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Gesto da Tecnologia da Informao
SUMRIO
SUMRIO
ABERTURA .................................................................................................................................. 9
APRESENTAO .......................................................................................................................................................................... 9
OBJETIVO E CONTEDO ......................................................................................................................................................... 9
BIBLIOGRAFIA ........................................................................................................................................................................... 10
PROFESSOR-AUTOR ................................................................................................................................................................. 12
MDULO 1 TI NAS ORANIZAES ESTRATGIA E CONCEITOS ....................................... 13
APRESENTAO ........................................................................................................................................................................ 13
UNIDADE 1 NEGCIOS NA ECONOMIA DIGITAL ............................................................................. 13
1.1 EMPRESA DIGITAL ............................................................................................................................................................. 13
1.2 PAPEL DA TECNOLOGIA NO NEGCIO .................................................................................................................... 13
1.3 REDE DE COMPUTADORES ............................................................................................................................................ 14
1.4 CONCEITO DE ECONOMIA DIGITAL ........................................................................................................................... 14
1.5 BOLHA DA INTERNET ...................................................................................................................................................... 14
1.5.1 EMPRESAS PONTOCOM .............................................................................................................................................. 15
1.5.2 COLAPSO .......................................................................................................................................................................... 15
1.5.3 EFEITOS DO ESTOURO DA BOLHA .......................................................................................................................... 15
1.6 AUMENTO DOS USURIOS ........................................................................................................................................... 16
1.7 BOLHA 2.0 ............................................................................................................................................................................ 16
1.8 GERAO V ......................................................................................................................................................................... 17
1.8.1 GERAO V NAS EMPRESAS ..................................................................................................................................... 18
1.8.2 NECESSIDADES DA GERAO V .............................................................................................................................. 18
1.8.3 CASO NICK HALEY ......................................................................................................................................................... 18
1.9 SNTESE ................................................................................................................................................................................ 19
UNIDADE 2 TENDNCIAS EM TECNOLOGIA DA INFORMAO ...................................................... 19
2.1 PAPEL DA TECNOLOGIA DA INFORMAO ............................................................................................................ 19
2.1.1 DEFINIES ..................................................................................................................................................................... 19
2.1.2 PRINCIPAIS TENDNCIAS ............................................................................................................................................ 19
2.1.3 OUTRAS TENDNCIAS .................................................................................................................................................. 20
2.1.4 LIVROS DIGITAIS ............................................................................................................................................................. 20
2.1.4.1 LIVROS ANALGICOS ............................................................................................................................................... 21
2.1.4.2 E-PAPER E TABLETS .................................................................................................................................................... 21
2.2 SNTESE ................................................................................................................................................................................ 21
UNIDADE 3 PLANEJAMENTO E ESTRATGIA DE TI ......................................................................... 22
3.1 PRINCPIOS FUNDAMENTAIS ........................................................................................................................................ 22
3.2 POSICIONAMENTO ESTRATGICO .............................................................................................................................. 23
3.3 VANTAGEM .......................................................................................................................................................................... 23
3.4 MODELOS DE PORTER .................................................................................................................................................... 23
3.5 SNTESE ................................................................................................................................................................................ 23
UNIDADE 4 MODELO DE FORAS COMPETITIVAS ......................................................................... 24
4.1 MODELO DE FORAS COMPETITIVAS DE PORTER ............................................................................................... 24
4.2 CINCO FORAS .................................................................................................................................................................. 24
4.2.1 INTENSIDADE DAS FORAS ....................................................................................................................................... 25
SUMRIO
4.3 NOVOS COMPETIDORES ................................................................................................................................................ 26

4.3.1 BARREIRAS DE ENTRADA ............................................................................................................................................ 26
4.4 FONTES DE BARREIRAS DE ENTRADA ....................................................................................................................... 26
4.5 PODER DE BARGANHA DOS FORNECEDORES ....................................................................................................... 28
4.6 PODER DE BARGANHA DOS CLIENTES ..................................................................................................................... 28
4.7 AMEAA DE PRODUTOS SUBSTITUTOS ................................................................................................................... 28
4.8 RIVALIDADE ENTRE COMPETIDORES EXISTENTES ............................................................................................... 29
4.9 IMPACTO DA INTERNET NO MODELO ...................................................................................................................... 29
4.9.1 INTERNET E BARREIRAS ............................................................................................................................................... 29
4.9.2 INTERNET E RIVALIDADE ............................................................................................................................................. 29
4.9.3 INTERNET E SUBSTITUTOS ......................................................................................................................................... 30
4.9.4 INTERNET E BARGANHA DOS FORNECEDORES ................................................................................................. 30
4.9.5 INTERNET E BARGANHA DOS CLIENTES ............................................................................................................... 30
4.10 PARADOXO DA INTERNET ........................................................................................................................................... 30
4.11 SNTESE .............................................................................................................................................................................. 30
UNIDADE 5 MODELO DA CADEIA DE VALOR .................................................................................. 31
5.1 MODELO DA CADEIA DE VALOR ................................................................................................................................. 31
5.1.1 COMPOSIO DE VALORES ....................................................................................................................................... 31
5.1.2 ELEMENTOS DA CADEIA DE VALOR ....................................................................................................................... 31
5.1.2.1 ELEMENTOS DA CADEIA DE VALOR .................................................................................................................... 32
5.1.3 BLOCOS DE CONSTRUO ........................................................................................................................................ 33
5.2 IMPACTO DA INTERNET NA CADEIA DE VALOR .................................................................................................... 34
5.2.1 VIOLAO DA BOA ESTRATGIA ............................................................................................................................. 34
5.2.2 SISTEMAS CUSTOMIZADOS E INTEGRADO ......................................................................................................... 34
5.2.3 COMPLEMENTARIDADE .............................................................................................................................................. 35
5.2.4 MERCADOS DIGITAIS .................................................................................................................................................... 35
5.3 TI MEIO OU FIM? ........................................................................................................................................................... 36
5.4 CONCESSIONRIA PBLICA DA INFORMAO ..................................................................................................... 36
5.5 SNTESE ................................................................................................................................................................................ 37
UNIDADE 6 ESTUDOS DE CASO ....................................................................................................... 37
6.1 WEB 2.0 ................................................................................................................................................................................. 37
6.1.1 SIMPLICIDADE DO ACESSO ....................................................................................................................................... 37
6.1.2 CONTRIBUIO DOS USURIOS .............................................................................................................................. 38
6.1.3 FIM DO CICLO DE LANAMENTO DE SOFTWARE ............................................................................................. 38
6.1.4 MLTIPLAS PLATAFORMAS ........................................................................................................................................ 38
6.1.5 PODER DE PUBLICIDADE ............................................................................................................................................ 38
6.2 BITTORRENT ........................................................................................................................................................................ 38
6.2.1 PIRATES BAY .................................................................................................................................................................... 39
6.3 SNTESE ................................................................................................................................................................................ 39
UNIDADE 7 CENRIOS CULTURAIS .................................................................................................. 39
MDULO 2 INFRAESTRUTURA, SEGURANA E GOVERNANA DE TI .................................. 41
APRESENTAO ........................................................................................................................................................................ 41
UNIDADE 1 CONCEITOS BSICOS SOBRE TELECOMUNICAES ................................................... 41
1.1 TELECOMUNICAES ..................................................................................................................................................... 41
SUMRIO
1.2 SISTEMA DE TELECOMUNICAES ........................................................................................................................... 41

1.2.1 REPRESENTAO GRFICA ......................................................................................................................................... 42
1.3 PROTOCOLO TCP/IP ......................................................................................................................................................... 42
1.4 INTERNET ............................................................................................................................................................................. 43
1.5 SNTESE ................................................................................................................................................................................ 43
UNIDADE 2 BUREAU DE SERVIOS .................................................................................................. 43
2.1 CONCEITO ............................................................................................................................................................................ 43
2.2 TIPOS DE SERVIOS ......................................................................................................................................................... 44
2.3 PROCESSO EVOLUTIVO .................................................................................................................................................. 44
2.4 PORTE DOS COMPUTADORES ...................................................................................................................................... 45
2.5 COMPUTADORES MENORES ......................................................................................................................................... 45
2.6 ESPECIALIZAO DOS BUREAUS ............................................................................................................................... 45
2.7 AMPLIAO DA INFORMATIZAO ........................................................................................................................... 46
2.8 SNTESE ................................................................................................................................................................................ 46
UNIDADE 3 INTERNET DATA CENTER .............................................................................................. 46
3.1 MERCADO ............................................................................................................................................................................ 46
3.2 PRINCPIOS .......................................................................................................................................................................... 47
3.3 ESTRUTURA ......................................................................................................................................................................... 47
3.3.1 REFRIGERAO ............................................................................................................................................................... 47
3.3.2 CONECTIVIDADE ............................................................................................................................................................ 48
3.4 ESCALABILIDADE .............................................................................................................................................................. 48
3.5 GERENCIAMENTO DO AMBIENTE DE TECNOLOGIA DA INFORMAO ...................................................... 49
3.6 CRESCIMENTO DESORDENADO .................................................................................................................................. 50
3.7 CENTROS DE GERNCIA ................................................................................................................................................. 50
3.8 COMODIDADE ................................................................................................................................................................... 50
3.9 DISPONIBILIDADE ............................................................................................................................................................. 51
3.10 FAULT TOLERANCE ........................................................................................................................................................ 51
3.11 ACORDOS SLA ................................................................................................................................................................. 51
3.12 SNTESE .............................................................................................................................................................................. 52
UNIDADE 4 SEGURANA DA INFORMAO ................................................................................... 52
4.1 SOLUO DE SEGURANA ........................................................................................................................................... 52
4.1.1 CONFIDENCIALIDADE .................................................................................................................................................. 52
4.1.2 AUTENTICIDADE ............................................................................................................................................................ 53
4.1.3 INTEGRIDADE .................................................................................................................................................................. 53
4.1.4 DISPONIBILIDADE ......................................................................................................................................................... 53
4.2 SNTESE ................................................................................................................................................................................ 54
UNIDADE 5 CRIPTOGRAFIA ............................................................................................................. 54
5.1 CRIPTOGRAFIA ................................................................................................................................................................... 54
5.2 CRIPTOGRAFIA DE CHAVE SECRETA ........................................................................................................................... 55
5.2.1 VANTAGENS ..................................................................................................................................................................... 55
5.2.2 DESVANTAGENS ............................................................................................................................................................. 55
5.2.3 EXEMPLOS ........................................................................................................................................................................ 56
5.3 CRIPTOGRAFIA DE CHAVE PBLICA E PRIVADA .................................................................................................... 56
5.3.1 CHAVES PBLICA E PRIVADA .................................................................................................................................... 57
5.3.2 EXEMPLO .......................................................................................................................................................................... 58
SUMRIO
5.3.3 AUTENTICAO OU ASSINATURA DIGITAL ......................................................................................................... 58

5.3.4 DESVANTAGENS ............................................................................................................................................................. 59
5.4 SNTESE ................................................................................................................................................................................ 59
UNIDADE 6 SECURE SOCKETS LAYER .............................................................................................. 59
6.1 SSL .......................................................................................................................................................................................... 59
6.1.1 ENVIO DA CHAVE PBLICA ....................................................................................................................................... 60
6.1.2 CRIPTOGRAFIA ................................................................................................................................................................ 61
6.1.3 RECEBIMENTO DA PGINA ........................................................................................................................................ 61
6.2 SEGURANA NA TRANSMISSO DE DADOS .......................................................................................................... 62
6.3 INDICAES VISUAIS DE AMBIENTE SEGURO ...................................................................................................... 62
6.4 SNTESE ................................................................................................................................................................................ 63
UNIDADE 7 OUTSOURCING EM TI ................................................................................................... 63
7.1 INTELIGNCIA .................................................................................................................................................................... 63
7.2 PROCESSO DE OUTSOURCING ..................................................................................................................................... 63
7.3 PRTICA DO OUTSOURCING ........................................................................................................................................ 63
7.4 PROCESSOS SUBCONTRATADOS ................................................................................................................................. 64
7.5 CRITRIO DE SELEO PARA OUTSOURCING ......................................................................................................... 64
7.6 REAS RECOMENDADAS PARA TERCEIRIZAO ................................................................................................... 65
7.7 REAS NO RECOMENDADAS PARA TERCEIRIZAO ........................................................................................ 65
7.8 SNTESE ................................................................................................................................................................................ 65
UNIDADE 8 GOVERNANA CORPORATIVA .................................................................................... 65
8.1 DEFINIO .......................................................................................................................................................................... 65
8.2 ITIL .......................................................................................................................................................................................... 66
8.2.1 CERTIFICAO NA DISCIPLINA ITIL ........................................................................................................................ 66
8.3 COBIT .................................................................................................................................................................................... 66
8.4 SARBANES-OXLEY ............................................................................................................................................................. 67
8.5 SNTESE ................................................................................................................................................................................ 67
MDULO 3 APLICAES NAS ORGANIZAES .................................................................. 69
APRESENTAO ........................................................................................................................................................................ 69
UNIDADE 1 SISTEMAS DE INFORMAO ........................................................................................ 69
1.1 DIVERSAS VISES ............................................................................................................................................................. 69
1.1.1 DEFINIO ....................................................................................................................................................................... 69
1.2 VANTAGENS ........................................................................................................................................................................ 69
1.3 IMPACTOS NEGATIVOS ................................................................................................................................................... 70
1.4 EVOLUO DOS SISTEMAS DE INFORMAO ...................................................................................................... 71
1.4.1 APLICAO CUSTOMIZADA ...................................................................................................................................... 71
1.4.2 ANOS 60 E 70 .................................................................................................................................................................. 71
1.4.3 ANOS 80 ............................................................................................................................................................................ 72
1.4.3.1 COMMODITY ................................................................................................................................................................ 73
1.4.4 MAIOR GRAU DE COMPLEXIDADE .......................................................................................................................... 74
1.5 MODELO DE WARD .......................................................................................................................................................... 74
1.5.1 REPRESENTAO GRFICA ......................................................................................................................................... 75
1.6 CLASSIFICAO DOS SISTEMAS DE INFORMAO ............................................................................................. 75
SUMRIO
1.6.1 NECESSIDADES OPERACIONAIS ............................................................................................................................... 76

1.6.2 SISTEMAS PARA APOIO DO CONHECIMENTO ..................................................................................................... 76
1.6.3 NVEL GERENCIAL ......................................................................................................................................................... 77
1.6.3.1 SISTEMAS DE INFORMAES GERENCIAIS ...................................................................................................... 77
1.6.4 NVEL ESTRATGICO ..................................................................................................................................................... 77
1.7 SNTESE ................................................................................................................................................................................ 78
UNIDADE 2 ENTERPRISE RESOURCE PLANNING ............................................................................. 78
2.1 SISTEMAS DE INFORMAO INTEGRADOS ............................................................................................................ 78
2.2 CARACTERSTICAS ............................................................................................................................................................. 79
2.3 PACOTES COMERCIAIS .................................................................................................................................................... 79
2.4 CONSTRUO DE SOFTWARES .................................................................................................................................... 79
2.4.1 CUSTO DE SOFTWARES ............................................................................................................................................... 80
2.5 PROCESSOS DE NEGCIOS ........................................................................................................................................... 80
2.6 REQUISITOS GENRICOS ................................................................................................................................................ 80
2.7 MELHORES PRTICAS ...................................................................................................................................................... 81
2.8 CATLOGO DE PROCESSOS EMPRESARIAIS ............................................................................................................ 81
2.9 INTEGRAO ...................................................................................................................................................................... 81
2.9.1 EMPRESA INTEGRADA .................................................................................................................................................. 82
2.10 ABRANGNCIA FUNCIONAL DOS ERPS .................................................................................................................. 82
2.11 SNTESE .............................................................................................................................................................................. 83
UNIDADE 3 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ................................................................ 83
3.1 CRM ........................................................................................................................................................................................ 83
3.1.1 OUTROS NOMES ............................................................................................................................................................ 83
3.2 PROCESSO CONTNUO .................................................................................................................................................... 83
3.3 FLUXOGRAMA ................................................................................................................................................................... 84
3.4 POSSIBILIDADES .............................................................................................................................................................. 84
3.5 ANLISES DAS INTERAES ......................................................................................................................................... 85
3.6 VISO DOS PROCESSOS ................................................................................................................................................. 85
3.7 ABORDAGEM OU TEMA ................................................................................................................................................. 86
3.8 OUTRAS PROPRIEDADES ................................................................................................................................................ 86
3.9 SOBREVIVNCIA ................................................................................................................................................................ 87
3.9.1 MANUTENO DA CLIENTELA ................................................................................................................................. 87
3.10 SNTESE .............................................................................................................................................................................. 87
UNIDADE 4 BUSINESS INTELLIGENCE .............................................................................................. 87
4.1 BASE ESTVEL DE CLIENTES ........................................................................................................................................ 87
4.2 DESAFIO ............................................................................................................................................................................... 88
4.3 LIDERANA E COMPETITIVIDADE ............................................................................................................................... 88
4.4 CASO MOTOROLA ............................................................................................................................................................. 88
4.4.1 DESENVOLVIMENTO DE PRODUTO ........................................................................................................................ 89
4.4.2 ATENDIMENTO DE DEMANDAS ............................................................................................................................... 89
4.4.3 ARGUMENTO DA MOTOROLA .................................................................................................................................. 89
4.4.4 NOVO DESAFIO .............................................................................................................................................................. 89
4.5 CARACTERSTICAS DO BI ................................................................................................................................................ 90
4.6 VANTAGENS ........................................................................................................................................................................ 90
4.7 INFORMAES VALIOSAS ............................................................................................................................................. 91
SUMRIO
4.8 IMPLANTAO ................................................................................................................................................................... 91

4.9 PROBLEMAS ........................................................................................................................................................................ 91
4.10 RESULTADOS POSITIVOS .............................................................................................................................................. 91
4.11 SNTESE .............................................................................................................................................................................. 91
MDULO 4 REVOLUO DOS NEGCIOS ELETRNICOS .............................................................. 93
APRESENTAO ........................................................................................................................................................................ 93
UNIDADE 1 E-BUSINESS E E-COMMERCE ......................................................................................... 93
1.1 MUDANAS NA CONDUO DOS NEGCIOS ...................................................................................................... 93
1.2 OPERAES ELETRNICAS ............................................................................................................................................ 93
1.3 E-COMMERCE VERSUS E-BUSINESS .......................................................................................................................... 94
1.4 SUCESSO DO PROJETO ................................................................................................................................................... 94
1.4.1 LOGSTICA DE ENTREGA ............................................................................................................................................. 95
1.5 TIPOS DE NEGCIOS ELETRNICOS .......................................................................................................................... 95
1.6 SNTESE ................................................................................................................................................................................ 95
UNIDADE 2 B2C ................................................................................................................................ 96
2.1 COMRCIO ELETRNICO PARA CONSUMIDOR FINAL ........................................................................................ 96
2.1.1 PREJUZO .......................................................................................................................................................................... 96
2.1.2 RESULTADOS DA AMAZON.COM ............................................................................................................................. 96
2.2 CARACTERSTICAS DO B2C ............................................................................................................................................ 96
2.3 VANTAGENS DO COMRCIO ELETRNICO .............................................................................................................. 97
2.3.1 MOMENTO ATUAL ........................................................................................................................................................ 98
2.4 PERSONALIZAO DE WEBSITES ............................................................................................................................... 98
2.5 EXCESSO DE INFORMAES ........................................................................................................................................ 98
2.5.1 USABILIDADE .................................................................................................................................................................. 98
2.6 PROCESSAMENTO DE INFORMAES ...................................................................................................................... 99
2.6.1 PREJUZO NA OBTENO DE INFORMAES .................................................................................................... 99
2.7 ABRANGNCIA DA PERSONALIZAO ................................................................................................................... 100
2.8 SISTEMAS DE PAGAMENTO ........................................................................................................................................ 101
2.8.1 CARTO DE CRDITO ................................................................................................................................................. 101
2.8.1.1 DESVANTAGEM ......................................................................................................................................................... 101
2.8.1.2 PROCESSOS DE AUTORIZAO ........................................................................................................................... 102
2.8.2 BOLETO BANCRIO ELETRNICO ......................................................................................................................... 102
2.8.3 TEF E CARTO DE DBITO ........................................................................................................................................ 103
2.8.4 PAGAMENTOS EM CHEQUE OU DINHEIRO ....................................................................................................... 103
2.9 DISPOSITIVOS TECNOLGICOS ................................................................................................................................. 103
2.10 SUCESSO DO B2C NO BRASIL ................................................................................................................................. 103
2.11 DIFICULDADES .............................................................................................................................................................. 104
2.11.1 PRODUTOS FSICOS .................................................................................................................................................. 104
2.11.2 ATO SOCIAL ................................................................................................................................................................. 104
2.11.3 ATENDIMENTO AO CLIENTE ................................................................................................................................. 104
2.12 SUPERAO .................................................................................................................................................................... 105
2.13 SNTESE ............................................................................................................................................................................ 105
UNIDADE 3 B2B .............................................................................................................................. 105
3.1 CONCEITO .......................................................................................................................................................................... 105
SUMRIO
3.2 EFEITOS .............................................................................................................................................................................. 106

