CONGRESO DE LA REPUBLICA / LEY NUMERO 23 DE 1982 es Sobre derechos de autor Articulo 32 Es permitido utlizar obras literarias 0 artisticas 0 parte de ellas, a titulo de ilustracién en obras destinadas a la ensefianza, por medio de publicaciones, emisiones de radiodifusién 0 grabaciones sonoras 0 visuales, dentro de los limites justificados por el fin propuesto, 0 comunicar con propésitos de ensefianza la obra radiodifundida para fines escolares, educativos, Universitarios y de formacién profesional sin fines de lucro, con la obligacion de mencionar el nombre del autor y ol titulo de las obras asi utlizadas. Articulo 37 Es licita la reproduccién, por cualquier medio, de una obra iiteraria 0 cientiica, fordenada u obtenida por el interesado en un solo ejemplar para su uso privado y sin fines de tucro, EXTRACTO TOMADO DE: Titulo: SEGUIMNETO MEDICION ANALISIS Y MEJORA EN LOS SISTEMAS DE GESTION Autor: RICARDO MAURICIO RIOS. Paginas totales: 211 Paginas del extracto: 28 Datos de la edicion : SEGUNDA EDICIONIdentificacién y clasificacién de los Procesos La gestion basada en procesos definida en al modelo NTC ISO 9001: 2000 se ha con- vertigo en el punto de enlace de otros modelos de gestién existantas. Este modelo esta orientando a las organizaciones que 1o implementan en todo el mundo a-tenef misjoras signiticativas'en'sirde:serpenoyy:posteriorresultadoinstitucional, el cual, fialmente, se ve reflejado en los balances generales y en los estados de resultados corporativos, Para el logro de los resultados planificados a todo nivel, jas organizaciones de hoy requie- ren gestionar sus actividades y recursos como proceses, con el propésito de que sus sistemas de gestion sean cada vez mds eficientes, eficaces y efectivos. La norma NTC 'SO 9000: Sistemas de Gestién de Calidad Fundamentos y Vocabulario ha definido estos dos importantes conceptos de la siguiente manera: ‘Sistema do gestién: Sistema para establecer la politica y los objetives y para lograr dichos objetivos 3.2.2 Mejora continua Figure 1. Sistome de gestion ae la calised "7Sequimiento, mecicién, ans y mejora en lox sistemas de gstdn Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interac- tan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados 3.4.1 P Is R c ° E E L v N s I E u PROCESO i L E E i) & ransformacién) Lc nN a a : ° T o s (Materiales, métodos, medio ° E R amitfente, mano de obtay'maquinas) © s E s CONTROLES QUE GENEREN DATOS Figura 2. Estructura de proceso Ejempio: 99 ao VOSGES S 4; = F OfOGOSODOY =x £ Figure 3. Ejempto de proceso ‘Segin la figura 3 las actividades 1,2,3,4 y 5, generan salidas (semi-ensambie) en cada fase para entregar la salida final, la case prefabricada totalmente terminada que satistaga las necesidades y expectativas del cliente. Como veremos mas adelante, estas definicio- nes son claves para poder efectuar el saguimiento, medicion, andlsis y mejora de los procesos, asi como también del sistema de gestion. La identificacién de procesos es el primer paso para adoptar el enfoque basado en pro: cesos, en cuanto al sistema de gestidn se refiere. Consiste en determinar cudles son los procesos que deben constiuir e! sistema de gestién de la organizacion, A través de estos, la organizaci6n no solo obtendré productos 0 servicios que satistagan necesi¢ades y ex: Pectativas de los clientes y de las partes interesadas, sino que se convertiran en el medio para dar cumplimiento a su estrategia corporativa, 18Sequirsiento, medicién, andisis y mejora en los sistemas de yess ‘Segtin to anterior, habré que preguntarse cudles son los procesos suficientemente signi- ficativos como para formar parte de la estructura de procesos, y qué nivel de detalle se requiere. Laiidentificacion y seleccion de estos procesos no debe ser algo trivial sino que debe surgir de un anélisis bien estructurado de las actividades que se desarrollan en la organizacién y de