Diagnostico Empresarial Chili's Grill

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E.A.P ADMINISTRACIN
CHILIS BAR & GRILL

HERRAMIENTA PARA LA TOMA DE DECISIONES
TRABAJO
APLICATIVO
EMPRESARIA
L CHILIS
GRILL & BAR
UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE

Semestre
SAN MARCOS
Acadmico 2013-II
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CURSO:
H E R R A M I I E N TA PA
RA
E.A.P.
ADMINISTRACIN
LA TOMA DE
DECISIONES
PROFESOR: PUENTE
RODRGUEZ, MANUEL
INTEGRANTES:
AQUINO VIVANCO JENNIFER
BEDON ROSARIO URSULA
ZORRILLA VARGAS PILAR
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INTRODUCCIN
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CONTENIDO
INTRODUCCIN................................................................................................... 2
CONTENIDO......................................................................................................... 3
PARTE I:............................................................................................................... 5
1.
DIAGNSTICO DE LA EMPRESA.....................................................................5
CAPTULO I: PRESENTACIN DE LA EMPRESA......................................................5

CAPTULO II: PERFIL ORGANIZACIONAL.............................................................14
CAPTULO III: PLAN ESTRATGICO INSTITUCIONAL............................................16
CAPTULO IV: ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL..................................................18
CAPTULO V: SISTEMA PRODUCTIVO..................................................................22
CAPTULO VI: REA DE PRODUCCIN................................................................27
CAPTULO VII: PRODUCTIVIDAD.........................................................................31
PARTE II............................................................................................................. 32
AREAS DE MEJORA............................................................................................ 32
CAPTULO VII: CUELLOS DE BOTELLA................................................................32
1.1.
CUELLO DE BOTELLA............................................................................ 32
1.2.
PROBLEMAS EN UNIDADES FSICAS:.....................................................32
1.3.
PROBLEMAS EN UNIDADES MONETARIAS:............................................32
1.4.
COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL:..........................................................33
1.5.
ESTRATEGIAS DE SOLUCIN:...................................................................33
1.6.
BENEFICIOS Y COSTOS DE LAS ESTRATEGIAS DE SOLUCIN:..................34
2.
CUELLO DE BOTELLA............................................................................... 34
2.1.
PROBLEMAS EN UNIDADES FSICAS:.....................................................34
2.2.
PROBLEMAS EN UNIDADES MONETARIAS:............................................35
2.3.
COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL:..........................................................35
2.4.
ESTRATEGIAS DE SOLUCIN:...................................................................36
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2.5.
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BENEFICIOS Y COSTOS DE LAS ESTRATEGIAS DE SOLUCIN:..................37
PARTE III: CONCLUSIONES................................................................................. 38

PARTE IV: RECOMENDACIONES..........................................................................39
PARTE V: BIBLIOGRAFA..................................................................................... 40
PARTE V: ANEXOS.............................................................................................. 41
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PARTE I:
1.
DIAGNSTICO DE LA EMPRESA
CAPTULO I: PRESENTACIN DE LA EMPRESA

INFORMACIN GENERAL DE LA EMPRESA
Razn Social: CINDEL S.A.
RUC: 20302218774
Nombre comercial: Chilis Grill & Bar
Actividad Econmica: Restaurantes y Bares
DESCRIPCIN DE LA EMPRESA CHILIS

Chilis es un restaurante de comida casual con los
sabores tpicos del suroeste de Amrica. Cuenta con
un ambiente casual, colorido y relajado. Tiene una
atmsfera dinmica de gente bien entrenada,
genuina, que sirve productos de calidad en un
ambiente divertido. Es el primer restaurante casual
con un men ilimitado.
Chilis est adaptado para todos los gustos, para todas las edades y todas las
personas que deseen pasar un momento agradable en una atmsfera diferente,
atendido por profesionales altamente preocupados en la total satisfaccin de
sus clientes.
Su infraestructura tiene un diseo entretenido y divertido, el cual se encuentra
en cualquier restaurante a nivel mundial.
Sus restaurantes son identificados con el logo de un pimiento, llevando el
mensaje de contar con los Pimientos perfectos para la preparacin de sus
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comidas 3D (distintiva, diferente y deliciosa), tener restaurantes de energa