3.3 MODELOS DE MERCADOS B2B ................................................................................................................................. 106
3.4 UM PARA UM .................................................................................................................................................................... 106
3.4.1 TRABALHO COM PAPEL ............................................................................................................................................ 107
3.4.2 DIAGRAMA DE EDI ...................................................................................................................................................... 107
3.4.2.1 VARIEDADE DE OPES ........................................................................................................................................ 108
3.5 UM PARA MUITOS ........................................................................................................................................................... 108
3.5.1 VENDA DOS FORNECEDORES ................................................................................................................................. 108
3.6 ALGUNS PARA MUITOS ................................................................................................................................................ 109
3.7 MUITOS PARA MUITOS ................................................................................................................................................. 110
3.7.1 FUNCIONAMENTO ...................................................................................................................................................... 110
3.7.2 LEILO REVERSO .......................................................................................................................................................... 110
3.7.3 DIVISO DOS E-MARKETPLACES ........................................................................................................................... 111
3.8 MUITOS PARA ALGUNS ................................................................................................................................................ 111
3.9 MUITOS PARA UM ........................................................................................................................................................... 112
3.10 OBTENO DE RECEITAS ........................................................................................................................................... 112
3.11 SNTESE ............................................................................................................................................................................ 112
UNIDADE 4 OUTROS MODELOS DE COMRCIO ELETRNICO ..................................................... 112
4.1 C2C ....................................................................................................................................................................................... 112
4.1.1 E-SCROW ......................................................................................................................................................................... 113
4.2 G2B E G2C ......................................................................................................................................................................... 113
4.3 SNTESE .............................................................................................................................................................................. 113
UNIDADE 5 MOBILE E-BUSINESS ................................................................................................... 113
5.1 E-BUSINESS ....................................................................................................................................................................... 113
5.2 SITUAES DE NEGCIOS .......................................................................................................................................... 113
5.3 TELEFONES CELULARES ............................................................................................................................................... 114
5.4 PRINCIPAIS APLICAES .............................................................................................................................................. 114
5.5 FUTURO .............................................................................................................................................................................. 115
5.6 SNTESE .............................................................................................................................................................................. 115
UNIDADE 5 CENRIOS CULTURAIS ................................................................................................ 115
MDULO 5 ENCERRAMENTO .............................................................................................. 117
APRESENTAO ...................................................................................................................................................................... 117
ABERTURA
ABERTURA
APRESENTAO
A disciplina Gesto da Tecnologia da Informao tem como objetivo proporcionar a seus
participantes o estudo detalhado das melhores tcnicas, tendncias e questes hoje existentes
na rea.
Por meio de uma abordagem prtica, estudaremos as principais ferramentas de tecnologia
aplicadas aos negcios, nos dias de hoje, incluindo infraestrutura, segurana da informao,
governana de TI, comrcio eletrnico, sistemas de informao e suas principais aplicaes.
OBJETIVO E CONTEDO
O objetivo de Gesto da Tecnologia da Informao consiste em construir competncias para
o desenvolvimento da capacidade de planejamento, criao e inovao de estratgias vencedoras
na rea de tecnologia da informao.
Para tanto, a disciplina Gesto da Tecnologia da Informao foi estruturada em cinco mdulos,
nos quais foi inserido o seguinte contedo...
Mdulo 1 TI nas organizaes estratgia e conceitos
Neste mdulo, abordaremos diversos conceitos a respeito do papel da tecnologia nos
negcios, como o conceito de empresa digital.
Nesse contexto veremos que o fenmeno da bolha da internet, tambm chamado de
nova economia, servir de ponto de partida para o desenvolvimento de novos negcios,
que revolucionaram setores inteiros da economia.
Tambm ser estudado o impacto social da revoluo da nova economia, incluindo a
chamada gerao virtual ou gerao V.
Por fim, sero analisadas as principais tendncias em tecnologia da informao.
Mdulo 2 Infraestrutura, governana e segurana de TI

Neste mdulo, estudaremos os principais conceitos relacionados com a infraestrutura
necessria para o desenvolvimento da tecnologia da informao, como a transformao
do bureau de servios nos modernos internet data centers.
Tambm abordaremos os princpios da segurana da informao, tais como
confiabilidade, autenticidade, integridade e disponibilidade, essenciais para o
estabelecimento dos padres de segurana do comrcio eletrnico.
ABERTURA
Ao final do mdulo, enfocaremos as melhores prticas relacionadas ao processo de

outsourcing terceirizao e governana corporativa.
Mdulo 3 Aplicaes nas organizaes
Neste mdulo, abordaremos os principais sistemas de informao existentes nas
organizaes, o que inclui as melhores prticas para a implantao dos sistemas
integrados de gesto ERP , sistemas de gerenciamento do relacionamento com os
clientes CRM e de inteligncia nos negcios BI.
Mdulo 4 Revoluo dos negcios eletrnicos

Neste mdulo, estudaremos os principais impactos da revoluo dos negcios
eletrnicos.
Analisaremos o comrcio eletrnico para o consumidor final B2C , incluindo as
melhores prticas para o desenvolvimento de websites comerciais e lojas eletrnicas.
Por fim, enfocaremos os principais tipos de mercados eletrnicos B2B e o comrcio
eletrnico wireless.
Mdulo 5 Encerramento
Neste mdulo alm da avaliao deste trabalho , voc encontrar algumas divertidas
opes para testar seus conhecimentos sobre o contedo desenvolvido nos mdulos
anteriores caa-palavras, jogo da memria, jogo da caa e jogo do labirinto. Entre
neles e bom trabalho!
BIBLIOGRAFIA
ANDERSON, Chris. Free Grtis. O futuro dos preos. So Paulo: Elsevier, 2009.
Em seu novo livro, Anderson mostra como as empresas podem lucrar mais fornecendo
servios de graa.
ANDERSON, Chris. A cauda longa. So Paulo: Elsevier, 2006.
Nesta importante obra, so analisadas as alteraes no comportamento dos
consumidores e do prprio mercado, a partir da convergncia digital e da internet,
incluindo novos modelos de distribuio de contedo e oferta de produtos.
CARR, Nicholas. A grande mudana. So Paulo. Editora: Landscape, 2008.
Neste livro, Nicholas Carr, ex-editor da revista Harvard Business Review, mostra como
as mudanas que esto acontecendo na rea de TI, tais como a computao em nuvem,
j esto impactando os negcios.
10
ABERTURA
LAUDON, K. C.; TRAVER, C. G. E-Commerce: business, technology, society. 4 ed. Estados Unidos:
Prentice Hall, 2008.
Completssima obra que aborda os aspectos tecnolgicos e sociais da revoluo do ebusiness.
MITNICK, Kevin D.; SIMON, William L. A arte de enganar. So Paulo: Pearson, 2003.
Excelente obra que explora a arte da engenharia social conjunto de tcnicas que
permite que um hacker, utilizando pouca ou nenhuma tecnologia, invada sistemas e
acesse informaes no autorizadas.
NIELSEN, Jacob. Usabilidade na Web. So Paulo: Campus, 2007.
O mais importante guia do mundo sobre o desenvolvimento de websites e portais
corporativos, baseado na cincia da usabilidade. A usabilidade uma parte da ergonomia
especfica para a cincia da computao e trata da questo de como projetar um
software que seja fcil de usar.
PORTER, Michael. Internet and strategy. Estados Unidos: Harvard Business Review, 2001.
Texto clssico de Michael Porter que analisa o impacto da internet nos processos das
empresas. Importantssimo para o entendimento das transformaes que as empresas
esto sofrendo nos dias de hoje.
RAYMOND, Eric. A catedral e o bazar. Disponvel em: http://www.dominiopublico.gov.br. Acesso
em: 10 jul. 2008.
Trata-se de uma obra sobre mtodos de engenharia de software, baseada na experincia
do autor com projetos open source.
TAPSCOTT, Don. Wikinomics. So Paulo: Nova Fronteira, 2007.
Neste livro, o autor disserta sobre como a lgica de produo colaborativa de contedos
est impactando a economia e o funcionamento de empresas de diferentes setores.
TURBAN, Efraim; McLEAN, Ephraim; WETHERBE, James. Tecnologia da informao para gesto. 3 ed.
Porto Alegre: Bookman, 2004.
Um dos livros mais completos do mundo sobre tecnologia da informao. Nesta obra,
so abordados, praticamente, todos os principais assuntos relacionados com a tecnologia
da informao, de forma clara e precisa. Este livro tem o foco voltado para a maneira
como as organizaes usam a tecnologia da informao na nova economia digital.
Nesse sentido, o livro analisa a forma como a tecnologia da informao facilita a
resoluo de problemas, aumenta a produtividade e a qualidade, melhora o servio ao
consumidor e permite a reengenharia do processo.
11
ABERTURA
PROFESSOR-AUTOR
Andr Bittencourt do Valle Doutor em Engenharia pela UFF, Mestre
em Engenharia pela PUC-RJ e Engenheiro pela UFRJ. Atua como
professor e coordenador acadmico do FGV Management. Foi Secretrio
Tcnico da ISO e da ABNT. Em 2011, 2010, 2009, 2008 e 2007 foi
agraciado com o Prmio FGV Management. Em 2001, foi o ganhador do
Prmio VISA de Comrcio Eletrnico e, em 2000, do Prmio IBest. Entre
2003 e 2005, foi o Coordenador Geral da Escola Superior de Redes da
RNP. Foi editor-tcnico da revista Internet World. Escreveu diversos livros,
como E-commerce, Sistemas de informaes gerenciais em organizaes
de sade, Gerenciamento de Projetos, Fundamentos do Gerenciamento de Projetos, MP3 A Revoluo
do Som via Internet, Guia de EDI e Comrcio Eletrnico, e Java Manual de Introduo. membro do
Comit Executivo de Comrcio Eletrnico do Governo Federal.
12
MDULO 1
MDULO 1 TI NAS ORANIZAES ESTRATGIA E CONCEITOS
APRESENTAO
Neste mdulo, estudaremos diversos conceitos a respeito do papel da tecnologia nos negcios,
como o conceito de empresa digital.
Nesse contexto veremos que o fenmeno da bolha da internet, tambm chamado de nova
economia, servir de ponto de partida para o desenvolvimento de novos negcios, que
revolucionaram setores inteiros da economia.
Tambm ser estudado o impacto social da revoluo da nova economia, incluindo a chamada
gerao virtual ou gerao V.
Por fim, sero analisadas as principais tendncias em tecnologia da informao.
UNIDADE 1 NEGCIOS NA ECONOMIA DIGITAL
1.1 EMPRESA DIGITAL

O desenvolvimento de negcios na nova economia digital implica, necessariamente, a utilizao
de sistemas baseados na web e em outras redes eletrnicas.
Segundo Davis, o conceito de empresa digital incorpora um novo modelo de negcios,
que utiliza a tecnologia da informao para alcanar um ou mais de seus trs objetivos
bsicos...
So objetivos de uma empresa digital...
alcanar e envolver clientes mais eficientemente;
aumentar a produtividade dos colaboradores;
melhorar a eficincia de suas operaes, utilizando tecnologia para melhorar os
processos de negcio.
1.2 PAPEL DA TECNOLOGIA NO NEGCIO

O conceito de empresa digital modifica completamente as antigas premissas sobre o papel da
tecnologia da informao nos negcios.
Ao invs de automatizar os velhos e repetitivos processos, a nfase agora alcanar
novos mercados, convergir produtos e servios, e melhorar o atendimento ao cliente.
Todos os elementos da cadeia de valor se integram, permitindo uma convergncia entre as
operaes, desde a ideia inicial at o consumidor.
O consumidor deixa de ser passivo nessa relao.
13
MDULO 1
J comea a ser cada vez mais comum a figura do prosumer juno de producer com consumer.
O Prosumer seria algo como produtor-consumidor.
1.3 REDE DE COMPUTADORES

O novo conceito de empresa digital utiliza, intensivamente, as redes para interligar...
...suas atividades internas, por meio de uma intranet...
...seus parceiros comerciais, por meio de um acesso seguro a seus sistemas internos,
por uma extranet...
...seus clientes, por meio de acesso a seu website ou de canais de informao por
tecnologia celular ou wireless.
1.4 CONCEITO DE ECONOMIA DIGITAL

Uma economia digital baseia-se em uma infraestrutura global de telecomunicaes.
Em uma economia digital, as pessoas e as organizaes podem...
...comunicar-se...
...interagir...
...planejar...
...procurar por bens e servios, muitos dos quais so prestados exclusivamente nessa
infraestrutura.
A economia digital engloba tambm o conceito de convergncia entre a tecnologia da informao
e as tecnologias de comunicaes por meio da internet e de outras redes.
1.5 BOLHA DA INTERNET

Durante os anos de 1995 a 2001, as bolsas de valores ocidentais especialmente, a NASDAQ
experimentaram um aumento considervel no valor de mercado das empresas ligadas tecnologia
da informao.
A combinao de juros baixos, especulao e empreendedorismo, aliados a uma nova e
empolgante tecnologia, levou a um nmero expressivo de casos de sucesso e fracasso nessa
rea.
O perodo foi marcado pela criao de novas empresas baseadas na internet, chamadas de
empresas pontocom do ingls dot com.
14
MDULO 1
1.5.1 EMPRESAS PONTOCOM

As empresas pontocom baseavam seu modelo de negcios em nmero de acessos, visibilidade
ou mesmo na criao de comunidades virtuais.
Os modelos de negcios das empresas pontocom, em muitos casos eram
extremamente deficitrios.
Os modelos de negcios das empresas pontocom eram mantidos pelo capital de risco
abundante na poca.
Nesse caso, o objetivo era a gerao de uma vantagem competitiva que, no futuro,
gerasse lucros compensatrios.
Eram comuns gastos exorbitantes com anncios de TV em horrios nobres, sedes luxuosas e
aquisio de empresas tradicionais.
Contudo, poucas empresas sobreviveram para poder contar com isso.
1.5.2 COLAPSO
O ponto mais alto da valorizao das aes das empresas da nova economia ocorreu em 10 de
maro de 2000...
Nessa data, o ndice NASDAQ chegou aos 5.048 pontos.
Essa marca significou o dobro daquela alcanada um ano antes.
Dessa forma, teve incio um colapso, com uma enxurrada de ordens de vendas de
aes, no dia 13 de maro.
Esse processo teve consequncias ao longo de todo o ano...
Demisses, fechamento de empresas e aquisies se tornaram uma
realidade amarga para o setor.
1.5.3 EFEITOS DO ESTOURO DA BOLHA

Depois do estouro da bolha, o cenrio no setor de tecnologia no poderia ser pior.
Na Europa, as empresas de telecomunicaes tinham gasto bilhes nos leiles das licenas para
telefonia celular de terceira gerao 3G , o que as levou a enormes dvidas.
Nos Estados Unidos, a empresa WorldCom, que, nos anos anteriores, tinha adquirido
dezenas de concorrentes, admitiu ter cometido uma srie de fraudes contbeis.
15
MDULO 1
Este fato levou seu controlador, Bernard Ebbers, priso.

Uma enorme recesso se abateu sobre o setor de tecnologia.
1.6 AUMENTO DOS USURIOS

Mesmo aps todos os percalos, a internet continuou atraindo novos usurios.
A figura apresenta a progresso do quantitativo de usurios de acordo com o ano...
Nmero de usurios globais da internet,

total e em cada 100 habitantes, 2000 - 2010
2.500
100
90
Usurios
2.000
80
Por 100 habitantes
70
1.500
60
50
1.000
40
30
500
20
10
0
2000
01
02
03
04
05
06
07
08
09
2010
1.7 BOLHA 2.0

Entre os anos de 2005 e 2012, o setor de tecnologia da informao experimentou alguns
indicadores tpicos da poca da nova economia...
2005...
Em 2005, o site de leiles eBay adquiriu o Skype por US$2,6 bilhes.
2006...
Em 2006, o Google adquiriu o site de vdeos Youtube.com por US$1,65 bilho.
16
MDULO 1
2007...
Em outubro de 2007, a Microsoft adquiriu uma participao minoritria de 1,6% no site
de relacionamentos sociais Facebook por US$240 milhes, extrapolando o valor da
companhia para US$15 bilhes. Uma ninharia em relao ao valor alcanado em seu
IPO em 2012.
Em novembro de 2007, o valor das aes da Google estava cotado em US$700, quase
sete vezes seu valor na poca em que abriu o capital, em 2004. O valor dessas aes
tornou a Google, na poca, a 5 maior empresa em valor de mercado nos Estados
Unidos.
2009...
Em 2009, a Oracle gastou US$7,4 bilhes para comprar a Sun Microsystems, fabricante
de computadores de alto desempenho e criadora da linguagem Java. J a HP, nesse
mesmo ano, adquiriu a 3Com por US$2,7 bilhes.
2010...
No incio de 2010, a HP comprou a Palm, fabricante de smartphones, por US$1,2 bilho.
Tambm em 2010, a Intel adquiriu a gigante de segurana McAfee por US$ 7,68 bilhes
e a SAP adquiriu a fabricante de bancos de dados Sybase por US$5,8 bilhes.
2011...
A mais importante aquisio do ano 2011 foi a da Skype pela Microsoft. Alm de
surpreender pelos valores 8,5 bilhes de dlares , poder significar a integrao das
ferramentas de videochat da Skype nos aplicativos Office.
Outra aquisio importante foi a da Motorola Mobility pela Google. Com essa aquisio,
a Motorola Mobility poderia seguir os passos da Apple, integrando hardware e software
Android.
1.8 GERAO V
Basicamente, a Gerao V engloba as pessoas que substituem a experincia fsica pela experincia
on-line.
Essa substituio feita por meio de...
...mundos virtuais...
...videogames...
... blogs...
17
MDULO 1
... redes sociais...

