Curso e-learning

Como criar e usar

Indicadores de Desempenho

Aplicao para a norma

ISO 9001 e Balanced Scorecard

Todos os direitos de cpia reservados. No permitida a distribuio

fsica ou eletrnica deste material sem a permisso expressa do autor.

Durante este curso iremos ver

Conceitos sobre indicadores de desempenho, mtricas e KPIS

Por que indicadores de desempenho

Elementos do planejamento estratgico BSC, sua utilizao e influncia no
estabelecimento em um sistema de indicadores de desempenho

Conceitos necessrios para a implementao e desenvolvimento de indicadores em
conformidade com os requisitos 4.1 e 8.4 do sistema de gesto da qualidade (SGQ)
baseado na norma ISO 9001

Identificao das necessidades dos clientes e estabelecimento dos requisitos para
subsidiar a definio dos indicadores a serem utilizados no monitoramento e na
avaliao do desempenho dos processos organizacionais

Exemplos de indicadores de desempenho: logstico, financeiro, vendas, RH, produo,
TI, etc.

Apresentao da metodologia Strategic Activity System (SAS) para criar um painel de
indicadores

Quantidade de indicadores de desempenho. Para quais processos?

Publicao e comunicao de indicadores (Dashboard x Scorecards)

Avaliao dos resultados, identificao de lacunas

Estudos de caso e exerccios

Contedo programtico

MDULO 1

O que so indicadores de desempenho, por que medir, o que medir.

Uma mtrica deve ser S.M.A.R.T.: Specific, Measurable, Attainable,
Realistic,Timely.

MDULO 2

Por que indicadores de desempenho, BSC, etapas para implantao de

indicadores de desempenho, painel de controle e dificuldades para
implantar, indicadores de desempenho para ISO 9001, exerccio.

MDULO 3

O que SAS ("Strategic Activity System"), tipos de indicadores de

desempenho: finanas, recursos humanos, produo, logstica, projetos,
armazenagem, planejamento, etc. e exemplos de aplicao.

MDULO 4

Estudo de caso, identificao de objetivos, mtricas e metas, lies

aprendidas, exerccio e concluses.

Mdulo 1

Mdulo 1
O que so indicadores de
desempenho, por que medir, o que
medir, uma mtrica deve ser
S.M.A.R.T. : Specific, Measurable,
Attainable, Realistic,Timely

O que so indicadores de desempenho?

Indicador-chave de desempenho: em ingls conhecido
como KPI (Key Performance Indicator), tem muitas
definies:
 Fator escolhido, o qual direta ou indiretamente
influencia a eficcia de um produto ou de um processo.
 Uma medida importante, usada isoladamente ou em
conjunto com outras medidas (indicadores de
desempenho) para monitorar quo bem o negcio est
atingindo seus objetivos.
 Uma medida de sucesso da organizao ou de parte da
organizao utilizada para gerenciamento.
 uma mtrica, financeira ou no financeira, usada para
refletir os fatores de sucesso da organizao.
 NOTA 1: Todos os indicadores ou KPIs so mtricas,
mas nem todas as mtricas so indicadores ou KPIs.

O que so indicadores de desempenho?

Indicadores-chave de desempenho so medidas quantitativas, acordadas anteriormente,
que refletem os fatores de sucesso de uma organizao. Os indicadores podem ser
diferentes em funo do tamanho, segmento de negcio ou estrutura da organizao, por
exemplo:
 Um negcio pode ter como um dos seus indicadores-chave de desempenho a
porcentagem do faturamento obtida de clientes que j haviam comprado algum produto
ou servio da organizao
 Uma escola pode ter como indicador de desempenho a porcentagem de alunos que
se formam em funo do nmero total de alunos
 Um departamento de servios ao cliente pode ter um dos seus indicadores de
desempenho alinhado com algum indicador geral da organizao, como chamadas de
clientes atendidas no primeiro minuto
 Uma organizao que presta servio social pode ter como indicador de desempenho
o nmero de clientes assistidos durante o ano

De qualquer maneira, os indicadores de desempenho selecionados devem refletir as
metas da organizao. Eles devem ser chave para seu sucesso e devem ser mensurveis.
Indicadores de desempenho usualmente so relacionados a diretrizes de logo prazo. A
definio de quais so os indicadores e de como so medidos no deve mudar com
freqncia. As metas para um indicador de desempenho em particular podem mudar em
funo de mudanas nas metas da organizao, ou ele pode ser encerrado se a meta for
atingida.

