A norma TL 9000 tem a finalidade de atender ao segmento das

telecomunicaes, dentro de uma tendncia atual que apresenta o

surgimento de diversas normas setoriais .
Esta norma estabelece os padres de qualidade de acordo com os critrios
aceitos internacionalmente.
Estes critrios encontram-se distribudos entre dois volumes assim
constitudos:
1 VOLUME - Requisitos do Sistema da Qualidade com base na ISO 9001 /
94, mais o acrscimo de um novo requisito , constituindo - se no 21.
2 VOLUME - Indicadores para a medio do desempenho operacional
das empresas fornecedoras do segmento de telecomunicaes e ponto de
referncia para a realizao do Benchmarking.
Nota 1: Com relao ao 1 volume Requisitos do Sistema da Qualidade, o
21 requisito que foi acrescentado, contm exigncias relativas a:
- Desenvolvimento de softwares
- Instalao de equipamentos
- Prestao de servios
- nfase na comunicao e na troca de informaes entre cliente e
fornecedor, quando o produto estiver em operao.
Nota 2:
A avaliao de desempenho ser realizada por Universidade dos Estados
Unidos , com total iseno de influncias (independncia) , mantendo
sempre os resultados em sigilo.
Esta norma foi elaborada pelo QUALITY EXCELLENCE FOR SUPPLIERS
OF TELECOMMUNICATIONS (QUEST) LEADERSHIP FORUM, que uma
associao entre as empresas de telecomunicaes, fundado em 1996 pelas
empresas BELL ATLANTIC, BELL SOUTH, PACIFIC BELL E SOUTH
WESTERN BELL dos Estados Unidos com a finalidade de se criar uma maior
harmonizao e padronizao no que se refere ao atendimento dos
requisitos de garantia da Qualidade do segmento de telecomunicaes.
O QUEST Forum possui algumas dezenas de associados, entre eles esto
as Companhias de Telecomunicaes e seus fornecedores.

O processo de elaborao desta norma foi semelhante a de outros

segmentos (automotivo, aeroespacial e alimentcio) que tomaram a norma
ISO 9001 como base, agregando-lhe novos requisitos para melhor
caracterizar os interesses e os objetivos do setor.
No caso da TL 9000 foram utilizados , tambm os requisitos do Prmio
Nacional da Qualidade Americano (MALCOM BALDRIGE) e de outras
normas relacionadas s telecomunicaes .
Com relao qualificao das empresas , o RAB ( Registrar Accreditation
Board) rgo acreditador dos Estados Unidos , foi o escolhido para esta
finalidade .
O esquema das certificaes obedece a critrios diferentes daqueles
encontrados na certificao por outras normas, tais como ISO 9000, e outras.
No setor de telecomunicaes as empresas obtero um ou mais entre os 3
tipos de registros disponveis conforme o tipo de atividades que exerce.
Os trs tipos de Registros so:
TL 9000 - HW (Hardware)
TL 9000 - SW (Software)
TL 9000 - SC (Servios)
Nos dois volumes que constituem a norma , j citados anteriormente ,
encontram-se requisitos especficos para cada uma das 3 atividades citadas
acima , sendo apresentados com destaque indicativo, conforme codificao
apresentada na tabela abaixo.
Nesta apostila encontra - se o:
Resumo por tpicos de cada elemento da norma TL 9000 com destaque
para os requisitos adicionais assinalados em negrito, como segue nas
pginas seguintes.
Cdigo
C
H
HS
HV
S
V
VS

Descrio
elemento comum para Hardware , Software e Servios
elemento somente aplicvel para Hardware
elemento aplicvel para Hardware e Software
elemento aplicvel para Hardware e Servios
elemento aplicvel somente para Software
elemento aplicvel somente para Servios
elemento aplicvel para Software e Servios
2

4.1 - RESPONSABILIDADE DA ADMINISTRAO

4.1.1 - POLTICA DA QUALIDADE
adequada
divulgada e compreendida
implementada
OBJETIVOS DA QUALIDADE
Os objetivos da qualidade devem ser definidos conforme as metas do
livro 2.
C - Nota 1
A direo deve demonstrar o seu comprometimento com o planejamento de
curto e longo prazo, ou seja 1 ano e 3 anos respectivamente.
______________________________________________________________
______________________________________________________________
________________________________________________________
4.1.2 - ORGANIZAO
4.1.2.1 - RESPONSABILIDADE E AUTORIDADE
Organograma
Descrio das Funes
Matriz das Responsabilidades
Funes que afetam a qualidade
______________________________________________________________
__________________________________________________________
____________________________________________________________
4.1.2.2 RECURSOS
Implementar, manter e corrigir o Sistema da Qualidade

______________________________________________________________
__________________________________________________________
____________________________________________________________
4.1.2.3 - REPRESENTANTE DA ADMINISTRAO
Faz parte da Direo ou indicado por ela
Responsabilidades
Documentar, implementar, manter e corrigir o Sistema da Qualidade e
relatar direo.
Assuntos externos com clientes e fornecedores relativos ao Sistema da
Qualidade
______________________________________________________________
__________________________________________________________
____________________________________________________________
4.1.3 - ANLISE CRTICA PELA ADMINISTRAO
Freqncia adequada
Adequao e eficcia
Cumprir poltica da qualidade (objetivos)
Resultados de Auditorias Internas
Reclamaes de Clientes
Indicadores de Desempenho
Recursos
Planejamento da Qualidade
______________________________________________________________
__________________________________________________________
____________________________________________________________
4.2 SISTEMA DA QUALIDADE
4.2.1 GENERALIDADES

Documentao
Registros
4

Conscientizao e comprometimento
Manual da Qualidade

Descrio e amarrao do Sistema da Qualidade

______________________________________________________________
__________________________________________________________
____________________________________________________________
4.2.2 PROCEDIMENTOS DO SISTEMA DA QUALIDADE

Claros
Completos
Detalhamento adequado s necessidades do trabalho

4.2.2.C.1 DOCUMENTAO QUE ABRANJA TODO O CICLO DE VIDA

DOS PRODUTOS

DESENVOLVIMENTO
OPERAO
MANUTENO
DISPOSIO (QUANDO APLICVEL)

4.2.2.S.1 SOFTWARES E INSTRUMENTOS

DESENVOLVIDOS INTERNAMENTE.

DE

SUPORTE

DOCUMENTADOS E CONTROLADOS

______________________________________________________________
__________________________________________________________
____________________________________________________________
4.2.3 PLANEJAMENTO DA QUALIDADE

Documentar o processo produtivo e controles

Etapas do Projeto
Maquinrio
Pontos de Controle
5

Tolerncias/ Critrios
Instrumentos

4.2.3.C.1 - MAIOR INTERAO COM O CLIENTE

- PROGRAMAS DE MELHORIAS CONTUAS EM CONJUNTO
4.2.3.C.2 PLANOS DE CURTO PRAZO (AT 01 ANO)
- PLANOS DE LONGO PRAZO (AT 03 ANOS)
Com o objetivo de:
Melhoria da Qualidade
Aumentar a satisfao do cliente
Devem enfocar:
Lead Times (cycle times)
Servios associados
Custo de fabricao
Prazos de entrega
Nveis de confiabilidade do produto
Monitorar e relatar estes objetivos
______________________________________________________________
__________________________________________________________
____________________________________________________________
4.2.3.C.3 ESTABELECER E DOCUMENTAR UMA SISTEMTICA PARA
TROCA DE INFORMAES COM OS SUBCONTRATADOS
4.2.3.C.4 ESTABELECER E DOCUMENTAR SISTEMTICA PARA
GARANTIR O FORNECIMENTO DE PRODUTOS EM SITUAES DE
CONTINGNCIA E RECRI-LOS
______________________________________________________________
__________________________________________________________
____________________________________________________________
4.3 ANLISE CRTICA DE CONTRATO

