ATENCION Y SERVICIO

LO MAS IMPORTANTE ES NUESTRO CLIENTE

FALLAS, ERRORES Y VICIOS, QUE A DIARIO

NOS HACEN PERDER CLIENTES Y VENTAS
ESTUDIOS ESPECIALIZADOS DEMUESTRAN, QUE EN EL 80% DE LOS
NEGOCIOS, LAS PERSONAS QUE ATIENDEN UN MOSTRADOR, UN PUNTO DE
VENTA, UN PUNTO DE ATENCION A CLIENTES, NO SABEN VENDER, SOLO
SABEN SURTIR O DESPACHAR MERCANCIAS O SERVICIOS, LIMITANDOSE
SOLO A VENDER LO QUE SE PUEDA Y NO LO QUE SE DEBERIA.

ASI MISMO TAMPOCO SABEN ATENDER CLIENTES, EL CLIENTE RECIBE UN

TRATO COMUN Y CORRIENTE E INDIFERENTE; COMPRARA UNA SOLA VEZ
PERO NO REGRESARA, NI RECOMENDARA CON NADIE. RAZON POR LA QUE
EL CLIENTE NO TIENE PREFERENCIA POR LOS NEGOCIOS, LE DA LO MISMO
COMPRAR EN UN SITIO QUE EN OTRO.

ENCUESTA:
PREGUNTARLE A CUALQUIER PERSONA, LOS MOTIVOS SIGUIENTES:
PARA QUE TRABAJA?, OCHO DE CADA DIEZ CONTESTARA, PARA GANAR
DINERO, PARA QUE QUIERE EL DINERO?, PARA COMER, PARA QUE
COME?,PARA VIVIR, PARA QUE VIVE?, PARA TRABAJAR,PARA QUE
TRABAJA? PARA GANAR DINERO Y SI SE SIGUE PREGUNTANDO,
CONTESTARA LO MISMO.
SE DICE QUE EL 80% DE LAS PERSONAS QUE COLABORAN EN UN NEGOCIO,
YA SEA EN UN PUNTO DE VENTA, ATRS DE UN MOSTRADOR, O SERVICIOS
AL CLIENTE, SOLO TRABAJAN POR UN INSTINTO DE CONSERVACION O
SOBREVIVENCIA.
NO LES INTERESA SI EL NEGOCIO TIENE XITO O FRACASA, SOLO INTERESA
QUE LLEGUE LA SEMANA O QUINCENA Y QUE SE LES PAGUE LO
CONVENIDO.

FALLAS O ERRORES EN LA
ATENCION A CLIENTES
QUE QUIERE, QUE LE DOY!, QUE NECESITA!, DIGA!, PASELE!, QUE LE
MUESTRO!, QUE VA A LLEVAR!, NO HAY!, NO TENGO!, NO ESTA!,NO SE!,
DIGA DON O DOA!, NO HAY CAMBIO!, VAYA A CAMBIAR!, ESTA OCUPADO!,
YA VAMOS A CERRAR, REGRESE OTRO DIA!, QUE CUESTA ESTE PRODUCTO?
CIEN PESOS! LO QUIERE? PARA MOSTRARSELO! NO LO MUESTRAN, TIENEN
FLOJERA DE HACERLO Y VOLVER A ACOMODARLO, QUIERO UN REGALO EL
APARADOR ESTA LLENO DE REGALOS! SI PERO QUIERO UNO DE MAS O MENOS
ESTE PRECIO, PUES AH TIENEN EL PRECIO! QUE NO VE?, VEO QUE ESTA
CARO, PARECE QUE EN ESTE LUGAR LO VI MAS BARATO. ENTONCES POR QUE
NO VA A COMPRARLO ALLA Y DEJA DE VENIR A MOLESTAR AQU!

LA PERSONA QUE ATIENDE

MOSTRADOR
NO UTILIZAN SU INGENIO, SU CREATIVIDAD, SU SENTIDO COMUN O SU
INICIATIVA A MANERA DE REGISTRAR MAS DINERO EN CAJA, DEJAN IR
VENTAS DE LA FORMA MAS SENCILLA Y SIMPLE, SOLO SE LIMITAN A SURTIR
O DESPACHAR MERCANCIAS, NO SON VENDEDORES, EL VENDEDOR SE
MANEJA BAJO OTROS CONCEPTOS Y LE ESTARIAMOS RESTANDO SUS
MERITOS.
SI UN CLIENTE REGRESA SERA POR CASUALIDAD, O PORQUE ES NUESTRO
VECINO, O PORQUE NO HAY OTRO NEGOCIO PARECIDO, VARIAS CUADRAS A
LA REDONDA.

POR QUE LOS CLINTES SE

VAN Y NO REGRESAN?
EL 1% PORQUE SE MUEREN
EL 4% PORQUE SE MUDAN A OTRA PARTE
EL 5% PORQUE SE HACEN AMIGOS DE OTROS
EL 10% POR LOS PRECIOS MAS BAJOS DE LA COMPETENCIA
EL 20% POR LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS
EL 60% POR EL TRATO COMUN Y CORRIENTE E INDIFERENTE Y LA MALA
ATENCION DEL PERSONAL DE VENTAS Y SERVICIOS: PROPIETARIOS,
VENDEDORES, SUPERVISORES, GERENTES, TELEFONISTAS, SECRETARIAS,
DESPACHADORES Y REPARTIDORES DE MERCANCIAS ETC.

SI SE UTILIZA EL SENTIDO COMUN ANALITICO EN RELACION AL PUNTO

ANTERIOR Y SE CAMBIA DE ACTITUD, EXISTEN GRANDES PROBABILIDADES
DE MEJORAR, SOLO BASTA CONDUCIRSE BAJO LOS CONCEPTOS QUE SE
MANEJAN EN EL GRAN SERVICIO AL CLIENTE.

POR QUE SE AFIRMA QUE EL

CLIENTE ESTA POR ENCIMA
DE TODO?
POR QUE EL CLIENTE ES EL QUE PAGA:
HACIENDA, LOS AYUNTAMIENTOS, SALUBRIDAD, LAS COMPAIAS
TELEFONICAS, LA COMPAA DE LUZ, SERVICIOS DE AGUA POTABLE,
SINDICATOS, SEGURO SOCIAL, INFONAVIT, CONTADORES, PROVEEDORES,
PRESTADORES DE SERVICIOS, EMPLEADOS (NOMINAS, AUMENTOS,
AGUINALDOS, UTILIDADES, ESTIMULOS ECONOMICOS, OTRAS
PRESTACIONES,) ETC.
LA PERSONA PROPIETARIA, SOLO SE ENCARGA DE REPARTIR LAS
GANANCIAS, QUE EL CLIENTE DEJA CON SUS COMPRAS REALIZADAS.