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Manual Relacoes Humanas

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INEDI – Cursos Profissionalizantes

BRASÍLIA – 2009

Técnico em Transações Imobiliárias

MÓDULO 05

Noções de

Relações Humanas
e Ética (Profissional)

Os textos do presente Módulo não podem ser reproduzidos sem autorização do
INEDI – Instituto Nacional de Ensino a Distância
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, Salas 405/410 – Brasília - DF
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TTTTTelefax: (0XX61) 321-6614
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CURSO DE FORMAÇÃO DE TÉCNICOS EM TRANSAÇÕES IMOBILIÁRIAS – TTI

COORDENAÇÃO NACIONAL

André Luiz Bravim – Diretor Administrativo
Antônio Armando Cavalcante Soares – Diretor Tesoureiro

COORDENAÇÃO PEDAGÓGICA

Maria Alzira Dallla Bernardina Corassa – Pedagoga

COORDENAÇÃO DIDÁTICA COM ADAPTAÇÃO PARA AED

Neuma Melo da Cruz Santos – Bacharel em Ciências da Educação

COORDENAÇÃO DE CONTEÚDO

José de Oliveira Rodrigues – Extensão em Didática
Josélio Lopes da Silva – Bacharel em Letras

EQUIPE DE APOIO TÉCNICO: INEDI/DF

André Luiz Bravim
Rogério Ferreira Coêlho
Robson dos Santos Souza
Francisco de Assis de Souza Martins

PRODUÇÃO EDITORIAL

Luiz Góes

EDITORAÇÃO ELETRÔNICA E CAPA

Alessandro dos Santos

IMPRESSÃO GRÁFICA

Gráfica e Editora Equipe Ltda

________________, Relações Humanas e Ética (Profissional), módulo
V, Curso de Formação de Técnicos em Transações Imobiliárias, 3
Unidades. Brasília. Disponível em: www.inedidf.com.br. 2009.

Conteúdo: Unidade I: Noções de Relações Humanas e Ética – Unidade
II: Fundamentos de Ética Profissional – Exercícios

347.46:659
C837m

Caro Aluno

O início de qualquer curso é uma oportunidade repleta de expectativas. Mas um
curso a distância, além disso, traz ao aluno diferentes expectativas: no seu hábito de estudo
e na sua rotina diária, porque estará envolvido com uma metodologia de ensino moderna
e diferenciada, absorvendo conhecimentos e se preparando para um mercado de trabalho
competitivo e dinâmico

O curso Técnico em Transações Imobiliárias ora iniciado está dividido em nove
módulos. Este módulo 05 traz para você a básica disciplina Relações Humanas e Ética
(Profissional) que dividida em três grandes unidades de estudo, apresenta, dentre outros
itens essenciais, os conceitos fundamentais, o conhecimento sobre o consumidor, o
funcionamento do mercado e ainda os chamados compostos mercadológico, além de exercício
de fixação, testes para avaliar seus aprendizado e lista de vocabulário técnico que, com
certeza, será indispensável no seu desempenho profissional.Trata-se, como você pode
perceber, de uma completa, embora sintética, habilitação no âmbito desse conhecimento
tão decisivo para o futuro profissional do mercado imobiliário.

Se o ensino a distância garante maior flexibilidade na rotina de estudos também é
verdade que exige do aluno mais responsabilidade. Nós do INEDI proporcionamos as
condições didáticas necessárias para que você obtenha êxito em seus estudos, mas o sucesso
completo e definitivo depende do seu esforço pessoal. Colocamos à sua disposição, além
dos módulos impressos, um completo site (www.inedidf.com.br) com salas de aula virtuais,
fórum com alunos, tutores e professores, biblioteca virtual e salas para debates específicos
e orientação de estudos.

Em síntese, caro aluno, o estudo dedicado do conteúdo deste módulo lhe permitirá
não só o domínio dos conceitos mais elementares de Relações Humanas e Ética, como
também a melhor abordagem do consumidor, além do conhecimento dos instrumentos
básicos para que o futuro profissional possa atingir os seus objetivos no mercado de imóveis.
Enfim, ao concluir seus estudos neste módulo você terá vencido uma importante etapa
para atuar com destaque neste seguimento da economia nacional.

Boa sorte!