...interao em sites de comrcio eletrnico como a Amazon.com ou Americanas.com.
A cada dia, aumenta o nmero de pessoas que se enquadram no perfil da
Gerao V.
1.8.1 GERAO V NAS EMPRESAS

A classificao como Gerao V muito importante e difcil para as empresas.
As empresas vendem produtos e servios para novos consumidores sem poder contar
com dados demogrficos tradicionais como nome, idade e endereo para o
desenvolvimento de mensagens de marketing customizadas.
As empresas preveem a possibilidade de se comunicar no com o
consumidor, e sim com seu personagem ou avatar.
1.8.2 NECESSIDADES DA GERAO V

A partir dessa nova realidade das empresas, o Gartner Group recomenda as seguintes aes para
o atendimento s necessidades da Gerao V...
a organizao de produtos e servios ao redor de personalidades virtuais mltiplas;
a venda para o personagem, e no para a pessoa;
a criao de ambientes virtuais, como forma de orquestrar a explorao do cliente
na direo das compras;
a mudana dos investimentos dos clientes conhecidos para os clientes
desconhecidos e annimos;
o desenvolvimento de novas habilidades dos empregados para atrair, conectar,
contribuir e obter dicas da Gerao V e de seus ambientes virtuais.
1.8.3 CASO NICK HALEY

O estudante ingls Nick Haley, de 18 anos, criou um comercial sobre o novo iPod Touch utilizando
softwares comerciais e elementos existentes no site da Apple.
Como tema, o rapaz utilizou a msica Music is my hot, hot sex, da banda brasileira Cansei de Ser Sexy.
Haley postou seu comercial no site de vdeos Youtube.com, e sua criao foi vista por
milhares de pessoas.
Entre os espectadores, estavam funcionrios do departamento de marketing da Apple,
que solicitaram a sua agncia, a TBWA, que contactassem Haley. Haley foi contratado
para desenvolver uma verso profissional do anncio, que seria veiculada em horrio
nobre na TV americana, bem como na Europa e no Japo.
18
MDULO 1
Segundo a empresa, essa interao uma forma de aproximao com as

novas mdias e suas formas de comunicao.
1.9 SNTESE
Acesse, no ambiente on-line, a sntese desta unidade.
UNIDADE 2 TENDNCIAS EM TECNOLOGIA DA INFORMAO
2.1 PAPEL DA TECNOLOGIA DA INFORMAO

Turban conceitua tecnologia da informao como...
...o conjunto de sistemas de informao, seus usurios e seu gerenciamento, incluindo
hardware, software, bancos de dados, redes e outros dispositivos eletrnicos.
Atualmente, o papel da tecnologia da informao apoiar as atividades dos
negcios das empresas.
2.1.1 DEFINIES
H ainda outras definies relevantes para a tecnologia da informao...
Hardware um conjunto de dispositivos, tais como processadores, monitores, teclados,
memria, discos rgidos, impressoras... Sua funo aceitar dados e processar, exibindoos em seguida.
Software um conjunto de instrues que so fornecidas ao hardware para o
processamento.
Banco de dados um conjunto de arquivos, tabelas e relaes, que armazena dados e
suas associaes.
Redes so sistemas interconectados que permitem o compartilhamento de recursos
pelos dispositivos.
2.1.2 PRINCIPAIS TENDNCIAS

As principais tendncias em tecnologia consistem no seguinte...
inteligncia artificial;
integrao da internet com dispositivos domsticos;
mobilidade e aplicaes wireless;
vdeo e TV pela internet;
3D;
computadores se tornando cada vez mais compactos e embutidos;
uso intensivo do comrcio eletrnico;
desaparecimento/modificao de setores inteiros da economia.
19
MDULO 1
2.1.3 OUTRAS TENDNCIAS

Entre as principais tendncias da tecnologia, atualmente, temos ainda...
aumento dramtico da capacidade de armazenamento, incluindo drives virtuais;
web semntica, na qual existe a criao de metadados, onde rtulos so criados
para descrever os dados existentes, tornando possvel processar o significado do
contedo;
mundos virtuais;
sistemas baseados na web e software como um servio SaaS;
personalizao;
economia da ateno na qual os usurios concordam em receber servios ou
mesmo remunerao em troca de sua ateno;
arquitetura aberta;
uso intensivo de automao comercial com uso de identificao por radiofrequncia
RFID;
uso de tecnologias de toque e gestuais como interface.
O iPhone, o iPad e o iPod Touch, da Apple, bem como o Microsoft Kinect, por exemplo,
indicam-nos um caminho a ser seguido.
2.1.4 LIVROS DIGITAIS

Se, para alguns setores, a extino parece ser o caminho natural, a meno ao possvel fim das
livrarias causa uma enorme reao para a maioria das pessoas.
No entanto, caso o atual modelo de negcios no seja revisto, pode ser que
pouco reste para a indstria de livros.
Os altos custos envolvidos com a cadeia de intermedirios do processo afetam muito o preo
final do produto.
Em mdia, o preo final de um livro cerca de 20 vezes seu custo bsico que a remunerao
do autor.
As reaes se encontram no fato de que o livro, como produto...
agradvel ao tato;
passvel de emprstimo;
tem grande durabilidade;
tem grande mobilidade;
no requer fontes externas de energia.
Ademais, ler um texto em uma tela de computador extremamente desagradvel para a maior
parte das pessoas.
20
MDULO 1
De acordo com esse raciocnio, o livro digital nunca seria um competidor para o livro
analgico.
2.1.4.1 LIVROS ANALGICOS

O raciocnio que exclui a possibilidade de extino do livro analgico se prende ao paradigma da
utilizao da tela do computador como suporte para a leitura do livro. No entanto, h outras
possibilidades...
No podemos ignorar os recentes desenvolvimentos na rea do papel digital
ou e-paper.
medida que a tecnologia avanar, a indstria de livros analgicos ser um meio sem
competidores.
A folha digital flexvel, passvel de enrolar e colocar embaixo do brao, teria um custo muito
inferior ao papel tradicional, seria mais ecolgica j que prescindiria do corte de rvores e
prtica.
O livro tradicional somente permaneceria para os tradicionalistas, assim como o disco
de vinil sobreviveu para um pequeno grupo de consumidores.
2.1.4.2 E-PAPER E TABLETS

O crescente sucesso de leitores como o Kindle, da Amazon, e o Nook, da Barnes and Noble, que j
so vendidos a menos de US$80, indicam o caminho a ser seguido.
O sucesso dos tablets, como o iPad e o Galaxy Tab, mostram que os livros em papel esto com
seus dias contados.
A Amazon reporta j vender mais livros digitais do que os tradicionais em papel.
Segundo Nicholas Negroponte, criador do projeto One Laptop per Child, os
livros de papel estaro mortos em 5 anos.
Essa afirmao foi realizada na conferncia Technomy em agosto de 2010.
2.2 SNTESE
21
MDULO 1
UNIDADE 3 PLANEJAMENTO E ESTRATGIA DE TI
3.1 PRINCPIOS FUNDAMENTAIS

Segundo Michael Porter, para estabelecer e manter um posicionamento estratgico diferenciado,
uma empresa precisa seguir seis princpios fundamentais...
preciso comear com o objetivo certo, isto , retorno do investimento a longo prazo.
S assentando a estratgia em rentabilidade sustentada conseguiremos gerar
verdadeiro valor econmico.
A estratgia de uma empresa deve possibilitar a rentabilidade sustentada, distribuindo
uma proposio de valor ou um conjunto de benefcios diferentes daqueles que os
concorrentes oferecem.
A estratgia no uma busca pela melhor maneira de competir nem um esforo para
ser tudo para todos os clientes.
A estratgia precisa produzir efeitos em uma cadeia de valor diferenciada. Para
estabelecer uma vantagem competitiva sustentada, uma empresa deve desempenhar
atividades diferentes das dos rivais ou desempenhar atividades semelhantes, mas de
maneira diferente.
As estratgias robustas envolvem negcios. Uma empresa deve abandonar certas
caractersticas de produtos, servios ou atividades no sentido de ser nica em outros.
As trocas nos produtos e na cadeia de valor que tornam uma empresa
verdadeiramente distinta das outras.
A estratgia define como todos os elementos de uma empresa se interligam entre si.
Uma estratgia pressupe que se faam escolhas, ao longo da cadeia de valor, que
sejam independentes.
Todas as atividades devem ser reforadas.
A estratgia envolve continuidade. Uma empresa deve definir uma proposio de
valor distinta, que a representar, mesmo que isso signifique renunciar a certas
oportunidades.
Sem continuidade na direo, difcil para as empresas desenvolverem competncias
nicas e ativos ou construir uma reputao forte junto dos clientes.
22
MDULO 1
3.2 POSICIONAMENTO ESTRATGICO

O posicionamento estratgico significa mais do que posicionamento do produto ou o conceito
de marketing.
Esse posicionamento consiste no posicionamento total da empresa.
O posicionamento estratgico envolve todas as funes...
produo;
distribuio;
logstica;
servios.
O posicionamento estratgico o quadro total do empreendimento em seu
lugar no ambiente competitivo.
3.3 VANTAGEM
Fica evidente o dinamismo necessrio para se manter a vantagem, sem lugar para acomodaes.
A vantagem pode ser sustentada de duas formas...
...ou temos a sorte de criar algo impossvel de copiar...
...ou melhoramos algo existente com uma rapidez que a concorrncia no alcana.
A primeira opo est cada vez mais invivel.
O melhoramento e a busca contnuos de novos benefcios e novas vantagens
fazem parte da habilidade da maioria das empresas de sucesso.
3.4 MODELOS DE PORTER

Porter props dois modelos para o estudo das atividades empresariais que se tornaram clssicos...
o modelo das foras competitivas;
o modelo da cadeia de valor.
Esses modelos so to importantes que merecem estudo mas detalhado.
3.5 SNTESE
23
MDULO 1
UNIDADE 4 MODELO DE FORAS COMPETITIVAS
4.1 MODELO DE FORAS COMPETITIVAS DE PORTER

O modelo de foras competitivas de Porter pressupe a existncia de cinco foras para a anlise
da competitividade dos setores da economia.
O modelo tambm pode ser utilizado...
...para demonstrar como a tecnologia da informao pode aumentar a competitividade
das organizaes...
...para verificar a competitividade de uma organizao dentro de seu setor especfico.
Embora detalhes do modelo de foras competitivas variem de setor para
setor, a estrutura geral considerada universal.
4.2 CINCO FORAS

As cinco foras do modelo de foras competitivas de Porter so...
barreiras de entrada de novos competidores;
poder de barganha dos fornecedores;
poder de barganha dos clientes;
ameaa de produtos ou servios substitutos;
rivalidade existente entre os competidores.
24
MDULO 1
Vejamos como essas foras so representadas graficamente...
4.2.1 INTENSIDADE DAS FORAS

A intensidade de cada fora determinada pelos fatores relacionados
estrutura do setor.
A anlise de cada fora pode ser diferente a partir de um ou outro ponto de vista e para diferentes
setores.
A anlise de cada fora faz parte do planejamento estratgico da empresa.
O planejamento estratgico da empresa define...
sua viso de futuro;
seus valores;
seus direcionadores;
as aes prioritrias;
as estratgias para atingir o crescimento e a rentabilidade da empresa.
25
MDULO 1
4.3 NOVOS COMPETIDORES

A ameaa da entrada de novos competidores uma caracterstica que traz
novas habilidades e novos desejos de ganhos de mercado.
A ameaa da entrada de novos competidores causa uma diminuio dos lucros potenciais daquele
setor.
Esse processo extremamente importante para o mercado de TI, principalmente,
quando os novos entrantes esto apenas diversificando suas atividades.
Nesse caso, os entrantes podem utilizar sua estrutura para abalar o mercado.
4.3.1 BARREIRAS DE ENTRADA

A ameaa dos novos entrantes depende das barreiras de entrada existentes e da reao dos
competidores existentes.
Se as barreiras de entrada so baixas e os entrantes podem esperar poucas reaes dos atuais
competidores como no caso de mercados muito fragmentados , a lucratividade do setor pode
ser prejudicada.
4.4 FONTES DE BARREIRAS DE ENTRADA

Existem sete principais fontes de barreiras de entrada...
Economias de escala...
As economias de escala aparecem quando as empresas que produzem em grandes
volumes conseguem obter menores custos unitrios, j que podem dividir seus custos
fixos por mais unidades, utilizar tecnologias mais eficientes ou negociar melhores
contratos com seus fornecedores.
As economias de escala tambm podem aparecer em questes logsticas, de
financiamento e de infraestrutura de TI.
Efeitos de rede ou benefcios de escala do lado da demanda...
Os efeitos de rede aparecem quando a disposio de um cliente pagar por um produto
de uma empresa aumenta com o nmero de outros clientes que se dispem a fazer o
mesmo. No passado, existia um ditado que dizia que ningum era demitido por escolher
produtos IBM. Hoje o mesmo pode ser dito em relao a uma srie de produtos da
Microsoft, como o Windows.
26
MDULO 1
Custos de mudana...
Os custos de mudana so custos fixos em que os clientes incorrem quando mudam
seus fornecedores. A razo disso so as alteraes nas especificaes dos produtos, no
treinamento dos funcionrios para as novas funcionalidades ou mesmo as novas
interfaces a serem construdas para os novos produtos ou servios.
Necessidade de capital...
A necessidade de investir recursos financeiros para competir cria uma barreira de
entrada substancial.
Por exemplo, para competir no mercado de telefonia mvel, necessrio adquirir uma
licena normalmente, por meio de um leilo , construir redes, investir em canais de
venda, servios de suporte ao consumidor... Esses so fatores que inibem a existncia
de muitos competidores no mercado.
Por outro lado, para o desenvolvimento de software, as barreiras de entrada so mnimas.
Basta ter conhecimento e um mnimo de equipamento para entrar neste mercado.
Vantagens das empresas pioneiras, independentemente do tamanho...
As empresas pioneiras podem ter vantagens de custo ou qualidade que no esto
disponveis para suas rivais, independentemente do tamanho.
Entre os fatores preponderantes, podem sobressair o acesso a tecnologias especficas,
matrias-primas, subsdios governamentais, localizao geogrfica ou recursos humanos
especficos.
Acesso desigual aos canais de distribuio...
As potenciais entrantes podem ter dificuldade para acessar os canais de distribuio
existentes. Quanto menos canais de distribuio, mais difcil ser a tarefa para uma
nova entrante.
Polticas restritivas dos governos...
Os governos podem limitar ou vetar a entrada de novos competidores em setores da
economia, exigindo licenas, barreiras ao capital externo ou acesso a matrias-primas.
Foi o caso da reserva de mercado de informtica no Brasil a qual vigorou de 1984 a
1991 , que limitava a fabricao de equipamentos de tecnologia da informao para
empresas de capital nacional.
27
MDULO 1
4.5 PODER DE BARGANHA DOS FORNECEDORES

Os fornecedores podem aumentar seu poder de barganha por meio...
...do aumento de preos...
...da limitao da qualidade ou quantidade dos produtos ou servios que fornecem aos
clientes.
Fornecedores poderosos ou monopolistas podem limitar ou reduzir, drasticamente, a
lucratividade de um setor da economia.
Segundo Porter, a Microsoft, por exemplo, ao elevar o preo de seus sistemas operacionais, como
o Windows, contribuiu para a eroso da lucratividade do setor de computadores pessoais...
O aumento de preos no pde ser repassado ao consumidor final, devido extrema
competio entre os milhares de fabricantes.
4.6 PODER DE BARGANHA DOS CLIENTES

Analogamente aos fornecedores, clientes poderosos podem forar os preos
para baixo, demandar maior qualidade ou mais servios.
Clientes poderosos fazem com que os competidores lutem entre si, s custas do lucro do setor.
Os clientes so poderosos quando tm porte em relao a seus fornecedores e quando enfatizam
redues de preo como forma de exercitar seu poder.
A internet muniu o cliente de informaes preciosas e, por vezes, ocultas no processo
de marketing de um produto.
4.7 AMEAA DE PRODUTOS SUBSTITUTOS

Os produtos substitutos...
...desempenham a mesma funo que um produto do setor analisado, s que de
forma diferente...
...limitam a lucratividade de um setor, na medida em que estabelecem um teto para a
venda de seus produtos.
Por exemplo, o nmero de cmeras fotogrficas digitais vendidas no mundo tem sido menor,
devido popularizao e sofisticao de um poderoso substituto, o telefone celular.
28
MDULO 1
Por causa dos substitutos, empresas de determinados segmentos de mercado devem realmente
buscar novos nichos se quiserem sobreviver.
4.8 RIVALIDADE ENTRE COMPETIDORES EXISTENTES

A rivalidade entre competidores existentes exercida por meio de diversas estratgias...
...descontos nos preos...
...novos produtos...
...campanhas de marketing...
O impacto dessa rivalidade na lucratividade do setor depende das formas de competio
existentes.
Por exemplo, descontos nos preos causam uma profunda eroso na lucratividade do setor.
J a competio nos servios ou atributos do produto permite aos
competidores manter boas margens.
4.9 IMPACTO DA INTERNET NO MODELO

Na poca da nova economia, muitos argumentaram que a internet tornaria obsoleta a estratgia.
Em seu artigo Strategy and the Internet, de 2001, Porter analisou o impacto
da internet em relao estratgia utilizando seu modelo das 5 foras.
4.9.1 INTERNET E BARREIRAS

Em relao s barreiras de entrada...
...a internet reduz as barreiras de entrada...
...aplicaes de internet so mais difceis de se manter proprietrias...
...uma multido de novos entrantes foi trazida pela internet, em muitas indstrias.
4.9.2 INTERNET E RIVALIDADE

Em relao rivalidade entre competidores existentes, a internet...
...reduz a diferena entre os competidores, tornando as ofertas difceis de serem
mantidas como proprietrias...
29
MDULO 1
...migra a competio para o preo...

...amplia, geograficamente, o mercado, aumentando o nmero de competidores.
4.9.3 INTERNET E SUBSTITUTOS

Em relao ameaa de produtos substitutos...
...ao tornar toda a indstria mais eficiente, a internet pode expandir o mercado...
...a proliferao de diferentes abordagens cria novas ameaas de substitutos.
4.9.4 INTERNET E BARGANHA DOS FORNECEDORES

Em relao ao poder de barganha dos fornecedores...
...as compras atravs da internet tendem a aumentar o poder sobre os fornecedores...
...a internet um canal para os fornecedores obterem novos clientes e alcanarem os
usurios finais...
...os mercados digitais tendem a oferecer a todas as empresas um acesso igual a todos
os fornecedores, reduzindo a diferenciao.
4.9.5 INTERNET E BARGANHA DOS CLIENTES

O poder de barganha dos clientes...
...elimina canais poderosos...
...aumenta o poder de barganha dos clientes finais...
...reduz os custos de mudana.
4.10 PARADOXO DA INTERNET

O grande paradoxo da internet que seus muitos benefcios informao largamente disponvel,
reduo da dificuldade das compras, marketing e distribuio, permitindo compradores e
vendedores se encontrarem e transacionarem negcios mais facilmente entre si tambm
fazem com que seja mais difcil para as empresas lucrarem.
4.11 SNTESE
30
MDULO 1
UNIDADE 5 MODELO DA CADEIA DE VALOR
5.1 MODELO DA CADEIA DE VALOR

Segundo Porter, toda empresa uma reunio de atividades.
Segundo Porter, as atividades da empresa so executadas para projetar, produzir,
comercializar, entregar e sustentar o produto.
Essas atividades podem ser representadas fazendo-se uso de uma cadeia de valores.
O valor pode ser definido como o montante que os compradores esto dispostos a pagar por
aquilo que uma empresa lhes fornece.
A meta de qualquer estratgia deve ser a criao de valor, como posio competitiva,
j que as empresas, deliberadamente, elevam seu custo para impor um preo-prmio,
via diferenciao.
5.1.1 COMPOSIO DE VALORES

A cadeia de valores exibe o valor total.
A cadeia de valores consiste em margem e atividades de valor...

Margem a diferena entre o valor e o custo coletivo da execuo das atividades de
valor.
Atividades de valor so as atividades fsica e tecnologicamente distintas, por meio das
quais a empresa cria um produto valioso para seus compradores.
5.1.2 ELEMENTOS DA CADEIA DE VALOR

Os elementos da cadeia de valor esto divididos em dois conjuntos de atividades...
Atividades primrias...
logstica interna;
operaes;
logstica externa;
marketing;
vendas.
Atividades primrias esto envolvidas na criao fsica do produto, e em sua venda e transferncia
para o comprador, bem como na assistncia aps a venda.
31
MDULO 1
Atividades de apoio...
aquisio;
desenvolvimento de tecnologia;
gerncia de recursos humanos;
infraestrutura.
Atividades de apoio sustentam as atividades primrias e a si mesmas, fornecendo insumos,
tecnologia, recursos humanos e vrias funes no mbito da empresa.
5.1.2.1 ELEMENTOS DA CADEIA DE VALOR

Vejamos um exemplo de cadeia de valor, adaptado para a gesto ambiental...
Infraestrutura da empresa...
contabilidade ambiental;
base de dados ambientais por exemplo, anlise de ciclo de vida e requisitos
legais.
Gerncia de recursos humanos...
treinamento ambiental;
desenvolvimento de cultura e conscincia ambiental.
Desenvolvimento de tecnologia...
desenvolvimento de processos limpos;
projeto voltado ao meio ambiente natural.
32
MDULO 1
Aquisio...
menor uso de matrias-primas prejudiciais;
especificaes voltadas ao meio ambiente natural;
escolha de fornecedores com operaes menos poluidoras.
Logstica interna...
armazenamento;
transporte;
operaes
reduo de descarga de poluentes;
minimizao de resduos;
reduo.
Logstica externa...
procedimentos de transporte;
armazenamento;
embalagem.
Marketing & vendas...
promoo dos aspectos ambientais do produto;
imagem corporativa.
Servio...
taxa de retorno de produto;
reciclagem.
5.1.3 BLOCOS DE CONSTRUO

Segundo Porter, as atividades de valor so os blocos de construo distintos da vantagem
competitiva.
O modo como cada atividade executada, combinado com sua economia,
determina se uma empresa tem custo alto ou baixo em relao concorrncia.
O modo como cada atividade de valor executada tambm determina sua
contribuio para as necessidades do comprador e, dessa forma, para a
diferenciao.
33
MDULO 1
5.2 IMPACTO DA INTERNET NA CADEIA DE VALOR

A internet a ferramenta mais poderosa disponvel hoje em dia para
aumentar a eficcia operacional.
Facilitando e aumentando a velocidade da troca de informao em tempo real...