positiva, oportunidades de crecimiento, tener un grupo de colaboradores
divertidos, dedicados y dinmicos, y tener calidez en el servicio.
Actualmente el Per cuenta con 9 locales en Lima y un local en Arequipa. La
proyeccin es tener ms locales, el ms inmediato es el que se ha inaugurado
el jueves 15 de setiembre de este ao en Chacarilla. La idea es abrir tres
restaurantes por ao.
LA HISTORIA DE CHILIS
La historia de Chilis empez en marzo de 1975 cuando Larry Lavine abri el
primer restaurante en la Av. Greenville en Dallas, Texas.
En 1983, Chilis se convirti en una empresa pblica bajo la direccin y liderazgo
de Norman Brinker. El Sr. Brinker trajo consigo aos de xito sin paralelo en la
industria restaurantera.
Los productos del men que son marca de Chilis incluyen las Sizzling Fajitas,
BBQ Baby Back Ribs, Steaks, Big Mouth Burgers, Ensaladas y Deliciosas
Margaritas como la incomparable Margarita Presidente.
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El primer Chilis Greenville Dallas, Texas
El crecimiento y popularidad de Chilis se ha expandido a una velocidad

fantstica, Actualmente Chilis cuenta con ms de 1,500 restaurantes en cuatro
continentes, en 29 pases de culturas tan diversas como Canad, Rusia,
Mxico, Emiratos Arabes, Singapour, Guatemala, entre otros y en todos ellos
se entrega con la misma devocin el concepto de la buena comida, la
hospitalidad y el espritu comunitario con el que inici hace 35 aos.
Ms de 750 de estos restaurantes son propiedad de la compaa. El resto son
operaciones franquiciadas. Chilis continua proyectando una expansin de
alrededor de 50 restaurantes por ao.
En 1991, Chilis Inc. Cambi su nombre a Brinker Internacional, los otros
restaurantes bajo la sombra de Brinker son Romanos Macaroni Grill, On The
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Border, Maggianos Little Italy, entre otros. En Per se inici operaciones en el

ao 1997, con el Chilis del Jockey Plaza.
Vienen muchas tiendas ms, as que a prepararse que se vienen muchos
Pimientos Perfectos para compartir.
PRODUCTO Y/O SERVICIO
Descripcin de los productos y servicios principales que ofrece as como