Se voc no sabe onde est indo, qualquer

caminho levar voc at l.
Lewis Carroll

DESAFIOS

Se eu te incluo, voc ser meu parceiro.

Se eu te excluo, voc ser meu juiz.
Rosell

Desafios selecionados por uma biblioteca

 Recrutar, educar e reter bibliotecrios talentosos
 Desenvolver sistemas de comunicao e informao
 Obter capital intelectual para liderana no projeto de uma biblioteca
multimdia
 Desenvolver o marketing institucional
 Criar, controlar e preservar recursos digitais
 Monitorar a qualidade dos produtos e servios
 Desenvolver um gil e robusto banco de dados on-line
 Desenvolver solues executveis para ampliar a capacidade de
ocupao das estantes de biblioteca
 Obter recursos (financerio, equipamentos, fora de trabalho, etc)
 Atender as necessidades dos usurios atuais e suportar as
necessidades de novos usurios
 Integrar as estruturas fsica e virtual da biblioteca
 Melhorar o acesso para os usurios
 Garantir que a viso e as metas da biblioteca estejam em
sincronismo com o plano estratgico

Desafios selecionados por uma biblioteca

 Manter o local onde os bibliotecrios auxiliam os usurios na obteno de informaes
 Facilitar ao usurio a tarefa de encontrar o que ele quer
 Continuar a prover informao livre de taxas
 Adquirir e prover o acesso aos usurios a outros materiais: revistas, jornais, etc.
 Fornecer servios de informtica para aqueles que solicitam
 Possibilitar o acesso a biblioteca a partir da casa do cliente
 Prover um espao para reunies da comunidade
 Minimizar os riscos de inoperabilidade ou de ameaas de usurios
 Desenvolver padres de como entender/acessar as pginas de informao pela web

Por que medir?

Para planejar planos de desempenho,
metas, oramento, etc.
Para cumprir regulamentos, leis, etc.
Para gerenciar mitigar riscos, alocar
recursos, obter sucesso, etc.
Para otimizar 6 Sigma, eficincia, eficcia,
bechmarking, etc.
Para inovar obter lucro, atingir nvel mundial,
etc.

Quando voc mede, voc sabe

alguma coisa. Mas quando voc no
mede, voc sabe quase nada.

Voc diria que tila est realizando um excelente trabalho,

um bom trabalho ou um trabalho ruim?

O que medio de desempenho?

um processo de avaliar o progresso para alcanar
metas predeterminadas e resultados. Mede a
eficincia na qual recursos so transformados em
produtos ou servios
- A qualidade do produto
- A eficcia dos servios

Programas de medio de
desempenho so especficos para
cada organizao.

As pessoas e seus gerentes esto dando to duro para garantir

que o trabalho est sendo feito da forma certa, que eles
dificilmente tem tempo para garantir que esto fazendo as coisas
certas.
Stephen R. Covey

10 razes para no medir

01.
02.
03.
04.
05.
06.
07.
08.
09.
10.

Ns somos nicos
Ns no podemos ser responsveis porque no temos controle sobre as situaes
As pessoas medianas no entendem o que ns fazemos
Ns sempre faremos da mesma maneira
Nossos resultados no podem ser medidos, eles so intangveis
Ns mediremos quando os porcos voarem
Ns no temos como ser mais eficientes
Ns no temos o conhecimento para medir
Ns vamos reorganizar e no sabemos o que devemos medir
No h oramento para medio

Medio de desempenho uma mudana de cultura

De
A medio um gasto e
uma burocracia.
Eu no consigo medir os
resultados, s consigo
medir as atividades.
Meus programas no
podem ser medidos.

