ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001:2008:

FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 4
CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE
Actividad- Medicin del Cliente.
Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de
calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la
norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental
que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la
actividad que desarrollar a continuacin usted podr tener una idea ms clara de
lo que significa la satisfaccin del cliente y la importancia de mantener buenos
niveles de percepcin en los mismos, respecto a los productos y servicios que
ofrece una organizacin.
Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento
Word.
1. Identificacin y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfaccin
de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la
empresa.
1.1.

Identifique cules son sus productos o servicios:

ALIMENTACION

Producto(s) o
Servicio(s):

CAMARERIA
LAVANDERIA
ASEO Y CAFETERIA

1.2.

Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca

Cmo dar cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y
externos?, de acuerdo a lo siguiente:
Disee una encuesta con el propsito de conocer realmente, Cules son
las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos?

ENCUESTA SERVICIO DE ALIMENTACIN

Con relacin al sabor de las preparaciones realizadas, encontramos que el 60% de las
personas encuestadas calificaron de Excelente el gusto al sabor de las comidas ofrecidas
y el 40% correspondiente a 36 personas califican la presentacin buena.

NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseo de la encuesta

escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa.
Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes.
Tabulacin de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la
siguiente tabla:
Tipo de
Cliente

Cantidad

Necesidades

Expectativas

PLAN DE ACCIN: Cmo

dar cumplimiento a las
necesidades y
expectativas?

30

Satisfacer al
cliente con los
mens
establecidos.
Satisfacer al
cliente con los
mens
establecidos.

El men que se
ofrece tenga ms
variedad.

Realizar una serie de mens,

con el fin de dar ms variedad.

El men que se
ofrece tenga ms
variedad.

Realizar una encuesta con el

fin de identificar que
preparaciones son las que ms
les agradan a los clientes.

Interno
61

Externo

RESULTADOS
En la tabulacin de la encuesta los resultados obtenidos fueron los siguientes:
A la pregunta:

ATENCIN POR PARTE DE LOS EMPLEADOS:

Tabla 1. ATENCIN POR PARTE DE LOS EMPLEADOS

Grfica No 1. ATENCIN POR PARTE DE LOS EMPLEADOS

Como resultado se obtuvo que el 82% de las personas encuestadas opinaron que la
atencin de los empleados es excelente, el 18% manifiesta que la atencin es buena.

COMO CALIFICA LA VARIEDAD DE COMIDA OFRECIDA DENTRO DEL MEN:

Tabla No 2. VARIEDAD DE COMIDA OFRECIDA DENTRO DEL MEN

Grfica No 2. VARIEDAD DE COMIDA OFRECIDA DENTRO DEL MEN

En la grfica 2 podemos observar que el 48% de las personas respondieron que la

variedad de los alimentos es excelente, el 44% respondieron que la variedad es buena, el
7% respondi que la variedad ofrecida en el men es regular; y calificacin mala con un
resultado de 1%, que corresponde a una sola persona.

COMO
CALIFICA
LA
PRESENTACION
DE
LAS
PREPARACAIONES: Se respondi de la siguiente manera:
Tabla No 3. PRESENTACION DE LAS DIFERENTES PREPARACAIONES

DIFERENTES

Grfica No 3 PRESENTACION DE LAS DIFERENTES PREPARACAIONES

El 58% de las personas encuestadas calificaron que la presentacin de los preparaciones

de los alimentos es excelente y 37 personas (el 41%) creen que la presentacin es
buena, y con 1 sola persona que califica como regular la presentacin que equivale al 1%.

EN RELACIN AL AMBIENTE, COMO CALIFICA EL ORDEN Y LIMPIEZA DEL

PUNTO DE ATENCIN (COMEDOR): En esta pregunta las opiniones se dieron
de la siguiente manera:
Tabla No 4. ORDEN Y LIMPIEZA DEL PUNTO DE ATENCIN

Grfica No 4 ORDEN Y LIMPIEZA DEL PUNTO DE ATENCIN

En esta ocasin, las respuestas obtenidas fueron: el 74% de las personas a las cuales se
les aplic la encuesta respondi que el Orden y La Limpieza es excelente, el 26% opina
que la limpieza y orden es bueno.

COMO CALIFICA LA PRESENTACIN DEL PERSONAL OPERATIVO:

Opiniones obtenidas fueron las siguiente:

las

Tabla No 5. PRESENTACIN DEL PERSONAL OPERATIVO

Grfica No 5 PRESENTACIN DEL PERSONAL OPERATIVO

Las respuestas a la presente pregunta se obtuvo que

el 88% (80 personas) respondieron que la
presentacin del personal operativo es excelente, el
11% (10 personas) opinaron que la presentacin es
buena, y el restante 1% (1 persona) responde que es
regular y nadie tiene la percepcin que la
presentacin personal es mala.

COMO CALIFICA EL SABOR DE LAS COMIDAS OFRECIDAS EN NUESTRO

SERVICIO: las Opiniones obtenidas fueron las siguiente:
Tabla No 6. SABOR DE LAS COMIDAS OFRECIDAS

Grfica No 6 SABOR DE LAS COMIDAS OFRECIDAS

2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de

esta cuarta semana: Calidad Enfocada al Cliente.
Como conclusin general, el resultado obtenido en el ejercicio de aplicacin de
encuesta, nos ayuda a medir la percepcin de los clientes y as implementar las
mejoras correspondientes a los bienes y servicios prestados, con el fin de satisfacer
las necesidades de dichos clientes.

Enve esta actividad a su instructor a travs de la plataforma utilizando el enlace

Medicin del Cliente, disponible en el botn del men principal Actividades/
Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro.
No olvide realizar posteriormente el aporte al foro temtico de la unidad 4, la
actividad interactiva, la evaluacin y la actividad de refuerzo en los enlaces
disponibles del botn del men principal Actividades/ Actividades de aprendizaje
de la unidad cuatro.
Nota: Recuerde revisar la Gua de Aprendizaje de esta unidad con el fin de
verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cmo
desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de Evaluacin
Disea encuesta para la medicin de las necesidades y expectativas del cliente.
Analiza la informacin y propone acciones para mejorar positivamente la
percepcin del cliente.
Identifica las clases de clientes en su empresa.

Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el instructor.