UNIDADE I

1. AS RELAÇÕES HUMANAS....................................................................................09
1.1 – Considerações iniciais....................................................................................10
1.2 – Que é Relação Humana................................................................................12
1.3 – Importância das Relações Humanas para o TTI.............................................14
1.4 – A Comunicação............................................................................................15
1.5 – Comunicação e Fala......................................................................................17
1.5.1 – Empatia e a Comunicação..........................................................................19
1.6 – O ciclo da comunicação................................................................................20
1.6.1 – Receptor - Ouvinte - Destinatário..............................................21
1.6.2 – Canais de comunicação.............................................................21
1.6.3 – Feedback..................................................................................25
1.7 – Comunicação não-verbal..............................................................................26
1.8 – Percepção.....................................................................................................28
1.9 – Imagem e Marketing pessoal.........................................................................29

UNIDADE II

2. FUNDAMENTOS DE ÉTICA E ÉTICA PROFISSIONAL.....................................35
2.1 – Conceituação................................................................................................35
2.2 – Moral Costumes e Ética................................................................................37
2.3 – Breve História da Ética.................................................................................37
2.3.1 – A Ética Medieval.......................................................................39
2.3.2 – A Ética Moderna......................................................................40
2.4 – Debates Sobre a Ética...................................................................................41
2.5 – Ética Profissional...........................................................................................43
2.6 – O Código da Ética Profissional do Corretor de Imóveis..................................43

TESTE SEU CONHECIMENTO...............................................................................45
GLOSSÁRIO.............................................................................................................49
BIBLIOGRAFIA...........................................................................................................53
GABARITO..................................................................................................................57

SUMÁRIO
SUMÁRIO

SUMÁRIO
SUMÁRIO
SUMÁRIO

TÉCNICO EM TRANSAÇÕES IMOBILIÁRIAS

INEDI - Cursos Profissionalizantes

6 •••••

RELAÇÕES HUMANAS E ÉTICA

INEDI - Cursos Profissionalizantes

••••• 7

INTRODUÇÃO
INTRODUÇÃO

INTRODUÇÃO
INTRODUÇÃO
INTRODUÇÃO

Prezado (a) Aluno (a),

Você agora vai ter oportunidade de refletir sobre o seu dia-a-dia, so-
bre a sua vida e a de outras pessoas. Essas reflexões são muito importantes
para que você possa pensar sobre seus valores, suas ações, seu modo de ser.

O seu futuro profissional, como Corretor competente, honesto, útil à
sociedade, vai depender da sua postura ética, da forma como você se relaci-
ona com outras pessoas. Você deve refletir sobre essa postura e se definir
como profissional.

Para ajudá-lo nessa reflexão, foram selecionados alguns temas consi-
derados básicos. Esses temas foram agrupados em dois módulos de ensino.
Além de estudar esses módulos, leia outros textos, converse com outras pes-
soas, a respeito do assunto. Você vai gostar e aprender muito.

No Módulo I estão apresentados os conceitos básicos para que você
possa compreender o que são as Relações Humanas, com enfoque especial
para o profissional da área de Transação Imobiliária.

Neste módulo, você terá oportunidade de estudar assuntos relaciona-
dos aos seguintes tópicos: Conceituações básicas; Importância das Relações
Humanas para o TTI; A Comunicação; Percepção e Imagem e Marketing
pessoal.

No módulo II você encontrará noções de Ética para que você possa
compreender a importância de seus comportamentos e julgamentos peran-
te os seus colaboradores, clientes, chefes e subordinados. Conhecerá e en-
tenderá a importância da Ética Profissional e do Código de Ética Profissio-
nal do TTI.
.

Bom curso

Divirta-se

TÉCNICO EM TRANSAÇÕES IMOBILIÁRIAS

INEDI - Cursos Profissionalizantes

8 •••••

RELAÇÕES HUMANAS E ÉTICA

INEDI - Cursos Profissionalizantes

••••• 9

Unidade

I

Conceituar Relações Humanas;
Reconhecer o objetivo das Relações Humanas no campo

profissional;

Identificar os fundamentos das Relações Humanas;
Reconhecer as condições para ser uma bom profissional;
Refletir sobre a importância de um comportamento adequado.