Para
Ns estamos
comprometidos em
identificar os indicadores
mais importantes.
Ns somos responsveis
pela entrega dos produtos
e/ou servios.
Ns somos responsveis
pelo resultado final.
Fonte: The Performance Institute

O que deve ser medido?

Resultados desejados
Eficincia
Eficcia

Garantir a entrega de bons servios no perder-se perseguindo

nmeros. Mas devemos garantir que no fim do dia o que ns medimos
o que queramos medir.

Critrios para seleo de medida de desempenho

Significante Relatrios tangveis e significantes, mostrando os

resultados versus os objetivos; usveis pelos
tomadores de deciso e pelas partes interessadas.
Clara
Entendida facilmente por gerentes, scios,
parceiros, outras partes interessadas, deve contar
uma estria clara.
Legtima
Aceita por todos que devem utilizar os dados.
Consistente Definies claras e metodologia de coleta de dados
bem definida.
Confivel
Captura qual o propsito da medio sem
parcialidade.
Granular
Capaz de detectar mudanas no desempenho.
Relevante No se torna obsoleta facilmente, estabelece um
padro ou uma referncia para o desempenho.

Exemplos
Biblioteca da universidade AAA.
Objetivos estratgicos e estrutura de: Misso, Viso e Valores.
1. Objetivo do Centro de Atendimento a Usurios: Prover padres de servio exemplares e
consistentes em todos os aspectos da operaes da biblioteca.
Misso, Viso e Valores : A Biblioteca AAA promove o sucesso dos nossos
estudantes; estimula a pesquisa e o estudo; investe na melhoria da sade e em outras
misses da universidade, com exemplares colees, servios, espaos e
administrao; mantm as portas abertas para o aprendizado e para o descobrimento.
2. Objetivo da rea de Pesquisa: estimular a pesquisa e o conhecimento em todas as
disciplinas.
Misso, Viso e Valores: A Biblioteca AAA promove o sucesso dos nossos estudantes;
investe na melhoria da sade e em outras misses da universidade, com exemplares
colees, servios, espaos e administrao; mantm as portas abertas para o
aprendizado e o descobrimento; serve como fonte de informaes para a universidade
e contribui como repositrio de conhecimento para o mundo.

Quando as medidas do errado

 Medidas desconectadas de significado, sem serem orientadas
para os resultados ou para o desempenho:
- Excesso de medidas
- Tipos errados de medidas:
..Orientadas demais para processos e atividades
..No medem as estratgias
..Poucas medidas do resultado final
Medidas de convenincia: somente os itens contveis so
medidos, ao invs dos itens que so importantes
estrategicamente.
 Indicadores de desempenho sem credibilidade
 Dados de desempenho levantados fora dos prazos
 Falta de dados de desempenho
 Sem sintonia com a cultura da organizao ou com mudanas
de cultura
 No-utilizao de dados j existentes

Nem tudo que pode ser

contado conta, e nem
tudo que conta pode ser
contado.
Albert Einstein

Desafios da medio de desempenho

Tentar medir tudo de uma vez
Levantar dados e no analisar
Apressar a implementao das medidas corretivas
sem uma anlise mais profunda
Reinventar a roda
Transformar a medio de desempenho em um
monstro

mais importante focar na melhoria dos processos

com base na anlise das medidas do que, j no
primeiro momento, selecionar uma medida como a
melhor e tomar ao com base apenas nela.

80% do resultado funo

de 20% de esforo.
Regra de Vilfredo Pareto

Sadas/Resultados
Sada ou Resultado aquilo que deixa um processo. Processos entregam sadas.
Resultados normalmente podem ser vistos ou sentidos nas entregas.
Sadas no tm valor por si s. O propsito ser atingido somente se as sadas corretas
forem entregues.
Exemplo: Nmero de clientes usando nossa biblioteca.
Resultado um nvel de desempenho. Ele pode ser associado com o processo ou com a
sada:
Resultados implicam em um determinado desempenho.
Resultados falam sobre o futuro.
Os resultados e conseqncias que atingem as metas so benefcios.
Exemplo: Nossos patres esto satisfeitos.