cémo estas Influyen y orientan la consecucion de resultados. A continuacion se describen, a manera de ojemplo, algunos factores para la identificacion y seleccién de procesos. $$ Factores para la identificacién y seleccién de procesos + Influencia en la satisfaccién del cliente ee + Efectos en la calidad del producto o servi ~ _Influencia en los factores clave de éxito (Directrices estratégicas institucionales) + Influencia en ta visién y ta misign - Cumplimiento de los requisitos legales, del cliente o de la organizacién = Utilzacién intensiva de recursos - Imagen corporativa Tabia 1, Factores para la identicacién y seleccén de procesos Identificacién de los procesos ‘Acontinuacién se hard una lista de todos los procesos y actividades que se desarrollan en la empresa, teniendo en cuenta las siguientes premisas: ae a) Elnombre que se le asigne a cada proceso debe séf representativo de lo que concep- tualmente representa 0 pretende representar, b) La totalidad de las actividades desarroliadas en la empresa deben estar inclyidas en alguno de los procesos listados. En caso contrario, deberian desaparecer. 2 ©) La cantidad de procesos que se desee considerar podria depender de aspectos tales como: el sector al cual pertenace la empresa, si es pilblica o privada, de manufactura 0 de servicios, de una o varias sedes, complejidad de sus actividades, tamao, tipos de servicios que ofrece, entre otros. ‘Amodo de ejemplo, se presenta un listado que puede orientar a la organizacién en la ela- boracién de su propia lista, como preémbulo a lo que serén sus procesos. 19Seguimiento, medicidn, andlisis y mejora en los sistemas de gestion ‘Actividades implicadas Nombre representative ‘que las agrupa Planificacién (vision, misi6n, valores). Elaboracién Gestién estratégica del plan estratagico, despliegue de objetivos, defini- cidn de indicadores de gestidn, establecimionto de pOliticas y objétivos, estructuracion de carta organi- zacional, estructuracién de mapa de procesos. Pianificacién de necesidades, seleccién de perso- Gestion humana nal, induccién, promocién, evaluacién de desem- pefio, evaluacién de competencias. Programacion de produccién, gestion de_inventa Gestion operativa o de Tios, realizacion y control de ta produccién, control produccion| de la calidad, dotacién de personal, control de pro- ducto no conforme. Busqueda ds proveedores, evaluacién de pravee- dores, negociacién de precios, asignacién de pedi- Gestién de compras dos, calificacién de proveedores. Pianificacién financiera, tesoreria, pagos, gestion administrativa, balances, cobro de divisas, Gestion financiera Identificacién de requisitos de ley, actualizacién, ve~ Gestién legal o de asuntos rificacién, reposicién, demandas, tutelas, legales Tabla 2. Listado do actividades y agrupacién por procesos Priorizacién de los procesos Una vez establecido el listado de los procesos de la empresa, la alta direccién de la misma deberd ofectuar la priorizacién y posterior aprobacién. Alta direccién: Persona o grupo de personas que dirigen una organizacion al mas alto nivel La priorizacién se realizara identificando aquellos progesos clave, mediante una valora- ci6n subjetiva y haciendo referencia a los siguientes aspectos: 4) Calcular et impacto del proceso: Se califica cada proceso, dependiendo del impacto que éste tenga sobre el logro de los objetivos Insttucionales y de los factores Insttu- Cionales., Para realizar esta actividad se puede usar la siguiente valoracion subjetiva do referencia (ver tabla 3) 20Sequimiento, medicidn, andliss y mejoraen los sistemas de gestion b) Impacto en los factores para la identificacion y seleccién del proceso: Luego de tener calificado el proceso por cada objetivo y factor definido, estas calificacio- ‘nes se multiplican entre si para obtener e! ITPP - impacto Total Por Proceso..Se busca con eslo una correlacién entre los procesos clave, los objetivos estratagicos institucionales y los factores criticos de la organizacion, Puede utlizarse la siguiente valoracién como referencia, Alto 3 Medio 2 Bajo 1 MATRIZ DE PROCESOS, FACTORES Y OBJETIVOS, ulud at) aed bd Sal a3] sgel ge [roars EET ETHIE BP [eces selean aeala ae ae fs aeons Geir beasts forheli Caney Taba 3. Mati de corretaciin dus heli cay Como podemos observar, los procesos ce gestion de ventas y de gestion de produccién tienen una amplia correlacién o impacto en el lagro de los objetives institucionales (118.098 puntos); esto quiere decir que aportan en mayor medida al logro de los objetivos estratégi- 208 0 institucionales, en términos de ingresos y producto terminado, lo que implicarla que si estos procesos no logran tales resultados, impactaran de manera negativa en los objetivos propuestos. En el caso del proceso de planeacién estratégica, su incidencia no es tan significativa (69.049 puntos), 8s decir, que ol logro de sus resultados (directrices estratégicas, estructt ra organizacional, entre otros). no afectaré significativamente el logro de los abjetivos inst tucionales. En este caso, por ejemplo, la alta direccién podré considerar este proceso para otra finalidad, como seguimiento de resultados de los procesos o asignacién de recursos, no para impulsar el logro de los propésites institucionales. 21Sequimienlo, medicin, andisis y mejora en los sistemas de gestin Seleccién de procesos clave Muttiplicando cada columna, obtenemos los procesos relevantes 0 claves seginn el impacto que producen, ai . Gestién de ventas 477.447 Gestién de produccién }a77.147 Gestion estratégica 59,049 Gestién humana 5.832 Gestion de compras 2.592 Gestion financiera 27 Gestion legal 8 Gestion de infraestructura 3 Gestion del conocimianto 3 Tabla 4, Pririzacion 60 procesos Esto no significa que los procesos de menor puntaje no sean tenides en cuenta, si no que los procesos:de:mayor valor son los’ que’ se Vuslven criticos-paraclasorganizacion y caBTQUeTHOMead ET EGE SEM Se Poeete seriteainn oe abjetivos institucionales, ast como también su posterior planificacin, segun la estrategia corporativa definida por la alta direccién. Clasificacién de los procesos Una vez identificados los procesos, es necesario efectuar una clasificacién de ellos. Una forma tipica de hacerlo es utilizando el método de PHVA. Es decir, determinando en cuales de ellos se planea, se ejecuta, se verifica y se toman acciones de mejora Py Figura 4. Ciclo PHVA (tz) 22eto, medicin, andi y mejora en los sistemas de gestisn Es comin encontrar varias formas de clasificar los procesos. A continuacién se presentan las mas usuales: a) Clasificacién en el orden del ciclo PHVA CLASIFICACION DE LOS PROCESOS P Determinan las directrices para el desem- PLANEACION Pefio corporativo delos procesos segin la formulacion estratégica, ‘Sonos directamente responsables de ge- NEGOCIO | nerarlos productos (bienes/servicios) para el logro de los objetivos estratégicos. H | execucion ‘Suministran los recursos, servicios © in- SOPORTE. | formacién necesarios para el cumplimien- to de los objetivos de cada proceso. Son los responsables de realizar la verifi- cacion a la planificacion y al cumplimiento V | veriricacion de los objetivos corporativos y realizar la ‘evisién gerencial para identificar accio- nes de mejora. ‘AGTUACION Son los responsables de aplicar las accio- A | ‘evora) nes de mejoray rtroalmentar los proce. 