porém, alguns sabem utiliza-la melhor do que os outros. É preciso que a comunicação, como ferramenta, seja usada em benefício do indivíduo e da empresa. O uso adequado desta ferramenta coloca o profissional à frente da sua concorrência. Quem quiser comunicar-se bem deverá buscar subsídios nos treinamentos, dedicar esforços pessoais com o objetivo de aprimorar esta habilidade. De acordo com Roberto de Queiroz (2008) a comunicação tem algumas funções especificas. São elas:
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“1) Função expressiva (ou emotiva): é centrada no emissor (ou destinador) da mensagem. Essa função da linguagem expressa os sentimentos, emoções e julgamentos do “eu” (do mundo interior) do emissor, bem como apresenta uma linguagem subjetiva e, às vezes, prima pelo uso de metáforas e interjeições, para enfocar as sensações do emissor e como marcas características de entonações. 2) Função conativa (ou apelativa): é centrada no receptor (ou destinatário). Nessa função da linguagem, a intenção do emissor é persuadir o receptor. Os elementos sintáticos mais evidentes são o uso de verbos no modo imperativo e de vocativos. 3) Função referencial ou (denotativa): é centrada no referente (ou contexto), isto é, no assunto da mensagem. Nessa função da linguagem, a intenção do emissor é emitir informações acerca do referente. 4) Função fática (ou de contato): é centrada no canal (ou veículo de comunicação). Nessa função da linguagem, a intenção do emissor é instaurar, manter ou interromper a comunicação (ou contato) com o receptor. 5) Função metalingüística: é centrada no código. Nessa função da linguagem, a intenção do emissor é basicamente formular conceitos e/ou precisar o código. Quer dizer, a metalinguagem é uma linguagem que fala da própria linguagem. Os verbetes de dicionário e os conceitos gramaticais, por exemplo, evidenciam essa função da linguagem. 6) Função poética: é centrada na própria mensagem, ou seja, suplementa o sentido da mensagem, por meio de seus elementos estruturais (sonoridade, ritmo, jogos de idéias e de imagens, etc.). Essa função da linguagem é dominante em poemas, mas abrange também outros gêneros textuais, como, por exemplo, anúncios publicitários e políticos”.

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1.5 - COMUNICAÇÃO E FALA Um grande engano ocorre quando se confunde comunicação com falar. Comunicação é muito mais do que simplesmente o ato da fala. Ela envolve outros sentidos que, na maioria das vezes, não são considerados como importantes, ou mesmo como parte essencial da comunicação. Ver, ouvir, sentir são constantemente, esquecidos quando se discuti o processo de comunicação. Muitas pessoas falam, e por não saber falar provocam danos irreparáveis na sua rede de relações humanas, principalmente na rede de relacionamentos profissionais. Muitas pessoas escutam, mas não ouvem, muitas olham, mas não vêem. Os poucos que conseguem desenvolver habilidades em saber ouvir, ver e sentir, descobrem que são capazes de inovar e melhorar o seu desempenho profissional. Para o profissional da venda, ouvir talvez seja o requisito principal para garantir o sucesso de um negócio. Ouvir requer muita prática e paciência. Requer a capacidade de saber refrear o impulso da impaciência para deixar a outra pessoa se expressar. Quando realmente estamos ouvindo, uma forte conexão é estabelecida entre nós e o outro. Uma ligação invisível que nos conecta e nos permite, num processo de empatia, ocuparmos o lugar do outro, e com isso conseguimos entender melhor que esta outra pessoa é e o que ela deseja. Quando você estiver ouvindo, foque sua atenção somente na outra pessoa. Escute, veja, sinta o que ela tem a dizer. Escute não somente o que está sendo dito, mas preste atenção principalmente no que não está sendo dito. ‘Leia’ a expressão corporal, sinta a energia transmitida, veja a luz que brilha no olhar do outro. Ou seja, fique concentrado no que está sendo dito pelo outro. Quando você realmente souber ouvir um mundo de oportunidades surgirá. Ouça seus clientes, sua família, seus
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1. Correlacione a coluna 2 com a coluna 1

a) - ( b) - ( c) - ( d) - ( e) - (

)243165 )251463 )321654 )351624 )123654

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amigos e você aprenderá muito com eles; principalmente a ouvir você mesmo. Ouça, pergunte, compreenda e, só então, dê a sua resposta. Convém ressaltar algumas habilidades de saber ouvir: Um bom ouvinte... • Eficiente é aquele que ‘ouve’ com todos os seus sentidos, emoções e sentimentos. • Deve ser capaz de pensar rapidamente para sintetizar e encontrar prontas respostas para aquilo que o transmissor está comunicando. • Deve saber que ouvir exige reflexão, questionamento e poder de síntese sobre aquilo que está acontecendo; • Não deve perder a concentração quando o transmissor está enviando uma mensagem. Ele de ficar sempre atento, não deve demonstrar inquietação e nem ansiedade, demonstrando interesse sobre o que está sendo transmitido. • Olha para o transmissor todo o tempo, numa demonstração de respeito e interesse pelo outro. Agora, senhor TTI, você já sabe por que comunicar é fundamental para a sua profissão. A vida de uma pessoa pode ser mudada, quando, no momento certo, ela escuta palavras que foram bem escolhidas e que puderam ajudar numa tomada de decisão. Ninguém pode se destacar se não tiver outra(s) pessoa(s) com quem se comunicar, com quem se relacionar. Agir com sabedoria e sinceridade significa levar em consideração os sentimentos, valores, conhecimentos e história de vida do(s) outro(s). Assim como, colocar à disposição os seus valores, sentimentos, conhecimentos e história de vida.

1. Requer muita prática e paciência. a) - ( b) - ( c) - ( d) - ( e) - ( ) Falar ) Vender ) Comprar ) Ouvir ) Nenhuma das acima

2. Um bom TTI deve: a) - ( ) Não levar em consideração a escolha das sua palavras b) - ( ) Não se importar com os desejos e anseios do cliente c) - ( ) Deixar de lado o que seu cliente fala d) - ( ) Todas as acima e) - ( ) Nenhuma das acima

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1.5.1 – Empatia e a Comunicação Além das palavras, existe um mundo infinito de nuanças e prismas diferentes que geram energias ou estímulos que são percebidos e recebidos pelo outro, através dos quais a comunicação se processa. Um olhar, um tom de voz um pouco diferente, um franzir de cenho, um levantar de sobrancelhas, podem comunicar muito mais do que está contido em uma mensagem manifestada através das palavras. O sucesso do moderno TTI está na sua capacidade de se colocar na posição do cliente e perceber todas as nuanças acima descritas. De ser capaz de entender como o seu cliente vê as coisas, de saber como ele exprime seus sentimentos. Sentir os problemas do cliente como se fossem os seus. Somente após ser capaz de se colocar no lugar do cliente, o bom TTI estará apto a solucionar o problema do cliente. Uma relação entre o TTI e o cliente tem que ser estabelecida nestes moldes de modo que o cliente passe a confiar no corretor. Uma relação estabelecida com o cliente, somente sob o ponto de vista do TTI, terá tudo para se tornar um redundante fracasso. Além se saber se colocar na posição do cliente, a comunicação entre o TTI e o outro tem que ser clara, objetiva, sem distorções. Tem que ser elaborada numa linguagem que o cliente possa ser capaz de decifrar, de entender. Será neste processo de falar, sentir, ver e ouvir que se consegue descobrir as necessidades, os desejos e os problemas que estarão envolvidos na relação comercial. A maioria dos insucessos nas vendas ocorre porque o vendedor não consegue descobrir o que seu cliente está lhe dizendo. É importante se entender que não basta o TTI transmitir o que ele quer dizer. É fundamental que se procure saber e entender o que os clientes esperam dele ou e suas empresas. O importante é o que o cliente quer ouvir e não apenas aquilo que o TTI tem a dizer. Deve-se focar o discurso no benefício que se
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quer oferecer ao cliente e não na própria pessoa do TTI ou mesmo no produto/serviço que ele deseja vender. Deste modo, um bom profissional deve criar empatia com as pessoas desde o primeiro momento da conversação; observar o tom de voz para adequá-lo ao ambiente circundante; utilizar uma postura corporal amigável e coerente com a mensagem que estiver passando; observar a reação das pessoas e modificar a maneira de agir sempre que não estiver obtendo um resultado satisfatório. Seja simples e natural. Lembre-se de que seu cliente quer se comunicar com você, por isso ele está ali, e cabe a você facilitar o processo. A comunicação, quando eficaz, se dá através de atos simples e naturais, resultados de muito tempo de treino e observação. A simplicidade e a naturalidade estão presentes quando identificamos e afastamos os obstáculos que interferem na comunicação. Em suas apresentações, procure estar presente integralmente, o tempo todo. Invista nas relações interpessoais, dê o melhor de si. Como já foi dito, nós podemos nos comunicar utilizando de canais verbais e nãoverbais. Nas comunicações orais agrupamos mensagens do tipo ordens, pedidos, comunicações telefônicas, debates, discussões, etc. Nas comunicações escritas incluímos as cartas, jornais impressos, revistas, etc. Nas comunicações não-verbais estão as mímicas, onde estão incluídos os gestos de mãos, do corpo, da face. Pelo olhar, portanto não-verbal, conseguimos saber se o que está sendo solicitado de nós simplesmente pelo modo como o nosso interlocutor nos olha. Pela postura do corpo, porque o nosso corpo muitas vezes ‘fala’ melhor o que gostaríamos de dizer oralmente, somos capazes de verificar se estamos sendo ou não aceitos, ou se nossa mensagem está sendo bem ou mal recebida. Falar é uma atitude consciente enquanto a postura é inconsciente. Os gestos podem significar mais que você imagina 1.
1

Veja O corpo fala de Pierre Weil

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1.6 – O ciclo da comunicação Comunicação é um processo de interação social entre indivíduos e não meramente uma troca de atos verbais e não-verbais. Comunicar-se está relacionado com o desempenho de papeis sociais, e durante o desenrolar do processo os comunicantes estão submetidos a várias condições psicológicas, tais como: falta de conhecimento sobre o assunto, nervosismo, tensão, ansiedade, etc. O ato de comunicar envolve sempre um propósito definido, um grau de imprevisibilidade e criatividade por parte de quem participa do processo. Um processo de comunicação envolve quatro integrantes básicos: um emissor; um receptor, um canal e o feedback.