4.3.1 GENERALIDADES
Sistemtica documentada para analisar a capacidade em atender os
requisitos do cliente.
4.3.2 ANLISE CRITICA
Proposta, Contrato ou Pedido
Requisitos acordados antes da aceitao, inclusive verbais
Diferenas resolvidas
C Nota 2

Planejamento da aceitao
Tratamento dos problemas detectados aps o aceite

Responsabilidades aps a garantia se encerrar

Responsabilidades durante a vigncia do contrato de manuteno

C - Nota 3
Plano de aceitao deve incluir:
Anlise crtica (metodologia)
Critrios
Procedimento de testes
Ambiente de testes
Casos de testes
Dados de testes
Recursos necessrios
Rastreabilidade de problemas (metodologia)
Relatrio de testes
4.3.3 EMENDA A UM CONTRATO

Documentar
Transferir s funes envolvidas
7

4.3.4 REGISTROS

Evidncia da anlise crtica (ver 4.16)

______________________________________________________________
__________________________________________________________
____________________________________________________________
4.4 CONTROLE DE PROJETO
4.4.1 GENERALIDADES

Procedimentos documentados para controlar e verificar o projeto do

produto

V Nota 4
TODOS OS REQUISITOS NECESSRIOS PARA O ADEQUADO CONTROLE
DE PROJETO SO APLICVEIS AOS RESPONSVEIS PELO PROJETO DE
SERVIOS
4.4.1.C.1 DOCUMENTAR METODOLOGIA PARA
REQUISITOS ESPECFICOS DE PROJETO E TESTE.

RASTREAR

OS

_______________________________________________________________
_____________________________________________________________
______________________________________________________________
4.4.2 PLANEJAMENTO DE PROJETO E DE DESENVOLVIMENTO

Para cada atividade

Pessoal qualificado
Recursos adequados
Atualizao evolutiva

4.4.2.C.1 PLANO DEFINIDO COM BASE NO CICLO DE VIDA DO

PRODUTO CONTENDO:
8

ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DO PROJETO

RESPONSABILIDADES
INTERFACES INTERNAS E EXTERNAS
MEIOS PARA PROGRAMAR, RASTREAR E RELATAR
RECURSOS E QUALIFICAO DO PESSOAL
NORMAS, PROCEDIMENTOS E FERRAMENTAS
CITAO DE OUTROS PLANOS COMPLEMENTARES
AMBIENTE E RECURSOS FSICOS (DOCUMENTAO DO USURIO)
COMPROMETIMENTO CLIENTE E FORNECEDOR DURANTE A VIDA
TIL DO PRODUTO
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE DO PROJETO ( CRONOGRAMAS
DE TRABALHO)
PLANOS DE CONTINGNCIA QUE ENGLOBEM FATORES TCNICOS,
CUSTOS E PLANEJAMENTOS
PERFORMANCE,
SEGURANA
INDUSTRIAL,
SEGURANA
PATRIMONIAL E REQUISITOS CRTICOS
TREINAMENTOS NO PROJETO
CERTIFICAES REQUERIDAS
DIREITOS
AUTORAIS,
DIREITOS
DE
UTILIZAO,
DE
PROPRIEDADE, GARANTIAS E LICENCIAMENTOS
ANLISE PS-PROJETO

_______________________________________________________________
_____________________________________________________________
______________________________________________________________
C Nota 5
O PLANEJAMENTO DO PRJETO E OUTROS PLANOS RELACIONADOS,
PODEM SER APRESENTADOS COMO UM PLANO INDEPENDENTE,
PARTE DE OUTRO PLANO OU SENDO COMPOSTO POR VRIOS
OUTROS DOCUMENTOS.
C Nota 6
AS
INSTRUES
OPERACIONAIS
NO
PRECISAM
SER
DOCUMENTADAS COMO PARTE DE UM PLANO DOCUMENTADO DE
PROJETO
9

4.4.2.C.2 OS PLANOS DE TESTE DEVEM SER DOCUMENTADOS E OS

RESULTADOS REGISTRADOS.

O CONTEDO DOS PLANOS DE TESTE DEVEM SER O SEGUINTE:

SCOPO DE TESTE
TIPOS DE TESTE
FUNCIONAL
CONDIES LIMITE
PERFORMANCE
REGRESSO
INTEROPERAO (RELATIVA A OUTROS EQUIPAMENTOS)
PERMITIR RASTREAR AS ESPECIFICAES
AMBIENTE DE TESTE (SIMULAR AS CONDIES REAIS DE
OPERAO)
ABRANGNCIA
RESULTADOS ESPERADOS
DEFINIO DE DADOS E REQUISITOS DA BASE DE DADOS
SEQUNCIA DE TESTES E CRITRIOS DOCUMENTADOS
DADOS DE ENTRADA
DADOS DE SADA
DEMONSTRAO DOS TESTES REALIZADOS EXTERNAMENTE

C - Nota 7
O TESTE PODE SER COBERTO EM VRIOS NVEIS:
_______________________________________________________________
_____________________________________________________________
______________________________________________________________
4.4.2.C.3 ESTABELECER CRITRIOS DOCUMENTADOS PARA OS
CASOS DE PARALIZAO DA FABRICAO E/OU DE SERVIOS DE
SUPORTE A UM PRODUTO, PELA ORGANIZAO. CONTEDO DO
PROCEDIMENTO:
DEFINIO DO PERODO EM QUE OCORRER A PARALIZAO
10

 CRITRIOS PARA O ARQUIVAMENTO DA DOCUMENTAO

DEFINIO DOS CRITRIOS DE RESPONSABILIDADE
CRITRIOS PARA TRANSIO A UM PRODUTO SUBSTITUTO,
QUANDO APLICVEL
MANUTENO, ACESSO E RESTRIES S INFORMAES
DOCUMENTADAS EM ARQUIVO
_______________________________________________________________
_____________________________________________________________
______________________________________________________________
4.4.2.S.1 DEFINIR CRITRIOS PARA AVALIAR E RASTREAR AS
DIVERSAS ETAPAS DO PROJETO:
PLANEJAMENTO
EXECUO
ALTERAES
ADEQUADAS AO:
TAMANHO DO PRODUTO
COMPLEXIDADE
PESSOAL
CONFIABILIDADE
PRODUTIVIDADE
_______________________________________________________________
__________________________________________________________
______________________________________________________________
4.4.2.S.2 METODOLOGIA PARA AVALIAR RECURSOS CRTICOS DE
IINFORMTICA
MEMRIA
DESEMPENHO EM TEMPO REAL
CANAIS DE E/S
_______________________________________________________________
____________________________________________________________
______________________________________________________________
11

4.4.2.S.3 CRITRIOS DOCUMENTADOS PARA INTEGRAR O SOFTWARE

NO PRODUTO

PROCEDIMENTO DOCUMANTADO
RESPONSABILIDADES
PROGRAMA DE INTEGRAO
ESPECIFICAES PARA TESTES

_______________________________________________________________
_____________________________________________________________
______________________________________________________________
4.2.S.4 PLANEJAMENTO PARA TRANFERIR O SOFTWARE DE UM
AMBIENTE ANTIGO PARA UM NOVO

ANLISE CRTICA DOS REQUISITOS

DEFINIO DAS FERRAMENTAS
CONVERSO DE PRODUTOS E DADOS
EXECUO DE TRANSFERNCIA
VERIFICAO DOS RESULTADOS DA TRANSFERNCIA
CRITRIOS DE SUPORTE PARA O ANTIGO AMBIENTE