los servicios adicionales
Chilis ofrece excelente comida y bebidas, cuentan con especialidades como:
Fajitas de pollo o de carne, Baby Back Ribs (costillas) o las Wings (alitas
picantes), platillos que los diferencia de sus rivales, as mismo que sus
hamburguesas, en el caso de las bebidas la ms popular es la Margarita
Presidente. El xito que tiene el restaurante se debe a que tienen un men
variado; el sabor y la calidad del servicio se han distinguido de su competencia.
A continuacin una lista en general de lo que se ofrece:
Ensaladas y sopas.
Cortes de carne.
Carnes Bifes.
Clsicos con pollo.
Hamburguesas.
Postres.
Bebidas alcohlicas y no alcohlicas
Margaritas
Servicios adicionales
Para algunas personas el concepto de servicio y ventas son negocios
diferentes, pero para Chilis que est en la industria de los restaurantes, el
servicio y la venta deben ir de la mano.
La cultura de Chilis ante esto es que si el servicio no es superior y no rompe
esquemas no tendrn ventas para subsistir.
Posicionando en la mente de sus colaboradores que el objetivo es asegurarse
que todo cliente que vaya a sus restaurantes se retire con la intencin de
regresar.
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Por ello, no solo se preocupan por brindar buena comida a sus comensales,
sino que es principal para Chilis brindar los siguientes 7 pasos de servicios
adicionales:
DIVERSIN. SIEMPRE RECIBEN AL CLIENTE CON UNA SONRISA.
Se reconoce al cliente rpido (90 segundos o menos). El reconocimiento rpido
da una buena impresin. Hay dos tipos de reconocimiento el verbal y visual.
HACEN TODO LO POSIBLE POR AYUDAR AL CLIENTE Y HACEN TODO LO
POSIBLE PARA QUE SE SIENTA COMODO.
Se intenta tomar la orden completa en la primera visita (SOLO SE INTENTA)
No todos las mesas estarn preparadas ni quieren dar la orden rpidamente, se
le da la opcin al cliente.
MANTIENEN INFORMADO AL INVITADO (CLIENTE)
Se ingresa la orden de comida principal antes del aperitivo (si es posible) y a la
misma vez asegurndose que todas las necesidades del cliente estn cubiertas.
Evitar que la comida llegue a la mesa antes del aperitivo.
SIRVEN LA COMIDA CON COMENTARIOS AGRADABLES
Cuando la comida llega a la mesa se presenta el plato haciendo un comentario
agradable respecto al mismo (que jugoso se ve su ribeye (bife ancho), su
ensalada se ve deliciosa, disfrute su almuerzo, etc.).
CUANDO EL CLIENTE PRUEBA LA COMIDA
Se regresa a la mesa para asegurarse que todo est bien (primera mordida) y si
ha pedido carne o Hamburguesa, se aseguran que est en el trmino que la
pidi.
HAZ PRE BUSSING CONFORME CADA CLIENTE TERMINE DE COMER
Pero si hay otras mesas que necesitan ser atendidas y no es la zona que le
corresponde a un colaborador, igual debe de ayudar con el pre-bussing.
Siempre recuerden nunca regresar del saln a la lnea con las manos vacas. A
esto se le llama siempre a manos llenas, luego se ofrece un postre especfico.
SIRVE AL CLIENTE UNA EXPERIENCIA SIZZLE EN TODO MOMENTO
Se agradece a cada cliente al final de cualquier interaccin.
Se agradece a cada cliente cuando se va y se le invita a regresar.
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CHILIS EN EL PER:
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CHILIS EN EL MUNDO:
Mxico
Per
El Salvador
Honduras
Costa Rica
Ecuador
Guatemala
Rusia
Emiratos rabes
Singapur
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Entre Otros
CAPTULO II: PERFIL ORGANIZACIONAL

MISIN: Servir un buen momento, todo el tiempo.
VISIN: Ser la primera opcin del cliente en comida casual.
Nuestra misin nos ayuda como compaa a enfocarnos en todas las facetas
que hacen nuestro negocio exitoso. Al mantener la importancia de Comida y
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Bebida, servicio, atmsfera, espritu, comunidad y ganancias colocamos a Chilis

lejos de la competencia en la industria.
VALORES: Nuestros valores constituyen el eje de nuestra cultura, tenemos el
compromiso de transmitirlos a travs de nuestro comportamiento hacia nuestros
clientes interno y externo.
Respeto: Verdadero servicio a clientes, proveedores, empleados y propietarios.
Compromiso: Mantener una constante actitud de servicio y calidad.
Innovacin: Crear constantemente promociones y productos nicos en el

mercado.
Divertido: Ofrecer un ambiente alegre, amistoso agradable a clientes y

trabajadores.
ATRIBUTOS DE VALOR
Calidad de sus productos

Mantienen estndares para elaborar sus productos de tal manera que tratan de
perfeccionar los sabores y mantener siempre un alto nivel de calidad tanto en
sus platos como en sus bebidas.
Atencin
Se caracterizan por su rapidez ya que sus platos no requieren de un gran
tiempo para su elaboracin, por otro lado los mozos y meseras son jvenes
alegres y hbiles lo cual facilita la comunicacin al momento de tomar los
pedidos, resultando ser eficientes en el servicio en general.
Instalaciones
Las caractersticas y diseo de sus locales los hacen atractivos para sus
clientes, esto es percibido y valorado por los ellos.
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CAPTULO III: PLAN ESTRATGICO