O relacionamento entre processos, sadas e resultados

pode ser difcil de identificar.

Agir sobre os resultados

Melhora a entrega do servio
Melhora o oramento
Aumenta a responsabilidade
Conserva e aumenta o comprometimento
Melhora a satisfao dos clientes
Os indicadores que medem resultados demonstram a conexo entre
os objetivos estratgicos e as metas.

S.M.A.R.T.
Uma mtrica deve ser:

S.M.A.R.T

Specific/ESpecfica
Measurable/Medvel
Attainable/Atingvel
Realistic/Realista
Timely/Ter Tempo definido

O que pode ser

medido pode ser
feito.
Peter Drucker

. A prtica do gerenciamento, 1954

Mtrica S.M.A.R.T.
Specific/Especfica
Clara e focada para evitar m interpretao.
Deve incluir medio de hipteses e definies e ser interpretada com facilidade.
Who/Quem:

Quem est envolvido?

What/O que:

O que eu quero realizar?

Where/Onde:

Identifica o local

When/Quando:

Estabelece uma estrutura de tempo

Which/Qual:

Identifica requisitos e restries

Why/Por que:

Especifica razes, propsitos e

benefcios para realizao do gol

Existe uma descrio de um comportamento ou resultado especfico

que est relacionado meta, como um nmero, uma freqncia ou
uma porcentagem?

Mtrica S.M.A.R.T.

Measurable/Medvel
Pode ser quantificada e comparada a outros dados.
Deve permitir anlise estatstica significativa.
Deve evitar respostas do tipo passa-no-passa,
exceto em casos especficos como partidas de
equipamentos.

Existe um sistema implantado capaz de medir o progresso atravs

dos objetivos atingidos?

Mtrica S.M.A.R.T.

Achievable/Atingvel
Alcanvel, razovel, e crvel sob condies esperadas.
Existe uma chance de sucesso, mas no fcil ou
simples.

Com esforo e dedicao razoveis, os objetivos podem ser

atingidos? Existem recursos?

Mtrica S.M.A.R.T.

Realistic/Realista
Cabe dentro das restries da organizao, inclusive
em relao aos custos necessrios para sua
implementao.
A meta importante para a organizao.

As pessoas responsveis por atingir os objetivos tm conhecimento,

autoridade e habilidade necessrios?

Mtrica S.M.A.R.T.

Timely/Tempo definido
Realizvel dentro de um prazo estabelecido.
Em outras palavras: no basta dizer Aumentar a
freqncia de alunos na biblioteca em 2%, preciso
dizer Aumentar a freqncia de alunos na biblioteca
em 2% nos prximos 12 meses.

Aplicando o S.M.A.R.T.
Resultado final: Reduzir mortes e doenas em fumantes e os custos relacionados.
Resultados intermedirios: Reduzir o nmero de novos fumantes entre 10 e 18 anos em
2% a cada ano.
Specific/Especfico: nmero de novos fumantes entre 10 e 18 anos
Measurable/Mensurvel: reduzir em 2%
Achievable/Atingvel: voc tem que ter a capacidade de fazer isso acontecer
Realistic/Realista: em jovens fumantes voc pode impedir o hbito antes que ele
se torne vcio e impacte a sade
Timely/Tempo determinado: por ano

Consideraes sobre mtricas

 A mtrica orientada para o resultado?
 Ela indica quando o resultado atingido?
 Ela uma medida especfica e significativa?
 A meta ou a atividade pode ser medida?
 Estes dados podem ser coletados e analisados?
 H algum responsvel por esta medio?
 Esta mtrica vai identificar o progressos e a finalizao da atividade?
 Esta medio pode ser realizada no tempo definido?
 Ela indica quando os resultados ocorrem?

Fim do Mdulo 1

Fim do Mdulo 1