TÉCNICO EM TRANSAÇÕES IMOBILIÁRIAS

INEDI - Cursos Profissionalizantes

10 •••••

RELAÇÕES HUMANAS E ÉTICA – Unidade I

INEDI - Cursos Profissionalizantes

••••• 11

1. AS RELAÇÕES HUMANAS

1.1 – CONSIDERAÇÕES INICIAIS

Cada uma das pessoas tem sua própria
individualidade, desejos, emoções, sentimentos,
motivos, interesses que irão influenciar nas suas
relações sociais. Além dessas qualidades pesso-
ais, ela também está sob a influência dos laços
familiares, das suas idéias políticas e ideológi-
cas, das suas crenças religiosas, das tradições da
comunidade, das pressões do mundo. A pres-
são imposta pela tecnologia, principalmente nas
comunicações, determinará o futuro do ho-
mem moderno. Conhecer, entender e utilizar
os browser, internet, mouse, site, etc. será o ca-
minho inevitável para o profissional bem suce-
dido. Inovar é preciso.
As maiores e melhores empresas do mun-
do são bem sucedidas porque são capazes de criar
novas formas de apresentar o seu produto. Elas
são capazes de entender as demandas existentes e
apresentam produtos capazes de surpreender a
concorrente e de conquistar o consumidor. A
qualidade que diferencia estas empresas das ou-
tras é a capacidade de criar novidades. Ser criati-
va, nesta época de mudanças tão rápidas é um
dos fatores que conduz ao sucesso independente-
mente do tipo de atividade exercida. Estas carac-
terísticas também devem ser atributos das pesso-
as, porque quem faz a faz a empresa é quem nela
trabalha. Assim, criatividade, capacidade de en-
tender as demandas do cliente, conhecer bem o
produto que oferece devem ser qualidades de um
bom corretor de imóveis.
O advento das tecnologias de ponta nas
telecomunicações acelerou o processo de comu-
nicação entre os quarto cantos do mundo, acir-
rando a concorrência com ofertas de produtos
similares e preços cada vez mais competitivos. Esta
situação de paridade entre os produtos e servi-
ços causou a morte do vendedor tradicional. O
mercado exige, atualmente, um novo tipo de
vendedor. Exige um profissional altamente qua-
lificado, com muitos conhecimentos e principal-
mente que possua muita criatividade.

O mercado exige hoje que o profissional
de venda seja capaz de identificar as necessida-
des e desejos do cliente. Um profissional com-
prometido com a satisfação do cliente. Um pro-
fissional que ponha os interesses do cliente à
frente dos seus, porque a realização do desejo
do cliente será o seu sucesso. Um profissional
que seja capaz de buscar dentro das opções dis-
poníveis aquela que será a melhor solução para
o cliente. Aquele que tenha a consciência de
que está ali para servir o cliente e não para se
servir dele. O mercado, hoje, exige que o pro-
fissional extrapole, que faça do seu atendimen-
to uma surpresa para o cliente.
O mercado de trabalho está carente de
profissionais que extrapolem na capacidade de
bem atender ao cliente. Portanto pessoal, mãos
à obra. Venha fazer parte deste seleto time, onde
muitos têm a chance de entrar, mas somente os
mais obstinados, os mais criativos, os mais com-
petentes permanecerão.
Seja um profissional do futuro. Torne-se
um solucionador de problemas. Esta é a gran-
de diferença entre um profissional comum e os
de sucesso. O profissional bem sucedido cons-
trói o seu caminho. Ele consegue ver além do
horizonte e por isso são capazes de inovar. O
profissional do futuro não se satisfaz com pou-
co. Ele está sempre em busca da perfeição na
realização do seu compromisso em atender bem
o cliente.

1. As relações sociais das pessoas são
influenciadas pela/por:

a) - ( ) individualidade, desejos e emoções
b) - ( ) idéias políticas e ideologias
c) - ( ) tradições da comunidade e pressões
do mundo
d) - ( ) Todas as acima
e) - ( ) Nenhuma das acima.

TÉCNICO EM TRANSAÇÕES IMOBILIÁRIAS

INEDI - Cursos Profissionalizantes

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2. As maiores e melhores empresas do mundo
são bem sucedidas porque são capazes de .....

a) - ( ) Inovadoras
b) - ( ) Atender as demandas dos clientes
c) - ( ) Capacidade de criar novidades
d) - ( ) Todas as acima
e) - ( ) Nenhuma das acima.

1.2 – QUE É RELAÇÃO HUMANA

Não existem dúvidas de que as pessoas são
diferentes umas das outras. Mesmos gêmeos
univitelinos, que tiveram a mesma criação, a
mesma educação, desde pequenos demonstram
características diferentes no comportamento,
nas personalidades, no modo de agir em socie-
dade. Sempre tivemos consciência de que so-
mos diferentes, de que temos necessidades di-
ferentes uns dos outros. Apesar de tudo isso,
compartilhamos de algo que é comum a todos
os seres humanos: a capacidade de nos relacio-
narmos de forma consciente e voluntariamen-
te uns com os outros. Desta feita, não há pro-
cessos unilaterais na interação humana. Para que
haja interrelacionamento são necessários e im-
prescindíveis dois elementos – o EU e OUTRO
(S).