_______________________________________________________________
_____________________________________________________________
______________________________________________________________
C - Nota 8
ESTABELECER CANAIS DE COMUNICAO PARA DIVUGAR OS
REQUISITOS DO PRODUTO E SUAS ALTERAES JUNTO AOS
RESPONSVEIS
_______________________________________________________________
_____________________________________________________________
______________________________________________________________
4.4.3 INTERFACES TCNICAS E ORGANIZACIONAIS
12

 Entre as partes responsveis

_______________________________________________________________
_____________________________________________________________
______________________________________________________________
4.4.4 ENTRADA DE PROJETO
Documentados
Anlise crtica quanto adequao
Considerar a anlise crtica de contrato
_______________________________________________________________
_____________________________________________________________
______________________________________________________________
4.4.4.C.1 ESTABELECER METODOLOGIA PARA A SOLICITAO DE
DADOS DE ENTRADA
PRODUTOS NOVOS
PRODUTOS ALTERADOS
_______________________________________________________________
_____________________________________________________________
______________________________________________________________
4.4.4.C.2 ESTABELECER E DOCUMENTAR OS REQUISITOS DE
PROJETO, QUE SO:

REQUISITOS DA QUALIDADE E DA CONFIABILIDADE DO

PRODUTO
FUNES DO PRODUTO E SUA CAPABILIDADE
REQUISITOS DO NEGCIO. REQUISITOS ORGANIZACIONAIS E
REQUISITOS DO USURIO
SEGURANA INDUSTRIAL, AMBIENTAL E PATRIMONIAL
CONDIES DE INSTALAO, UTILIZAO E MANUTENO
RESTRIES DO PROJETO
13

TESTES

_______________________________________________________________
_____________________________________________________________
______________________________________________________________
4.4.4.H.1 OS REQUISITOS DE PROJETO DO HARDWARE SO:
VALORES E TOLERNCIAS NOMINAIS
NECESSIDADES DE MANUTENO
EMBALAGEM FINAL
_______________________________________________________________
____________________________________________________________
______________________________________________________________
4.4.S.1 OS REQUISITOS DO PROJETO DE SOFTWARE DO SISTEMA
DEVEM
SER
DEFINIDOS,
DOCUMENTADOS
E
ANALISADOS
CRITICAMENTE
4.4.4.S.2 OS REQUISITOS DO PRODUTO PARA DEFINIO DE SUA
ARQUITETURA DEVEM SER DEFINIDOS E DOCUMENTADOS
_______________________________________________________________
_____________________________________________________________
______________________________________________________________
4.4.5 SADA DO PROJETO
Os requisitos de sada de um projeto devem ser validados em relao aos
requisitos de entrada
Ser compatveis com critrios de aceitao
Analisados criticamente antes da liberao
4.4.5.S.1 CRITRIOS DOCUMENTADOS
14

 PROJETO DE ARQUITETURA
PROJETO DETALHADO
CDIGO FONTE
DOCUMENTAO DO USURIO
_______________________________________________________________
_____________________________________________________________
______________________________________________________________
4.4.5.V.1 DESCRIO DETALHADA DOS SERVIOS

PROCEDIMENTOS DE ENTREGA
RECURSOS E HABILIDADES
CONFIANA NOS FORNECEDORES
CARACTERSTICAS A SEREM AVALIADAS PELO CLIENTE
CRITRIOS PARA ACEITAO

_______________________________________________________________
_____________________________________________________________
______________________________________________________________
C Nota 9
VER ELEMENTO 4.10
HV Nota 11
INCLUIR O CLIENTE OU SEU REPRESENTANTE NAS ATIVIDADES DE
VALIDAO
4.4.6 ANLISE CRTICA DE PROJETO
Definir os estgios
Registrar (ver 4.16)
Definir responsveis
4.4.7 VERIFICAES DE PROJETO
15

 Requisitos de sada x Requisitos de entrada

Registrar (ver 4.16)
Quando aplicvel, utilizar os seguintes recursos:
Clculos
Projetos similares
Anlise crtica da Documentao
_______________________________________________________________
_____________________________________________________________
______________________________________________________________
4.4.8 VALIDAO DE PROJETO
Assegurar conformidades com os requisitos do cliente usurio:
Sob condies de operao
Definir estgios intermedirios
Uma validao para cada tipo de uso
_______________________________________________________________
_____________________________________________________________
______________________________________________________________
4.4.8.H.1 PROCEDIMENTOS DOCUMENTADOS PARA RETESTAR O
PRODUTO PERIODICAMENTE
4.4.8.H.2 LISTAS INICIAIS E PERIDICAS MAIS DETALHADAS PARA OS
TESTES DE ROTINA

TESTES INICIAIS DEVEM INCLUIR ESPECIFICAES DO CLIENTE

OU DE CONTRATOS
REGISTRAR RESULTADOS (VER 4.16)

H - Nota 12
ESTAS ESPECIFICAES DEVEM INCLUIR TESTES DO TIPO:
AMBIENTAL
16

 VIBRAO
FLAMABILIDADE
TENSO OPERACIONAL
_______________________________________________________________
_____________________________________________________________
______________________________________________________________
4.4.8.H.3 ESTABELECER E DOCUMENTAR A FREQENCIA DE TESTE E
RETESTAR COM BASE EM:

COMPLEXIDADE DO PRODUTO
CRITICIDADE DO SERVIO
NMERO DE DESENHO, ALTERAES DE ENGENHARIA E/OU DE
FABRICAO FEITAS NO PRODUTO E SE AS ALTERAES
AFETAM A FORMA, MONTAGEM E/OU FUNO
ALTERAES NO PROCESSO DE FABRICAO
VARIAES NA FABRICAO (DESGASTE DE FERRAMENTAS)
SUBSTITUIES DE MATERIAL E/OU COMPONENTES E NDICES
DE FALHA
INFORMAES DOCUMENTADAS SOBRE O DESEMPENHO DO
PRODUTO NO CAMPO

_______________________________________________________________
_____________________________________________________________
______________________________________________________________
4.4.9.C.1 ESTABELECER SISTEMTICA DE GERENCIAMENTO DE
ALTERAES NO PROJETO QUE ASSEGUREM A CONTINUIDADE DOS
REQUISITOS DE FUNCIONAMENTO E CONFIABILIDADE COM BASE EM:

ANLISE DO IMPACTO
PLANEJAMENTO
IMPLEMENTAO
TESTES
DOCUMENTAO
17

 COMUNICAO
ANLISE CRTICA E APROVAO

_______________________________________________________________
_____________________________________________________________
______________________________________________________________
4.4.9.C.2 SISTEMTICA DOCUMENTADA PARA INFORMAR CLIENTES
QUANDO ALTERAES NO PROJETO AFETAREM AS ESPECIFICAES
DO PRODUTO ESTABELECIDAS CONTRATUALMENTE
_______________________________________________________________
_____________________________________________________________
______________________________________________________________
4.4.9.H.1 MONITORAR ALTERAES DE PROJETO PARA ASSEGURAR
QUE ATENDAM S ESPECIFICAES INICIAIS

4.4.9.H.2- ASSEGURAR FORMALMENTE QUE SUBSTITUIES OU

ALTERAES DE MATERIAL OU COMPONENTE NO AFETAM
NEGATIVAMENTE A QUALIDADE NEM O DESEMPENHO DO PRODUTO
H Nota 13
OS PROCEDIMENTOS DEVEM CONTER:

TESTES FUNCIONAIS
TESTE DE QUALIFICAO
TESTE DE TENSO
LISTAGEM DAS PEAS APROVADAS COM DESTAQUE PARA AS
PEAS CRTICAS

_______________________________________________________________
_____________________________________________________________
______________________________________________________________
18