...a internet permite melhoramentos ao longo de toda a cadeia de valor em quase
todas as empresas e todos os setores de atividade.
Por ser uma plataforma aberta com padres comuns...
...a empresa pode usufruir seus benefcios com muito menos investimento do que era
necessrio para se beneficiar das geraes anteriores de tecnologia de informao.
5.2.1 VIOLAO DA BOA ESTRATGIA

Muitos dos pioneiros nos negcios de internet, tanto as pontocom como as empresas estabelecidas,
competiram de uma maneira que viola todos os preceitos da boa estratgia...
Em vez de focar nos lucros, tentaram, a todo o custo, maximizar as receitas e a
participao de mercado, perseguindo os clientes, indiscriminadamente, por meio de
descontos, promoes, incentivos de canal e pesada publicidade.
Em vez de se concentrarem em oferecer um valor real pelo qual os clientes pagam um
preo maior, perseguiram receitas indiretas de outras fontes como as taxas de
publicidade e quantidade de cliques proveniente dos parceiros comerciais na internet.
Em vez de fazerem escolhas, esforaram-se por oferecer todos os produtos, servios
ou tipos de informao que se podia imaginar.
Em vez de desenharem a cadeia de valor de uma forma diferenciada, imitaram as
atividades dos rivais.
Em vez de criarem e manterem o controle sobre os prprios ativos e canais de marketing,
enveredaram em ousadas parcerias e terceirizaes, corroendo, ainda mais, sua prpria
diferenciao.
5.2.2 SISTEMAS CUSTOMIZADOS E INTEGRADO

A arquitetura da internet, aliada a outros progressos na arquitetura do software e nas ferramentas
de desenvolvimento, converteu a TI em uma ferramenta bastante poderosa para a estratgia.
34
MDULO 1
muito mais fcil customizar solues dos aplicativos de internet para uma
empresa com posicionamento estratgico diferenciado.
Fornecendo uma plataforma comum de distribuio de TI ao longo da cadeia de valor...
...a arquitetura da internet e seus padres tornam possvel construir, de verdade, sistemas
integrados e customizados.
Esses sistemas reforam o ajuste entre as atividades.
5.2.3 COMPLEMENTARIDADE
As atividades virtuais no eliminam a necessidade das atividades fsicas.
Pelo contrrio, muitas vezes, as atividades virtuais ampliam a importncia das atividades fsicas.
A complementaridade entre as atividades da internet e as tradicionais se d por uma srie de
razes...
Ao introduzirmos aplicaes de internet em uma atividade, muitas vezes, vemos
aumentar a procura de atividades fsicas em qualquer parte da cadeia de valor.
Por exemplo, as encomendas diretas aumentam a importncia da armazenagem e da
expedio.
5.2.4 MERCADOS DIGITAIS

Uma dinmica similar de complementaridade entre atividades virtuais e fsicas acontece nos
mercados digitais...
Os fornecedores so capazes de reduzir o custo da transao de pagar os pedidos enquanto se
movimentam on-line .
No entanto, muitas vezes, os fornecedores tm de responder a demandas adicionais por
informao, o que, novamente, coloca novos desafios s atividades tradicionais.
Esses efeitos sistmicos reforam o fato de que as aplicaes da internet no so
tecnologias isoladas e, por isso, necessitam estar integradas no conjunto da cadeia de
valor.
35
MDULO 1
5.3 TI MEIO OU FIM?

Em maio de 2003, Nicholas G. Carr publicou um artigo na Harvard Business Review chamado It
Doesnt Matter, defendendo que o uso estratgico de TI j no mais era uma vantagem competitiva
para as empresas.
O mesmo autor publicou, em 2008, o livro A grande mudana, no qual cristaliza estas ideias em
um texto claro e consistente.
A estabilizao da tecnologia e a adoo da internet e da tecnologia da informao teriam como
resultado a transformao da internet, de algo novo, em um recurso onipresente.
Nesse sentido, a internet passaria a ser uma concessionria pblica da informao, um
mecanismo utilizado pelas pessoas para acessar informao e contactar outras pessoas,
de qualquer lugar, utilizando qualquer dispositivo.
5.4 CONCESSIONRIA PBLICA DA INFORMAO

A concessionria pblica da informao seria...
Onipresente...
O acesso informao estaria disponvel em qualquer lugar. Assim como ter uma
tomada na sala, ficaramos surpresos quando no enxergssemos uma conexo de
rede na parede ou mesmo quando constatssemos uma conexo sem fio indisponvel.
36
MDULO 1
Confivel...
O acesso informao estar sempre disponvel, assim como o uso de um telefone ou
de uma torneira dgua parte do nosso dia a dia.
Acessvel...
O custo do acesso informao bsica ser equivalente ao preo da TV aberta
gratuita para quem assistir propaganda. Servios premium estaro sempre disponveis,
analogamente TV por assinatura.
5.5 SNTESE
UNIDADE 6 ESTUDOS DE CASO
6.1 WEB 2.0

Web 2.0 um termo cunhado pelo editor Tim OReilly que descreve uma srie de novas tecnologias
e novos modelos de negcios emergentes.
H cerca de 10 anos, a Netscape podemos cham-la de Web 1.0 j defendia o uso da web como
plataforma.
O principal produto da Netscape era um browser um software desktop.
A estratgia da empresa era utilizar seu domnio para alavancar as vendas de seus
softwares para servidor, que apresentavam um alto custo.
Como tanto o browser quanto o servidor web se tornaram commodities, o valor migrou para os
servios prestados por meio da plataforma web, os quais a Netscape no oferecia.
O Google, ao contrrio, sempre se posicionou como uma aplicao web nativa, sendo
entregue como um servio que era pago, direta ou indiretamente, pelos consumidores.
6.1.1 SIMPLICIDADE DO ACESSO

Na nova tecnologia, nenhum dos defeitos existentes na tradicional indstria de software esto
presentes...
No h licenciamento ou venda, apenas uso.
No h a necessidade do desenvolvimento de verses especficas para diversas
plataformas.
Apenas um browser necessrio para acessar os servios.
37
MDULO 1
6.1.2 CONTRIBUIO DOS USURIOS

Uma importante caracterstica da Web 2.0 o efeito de rede advindo das contribuies dos
usurios, que so a chave para o domnio do mercado.
O melhor exemplo de interatividade a Wikipedia, uma enciclopdia on-line
cujos verbetes so adicionados, alterados e melhorados, interativamente, por seus
usurios.
6.1.3 FIM DO CICLO DE LANAMENTO DE SOFTWARE

Um outro fator presente na Web 2.0 diz respeito ao fim do ciclo de lanamento de software.
Em vez de grandes releases, o software melhorado progressivamente, a ponto de
algumas aplicaes ostentarem o rtulo beta por vrios anos.
Por isso, foi criado o chamado beta perptuo.
6.1.4 MLTIPLAS PLATAFORMAS

Outra caracterstica importante da Web 2.0 que ela no mais est limitada plataforma PC.
Qualquer dispositivo, tal como um gravador pessoal de vdeo como o Tivo ou um MP3 player
como o iPod , pode beneficiar-se das aplicaes desenvolvidas.
Teremos telefones, automveis, etiquetas inteligentes, telefones IP, geladeiras e outros
dispositivos fazendo parte da mesma estrutura.
6.1.5 PODER DE PUBLICIDADE

Associamos tecnologia Web 2.0 o poder do modelo de negcios baseado na publicidade.
A publicidade online antes inacessvel para pequenas e mdias empresas emergiu como uma
importante fonte de financiamento para a criao e entrega de software e servios.
Em muitos casos, possvel obter mais receita com esse modelo de negcios do que
com o tradicional modelo de licenciamento.
6.2 BITTORRENT
Criado pelo programador Bram Cohen, o BitTorrent um protocolo de comunicao muito utilizado
para o download principalmente, ilegal de msicas e filmes pela internet.
Hoje cerca de 23% de todo o trfego da internet gerado pelo uso desse protocolo.
Comparado com os pioneiros Napster e Kazaa, o BitTorrent muito mais eficiente.
38
MDULO 1
Quanto mais popular o arquivo a ser baixado, mais rpido ele servido,
logo, o servio se torna melhor quanto mais usurios o utilizam.
6.2.1 PIRATES BAY

O Pirates Bay uma organizao sueca que se intitula a maior tracker Bit
Torrent do mundo.
De acordo com as leis suecas, a atividade do Pirates Bay no seria ilegal.
No entanto, o Piratess Bay j sofreu uma srie de ataques das indstrias fonogrfica e
cinematogrfica.
Reagindo a isso, o grupo espalhou seus servidores por vrios pases europeus,
dificultando o rastreamento de suas atividades.
6.3 SNTESE
UNIDADE 7 CENRIOS CULTURAIS

Para refletir um pouco mais sobre questes relacionadas ao contedo deste mdulo, acesse os
cenrios culturais no ambiente on-line.
39
MDULO 2
MDULO 2 INFRAESTRUTURA, SEGURANA E GOVERNANA DE TI
APRESENTAO
Neste mdulo, estudaremos os principais conceitos relacionados infraestrutura necessria
para o desenvolvimento da tecnologia da informao, como a transformao do bureau de
servios nos modernos internet data centers.
Tambm abordaremos os princpios da segurana da informao, tais como confiabilidade,
autenticidade, integridade e disponibilidade, essenciais para o estabelecimento dos padres de
segurana do comrcio eletrnico.
Ao final do mdulo, enfocaremos as melhores prticas relacionadas ao processo de outsourcing
terceirizao e governana corporativa.
UNIDADE 1 CONCEITOS BSICOS SOBRE TELECOMUNICAES
1.1 TELECOMUNICAES
O termo telecomunicaes se refere a todos os tipos de comunicaes de longa distncia, utilizando
meios comuns, incluindo telefone, televiso e rdio.
J a comunicao de dados um subconjunto das telecomunicaes, utilizando tcnicas
especficas.
Um sistema de telecomunicaes um conjunto de hardware e software
utilizado para transferir informaes, tais como texto, dados, grficos, vdeo ou voz,
entre dois locais.
1.2 SISTEMA DE TELECOMUNICAES

Os principais componentes de um sistema de telecomunicaes so...
Hardware ...
Todos os tipos de computadores e processadores de comunicaes, tais como modems,
switches, hubs...
Mdia de comunicaes...
A mdia fsica, como os cabos ou as ondas de rdio, por meio dos quais os sinais
eletrnicos so transferidos.
Redes de comunicaes...
As ligaes entre os computadores e os dispositivos de comunicaes.
Software...
Programas que controlam os sistemas de telecomunicaes.
41
MDULO 2
Protocolos de comunicao...
Regras para a transferncia de informao por meio do sistema.
1.2.1 REPRESENTAO GRFICA

Vejamos como representar, graficamente, um sistema de telecomunicaes...
1.3 PROTOCOLO TCP/IP

Os dispositivos que funcionam como ns em uma rede devem acess-la para transmitir e receber
dados.
Para isso, necessrio que todos sigam um conjunto comum de regras que os habilite
a se comunicarem.
O conjunto de regras chamado de protocolo.
As funes dos protocolos em uma rede so...
...definir o acesso linha como o dispositivo remetente consegue acesso rede para
enviar uma mensagem...
...controlar colises, ou seja, gerenciar a transmisso de mensagens para que elas no
colidam na rede.
O TCP/IP composto de dois protocolos de comunicao...
...o TCP Transmission Control Protocol...
...o IP Internet Protocol, utilizado para a transmisso de dados por meio da internet e
de outras redes.
42
MDULO 2
1.4 INTERNET
A internet surgiu como um projeto do Departamento de Defesa do Governo dos Estados Unidos,
pela Agncia de Projetos de Pesquisa Avanados ARPA.
O objetivo do projeto ARPAnet era testar a viabilidade de uma rede de computadores, em nvel
nacional, por meio da qual pesquisadores, educadores, militares e agncias governamentais
pudessem...
trocar mensagens;
compartilhar dados;
transferir arquivos.
Com o tempo, a internet cresceu para os milhes de ns existentes hoje.
O maior impulso foi a possibilidade de seu uso comercial, em 1993, nos Estados Unidos.
No Brasil, a internet comercial iniciou-se em 1995.
1.5 SNTESE
UNIDADE 2 BUREAU DE SERVIOS
2.1 CONCEITO
O conceito de bureau de servios comeou a ser difundido no final da dcada de 50...
...e passou a ser largamente utilizado nas dcadas de 60 e 70.
Toda a base de dados era gravada em cartes perfurados de 80 colunas, que precisavam ser
classificados e tabulados por mquinas anteriores aos computadores.
Com a evoluo da tecnologia, surgiram ento os computadores.
A mdia migrou dos cartes para a fita magntica e depois para o disco.
O computador era muito caro e somente grandes empresas com faturamento
compatvel podiam alugar um j que, na poca, sequer eram vendidos.
Havia ainda a necessidade de contratar a mo de obra necessria, como operadores, analistas,
programadores...
O servio dos bureaus consistia, basicamente, no trabalho das classificadoras
e tabuladoras.
43
MDULO 2
2.2 TIPOS DE SERVIOS

A IBM e a Burroughs criaram o bureau de servios, que prestava, basicamente, quatro tipos de
servio...
Rodar servios padro...
Atendia a clientes menores, rodando folhas de pagamento, contas a pagar, contas a
receber. Nessa modalidade, o cliente fornecia os dados em papel para serem perfurados
nos cartes e processados nos programas da IBM ou da Burroughs. O produto final era
um conjunto de listagens.
Desenvolver aplicativos especficos para os clientes e rod-los no bureau...
Esta modalidade muito prxima do que acontece hoje com o desenvolvimento de
aplicativos. Assim como nos servios padro, o cliente fornecia os dados em papel para
serem perfurados e processados, obtendo as listagens no final.
Alugar hora de mquina para o cliente desenvolver ou rodar o que quisesse...
Nesta modalidade, o cliente bloqueava a mquina do bureau por um perodo e rodava
seus servios ou desenvolvimentos, suas compilaes...
Alugar hora de mquina para um cliente que estivesse para alugar um computador...
Esta prtica visava a que o cliente comeasse a adquirir experincia na rea no prprio
bureau antes da chegada do equipamento. Desse modo, o cliente se preparava,
fisicamente, para o novo computador. Muitas vezes, ele gerava o sistema operacional
no bureau para instalar na mquina nova.
2.3 PROCESSO EVOLUTIVO

O processo do bureau de servios era evolutivo...
O fabricante treinava os clientes e depois alugava seus equipamentos para eles.
Com isso, gerava uma dependncia para seus servios.
Era comum a manuteno do mesmo fornecedor por anos ou mesmo dcadas.
O bureau era a iniciao de um cliente na computao.
Com seu crescimento, ia-se justificando o aluguel de um computador.

O avano tecnolgico gerou a sofisticao dos computadores, criando a estrutura
profissional dentro dos bureaus.
44
MDULO 2
Surgiram os operadores, analistas de suporte, analistas de produo, analistas de aplicao,

programadores e os vendedores, responsveis pela venda de servios desde a hora de mquina
at o desenvolvimento de aplicaes.
2.4 PORTE DOS COMPUTADORES

Os bureaus de servios ofereciam, como grande vantagem em sua poca, a possibilidade de se
ter processamento de dados na empresa, com um mnimo de investimentos.
Para isso, era fundamental o porte dos computadores.
At ento, no existiam computadores de pequeno porte, o que era um grande
problema.
O espao fsico era essencial para receber equipamentos, capazes de ocupar espaos
equivalentes a andares inteiros.
O custo dos equipamentos existentes era proibitivo, o que levava, obrigatoriamente,
ao compartilhamento desses equipamentos.
2.5 COMPUTADORES MENORES

A introduo dos computadores menores fez com que as empresas se informatizassem, montando
estruturas internas chamadas de centro de processamento de dados CPDs.
Com a aquisio de equipamentos de armazenamento e da contratao e do treinamento de
tcnicos, a empresa trazia o controle operacional para dentro dos CPDs.
Tudo isso foi possvel a partir da queda de preos da nova tecnologia, fazendo com que
no se justificasse mais alugar tempo de mquina ou contratar servios de bureau.
Aos poucos, a empresa se tornava independente dos bureaus de servios.
O investimento inicial por parte das empresas para a implementao de um CPD era
alto, contudo, no mdio prazo, era financeiramente justificvel.
2.6 ESPECIALIZAO DOS BUREAUS

Os bureaus de servios se especializaram, j que essa era a nica alternativa de faturamento
restante.
Os CPDs foram largamente usados ao longo dos anos 80 at meados dos anos 90,
quando um cenrio novo comeou a se desenhar.
45
MDULO 2
Os bureaus passaram a oferecer servios de consultoria em diversas reas,

visando suportar os ambientes recm-montados.
Da mesma forma que na poca dos bureaus, os aplicativos eram atendidos por grandes mquinas,
devido a uma questo de caracterstica tecnolgica dos equipamentos.
A demanda de processamento e armazenamento apontava para a necessidade de equipamentos
mais robustos...
...e, consequentemente, mais caros do que aqueles com que as empresas haviam se
acostumado a conviver na poca da microinformtica.
2.7 AMPLIAO DA INFORMATIZAO

A ampliao da informatizao nas empresas em muito se deve exploso da internet.
O crescimento da internet trouxe, em uma etapa inicial, a necessidade de expanso
das redes internas corporativas para a conexo de um nmero cada vez maior de
computadores.
O objetivo desse movimento era ganhar maior agilidade no processo de trabalho.
A ampliao da informatizao nas empresas possibilitou, por consequncia, a ligao com o
resto do mundo via internet.
A consequncia lgica dessa conexo foi um crescimento, em escala gigantesca, da
quantidade de informaes solicitadas e disponibilizadas nas redes corporativas internas.
2.8 SNTESE
UNIDADE 3 INTERNET DATA CENTER
3.1 MERCADO
O mercado de internet data center IDC surgiu nos Estados Unidos, para atender a uma demanda
de mercado que, a princpio, para os mais otimistas, parecia no ter fim.
Era um momento extremamente propcio...
...havia um mercado confiante...
...havia uma grande facilidade com relao obteno de crdito.
46
MDULO 2
O IDC era perfeito, porque voltvamos a rever a situao de dcadas atrs...

