Ttulo Abreviado: TRABAJO PRCTICO INDIVIDUAL I

Universidad del Salvador

Maestra en Coaching y Cambio Organizacional
Rutinas defensivas y teora del cambio
Profesores Marcelo Agolti y Ricardo Ciani

TRABAJO PRCTICO INDIVIDUAL

L. Dayana Toro Herrera

Buenos Aires, octubre de 2015

ndice
Rutinas defensivas...................................................................................................3
Contexto de la rutina defensiva...........................................................................3
Mapeo de la Rutina defensiva.............................................................................4
Reflexin.............................................................................................................5
Qu cambios o aprendizajes estn afectados dada esta dinmica
conversacional?..................................................................................................................5
Qu reflexiones hace sobre la forma en la que Ud. colabora para que esta
rutina subsista?...................................................................................................................5
Cul es el miedo que la sostiene de su parte?................................................5
Qu siente que podra hacer diferente?.........................................................5
Referencias..............................................................................................................6

Rutinas defensivas
Contexto de la rutina defensiva
La rutina defensiva fue identificada en una organizacin de salud dedicada a
prestar servicios en medicina prepaga a una determinada poblacin de una ciudad, la cual se
cie a un reglamento interno estricto sobre cmo se autorizan los servicios de salud
solicitados por los pacientes atendidos bajo los planes; dentro de dicho reglamento una
caracterstica fundamental son las preexistencias, se denomina as a todas las enfermedades
que el paciente haya presentado antes de firmar el contrato para acceder a los beneficios de
los planes, si declara alguna enfermedad preexistente, sta no va a ser cubierta en costos y
servicios por la organizacin de salud que lo afilia.
El cargo que desempeaba acarreaba funciones de coordinacin y autorizacin de
servicios de salud, pasando por mi revisin todas las solicitudes de cirugas de los pacientes
atendidos por orden de ingreso; dichas solicitudes tienen un tiempo estipulado para ser

revisadas y emitir la aprobacin o desaprobacin en un lapso de 15 das.

La gerencia exiga la reduccin de los costos que se cargaban a los servicios de
ciruga y no autorizaba excepciones en cuanto a preexistencias, sin embargo, con frecuencia
reciba una contraorden donde se les autorizaba servicios de salud a pacientes con
preexistencias que tenan alguna conexin con la gerencia.

4
Mapeo de la Rutina defensiva
-Le informo al gerente las razones
por las cuales no se puede autorizar
-Atiendo
y ledecisin.
prometo que
el servicioalyusuario
tom esa
todo va a ser cubierto por el plan,
que
con lmi
se inconformidad
hace la excepcin.
-Escondo
-Todo usuario que est en mi crculo
social
que los
eleve
su inconformidad
-Autorizo
servicios
de inmediato
ac
a la gerencia
le acepto
cuando
llega el correo
porsuparte de
peticin.
gerencia dando la orden de
-Doy
la orden al departamento de
autorizacin
medicina prepaga para que lo
autorice de inmediato

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1

-Soy el que da las rdenes, y ac

todo funciona bajo mi visto bueno.
-Tengo que mantener las relaciones
sociales y la imagen de colaborador
con los dems y no permitir que una
desaprobacin desencadene un
problema meditico.
-Si no lo apruebo yo, van a escalar a
altos mandos e igual tendr que
aprobarla.

-Siento que no existe equidad en los

servicios que se le presta a la
poblacin afiliada.
-Me siento molesta e incmoda
porque no se respetan las polticas e
instrucciones dadas para el manejo
de los planes.
-Pienso que el gerente no tiene tica,
no es congruente con lo que dice y
hace, adems desea cuidar su
imagen ante los dems.

1.
2.
3.
4.

Mi observador
Mis acciones
Observador de gerencia
Acciones de gerencia

Reflexin
Qu cambios o aprendizajes estn afectados dada esta dinmica
conversacional?
El aprendizaje de trabajar en equipo bajo una visin compartida y el prestar un adecuado y
equitativo servicio al cliente se afectan por dicha rutina. No se fomenta el exponer e indagar
sobre la situacin expuesta y el control unilateral predomina en la dinmica diaria.
Qu reflexiones hace sobre la forma en la que Ud. colabora para que esta
rutina subsista?
Colaboro con dicha rutina al no expresarle claramente a la gerencia mi punto de
vista como encargada del departamento, el callar cuando observo que no hay congruencia con
la orden anterior dada y la ulterior.

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Cul es el miedo que la sostiene de su parte?
El miedo que sostengo es aquel de recibir un llamado de atencin a gritos en
pblico, por correo electrnico o por va telefnica por parte de la gerencia al no cumplir con
su orden, y en mayor profundidad perder el empleo.
Qu siente que podra hacer diferente?
Podra solicitar una reunin personal con el gerente donde exponga mis temores y
le muestre desde mi perspectiva lo que interpreto del proceso; as mismo indagar sobre cmo
esperara que yo le diera el manejo a dichos casos.
(Goldvarg & Perel de Goldvarg, 2012)

Bibliografa
Echeverra, R. (1999). El fenmeno del callar y las rutinas defensivas en las organizaciones.
Chile : Newfield consulting.
Goldvarg, D., & Perel de Goldvarg, N. (2012). Competencias de coaching aplicadas. Buenos
Aires, Argentina: Granica.