4.4.9.V.1 ASSEGURAR FORMALMENTE QUE SUBSTITUIES DO

FERRAMENTAL UTILIZADO PARA EXECUTAR SERVIOS NO AFETA
NEGATIVAMENTE A QUALIDADE DO MESMO.
_______________________________________________________________
_____________________________________________________________
______________________________________________________________
4.5 CONTROLE DE DOCUMENTOS E DE DADOS
4.5.1 GENERALIDADES
Procedimentos documentados para controlar a documentao do Sistema da
Qualidade
4.5.1.S.1 NFASE NO CONTROLE DA DOCUMENTAO FORNECIDA
PELO CLIENTE QUANDO ESTA AFETAR AS ATIVIDADES DE PROJETO,
VALIDAO, INSPEO, TESTES E/OU SERVIOS ASSOCIADOS.
4.5.2 APROVAO E EMISSO DE DOCUMENTOS E DADOS

Anlise crtica por pessoal autorizado antes da emisso

Lista mestra para controle da reviso
Documentos disponveis no local de uso
Remoo de documentos no vlidos e/ou absoletos
Identificar documentos absoletos quando necessrio

4.5.3 ALTERAES EM DOCUMENTOS E DADOS

Anlise crtica por pessoal autorizado
Registrar as alteraes ou identific-las
_______________________________________________________________
_____________________________________________________________
______________________________________________________________
19

4.6 GENERALIDADES
Assegurar formalmente que produtos adquiridos estejam em conformidade com
os requisitos especificados
C Nota 14
A REFERNCIA VIDE 3.1 ENCONTRADA NA NORMA REFERE-SE
DEFINIO DE PRODUTO DO ITEM 3.1 DA NORMA ISO 9001: 1994
4.6.4.C.1 PROCEDIMENTO DE AQUISIO DEVE CONTER:

ESPECIFICAO DOS PRODUTOS

CRITRIOS PARA ANLISE E GERENCIAMENTO DE RISCOS
CRITRIOS PARA A QUALIFICAO DOS PRODUTOS
DEFINIO DE CONTRATO
DIREITOS AUTORAIS, UTILIZAO, PROPRIEDADE, GARANTIAS E
LICENCIAMENTO, SERO ASSEGURADAS E ATENDIDAS
MTODOS PARA O SUPORTE FUTURO DO PRODUTO
GERENCIAMENTO
E
MONITORAO
CONSTANTE
DOS
FORNECEDORES/ FABRICANTES/ DISTRIBUIDORAS
CRITRIOS PARA A SELEO DOS FERNECEDORES
CRITRIOS PARA A REAVALIAO DE FORNECEDORES
CRITRIOS PARA O FEED-BACK AOS FORNECEDORES-CHAVE
COM BASE NA ANLISE DO DESEMPENHO DESTES.

_______________________________________________________________
_____________________________________________________________
______________________________________________________________
C Nota 15
CRITRIOS DOCUMENTADOS APLICVEIS A ITENS QUE NO SO DE
PRATELEIRA. BASICAMENTE SO INCLUDOS OS PRODUTOS OEM DE
MANUFATURA E PRODUTOS COMERCIAIS COTS USADOS NO
SOFTWARE.
20

4.6.2. AVALIAO DE SUBCONTRATOS

Critrios para avaliar e selecionar

Capacidade de atender requisitos de contratao
Tipo de controle exercidos pelo fornecedor
Monitorao de desempenho (ver 4.16)

______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________

4.6.3. DADOS PARA AQUISIO

Especificaes do produto
Critrios para inspeo
Mtodos de liberao
Anlise crtica da documentao antes da liberao

_______________________________________________________________
_____________________________________________________________
______________________________________________________________

4.6.4 - VERIFICAO DO PRODUTO ADQUIRIDO

4.6.4.1 - VERIFICAO PELO FORNECEDOR NAS INSTALAES DO
SUBCONTRATADO
Documentar os critrios da verificao e liberao

4.6.4.2. VERIFICAO PELO CLIENTE AO PRODUTO SUBCONTRATADO

Quando especificado em contrato o cliente ou seu representante tem o

direito de verificar nas instalaes do fornecedor e do subcontratado, o
produto.
21

_______________________________________________________________
_____________________________________________________________
______________________________________________________________
4.7 CONTROLE DO PRODUTO FORNECIDO PELO CLIENTE

Monitorao do produto, registrando e relatando ao cliente em caso de

no-conformidades.

_______________________________________________________________
_____________________________________________________________
______________________________________________________________
o

IDENTIFICAO E RASTREABILIDADE DE PRODUTO

Do recebimento instalao
Critrios para a identificao (ver 4.16)
Critrios para rastrear

_______________________________________________________________
_____________________________________________________________
______________________________________________________________
4.8.H.1 AS UNIDADES SUBSTITUVEIS EM CAMPO (RFU) DEVEM SER
RASTREVEIS DURANTE TODO O CICLO DE VIDA DO PRODUTO.
4.8.H.2 SISTEMTICA FORMALIZADA PARA RASTREAR ALTERAES
DE PROJETO COM BASE EM DATAS, LOTES, NMEROS DE SRIE DE
FABRICAO.
_______________________________________________________________
_____________________________________________________________
______________________________________________________________
22

4.8.HS.1 O FORNECEDOR DEVE DOCUMENTAR FORMALMENTE

PLANOS DE GERENCIAMNETO DE CONFIGURAES, COM BASE EM:

IDENTIFICAO E ESCOPO DAS ATIVIDADES

CRONOGRAMA EXECUTIVO
FERRAMENTAS
MTODOS
ORGANIZAES E RESPONSABILIDADES
NVEL DE CONTROLE ESPECIFICADO
PONTO NO QUAL OS ITENS SO LEVADOS
GERENCIAMENTO DE CONFIGURAO

SOB

_______________________________________________________________
_____________________________________________________________
______________________________________________________________
HS Nota 16
AS INSTRUES OPERACIONAIS NO NECESSITAM SER COPIADAS
COMO PARTE DE UM PLANO DOCUMENTADO
_______________________________________________________________
_____________________________________________________________
______________________________________________________________
4.8.HS.2 IDENTIFICAO DE CADA PRODUTO, COMO SEGUE:

DOCUMENTAO
FERRAMENTAS PARA A RECRIAO DO PRODUTO
INTERFACES COM OUTROS SOFTWARES E HARDWARES
AMBIENTE DE SOFTWARE E HARDWARE

_______________________________________________________________
_____________________________________________________________
______________________________________________________________
23

 CONTROLE DE PROCESSO

O produto deve ser executado sob condies controladas, como segue:

Controle das variveis do processo
Procedimentos documentados
Equipamentos adequados
Ambiente adequado
Conformidade com a documentao
Controle de parmetros do processo e caractersticas do produto
Aprovao de processos
Aprovao de equipamentos
Critrios prticos (amostras, ilustraes, etc)
Manuteno preventiva
Processos especiais
Operadores qualificados
Critrios de qualificao especificados
Registros (ver 4.16) processos, equipamentos e pessoal qualificado
4.9.H.1 UTILIZAR RESULTADOS DA INSPEO E ENSAIO PARA
IDENTIFICAR PROBLEMAS NO PROCESSO
4.9.HV.1APS A IMPLEMENTAO DE ALTERAES SIGNIFICATIVAS
NO PROCESSO ANALISAR CRITICAMENTE O 1 PRODUTO) PEA OU
SERVIO.
_______________________________________________________________
_____________________________________________________________
______________________________________________________________

4.9.HV.2 QUALIFICAR E REQUALIFICAR TODOS OS OPERADORES.