Naquele momento, no se tratava, exatamente, do mesmo motivo que levou as
empresas aos bureaus.
Passaram a existir demandas que seriam impraticveis, em termos financeiros, de
serem mantidas em uma estrutura interna.
Seria necessrio, praticamente, criar uma nova empresa, com novos funcionrios e
espao fsico para os equipamentos ou voltar para dentro dos bureaus, ou melhor, dos
internet data centers.
3.2 PRINCPIOS
Os internet data centers tinham, por princpio, prover tudo o que era necessrio s empresas da
nova economia...
infraestrutura;
escalabilidade;
gerenciamento;
segurana;
disponibilidade.
3.3 ESTRUTURA
A infraestrutura dos internet data centers consiste em um ambiente totalmente desenvolvido
para ser um verdadeiro hotel de servidores...
A estrutura dos IDCs conta com alimentao eltrica em regime de redundncia.
garantida a continuidade do fornecimento em um amplo espectro de contingncias e contando
com combustveis economicamente viveis.
3.3.1 REFRIGERAO
Outro ponto chave na infraestrutura dos internet data centers o sistema de refrigerao.
Os servidores so extremamente sensveis s oscilaes de temperatura e,
principalmente, exposio a altas temperaturas, sob pena de perder os dados neles
contidos.
Por isso, os IDCs contam com sistemas redundantes na manuteno da temperatura
ideal de funcionamento, baseados em estruturas niveladas que separam, fisicamente, os
servidores do sistema de refrigerao e do sistema eltrico.
47
MDULO 2
3.3.2 CONECTIVIDADE
A infraestrutura dos internet data center tem ainda uma ateno especial
com relao conectividade.
Com a chegada de diversas operadoras de telecomunicaes ao internet data center, contando
com redes de alta capacidade...
...torna-se possvel o trfego de todas as informaes e o acesso, de forma direta, das
empresas hospedadas at seus sites.
Desse modo, permitida uma interao como se os servidores estivessem no em
sites remotos, mas dentro da prpria empresa.
3.4 ESCALABILIDADE
Outra caracterstica muito importante dos internet data centers a
escalabilidade.
48
MDULO 2
A escalabilidade a capacidade de expanso de um equipamento ou de uma soluo, propiciando

atender s necessidades da empresa...
...no crescimento do nmero de usurios no sistema...
...no aumento da demanda de informaes a serem processadas e armazenadas, sem
comprometer o nvel de performance estabelecido no incio do projeto.
Nesse sentido, essas arquiteturas...
...adequam-se, perfeitamente, filosofia dos internet data centers...
...propiciam o acesso compartilhado por diversos servidores, de vrios clientes diferentes,
de forma simultnea...
...privilegiam a performance, a segurana e, principalmente, a escalabilidade, que passa
a depender de uma nica ao a partir do sistema de gerncia para que sua capacidade
seja expandida.
3.5 GERENCIAMENTO DO AMBIENTE DE TECNOLOGIA DA INFORMAO

Outra caracterstica essencial do IDC o gerenciamento do ambiente de tecnologia da informao,
uma das tarefas mais complexas de serem executadas pelas empresas.
A infraestrutura precisa ser constantemente atualizada e monitorada. H ainda a necessidade de
se realizarem ajustes peridicos devido a vrios fatores como...
...o aumento do nmero de usurios...
...a escalabilidade dos sistemas...
...a existncia de sites dispersos geograficamente...
...o acesso remoto ao sistema, aos novos programas e s novas tecnologias que so
agregadas...
...o aumento dos nveis de segurana, as exigncias de crescimento do armazenamento
de dados...
...o conflito de padres entre diferentes sistemas.
Seria um grande desperdcio investir milhes em uma plataforma tecnolgica de ltima gerao
se houvesse lentido causada, por exemplo, por aplicativos ou roteadores espalhados pela
organizao, e o responsvel pela rea no soubesse detectar esses problemas ou onde ocorrem.
49
MDULO 2
3.6 CRESCIMENTO DESORDENADO

As estruturas de tecnologia dentro das empresas cresceram, de forma desordenada, ao longo dos
anos, tendo como justificativa a necessidade de manter os sistemas funcionando.
Como consequncia, criou-se um ambiente heterogneo, sem documentao
atualizada, difcil de ser monitorado e controlado.
Demanda-se um nmero muito grande de profissionais envolvidos no processo, com
diferentes especializaes e conhecimentos nas diferentes ferramentas adotadas.
Desse modo, o que seria um problema para as corporaes, isoladamente, tornase uma enorme vantagem para os internet data centers.
3.7 CENTROS DE GERNCIA

Pela filosofia de ganho de escala, possvel executar toda a gerncia, a anlise e o monitoramento
do ambiente instalado desde os aplicativos, passando pelo hardware at as redes das operadoras
de telecomunicaes por meio de modernos centros de gerncias.
Esses centros se assemelham aos Network Operation Centers NOCs das operadoras.
Esses centros utilizam ferramentas como HP OpenView, Site Scope, Concord, entre outros,
por meio dos quais possvel adequar a gerncia de vrias empresas hospedadas
simultaneamente.
Evita-se a indisponibilidade do site ao mximo, j que esses centros operam em regime 24x7,
com diversos especialistas de diferentes nveis.
O gerenciamento permite considerar, com bastante preciso, a
disponibilidade dos sistemas de tecnologia da informao.
3.8 COMODIDADE
A cada dia que passa, cada vez mais pessoas so dependentes do
computador.
Graas ao desenvolvimento tecnolgico e popularizao da internet, hoje possvel...
...pagar contas em casa ou no escritrio sem precisar enfrentar filas nos guichs
bancrios...
...fazer compras e receber as mercadorias no local desejado, comprar passagens areas,
contratar pacotes tursticos atravs de um rpido clique no mouse.
50
MDULO 2
Toda essa comodidade nos deixa, progressivamente, mais dependentes da tecnologia.

Dessa maneira, qualquer falha no sistema que estamos tentando acessar pode afetar nossas vidas
de forma negativa.
Se, para o usurio domstico, um travamento do computador representa um transtorno,
no mbito corporativo, uma simples falha nos sistemas pode causar prejuzos financeiros
de grande vulto ou, at mesmo, comprometer, seriamente, a imagem e a credibilidade
da corporao.
3.9 DISPONIBILIDADE
Disponibilidade, de modo amplo, a proporo de tempo em que um sistema permanece ativo
e habilitado para uso.
3.10 FAULT TOLERANCE

Quando um internet data center se compromete com um ndice, so itens levados em conta...
a infraestrutura de que ele dispe; o tipo de equipamento utilizado;
o tipo de escopo para o qual foi projetado;
se apresenta componentes de hardware redundantes;
se est ligado em cluster a outros equipamentos.
Em algumas aplicaes, identificamos sistemas que no podem parar em hiptese alguma.
Os sistemas que no podem parar,categorizados como tolerantes a falhas fault tolerance ,apresentam
uptime de 99,999 %, equivalente a 0,08 horas de parada em um ano, ou seja, menos de 5 minutos.
Esses sistemas so ambientes altamente confiveis, que apresentam chances mnimas
de defeito.
No entanto, preciso considerar que nada infalvel.
As empresas clientes, em conjunto com os IDCs, elaboram manuais que detalham os
procedimentos a serem adotados em caso de falhas.
Os casos de falha so quase imperceptveis aos clientes e parceiros de negcios, e
podem ser rapidamente sanados, de forma a no comprometer a continuidade das
operaes.
3.11 ACORDOS SLA

Os nveis de disponibilidade, bem como todos os demais servios oferecidos pelos Data Centers,
encontram um excelente respaldo por meio dos acordos de nveis de servio Service Level
Agreement SLA.
51
MDULO 2
Os acordos de nveis de servio ou SLAs, basicamente, so contratos bem mais detalhados do que
os convencionais.
Esses acordos especificam no s todos os servios contratados mas tambm as
penalidades previstas para o no cumprimento das clusulas acordadas.
Nos SLAs, so descritos...
os parmetros de qualidade oferecidos;
a definio das responsabilidades de ambas as partes;
a definio de mtricas claras e mensurveis quanto aos nveis de performance
dos sistemas, segurana, ndice de disponibilidade da rede, tempo de restaurao
dos sistemas em caso de indisponibilidade e integridade dos dados.
3.12 SNTESE
UNIDADE 4 SEGURANA DA INFORMAO
4.1 SOLUO DE SEGURANA

Uma soluo de segurana adequada deve satisfazer os seguintes princpios...
confidencialidade;
autenticidade;
integridade;
disponibilidade.
4.1.1 CONFIDENCIALIDADE
Confidencialidade significa proteger informaes contra sua revelao para algum no autorizado
interna ou externamente.
Confidencialidade consiste em proteger a informao contra leitura ou cpia por
algum que no tenha sido autorizado pelo proprietrio daquela informao.
A informao deve ser protegida independentemente da mdia que a contenha por exemplo,
mdia impressa ou mdia digital.
Devemos cuidar no apenas da proteo da informao como um todo mas tambm de partes da
informao que podem ser utilizadas para interferir sobre o todo.
Os dados em trnsito no sero vistos, alterados ou extrados da rede por
pessoas no autorizadas, ou capturados por dispositivos ilcitos.
52
MDULO 2
4.1.2 AUTENTICIDADE
O controle de autenticidade est associado identificao correta de um
usurio ou computador.
O servio de autenticao em um sistema deve assegurar ao receptor que a mensagem
realmente procedente da origem informada em seu contedo.
Normalmente, a autenticao implementada a partir de um mecanismo de senhas
ou de assinatura digital.
A verificao de autenticidade necessria aps todo processo de identificao, seja de um
usurio para um sistema, de um sistema para o usurio ou de um sistema para outro sistema.
A autenticidade a medida de proteo de um servio ou uma informao contra a
personificao por intrusos.
4.1.3 INTEGRIDADE
A integridade protege a informao contra modificao sem a permisso
explcita do proprietrio daquela informao.
A modificao inclui aes como escrita, alterao de contedo, alterao de status,

remoo e criao de informaes.
Devemos considerar a proteo da informao em suas mais variadas formas, como,
por exemplo, armazenamento em discos ou fitas de backup.
A integridade garante que, se o dado est l, ento no foi corrompido, encontrando-se ntegro.
Aos dados originais nada foi acrescentado, retirado ou modificado.
A integridade assegurada evitando-se alterao no detectada de mensagens
como no trfego bancrio e o forjamento no detectado de mensagem aliado
violao de autenticidade.
4.1.4 DISPONIBILIDADE
Disponibilidade consiste na proteo dos servios prestados pelo sistema de forma que no
sejam degradados ou se tornem indisponveis sem autorizao, assegurando ao usurio o acesso
aos dados sempre que deles precisar.
A disponibilidade tambm pode ser chamada de continuidade dos servios.
53
MDULO 2
Por meio da correta aplicao dos princpios, a segurana da informao traz benefcios como...
...aumento da produtividade dos usurios por meio de um ambiente mais organizado...
...maior controle sobre os recursos de informtica...
...garantia da funcionalidade das aplicaes crticas da empresa.
4.2 SNTESE
UNIDADE 5 CRIPTOGRAFIA
5.1 CRIPTOGRAFIA
A criptografia o estudo dos princpios e das tcnicas por meio de que a
informao pode ser transformada de sua forma original para outra, ilegvel, sendo
necessria a existncia de uma chave para sua leitura. A criptografia
implementada por meio de funes matemticas, usadas para codificar os dados,
garantindo segredo e autenticao.
Essas funes matemticas chamadas de algoritmos so divididas em dois tipos principais...
simtricas tambm chamadas de criptografia de chave secreta;
assimtricas tambm chamadas de criptografia de chave pblica e privada.
54
MDULO 2
5.2 CRIPTOGRAFIA DE CHAVE SECRETA

A criptografia de chave secreta utiliza apenas uma chave para criptografar e descriptografar a
informao. Vejamos...
5.2.1 VANTAGENS
As principais vantagens da criptografia de chave secreta so...
Rapidez...
A criptografia de chave secreta criptografa um texto longo em milsimos de segundos.
Chaves pequenas...
Uma chave secreta de 128 bits praticamente impossvel de ser quebrada.
5.2.2 DESVANTAGENS
A maior desvantagem da criptografia de chave secreta que a chave utilizada para criptografar
igual utilizada para descriptografar.
Quando um grande nmero de pessoas tem conhecimento da chave, a informao deixa de ser
um segredo.
Alm disso, o nmero de chaves necessrias para se criptografar documentos entre um grande
nmero de pessoas cresce exponencialmente.
55
MDULO 2
5.2.3 EXEMPLOS
Vejamos os exemplos de criptografia de chave secreta...
Por exemplo, entre 3 usurios, a quantidade de chaves secretas necessrias para que todos os
documentos trocados entre eles sejam criptografados de trs chaves.
J no caso de 6 usurios, o nmero de chaves cresce para 15. Logo, conclumos que o crescimento
exponencial, e, dessa forma, a criptografia de chave secreta no adequada para grandes
grupos.
5.3 CRIPTOGRAFIA DE CHAVE PBLICA E PRIVADA

A criptografia de chave pblica e privada, como o prprio nome diz, utiliza duas chaves em vez de
uma.
O par de chaves pertence a uma entidade ou pessoa e gerado a partir de um processo matemtico.
A chave privada deve ficar de posse e uso apenas de seu dono, enquanto a chave
pblica pode ser distribuda, inclusive, para servidores especficos na internet.
56
MDULO 2
5.3.1 CHAVES PBLICA E PRIVADA

As chaves pblica e privada tm a habilidade de criptografar e descriptografar informao,
funcionando da seguinte forma...
Usurios podem criptografar informaes com uma chave pblica e enviar as
informaes de forma segura para outro usurio.
Somente esse usurio, com sua chave privada, pode descriptografar a mensagem
recebida.
O remetente tem certeza de que a mensagem ser lida somente pelo
usurio desejado e no ser alterada.
57
MDULO 2
5.3.2 EXEMPLO
Por exemplo, para enviar um documento do usurio A para o usurio B, de forma segura...
5.3.3 AUTENTICAO OU ASSINATURA DIGITAL

Uma das funes mais utilizadas na criptografia de chave pblica e privada a autenticao.
Podemos criptografar informaes com a chave privada e enviar a informao por
meio da rede.
Qualquer um que tenha a chave pblica que distribumos livremente pode
descriptografar a mensagem, ter certeza de que foi enviada por ns autenticada com
nossa assinatura digital e de que no foi alterada.
58
MDULO 2
O nome desse processo assinatura digital. Vejamos como funciona...
5.3.4 DESVANTAGENS
A criptografia de chave pblica e privada possui algumas desvantagens, quais sejam...
lentido...
A criptografia de chave pblica e privada leva muito mais tempo para criptografar do
que a criptografia de chave secreta.
chaves grandes...
Para obter o mesmo nvel de segurana de uma chave secreta de 128 bits, necessrio
utilizar chaves pblicas e privadas de 3078 bits.
5.4 SNTESE
UNIDADE 6 SECURE SOCKETS LAYER
6.1 SSL
O secure sockets layer SSL usado em, praticamente, todos os sites que fazem comrcio
eletrnico na rede livrarias, lojas de CDs, bancos...
O SSL foi desenvolvido pela Netscape e lanado, comercialmente, em 1994.
59
MDULO 2
O SSL funciona, de forma simplificada, da seguinte maneira...
6.1.1 ENVIO DA CHAVE PBLICA

Na etapa seguinte, o navegador e o site enviam um para o outro sua chave pblica, que utilizada
para criptografar a sesso...
60
MDULO 2
6.1.2 CRIPTOGRAFIA
Quando o site envia uma pgina para o navegador, necessrio criptograf-la, j que, sem o uso
da criptografia, as informaes se tornam vulnerveis na internet...
6.1.3 RECEBIMENTO DA PGINA

Ao receber a pgina, o usurio pode preencher as informaes necessrias e envi-las para o site.
Analogamente ao caso anterior, o contedo deve ser criptografado para no se tornar
acessvel a hackers mal intencionados.
61
MDULO 2
6.2 SEGURANA NA TRANSMISSO DE DADOS

O SSL destina-se a garantir a segurana durante a transmisso de dados sensveis por TCP/IP.
Devido grande aceitao, ele acabou-se tornando o protocolo padro para redes
locais.
Os dados protegidos pelo protocolo envolvem o uso de criptografia e descriptografia.
Portanto, o uso do SSL aumenta a quantidade de dados transmitidos, tornando mais lenta a
transmisso de informaes entre o servidor e o navegador.
O SSL fornece criptografia de dados, autenticao de servidor e integridade
de mensagem para transmisso de dados pela internet.
O mtodo mais comum da implementao de SSL para aplicaes de comrcio
eletrnico utiliz-lo apenas para proteger aquelas pginas que contm informaes
confidenciais e sensveis, tais como informaes pessoais e de carto de crdito.
6.3 INDICAES VISUAIS DE AMBIENTE SEGURO

Na prtica, so mostradas para o usurio algumas indicaes visuais de que ele se encontra em
ambiente seguro, ou seja, protegido pelo SSL.
62
MDULO 2
6.4 SNTESE
UNIDADE 7 OUTSOURCING EM TI
7.1 INTELIGNCIA
Rolim Amaro, fundador da TAM, citou, em determinada ocasio, que a empresa s no terceiriza
sua inteligncia.
A inteligncia em questo tem dois sentidos...
...o sentido estrito, literal que tem a ver com a capacidade de pensar melhor...
...o sentido mais amplo a facilidade de uma empresa em se fazer entender por seus
fornecedores.
A inteligncia uma caracterstica intrinsecamente humana.
A capacidade que a empresa tem de reter esse patrimnio se manifesta,
diretamente, em seu valor dentro do mercado.
7.2 PROCESSO DE OUTSOURCING

Um processo de outsourcing ocorre quando uma ou vrias atividades deixam de ser desenvolvidas
por trabalhadores em uma relao contratual-trabalhista e so transferidas a outra empresa.
A traduo para o portugus do neologismo ingls outsourcing vem a ser a externalizao
de determinadas reas funcionais ou seja, o que denominamos, no Brasil, de
terceirizao.
Portanto, aplicado em carter geral, o outsourcing no um conceito novo.
O conceito de outsourcing corresponde contratao pela empresa de um
terceiro para que realize um trabalho no qual est especializado, com os objetivos
de reduzir custos ou evitar que a organizao adquira uma infraestrutura prpria,
dificultando a correta execuo do trabalho.
7.3 PRTICA DO OUTSOURCING

O outsourcing uma prtica que data do incio da era moderna.
O conceito de outsourcing no novo no pas, j que muitas companhias competitivas
o realizam como uma estratgia de negcio.
63
MDULO 2
A importncia do outsourcing est na concentrao dos esforos da companhia em

seu core business.
Por exemplo, se uma empresa uma concessionria de energia eltrica, por
que deveria possuir uma competncia extrema em tecnologia da informao?
Pretende-se, com o outsourcing, outorgar maior valor agregado para clientes e produtos
mediante...
...agilidade e oportunidade no manejo dos processos transferidos...
...reduo dos tempos de processamento...
...na maioria dos casos, reduo de custos e de pessoal, bem como uma potencializao
dos talentos humanos.
7.4 PROCESSOS SUBCONTRATADOS

O processo impulsionado...
...pela demanda quando a gerncia busca melhores formas de fazer o trabalho
rotineiro...
...pelos fornecedores de servios subcontratados que se oferecem para assumir,
mais e mais, os nus de trabalho de seus clientes.
Um dos primeiros passos no projeto de outsourcing e talvez o mais importante consiste em
selecionar quais processos poderiam ser subcontratados.
til ter uma lista dos critrios para decidir quais so as reas provveis para
outsourcing.
7.5 CRITRIO DE SELEO PARA OUTSOURCING

A priori, possvel tomar como critrio de seleo para outsourcing dentro de uma companhia
aqueles processos que...
Fazem uso intensivo de recursos.
Esto em reas relativamente independentes.
Usam servios especializados e de apoio.
Tm padres de trabalho flutuantes em nus e rendimento.
Esto sujeitos a um mercado que muda frequentemente.
64
MDULO 2
7.6 REAS RECOMENDADAS PARA TERCEIRIZAO

As atividades para as quais se recomenda a terceirizao so...
reas que fazem uso intensivo de recursos, custos correntes ou investimento de
capital;
reas relativamente independentes;
servios especializados e outros servios de apoio;
aquelas sujeitas a um mercado instvel;
aquelas em que h dificuldade para recrutar, capacitar e reter o pessoal;
aquelas em que a tecnologia muda rapidamente, requerendo um grande
investimento.
7.7 REAS NO RECOMENDADAS PARA TERCEIRIZAO

Para algumas reas, no recomendada a terceirizao, como...
estratgica;
finanas corporativas;
controle de fornecedores;
qualidade;
normas ambientais;
segurana;
reas que envolvam a satisfao dos requisitos do mercado e regulamentares;
administrao e direo;
avaliao e gesto da concorrncia;
reas que exijam diferenciao com relao aos competidores;
reas que envolvam a identidade da empresa.
7.8 SNTESE
UNIDADE 8 GOVERNANA CORPORATIVA
8.1 DEFINIO
O IBGC define governana corporativa como um sistema que assegura aos scios-proprietrios
equidade, transparncia, responsabilidade pelos resultados e obedincia s leis do pas.
A governana corporativa permite melhor administrao da empresa e se
configura como fator para o acesso ao mercado de capitais, traduzindo-se em
benefcios aos acionistas.
Diversas normas para governana corporativa vm sendo adotadas nas empresas,
visando garantia e preservao do valor da TI dentro de seus negcios.
65
MDULO 2
As normas para governana corporativa mais conhecidas so a ITIL, o COBIT e a SarbanesOxley Act.
Cada uma das normas possui peculiaridades que as diferem com relao ao foco e aplicabilidade,
cabendo ao gestor de TI identificar as limitaes e os pontos fortes que sejam adequados a sua
realidade.
8.2 ITIL
A Information Technology Infrastructure Library, ITIL, uma biblioteca de boas
prticas.
A ITIL procura promover a gesto com foco no cliente e na qualidade dos servios
de tecnologia da informao TI.
A ITIL abrange estruturas de processos para a gesto de uma organizao de TI.
A ITIL apresenta um conjunto compreensivo de processos e procedimentos gerenciais, organizados
em disciplinas.
Com esses conhecimentos, uma organizao pode fazer sua gesto ttica e operacional, buscando
alcanar o alinhamento estratgico com os negcios.
8.2.1 CERTIFICAO NA DISCIPLINA ITIL

Como os profissionais de TI podem certificar-se na disciplina ITIL analogamente certificao
PMP, do Project Management Institute, para gerentes de projetos , muitas empresas j exigem
essa certificao para a contratao de profissionais e fornecedores.
Profissionais como esses podem atuar em projetos de implementao de Gesto de
Servio.
Analogamente a outras normas britnicas, o ITIL se tornou a base para a ISO
20.000, para o gerenciamento de servios de TI GSTI.
8.3 COBIT
O Control Objectives for Information and related Technology COBIT uma norma tcnica
relacionada com a gesto de tecnologia da informao.
O COBIT inclui...
sumrio executivo;
framework;
controle de objetivos;
mapas de auditoria;
ferramentas para implementao;
guia com tcnicas de gerenciamento.
66
MDULO 2
A ideia principal do COBIT otimizar os investimentos em TI, independentemente das plataformas

de TI adotadas nas empresas, do tipo de negcio, e do valor e da participao que a tecnologia da
informao possui na cadeia produtiva da empresa.
Analogamente certificao ITIL, profissionais de TI tambm podem
certificar-se em COBIT.
8.4 SARBANES-OXLEY
Sarbanes-Oxley Act ou Lei Sarbanes-Oxley uma lei americana, proposta pelo senador Paul Sarbanes
Democrata de Maryland e pelo deputado Michael Oxley Republicano de Ohio.
A motivao da lei foram os diversos escndalos financeiros corporativos no mercado
americano, tais como os da Enron, da Arthur Andersen e Xerox.
A lei buscava restaurar a confiana dos investidores na governana das empresas.
A lei busca criar mecanismos de auditoria e segurana nas empresas, incluindo regras para a
criao de estruturas encarregadas de evitar a ocorrncia de fraudes e diminuir riscos, procurando
a transparncia de gesto.
A lei Sarbanes-Oxley foi apelidada de Sarbox ou SOX.
8.5 SNTESE

67
MDULO 3
MDULO 3 APLICAES NAS ORGANIZAES
APRESENTAO
Neste mdulo, estudaremos, de forma detalhada, os sistemas nas organizaes.
UNIDADE 1 SISTEMAS DE INFORMAO
1.1 DIVERSAS VISES

Diversas vises podem ser utilizadas para definir o que um sistema de informao.
Vejamos...
Turban...
...um sistema que coleta, processa, armazena, analisa e dissemina dados e informaes
para um propsito especfico.
Shore...
...um sistema utilizado para coletar, armazenar, processar e apresentar informaes para
apoiar as necessidades de informaes de uma empresa.
Lucas...
...um conjunto de procedimentos organizados que, quando executados, provm
informaes para apoiar processos de tomada de decises e controlar a organizao.
Flynn...
...um sistema que prov procedimentos para registrar e tornar disponvel informao,
sobre parte de uma organizao, para apoiar atividades relacionadas com a prpria
organizao.
Laudon...
... um conjunto de componentes inter-relacionados, utilizados para sentir, comunicar,
analisar e apresentar informaes com o propsito de melhorar nossa capacidade de
perceber, compreender, controlar e criar.
1.1.1 DEFINIO
Um sistema de informaes moderno coleta dados no ambiente em que opera usando recursos
de sensoriamento e telecomunicaes entrada...
...analisa essas informaes usando software e hardware processo...
...e, finalmente, apresenta o produto como informao til sada.
1.2 VANTAGENS
69
MDULO 3
As vantagens do uso de sistemas de informaes so bastante claras...

maior eficincia;
maior controle sobre as operaes;
menores custos;
menor quantidade de erros;
melhoria dos servios ao consumidor;
melhor planejamento e organizao das atividades operacionais e de distribuio;
decises baseadas em melhores informaes;
menor dependncia de processos intensivos em mo de obra no especializada.
1.3 IMPACTOS NEGATIVOS

O uso de sistemas de informao causou impactos negativos na estrutura do trabalho, tais como...
Desemprego tecnolgico...
Provocado pelo avano das tecnologias baseadas em microeletrnica e pela
consequente introduo de mquinas de controle numrico, robs e computadores,
substituindo mo de obra.
Isolamento das pessoas...
Provocado pela maior autonomia em relao aos servios de apoio e s possibilidades
criadas para o trabalho distncia, at mesmo, em grupo.
Empobrecimento das funes do trabalho...
Por exemplo, o caso dos gerentes de banco, que, em pocas passadas, tinham autonomia
para conceder um emprstimo a um cliente especfico, com base no histrico e em
sua percepo em relao a esse cliente. O cargo tinha um valor agregado, que deixou
de existir.
No modelo atual, o sistema de informao fica responsvel por essa anlise e pela
consequente liberao de crdito no caso do banco.
Intensificao do trabalho...
Hoje, em termos de produtividade, trabalhamos mais do que vrias pessoas h 50 anos.
Bons exemplos so a quantidade de e-mails que enviamos por dia, de pessoas com
quem falamos, diretamente, todos os dias. No conseguimos perceber o tempo extra
liberado pelo uso das mquinas em nosso dia a dia.
Reduo do nvel de autonomia...
A reduo do nvel de autonomia vem acompanhada do aumento do controle dos
funcionrios.
70
MDULO 3
1.4 EVOLUO DOS SISTEMAS DE INFORMAO

O progresso do software ficou caracterizado em quatro pocas bem distintas...
da dcada de 50 at meados da dcada de 60;
entre meados da dcada de 60 at final da dcada de 70;
at o final da dcada de 80;
da dcada de 90 em diante.
1.4.1 APLICAO CUSTOMIZADA

Dos anos 50 a meados dos anos 60, prevaleceu a aplicao customizada com distribuio limitada.
O prprio usurio desenvolvia seu sistema, quase sempre, um sistema
simples.
Esse processo quase informal no exigia qualquer tcnica de projeto, controle de
qualidade ou documentao.
1.4.2 ANOS 60 E 70
J entre meados dos anos 60 e fim dos anos 70, houve um aumento na complexidade dos
sistemas de informao, com o surgimento dos sistemas em tempo real, os bancos de dados, os
softwares e as software-houses.
Passou-se a exigir manuteno medida que havia erros a serem consertados, alm
de modificaes solicitadas pelos usurios a serem inseridas. Predominava a interface
grfica...
71
MDULO 3
A crescente importncia dos softwares tornou-se visvel diante do grande volume da

distribuio de cpias e de seu percentual no custo total do sistema, que chegava a
80%.
1.4.3 ANOS 80
A terceira fase foi at o final dos anos 80 e contou com o advento do microprocessador
e da difuso em larga escala dos computadores pessoais PCs.
Vejamos um exemplo da interface grfica de segunda gerao, que predominou nessa fase...
72
MDULO 3
1.4.3.1 COMMODITY
O hardware transforma-se em commodity. O elemento de diferenciao passa a ser o
software.
Vejamos como se mostrava a interface de web emulada...
73
MDULO 3
1.4.4 MAIOR GRAU DE COMPLEXIDADE

A quarta etapa do desenvolvimento dos softwares, posterior dcada de 80, caracterizada por
um maior grau de complexidade, por meio dos sistemas especialistas, da computao paralela e
dos sistemas de multimdia.
Os sistemas de inform-ao, produto do desenvolvimento de software, passaram por evoluo
similar ao longo dessas dcadas. Observemos a interface de web nativa...
1.5 MODELO DE WARD

Vejamos como se deu o desenvolvimento do modelo de Ward...
1 era processamento de dados...
A eficincia era o objetivo principal, tendo como instrumento a automao de
procedimentos operacionais. Os sistemas eram orientados para o processamento de
transaes.
2 era sistemas de informao gerencial...
A eficincia da organizao mantida como objetivo, mas a orientao dos sistemas
passa para o fornecimento de informaes.
74
MDULO 3
A mudana foi facilitada pelo advento dos microcomputadores, das redes e pela
introduo das funes de consulta para apoiar os sistemas de suporte deciso.
3 era sistemas de informao estratgicos...
Os sistemas so voltados para o aumento da competitividade das organizaes, pela
mudana que introduzem na natureza ou na maneira de conduzir o negcio.
1.5.1 REPRESENTAO GRFICA

Observemos, graficamente, a evoluo do modelo de Ward no tempo...
1.6 CLASSIFICAO DOS SISTEMAS DE INFORMAO

Para a classificao dos sistemas de informao, so considerados os diferentes nveis hierrquicos
da empresa nos quais so tomadas as decises a que do suporte.
Considera-se, alm dos trs nveis clssicos operacional, ttico e estratgico , um
outro nvel, chamado nvel de conhecimento knowledge level.
O knowledge level responsvel pela criao de novas informaes e novos
conhecimentos.
O knowledge level est situado entre o operacional e o ttico.
O knowledge level formado por analistas de sistema, engenheiros,
advogados, cientistas, analistas financeiros...
75
MDULO 3
1.6.1 NECESSIDADES OPERACIONAIS

Com a funo de atender s necessidades operacionais, h sistemas altamente estruturados,
denominados sistemas de processamento transacional transaction processing systems ou TPS.
Esses sistemas esto ligados s transaes e operaes rotineiras que servem de base aos negcios
da empresa, tais como...
...entrada de pedidos de vendas...
...emisso de notas fiscais...
...liberao de crdito...
...requisies de materiais...
...lanamentos de produo.
Nos sistemas de processamento transacional, tanto os dados de entrada
quanto as formas de processamento so previamente conhecidos.
1.6.2 SISTEMAS PARA APOIO DO CONHECIMENTO

Dentre os sistemas que do apoio aos trabalhadores no nvel do conhecimento das empresas,
encontram-se...
...os sistemas de trabalho em conhecimento knowledge work systems ou KWS ,
que auxiliam no processo de criao da informao...
...os sistemas de automao de engenharia, do tipo CAD/CAM...
...os sistemas de automao de escritrio office automation systems ou OAS , que
gerenciam os documentos internos e a comunicao entre os funcionrios como
correios eletrnicos, planilhas e editores de texto.
Esses sistemas facilitam a criao, distribuio e integrao de
conhecimentos e informaes criados ou adquiridos nos negcios da empresa.
76
MDULO 3
1.6.3 NVEL GERENCIAL

No nvel gerencial das empresas, esto as atividades realizadas pelas gerncias mdias, relacionadas
ao monitorameto e ao controle das atividades realizadas no nvel operacional.
Existem dois tipos de sistemas desenhados para dar suporte a essas atividades...
os sistemas de informaes gerenciais management information systems MIS;
os sistemas de apoio deciso decision support systems DSS.
1.6.3.1 SISTEMAS DE INFORMAES GERENCIAIS

Os sistemas de informaes gerenciais permitem que os gerentes...
...acompanhem o andamento dos processos empresariais...
...comparem seu desempenho com padres estabelecidos, a partir de resumos das
transaes operacionais realizadas nos sistemas de processamento transacional.
Os sistemas de informaes gerenciais so considerados sistemas estruturados na medida em
que as informaes so previamente estabelecidas e pouco flexveis.
As informaes so utilizadas nas decises gerenciais de rotina e orientadas apenas ao interior da
empresa.
Exemplos desses sistemas so relatrios semanais e mensais de vendas, resumidos por
produto ou rea de vendas.
Fazendo uma analogia, a anlise das informaes permite progressos em
todas as reas gerenciveis.
1.6.4 NVEL ESTRATGICO

Para dar suporte a decises menos rotineiras e estruturadas, que no so conhecidas previamente,
encontram-se os sistemas de apoio deciso.
Os sistemas de apoio deciso contam com ferramentas de anlise mais avanadas,
como simulao de cenrios e reordenao das informaes apresentadas.
No nvel estratgico da empresa, as decises so bem menos estruturadas.
As decises se referem ao posicionamento da organizao frente a mudanas em seu ambiente
e ao planejamento das consequncias internas desse posicionamento.
Os sistemas de informao que do apoio aos gerentes e diretores desse nvel
hierrquico, conhecidos como sistemas de apoio aos executivos ESS , devem ser
bem menos estruturados e muito mais flexveis.
77
MDULO 3
Os sistemas ESS integram ferramentas de comunicao e sistemas de recebimento de informaes

de mercado e concorrncia aos sistemas anteriormente apresentados de apoio deciso.
1.7 SNTESE
UNIDADE 2 ENTERPRISE RESOURCE PLANNING
2.1 SISTEMAS DE INFORMAO INTEGRADOS

Os sistemas Enterprise Resource Planning ERP podem ser definidos como sistemas de
informao integrados.
Os sistemas ERP tm a finalidade de dar suporte maioria das operaes de uma
empresa.
Os sistemas ERP so adquiridos na forma de um pacote de software
comercial.
Os sistemas ERP so geralmente divididos em mdulos.
Os mdulos se comunicam e atualizam uma mesma base de dados central.
As informaes so alimentadas em um mdulo e disponibilizadas para os demais
mdulos que delas dependam.
78
MDULO 3
Os sistemas ERP permitem a utilizao de ferramentas de planejamento que analisam o impacto de

decises de manufatura, suprimentos, finanas ou recursos humanos na empresa.
2.2 CARACTERSTICAS
Os sistemas ERP possuem uma srie de caractersticas que, tomadas em conjunto, claramente, os
distinguem dos sistemas desenvolvidos, internamente, nas empresas e de outros tipos de pacotes
comerciais.
Essas caractersticas so importantes para a anlise de possveis benefcios e dificuldades
relacionados com sua utilizao e com os aspectos pertinentes ao sucesso de sua
implementao.
Os sistemas ERP...
so pacotes comerciais de software;
so desenvolvidos a partir de modelos-padro de processos;
so integrados;
tm grande abrangncia funcional;
utilizam um banco de dados corporativo;
requerem procedimentos de ajuste.
2.3 PACOTES COMERCIAIS

A utilizao de pacotes comerciais tem como objetivo principal tratar dois dos grandes problemas
relacionados construo de sistemas por meio dos mtodos tradicionais de anlise e
programao...
o no cumprimento de prazos;
o no cumprimento de oramentos.
2.4 CONSTRUO DE SOFTWARES

Segundo Martin, muito j se escreveu sobre o que h de errado com o processamento de dados hoje
em dia, existindo registros de vrios anos. A construo de sistemas toma muito tempo e seu custo
muito alto.
Em mdia, os projetos de desenvolvimento de software ultrapassam o cronograma em
50%.
Os projetos maiores, geralmente, ultrapassam mais o cronograma.
J existem vrias alternativas para tentar resolver esse problema, tais como...
...o uso de novas metodologias de desenvolvimento e de gerenciamento de projetos
como as do PMI e do IPMA...
79
MDULO 3
...a definio de prottipos...

...a utilizao de ferramentas CASE...
...as linguagens e metodologias orientadas a objeto, que tm como objetivo permitir a
reutilizao de componentes de software.
Entre as alternativas, tambm se encontra a utilizao de pacotes comerciais de software.
2.4.1 CUSTO DE SOFTWARES

Brooks afirma que a mais radical soluo para os problemas da construo de software no construlos mais.
O maior custo do software sempre foi o custo de desenvolvimento, no o de replicao.
Dividindo esse custo entre diversos usurios, mesmo que poucos, reduz-se,
radicalmente, o custo por usurio.
2.5 PROCESSOS DE NEGCIOS

Outra caracterstica importante relacionada aos ERP a utilizao de modelos padro de processos
de negcios.
Processos de negcios podem ser definidos como...
...um conjunto de tarefas e procedimentos interdependentes, realizados para alcanar
um determinado resultado empresarial.
Segundo Davenport e Short, uma das caractersticas dos processos de negcios o fato de que
eles, normalmente, cruzam fronteiras organizacionais.
As tarefas de um mesmo processo podem ser realizadas por diferentes departamentos em uma
empresa.
O desenvolvimento de um novo produto, o atendimento de uma solicitao
de um cliente ou a compra de materiais so exemplos de processos.
2.6 REQUISITOS GENRICOS

Assim como os demais pacotes comerciais, os sistemas ERP no so desenvolvidos para clientes
especficos.
Os sistemas ERP procuram atender a requisitos genricos do maior nmero possvel
de empresas, justamente, para explorar o ganho de escala em seu desenvolvimento.
80
MDULO 3
Para que os sistemas ERP possam ser construdos, necessrio que...

...incorporem modelos de processos de negcio, obtidos por meio da experincia
acumulada pelas empresas fornecedoras, em repetidos processos de implementao,
ou elaborados por empresas de consultoria e pesquisa em processos de benchmarking.
2.7 MELHORES PRTICAS

Os ERPs tambm implementam as chamadas melhores prticas.
O termo best practices utilizado, amplamente, por fornecedores de sistemas ERP e
consultores para designar esses modelos-padro, mas preciso certo cuidado quanto
a seu real significado...
Davenport afirma que...
...[no caso dos sistemas] o fornecedor, e no o cliente, que define o que melhor quer dizer...
...em alguns casos, os pressupostos do sistema podem ir, realmente, de encontro aos
interesses da empresa.
2.8 CATLOGO DE PROCESSOS EMPRESARIAIS

Os sistemas ERP disponibilizam um catlogo de processos empresariais criados a partir de um
extenso trabalho de pesquisa e experimentao.
O acesso a esse catlogo por si s j pode ser interessante para as empresas.
Muitas vezes, esto includos, nesse catlogo, processos e funes que faziam parte
dos planos de desenvolvimento de sistemas da empresa e que ainda no haviam sido
implementados.
A adoo de um sistema ERP torna-se uma oportunidade para que esses processos
sejam, realmente, incorporados aos sistemas da empresa.
2.9 INTEGRAO
A integrao outra importante caracterstica dos ERP.
Os sistemas ERP realmente integrados so construdos como um nico sistema
empresarial.
Esse sistema atende a diversos departamentos da empresa, em oposio a um conjunto
de sistemas que atendem, isoladamente, a cada um deles.
81
MDULO 3
Entre as possibilidades de integrao oferecidas por sistemas ERP, esto o compartilhamento de

informaes comuns entre os diversos mdulos.
Cada informao alimentada no sistema uma nica vez, e h verificao cruzada de
informaes entre diferentes partes do sistema.
Outra possibilidade o fornecimento instantneo de informaes, assim que so alimentadas no
sistema, para todos os mdulos que delas se utilizem.
2.9.1 EMPRESA INTEGRADA

O fato de um sistema ERP ser integrado no leva, necessariamente,
construo de uma empresa integrada.
O sistema meramente uma ferramenta para que o objetivo seja atingido.
Entre as diversas formas de desenvolver sistemas totalmente integrados, est a
utilizao de um nico banco de dados centralizado banco de dados corporativo
, utilizado pelo ERP.
O que poderia gerar desafios organizacionais significativos para a empresa, devido s dificuldades
de implementao, compensado pelas vantagens que essa soluo traz.
2.10 ABRANGNCIA FUNCIONAL DOS ERPS

A grande abrangncia funcional dos ERPs...
...a ampla gama de funes empresariais atendidas...
...os difere dos pacotes de software tradicionais.
Normalmente, no caso dos demais pacotes, apenas uma funo empresarial atendida,
possivelmente, com maior profundidade do que por meio da utilizao de um sistema ERP.
A ideia dos sistemas ERP cobrir o mximo possvel de funcionalidades, atendendo ao
maior nmero possvel de atividades na cadeia de valor.
Ainda assim, existem pacotes especialmente desenvolvidos para o atendimento de
determinadas funes empresariais que superam os sistemas ERP no atendimento a
essas funes.
82
MDULO 3
2.11 SNTESE
UNIDADE 3 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
3.1 CRM
O Customer Relationship Management CRM o conjunto de estratgias, processos e ferramentas
concebido para viabilizar a utilizao das informaes a respeito de clientes, advindas das diversas
reas da empresa.
As informaes so transformadas em aes concretas no sentido de satisfazer e
fidelizar clientes, rentabilizando, ao mximo, as oportunidades de negcios dentro de
cada perfil especfico.
Conceitualmente, CRM pode ser entendido como o gerenciamento e a otimizao de
todas as formas de relacionamento entre a empresa e seus clientes.
3.1.1 OUTROS NOMES

O CRM tambm conhecido pelos seguintes nomes...
marketing one-to-one;
gerncia do relacionamento corporativo ERM;
marketing em tempo real;
gerncia do relacionamento contnuo;
marketing de relacionamento possibilitado pela tecnologia.
3.2 PROCESSO CONTNUO

