Faktor-aktor yang Mempengaruhi Kepuasan

Konsumen
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen - Dalam menentukan kepuasan
konsumen ada lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan (Lupyoadi, 2001) antara
lain :
a. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan
pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain
akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung
mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas
dari produk tetapi sosial atau self esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek
tertentu.
d. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif
murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.
e. Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk
atau jasa tersebut.
Menurut Irawan (2004 : 37), faktor faktor yang pendorong kepuasan pelanggan adalah sebagai
berikut:
1. Kualitas produk, pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut
ternyata kualitas produknya baik.
2. Harga, untuk pelanggan yang sensitive, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang
penting karena pelanggan akan mendapatkan value for money yang tinggi.
3. Service quality, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Kualitas pelayanan
merupakan driver yang mempunyai banyak dimensi, salah satunya yang popular adalah
SERVQUAL.
4. Emotional Factor, pelanggan akan merasa puas (bangga) karena adanya emosional value yang
diberikan oleh brand dari produk tersebut.
5. Biaya dan kemudahan, pelanggan akan semakin puas apabila relative mudah, nyaman dan
efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan menurut Gaspersz dalam
(Nasution, 2005 : 50) adalah sebagai berikut:
1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan ketika ia
sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen/pemasok produk (perusahaan). Jika pada
saat itu kebutuhan dan keinginannya besar, harapan atau ekspektasi pelanggan akan tinggi,
demikian pula sebaliknya.
2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaingpesaingnya.

3. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan kualitas produk yang akan
dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas mempengaruhi persepsi pelanggan terutama pada produkproduk yang dirasakan berisiko tinggi.
4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi pelanggan. Orangorang di bagian penjualan dan periklanan seyogianya tidak membuat kampanye yang berlebihan
melewati tingkat ekspetasi pelanggan.
Daftar Pustaka:
- Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat.
Jakarta.
- Juwandi, Hendy Irawan. 2004. Kepuasan Pelayanan Jasa. Erlangga. Jakarta.

Kepuasan Pelanggan/Customer Satisfaction

Mowen dan Minor (2002) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai keseluruhan sikap yang
ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah pelanggan tersebut memperoleh dan
menggunakannya. Kotler dan Keller (2007) menjelaskan bahwa kepuasan berhubungan dengan
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja produk
yang dirasakan terhadap kinerja yang diharapkan. Jika kinerja produk tidak sesuai dengan
harapan, maka akan terjadi ketidakpuasan. Tetapi ketika suatu produk memiliki kinerja sekurangkurangnya sama atau melebihi harapan pelanggan, maka akan tercipta kepuasan.
Meskipun banyak teori yang berkembang tentang kepuasan, namun hanya terdapat dua definisi
kunci tentang kepuasan yaitu kepuasan transaksi spesifik dan kepuasan akumulatif. Kepuasan
transaksi spesifik dilihat dalam jangka pendek, sebagai evaluasi pasca pembelian pada pertemuan
atau pelayanan tertentu (Anderson et. al., 1994). Ini merupakan konsep yang paling banyak
digunakan dalam kepuasan dan menjadi dasar paradigma disconfirmation. Secara umum
kepuasan ini dilihat dari aspek produk. Aspek lainnya meliputi kepuasan terhadap pengalaman
konsumsi, keputusan pembelian, seorang penjual, dan toko. Berbeda dengan kepuasan
akumulatif yang menggambarkan evaluasi jangka panjang yang merupakan ringkasan
pengalaman pelanggan bersama perusahaan (Anderson et al., 1994; Anderson and Sullivan,
1993). Ini berarti bahwa kepuasan secara keseluruhan dipandang sebagai fungsi dari kepuasan
dengan beberapa pengalaman atau pertemuan dengan perusahaan.
Lovelock, Peppard, dan Rowland (Tjiptono, 1997) memaparkan bahwa terdapat beberapa faktor
yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk manufaktur, antara
lain meliputi :
1. Kinerja (performance), yaitu karakteristik operasi pokok dari produk ini (core product) yang
dibeli.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
3. Keandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal

dipakai.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu sejauh mana
karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan,
berhubungan dengan umur teknis dan umur ekonomis.
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi; serta
penanganan keluhan yang memuaskan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk fisik produk, model
atau desain yang artistik, warna, dan sebagainya.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung
jawab perusahaan terhadap kualitas.
Salah satu tujuan penting program kepuasan pelanggan adalah untuk meningkatkan customer
retention (Fornell, 1992). Umumnya, kepuasan pelanggan yang tinggi dapat mengindikasikan
adanya peningkatan retensi bagi pelanggan yang sudah ada. Ini berarti lebih banyak pelanggan
akan membeli ulang di masa yang akan datang (Anderson dan Sullivan, 1993; Fornell, 1992).
Kepuasan dipandang sebagai kunci untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan
membangunan hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Investasi dalam kepuasan pelanggan
seperti mengambil sebuah polis asuransi. Jika kesulitan menimpa perusahaan, pelanggan akan
lebih mungkin untuk tetap setia (Anderson dan Sullivan 1993). Fornell (1992) juga menyatakan
bahwa tujuan dasar perusahaan adalah untuk mengelola dan meningkatkan kepuasan pelanggan
dalam rangka meningkatkan retensi pelanggan. Sebuah penelitian di industri telekomunikasi
menemukan bahwa dari peningkatan kepuasan pelanggan sebesar 10% dapat diprediksi akan
terjadi peningkatan tingat retensi konsumen sebesar 2% dan peningkatan bunga pendapatan
sebesar 3%. Dalam hal ini para peneliti berkesimpulan bahwa kepuasan konsumen menjadi
indikator utama dari retensi pelanggan, pendapatan, dan peningkaan pendapatan perusahaan
(Buttle, 2004).
Meskipun demikian, hubungan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan sekarang diakui lebih
kompleks daripada sebelumnya (Garbarino dan Johnson,1999). Meskipun banyak penelitian
yang telah menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berkaitan dengan niat pembelian ulang dan
loyalitas, kepuasan saja tidak menjamin pelanggan akan loyal karena pelanggan biasanya
memiliki kebebasan dalam memilih pemasok lain. Perusahaan dapat terjebak jika menganggap
bahwa kepuasan pelanggan merupakan satu-satunya faktor yang dapat mempengaruhi customer
retention. Kepuasan pelanggan dan retensi pelanggan tidak selalu berpengaruh satu sama lain.
Hal ini dimungkinkan karena ada beberapa pelangggan yang tetap setia tanpa pelanggan tersebut
merasa puas, misal jika hanya terdapat sedikit alternatif provider, dan ada pula pelanggan yang
merasa sangat puas namun tidak setia, karena banyaknya alternatif provider yang tersedia. Jadi,
kepuasan saja tidak cukup dalam menciptakan kesetiaan pelanggan. Hal ini juga berhubungan
dengan keadaan atau struktur pasar serta faktor-faktor lain yang berpengaruh.

Teori-Teori tentang Kepuasan Kerja dan

Dampak Kepuasan dan Ketidakpuasan
Kerja
Posted by Denny Bagus
Teori-Teori tentang Kepuasan Kerja
Menurut Wexley dan Yukl (1977) teori-teori tentang kepuasan kerja ada tiga macam yang lazim
dikenal yaitu:
1.Teori Perbandingan Intrapersonal (Discrepancy Theory)
Kepuasan atau ketidakpuasan yang dirasakan oleh individu merupakan hasil dari perbandingan
atau kesenjangan yang dilakukan oleh diri sendiri terhadap berbagai macam hal yang sudah
diperolehnya dari pekerjaan dan yang menjadi harapannya. Kepuasan akan dirasakan oleh
individu tersebut bila perbedaan atau kesenjangan antara standar pribadi individu dengan apa
yang diperoleh dari pekerjaan kecil, sebaliknya ketidakpuasan akan dirasakan oleh individu bila
perbedaan atau kesenjangan antara standar pribadi individu dengan apa yang diperoleh dari
pekerjaan besar.
2. Teori Keadilan (Equity Theory)
Seseorang akan merasa puas atau tidak puas tergantung apakah ia merasakan adanya keadilan
atau tidak atas suatu situasi. Perasaan equity atau inequity atas suatu situasi diperoleh seseorang
dengan cara membandingkan dirinya dengan orang lain yang sekelas, sekantor, maupunditempat
lain.
3. Teori Dua Faktor (Two Factor Theory)
Prinsip dari teori ini adalah bahwa kepuasan dan ketidakpuasan kerja merupakan dua hal yang
berbeda. Menurut teori ini, karakteristik pekerjaan dapat dikelompokkan menjadi dua kategori,
yang satu dinamakan Dissatisfier atau hygiene factors dan yang lain dinamakan satisfier atau
motivators.
Satisfier atau motivators adalah faktor-faktor atau situasi yang dibuktikannya sebagai sumber
kepuasan kerja yang terdiri dari prestasi, pengakuan, wewenang, tanggungjawab dan promosi.
Dikatakan tidak adanya kondisi-kondisi ini bukan berarti membuktikan kondisi sangat tidak
puas, tetapi kalau ada, akan membentuk motivasi kuat yang menghasilkan prestasi kerja yang
baik. Oleh sebab itu faktor ini disebut sebagai pemuas.
Hygiene factors adalah faktor-faktor yang terbukti menjadi sumber kepuasan, terdiri dari gaji,
insentif, pengawasan, hubungan pribadi, kondisi kerja dan status. Keberadaan kondisi-kondisi ini
tidak selalu menimbulkan kepuasan bagi karyawan, tetapi ketidakberadaannnya dapat
menyebabkan ketidakpuasan bagi karyawan. Asad (2004, p.104). Sebuah kelompok psikolog
Universitas Minnesota pada akhir tahun 1950-an membuat suatu program riset yang
berhubungan dengan problem umum mengenai penyesuaian kerja. Program ini mengembangkan