FORNECEDOR DEVE INFORMAR TODOS OS EMPREGADOS
4.9.HV.3 REGISTROS DAS QUALIFICAE E HABILIDADES DE TODOS
OS EMPREGADOS DEVEM AUXILIAR NA ATRIBUIO DE FUNES E
RESPONSABILIDADES A ELES.
24

4.9.S.1 DOCUMENTAR SISTEMTICA RELATIVA AO CONTROLE DE

CPIAS DE DOCUMENTOS COM O CONTEDO ABAIXO.

CPIA MESTRE E DEMAIS CPIAS A SEREM DISTRIBUDAS

DEVEM SER IDENTIFICADAS
NMERO DE CPIAS A SER DISTRIBUDO
TIPO DE CPIA E CRITRIOS PARA IDENTIFIC-LA
IDENTIFICAO E TIPO DE EMBALAGEM DA DOCUMENTAO
ESPECIFICADA, BEM COMO MANUAIS DO USURIO
CONTROLE DO AMBIENTE DE CPIA PARA ASSEGURAR A
CAPACIDADE DE REPETIO

_______________________________________________________________
_____________________________________________________________
______________________________________________________________
4.9.S.2 SISTEMTICA DOCUMENTADA PARA CONTROLE DA
LIBERAO E ENTREGA DE PRODUTOS DE SOFTWARE E
DOCUMENTAO, DA SEGUINTE FORMA:

ENTREGAR PLANO DE LIBERAO COM ANTECEDNCIA AO

CLIENTE
PLANEJAMENTO DA APRESENTAO E LIBERAO DO
PRODUTO PARA O CLIENTE
DESCRIO DETALHADA DAS CARACTERSTICAS DO PRODUTO
E ALTERAES DOS NOVOS PRODUTOS DO SOFTWARE
INFORMAR O CLIENTE SOBRE ALTERAES IMPLEMENTARES E
FUTURAS ALTERAES (PLANEJADAS)

_______________________________________________________________
_____________________________________________________________
______________________________________________________________

25

4.9.V.1 DOCUMENTAR A SISTEMTICA PARA A MANUTENO E

CONTROLE DO SOFTWARE UTILIZADO NA ENTREGA DO SERVIO
ASSEGURANDO CAPABILIDADE E INTEGRIDADE DO PROCESSO.

_______________________________________________________________
_____________________________________________________________
______________________________________________________________
4.9.V.2 OS RESPONSVEIS PELA ENTREGA OU IMPLEMENTAO DE
UM SERVIO DEVEM ESTAR EM CONFOMIDADE COM O PLANO DE
PROJETO, RELATIVO QUELE SERVIO, ESPECIFICADO EM 4.4.2.C.1
_______________________________________________________________
_____________________________________________________________
______________________________________________________________
4.10 INSPEO E ENSAIO
C Nota 17
CONSIDERAR OS REQUISTOS 4.4.7 (VERIFICAO DE POJETO) E 4.4.8
(VALIDAO DE PROJETO) COMO ETAPA INICIAL DA VALIDAO DO
PRODUTO E DEFINIO DO MESMO.
4.10.1 GENERALIDADES
Verificar o atendimento aos requisitos especificados para o produto.
4.10.1. HV1 REQUISITOS DOCUMENTADOS, CONTENDO:

PARMETROS COM RESPECTIVAS TOLERNCIAS

USO DE TCNICAS ESPECFICAS
PLANOS DE AMOSTRAGEM
TRATAMENTO DE NO-CONFORMIDADES
DADOS A SEREM REGISTRADOS
CRITRIOS PARA A CLASSIFICAO DE DEFEITOS
26

 MTODO PARA IDENTIFICAR/ DETERMINAR UM ITEM OU LOTE

TESTES ELTRICOS
TESTES FUNCIONAIS
CARACTERSTICAS

_______________________________________________________________
_____________________________________________________________
______________________________________________________________
4.10.1.S.1 O SOFTWARE DEVE SER TESTADO DE ACORDO COM A
DOCUMENTAO (PROCEDIMENTOS E PLANOS DE TESTE), QUE DEVE
CONTER:

RESULTADOS DOS TESTES

ANLISE DOS RESULTADOS
COMPARAR: DADOS OBTIDOS X DADOS ESPECIFICADOS
DOCUMENTAR E JUSTIFICAR DIVERGNCIAS

_______________________________________________________________
_____________________________________________________________
______________________________________________________________
4.10.2 INSPEO E ENSAIOS NO RECEBIMENTO
4.10.2.1. Somente so utilizados aqueles produtos que apresentam
conformidade com:
Critrios de inspeo
Certificados de garantia do fornecedor
Relatrio de teste do fornecedor
_______________________________________________________________
_____________________________________________________________
______________________________________________________________

Obs: Exceto produo com urgncia

27

4.10.2.2 Considerar o Controle exercido pelo subcontratado em suas

instalaes

4.10.2.3 Identificar e registrar produtos liberados para fins de produo

com urgncia (ver 4.16)
_______________________________________________________________
_____________________________________________________________
______________________________________________________________
4.10.3 INSPEO E ENSAIOS DURANTE O PROCESSO
Conforme plano de Qualidade
Reter o produto at que as inspees e ensaios tenham sido concludos
_______________________________________________________________
_____________________________________________________________
______________________________________________________________
4.10.4 INSPEO E ENSAIOS FINAIS
Demonstrar conformidade do produto acabado com os requisitos
especificados
Todas as inspees e ensaios devem ter sido completados e os
resultados demonstrar conformidade com os requisitos especificados.
_______________________________________________________________
_____________________________________________________________
______________________________________________________________
4.10.4..H.1 PRODUTOS DEVOLVIDOS OU REPARADOS DEVEM SER
SUBMETIDOS AOS MESMOS PROCEDIMENTOS E CRITRIOS
UTILIZADOS NA ACEITAO FINAL DE ROTINA.

28

4.10.4.H.2 OS PLANOS DE QUALIDADE OU PROCEDIMENTOS

DOCUMENTADOS DEVEM INCLUIR CRITRIOS PARA A REALIZAO DE
AUDITORIAS DE EMBALAGEM E IDENTIFICAO DAS MESMAS.
ESTES CRTRIOS DEVEM INCLUIR:
IDENTIFICAO

ROTULAGEM
MONTAGEM DE KITS
DOCUMENTOS APLICVEIS
DADOS EXIGIDOS PELO CLIENTE
QUANTIDADES

_______________________________________________________________
_____________________________________________________________
______________________________________________________________
H Nota 18
ESTA AUDITORIA DEVE SER REALIZADA DURANTE O EMBARQUE

4.10.5. REGISTROS DE INSPEO E ENSAIOS

Devem demonstrar claramente a aprovao ou reprovao do produto
Demonstrar a autoridade responsvel pela liberao do produto (ver 4.16)
4.10.5.HV.1 OS REGISTROS TAMBM DEVEM INCLUIR:

IDENTIFICAO DO PRODUTO
QUANTIDADES
PROCEDIMENTO APLICVEL
RESPONSVEL
DATA DA INSPEO
DESCRIO DETALHADA DOS PROBLEMAS

_______________________________________________________________
_____________________________________________________________
29

______________________________________________________________
4.11 CONTROLE DE EQUIPAMENTOS DE INSPEO, MEDIO E
ENSAIOS

4.11.1 GENERALIDADES

Procedimentos documentados
Incerteza compatvel com a tolerncia da grandeza a ser medida
Incluir softwares
Registros disponveis ao cliente, quando requerido

4.11.2 PROCEDIMENTO DE CONTROLE

Devem conter:
Critrios de preciso e exatido
Identificar os equipamentos controlados
Freqncia adequada
Padres reconhecidos
Definir procedimentos de calibrao
Identificao nica
Critrios de aceitao
Identificao da situao de calibrao
Registros de calibrao (4.16)
Avaliar e registrar dados da anlise de equipamentos descalibrados
Condies ambientais adequadas
Manuseio e armazenamento adequados
Quando aplicvel, utilizar lacres
_______________________________________________________________
____________________________________________________________
______________________________________________________________

30

4.11.2.H1 EQUIPAMENTOS INATIVOS OU INADEQUADOS PARA USO

DEVEM SER IDENTIFICADOS E NO DEVEM SER UTILIZADOS
IDENTIFICAR OS
CALIBRADOS.