Customer Relationship Management ou gerenciamento do relacionamento com clientes um
processo contnuo e evolutivo de comunicao com nossos clientes.
O modelo CRM foi utilizado pela sociedade por centenas de anos, at que a tecnologia
nos permitiu produzir bens e servios em massa para mercados de massa.
De um dia para outro, esquecemos como praticar a gerncia do relacionamento.
Em vez de vender para clientes de forma individual, passamos a lutar por
maior participao no mercado.
83
MDULO 3
3.3 FLUXOGRAMA
O modelo lgico do CRM pode ser resumido por meio do fluxograma a seguir...
3.4 POSSIBILIDADES
Por meio do CRM, possvel...
...a diferenciao dos clientes por suas necessidades de nicho e individuais aumento
do aprendizado da empresa...
...a otimizao do acesso s informaes e ofertas pertinentes s necessidades dos
clientes...
...o aumento de qualidade repassado ao cliente, por meio de novos mtodos
operacionais para atrair e reter clientes...
...a captura dos dados do cliente ao longo de todo o relacionamento com a empresa...
...a consolidao de todos os dados capturados, interna e externamente, em um banco
de dados central...
...a anlise dos dados consolidados...
...a distribuio dos resultados da anlise aos vrios pontos de contato com o cliente...
...o uso da informao na interao com o cliente por meio de qualquer ponto de
contato com a empresa.
84
MDULO 3
3.5 ANLISES DAS INTERAES

Um argumento para se criar uma cultura voltada ao cliente consiste no seguinte...
Por meio das anlises das interaes que os clientes fazem com a empresa, por meio
de todos os canais de contato como os tradicionais sistemas de ERP, registros de Call
Center, sistemas de automao de vendas, sistemas legados , permitido conhecer o
cliente a ponto de cham-lo pelo nome, saber como seu hbito de consumo, o valor
que representa...
Desse modo, a empresa pode prestar atendimentos personalizados e oferecer produtos
ou servios que mais se encaixam ao perfil de cada cliente.
3.6 VISO DOS PROCESSOS

Podemos entender a viso dos processos do CRM por meio do seguinte esquema...
85
MDULO 3
3.7 ABORDAGEM OU TEMA

Podemos distinguir um projeto de CRM de acordo com sua abordagem ou seu tema, que pode
ser...
Operacional...
Visa, principalmente, melhorar o relacionamento direto entre a empresa e o cliente
por meio de canais como a internet ou Call Centers.
Tais melhorias so conseguidas agrupando informaes antes espalhadas pelos diversos
setores da empresa, definindo, com maior preciso, o perfil do cliente e permitindo,
desse modo, que a empresa esteja melhor preparada na hora de se relacionar com ele.
Analtico...
Trata da anlise das informaes obtidas sobre o cliente nas vrias esferas da empresa,
permitindo descobrir, entre outras informaes, o grau de fidelizao dos clientes,
seus diferentes tipos, suas preferncias e suas rejeies quanto a produtos e servios.
Colaborativo...
Procura integrar as estruturas e os benefcios dos outros dois temas descritos. Enquanto
o CRM operacional est mais focado nos nveis ttico e operacional, e o CRM analtico,
nos nveis estratgico e ttico, o CRM colaborativo procura gerar melhorias nos trs
nveis.
A principal caracterstica da abordagem colaborativa est na possibilidade de criar,
aumentar e gerenciar a interao com o cliente. Para isso, necessrio que a empresa
possua um meio adequado para a interao abordada no CRM operacional e
informaes suficientes sobre seus clientes obtidas por meio do CRM analtico de
forma centralizada e integrada.
3.8 OUTRAS PROPRIEDADES

O conceito de CRM se prope tambm a...
...promover a reduo de custos internos...
...aumentar a produtividade dos funcionrios e o volume de vendas, ampliando, desse
modo, a lucratividade das empresas.
Alm de investimentos nos aspectos tecnolgicos, em um projeto de CRM tambm se discute a
importncia de...
...investimentos em treinamento de pessoal...
86
MDULO 3
...mudana da cultura interna da companhia...

...valorizao dos funcionrios, por meio de incentivos e bonificaes.
3.9 SOBREVIVNCIA
A resposta questo levantada, atualmente, pelas empresas e pelos fornecedores sobre o porqu
de adotar um projeto de CRM j uma unanimidade...
Trata-se de uma simples questo de sobrevivncia.
Principalmente devido competio, com um mercado em que,
possivelmente, todos podero prover quase todos os servios, alm da provvel
entrada de novos competidores e de guerras por tarifas mais baixas, torna-se
muito importante a utilizao de metodologias que auxiliem na conquista de
novos clientes.
3.9.1 MANUTENO DA CLIENTELA

As ferramentas de CRM prometem ser possvel manter os clientes existentes, sem dar motivos
para que eles desejem ir para o concorrente.
Para tanto, seria necessrio um gerenciamento dos pontos de relacionamento com os
clientes e de anlises comportamentais de usurios.
A necessidade de manter e fomentar a clientela mais valiosa
inquestionvel.
Sem um sistema que auxilie no processo de conhecimento desses clientes,
tornasse muito mais difcil competir.
3.10 SNTESE
UNIDADE 4 BUSINESS INTELLIGENCE
4.1 BASE ESTVEL DE CLIENTES

Um dos maiores desafios das empresas atuais a manuteno de uma base estvel de clientes.
No passado, a empresa que conseguisse organizar a produo com eficincia, reduzir
custos e atender bem aos clientes, frequentemente, era levada a uma posio de
destaque em seu mercado.
87
MDULO 3
Com a disseminao de melhores prticas empresariais, normas tcnicas e de qualidade, e sistemas

integrados de gesto, essas caractersticas j no so suficientes para garantir vantagem
competitiva.
4.2 DESAFIO
O desafio das empresas est baseado no fato de que existe um elevado grau de insatisfao em
relao ao nvel de informaes disponveis para a tomada de decises.
A maior parte das informaes est dormindo no banco de dados, em uma
planilha, na gaveta de algum.
4.3 LIDERANA E COMPETITIVIDADE

Para manter a liderana e a competitividade, cada vez mais, as empresas
fazem uso do business intelligence.
Business inteligence um conjunto de tcnicas, mtodos e ferramentas utilizado para
a tomada de decises por parte da alta gerncia da empresa.
O business inteligence permite a aquisio e a manuteno do market-share.
Por meio do business intelligence, possvel proporcionar a descoberta de padres em dados,
sem a tendenciosidade e a limitao da anlise baseada, exclusivamente, na intuio humana.
4.4 CASO MOTOROLA

Um exemplo de um desafio de business intelligence foi encarado pela Motorola...
Em 1993, a empresa detinha 59% do mercado global de telefonia celular,
participao quatro vezes maior do que a do segundo colocado.
Em 2000, a participao da empresa no mercado tinha cado para menos de 15%,
enquanto a Nokia alcanava a liderana com 31%.
A explicao para esse declnio encontra-se no fato de que, em 1993, as principais operadoras
europeias, que utilizavam a tecnologia analgica de primeira gerao ou 1G , comeavam a ter
problemas de capacidade em suas redes, j que o nmero de usurios que podem ser servidos por
uma rede analgica bem limitado.
88
MDULO 3
4.4.1 DESENVOLVIMENTO DE PRODUTO

Para resolver o problema de capacidade nas redes, comearam a ser desenvolvidas as redes
digitais de segunda gerao 2G.
Dois anos aps o lanamento da primeira rede digital, a Motorola lanou seu famoso
modelo StarTAC.
O sucesso inicial do StarTAC reforou a deciso da Motorola de continuar o
desenvolvimento de sua verso analgica.
4.4.2 ATENDIMENTO DE DEMANDAS

As redes analgicas comeavam a ficar extremamente saturadas.
Como as operadoras comearam a subsidiar os aparelhos, os clientes se comprometiam
com um contrato de prestao de servios de longo prazo.
Com isso, houve uma adoo, em massa, das redes digitais, que permitiam at 8 vezes
mais usurios no mesmo espectro de frequncia.
Essa conjuntura gerou uma demanda por telefones de baixo custo.
4.4.3 ARGUMENTO DA MOTOROLA

A Motorola resistiu a diminuir suas margens de lucro, o que abriu as portas para novos
entrantes no mercado.
A justificativa da Motorola era de que o desenvolvimento da tecnologia digital, que demandava
produtos de baixas margens de lucro, drenaria recursos utilizados para o desenvolvimento do
telefone analgico, que tinha grandes margens de lucro.
A Motorola no contava com o rpido crescimento das redes digitais, que cresceram
de 6,5%, em 1993, para 60%, em 1997.
A empresa passou a ter dificuldades no atendimento demanda.
4.4.4 NOVO DESAFIO

Alguns anos depois, a histria se repetiu...
Em 2004, a empresa teve sucesso com o lanamento do modelo V3 ou RAZR.
Na poca de seu lanamento, o V3 foi considerado o iPod dos celulares.
89
MDULO 3
Segundo a empresa, foram vendidos mais de 130 milhes de exemplares, o que o torna o celular
mais vendido de todos os tempos.
No entanto, em 4 anos, pouco foi modificado, e mesmo seus sucessores RAZR2, KRZR, ROKR,
RIZR... , a despeito de suas excelentes caractersticas tcnicas, aparentam ser produtos de 4 anos
atrs.
Resultado...
...hoje a empresa no se encontra nem entre os 5 maiores fabricantes de aparelhos
celulares, e deixou de existir como empresa independente, sendo adquirida pelo
Google.
4.5 CARACTERSTICAS DO BI
A partir do caso Motorola, podemos enumerar importantes caractersticas do business intelligence...
extrair e integrar dados de mltiplas fontes;
fazer uso da experincia;
analisar dados contextualizados;
trabalhar com hipteses;
procurar relaes de causa e efeito;
transformar os registros obtidos em informao til para o conhecimento
empresarial.
4.6 VANTAGENS
possvel determinar as principais vantagens de um sistema de business intelligence...
antecipar mudanas no mercado;
antecipar aes dos competidores;
descobrir novos ou potenciais competidores;
aprender com os sucessos e as falhas dos outros;
conhecer melhor suas possveis aquisies ou parceiros;
conhecer novas tecnologias, novos produtos ou processos que tenham impacto no
negcio;
conhecer sobre poltica, legislao ou mudanas regulamentais que possam afetar
negcio;
entrar em novos negcios;
rever suas prprias prticas de negcio;
auxiliar na implementao de novas ferramentas gerenciais.
90
MDULO 3
4.7 INFORMAES VALIOSAS

Um sistema de BI permite a obteno de diversas informaes valiosas para os negcios de uma
empresa, tais como...
identificao sistemtica dos clientes mais rentveis;
identificao de correlao de vendas entre os diferentes produtos;
identificao de diferentes elasticidades de preos nos diferentes produtos, nas
diferentes lojas ou regies e para diferentes consumidores.
4.8 IMPLANTAO
Nem sempre a implantao de um sistema de business intelligence fcil...
Quanto maior a empresa e mais complexo o BI, menor a chance de a implementao
ser bem sucedida, inclusive, em questes de cronograma e oramento.
4.9 PROBLEMAS
Os dez maiores problemas encontrados na implementao do BI so...
restries de oramento;
qualidade dos dados;
entendimento e gerenciamento da expectativa do usurio;
mudana de cultura;
tempo requerido para implementao;
integrao dos dados;
educao e treinamento;
justificativa do retorno sobre o investimento;
anlise das regras do negcio;
apoio da alta gerncia.
4.10 RESULTADOS POSITIVOS

O BI uma ferramenta que, como todas, deve estar baseada, antes de mais nada, em uma viso
estratgica dos negcios para ter suas potencialidades bem aproveitadas e trazer resultados
positivos para as organizaes.
4.11 SNTESE

91
MDULO 4
MDULO 4 REVOLUO DOS NEGCIOS ELETRNICOS
APRESENTAO
Neste mdulo, estudaremos os principais impactos da revoluo dos negcios eletrnicos.
Analisaremos o comrcio eletrnico para o consumidor final B2C , incluindo as melhores
prticas para o desenvolvimento de websites comerciais e lojas eletrnicas.
Por fim enfocaremos os principais tipos de mercados eletrnicos B2B e o comrcio eletrnico
wireless.
UNIDADE 1 E-BUSINESS E E-COMMERCE
1.1 MUDANAS NA CONDUO DOS NEGCIOS

O rpido crescimento da internet, nos ltimos anos, tem levado a grandes mudanas nas formas
pelas quais as empresas conduzem seus processos de negcios.
[As relaes existentes entre a empresa, seus clientes e seus fornecedores esto passando por
inmeros processos de redefinio, culminando em operaes via web. ]
As operaes eletrnicas no so uma novidade para as grandes corporaes, que, h dcadas,
usam o Electronic Data Interchange EDI como meio de realizar negcios.
No entanto, os altos custos envolvidos no EDI impossibilitavam as empresas de migrar
operaes manuais para operaes eletrnicas.
Essa situao mudou, substancialmente, com o baixo custo e a popularizao da internet.
Hoje a internet se encontra presente em todos os ramos de negcios e em tamanhos
de empresas, alm dos clientes residenciais.
1.2 OPERAES ELETRNICAS

As operaes eletrnicas englobam atividades realizadas por meio eletrnico...
Operaes eletrnicas compreendem desde as mais bsicas como a simples interao
com clientes e fornecedores at a integrao completa da cadeia de valor de uma
empresa.
93
MDULO 4
1.3 E-COMMERCE VERSUS E-BUSINESS

O e-commerce comrcio eletrnico descreve os processos de compra, venda, prestao ou
troca de produtos ou servios por meio de redes de computadores, incluindo a internet.
J o conceito de e-business se refere a uma definio mais ampla do e-commerce.
O e-business no se restringe apenas compra e venda de produtos e servios.
O e-business tambm serve clientes, colaborando com parceiros de negcios, prestando
servios de e-learning...
O e-business no pressupe a utilizao da internet, seno seria chamado de i-business.
O e vem de electronic, o que significa o uso de meios eletrnicos para sua
realizao, incluindo, entre outros, a internet.
1.4 SUCESSO DO PROJETO

A adoo de estratgias de e-business ou e-commerce tem impacto no apenas na cultura das
organizaes e em seus processos de negcios, mas tambm na necessidade de infraestrutura e
suporte de telecomunicaes.
O sucesso de um projeto de e-business, independentemente de estar voltado ao
mercado corporativo B2B ou ao residencial B2C , est diretamente ligado
capacidade de a empresa dispor de uma cadeia interna de fornecimento capaz de
entregar os pedidos dos clientes de forma rpida, eficaz e a custos competitivos.
Integrao da cadeia interna de fornecimento a palavra-chave.

Integrao deve envolver as etapas de planejamento, compras, fabricao, pedido,
servios e suporte ao cliente.
94
MDULO 4
1.4.1 LOGSTICA DE ENTREGA

Outro componente da cadeia de fornecimento que tem-se tornado um gargalo para o sucesso do
e-business a logstica de entrega.
So fatores que podem dificultar em muito o sucesso dos negcios eletrnicos...
a disponibilidade de armazenagem;
o transporte;
a distncia entre o cliente e o ponto de sada das mercadorias...
1.5 TIPOS DE NEGCIOS ELETRNICOS

Vejamos alguns tipos de negcios eletrnicos...
B2C Business to Consumer...
So os negcios eletrnicos para o consumidor final, por exemplo, o site Submarino.
B2B Business to Business...
So os negcios eletrnicos inter-empresariais, como o portal Webb.
C2C Consumer to Consumer...
So negcios eletrnicos entre consumidores finais, como o Mercado Livre.
C2B Consumer to Business...
So negcios demandados pelos consumidores s empresas, que competem para
atend-los. Apesar de no ser muito comum, o site Priceline ficou famoso ao agregar
iniciativas dos consumidores para a compra de passagens areas.
B2E Business to Employee...
So iniciativas dentro das empresas para seus funcionrios. Diversas empresas, como a
Embratel, disponibilizam sites intranet relacionados com sade e benefcios para seus
funcionrios.
G2B/G2C...
So interaes eletrnicas entre o governo, as empresas e os consumidores finais, por
exemplo, o site da Receita Federal.
1.6 SNTESE
95
MDULO 4
UNIDADE 2 B2C
2.1 COMRCIO ELETRNICO PARA CONSUMIDOR FINAL

O comrcio eletrnico para o consumidor final foi iniciado quando empresas como a Amazon.com
e a fabricante de chocolates Godiva lanaram seus websites.
Depois do estouro da bolha da internet, em 2000, o foco das iniciativas ligadas ao comrcio
eletrnico para o consumidor final passou a ser o retorno financeiro a curto prazo.
O foco passou a ser as estratgias que permitiriam obter vantagens competitivas
sustentveis para as empresas tradicionais.
2.1.1 PREJUZO
Como as empresas podiam aguentar tantos anos dando prejuzo?
A prpria dinmica do mercado acionrio naquela poca poderia responder a essa questo.
O enorme afluxo financeiro, por meio dos aportes dos acionistas, vidos por lucros,
aliado enorme valorizao das aes, garantia um fluxo constante de recursos.
Esses recursos eram utilizados para manter as operaes da maioria das pontocom.
2.1.2 RESULTADOS DA AMAZON.COM

A Amazon.com, que vinha acumulando dficits crescentes a cada ano, fez um enorme esforo e
realizou um pequeno lucro de US$5,09 milhes no quarto trimestre de 2001.
Segundo os executivos da empresa, melhoras na eficincia e preos dos livros mais
baixos contriburam para que a companhia obtivesse o primeiro lucro lquido de sua
histria e apresentasse um faturamento recorde.
Na verdade...
...a empresa no tinha outra alternativa...
...ou, finalmente, daria lucro ou seria fechada por presso dos acionistas.
2.2 CARACTERSTICAS DO B2C

Quando analisamos o modelo B2C, podemos concluir que ele se comporta como uma verso
especfica do varejo distncia, como os catlogos e o telemarketing.
A diferena entre eles est na utilizao de ferramentas eletrnicas, tais como websites e e-mail,
para a escolha e aquisio de produtos e o gerenciamento das compras.
96
MDULO 4
A tabela a seguir compara o varejo tradicional com o varejo eletrnico...
2.3 VANTAGENS DO COMRCIO ELETRNICO

Podemos citar, como vantagens do comrcio eletrnico...
...o alcance global por meio da internet, podemos vender para o mundo inteiro, sem
barreiras geogrficas...
...a disponibilidade 24x7 com raras excees, websites no fecham.
Desse modo, os clientes podem comprar a qualquer hora, de qualquer lugar.
Sites como o e-Bay apresentam as vantagens caractersticas do comrcio
eletrnico.
97
MDULO 4
2.3.1 MOMENTO ATUAL

Adicionalmente s vendas por meio eletrnico, a internet continua a influenciar, fortemente, as
vendas nos canais off-line.
As pessoas se sentem, progressivamente, mais confortveis ao comprar online e ao
utilizar a internet para pesquisar e comparar preos.
Os varejistas tanto online quanto off-line sentem o impacto do poder do consumidor criado
pelas redes sociais, tais como o Facebook, o Twitter e o Linkedin.
2.4 PERSONALIZAO DE WEBSITES

A personalizao de websites...
... uma eficiente tcnica para a obteno de resultados positivos no comrcio
eletrnico B2C...
...permite adequar um website s necessidades individuais do cliente.
possvel trazer, para as pginas iniciais, produtos adequados ao perfil do
cliente.
Por exemplo, se o usurio comprou ou navegou em pginas de produtos eletrnicos,
um website personalizado traria essa classe de produtos para a homepage do website
em sua prxima visita.
2.5 EXCESSO DE INFORMAES

A personalizao passou a ser muito utilizada por causa do excesso de informaes existentes
nos websites.
Esse excesso dificulta muito a tarefa de localizao das informaes nos websites.
Com o desenvolvimento do comrcio eletrnico, diversos estudos comearam a ser realizados
para tentar descobrir o que fazia um website comercial ser bem sucedido.
Hoje esses estudos compem a chamada usabilidade.
2.5.1 USABILIDADE
Usabilidade a facilidade com que as pessoas podem empregar uma ferramenta ou um objeto
a fim de realizar uma tarefa especfica e importante.
98
MDULO 4
A usabilidade pode referir-se tambm aos mtodos de mensurao da facilidade de uso e ao

estudo dos princpios por trs da eficincia percebida de um objeto no caso, um website.
2.6 PROCESSAMENTO DE INFORMAES

Segundo Miller, existe um limite na percepo cognitiva do crebro humano, que estaria entre 5
e 9 elementos.
Por isso, as interfaces aderentes a esses limites so bem-sucedidas na tarefa de satisfazer
o usurio.
Por exemplo, se analisarmos a interface de um iPod, veremos que ele aderente regra do sete
mais ou menos dois, contendo 6 elementos e no mais.
2.6.1 PREJUZO NA OBTENO DE INFORMAES

Outro exemplo fictcio de como o excesso de informaes pode prejudicar a obteno de
informaes pelo usurio pode ser visto na simulao a seguir...
Interface 1...
Com poucas opes de navegao, a visualizao fica mais ntida, e o consumidor

consegue encontrar, facilmente, aquilo que deseja.
99
MDULO 4
Interface 2...
O nmero de opes cresce e j prejudica o entendimento pelo usurio.