1. Deve-se focar o discurso no benefício que se quer oferecer ao cliente e não na própria pessoa do TTI ou mesmo no produto/serviço que ele deseja vender. Esta frase é: a) - ( ) Verdadeira b) - ( ) Falsa c) - ( ) Não se aplica aos negócios imobiliários d) - ( ) Só se aplica ao comércio varejista e) - ( ) Não se aplica a qualquer atividade humana. 2. A comunicação, quando eficaz, se dá através de atos ________ e ________, resultados de muito tempo de ________ e _________. a) - ( ) Complexos, artificiais, treino, observação b) - ( ) Simples, artificiais, tentativa e erro, manipulação c) - ( ) Simples, naturais, treino, observação d) - ( ) Todas as acima e) - ( ) Nenhuma das acima

No processo de comunicação pode-se considerar o emissor como o ponto de partida. É ele quem envia a mensagem através da palavra oral ou escrita, gestos, expressões, desenhos, etc. O emissor pode ser também uma organização informativa como rádio, TV, estúdio cinematográfico, etc. É preciso não confundir o emissor como fonte da mensagem. Por exemplo, ao ler uma mensagem, um locutor poderá estar dando início a um processo de comunicação, porém não será ele a fonte que originou a mensagem. Alguns fatores a serem considerados com relação ao emissor são: Motivação: ao estabelecer uma comunicação, os interlocutores podem possuir os mais variados motivos. Você, especialista em TI pode
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estar tentando convencer a um grande investidor que aquele novo lançamento é nova concepção de empreendimento imobiliário, pode estar tentando vender um serviço, ou pode estar apenas apresentando a um grupo de colegas como foi o seu desempenho no ano que passou. Qualquer que seja o motivo é imprescindível que você esteja motivado, envolvido pelo assunto e que seja capaz de motivar a quem lhe ouve de modo a convence-lo e finalmente alcançar o seu objetivo almejado com aquela mensagem. Credibilidade: o seu sucesso ao comunicar com o seu cliente, ou com uma outra pessoa qualquer, está diretamente relacionado com o seu conhecimento sobre o assunto que está sendo tratado. É preciso que você tenha segurança sobre o que está falando, que suas atitudes (comunicação não-verbal) sejam correspondentes ao conteúdo da mensagem. Mostre segurança, dinamismo e autoconfiança. Preparese cuidadosa e criteriosamente para usar corretamente sua expressão verbal e não verbal para comunicar-se com os outros. 1.6.1– Receptor – Ouvinte – destinatário Receptor ou destinatário ou ouvinte é a pessoa ou grupo de pessoas situadas na outra ponta da cadeia de comunicação. Ele é o elemento mais importante do processo. Pode ser a pessoa que lê, que ouve, um pequeno grupo, um auditório ou uma multidão. Ao recebedor cabe decodificar a mensagem e dele depende, em termos, o êxito da comunicação. Vale considerar, nesse caso, os agentes externos que independem da vontade do recebedor (ruídos). O receptor recebe a mensagem e a interpreta internamente, manifestando externamente essa interpretação. O receptor faz o caminho inverso, isto é parte dos significantes até alcançar a intenção de significação. Você, TTI, deve sempre conhecer e analisar seus clientes (os receptores em potencial no seu trabalho) com antecedência para então
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decidir como irá apresentar os seus produtos. O levantamento das características do seu cliente deve incluir o máximo de informações possíveis sobre ele: sexo, idade, profissão, nível de instrução e expectativas ou necessidades. Lembre-se de que quanto mais adequada for a mensagem ao receptor, maior a probabilidade de você fechar um bom negócio. 1.6.2 – Canais de Comunicação Canal é a forma utilizada pelo emissor para enviar a mensagem. Deve ser escolhido cuidadosamente, para assegurar a eficiência e o bom êxito da comunicação. Um canal escolhido erroneamente pode prejudicar ou até mesmo impedir a concretização de uma comunicação. O emissor deve estar sempre preocupado com a escolha do canal mais adequado á sua mensagem, sem perder de vista as características do receptor. É o modo escolhido pelo emissor, através do qual a mensagem é levada até o receptor. Uma mensagem pode ser transmitida por diferentes modos e meios. Por exemplo: 1) visual – gestos, movimentos do corpo, expressões faciais postura; 2) auditiva – tom de voz, variação de altura e intensidade vocal; 3) verbal – palavras; 4) sensorial – manipulação de objetos; 5) pictórica – gráficos, diagramas e figuras. A comunicação ocorre, então, através dos órgãos dos sentidos: audição, visão, tato, olfato e paladar. Se você, TTI, deseja que seu cliente tenha uma boa idéia do novo lançamento à beira mar, certamente deverá usar e abusar da comunicação pictórica. Ou seja, mostrar ao seu cliente muitas e belas fotos do local onde será construído o imóvel que você deseja vender. Ao escolher o canal mais adequado à sua mensagem, você tomar alguns cuidados com• 21

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plementares para garantir que sua mensagem chegará ao receptor do modo como você quer: a) deve verificar se este canal está disponível e se o seu interlocutor tem acesso a ele; b) se este canal tem capacidade de transmitir sua mensagem com a velocidade necessária, de modo que o receptor não a receba após ela perder sua efetividade; c) certifique-se de que sua mensagem está sendo apresentada de uma forma, ou com um conteúdo, que o receptor tenha condições de decodifica-la. Imagine o nosso coração (emissor) mandando o sangue (mensagem) para os nossos pés (receptor). As veias seriam os canais de comunicação.

Código é o conjunto de signos e regras de combinação desses signos capazes de dar sentido a um modo de pensar ou de se expressar. O emissor lança mão desse sistema de códigos para elaborar sua mensagem, realizando a operação de codificação. O receptor identificará esse sistema de signos, fazendo a operação de decodificação. Este processo somente poderá ser efetuado se o receptor tiver conhecimento dos símbolos utilizados e for capaz de decodificá-los. Portanto é importante que você analise bem o seu cliente para ter certeza de que ele conhece o código que você esta utilizando. Exemplos de código: as diferentes línguas, o vocabulário técnico utilizado por profissionais de diferentes áreas, o “código” braile, o “código” de sinais, etc. Esse sistema simbólico se formula através de um código, dentro do qual são concebidas as mensagens. Portanto, a mensagem é um conjunto de códigos estruturados e agrupados de uma forma coerente e que deve ser decifrado pelo receptor. É aquilo que o emissor deseja transmitir. É necessário que a mensagem tenha conteúdo, objetivos e use canal apropriado Os códigos podem ser verbais e não-verbais. O código verbal é aquele que utiliza da palavra falada ou escrita e o não-verbal é aquele que apresenta através das expressões corporais, portanto não utiliza a palavra. Seus códigos são os gestos, as mímicas, as posturas, etc. Uma mensagem é a tradução de idéias, objetivos e intenções. Ela deve ser elaborada tendo-se em mente a experiência passada do receptor (conhecimentos, valores, crenças, etc.). Um excelente TTI, ao preparar sua mensagem deve estar sempre preocupado com dois fatores fundamentais: o conteúdo e a estrutura de sua mensagem. O conteúdo refere-se ao que será dito com respeito a um determinado assunto. Primeiro você deve definir o objetivo da sua mensagem, tendo em mente as características do seu cliente e o tempo do qual você dispõe para efetuar a transação imobiliária desejada. Você deve
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MENSAGEM Partindo do princípio de que comunicação é o processo de troca de mensagens entre duas ou mais pessoas pode-se concluir que para que as mensagens possam ser trocadas é preciso que repousem sobre um sistema simbólico comum ao transmissor e ao receptor. A codificação da comunicação acontece quando o emissor traduz numa série de símbolos a informação a ser transmitida. A codificação é necessária porque a informação só pode ser transmitida de uma pessoa a outra, através de representações ou símbolos. Como a comunicação é o objeto da codificação, o emissor tenta estabelecer um significado “mútuo” com o receptor através da escolha de símbolos, geralmente na forma de palavras e gestos, que ele acha que terão o mesmo significado para o receptor. A falta de significado mútuo é uma das causas mais comuns de desentendimentos ou falha na comunicação.
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escolher os pontos mais importantes a serem ressaltados, procurando motivar o seu cliente. Evite criar mensagens com diversos e diferentes conteúdos. Isso somente servirá para confundir o seu cliente. A estrutura diz respeito ao modo como você vai organizar sua mensagem. Uma mensagem para ser bem compreendida deve ter todos os seus elementos logicamente ligados entre si. De um modo geral, uma boa mensagem deve ter a seguinte estrutura: uma parte introdutória. Aqui devem ser ressaltados os aspectos mais atraentes e convidativos. Uma parte intermediária onde são dadas as principais explicações de forma clara, coerente, etc. E termina com uma conclusão. No caso de uma mensagem de venda, em geral a parte final incentiva ao fechamento do negócio. Uma mensagem mal estruturada tem seu impacto reduzido, em geral dificulta a compreensão e aceitação por parte do receptor. Alguns autores ainda acrescentam um terceiro fator: o estilo. O estilo está relacionado com o modo pelo qual o conteúdo da mensagem será apresentado. Cabe a você escolher, por exemplo, o tipo de letra, as cores, a diagramação do texto, etc. Numa mensagem você pode usar de diferentes modos de se expressar, de forma coloquial ou de um modo mais refinado. Porém, tome cuidado de usar um estilo que esteja de acordo com o seu produto e o seu cliente. Ruído Ruído é qualquer evento que perturbe, interfira ou interrope a comunicação. O ruído pode ocorrer em qualquer estágio do processo de comunicação. A maioria das interferências ocorre no estágio de codificação e decodificação. Como o ruído pode interferir na compreensão, os participantes do processo de comunicação
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devem tentar restringi-lo a um nível que permita a comunicação eficaz. Como os ruídos são de todas as ordens é impossível evitá-los assim como enumerá-los. Apenas com exemplo podemos citar: Desconfortos físicos (fome, dor ou exaustão); estática no telefone; mensagem excessivamente complexa e obscura. O diagrama do processo de comunicação, apresentado anteriormente, deixa claro que o processo de comunicação é um caminho de duplo sentido. Ou seja, a comunicação existe em mão dupla. Isto quer dizer que um indivíduo pode ser ou não aceito por um outro indivíduo ou por um determinado grupo simplesmente pelo modo com o qual se comunica. De um modo geral, a não aceitação de um indivíduo em função do modo pelo qual ele se comunica ocorre devido a ‘obstáculos’ que restringem a eficácia da comunicação. Estes obstáculos podem ser em função do emissor, do receptor, ou de ambos, ou ainda devido a interferências existentes nos canais de comunicação. Portanto, podemos definir ruído como qualquer tipo de interferência existente no processo de comunicação, que resulte na dificuldade ou mesmo na impossibilidade do receptor decodificar a mensagem. As interferências podem ter as mais variadas origens. Podem ser oriundas do meio externo e ser de natureza física. Por exemplo, um raio que caia sobre uma linha telefônica interrompendo uma conversação; podem ser sons estranhos à comunicação tais como: pessoas falando, tosse, riso, barulho de máquinas ou nos equipamentos, etc. Algumas dessas interferências estão fora do controle do emissor e o máximo que ele pode fazer é tentar adaptar-se a elas. No entanto, na maioria das vezes esses ruídos poderão ser evitados se você tomar os cuidados necessários. Ou ser de caráter interno, tendo origem no receptor ou mesmo no próprio emissor. O ruído interno pode ser de origem emotiva, por exemplo, insegurança pessoal, falta de conhecimento do assunto ou produto a ser apresentado, etc.
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Os estudos e pesquisas sobre comunicação têm apontado e comprovado que os ruídos no processo de comunicação freqüentemente distorcem o que se quer comunicar, a ponto de provocar rupturas definitivas nas relações sociais das pessoas. Quantas vezes podemos ver pessoas sendo surpreendidas por acusações sobre algo que ela não disse. Uma mensagem, quando é veiculada entre diversos interlocutores, sofre um processo de deteriorização tal em função das interferências a que é submetida, que ao final do seu ciclo, ela pode não estar expressando nada do que estava contido no seu sentido original. Por isso todo cuidado é pouco com relação aos ruídos. Quanto mais pudermos eliminar os ruídos, ou numa impossibilidade de fazê-lo, quanto mais conhecermos as interferências que poderão ‘atacar’ nossa mensagem melhor. Há inúmeros ‘ruídos’ que interferem nos nossos relacionamentos humanos, atrapalhando a nossa convivência, causando desentendimentos graves, impedindo um relacionamento mais tranqüilo, mais harmônico, mais feliz. Eis alguns exemplos das causas de ruídos mais comuns: a) como relação aos emissores e receptores: - Emitir ou receber mensagens com sentimentos contraditórios ou agressivos. Por exemplo: emitir e ou receber mensagens com postura corporal demonstrando desinteresse, uso de ironias ou desprezo para com o outro, tons de voz agressivo, etc. - Emitir ou receber mensagens cujo conteúdo expressa crenças, costumes, hábitos, ideologias, que dizem respeito a somente um dos interlocutores. Por exemplo: enviar ou receber uma mensagem contendo apoio ao uso de drogas; apoio a este ou aquele partido político, etc. - Receber ou emitir mensagens não-verbais cujo simbolismo indicam uma postura ne24 •