08 de planeacién, Taba 5. Eeriplo do clasiscacién de procesos b) Clasificacién en tres tipos: estratagicos, operativos y de apoyo CLASIFICACION DE LOS PROCESOS ‘Son aquellos procesos que estan vinculados al ambito de las responsabilidades de la direccién. Se refieren fundamental- ESTRATEGICO _| mente a los procesos de planeacién y a otros que se conside- ren ligados a factores clave o estratégicos, OPERATIVOS —_ | Son aquellos ligados directamente a Ia realizacién dol pro- ducto ylo prestacién del servicio. Son los procesos del nego- cio o misionales. SOPORTE Son aquellos que dan soporte a los operatives, se suelen re- ferir a procesos relacionados con recursos y mediciones. Tabla 6. Ejomplo de ciasitcasién de procesos 23Segultnento, medicién, andlsi y mejor en los sistemas de postion ¢) Clasificacién segin los cuatro capitulos de la norma NTC ISO 9001:2008. Esta clasificacién se refiere al modelo de gestién propuesto en NTC ISO 9001:2008 para mantener coherencia con la estructura de la misma, ast: CLASIFICACION DE LOS PROCESOS ‘Son aquellos procesos que estén vinculados al ambito de las PLANIFICACION | responsabilidades de la direccién y.se encuentran en cohe- rencia con los capitulos-+'V°5 de la normaly GESTION DE ‘Son aquellos que permiten determinar, proporcionar y man- RECURSOS tener los recursos necesarios (numanos, infraestructura y ambiente de trabajo) y se encuentran en coherencia con el capitulo 6 de fa norma, REALIZACION —_| Son aquellos procesos que permiten llevar a cabo la produc- DEL PRODUCTO _ | cién y/o prestacién del servicio y se encuentran en coheren- cia con el capitulo 7 de la norma. MEDICION, ANALISIS | Son aquellos que permiten efectuar seguimiento al desem- Y MEJORA peo de los procesos, mecitios y analizarlos para establecer acciones de mejora, y se encuentran en coherencia con el capitulo 8 de la norma Tabia 7. Elampio de clasiicacién de procesos segtn estructura de NTC SO 9001:2008 Teniendo clara la identificacién y posterior clasificacion de los procesos de Ia organizacion, conviene ahora efectuar una agrupacién de ellos mediante una estructura grafica que faci lite su entendimiento a todo nivel. El tipo de agrupacion puede y debe ser establecido seguin el tipo de organizacién, su ta- mafio y complejidad, El mapa de procesos El mapa de procesos.___ La manera mas representativa de reflejar los procesos y su clasificacién es a través de una estructura gréfica conocida como mapa de procesos. Este mapa permite determinar los procesos, de acuerdo con su clasificacién. No obstante, sin el Animo de ser rigurosos, se presentan como ejemplo tres posibles estructuras. 24Seguimiento, medicign, andlissy mejora en ls sistemas de gests a) Clasificacién en el orden del ciclo PHVA. (°) PROCESOS DE PLANEACION (4) PROCESOS DEL NEGOCIO E E a|| @ PROCESOS DE SOPORTE a 3 3 | (vy) PROCESOS DE VERIFICACION | (a) PROCESOS DE MEJORA Foro 5 Mapa de proceso on PHVA b) Clasificacién en tres tipos: estratégicos, operatives y de apoyo coccs ako PROCESOS ESTRATEGICOS oy ees UENTE NT oee80s arenas cuENTE: Za ROCESOS DEAPOYO | Figura 6. apa de proceso clasifcacion en tres tisos 25Soguimienta, mediciin, andlisis y mefora en los wstemas de gestion ©) Clasificacién segdn los cuatro capitulos de la norma NTC ISO 9001:2000 PROCESOS DE PLANIFICACION Ee! PROCESOS DE GESTION DE RECURSOS ae PROCESOS DE REALIZACION DE PRODUCTOS OF PROCESOS DE MEDICION ANALISIS Y MEJORA CUENTE CLIENTE Figura 7, Mapa de proceso de clasficacién en capituos de fe rarma Ejemplos: Esta podria ser una forma de procesos utlizando la clasificacion anterior. Clasificacién en el orden del ciclo PHVA MAPA DE PROCESOS DE UNA EMPRESA DE SERVICIOS unnescoucernartoes eceeeroanrorn Figura 8. Ejomplo de mapa de proceso en PHVA 26Seguimlento, medicién,andlsis y majora én los sistemas de gestin Clasificacién en tr tipos: estratégicos, operativos y de apoyo MAPA DE PROCGESOS DE UNA INSTITUCION HOSPITALARIA (amc [eee —s Ce oe] CEE J { § e & 5 € aa Figura 8. Ejempio de mapa de proceso de clasifcacién en tres tpos En la parte superior, visualizamos los procesos de tipo estratégico y de mejora continua, En el centro, los correspondientes a los operativos, y en la parte inferior, los de apoyo. ‘Agrupacién por niveles de procesos Los procesos pueden desplegarse por niveles, lo cual facilta su descripcion y andlisis de interaccién, Macro