INSTITUCIONAL
ANLISIS FODA
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OBJETIVOS ESTRATGICOS
Expandir el mercado aperturando nuevos locales en puntos con gran demanda

dentro de Lima y en provincia.
Mantener los precios altos ofreciendo productos de gran calidad.
Innovacin de productos y promociones como especiales del da.
Calidad en el servicio, la atencin al cliente se va ajustando de acuerdo a sus

exigencias.
ESTRATEGIA Y ORGANIZACIN
La estrategia y organizacin de los transnacionales chilis est basada en lo
siguiente: Ser modelos coherentes, unificadores e integradores en todas las
decisiones que determina la alta gerencia, el propsito de la organizacin se
basa en objetivos a largo plazo, programas de accin y prioridades en la
asignacin de recursos.
ESTRATEGIA GENRICA
La empresa Chilis utiliza la estrategia de diferenciacin, esto debido a que el
sector al cual se dirige es A y B, cuenta con productos diferenciados en base a
la excelente calidad que brindan y por ende sus precios son altos, el local y
servicio son acogedores y clidos.
ESTRATEGIAS COMPETITIVAS
Retador, esta estrategia es la que actualmente Chilis busca mantener, esto
debido a que se enfrenta a otros dos competidores de su mismo nivel tales
como Tony Romas y Fridays ,opciones que los consumidores podran optar por
elegir, debido a que ambos tienen buena presencia en el mercado y suelen ser
muy concurridos por los consumidores.
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CAPTULO IV: ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

REAS FUNCIONALES DE LA ORGANIZACIN
El tipo de organizacin de Chilis es funcional.
Finanzas
Esta funcin es de vital importancia ya que toda empresa trabaja con base en
constantes movimientos de dinero. Esta rea se encarga de la obtencin de
fondos y del suministro del capital que se utiliza en el funcionamiento de la
empresa, procurando disponer con los medios econmicos necesarios para
cada uno de los departamentos, con el objeto de que puedan funcionar
debidamente. El rea de finanzas tiene implcito el objetivo del mximo
aprovechamiento y administracin de los recursos financieros.
En Chilis cada tienda realiza sus propios pedidos de mercadera y el pago de
suministro ser canalizado por la oficina central ubicada en Javier Prado.
Chilis realiza sus operaciones financieras con el BCP (pago de planillas,
emisin de cheques, leasing, pagos a proveedores y otros productos
financieros)
Ventas
Es una orientacin administrativa que supone que los consumidores no
comprarn normalmente lo suficiente de los productos de la compaa a menos
que se llegue hasta ellos mediante un trabajo sustancial de promocin de
ventas.
El departamento de ventas es el encargado de persuadir a un mercado de la
existencia de un producto, valindose de su fuerza de ventas o de
intermediarios, aplicando las tcnicas y polticas de ventas acordes con el
producto que se desea vender.
Produccin
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Tradicionalmente considerado como uno de los departamentos ms

importantes, ya que formula y desarrolla los mtodos ms adecuados para la
elaboracin de los productos y/o servicios, al suministrar y coordinar: mano de
obra, equipo, instalaciones, materiales, y herramientas requeridas.
Recursos Humanos
Los Recursos Humanos son todas aquellas personas que integran o forman
parte de la organizacin. El objeto del Departamento de Recursos Humanos es
conseguir y conservar un grupo humano de trabajo cuyas caractersticas vayan
de acuerdo con los objetivos de la empresa, a travs de programas adecuados
de reclutamiento, seleccin, capacitacin y desarrollo.
La organizacin de cada tienda est compuesta por:
- 1 Gerente de Tienda
- 1 Gerente de Produccin
- 1 Gerente de Barra
- 10 Cocineros
- 18 Meseros
- 3 Bartenders
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ESTRUCTURA DE CADA TIENDA
GERENTE
GENERAL
GERENTE DE
GERENTE DE
GERENTE DE
MID - SIFF LIDER

(ENTRENANDO PARA
ENTRENADO
RES
CERTIFICADO
ENTRENADO
R
CERTIFICADO
COLABORADOR
ES DE
COLABORADOR
ES DE BARRA
ENTRENADO
RES
CERTIFICADO
COLABORADOR
ES DE COCINA
FUNCIONES DE LOS GERENTES DE TIENDA