gativa. Por exemplo: negar com a cabeça enquanto se afirma alguma coisa. - Mensagens emitidas ou recebidas por pessoas com deficiência física - surdez, mudez, cegueira, gagueira, etc. b) com relação á mensagem: - mensagens cujo conteúdo contém códigos cujos significados diferem entre os interlocutores. Por exemplo, mensagem com palavras, figuras, e quando não-verbal, gestos que não possuem o mesmo significado para emissor e receptor; - mensagem contendo palavras e termos desconhecidos ou pouco usados, fazendo com que a mensagem fique difícil de entender ou incompleta; - Uso de palavra, ou mesmo todo o texto escrito em idioma desconhecido pelo receptor. Podemos ainda citar alguns outros tipos de barreiras: - Limitação da capacidade do receptor – o receptor pode não estar preparado culturalmente ou não ter experiência de vida suficiente para decodificar a mensagem; - Distração – são fatores internos (provenientes de déficits do receptor) ou externos tais como sons elevados, movimentos bruscos, a chegada imprevista de uma visita, etc. - Presunção enunciada – o emissor pressupõe que o receptor tem conhecimento do que está sendo comunicado, sem levar em consideração uma possível ignorância do receptor. - Apresentação confusa - A comunicação de assuntos, sem uma ordem lógica e coerente dificulta a formação de imagens na cabeça do receptor. - Representação mental – o receptor à medida que os dados, ele vai formando uma imagem afetiva do que está sendo comunicado. Caso essa imagem não se forme a comunicação não se realiza.

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- Distância física – quanto maior a distância entre os participantes do processo de comunicação, maior a probabilidade de ocorrer deteriorização no conteúdo da mensagem. - Defensividade – quando o receptor já possui conceitos previamente formados sobre um determinado tema, pode ocorrer um processo defensivo, impedindo o pleno entendimento ou aceitação da mensagem. Como minimizar as barreiras - Usar linguagem apropriada e direta - Fornecer informações claras e completas - Usar canais múltiplos para estimular os vários sentidos do receptor (visão, audição etc.) - Comunicação face a face. - Escuta ativa. - Empatia. Colocar-se na posição ou situação da outra pessoa, num esforço de entendê-la. 1.6.3 – Feedback (realimentação) Pode-se dizer que o feedback (retroalimentação) é a última etapa do processo de comunicação. É o reverso do processo de comunicação, pois o receptor tornou-se emissor, assim o feedback passa pelas mesmas etapas da comunicação original. Sem que ele ocorra a comunicação não pode ser considerada completa. Esta fase se constitui de um conjunto de sinais, enviados pelo receptor, que permitem ao emissor conhecer o resultado da sua mensagem. Será esta fase que informará ao emissor se a sua mensagem original foi recebida e compreendida, ou não. O feedback confirma que a comunicação é um processo bilateral. Nele está contido toda a reação do receptor com relação a mensagem que o emissor enviou Em comunicação organizacional quanto freqüentes os feedbacks, mais eficaz tende a ser o processo de comunicação O feedback organizacional pode ser direto ou indireto. O feedback direto permite que os administradores
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(emissores) saibam se suas instruções foram compreendidas e aceitas. A falta desse retorno pode trazer conseqüências onerosas para a organização. O feedback indireto é aquele que vem através de uma documentação, por exemplo. O setor de produção informa os índices atingidos ao setor de planejamento e vendas. Um componente de grande importância no feedback é a comunicação não-verbal por parte do receptor. Através das expressões corporais emitidas pelo receptor o emissor pode ter uma revelação, mesmo antes do receptor emitir qualquer tipo de resposta verbal, de como o receptor reagiu à sua mensagem. O emissor pode verificar se o receptor está reagindo como ele esperava. Uma reação positiva pode significar um bom entendimento e aceitação da mensagem, uma reação negativa pode significar uma recusa ou mal entendimento. Sinais de inquietude, distração ou indiferença pode dar boas pistas sobre como o receptor está reagindo à mensagem do emissor. Sorrisos, meneios de cabeça no sentido da afirmação indicam que o receptor está interessado, participativo. Todo TTI, para melhorar a compreensão das suas mensagens com os clientes, deve levar em consideração os seguintes princípios: • Use e abuse do feedback, ou seja, pergunte ao seu cliente (ou procure notar nas suas expressões corporais) se ele está compreendendo o que você está lhe dizendo. • Quando possível, utilize mais de um canal de comunicação. Ou seja, além de tentar convence-lo pela palavra, ofereça também mensagens gráficas (fotos, folder’s, mapas, etc.). • Preste atenção no seu tom de voz e expressão corporal. Uma mensagem bem definida, clara e precisa facilita a compreensão e um bom feedback, por parte do seu cliente. • Pelo feedback você pode saber se quem o escuta entendeu a sua mensagem e
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qual foi o impacto que ela causou no seu cliente.. • Utilize uma linguagem acessível. Lembre-se de que nem todos entendem os termos técnicos que você utiliza, ou não conhecem o modo de analisar uma planta de um imóvel, etc. Não use de gírias jamais. • Não fale somente para preencher o tempo. Certifique-se de que o que você tem a dizer ao seu cliente é importante para ele. Falas sem conteúdo não contribuirão para o seu sucesso. 1.7 – COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL Impacto numa comunicação normal 7% Verbal Apenas palavras escritas 38% Vocal Incluindo tom de voz, inflexões e outros sons. 55% Não-verbal Gestos e movimentos Comunicação na comunicação frente a frente 35% Verbal Palavras 65% Não-verbal Gestos e movimentos Através dos tempos, a facilitação de convivência entre os povos, trouxe uma percepção de que havia a possibilidade de se comunicar sem a utilização direta da fala. Informações podiam ser obtidas através de um simples mover de mãos, por exemplo. Esta analogia entre os gestos e a fala mostrou também que havia gestos que eram idênticos para povos diferentes, mas que possuíam significados diferentes. Nas palavras de Berger “as práticas gestuais diferem segundo o lugar e a época”. Ainda segundo este autor, “as regularidades no uso corporal parecem obedecer a um sistema de regras que podem ser comparadas a uma sintaxe. Os gestos parecem constituir uma língua, pode-se inferir
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que os métodos lingüísticos desenvolvidos para sua análise podem aplicar-se ao estudo dos movimentos corporais. Além da analogia entre o gesto e a língua, a noção de linguagem do corpo convida a descrever os gestos, a classificá-los, a analisar seu funcionamento à luz daquilo que sabemos da linguagem oral” (Berger, 2009). Para a maioria dos pesquisadores o canal verbal é utilizado para transmitir informações e o canal não-verbal é usado para negociar atitudes entre as pessoas. A expressão não-verbal é um poderoso complemento, e às vezes um substituto, para a mensagem verbal. Apesar da expressão corporal assumir até mais importância do que a expressão verbal ela é comumente posta em segundo plano. A maioria das pessoas não sabe identificar os sinais corporais participantes de uma mensagem. Medo de fitar o outro, tiques nervosos, gestos incongruentes com o conteúdo do que é dito, ausência de gestos ou mesmo o seu uso excessivo, posturas inadequadas são detalhes que ‘comunicam’ muito mais do que mil palavras. Quando você TTI estiver se comunicando com seu cliente preste atenção nos sinais que seu corpo e o do seu cliente estão emitindo. Saiba ler nestas entre linhas e garanta melhores negócios. Existem várias formas de comunicação não verbal, dentre as quais podemos destacar: · Linguagem por sinais: método tradicional de comunicação por quem tem deficiência auditiva. Os gestos substituem as palavras. Movimentos de cabeça para cima e para baixo têm para muitos o significado de concordância, de sim. De um lado para o outro de não. Uma pessoa agitando uma bandeira numa estrada em obra significa a presença de um perigo em potencial. · Linguagem por ação: movimentos corporais que não têm como objetivo substituir as palavras, como no modelo anterior, mas que transmitem um significado prontamente reconhecido pelos
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participantes do processo de comunicação. Por exemplo: ficar de costas e se afastar propositadamente de quem estão falando. Pode significar discordância com a mensagem que está sendo passada, ou então vontade de terminar a conversação. · Linguagem por objeto: consiste na comunicação por intermédio de itens físicos tais como placas, móveis, fotos, pinturas, etc. Uma placa de trânsito escrito PARE. Ninguém tem dúvidas de que mensagem ela está transmitindo. “Os gestos e os movimentos expõem os sentimentos ocultos” (autor desconhecido)

3. Complete a afirmativa: O código __________ é aquele que utiliza da palavra falada ou escrita e o não-verbal é aquele que apresenta através _________, portanto não _________ a palavra. a) - ( ) Legal, expressões verbais, usa b) - ( ) Não verbal, dos sinais, utiliza c) - ( ) Verbal, das expressões corporais, utiliza d) - ( ) Jurídico, das leis e normas, usa. e) - ( ) Escrito, mensagens, usa.