EQUIPAMENTOS

QUE

NO

PRECISAM

SER

4.12 SITUAO DA INSPEO ENSAIOS

Identificaes que devem indicar a conformidade ou no do produto
Assegurar que somente produtos aprovados sejam expedidos
Obs: Nenhuma incluso da TL 9000
_______________________________________________________________
_____________________________________________________________
______________________________________________________________
4.13 CONTROLE DE PRODUTO NO-CONFORME
4.13.1 GENERALIDADES
Evitar o uso no-intencional
Identificao, registro, avaliao, segregao, disposio
4.13.2. ANLISE CRTICA E DISPOSIO DE PRODUTO NOCONFORME
Responsvel
Autoridade pela disposio
Retrabalho/ Reinspecionado
Concesso
Reclassificao
Rejeitado ou sucatado

31

_______________________________________________________________
_____________________________________________________________
______________________________________________________________
4.13.2.C.1 DOCUMENTAR OS CRITRIOS PARA A ANLISE DE
TENDNCIAS DAS DISCREPCIAS E ENCAMINHAR AES CORRETIVAS
E PREVENTIVAS

_______________________________________________________________
_____________________________________________________________
______________________________________________________________
4.14 AO CORRETIVA E AO PREVENTIVA
4.14.1 GENERALIDADES
Procedimentos documentados
Aes em grau apropriado magnitude dos problemas
Documentar e Implementar as alteraes introduzidas
4.14.2. AO CORRETIVA

Reclamaes de Clientes
Registro das causas de no-conformidades (ver 4.16)
Ao corretiva necessria
Verificar a Implementao e a eficcia

_______________________________________________________________
_____________________________________________________________
______________________________________________________________
C Nota 19
ASSEGURAR QUE NO FORAM INTRODUZIDOS PROBLEMAS ADICIONAIS
32

4.14.3 AO PREVENTIVA
Utilizar fontes apropriadas de informao
Eliminar causas potenciais
Anlise crtica pela administrao de informaes relevantes

_______________________________________________________________
_____________________________________________________________
______________________________________________________________
C Nota 20
O TREINAMENTO DEVE SER CONSIDERADO COMO PARTE DAS AES
CORRETIVAS E AES PREVENTIVAS
C Nota 21
O NO CUMPRIMENTO DOS PLANOS DE AES CORRETIVAS E AES
PREVENTIVAS, NA NTEGRA, CONSIDERADA NO-CONFORMIDADE.
_______________________________________________________________
____________________________________________________________
______________________________________________________________
4.15 MANUSEIO, ARMAZENAMENTO, PRESERVAO E ENTREGA
4.15.1 GENERALIDADES
Procedimentos documentados
4.15.1.C.1 AS REAS DESTINADAS S OPERAES DE MANUSEIO,
ARMAZENAMENTO E EMBALAGEM DOS PRODUTOS DEVEM ESTAR
LIMPAS,
SEGURAS
E
ORGANIZADAS
PARA
NO
AFETAR
NEGATIVAMENTE A QUALIDADE DO PRODUTO OU O DESEMPENHO DO
PESSOAL ENVOLVIDO.
33

4.15.1.C.2 UTILIZAR PROTEO ANTI-ESTTICA

PRODUTOS SENSVEIS DESCARGA ELETROSTTICA

(ESD)

PARA

_______________________________________________________________
_____________________________________________________________
______________________________________________________________

4.15.2. MANUSEIO
Utilizar mtodos que previnam danos ou deteriorizao do produto
4.15.2.S.1 DOCUMENTAR SISTEMTICA PARA PREVENIR, DETECTAR E
REMOVER VRUS DE SOFTWARES DOS PRODUTOS FORNECIDOS AO
CLIENTE
_______________________________________________________________
___________________________________________________________
______________________________________________________________
4.15..3 ARMAZENAMENTO
Condies adequadas para prevenir danos ao produto
Quando aplicvel, avaliar a condio do produto em estoque, a intervalos
apropriados
4.15.3.H.1 QUANDO O PRODUTO PODE SE DETERIORAR, ESTE DEVE
SER CONTROLADO ATRAVS DE DATA GRAVADA OU CODIFICADA.
NO DEVEM SER UTILIZADOS MATERIAIS COM DATAS VENCIDAS.
_______________________________________________________________
_____________________________________________________________
______________________________________________________________
4.15.4 EMBALAGEM
34

A embalagem deve assegurar a integridade do produto at a entrega ao cliente

_______________________________________________________________
_____________________________________________________________
______________________________________________________________

4.15.5 PRESERVAO
Assegurar condies especificadas do produto que independam da embalagem
e do armazenamento.
_______________________________________________________________
_____________________________________________________________
______________________________________________________________
4.15.6 ENTREGA
Assegurar a integridade do produto no destino
4.15.6.S.1 ASSEGURAR QUE A DOCUMENTAO RELATIVA A
EVENTUAIS REPAROS TENHA SIDO VERIFICADA E ENTREGUE
JUNTAMENTE COM O REPARO.
A DOCUMENTAO DEVE ABRANGER DESCRIO, TESTES,
INSTALAO E APLICAO DO REPARO.
_______________________________________________________________
_____________________________________________________________
______________________________________________________________
4.16 CONTROLE DE REGISTROS DA QUALIDADE
Identificar

Arquivar
35

 Coletar
Indexar
Acessar

Armazenar
Manter
Dispor

o Incluir Registros de subcontratados

o Disponveis ao cliente, quando acordado em contrato
Obs: NO H NENHUMA INCLUSO DA TL 9000 NESTE ELEMENTO

_______________________________________________________________
____________________________________________________________
______________________________________________________________
4.17 AUDITORIAS INTERNAS DA QUALIDADE

Procedimentos documentados para planejamento e implementao

Verificar implementao e eficcia do Sistema da Qualidade
Pessoal qualificado e independente
Planejamento com base na situao atual e importncia da atividade
Relatrio de auditoria (ver 4.16)
Aes corretivas
Verificar a Implementao e a eficcia (ver 4.16)

_______________________________________________________________
_____________________________________________________________
______________________________________________________________

OBS: NO H NENHUMA INCLUSO DA TL 9000 NESTE ELEMENTO

4.18 TREINAMENTO
Procedimentos documentados para:
Levantar necessidades
Execuo do treinamento
36

 Registros (ver 4.16)

4.18.C.1 PLANEJAR, DESENVOLVER E IMPLEMENTAR CURSOS DE
TREINAMENTO EXECUTADOS INTERNAMENTE
4.18.C.2 AS FUNES CUJAS ATIVIDADES TENHAM IMPACTO DIRETO
SOBRE A QUALIDADE DO PRODUTO, INCLUINDO-SE AQUELAS
FUNES DE CARTER ADMINISTRATIVO (GERENTES)

DEVEM SER TREINADOS NOS SEGUINTES CONCEITOS:

MELHORIA DA QUALIDADE
SOLUO DE PROBLEMAS
SATISFAO DO CLIENTE
4.18.C.3 OS REQUISITOS BSICOS PARA CADA UMA DAS FIUNES
QUE TIVER IMPACTO DIRETO SOBRE A QUALIDADE DOS PRODUTOS
DEVEM SER DOCUMENTADOS E ESTAS FUNES DEVEM ESTAR
CONSCIENTES DAS OPORTUNIDADES DE TREINAMENTO.
_______________________________________________________________
____________________________________________________________
______________________________________________________________
4.18.C.4 TODAS AS FUNES QUE REALIZEM ATIVIDADES DE
MANUSEIO, ARMAZENAMENTO, EMBALAGEM, PRESERVAO OU
ENTREGA DE PRODUTOS SENSVEIS DESCARGA ELETROSTTICA
(ESD) DEVEM RECEBER TREINAMENTO ANTECIPADO SOBRE
PROTEO DE DESCARGA ELETROSTTICA.
4.18.C.5 - AS FUNES QUE EXERCEM ATIVIDADES QUE PODEM
UTILIZAR:
TCNICAS ESTATSTICAS
CAPABILIDADE DE PROCESSO
PLANOS DE AMOSTRAGEM
37

COLETA E ANLISE DE DADOS

IDENTIFICAO DE PROBLEMAS
ANLISE DE PROBLEMAS
AO CORRETIVA E AO PREVENTIVA

DEVEM SER TREINADOS DE MANEIRA APROPRIADA.