sebuah kerangka konseptual yang, diberi nama Theory of Work Adjustment (Wayne dan Cascio,
1990, p.277).
Theory of Work Adjustment didasarkan pada hubungan antara individu dengan lingkungan
kerjanya. Hubungan tersebut dimulai ketika individu memperlihatkan kemampuan atau keahlian
yang memungkinkan untuk memberikan tanggapan terhadap kebutuhan kerja dari suatu
lingkungan kerja. Dari lain pihak, lingkungan kerja menyediakan pendorong atau penghargaan
tertentu seperti gaji, status, hubungan pribadi, dan lain-lain dalam hubungannya dengan
kebutuhan individu.
Jika individu memenuhi persyaratan kerja, maka karyawan akan dianggap sebagai pekerjapekerja yang memuaskan dan diperkenankan untuk tetap bekerja di dalam badan usaha. Di lain
pihak, jika kebutuhan kerja memenuhi kebutuhan individu atau memenuhi kebutuhan kerja,
pekerja dianggap sebagai pekerja-pekerja yang puas.
Individu berharap untuk dievaluasi oleh penyelia sebagai pekerja yang memuaskan ketika
kemampuan dan keahlian individu memenuhi persyaratan kerja. Apabila pendorong-pendorong
dari pekerjaan memenuhi kebutuhan kerja dari individu, mereka diharapkan untuk jadi pekerja
yang puas. Seorang karyawan yang puas dan memuaskan diharapkan untuk melaksanakan
pekerjaannya. Jika kemampuan dan persyaratan kerja tidak seimbang, maka pengunduran diri,
tingkat pergantian, pemecatan dan penurunan jabatan dapat terjadi. Model Theory of Work
Adjustment mengukur 20 dimensi yang menjelaskan 20 kebutuhan elemen atau kondisi penguat
spesifik yang penting dalam menciptakan kepuasan kerja. Dimensi-dimensi tersebut dijelaskan
sebagai berikut:
a. Ability Utilization adalah pemanfaatan kecakapan yang dimiliki oleh karyawan.
b. Achievement adalah prestasi yang dicapai selama bekerja.
c. Activity adalah segala macam bentuk aktivitas yang dilakukan dalam bekerja.
d. Advancement adalah kemajuan atau perkembangan yang dicapai selama bekerja.
e. Authority adalah wewenang yang dimiliki dalam melakukan pekerjaan.
f. Company Policies and Practices adalah kebijakan yang dilakukan adil bagi karyawan.
g. Compensation adalah segala macam bentuk kompensasi yang diberikan kepada para
karyawan.
h. Co-workers adalah rekan sekerja yang terlibat langsung dalam pekerjaan.
i. Creativity adalah kreatifitas yang dapat dilakukan dalam melakukan pekerjaan.
j. Independence adalah kemandirian yang dimiliki karyawan dalam bekerja.
k. Moral values adalah nilai-nilai moral yang dimiliki karyawan dalam melakukan pekerjaannya
seperti rasa bersalah atau terpaksa.
l. Recognition adalah pengakuan atas pekerjaan yang dilakukan.
m. Responsibility, tanggung jawab yang diemban dan dimiliki.
n. Security, rasa aman yang dirasakan karyawan terhadap lingkungan kerjanya.
o. Social Service adalah perasaan sosial karyawan terhadap lingkungan kerjanya.
p. Social Status adalah derajat sosial dan harga diri yang dirasakan akibat dari pekerjaan.
q. Supervision-Human Relations adalah dukungan yang diberikan oleh badan usaha terhadap
pekerjanya.
r. Supervision-Technical adalah bimbingan dan bantuan teknis yang diberikan atasan kepada
karyawan.
s. Variety adalah variasi yang dapat dilakukan karyawan dalam melakukan pekerjaannya.
t. Working Conditions, keadaan tempat kerja dimana karyawan melakukan pekerjaannya.