1. A comunicação serve para as pessoas: a) - ( ) Motivar outras pessoas b) - ( ) Transmitir fatos, opiniões e experiências c) - ( ) Expressarem suas emoções d) - ( ) Todas as acima estão corretas e) - ( ) Somente a e b estão corretas 2. As afirmativas abaixo dizem respeito a: · Eficiente é aquele que ‘ouve’ com todos os seus sentidos, emoções e sentimentos. · Deve ser capaz de pensar rapidamente para sintetizar e encontrar prontas respostas para aquilo que o transmissor está comunicando. · Deve saber que ouvir exige reflexão, questionamento e poder de síntese sobre aquilo que está acontecendo; a) - ( b) - ( c) - ( d) - ( e) - ( ) Saber Influenciar ) Saber falar ) Saber escrever ) Saber ouvir ) Todas as acima
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1.8 – PERCEPÇÃO

Uma velha ou uma criança moça?

A percepção não é uma fase da comunicação, mas é de extrema importância e não pode deixar de ser considerada. Um processo bem sucedido de comunicação começa pela percepção de tudo que nos rodeia, e para isso é preciso que se tenha uma muita sensibilidade. Sabemos que nossa percepção é influenciada por preconceitos e estereótipos. Esses fatores estão presentes em todas as culturas e nos predispõem a criar um juízo sobre o que está sendo dito. Ou seja, eles podem ditar o modo pelo qual iremos aceitar ou não o que está nos sendo dito ou viceversa. É através dos nossos sentidos que captamos e adquirimos informações, por isso a percepção não é estática. Ela é um processo que envolve a apreensão de estímulos sensoriais, permitindo que se faça uma interpretação da realidade observada. A percepção tem um caráter individual porque cada pessoa capta uma mesma realidade, uma mesma situação de forma inteiramente pessoal, particular, única. A realidade é percebida de acordo com nossas experiências anteriores, nossas expectativas, necessidades, situação atual e conhecimentos do assunto. Por isso a percepção é seletiva. É através dela que começamos um relacionamento, buscando no
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outro características que nos agradam. Por isso realçamos as qualidades dos nossos amigos e os defeitos dos nossos desafetos. Então, um bom TTI, preocupado com o seu sucesso profissional, a partir de hoje, procurará otimizar sua comunicação com o cliente tomando as seguintes precauções: • Conhecer bem os próprios objetivos e produtos; • Procurar conhecer o seu cliente; • Pensar antes de falar; • Preparar antes o que irá falar; • Simplificar a mensagem; • Escolher uma linguagem clara; • Ter sempre uma postura positiva; • Ter cuidado com as brincadeiras, nunca usar de gírias ou palavras chulas; • Utilizar-se de recursos visuais para transmitir a mensagem; • Falar lenta e claramente, para que seus clientes possam compreender perfeitamente o que está sendo oferecido; • Observar o uso de gestos; • Acompanhar a expressão corporal do receptor para um feedback não verbal; • Utilizar-se de questões para checar se o cliente compreendeu com precisão o que você quis dizer; • Ser um bom e ativo ouvinte; • Aprender a se colocar no lugar do cliente (empatia).

1. Sabemos que nossa percepção é influenciada por __________e _________. a) - ( ) Histórias, valores b) - ( ) Pensamentos, crenças c) - ( ) Preconceitos, estereótipos d) - ( ) Valores, preconceitos e) - ( ) Estereótipos, história
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1.9 – IMAGEM E MARKETING PESSOAL Vamos falar agora de um assunto de grande importância para quem deseja ter sucesso profissional. Vamos tratar da venda do próprio indivíduo. Este aspecto da relação comercial muitas vezes não é levado em consideração e por isso muitas vendas deixam de ser realizadas e o profissional não consegue entender o que aconteceu. Antes de tudo, lembre-se da máxima “A PRIMEIRA IMPRESSÃO É A QUE FICA”. Você nunca terá uma outra oportunidade para corrigir uma má impressão inicial. Para o TTI, por exemplo, a conquista do cliente antecede qualquer outra ação na venda de um imóvel. Um dos pressupostos mais importantes do marketing pessoal é a nossa capacidade de interagir e de influenciar positivamente através da comunicação interpessoal. A venda de um produto ou aceitação de um serviço estão diretamente ligados à imagem que o cliente faz do vendedor. Esta imagem, construída pelo cliente, está diretamente ligada ao modo de se apresentar e pelo modo como se comporta o vendedor. O fracasso de muitos negócios muitas vezes não está ligado á aceitação ou à qualidade do produto ou serviço oferecido, mas tem como causa a falta de credibilidade e segurança que o vendedor deveria passar para o cliente. No contato que antecedeu à negociação o vendedor não conseguiu primeiramente ‘vender’ sua imagem, ou seja, não conseguiu conquistar o cliente, no contato inicial. O vendedor, numa transação comercial qualquer, aparece como um produto que também deve ser posto a exame do comprador, e por isso, este produto tem que ter as melhores características: aparência agradável, simpatia, bom nível de conhecimentos gerais e alto nível de conhecimento específico da usa área de
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trabalho e dos produtos/serviços que oferece, confiabilidade, respeito, etc., qualidades/ características estas que estarão sendo associadas ao seu nome/marca. Essa associação influenciará decisivamente o desempenho profissional do vendedor e a sua relação com o cliente. Se o vendedor tomar precauções para valorizar a sua marca/nome ele estará agregando valores tangíveis e intangíveis às suas qualidades como profissional. Este é o grande desafio inicial num processo de vendas: criar o próprio marketing pessoal para vender a si mesmo, e vender mais facilmente o seu produto ou serviço. Vender a si mesmo é a mais importante e a mais difícil venda a se fazer. Você além de se convencer de que é um bom produto, tem que convencer a uma outra pessoa que esta é uma verdade. Vender a si mesmo é uma tarefa que o vendedor tem que fazer a cada possibilidade de negócio que ele pretende fechar. Se você conhece algum vendedor que está fazendo sucesso na vida profissional, pode ter certeza de que ele está se vendendo muito bem. Por outro lado, os insucessos que você também deve conhecer podem estar acontecendo em função de uma falha no processo de convencimento de que ele, vendedor, é um bom produto. O seu sucesso profissional é o resultado de uma venda pessoal bem elaborada e executada. As atitudes e os comportamentos são fatores preponderantes no crescimento profissional de um bom TTI. Um cliente estará sempre em busca do melhor produto, e, portanto, cabe a você TTI moderno, cuidar para que ele seja bem atendido, já no primeiro contato. Ofereça a seu cliente uma boa imagem, passe a ele grandes doses de credibilidade e confiança. Faça com que ele aceite o seu produto e/ou serviço pelo simples fato de ter tido uma boa impressão sua. Em se tratando de vendas, é impossível obter-se um bom desempenho sem uma atitude positiva, um comportamento expansivo e voltado à construção de relacionamentos duradouros com os clientes Se você deseja construir uma boa imagem junto ao seu cliente, abaixo estão alguns princípios que
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poderão lhe ajudar. Treine muito, pratique muito, pois o sucesso não acontece por acaso. • Sorria. Mostre a seu cliente que você está feliz ao vê-lo. • Cumprimente as pessoas efusivamente. Seja expansivo. • Chame seu cliente pelo nome. Se preciso anote o nome dele num cartão e leia antes de encontrá-lo pela primeira vez. Existem exercícios de memorização. Pratique. • Mostre que você está realmente interessado em conhecer o seu cliente. • Faça seu cliente sentir que ele é valorizado por você. • Escute seu cliente com atenção. Leia nos gestos e nas expressões corporais as mensagens adicionais que estão sendo enviadas. • Ninguém sabe tudo na vida. Procure aprender com seu cliente. Seja humilde e esteja predisposto a aprender cada vez mais. • Não deixe de considerar os sentimentos e opiniões de seu cliente. • Ajude a seu cliente a tomar a decisão mais acertada. Não deixe de oferecer soluções alternativas. Não pense somente em fechar um negócio. A satisfação do cliente pode ser a garantia de negócios futuros. • Mantenha o seu bom humor em todas as circunstâncias, mesmo em frente às dificuldades. • Seja cordial, alegre e otimista, faça com que sua presença seja bem vinda. • Procure saber o que for possível sobre o seu cliente. Procure pontos em comum entre você e ele. • Não emita opiniões de juízo jamais. Algo valorizado por você não o é necessariamente pelo seu cliente. • Seja simples ao expor seu produto. Seja franco, direto, honesto. • Não se esqueça das boas normas de educação. Ao final do negócio não se esqueça de agradecer ao cliente e de se colocar à disposição para novas transações comerciais. • Seja uma pessoa interessante, educada, gentil.
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• Aprenda a valorizar a si mesmo e ao seu trabalho. • Desenvolva uma personalidade positiva.

1. A mais difícil venda a se fazer é vender a) - ( ) Imóveis b) - ( ) A si mesmo c) - ( ) Seguro de vida d) - ( ) A e C estão certas e) - ( ) Todas estão certas 2.Marque F (falso) e V (verdadeiro) ( ) Sorria. Mostre a seu cliente que você está feliz ao vê-lo. ( ) Cumprimente as pessoas efusivamente. Seja expansivo. ( ) Não chame seu cliente pelo nome, isso pode constrangê-lo. ( ) Não se preocupe se o seu cliente está se sentindo desvalorizado ( ) Mostrar interesse pelo cliente é perder tempo. ( ) Faça seu cliente sentir que ele é valorizado por você ( )Você sabe tudo e não precisa aprender nada com o cliente ( ) Não deixe de considerar os sentimentos e opiniões de seu cliente. a) - ( ) VFVVFVVV b) - ( )VVVVFFFF c) - ( )VFVFVFFF d) - ( )VVFFFVFV e) - ( )FFVVVFVF

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Unidade

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Conceituar Ética/Moral; Ética Profissional; Reconhecer o objeto próprio da ética; Identificar os fundamentos da ética; Reconhecer as condições para ser uma profissão; Refletir sobre a importância de um comportamento ético.