Interface 3...
A montagem mostra a confuso no entendimento pelo usurio, causada pelo excesso

de opes.
A no observncia das regras nos projetos de websites B2C aumenta a taxa de abandono, ou seja,
o usurio desiste antes de finalizar sua compra.
2.7 ABRANGNCIA DA PERSONALIZAO

Hoje o conceito de personalizao muito mais abrangente.
A personalizao permite a visualizao dos hbitos dos clientes que possuem um

perfil semelhante.
A personalizao deve ser implementada de forma eficiente e correta, para que no
acabe por causar efeitos contrrios ao desejado.
A personalizao no uma soluo fcil de ser implantada nem mesmo barata e demanda
tcnicas especializadas para sua implementao.
100
MDULO 4
2.8 SISTEMAS DE PAGAMENTO

Analogamente ao modelo tradicional de vendas, o comrcio eletrnico possibilita ao cliente uma
variedade de formas de pagamento, tais como...
carto de crdito;
boleto bancrio;
depsito bancrio;
transferncia eletrnica;
carto de dbito;
cheque.
2.8.1 CARTO DE CRDITO

O carto de crdito o meio mais utilizado para as compras eletrnicas.
O modelo de utilizao de um carto de crdito pela internet pressupe o meio chamado assinatura
em arquivo, ou seja, sem a respectiva assinatura do titular do carto no comprovante de venda.
2.8.1.1 DESVANTAGEM
O modelo de utilizao de um carto de crdito pela internet tem como principal desvantagem
para o comerciante o fato de ele ter de arcar com os riscos do negcio, no caso da ocorrncia de
fraudes.
Para evitar esse tipo de problema, as administradoras de carto de crdito tm lanado
uma srie de produtos que proporcionam autenticao on-line, para utilizao de
cartes de crdito com chip.
101
MDULO 4
2.8.1.2 PROCESSOS DE AUTORIZAO

Os processos de autorizao para cartes de crdito so os seguintes...
manual;
manual eletrnico point of sale POS;
eletrnico por meio de gateways de pagamento;
Electronic Data Interchange EDI.
2.8.2 BOLETO BANCRIO ELETRNICO

O boleto bancrio eletrnico tambm bastante utilizado pelas empresas.
Normalmente, o boleto bancrio utilizado pelos usurios em sua primeira experincia
de compra on-line.
Em seguida, os usurios migram para o carto de crdito.
A principal vantagem do boleto bancrio a ausncia de risco para o comerciante.
O comerciante pode enviar a mercadoria ou o servio somente aps o pagamento do
boleto pelo consumidor.
102
MDULO 4
2.8.3 TEF E CARTO DE DBITO

Embora pouco utilizados, a transferncia eletrnica de fundos, TEF, e o carto de dbito...
...proporcionam uma segura forma de pagamento para os clientes e varejistas.
2.8.4 PAGAMENTOS EM CHEQUE OU DINHEIRO

Os pagamentos em cheque ou dinheiro possuem um ndice bem menor na preferncia dos
consumidores.
Os pagamentos em cheque ou dinheiro...
...causam um processo logstico mais demorado e menos aceito...
...so um meio de pagamento conceitualmente menos adequado ao ambiente virtual.
2.9 DISPOSITIVOS TECNOLGICOS

Segundo Kischinevsky, os dispositivos tecnolgicos mais usados para potencializar as vendas em
websites so...
cesta de compras;
chat de apoio;
call center;
1-click ordering;
site associado;
lista de desejos, casamentos, presentes;
novidades e recomendaes;
filtragem colaborativa vendas cruzadas;
vale-presente;
venda de usados;
leiles;
buscas por palavra-chave;
amostra grtis ou demonstrao;
opinio dos clientes;
recomendaes livres e indicaes;
informaes sobre compras suas compras;
alertas e informativos por e-mail.
2.10 SUCESSO DO B2C NO BRASIL

Fontes como o IBGE, NIC.BR e Ibope estimam que o nmero de usurios de internet no Brasil
esteja na faixa de 70 milhes.
Em relao ao comrcio, mesmo em um pas em desenvolvimento, os internautas brasileiros
representam uma fatia de 41,4% do mercado na Amrica Latina.
103
MDULO 4
Segundo a UIT, o crescimento nominal do faturamento do comrcio eletrnico, no

Brasil, foi de 24% em relao a 2010, chegando a um total de R$8,4 bilhes
transacionados, segundo o relatrio Webshoppers, 24 edio.
Todos esses dados demonstram a fora e a importncia dessa nova modalidade de
comrcio no mercado brasileiro.
Ademais, os dados confirmam que todas as empresas, independentemente
de sua natureza produtos ou servios e de seu porte pequenas, mdias ou
grandes , tero de investir no modelo eletrnico de comrcio, sob pena de
serem esmagadas pela concorrncia.
2.11 DIFICULDADES
Um dos maiores problemas enfrentados pelas empresas de comrcio eletrnico, especialmente,
em um pas continental como o Brasil, a logstica.
O comrcio eletrnico j inicia seu relacionamento com o cliente em desvantagem.
2.11.1 PRODUTOS FSICOS

Pelo menos no caso da venda de produtos fsicos, como eletrnicos e roupas, o comrcio eletrnico
no permite que o cliente leve o produto para casa na hora.
Por isso, normalmente, os casos mais bem-sucedidos de adoo do comrcio eletrnico
B2C se encontram em setores em que no existe a necessidade de entrega fsica do
produto ou servio.
2.11.2 ATO SOCIAL

No podemos esquecer que comprar um ato social, logo, as pessoas
gostam de sair para isso.
A no ser que exista uma vantagem financeira muito grande, muito provavelmente, o
varejo tradicional continuar soberano em relao ao varejo virtual.
2.11.3 ATENDIMENTO AO CLIENTE

Um fator importante o atendimento ao cliente, tendo em vista que h uma limitao na interao
do cliente com o agente de venda, decorrente da prpria caracterstica virtual do negcio.
fundamental que haja uma integrao entre os diversos canais de
atendimento ao cliente Call Center, e-mail, chat...
104
MDULO 4
No entanto, uma parcela significativa dos compradores virtuais desiste da operao antes de
completar a transao.
Podemos citar alguns motivos...
...mudana de opinio...
...custos de envio muito altos...
...falta de interatividade com o produto...
...falta de personalizao...
2.12 SUPERAO
Hoje muitas dificuldades do comrcio eletrnico varejista esto sendo
superadas.
No que diz respeito segurana, cada vez mais vem aumentando a confiana do consumidor na
segurana dos sistemas de pagamento.
A confiana do consumidor vem aumentando, principalmente, em sites que oferecem
a segurana do sistema de reputao.
Os sistemas de reputao, praticamente, garantem que o vendedor idneo.
Esse o caso do Americanas.com, Submarino.com, Amazon.com, MercadoLivre.com...
2.13 SNTESE
UNIDADE 3 B2B
3.1 CONCEITO
O conceito de mercado de B2B se refere s empresas compradoras e fornecedoras que fazem
transaes comerciais em uma infraestrutura de servios de e-business.
O conceito engloba o chamado Electronic Data Interchange EDI , cujos princpios
bsicos j orientavam o desenvolvimento de alguns sistemas que datam de meados
da dcada de 60.
O conceito de mercado B2B no novo.
105
MDULO 4
3.2 EFEITOS
Os principais efeitos de um mercado B2B so...
menores custos;
menor necessidade de estoques;
maior transparncia;
eliminaes de barreiras geogrficas e temporais;
reduo de processamento e emisso de documentos dados no so redigitados;
reduo nos prazos de entrega;
aumento de confiabilidade no suprimento;
reduo dos contatos informais;
aproximao de fornecedores e clientes.
3.3 MODELOS DE MERCADOS B2B

Os principais modelos de mercados B2B encontram-se sintetizados na tabela a seguir...
3.4 UM PARA UM
O modelo um para um bem descrito por meio do Electronic Data Interchange intercmbio
eletrnico de dados ou EDI.
O EDI descreve a troca de dados entre aplicativos sistemas de gesto, por exemplo que rodam
em computadores de parceiros de negcios, utilizando um formato padronizado.
A principal motivao para o uso do EDI veio do setor de transportes.
No comrcio internacional, at 28 organizaes so envolvidas para uma simples remessa
transportadores, fretadores, corretores, bancos, seguradores, administrao alfandegria, outras
agncias governamentais...
Mais de 40 transaes so criadas para documentar o processo conhecimentos, cartas de
crdito, manifestos, aplices...
106
MDULO 4
3.4.1 TRABALHO COM PAPEL

O trabalho com papel chega a representar 8% do custo total de um
despacho internacional.
A consequncia da burocracia com papel uma grande propagao de erros.
Metade de todas as cartas de crdito circulantes no mundo contm erros de preenchimento, os
quais...
atrasam embarques;
adicionam custos de armazenamento;
influenciam, adversamente, no fluxo normal de fabricao e nas cadeias de
distribuio e vendas.
3.4.2 DIAGRAMA DE EDI

O conceito bsico do EDI pode ser visto no diagrama a seguir...
A empresa A, por meio de seu sistema de gesto isto , qualquer software que possa utilizar para
controlar seu processo de negcios , gera um arquivo em formato de texto, sem formatao,
contendo somente dados.
Esse arquivo chamado de flat file e contm dados sobre um pedido de compra, por exemplo.
Em seguida, o flat file convertido par aum formato padronizado, chamdo mensagem, por meio
de um software chamado tradutor.
107
MDULO 4
O formato padronizado depende de um acordo entre as duas empresas e, normalmente, segue

normas estabelecidas em cada setor da economia.
Exemplos de formatos utilizados so o CNAB do setor bancrio no Brasil o RND do setor
automobilstico no Brasil , o X12 o padro genrico americano e o EDIFACT o padro
genrico internacional.
Em seguida, a mensagem enviada para a empresa B, por uma rede fechada, ponto a ponto ou
internet , na qual convertida, por meio de outro tradutor, para um flat file que possa ser lido por
seu sistema de gesto.
3.4.2.1 VARIEDADE DE OPES

De modo geral, no h uma soluo nica para desenvolver um sistema de EDI, nem um ambiente
de processamento de dados especfico.
A soluo de EDI comporta vrias opes de equipamentos, sistema operacional, software bsico,
aplicativos, protocolos de comunicao e de interface com os usurios.
Essa diversidade implica graus variados na relao custo-desempenho, referentes aos
diferentes sistemas utilizados.
A lgica da operao do servio , basicamente, a mesma.
3.5 UM PARA MUITOS

O modelo um para muitos tambm chamado de portais corporativos de venda ou catlogos online.
Seu funcionamento baseado na hospedagem dos produtos de um nico fornecedor
ou fabricante.
No modelo um para muitos, so exibidos o catlogo de produtos e os respectivos preos,
normalmente, fixos.
3.5.1 VENDA DOS FORNECEDORES

O modelo um para muitos um canal complementar no caso de o fornecedor tambm utilizar
canais off-line ou exclusivo ele s utiliza a web para as vendas dos fornecedores.
Os compradores acabam tendo de adquirir seus produtos de diversos websites como
esses.
Um exemplo clssico a empresa de computadores Dell, que, por meio de seu website,
vende para outras empresas.
108
MDULO 4
3.6 ALGUNS PARA MUITOS

Os mercados alguns para muitos tambm so chamados de atacadistas eletrnicos ou, ainda, de
e-distribution.
Os mercados alguns para muitos agregam diversos catlogos de diferentes fornecedores, por
meio de um nico formato. Normalmente, a precificao fixa, podendo ser previamente
negociada.
Um caso bastante interessante de atacadista eletrnico a Gimba, especializada na
rea de material de escritrio...
109
MDULO 4
3.7 MUITOS PARA MUITOS

O modelo B2B muitos para muitos tambm chamado de e-marketplace.
Nesse modelo, os portais criam uma ampla rede de compradores e vendedores, na
qual podemos tanto comprar quanto vender. Os esquemas de preos so dinmicos,
baseados em leiles.
3.7.1 FUNCIONAMENTO
Se a tica for pelo lado da venda, o e-marketplace funciona assim...
...o fornecedor lista seus produtos normalmente, em lotes e recebe propostas
crescentes dos compradores, que disputam entre si a oferta.
Esse mecanismo, chamado de leilo direto, bastante similar ao utilizado nos leiles de arte.
O leilo direto faz com que os preos subam, desde que o preo inicial mnimo seja atraente para
os compradores.
Os preos sobem porque no existe negociao entre os fornecedores e os
compradores.
3.7.2 LEILO REVERSO

Se analisarmos o lado da venda, o comprador lista os produtos que pretende adquirir e recebe
propostas decrescentes dos fornecedores.
Os fornecedores disputam entre si o pedido de compra.
Esse mecanismo chamado de leilo reverso ou prego eletrnico.
110
MDULO 4
O prego eletrnico faz com que os preos caiam, desde que o preo inicial
mximo seja atraente para o fornecedor.
3.7.3 DIVISO DOS E-MARKETPLACES

Os e-marketplaces so divididos em verticais, especializados, com atuao em setores industriais
especficos...
...e horizontais, genricos, atendendo a diversos setores da indstria.
3.8 MUITOS PARA ALGUNS

Os mercados B2B muitos para alguns so formados por grandes empresas, tais como a Souza Cruz
e Ambev que formaram o site Agrega.com.br ou a GM, a Ford, a Chrysler, a Renault, a Nissan e
a Peugeot que criaram o site Covisint.com.
O objetivo desse modelo criar catlogos conjuntos de compras.
Comprando em conjunto principalmente, itens comoditizados , as empresas se
beneficiam do ganho de escala proporcionado pela agregao de seus pedidos.
111
MDULO 4
3.9 MUITOS PARA UM

O modelo muitos para um o tipo mais usual de compras eletrnicas e-procurement para
grandes empresas. Nesse modelo, usual a negociao por meio de leiles reversos.
3.10 OBTENO DE RECEITAS

Os mercados B2B contam com diferentes formas de obteno de receitas, sendo as mais comuns...
taxas por transao;
porcentagem do ganho obtido;
assinatura;
hospedagem;
publicidade e marketing.
3.11 SNTESE
UNIDADE 4 OUTROS MODELOS DE COMRCIO ELETRNICO
4.1 C2C
O comrcio eletrnico Consumer to Consumer C2C aquele que se desenvolve entre
consumidores pessoas fsicas na internet.
O portal C2C o intermedirio da relao entre as pessoas.
O portal C2C no tem responsabilidade sobre a qualidade dos produtos oferecidos.
112
MDULO 4
4.1.1 E-SCROW
Devido ao alto grau de reclamaes, alguns destes portais comearam a oferecer o chamado escrow.
O e-scrow um intermedirio que se encarrega de receber o dinheiro do comprador
at que o fornecedor envie sua mercadoria.
Ao receber e concordar com o produto recebido, o comprador permite que o e-scrow
libere o dinheiro para o fornecedor.
Mundialmente, o lder C2C o e-Bay, associado, no Brasil, ao Mercado Livre.
4.2 G2B E G2C

As iniciativas G2B e G2C, tambm chamadas de Governo eletrnico ou e-Gov, referem-se aos
portais governamentais que tm como objetivo prestar servios para as empresas e os cidados.
Um exemplo do modelo G2B o site da Receita Federal.
4.3 SNTESE
UNIDADE 5 MOBILE E-BUSINESS
5.1 E-BUSINESS
Em muitas empresas, o e-business realizado por meio de PCs interligados a uma rede corporativa
ou de notebooks e laptops conectados rede via linhas telefnicas.
Essa interligao fsica reduz a possibilidade de mobilidade das empresas.
Ter mobilidade na realizao dos negcios on-line utilizando solues sem fios tornouse o objetivo das grandes corporaes.
5.2 SITUAES DE NEGCIOS

As grandes corporaes identificaram algumas situaes de negcios em que o mobile e-business
m-business pode ter papel fundamental...
Atuao em um mercado especfico...
Por exemplo, o atendimento a comunidades de mdicos ou viajantes a negcios.
113
MDULO 4
Manuteno de informao on-line e em qualquer lugar para os clientes...

Desse modo, so evitadas surpresas desagradveis para os clientes, como o
cancelamento de voos.
Realizao de pagamentos via celular m-commerce...
Por exemplo, em vending machines ou em caixas de estacionamento, grande o
potencial de negcios com baixos volumes financeiros envolvidos em cada transao.
Agendamento on-line de visitas a clientes...
Eficiente na reduo do tempo de espera.
Emisso de pedidos on-line...
Aplicvel, principalmente, a vendedores de rua: cigarros, doces, bebidas, etc.
Monitoramento remoto de equipamentos...
Vlido tambm para assistncia tcnica remota.
Monitoramento remoto de veculos.
5.3 TELEFONES CELULARES

Os sites oferecem notcias, contedo personalizado, compra e venda de
aes e de produtos, reserva de passagens areas...
O m-commerce j comea a ser utilizado em larga escala, visto que diversas operadoras no mundo
esto implementando solues de pagamento pelo uso de telefones celulares.
O telefone funciona como um terminal de comrcio eletrnico, e as compras so
debitadas em cartes de crdito, conta bancria ou na prpria conta de servios.
5.4 PRINCIPAIS APLICAES

As principais aplicaes do m-business so...
Servios baseados em localizao...
relatrios de trfego em tempo real;
recomendao de eventos e restaurantes;
propaganda customizada;
servios para localizao de pessoas
Solues empresariais..
acesso a e-mail e bases de dados;
informao atualizada por meio de tecnologia push mensagens SMS e MMS,
torpedos.
114
MDULO 4
Servios financeiros...
saldos e extratos bancrios;
pagamento de contas;
transferncia de fundos.
Servios de viagem e turismo..
aquisio e troca de cartes de embarque;
agendamento;
reservas.
Jogos, apostas e entretenimento...
jogos multiplayers em tempo real;
download de horscopos e histrias em quadrinhos;
loterias.
m-commerce...
comparao de preos instantnea;
ofertas especiais e vendas baseadas na localizao.
5.5 FUTURO
O desafio da empresa NTT no caso em questo foi responder seguinte
pergunta...
Como expandir o mercado?
A empresa NTT tem como viso passar a ter como clientes no apenas os usurios de aparelhos
celulares, mas de qualquer objeto mercado M2M.
No mercado japons, estima-se um total de 80 milhes de consumidores.
Esse nmero salta para bilhes quando calculados os mltiplos objetos que podem ser
adicionados malha.
5.6 SNTESE

115
MDULO 5
MDULO 5 ENCERRAMENTO
APRESENTAO
Na unidade 1 deste mdulo, voc encontrar algumas divertidas opes para testar seus
conhecimentos sobre o contedo desenvolvido em toda a disciplina. So elas...
caa-palavras;
palavras cruzadas;
forca;
criptograma.
A estrutura desses jogos bem conhecida por todos. Voc poder escolher o jogo de sua
preferncia ou jogar todos eles... a opo sua! Em cada um deles, voc encontrar perguntas
acompanhadas de gabaritos e comentrios por meio das quais voc poder se autoavaliar.
J, na unidade 2, hora de falarmos srio!!!! Sabemos que o novo e a disciplina que voc
terminou de cursar enquadra-se em uma modalidade de ensino muito nova para todos ns,
brasileiros tem de estar sujeito crtica... a sugestes... a redefinies. Por estarmos cientes
desse processo, contamos com cada um de vocs para nos ajudar a avaliar nosso trabalho.
Ento? Preparado?
117

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1.2 SISTEMA DE TELECOMUNICAES ........................................................................................................................... 41

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5.3.3 AUTENTICAO OU ASSINATURA DIGITAL ......................................................................................................... 58

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1.6.1 NECESSIDADES OPERACIONAIS ............................................................................................................................... 76

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4.8 IMPLANTAO ................................................................................................................................................................... 91

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3.2 EFEITOS .............................................................................................................................................................................. 106

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Mdulo 2 Infraestrutura, governana e segurana de TI

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Ao final do mdulo, enfocaremos as melhores prticas relacionadas ao processo de

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Por 100 habitantes

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Segundo a empresa, essa interao uma forma de aproximao com as

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3.1 PRINCPIOS FUNDAMENTAIS

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3.2 POSICIONAMENTO ESTRATGICO

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