Hipotesis pokok dart Theory of Work Adjustment adalah bahwa kepuasan kerja merupakan
fungsi dari hubungan antara sistem pendorong dari lingkungan kerja dengan kebutuhan individu
Dampak Kepuasan dan Ketidakpuasan Kerja
1. Produktifitas atau kinerja (Unjuk Kerja)
Lawler dan Porter mengharapkan produktivitas yang tinggi menyebabkan peningkatan dari
kepuasan kerja hanya jika tenaga kerja mempersepsikan bahwa ganjaran instrinsik dan ganjaran
ekstrinsik yang diterima kedua-duanya adil dan wajar dan diasosiasikan dengan unjuk kerja yang
unggul. Jika tenaga kerja tidak mempersepsikan ganjaran intrinsik dan ekstrinsik yang
berasosiasi dengan unjuk kerja, maka kenaikan dalam unjuk kerja tidak akan berkorelasi dengan
kenaikan dalam kepuasan kerja. Asad (2004, p. 113).
2. Ketidakhadiran dan Turn Over
Porter & Steers mengatakan bahwa ketidakhadiran dan berhenti bekerja merupakan jenis
jawaban yang secara kualitatif berbeda. Ketidakhadiran lebih bersifat spontan sifatnya dan
dengan demikian kurang mungkin mencerminkan ketidakpuasan kerja. dalam Asad (2004,
p.115). Lain halnya dengan berhenti bekerja atau keluar dari pekerjaan, lebih besar
kemungkinannya berhubungan dengan ketidakpuaan kerja. Menurut Robbins (1996)
ketidakpuasan kerja pada tenaga kerja atau karyawan dapat diungkapkan ke dalam berbagai
macam cara. Misalnya, selain meninggalkan pekerjaan, karyawan dapat mengeluh,
membangkang, mencuri barang milik organisasi, menghindari sebagian dari tanggung jawab
pekerjaan mereka.
Empat cara mengungkapkan ketidakpuasan karyawan, (p. 205) :
1. Keluar (Exit): Ketidakpuasan kerja yang diungkapkan dengan meninggalkan pekerjaan.
Termasuk mencari pekerjaan lain.
2. Menyuarakan (Voice): Ketidakpuasan kerja yang diungkap melalui usaha aktif dan konstruktif
untuk memperbaiki kondisi termasuk memberikan saran perbaikan, mendiskusikan masalah
dengan atasannya.
3. Mengabaikan (Neglect): Kepuasan kerja yang diungkapkan melalui sikap membiarkan
keadaan menjadi lebih buruk, termasuk misalnya sering absen atau dating terlambat, upaya
berkurang, kesalahan yang dibuat makin banyak.
4. Kesetiaan (Loyalty): Ketidakpuasan kerja yang diungkapkan dengan menunggu secara pasif
sampai kondisinya menjadi lebih baik, termasuk membela perusahaan terhadap kritik dari luar
dan percaya bahwa organisasi dan manajemen akan melakukan hal yang tepat untuk
memperbaiki kondisi.
5. Kesehatan
Meskipun jelas bahwa kepuasan kerja berhubungan dengan kesehatan, hubungan kausalnya
masih tidak jelas. Diduga bahwa kepuasan kerja menunjang tingkat dari fungsi fisik mental dan
kepuasan sendiri merupakan tanda dari kesehatan. Tingkat dari kepuasan kerja dan kesehatan
mungkin saling mengukuhkan sehingga peningkatan dari yang satu dapat meningkatkan yang
lain dan sebaliknya penurunan yang satu mempunyai akibat yang negatif