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2. FUNDAMENTOS DE ÉTICA E certa ou errada. Eles teorizam então os valores que fundamentam ou devem fundamentar as ÉTICA PROFISSIONAL
2.1 - CONCEITUAÇÕES BÁSICAS Ética, em um sentido restrito, é a parte da Filosofia que tem como objeto de estudos a moral, ou seja, os valores e princípios que orientam, disciplinam, constrangem, motivam o comportamento humano. Aquilo que vale para cada um de nós, ou seja, que tem valor e fundamenta as nossas ações pode ser, por exemplo, a vida, a justiça, a dignidade do ser humano, a família, a honestidade, a responsabilidade. Esses valores norteiam as nossas ações tornandoas morais, ou seja, conformes com um conjunto de valores aceitos como pertencentes à categoria do Bem, do Correto, do Certo. No entanto é fácil observar que Bem/ Mal, Certo/Errado; Permitido/Proibido variam no tempo e no espaço, evidenciando que a moral não é universal e sim historicamente construída. Como seres morais, ou seja, como seres que agem fundamentados em valores, levantamos questões sobre o quê é o Bem e o Mal, quais valores poderiam ser considerados universais e como funciona a historicidade dos valores. Esta reflexão sobre os valores é que compõe a parte da filosofia chamada Ética. Assim a Ética é também chamada de Ciência da Moral e Filosofia Moral, pois está centrada no estudo dos valores e das normas que regulam a conduta e a interação dos humanos. Pode então ser definida como a parte da filosofia que trata da moral e das obrigações do homem, ou ainda como a reflexão sobre os atos humanos que se relacionam com o Bem. No nosso cotidiano estamos constantemente valorando as nossas ações e as dos outros. É então que as categorias certo/ errado e bem/mal são utilizadas sem que, na maioria das vezes, questionemos os nossos critérios de valoração. Alguns filósofos, no entanto, estudam exatamente esta questão. Eles realizam uma reflexão teórica sobre o que caracteriza o bem agir, o que faz uma ação ser
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nossas ações para alcançarmos o bem viver. Algumas questões levantadas pelos estudiosos podem ajudar a compreender os objetivos desta reflexão filosófica: • Como uma norma moral pode adquirir validade universal? • Quais são os valores que devem nortear as ações humanas? • Por que os valores e os princípios morais variam nas diferentes sociedades? • Como posso adequar a liberdade da minha vontade às obrigações determinadas pela lei? • Como encontrar um equilíbrio entre a responsabilidade moral e os impulsos, desejos e inclinações que constituem a nossa condição? As palavras de Singer (Ética prática, p. 18-24) sobre o quê a Ética não é também podem ajudar a compreender a complexidade da reflexão sobre ética: • Não é “um conjunto de proibições particularmente respeitantes ao sexo” — “o sexo não levanta nenhuma questão ética específica”, embora possa “envolver considerações sobre a honestidade, o respeito pelos outros, a prudência, etc.” (p. 18); • Não é “um sistema ideal, nobre na teoria, mas inútil na prática” — “a finalidade do juízo ético é orientar a prática” (p. 18); • Não é “algo que apenas se torne inteligível no contexto da religião” (p. 19) — podemos encontrar “a origem da ética nas atitudes de benevolência e solidariedade para com os outros que a maioria das pessoas possui” (p. 20); • Não é “relativa ou subjectiva” (p. 20). Ao se referir, no segundo item acima, à relação entre as teorias éticas e a prática Singer chama atenção para uma característica da ética que muitas vezes passa despercebida: ela ilumina a nossa prática e muitos exemplos atuais podem ser dados. Nas discussões envolvendo: • A legalização do aborto, • A união homossexual, • A negativa de participação na guerra,
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• A clonagem, • A pesquisa sobre células tronco, • A diferenciação entre público e privado, As teorias éticas têm oferecido um conjunto de conhecimento que possibilita delimitar e compreender melhor os problemas envolvidos nestas questões. Ampliando o conceito, por extensão do sentido, a palavra ética é utilizada para qualificar ações que estão dentro da categoria do Bem, do Certo, do Permitido. É assim que, quando uma ação está fundamentada em um valor nosso, como por exemplo ‘honestidade’, nós a consideramos ética. Mas, melhor seria se considerássemos éticas as ações de um agente consciente, (com capacidade para distinguir o certo e o errado, o bem e o mal), livre (capaz de escolher valores próprios, dando a si mesmo as suas regras de conduta) e responsável (com capacidade para reconhecer-se como autor, distinguindo as conseqüências da sua ação e respondendo por elas) e que, além disso, realizasse virtudes (qualidades ou ações dignas do homem). É neste campo da virtude, da excelência (arete), de se ser plenamente o que se é, que se inscreve a ética.

b) - ( c) - ( d) - ( e) - (

) crenças, existência, comunicação ) valores, postura, interação ) normas, conduta, interação ) leis, postura, relacionamento

3. Marque com F (falso) V (verdadeiro) Segundo Singer Ética é não é: ( ) “um conjunto de proibições particularmente respeitantes ao sexo”; ( ) “um sistema ideal, nobre na teoria, mas inútil na prática” ; ( ) “algo que apenas se torne inteligível no contexto da religião”; · ( ) “relativa ou subjectiva”. a) - ( b) - ( c) - ( d) - ( e) - ( ) FFFFF ) FVFVV ) VVVVV ) VFVFV ) FFVVV

1. Esta reflexão sobre os _____ é que compõe a parte da filosofia chamada Ética. a) - ( ) crenças b) - ( ) preconceitos c) - ( ) estereótipos d) - ( ) valores e) - ( ) mitos 2. A Ética é também chamada de Ciência da Moral e Filosofia Moral, pois está centrada no estudo dos valores e das _______ que regulam a ________ e a ________ dos humanos. a) - ( ) mitos, conduta, relacionamento
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2.2 – MORAL COSTUMES E ÉTICA Alguns autores não diferenciam Moral e Ética. No entanto, esta diferenciação é importante para a compreensão do conceito de ética. Podemos entender por Moral o conjunto de regras, princípios e valores aceitos pelo indivíduo ou por uma comunidade e que determinam o certo e o errado, o permitido e o proibido, o bem e o mal. A palavra é derivada do latim morus – costume, ou seja, a moral é aquilo que é costumeiro em um tempo e lugar, aceito e considerado válido por aqueles que a ela aderem. Devemos considerar que a moral é construída e dada a cada um de nós pelo processo de socialização. Mas como diz Chauí (2001) “... a simples existência da moral não significa a presença explícita de uma ética, entendida como filosofia moral, isto é, uma reflexão que discuta, problematize e interprete o significado dos valores morais.” (p.339) E mais, o agir ético não é o cumprimento ou realização da moral vigente e sim um agir que supera a heteronomia e baseia-se na autonomia do agente na realização de ações em direção à excelência do ser humano. 2.3 – BREVE HISTÓRIA DA ÉTICA As questões levantadas pelos filósofos gregos sobre o bem agir foram respondidas de formas diferentes no decorrer da história. Sócrates e seu discípulo Platão, considerados os primeiros a problematizarem a moral e assim, os iniciadores da Ética enquanto uma disciplina filosófica, faziam a seguinte pergunta: Como devemos viver para ter a vida boa, a felicidade? Uma resposta possível é a seguinte: O acesso à vida boa exige um viver virtuoso, ou seja, exige ações que realizem as virtudes. Para Sócrates “É sujeito ético moral somente aquele que sabe o que faz, conhece as causas e os fins de sua ação, o significado de
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suas intenções e de suas atitudes e a essência dos valores morais....apenas o ignorante é vicioso ou incapaz de virtude, pois quem sabe o que é bem não poderá deixar de agir virtuosamente.” (Chauí, M. 2001. Convite à filosofia, p.341) Sócrates então traz para a discussão ética a noção de consciência moral o que implica na nossa capacidade de deliberar e escolher entre ações possíveis. Essa noção de consciência moral é importante porque manifesta a liberdade do agente humano: só é ética a ação consciente e livremente deliberada. Agir virtuosamente coagido por pressões externas não faz do agente um ser ético: a liberdade é condição necessária para a ação ética e, em decorrência, o agente deve responder por suas ações, ou seja, ser responsável por suas escolhas. A consciência moral, isto é, a faculdade de analisar a nossa própria conduta e emitir juízo de valor tem como suporte a nossa capacidade de diferenciar bem e mal: é assim que quando ‘agimos mal’ sentimos remorso e arrependimento e quando ‘agimos bem’ sentimos satisfação íntima. Á consciência moral como dimensão do campo ético, Aristóteles acrescenta a vontade racional, ou seja, a consciência moral ao deliberar sobre a melhor ação para um agir virtuoso deve ser orientada pela razão que conhece os meios necessários para realizar a virtude. O viver ético para os gregos então exigia uma ascese, ou seja, um constante exercício da vontade racional contra os apetites e desejos, uma constante superação das paixões em direção à realização das virtudes. De acordo com Aristóteles é no equilíbrio dos sentimentos e da conduta que se realiza a virtude. No quadro abaixo estão expostos as virtudes, suas deficiências e excessos, conforme ele propõe:

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Há elos que ligam os conceitos de Ética defendidos por Sócrates – a noção que basta saber o que é o Bem para praticá-lo e por Aristóteles – para quem o Bem equivale à moderação das paixões. Os dois estabelecem como fonte da Ética a noção de que a Felicidade – entendida no sentido mais amplo da eudaimonia – era o fim a ser alcançado pelos virtuosos. De acordo com Chauí (2001) a ética grega tem três aspectos principais: • “O racionalismo: a vida virtuosa é agir em conformidade com a razão, que conhece o bem, o deseja e guia nossa vontade para ele; • O naturalismo: a vida virtuosa é agir em conformidade com a natureza (o cosmos) e com nossa natureza (nosso ethos), que é parte do todo natural; A inseparabilidade entre ética e política: isto é, entre a conduta do indivíduo e os valores da sociedade, pois somente na existência compartilhada com outros encontramos liberdade, justiça e felicidade”
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1. Os três aspectos principais da ética grega são: a) - ( ) Racionalismo, naturalismo, inseparabilidade entre ética e política b) - ( ) Idealismo, culturalismo, a interligação entre ética e política c) - ( ) Idealismo, naturalismo, inseparabilidade entre ética e política d) - ( ) Todas as acima e) - ( ) Nenhuma das acima

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2.3.1 – ÉTICA MEDIEVAL Com ao advento do cristianismo um elemento externo ao indivíduo surge como fonte do agir ético: Deus. É na relação com Ele que a virtude se realiza e não na relação de si consigo mesmo e com os outros como na ética grega. A excelência do agir humano está então no cumprimento dos mandamentos divinos expressos na palavra revelada. Fé e caridade são as virtudes mais importantes, definindo as relações com Deus (fé) e com os outros (caridade) exigidas daquele que professa o cristianismo. As virtudes não são assim fins em si mesmas, mas meios para conduzir a Deus. Como pressuposto básico da ética cristã está a concepção do homem como um ser dividido entre o bem e o mal e incapaz de um agir ético sem o auxílio divino. A vontade racionalmente dirigida para o controle das nossas paixões como argumentavam os gregos perde importância. Agora, o ser humano é visto como incapaz, por si mesmo, de um viver

virtuoso sendo necessário para isto seguir obrigatoriamente os preceitos da fé cristã. A noção de dever é inerente à ética cristã pois o caminho seguro para o viver ético está no cumprimento da Lei Divina, isto é, no dever de seguir a lei manifesta na Antigo e Novo Testamento. É esta lei que define o bem e o mal, o vício e a virtude, o certo e o errado e deve ser cumprida. Esta lei deve ser seguida em palavras, atos e intenções, pois Deus tudo sabe e tem acesso à interioridade do homem fazendo julgamento, não só das palavras e atos (visíveis), mas também da intencionalidade desses atos e palavras. A vida ética é dirigida para a santidade, isto é, para a proximidade com Deus. Portanto, o que regula as ações humanas são os mandamentos supremos que derivam em regras de conduta, e oferecem aos homens princípios morais, que, por virem de Deus, têm caráter imperativo. O quadro a seguir resume as diferenças mais significativas entre a ética grega (antiga) e a cristã (medieval).

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2.3.2 – ÉTICA MODERNA A Ética teológica, característica da Idade Média, colocou uma questão que orientou a reflexão ética que se seguiu: Como conciliar o livre-arbítrio com a exigência de obediência às leis divinas? Ou seja, se o bem agir exige a autonomia do agente, o dever de seguir as leis da fé não instauraria uma heteronomia (normatização externa das condutas)? Os filósofos da Idade Moderna tentaram responder a esta questão de diversas maneiras e a reflexão que eles empreenderam influência as discussões éticas até hoje. Vejamos dois desses autores: Rousseau: a concepção do homem como naturalmente bom, mas corrompido pela sociedade, principalmente pela idéia de propriedade privada, orientou a concepção ética desse autor. As leis religiosas não seriam uma heteronomia, mas uma recordação daquilo que já está na natureza humana, apesar de esquecido. Ser ético então seria realizar esta natureza intrinsecamente boa e a religião seria o caminho para este estado esquecido. Kant: A genialidade Kantiana está na sua busca pelo estabelecimento de valores universais e conseqüente laicização do pensamento ético. A lei de ouro defendida por Kant: - Age apenas segundo uma máxima tal que possas ao mesmo tempo querer que ela se torne lei universal - exerceu forte influência na ética ocidental. Para ele a conduta ética deveria ser guiada pelo dever, sendo este um Imperativo categórico, ou seja, uma exigência de conduta moral à qual seria impossível não cumprir ao agirmos racionalmente. O agir ético seria então a conduta guiada pelo dever e o ‘certo’ não admite exceções, pois é sempre imperativo e não depende das circunstâncias, sejam quais forem as consequências. Agir por dever não é o mesmo que agir de acordo com o dever (como é o caso de não mentir para que acreditem sempre em mim): o dever é a necessidade de realizar uma ação
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1. Como pressuposto básico da ética cristã está a concepção do homem como um ser dividido entre o bem e o mal e incapaz de um agir ético sem o auxílio _________. a) - ( ) Do grupo b) - ( ) Dos familiares c) - ( ) Divino d) - ( ) Todas as acima e) - ( ) Nenhuma das acima

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unicamente por respeito pela lei moral. E esta lei consiste apenas na sua forma, que é a universalidade — devo querer que os meus princípios se tornem uma lei universal. Portanto, para Kant a intencionalidade é um determinante importante para definir o valor ético de uma ação. Por exemplo, salvar uma criança de um perigo eminente só seria ético se o fizéssemos pelo dever. Se o fazemos por dó ou para receber a aprovação dos outros a ação deixa de ser ética Assim, no pensamento kantiano, a ética é um sistema de regras absolutas, universalizáveis, que não admitem exceções e o valor ético das ações provém das intenções com que são praticadas. A conduta ética deve pois ser guiada por leis (dever) estabelecidas pela razão e devem ser respeitadas independente das consequências.

( ) Somente o comportamento C é ético ( ) Todos os comportamentos são éticos ( ) Nenhum desses comportamentos é ético 2.4 – DEBATES SOBRE ÉTICA A teoria ética de Kant recebe várias críticas principalmente daqueles autores, chamados consequêncialistas, que defendem a idéia de que o valor ético de uma ação está nas suas consequências. Não há, portanto, leis éticas absolutas e a intencionalidade do agente não é importante: é ética a ação que traz as melhores consequências. Temos assim dois modos de responder à questão “O que faz uma ação ser boa?”; aquele proposto por Kant e aquele dos consequêncialistas e parece que nenhum dos dois é suficiente para encerrar as indagações éticas. Um exemplo rudimentar pode ajudar a entender o debate entre os filósofos adeptos dessas concepções (os deontologistas que valorizam a intenção da conduta e os consequêncialistas que valorizam as consequências da ação): Situação I F cai ao mar e S lança-lhe uma bóia para salvá-lo — mas a bóia cai na cabeça de F, que acaba por afogar-se. Para os deontologistas – a ação foi ética, pois a intenção foi o cumprimento de um dever racionalmente estabelecido. Para os consequencialistas – a ação não foi ética pois sua conseqüência não foi boa. Situação II Imaginemos agora que na mesma situação B atira uma tábua a F para matá-lo — mas a tábua flutua, F se agarra a ela e acaba por se salvar. Para os deontologistas – a ação não foi ética, pois sua intenção não obedece ao imperativo categórico.
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1.Para Kant a conduta ética deveria ser guiada pelo _____ ( ) Compromisso ( ) Disciplina ( ) Obrigação ( ) Responsabilidade ( ) Dever Por exemplo, salvar uma criança de um perigo eminente só seria ético se o fizéssemos pelo dever. Se o fazemos por dó ou para receber a aprovação dos outros a ação deixa de ser ética. 2. De acordo com Kant, você viu uma pessoa em perigo. Então, você a ajudou porque ... -Ficou com dó -Ela é sua amiga -Era um dever -Achou ela muito necessitada ( ) Somente o comportamento A é ético ( ) Somente o comportamento B é ético
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Para os consequencialistas – a ação foi ética porque seu resultado foi positivo. As controvérsias sobre as teorias éticas estão fundamentadas também nas diferentes posições com relação a possibilidade de objetividade dos valores. A perspectiva objetivista (também designada realismo moral) defende que certas coisas são objetivamente um bem ou objetivamente um mal, independentemente do que possamos sentir ou pensar e a perspectiva relativista defende que os valores são bons ou maus em relação a uma dada circunstância. A questão aqui é: Será razoável acreditar que existem valores éticos universais ainda que não possamos saber com

certeza quais são? Ou será mais razoável acreditar que o que é certo e errado é relativo a épocas e lugares particulares e ao tipo de sociedade em causa? Kohlberg dá uma resposta parcial a esta questão ao defender a tese de que os indivíduos e sociedades vivenciam estágios sucessivos de desenvolvimento ético. Sua teoria tem fundamento nos estágios de desenvolvimento psicomotor de Piaget e explica a diversidade de valores dos indivíduos e grupos pela consideração de um progressivo desenvolvimento ético-moral. O quadro abaixo resume a proposta de Kohlberg:

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Os níveis de desenvolvimento moral propostos por Kohlberg têm orientado muitas pesquisas sobre o agir ético nos diversos segmentos da sociedade e servem também para uma avaliação da nossa conduta. Mais uma vez, o valor da autonomia, da liberdade e conseqüente responsabilidade e a procura por uma excelência na realização da nossa humanidade aparecem como balizas para a conduta ética. Talvez seja possível dizer que a nossa humanidade, a nobreza da nossa posição na natureza impõe a obrigação de resistir e nos esforçarmos para, como diz Tourraine, recusar em nós a parte que não pensa ou que só pensa em si, nos construindo como homens e mulheres dignos dessa humanidade. 2.5 – ÉTICA PROFISSIONAL Um código é um conjunto de afirmações, descritivas ou normativas sobre um tema ou questão. Quando falamos de código de ética profissional estamos, portanto nos referindo a um conjunto de afirmações sobre o bem agir no campo profissional. Um código de ética profissional pode ser normativo ou descritivo. Ele será normativo quando é composto de normas explícitas sobre a conduta daqueles que exercem a profissão. Por exemplo: do Código do Corretor de imóveis, Art.3º, §VII – restituir ao cliente os papéis de que não mais necessite;. Nestes casos é comum o código explicitar as sanções/punições pelo não cumprimento das normas estabelecidas. Já os códigos descritivos expõem os valores e princípios que devem nortear a conduta dos profissionais. Por exemplo: do Código do Corretor de imóveis, Art.2º – Os deveres do Corretor de Imóveis compreendem, além da defesa do interesse que lhe é confiado, o zelo do prestígio de sua classe e o aperfeiçoamento da técnica das transações imobiliárias. A maioria dos códigos são mistos, isto é, são normativos e descritivos.
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O código de ética profissional é assim um instrumento para a tomada de decisão frente a dilemas éticos e ainda orienta a conduta dos profissionais no exercício da profissão. Vale lembrar que uma atividade caracteriza-se como profissão quando: - Reflete operações intelectuais acompanhadas de responsabilidade individual; - Exige aprendizagem especial, supondo uma formação que não seja acadêmica ou teórica apenas, ou seja, uma profissão é uma atividade eminentemente prática, com um conteúdo de técnicas transmissíveis; - Dispõe de uma organização grupal, normativa, disciplinadora e orientadora das ações de seus membros, como é o caso dos conselhos, associações e sindicatos. -Ser um profissional se inscreve, portanto no campo da ação. E o agir profissional está sujeito também à valoração ética. Os códigos de ética profissionais visam: • Estruturar e sistematizar as exigências éticas, orientando e disciplinando; • Estabelecer parâmetros dentro dos quais a conduta pode ou deve ser considerada regular sob o ângulo ético; • Amparar os interesses de outras pessoas ou cliente, no seu relacionamento com o profissional. (Camargo, 2004) 2.6 – O CÓDIGO DE ÉTICA PROFISSIONAL DO CORRETOR DE IMÓVEIS O Código de ética dos corretores de imóveis foi estabelecido pelo Conselho Federal dos Corretores de Imóveis – COFECI pela Resolução-COFECI nº 326/92 . Ele é composto por 10 artigos com características tanto descritivas quanto normativas. O artigo 3º dispõe sobre a conduta do corretor de imóveis com relação á profissão, à classe e aos colegas de trabalho; o artigo 4º orienta as relações do corretor de imóveis com os clientes e o Art. 6º explicita as condutas consideradas impróprias e, portanto, vedadas
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ao corretor de imóveis; o Art. 8 específica quais artigos e parágrafos do Código que, não sendo cumpridos, implicam em transgressão ética grave. O Código não prevê sanções e punições, mas ao qualificar as transgressões as coloca sobre a forma da Lei 6530/78 que em seu artigo 21 regula as sanções disciplinares cabíveis nos casos de transgressão leve e grave. Nos seus artigos e parágrafos o Código expõe os compromissos éticos do profissional que a ele adere e o seu cumprimento é obrigatório para todos os afiliados ao COFECI. O Código é assim uma orientação para o bem agir profissional, mas não esgota as situações vivenciadas no dia a dia da profissão. É então que a reflexão sobre ética ganha o seu valor pois, conforme já visto, o agir ético exige a autonomia do agente e não apenas o cumprimento de normas externas (heteronímia).

d) - ( ) VFVVV e) - ( ) VFVFV 2. Quando o seu comportamento ético é definido por uma decisão de consciência (autônoma, racional, lógica e coerente) e o que conta são princípios éticos abstratos, não regras morais concretas, você pode afirmar que está no nível ________ de Kohlberg. a) - ( ) Pré-convencional b) - ( ) Convencional c) - ( ) Pós-Convencional d) - ( ) Em todos eles e) - ( ) Em nenhum desses

1.Marque com F (falso) e V (verdadeiro) - Os códigos de ética profissionais visam: ( ) Estruturar e sistematizar as exigências éticas, orientando e disciplinando. ( ) Fixa os valores que o TTI deve cobrar pelos seus serviços ( ) Estabelecer parâmetros dentro dos quais a conduta pode ou deve ser considerada regular sob o ângulo ético. ( ) Estabelece o local onde o TTI pode oferecer seus serviços ( ) Amparar os interesses de outras pessoas ou cliente, no seu relacionamento com o profissional. a) - ( ) VVVFV b) - ( ) VFFFV c) - ( ) VFVVV
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1. As relações sociais das pessoas são influenciadas pela/por: a) - ( ) individualidade, desejos e emoções b) - ( ) idéias políticas e ideologias c) - ( ) tradições da comunidade e pressões do mundo d) - ( ) Todas as acima e) - ( ) Nenhuma das acima. 2. As maiores e melhores empresas do mundo são bem sucedidas porque são capazes de ..... a) - ( ) Inovadoras b) - ( ) Atender as demandas dos clientes c) - ( ) Capacidade de criar novidades d) - ( ) Todas as acima e) - ( ) Nenhuma das acima. 3. Marque com I (impulsionar) e R (restringir) - Forças que ... ( ) Empatia ( ) Apatia ( ) Manipulação ( ) Competência ( ) Apoio ( ) Vaidade ( ) Dependência ( ) Timidez ( ) Motivação ( ) Iniciativa a) - ( b) - ( c) - ( d) - ( e) - ( ) IRRIIRRRII ) IIIIIRRRRR ) IIIRRRIIIRR ) RRIIRRIIRR )RIRIIIRRIIR

4. Segundo Chiavenato nós temos dois tipos de comportamento. Quais são: a) - ( ) Cooperativo e Conflitivo b) - ( ) Motivador e Criativo c) - ( ) Participativo e Competitivo d) - ( ) Cooperativo e Competitivo e) - ( ) Motivador e Cooperativo 5. Correlacione a coluna 2 com a coluna 1
Função 1- Função expressiva (ou emotiva) 2- Função conativa (ou apelativa) Centrada na ( ) centrada no referente (ou contexto) ( ) código. 3- Função referencial ou (denotativa) ( ) no emissor 4- Função fática (ou de contato) ( ) mensagem 5- Função metalingüística 6- Função poética ( ) receptor (ou destinatário) ( ) canal

a) - ( b) - ( c) - ( d) - ( e) - (

)243165 )251463 )321654 )351624 )123654

6. Requer muita prática e paciência. a) - ( ) falar b) - ( ) Vender c) - ( ) Comprar d) - ( ) Ouvir e) - ( ) Nenhuma das acima 7. Um bom TTI deve: a) - ( ) Não levar em consideração a escolha das sua palavras b) - ( ) Não se importar com os desejos e anseios do cliente c) - ( ) Deixar de lado o que seu cliente fala d) - ( ) Todas as acima e) - ( ) Nenhuma das acima 8. Deve-se focar o discurso no benefício que se quer oferecer ao cliente e não na própria pessoa do TTI ou mesmo no produto/serviço que ele deseja vender. Esta frase é:
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a) - ( ) Verdadeira b) - ( ) Falsa c) - ( ) Não se aplica aos negócios imobiliários d) - ( ) Só se aplica ao comércio varejista e) - ( ) Não se aplica a qualquer atividade humana. 9. A comunicação, quando eficaz, se dá através de atos simples e naturais, resultados de muito tempo de treino e observação. a) - ( ) Complexos, artificiais, treino, observação b) - ( ) Simples, artificiais, tentativa e erro, manipulação c) - ( ) Simples, naturais, treino, observação d) - ( ) Todas as acima e) - ( ) Nenhuma das acima 10. A comunicação serve para as pessoas: a) - ( ) Motivar outras pessoas b) - ( ) Transmitir fatos, opiniões e experiências c) - ( ) Expressarem suas emoções d) - ( ) Todas as acima estão corretas e) - ( ) Somente a e b estão corretas 11. As afirmativas abaixo dizem respeito a: - Eficiente é aquele que ‘ouve’ com todos os seus sentidos, emoções e sentimentos. -Deve ser capaz de pensar rapidamente para sintetizar e encontrar prontas respostas para aquilo que o transmissor está comunicando. -Deve saber que ouvir exige reflexão, questionamento e poder de síntese sobre aquilo que está acontecendo; a) - ( ) Saber Influenciar b) - ( ) Saber falar c) - ( ) Saber escrever d) - ( ) Saber ouvir e) - ( ) Todas as acima 12. Complete a afirmativa: O código __________ é aquele que utiliza da palavra
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falada ou escrita e o não-verbal é aquele que apresenta através _________, portanto não _________ a palavra. a) - ( ) Legal, expressões verbais, usa b) - ( ) Não verbal, dos sinais, utiliza c) - ( ) Verbal, das expressões corporais, utiliza d) - ( ) Jurídico, das leis e normas, usa. e) - ( ) Escrito, mensagens, usa. 13. Sabemos que nossa percepção é influenciada por preconceitos e estereótipos. a) - ( ) Histórias, valores b) - ( ) Pensamentos, crenças c) - ( ) Preconceitos, estereótipos d) - ( ) Valores, preconceitos e) - ( ) Estereótipos, história 14. A mais difícil venda a se fazer é vender a) - ( ) Imóveis b) - ( ) A si mesmo c) - ( ) Seguro de vida d) - ( ) A e C estão certas e) - ( ) Todas estão certas 15. Marque F (falso) e V (verdadeiro) ( ) Sorria. Mostre a seu cliente que você está feliz ao vê-lo. ( ) Cumprimente as pessoas efusivamente. Seja expansivo. ( ) Não chame seu cliente pelo nome, isso pode constrangê-lo. ( ) Não se preocupe se o seu cliente está se sentindo desvalorizado ( ) Mostrar interesse pelo cliente é perder tempo. ( ) Faça seu cliente sentir que ele é valorizado por você ( ) Você sabe tudo e não precisa aprender nada com o cliente ( ) Não deixe de considerar os sentimentos e opiniões de seu cliente. a) - ( ) VFVVFVVV b) - ( )VVVVFFFF
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c) - ( )VFVFVFFF d) - ( )VVFFFVFV e) - ( )FFVVVFVF Exercícios de Ética 1. Esta reflexão sobre os valores é que compõe a parte da filosofia chamada Ética. a) - ( ) crenças b) - ( ) preconceitos c) - ( ) estereótipos d) - ( ) valores e) - ( ) mitos 2. A Ética é também chamada de Ciência da Moral e Filosofia Moral, pois está centrada no estudo dos valores e das normas que regulam a conduta e a interação dos humanos. a) - ( ) mitos, conduta, relacionamento b) - ( ) crenças, existência, comunicação c) - ( ) valores, postura, interação d) - ( ) normas, conduta, interação e) - ( ) leis, postura, relacionamento 3.Marque com F (falso) V (verdadeiro) Segundo Singer Ética é não é: ( ) “um conjunto de proibições particularmente respeitantes ao sexo”; ( ) “um sistema ideal, nobre na teoria, mas inútil na prática”; ( ) “algo que apenas se torne inteligível no contexto da religião”; ( ) “relativa ou subjectiva” (p. 20). a) - ( b) - ( c) - ( d) - ( e) - ( ) FFFFF ) FVFVV ) VVVVV ) VFVFV ) FFVVV

c) - ( ) Idealismo, naturalismo, inseparabilidade entre ética e política d) - ( ) Todas as acima e) - ( ) Nenhuma das acima 5. Como pressuposto básico da ética cristã está a concepção do homem como um ser dividido entre o bem e o mal e incapaz de um agir ético sem o auxílio divino. a) - ( ) Do grupo b) - ( ) Dos familiares c) - ( ) Divino d) - ( ) Todas as acima e) - ( ) Nenhuma das acima 6. Para Kant a conduta ética deveria ser guiada pelo dever a) - ( ) Compromisso b) - ( ) Disciplina c) - ( ) Obrigação d) - ( ) Responsabilidade e) - ( ) Dever 7. De acordo com Kant, você viu uma pessoa em perigo. Então, você a ajudou porque ... -ficou com dó -ela é sua amiga -era um dever -achou ela muito necessitada a) - ( ) Somente o comportamento A é éticoa) b) - ( ) Somente o comportamento B é ético c) - ( ) Somente o comportamento C é ético d) - ( ) Todos os comportamentos são éticos e) - ( ) Nenhum desses comportamentos é ético 8. Marque com F (falso) e V (verdadeiro) - Os códigos de ética profissionais visam: ( ) Estruturar e sistematizar as exigências éticas, orientando e disciplinando. ( ) Fixa os valores que o TTI deve cobrar pelos seus serviços
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4. Os três aspectos principais da ética grega são: a) - ( ) Racionalismo, naturalismo, inseparabilidade entre ética e política b) - ( ) Idealismo, culturalismo, a interligação entre ética e política
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( ) Estabelecer parâmetros dentro dos quais a conduta pode ou deve ser considerada regular sob o ângulo ético. ( ) Estabelece o local onde o TTI pode oferecer seus serviços ( ) Amparar os interesses de outras pessoas ou cliente, no seu relacionamento com o profissional. a) - ( ) VVVFV b) - ( ) VFFFV c) - ( ) VFVVV d) - ( ) VFVVV e) - ( ) VFVFV 9. Quando o seu comportamento ético é definido por uma decisão de consciência (autônoma, racional, lógica e coerente) e o que conta são princípios éticos abstratos, não regras morais concretas, você pode afirmar que está no nível pós-convencional de Kohlberg. a) - ( ) Pré-convencional b) - ( ) Convencional c) - ( ) Pós-Convencional d) - ( ) Em todos eles e) - ( ) Em nenhum desses