_______________________________________________________________
_____________________________________________________________
______________________________________________________________

4.18.C.6 QUANDO AS OPERAES SE DESENVOLVEREM

CONDIES PERIGOSAS O TREINAMENTO DEVE ABRANGER:

EM

EXECUO DA TAREFA
SEGURANA PESSOAL
CONSCIENTIZAO SOBRE AMBIENTE PERIGOSO
PROTEO DE EQUIPAMENTOS

_______________________________________________________________
_____________________________________________________________
______________________________________________________________

4.19 - SERVIOS ASSOCIADOS

REGISTROS CONTRATUAIS
4.19.C.1 O SISTEMA DA QUALIDADE DEVE ASSEGURAR AOS
CLIENTES, SUPORTE PARA A SOLUO DE PROBLEMAS RELATIVOS
AOS PRODUTOS.
4.19.C.2

FUNCIONRIOS
QUALIFICADOS,
FERRAMENTAS
APROPRIADAS E RECURSOS BSICOS PARA ATENDIMENTO PRONTO E
EFICAZ AO CLIENTE
4.19.C.3 SISTEMTICA DOCUMENTADA PARA NOTIFICAO DE
CLIENTES CASO SEJAM ENCONTRADOS PROBLEMAS NOS SERVIOS
PRESTADOS.
38

4.19.C.4 O CLIENTE E O FORNECEDOR, CONJUNTAMENTE, DEFINIR

CRITRIOS PARA QUANTIFICAR A GRAVIDADE DE EVENTUAIS
PROBLEMAS ENCONTRADOS E ENCAMINHAR AS SOLUES
4.19.C.5 SISTEMTICA DOCUMENTADA PARA ESCALA DE AJUSTES
PARA A SOLUO DE PROBLEMAS COM O CLIENTE.
4.19.H.1 SISTEMTICA DOCUMENTADA
RECOLHER PRODUTOS INADEQUADOS

PARA

IDENTIFICAR

4.19.HS.1 GARANTIR QUE SERVIOS E RECURSOS ESTEJAM

DISPONVEIS PARA RECUPERAR FALHAS EMERGENCIAIS DO PRODUTO
NO CAMPO DURANTE TODA A VIDA TIL DO MESMO.
4.19.HS.2 ESTABELECER GERENCIAMENTO QUE GARANTA QUE AS
SOLUES IMPLEMENTADAS PARA A SOLUO DE PROBLEMAS,
SEJAM INCORPORADAS S REVISES SUBSEQENTES.
4.19.HS.3 MANTER UM PLANO DE INSTALAO DOCUMENTADO PARA
IDENTIFICAR RECURSOS, INFORMAES E OS CRITRIOS PARA
INSTALAO. OS RESULTADOS DEVEM SER REGISTRADOS.
4.19.S.1 SISTEMTICA DOCUMENTADA PARA A REALIZAO DE
REPAROS
O PROCEDIMENTO DEVE TRATAR DO DESENVOLVIMENTO,
PROPAGAO (AVANO E RECUO) E SOLUO
O
PROCEDIMENTO
DEVE
SER
CONSCIENTE
COM AS
NECESSIDADES DO CLIENTE E/OU COM OS REQUISITOS
CONTRATUAIS PARA A MANUTENO
O FORNECEDOR DEVE INFORMAR AO CLIENTE O IMPACTO DO
REPARO SOBRE AS OPERAES DO EQUIPAMENTO
4.19.S.2
PROCEDIMENTOS DOCUMENTADOS PARA
CORRETIVAS, MOSTRANDO SOLUES POTENCIAIS DO TIPO:
REMENDO
39

AES

 CORREES IMEDIATAS DO CDIGO DA FONTE

LIBERAO PLANEJADA
FORNECER SOLUES DOCUMENTADAS DENTRO DOS PRAZOS
DETERMINADOS CONFORME IMPACTOS AO PRODUTO
4.20 TCNICAS ESTATSTICAS

4.20.1 IDENTIFICAO DA NECESSIDADE

Capabilidade do processo
Caractersticas do produto
4.20.1.C.1 AS MEDIES NO PROCESSO DEVEM SER PLANEJADAS,
DOCUMENTADAS E MONITORADAS EM PONTOS APROPRIADOS PARA
ASSEGURAR CONTUADA ADEQUAO E EFICCIA DO MESMO.
4.21 MELHORIA DA QUALIDADE E SATISFAO DO CLIENTE
4.21.1 PROGRAMA DE MELHORIA DA QUALIDADE
4.21.1.C.1 PROGRAMA DE MELHORIA DA QUALIDADE DOCUMENTADA,
PARA MELHORAR:
SATISFAO DO CLIENTE
QUALIDADE E CONFIABILIDADE DO PRODUTO
OUTROS PROCESSOS, PRODUTOS E SERVIOS DO FORNECEDOR
C Nota 22:
DADOS DE ENTRADA PARA O PROCESSO DE MELHORIA CONTNUA
PODEM INCLUIR:

40

 LIES APRENDIDAS COM PRODUTOS SIMILARES

LIES APRENDIDAS COM PROJETOS ANTERIORES
ANLISE
DE
INDICADORES
ATRAVS
DE
ESTABELECIDAS
ANLISES CRTICAS DE PROJETOS
BENCHMARKING

MTRICAS

4.21.1.C.2 CONSCIENTIZAO E MOTIVAO DE FUNCIONRIOS

ATRAVS DE METODOLOGIAS DOCUMENTADAS

4.21.1.C.3 O FORNECEDOR DEVE POSSUIR METODOLOGIA

DOCUMENTADA PARA INFORMAR OS SEUS FUNCIONRIOS SOBRE O
DESEMPENHO DA QUALIDADE DA EMPRESA E SOBRE O NVEL DE
SATISFAO DOS CLIENTES.
4.21.2 RELACIONAMENTO CLIENTE X FORNECEDOR
4.21.2.C.1 COMPROMETIMENTO DA ALTA ADMINISTRAO
A DIREO COM RESPONSABILIDADE EXECUTIVA DEVE EVIDENCIAR
COMPROMETIMENTO NAS RELAES CLIENTE/ FORNECEDOR
4.21.2.C.2 COMUNICAES CLIENTE/ FORNECEDORES
O FORNECEDOR DEVE MANTER PROCEDIMENTO DOCUMENTADO
PARA:
CRITRIOS E ESTRATGIA PARA A SELEO DE CLIENTES
COMPARTILHAR EXPECTATIVAS DE CLIENTES E FORNECEDORES
PARA A MELHORIA DA QUALIDADE DOS PRODUTOS
ANALISAR CRITICAMENTE, JUNTO COM O CLIENTE, A INTERVALOS
PR ESTABELECIDOS AS EXPECTATIVAS COMPARTILHADAS E A
SOLUO DE PROBLEMAS
C Nota 23

41

O fornecedor deve estabelecer e manter diferentes nveis de comunicao com

os clientes, dependendo de:

VOLUME DE NEGCIOS COM O CLIENTE

HISTRIO DE PROBLEMAS
EXPECTATIVAS DO CLIENTE
OUTROS (VEDE ANEXO F)

4.21.3 RESULTADOS DA QUALIDADE

4.21.3.C.1 SATISFAO DO CLIENTE
ESTABELECER METODOLOGIA PARA COLETA DE DADOS
INCLUIR CAPACIDADE DE RESPOSTA (AGILIDADE ADMINISTRATIVA)

EVIDENCIAR A COLETA, ANLISE E TENDNCIAS.

