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CALIFICACIONES DEL
CLIENTE: ANTEPROYECTO
PARA LA EXCELENCIA
PRESENTAN:
Javier Cruz Snchez
Mara Concepcin Gonzales Cadena
Lucero Jazmn Rivera Serrano
INTRODUCCIN
Qu es una libreta de
calificaciones del cliente?
Es una herramienta de
gerencia fsica, tangible.
Suministra
datos
sobre
nuestro rendimiento en el
servicio desde el punto de
vista del cliente.
Una
Libreta
Calificaciones
Cliente contiene:
Los atributos
y puntajes
de nuestra
compaa si
pueden
aplicar.
de
del
Los atributos
clave de la
calidad del
servicio.
Clases de
informaci
n
Los puntajes
de nuestra
compaa
sobre estos
atributos.
La
convenienci
a relativa e
importancia
de cada
atributo de
nuestro
cliente.
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La conveniencia relativa e
importancia de los atributos.
El atributo de la
calidad
del
servicio es un
aspecto tangible
y cuantificable de
nuestro negocio,
segn lo perciben
nuestros clientes.
Se crean durante
los
numerosos
momentos
de
verdad
que
experimentan los
clientes.
ATRIBUTOS ESPERADOS DE EL
FARO RESTAURANTE
Puntajes de la compaa
sobre los atributos del
servicio
DESCUBRIR LA
LIBRETA DE
CALIFICACIONES DEL
CLIENTE
LIBRETA DE CALIFICACIONES DEL
CLIENTE
Prioridad
Media
Alta
Media
Baja
Alta
B
C
C
C
B
6.-Acceso al telfono
Alta
7.-Entender la cuenta
Media
B
A
LIBRETA DE CALIFICACIONES
PARA EMPLEADOS: