Evaluasi Mutu dan Kinerja

Poli gigi di Puskesmas

Lisa Prihastari

KOMPONEN EVALUASI
Ruang Lingkup Penilaian Kinerja
Puskesmas dikelompokkan dalam 3
komponen :
1. Komponen Pelaksanaan pelayanan
Kesehatan: Upaya kesehatan wajib dan
pengembangan
2. Komponen Manajemen Puskesmas
3. Komponen Mutu Pelayanan
Sumber : Pedoman Penilaian Kinerja Puskesmas, Depkes RI 2006

MANAJEMEN PUSKESMAS
KOMPONEN :
1. MANAJEMEN OPERASIONAL PKM
2. MANAJEMEN ALAT DAN OBAT
3. MANAJEMEN KEUANGAN
4. MANAJEMEN KETENAGAAN

Indeks kepuasan masyarakat

(IKM)
IKM adalah data dan informasi tentang
tingkat kepuasan masyarakat yang
diperoleh dari hasil pengukuran secara
kuantitatif dan kualitatif atas pendapat
masyarakat dalam memperoleh
pelayanan dari aparatur penyelengara
pelayanan publik dengan membandingkan
antara harapan dan kebutuhannya
(keputusan MENPAN No 25/2004)

14 unsur Minimal pengukuran

IKM untuk pelayanan
Prosedur pelayanan
Persyaratan pelayanan
Kejelasan petugas
pelayanan
Kedisiplinan petugas
pelayanan
Tanggung jawab petugas
pelayanan
Kemampuan petugas
pelayanan
Kecepatan pelayanan

Keadilan mendapatkan
pelayanan
Kesopanan dan
keramahan petugas
Kewajaran biaya
pelayanan
Kepastian biaya
pelayanan
Kepastian jadwal
pelayanan
Kenyamanan lingkungan
Keamanan pelayanan

INDEKS KEPUASAN
MASYARAKAT

Evaluasi Pelayanan Poligigi

SUMBER

KEGIATAN

TUJUAN

PERENCANAAN

-Dokter gigi 2 org dan

perawat gigi 1 orang
- Dana puskesmas
operasional dan BOK
- alat, obat dan ruangan
yang lengkap
-Alur dan SOP
pelayanan poli gigi

-Konsultasi kesehatan
gigi
-Ekstraksi gigi
-Penambalan sementara
dan tetap
-Perawatan saluran akar
-Pembersihan karang
gigi dan kuretase
-Penyuluhan
-rujukan

- Memberikan pelayanan
kesehatan gigi dan Mulut
yang optimal utk
meningkatkan derajat
kesehatan masyarakat di
wilayah kerja PKM
-Meningkatkan
kesadaran terhadap
kesehatan gigi dan mulut

PELAKSANAAN

-dokter gigi 1 orang,

perawat gigi tidak ada
-Dana puskesma dari
BOK dan pribadi
-Ruangan tanpa listrik,
- belum ada SOP di poli
gigi

Konsultasi
Ekstraksi gigi
Eskavasi dan
penambalan sementara
penyuluhan

-Memberikan pelayanan
kesehatan gigi dan mulut
untuk meningkatkan
derajat kesehatan
masyarakat
-Meningkatkan
kesadaran thd
kesehatan gigi dan mulut

PENILAIAN (AKHIR)

-Dokter gigi 1 orang,

perlu penambahan
tenaga perawat
-Dana operasional harus
dialokasikan utk poli gigi

Penambalan tetap dan

perawatan saluran akar
tidak dapat dilakukan

Tujuan dalam
memberikan pelayanan
kesehatan gigi dan mulut
yang optimal

Balance Scorecard
Konsep Balanced Scorecard yang dikembangkan oleh
Kaplan dan Norton (2000) metode pengukuran kinerja
dengan memasukkan empat aspek/perspektif di
dalamnya yaitu :
1. Financial perspective (perspektif keuangan)
2. Customer perspective (perspektif pelanggan)
3. Internal bisnis perspective (perspektif proses bisnis
internal) dan
4. Learning and growth perspective (perspektif
pembelajaran dan pertumbuhan)

Components of
The Balanced Scorecard
Financial Perspective
How do we look to
resource providers?
Customer Perspective

Internal Process
Perspective

How do customers
see us?

Are we productive and

effective?
Innovation & Learning
Perspective
How do our employees
feel?

Scorecard dlm BSC harus dpt menjawab

pada ke 4 permasalahan yaitu:
1. Dapatkah organisasi secara berkelanjutan
melakukan perbaikan teknologi dan karyawan
serta menciptakan nilai? ( Perspektif
pembelajaran dan pertumbuhan / inovasi)
2. Apa yg dilakukan organisasi untuk menghasilkan
produk yg lebih baik? ( Perspektif proses bisnis
internal)
3. Bagaimana pelanggan memandang hasil produk,
apakah sesuai dengan yg diinginkan? ( Perspektif
pelanggan)
4. Bagaimana upaya yg dilakukan untuk memberikan
yg terbaik pada pemilik usaha (negara,
masyarakat)? ( Perspektif finansial)

VISI DAN STRATEGI

Financial

Customer

Process

OBJECTIVE

MEASURES

TARGET

INITIATIVES

infrastructure

MATRIKS BALANCED
SCORECARD
(Tahap 1)
VISI PUSKESMAS SETULANG:
Tercapainya Kecamatan Malinau
Selatan Hilir sehat menuju terwujudnya
Indonesia Sehat 2010

ahap 1 : Klarifikasi Visi

Aplikasi BSC diawali Klarifikasi visi, misi
Uji Visi

Pernyataan Visi
Tercapainya Kecamatan Malinau Selatan Hilir sehat
menuju terwujudnya Indonesia Sehat 2010

Ya

1.Apakah visi tersebut memberikan organisai

keyakinan yang dibutuhkan

2.Apakah visi tersebut memberika organisai

tantangan yang dibutuhkan

3.Apakah visi tersebut membantu organisai

dalam merumuskan sasaran
pribadi yang memuaskan

4.Apakah visi tersebut cukup obsesif bagi

organisasi

Su

mber : Son
y Yuwono,
Kesimpulan/Rekomendasi
dkk

Blm

Tdk

Visi Puskesmas
Setulang telah
Sejalan dengan
Visi Puskemas

MATRIKS BALANCED
SCORECARD
(Tahap 2)
MISI :
Menggerakkan pembangunan berwawasan
kesehatan di wilayah kerjanya
Mendorong kemandirian hidup sehat bagi keluarga
dan masyarakat di wilayah kerjanya
Memelihara dan meningkatkan mutu, pemerataan
dan keterjangkauan pelayanan kesehatan yang
diselenggarakan
Memelihara dan meningkatkan kesehatan
perorangan, keluarga dan masyarakat beserta
lingkungannya

Tahap 2: Klarifikasi Misi

1.

Pernyataan Misi
Menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan di wilayah
kerjanya
Mendorong kemandirian hidup sehat bagi keluarga dan
masyarakat di wilayah kerjanya

Uji Misi
No

Ya

1
2.

2.Apakah misi tersebut menggambarkan aspirasi dan menjelaskan

tujuan dan kepentingan Puskesmas?

1
2.

3.Apakah misi tersebut menjelaskan strategic positioning organisasi untuk

mengidentifikasi keunggulan kompetitif organsasi?

1
2.

4.Apakah misi tersebut sederhana sehingga mudah dibaca dan

diingat?

1
2.

5.Apakah misi tersebut secara umum memadai untuk

memungkinkan kebutuhan perubahan atas pasar, termasuk
memengaruhi perilaku orang-orang dalam organisasi?

1
2.

2.

1.Apakah misi tersebut menggambarkan budaya organisai saat ini,

yang diinginkan di masa datang

Kesimpulan/rekomendasi

dan

Blm

Tdk

MATRIKS BALANCED
SCORECARD
(Tahap 3)
TUJUAN :
mendukung tercapainya tujuan
pembangunan kesehatan nasional
yakni meningkatkan kesadaran,
kemauan dan kemampuan hidup sehat
bagi setiap orang yang bertempat
tinggal di wilayah kerja puskesmas
SETULANG

Tahap 4: Bobot
1. Kriteria penentuan bobot tidak ada standard
baku
2. Kriteria penentuan bobot bisa ditentukan oleh:
a. Tingkat kesulitan untuk mencapai target
KPI setiap sasaran makin sulit, bobot kian
tinggi
b. Derajat kepentingan sasaran stratejik dan
KPI terhadap masa depan organisasi atau
unit kerja kian penting dan stratejik, bobot
makin tinggi.
3. Perspektif yang di bobot (dalam %):
a. Perspektif Keuangan: fokus pada hasil
tertinggi yang dapat diberikan kepada
pemegang saham
c. Perspektif Pelanggan: Fokus terhadap
kebutuhan
kepuasan pelanggan, termasuk
pangsa pasarnya

Contoh Format Bobot

Tahap 5: Sasaran Strategis

(Strategic Objectives)

Sasaran Strategi merupakan bagian dari peta

strategi, yang menggambarkan kegiatan yg
harus dilaksanakan
Sasaran strategis fokus terhadap tujuan
organisasi dalam empat perspektif
Perspektif keuangan, difokuskan pada efisien,
efektivitas dan produktivitas.
Perspektif pelanggan, difokuskan pada
kepuasan pelanggan, kepuasan segmen
masyarakat yang dilayani
Perspektif proses bisnis internal, difokuskan
pada proses inovasi, proses operasional dan
proses pelayanan masyarakat

Tahap 6: Tolok Ukur Kinerja

Tolok ukur dalam BSC menggunakan Indikator Kinerja Utama
(IKU)
Indikator dari tiap sasaran strategis terdiri dari indikator hasil
(outcome) dan indikator pendorong atau pemacu kinerja
Ukuran perspektif keuangan mengindikasikan:
Growth (pertumbuhan), efisiensi Sustain Stage (Bertahan), dan
Harvest (Panen).
Ukuran Perspektif Pelanggan mengindikasikan:
tingkat kepuasan pelanggan, tingkat profitabilitas pelanggan,
pelanggan baru, loyalitas pelanggan, citra, dan reputasi
organisasi.
Ukuran Perspektif Proses Bisnis Internal, mengindikasikan:
proses inovasi, proses operasi, dan proses penyampaian
produk atau jasa.
Ukuran Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan,
mengindikasikan: tingkat produktivitas, tingkat kompetensi
pegawai, kemampuan sistem informasi.

Tahap 7. Rencana Tindak

(Strategic Initiatives)

Program Kerja, Rencana KerjaTahunan

(RKT) adalah kegiatan untuk mencapai
tujuan.
Inisiatif-inisiatif stratejik merupakan
rumusan kegiatan pencapaian tujuan,
sesuai misi dan berimplikasi pada
pencapaian visi
Rencana Tindak/Aksi dituangkan ke suatu
format

Tahap 8 : Target
1. Target merupakan tingkat pencapaian
kinerja yang diharapkan secara
kuantitatif.
2. Tiga cara/model penetapan target.
a.Model based, historical atau
negotiated
b.Berdasarkan kondisi internal dan
eksternal organisasi atau unit kerja.
c.Fixed and Flexible yakni (target
tetap dan target fleksibel).
Target tetap besarannya tidak
berubah dalam jangka waktu tertentu.

Tahap 8a: Kriteria

Target SMART

S
M
A
R
T

stretch (menantang)
- measurable (dapat diukur)
agreed (disepakati)
realistic (realistis)
time bound (berbatas waktu)

Total Quality Management

(TQM)
Menurut Tjiptono & Diana (2004) TQM merupakan suatu
pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba
untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui
perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia,
proses dan lingkungannya
Total Quality Management (TQM) atau disebut pula
Pengelolaan Mutu Total merupakan sebuah konsep yang
meliputi usaha meningkatkan mutu secara terus
menerus pada semua tingkatan manajemen dan seluruh
struktur yang terdapat dalam organisasi (Harianto,
2005).