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RELAÇÕES HUMANAS E ÉTICA

GLOSSÁRIO GLOSSÁRIO
Alienação: ato ou efeito de alienar-se; alheação. Também usado como venda ou cessão de bens. Ambiente organizacional: é todo o universo que envolve externa e internamente uma empresa, no qual operam os seus agentes. Apetitivo: que tem apetite. Autoridade: em administração de empresas a autoridade é definida como sendo o direito de dirigir outras pessoas dentro de uma organização, mandando e fazendo-se obedecer. Avareza: natureza do ser avaro. Miserabilidade, mesquinhez. Excessivo apego ao dinheiro. Axiologia: estudo ou teoria de alguma espécie de valor, particularmente dos valores morais. Clientes: é o segmento alvo e direcionador prioritário das organizações com fins lucrativos. Concorrentes: composto pelo segmento competitivo das organizações. COFECI: Conselho Federal de Corretores de Imóveis, autarquia federal criada com a Lei nº 6.530/78, com a finalidade de disciplinar, organizar e fiscalizar a profissão de corretor de imóveis em todo o território nacional. CRECI: Conselho Regional de Corretores de Imóveis. São criados e extintos pelo COFECI, com sede em cada capital dos Estados brasileiros, com a finalidade precípua de organizar o cadastro dos profissionais corretores de imóveis da sua jurisdição e fiscalizar sua atuação, zelando para que cumpram sua missão com zelo e dedicação, protegendo, dessa forma, a sociedade constituída. Delegação: em administração de empresas a delegação significa a designação de tarefas aos empregados/funcionários, considerando sua competência e informação para desempenhá-las. Departamentalização: significa o agrupamento de atividades de forma que tarefas relacionadas logicamente entre si sejam executadas em conjunto.

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GLOSSÁRIO GLOSSÁRIO
Efetividade: referente à realização permanente dos objetivos globais da organização em sintonia. É a capacidade de funcionar normalmente. Em nível setorial significa o grau de contribuição de determinada atividade para os objetivos globais. Eficácia: refere-se ao resultado satisfatório do empreendimento, à capacidade de atingir um objetivo ou resolver um problema, pela maneira mais rápida, com os melhores resultados e ao menor custo possível. Eficiência: significa fazer as coisas de maneira correta; refere-se à qualidade dos processos de trabalho, envolvendo o bom uso dos recursos humanos, materiais e tecnológicos. É a qualidade ou característica de quem ou do que, num nível operacional, cumpriu as suas obrigações; Empatia: tendência para sentir o que sentiria caso estivesse na situação e circunstâncias experimentadas por outra pessoa. Colocar-se no lugar da outra. Empresas: é toda organização de natureza civil ou mercantil, explorada por pessoa física ou jurídica, de qualquer atividade com fins lucrativos (ver Lei federal nº 4.137/62, art. 6o). Ética: estudo dos juízos de apreciação referentes à conduta humana. È derivada do grego etos, que significa costuma. Esta apostila adota a definição de Sertillanges, na sua obra La philosophie morale de Saint Thomas: Ética é a ciência do que o homem deve ser em função daquilo que ele é. Extrínseca: que é exterior, não pertencente à essência de uma coisa. Feedback: o mesmo que retroalimentação. Nas organizações, significa as informações obtidas após análise ou pesquisa do funcionamento de algum sistema ou organização. È o processo utilizado par controlar os resultados da ação pelo conhecimento dos seus efeitos. Globalização: é o processo pelo qual a vida social e cultural dos diversos países do mundo é, cada vez mais, afetada por influências internacionais em razão de imposições políticas econômicas. Gula: excesso na comida e na bebida. Apego excessivo a boas iguarias. Habilidades conceituais: envolvem a capacidade de compreender e lidar com a organização ou unidade organizacional como um todo, compreendendo suas várias funções, a interligação entre elas e o relacionamento com o ambiente.
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RELAÇÕES HUMANAS E ÉTICA

GLOSSÁRIO GLOSSÁRIO
Habilidades humanas: referem-se à facilidade de relacionamento interpessoal e grupal, envolvendo a capacidade de comunicar, motivar, liderar, coordenar e resolver conflitos individuais ou coletivos, manifestando-se no desenvolvimento da cooperação da equipe, no encorajamento à participação e ao envolvimento das pessoas. Habilidades técnicas: é a capacidade pessoal de desempenhar tarefas especializadas que envolvem certos métodos ou procedimentos, tais como contabilidade, marketing, vendas etc. Incongruente: inconveniente, incompatível, impróprio, incôngruo, incoerente. Irascível: que se irrita com facilidade; irritável. Know-how: palavra de origem inglesa que significa o conhecimento disponível sobre os produtos e serviços objeto da criação e suas técnicas de produção ou prestação. Luxúria: incontinência, lascívia, sensualidade. Também usado com o significado de corrupção, libertinagem. Metas: expressam resultados em termos mais precisos e restritos, estabelecendo prazos, quantidades e valores e outros aspectos mensuráveis, definindo padrões concretos de atuação da empresa e seus diversos setores. Moral: conjunto de regras de conduta consideradas como válidas, quer de modo absoluto par qualquer tempo ou lugar, quer par grupo ou pessoa determinada. Relativo às nossa faculdades morais: brio, vergonha. Mutabilidade: qualidade de mutável, instabilidade, volubilidade. Nome de fantasia: nome diferente da razão social, que a empresa pode ter, usado para identificar e fazer-se conhecer de forma mais fácil pelo consumidor. Ontologia: parte da ciência que trata do ser enquanto ser, isto é, do ser concebido como tendo uma natureza comum que é inerente a todos e a cada um dos seres. Organização: genericamente, significa a ordenação, a arrumação das partes de um todo, a partir de um conjunto de normas para esse fim estabelecidas.
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GLOSSÁRIO GLOSSÁRIO
Organização como instituição: designação atribuída a qualquer grupo de pessoas que, conscientemente, combinam seus esforços e outros tipos de recursos par alcançar objetivos comuns socialmente úteis. Organograma: é a representação gráfica e abreviada da estrutura organizacional de uma empresa, apresentando-a de forma visual, contendo os seus órgãos componentes, suas funções, vinculações etc. Paradigma: modelo, padrão, estalão. Pessoa Física: qualquer ser humano, sujeito a direitos e obrigações perante a sociedade. O mesmo que pessoa natural. Pessoa Jurídica: é a entidade constituída de indivíduos ou de bens, com vida, direito, obrigações e patrimônios próprios. Pictografia: sistema de escrita de natureza icônica, baseada em representações bastante simplificadas dos objetos da realidade. Pictórica: referente a ou próprio da pintura; pictorial, pitoresco. Políticas ou diretrizes: são regras gerais de ação que orientam os membros da empresa na conduta diárias de suas operações, atuando como parâmetros das decisões delegadas aos níveis inferiores. Procedimentos: são diretrizes detalhadas para a execução de uma atividade, especificando a seqüência de atos relativos à mesma. Recursos humanos: é composto pelo grupo de pessoas que desenvolvem as atividades de uma organização. Em resumo, são os empregados de uma empresa. Responsabilidade: é a obrigação de execução de tarefas distribuídas por quem detém a autoridade. Rotinas: atividade freqüente ou regular de procedimentos.

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RELAÇÕES HUMANAS E ÉTICA

BIBLIOGRAFIA
AMOEDO, Sebastião. Ética do trabalho. Rio de Janeiro:Qualitymark. 1997. 107p. BERGER. www.eps.ufsc.br/disserta99/berger BOWDITCH, James L. BUONO, A. F. Elementos de Comportamento Organizacional. São Paulo: Pioneira, 1992. (capítulo 5) BOWDITCH, James L. BUONO, A. F. Elementos de Comportamento Organizacional. São Paulo: Pioneira, 1992. (capítulo 5) CAMARGO, Marculino. Fundamentos de ética geral e profissional. 5ª ed. Petrópolis: Vozes, 2004. CHAUÍ, Marilene. Convite à Filosofia. 12ª ed. São Paulo: Ática, 2001. CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à teoria geral da administração. 6.ed. São Paulo: Campus, 2000, 700p. COFECI. Resolução 326/92 - Código de Ética Profissional dos Corretores de Imóveis. DASI, Fernando de Manuel, MARTÍNEZ, Rafael & MARTÍNEZ, Vilanova. Comunicación y negociacion comercial. 2. ed. Madri: ESIC, 1996. Capítulos 1 e 3. FRANCO, Hilário. “Os princípios da ética, da legalidade e da legitimidade”. In:Revista Brasileira de Contabilidade. 1991, p.65-67. GUALBERTO, Waldirene. Relações Interpessoais e sua formas de intervenção. www.sspj.go.gov.br/.../aulas-do-curso/relacionamentosinterpessoais/relacoes-interpessoais-2.ppt http://ocanto.webcindario.com/apoio MAGALHÃES, Celso. Técnica da chefia e do comando. 9.ed. Rio de Janeiro: IBGE, 1990, 104p. MATTELART, Armand. História das teorias da comunicação. São Paulo: 1999 MAXIMIANO, Antônio César Amaru. Teoria geral da administração. São Paulo: Atlas, 1997. 415 p.
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BIBLIOGRAFIA
MEGGINSON, C. L. et al... Administração conceitos e aplicações. São Paulo, Harbra. (1986) PARRY, John. Psicologia da Comunicação Humana. Tradução por Octavio Mendes Cajado. São Paulo: Cultrix, 1976. PENTEADO, José Roberto Whitaker. A técnica da comunicação humana. 12. ed. São Paulo: Pioneira, 1993. QUEIROZ, Roberto. As funções básicas da linguagem na comunicação humana http://robertodequeiroz.spaceblog.com.br/ Escrito em terça 29 abril 2008 12:15 SÁ, Antônio Lopes de. Ética Profissional. São Paulo: Atlas, 2001. 248p. VENTURINI JR. Gustavo. Universalismo moral e relativismo ético em teorias normativas da democracia. Tese de doutorado apresentada na USP, 2003. Disponível em www.usp.br/nepaids/gustavoventurini/tese.pdf www.imes.edu.br/revistasacademicas/

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GABARITO GABARITO

EXERCÍCIO I
1-D 2-D 3-A 4-A 5-D 6-D 7-E 8-A 9-C 10-D 11-D 12-C 13-C 14-B 15-D

EXERCÍCIO II
1-D 2-D 3-C 4-A 5-C 6-E 7-C 8-E 9-C

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