As relações humanas se estruturam
através das interações entre as pessoas no seu
dia-a-dia, por intermédio de uma rede de
situações oriundas do próprio ser, em aquisições
de experiências passadas e presentes e da
interação do próprio indivíduo com o meio.
Desde a infância aprendemos a nos
relacionarmos primeiro com nossos familiares.
Este processo prolonga-se através do tempo,
acompanhando o indivíduo em todos os
estágios da sua vida – escola, grupo de amigos,
trabalho. Este processo de relacionamento entre
os indivíduos acaba sendo de extrema
importância para a estruturação da
personalidade do ser humano.
Devido aos diferentes fatores que são
envolvidos nas relações humanas, tais como as
características psicológicas de cada indivíduo,
de como ele se integra nos ciclos sociais, da sua
história de vida, este é um processo de alta
complexidade, que não possui modelos ou
fórmulas mágicas. Os modos de procedimentos
nas relações humanas são demarcados pelas
regras sociais às quais o indivíduo deve observar
e adaptar (ou não) às suas próprias características
de personalidade.

RELAÇÕES HUMANAS E ÉTICA – Unidade I

INEDI - Cursos Profissionalizantes

••••• 13

O modo do indivíduo estar e perceber o
mundo dependerá da multiplicidade das redes
de interações que ele for estabelecendo durante
a sua vida. Serão estas relações que construirão
todo o sistema que sustentará o desenvolvimento
social dos seres humanos. Onde houver de mais
de uma pessoa, envolvida num processo de troca
de experiências, teremos um relacionamento
humano.

A velocidade no desenvolvimento
tecnológico vem provocando transformações
tão instantâneas que o SER HUMANO está
tendo dificuldades em acompanhar devido às
pressões intelectuais e emocionais envolvidas
nesses processos. Em função disto, ele se aliena
cada vez mais de si mesmo e de seus semelhantes.
O estudo das relações humanas assumiu a
importância que possui hoje, porque os
estudiosos do comportamento humano
perceberam que as relações humanas estavam
sofrendo constante influência da mobilidade
espacial dos indivíduos e dos grupos, do
aumento sistemático do número de instituições
e dos grupos sociais, dos quais todos nós
pertencemos ou iremos pertencer, os contatos
cada vez mais rápidos e superficiais que
permeiam o cotidiano das pessoas. Assim,
qualquer atividade que busque melhorar o
modo como estas relações se estabelecem, e para
isso precisa ter compreensão de todos os fatores
envolvidos neste processo, assume um papel de
extrema relevância no mundo atual. É preciso
que se conheça cada um dos fatores que
promovem uma relação harmoniosa entre as
pessoas, respeitando cada indivíduo com suas
características físicas e psicológicas.
Se, como dito anteriormente, onde existem
duas pessoas em interação há um
relacionamento, e este pode tornar-se e manter-
se harmonioso e prazeroso se houver conjugação
das energias, conhecimentos e experiências, o
que permitirá o trabalho cooperativo, com
integração de esforços. Por outro lado, podemos
acreditar também que, nem sempre, este
processo será totalmente harmonioso. É
previsível a ocorrência de conflitos de crenças,

costumes, valores, etc., pois qualquer tipo de
relacionamento certamente estará subordinado
às características que distinguem um indivíduo
do outro. Um relacionamento interpessoal
conflitivo pode levar à desintegração de esforços
e final dissolução do grupo
De acordo com Gualberto (2008) os
processos de relacionamento interpessoal são
submetidos a dois tipos de forças: as que
impulsionam e as que restringem.

Forças que Impulsionam

• Empatia
• Motivação
• Iniciativa
• Competência
• Apoio

Forças que Restringem

• Vaidade
• Apatia
• Dependência
• Timidez
• Manipulação

É desta autora o diagrama apresentado a seguir

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Marque com I (Impulsionar) e R (Restringir)-
- Forças que:

Forças

( ) Empatia
( ) Apatia
( ) Manipulação
( ) Competência
( ) Apoio
( ) Vaidade
( ) Dependência
( ) Timidez
( ) Motivação
( ) Iniciativa

a) - ( ) IRRIIRRRII
b) - ( ) IIIIIRRRRR
c) - ( ) IIIRRRIIIRR
d) - ( ) RRIIRRIIRR
e) - ( )RIRIIIRRIIR

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