(TQM)
8 prinsip TQM :
1. Customer Satisfaction
2. Continuous Improvement
3. Fact Based management
4. Total involvement and empowerment
5. Quality driven Leadership
6. High moral organization culture
7. Employee Relations
8. Operating Procedures

Tqm puskesmas
Karena TQM merupakan evaluasi mutu
terhadap kualitas produk yang dihasilkan
Puskesmasproduk berupa jasa
Maka evaluasi TQM pada Puskesmasfokus
pada kualitas pelayanan
Kualitas yang baik di bidang kesehatan
dibuktikan dengan pemberian penghargaan
yaitu ISO 9001;2000. ISO 9001: 2000 saat ini
didasarkan pada delapan prinsip manajemen
kualitas

Quality Management System (ISO

9001: 2000)
merupakan sekumpulan prosedur terdokumentasi dan
praktek-praktek standar untuk manajemen sistem,
yang bertujuan menjamin kesesuain dari suatu proses
dan produk (barang atau jasa) terhadap kebutuhan atau
persyaratan tertentu,
dimana kebutuhan atau persyaratan tertentu tersebut
ditentukan atau dispesifikasikan oleh pelanggan dan
organisasi.

PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS

DEPOK 1, SLEMAN
Masih banyak Puskesmas yang belum memiliki protab atau
kerangka kerja yang jelas dalam memberikan pelayanan kesehatan.
Belum adanya kepastian hukum sehingga belum terjamin
pelayanannya MISAL kejelasan tarif perawatan (sebelum era
BPJS)
Sikap Petugas Puskesmas kurang profesional karna merasa
dibutuhkan oleh masyarakat
Pelayanan di Puskesmas Lambat dan berbelit-belit
Masyarakat tingkat kepercayaan thd Kualitas pelayanan kesehatan
di puskesmasrendah
Tidak semua Sumber Daya Manusia (SDM) siap dengan standar
pelayanan ISO 9001; 2000

KEBIJAKAN TQM
1. Adanya pendamping,
yaituKonsultan yang
memberikan masukanmasukan dan arahan-arahan
dalam menerapkan standar
pelayanan yang sesuai dg
ketentuan yang ada pada ISO
9001:2000,
2. Menerapkan sendi-sendi
Pelayanan Prima, yaitu
standar pelayanan nasional.
Puskesmas Depok I juga
berusaha menerapkan Prinsip
Pelayanan Publik, yaitu

1. Kesederhanaan
2. Kejelasan
3. Kepastian waktu
4. Akurasi
5. Keamanan
6. Tanggung jawab
7. Kelengkapan sarana
prasana
8. Kemudahan Akses
9. Kedisiplinan, kesopanan,
dan keramahan
10. Kenyamanan

 Semua karyawan atau petugas Puskesmas harus memiliki

komitmen yang kuat dalam berusaha memberikan pelayanan
kesehatan yang lebih baik kepada masyarakat.
untuk mengatasi masalah SDM yang belum siap dalam
meningkatkan kualitas pelayanan. Langkah sebelumnya, dibentuk
tim dari beberapa petugas Puskesmas Depok I sendiri, jadi tidak
langsung semua petugas Puskesmas Depok I ikut langsung
mengimplementasikan standar pelayanan sesuai ISO 9001: 2000
Dukungan dari masyarakat sebagai pelanggan mutlak sangat
diperlukan, misalnya masukan-masukan atau saran-saran termasuk
juga keluhan-keluhan dari masyarakat atau pasien sebagai
pelanggan tentang pelayanan yang diberikan oleh Pukesmas Depok
I.
peningkatan sarana dan prasarana pada Puskesmas diharapkan
dapat lebih mempercepat upaya peningkatan pelayanan kesehatan