4.21.3.H.1 DADOS DE DESEMPENHO DE CAMPO
O FORNECEDOR DEVE MANTER PROCEDIMENTOS DOCUMENTADOS
PARA AUXILIAR NA IDENTIFICAO DE CAUSAS DE PROBLEMAS COM
EQUIPAMENTOS, INCLUINDO-SE RELATRIOS QUE NO REGISTRAM
PROBLEMAS.
ESTES RELATRIOS DEVEM SER UTILIZADOS PARA PLANEJAR AS
MELHORIAS CONTNUAS.
O SISTEMA DA QUALIDADE DEVE INCLUIR PROCEDIMENTOS PARA
ATENDIMENTO DE RECLAMAES DE CLIENTES.
4.21.3.V.1 DADOS DE DESEMPENHO DE SERVIOS ASSOCIADOS
PROCEDIMENTO DOCUMENTADO PARA COLETA DE DADOS,
ANLISE DO DESEMPENHO E INVESTIGAO DE POSSVEIS
CAUSAS DE PROBLEMAS. UTILIZAR NOS PROGRAMAS DE
MELHORIAS CONTNUAS
4.21.4 INTRODUO DE NOVOS PRODUTOS
4.21.4.C.1 SISTEMTICA DOCUMENTADA
42

C Nota 24
O lanamento de novos produtos deve seguir uma programao baseada em:

ESTUDOS DE QUALIDADE E CONFIABILIDADE

PRODUO PILOTO
ESTUDOS DE DEMANDA E CAPACIDADE
TREINAMENTO DO PESSOAL DE VINDAS E SERVIOS
AVALIAES PS-LANAMENTO

O 1 VOLUME CONTM OS 6 ANEXOS LISTADOS NO QUADRO ABAIXO.

EM SEGUIDA EST SENDO APRESENTADO UM BREVE RESUMO DO
CONTEDO DE CADA UM DELES.

ANEXO A
ANEXO B
ANEXO C
ANEXO D
ANEXO E
ANEXO F

QUADRO
Requisitos de Implementao do Sistema de acreditao TL
9000
Cdigo de prticas para os organismos de Certificao
Procedimentos para Registro
Caminhos para migrao de Sistemas e dias de Auditoria
Mtodo alternativo para manter a Certificao TL 9000
Guia para comunicaes entre organizao e cliente

ANEXO A
DEFINE OS CRITRIOS PARA A ATUAO DOS ORGANISMOS DE
CERTIFICAO ACREDITADOS, ORGANISMOS ACREDITADORES E OU
QuEST FORUM.
UM DOS PONTOS RELEVANTES DESTE ANEXO, DESTACA A
NECESSIDADE DE HAVER PELO MENOS UM ENTRE OS AUDITORES DO
RGO
CERTIFICADOR
COM
EXPERINCIA
EM
EMPRESAS
FABRICANTES DE PRODUTOS PARA TELECOMUNICAES.
ANEXO B
OS ORGANISMOS DE CERTIFICAO, ACREDITADOS POR UM RGO
ACREDITADOR RECONHECIDO PELO QUEST FORUM DEVEM VERIFICAR
43

OS SEGUINTES
CERTIFICAO

REQUISITOS

DURANTE

UMA

AUDITORIA

DE

A CONDUO DE PELO MENOS UM CICLO COMPLETO DE

AUDITORIA INTERNA E ANLISE CRTICA PELA ADMINISTRAO

QUANDO A AUDITORIA DE 3 PARTE IDENTIFICAR NOCONFORMIDADES E OPORTUNIDADES DE MELHORIA, OS

AUDITORES NO DEVEM RECOMENDAR SOLUES EMPRESA
AUDITADA.

A EMPRESA QUE BUSCA CERTIFICAO NO PODE UTILIZAR-SE

DE UM RGO CERTIFICADOR QUE TENHA PRESTADO SERVIOS
DE CONSULTORIA NESTA EMPRESA, NEM DE OUTRAS EMPRESAS
LIGADAS AO RGO.
TODAS AS NO-CONFORMIDADES CLASSIFICADAS COMO
MAIORES, ASSOCIADAS A FALHAS ESTRUTURAIS OU SISTMICAS,
DEVEM SER RESOLVIDAS ANTES DA RECOMENDAO PARA A
CERTIFICAO
ANEXO C
APRESENTA AS RECOMENDAO BSICAS E AS ETAPAS A SEREM
CUMPRIDAS POR UMA EMPRESA QUE DESEJA OBTER A CERTIFICAO
TL 9000.
ANEXO D
ESTE ANEXO DEFINE OS CRITRIOS, QUE UMA EMPRESA QUE POSSUA
UM SISTEMA DA QUALIDADE J CERTIFICADO POR UMA NORMA
RECONHECIDA, ADOTAR DURANTE UMA AUDITORIA INICIAL PARA A
TRANSIO PARA A TL 9000.
APRESENTA TAMBM UMA TABELA CONTENDO A RELAO HOMES/ DIA
MNIMOS PARA A CONDUO DE AUDITORIAS INICIAIS E DE
MANUTENO.
44

NOTA: AS NORMAS RECONHECIDAS ATUALMENTE SO:

ISO 9001; ISO 9002; CSQPsm; QS 9000; SEICMM E TICKIT.
ANEXO E
CONSISTEM EM UM PROGRAMA DESTINADO A EMPRESAS
CERTIFICADAS PELA NORMA TL 9000 A MAIS DE 03 ANOS, PARA A
OTIMIZAO DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE ATRAVS DA
UTILIZAO DOS RESULTADOS DAS AUDITORIAS INTERNAS EM
COMPLEMENTAO S AUDITORIAS DE 3 PARTE, VISANDO
PRINCIPALMENTE A REDUO DOS CUSTOS COM AUDITORIAS DE 3
PARTE ATRAVS DA REDUO DO NMERO DE HOMENS/ DIA.

ENTRETANTO, AS AUDITORIAS DE 3 PARTE DEVEM SER MANTIDAS

PARA A GARANTIA A IMPARCIALIDADE E A AFETIVIDADE DO SISTEMA
DA QUALIDADE.
ANEXO F
ESTE ANEXO ESTABELECE OS CRITRIOS PARA A COMUNICAO
ENTRE CLIENTES E FORNECEDORES, COMO SEGUE:

TIME DE AVALIAO DE EXPECTATIVAS, IDENTIFICAO MTUA

DE NESSIDADES ENTRE CLIENTES E FORNECEDORES
REUNIES DE ANLISE CRTICA DA QUALIDADE
PERIDICAS
PAUTA MNIMA
VISITA S INSTALAES DO CLIENTE A CADA 3 OU 6
MESES, DOCUMENTANDO ASPECTOS RELEVANTES E
AGINDO SOBRE ELES.

ANLISES CRTICAS DE PROGRAMA

DEFINIR AGENDA MNIMA
PLANOS DE AO

45