prceses o proceso de primer evel Procesos de Segundo nivel ‘uatto nivel (Procodimentos) Figura 10, Niveles de provesos 7Sequimiento, medicién, anslisis y mejora en fs sistemas de gestin La agrupacién facilta la representacién de los procesos y la posterior interpretacién de secuencia ¢ interaccién entre los mismos, +X La cantidad de procesos nor cada nivel depende de la complejidad de las empresas. Una empresa de manufactura podria fener una compiejidad mayor en sus procesos de ejecu- cién del negocio (H — Negocio) que una empresa de servicios. En el caso de la primera, sus procesos de planeacién, ejecucién (H — Soporte), veriicacién y mejora podrfan ser ‘comunes para todo el sistema El nimero de procesos de primer nivel podria definirse por la diferencia de los productos de dichos procesos. Si los productos de los procesos son muy diferentes, podria tratarse de procesos diferentes, mientras que si los productos son similares, podrian agruparse en un solo proceso de primer nivel y Ia separacién se realizaria en el segundo nivel de la clasificacién de los procesos. Podria resultar util la representacién de los procesos por niveles, asi como se evidencia en fa figura 10. Le complejided de os mapas de procesos dependerd del grado de detalle que la corganizacion desee emplear en ellos, as! como también de la cantidad de niveles que requiera representar. Interaccién de los procesos La interaccion de los procesos es Ia forma como estos se comunican entre si y mantienen 1 principio de Enfoque de sistema para fa gestién establecido en la NTC ISO 9000. Este principio radica en que el resultado de un proceso sera entrada o insumo para otros. Es comdn encontrar varias Rerramientas empleadas para describ tales interacciones, por ejemplo, caracterizaciones (ficha técnica del proceso}, matriz de interaccién de procesos {insumo - producto), matriz de comunicaciones, diagramas de flujo, entre otras. Si bien la pertinencia sobre Ia utilizacién de estas herramientas depende de cada institu: ci6n, la mas utlizada de elas es la caracterizacién de procesos. La caracterizacion de procesos Es una herramienta documental que sirve para planificar las principales caracteristicas de un proceso... Esta podria contener ia siguiente informacion: CONTENIDO BASICO ELEMENTOS DEL PROCESO —_—_—_ Identificacién basica «Nombre Objetivo Requisitos (cliente, técnicos, legales, ISO) Lider det proceso/Equipo de trabajo Flujo del proceso © Procesos de nivel inferior 0 actividades ) (PHVA) 6 oo! oro ON a 2 de OO ede aeSeguimiento, mecicisn, andi y mejora en lo sistemas de getion CONTENIDO BASICO ELEMENTOS DEL PROCESO 'nteraccién con otros procesos| + .Insumos - proveedores - medios (entradas) ‘+ Productos - clientes - medios (salidas - resul- tados) ‘+ Humanos/Organizacional © Infraestructura (software, equipos de opera- Recursos cién) * Informacion (documentos, registros) Conocimiento y habilidades (competencias del proceso) ‘Seguimiento y medicién * Actividades de seguimianto ‘+ _Indicadores del proceso La informacién que contiene una caracterizacion o ficha de proceso, como también susle lamarsele, puede ser tan detallada como lo desee establecer una organizacion, y puede incluir otro tipo de informacién, por ejemplo: Limites de proceso Lider del proceso Aicance del praceso Variables de controt Inspecciones Registros La caracterizacion deberd refiejar, de una manera muy clara, @! objetivo del proceso como una de las caracteristicas mas relevantes. &1 objetivo determina 1 tipo de resultado que obtiene el proceso, alineado con los a objetives institucionales o estratégicos de fa compaitia. A continuacién se des Objet: 18 un modelo tipico de caracterizacién i Ideniticactn de | [Re |, Plocesos de i soporte — j Cliente Recursos: Mecicbn / seguimiento, Legisacion Fisicossofwate, hardware Indlcadoree Organtacion _Humanosicompetencia Figura 11. Coroctorizacién 29