Gerente General: Se encarga de realizar los pedidos de insumos, verificar el
inventario y contratar personal.
Gerente de Servicio: Se encarga este de armar los horarios del personal.
Gerente de Produccin: Se encarga del rea de cocina y realizar el inventario

de los insumos. Adems puede autorizar la salida de una promocin de comida.
Gerente de Barra: Se encarga de realizar el inventario de licores e insumos de

esta zona.
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FUNCIONES DE LOS COLABORADORES (CHILIHEADS)
Server: Se encarga de tomar el pedido al cliente, atencin al invitado, limpieza

de mesas y de baos, pule cubiertos, entre otros.
Q & A: Es el encargado de mantener la calidad del servicio, sobre todo de Los
platos preparados por el personal de cocina, sirve los platos o bebidas
solicitados
Host: Es el encargado de dar la bienvenida al invitado, llevarlo hasta su mesa y
finalmente agradecerle e invitarlo a regresar.
Entrenador De Servicio
Entrenador De Cocina
Colaboradores de Cocina
Jefe De Barra
Colaboradores de barra
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CAPTULO V: SISTEMA PRODUCTIVO

INSUMOS
Carnes: Dos tipos de corte: Bife Ancho y Bife Angosto, cuyo proveedor es
Serfrisa, empresa que se dedica a la importacin y exportacin de productos
congelados
Pollos: Cuyo proveedor es San Fernando, una de las empresas avcolas ms
grandes del Per, desarrolla dentro de su produccin alimento balanceado,
reproduccin e incubacin y es distribuidor a nivel nacional e internacional.
Verduras no procesadas: A cargo de Carlos Terrones.
Jos Cuervo: (1800 y el Dorado) a cargo de la compaa Ransa. Este producto
es de vital importancia dado que Chilis es famoso por sus tragos a base de este
licor.
Vodka y Wisky: cuyo proveedor de El Pozito (Ekama), empresa distribuidora
de licores con ms de 20 aos en el mercado
Vinos: a cargo de Serpel, una distribuidora de licores y chocolatera.
PROCESO DE CONVERSIN
El Host se encarga de saludar y dar la bienvenida al invitado, luego de esto los

acompaa hasta su mesa y le indica la persona que lo va a entender (Server).
El server tiene 60 segundos para poder saludar al invitado y ofrece tomar la
orden en la primera visita, acto seguido el server enva el pedido por la microf.
El pedido llega tanto a cocina (platos centrales) como a barra. El server prepara
tanto chicha morada, limonada frozen y las infusiones. Las bebidas y tragos son
preparados por el barman.
Las bebidas estn servidas en un promedio de 3 minutos.
Una vez que el server ha enviado el pedido, el Q&A se encarga de avisar el
pedido a cocina, luego de que el pedido est listo el Q&A se encarga de
supervisar que el plato est bien servido y posteriormente reparte lo platos al
comedor en un promedio de 15 minutos.
Cuando el plato est en el comedor el server se encarga de dar la segunda
mordida que consiste en preguntar si est todo bien con su pedido y si el
invitado desea algo ms.
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Cuando el invitado pide la cuenta, el server se encarga de preguntar si el

invitado desea boleta o factura, si va a pagar en efectivo o con tarjeta y si
cuenta con tarjeta bonus; todo esto en un promedio de un minuto.
Finalmente cuando el invitado se retira, host le da el agradecimiento y le invita a
regresar prontamente.
SERVICIO Y PRODUCTOS
Chilis brinda un servicio de comida de favoritos americanos (comida tex mex) a
travs del cual se ofrecen productos tangibles dentro de un lugar para comer
estilo vecindario que ofrece excelente comida y bebidas en una atmsfera
casual y atractiva.
Los productos que ofrece Chilis son:

Sizzling Fajita
BBQ Baby Back Ribs
Steaks
Big Mouth Burgers
Ensaladas y sopas
Deliciosas Margaritas como la incomparable Margarita Presidente
Cortes de carne.
Carnes Bifes.
Clsicos con pollo.
Hamburguesas.
Postres.
Bebidas alcohlicas y no alcohlicas
Chillis ofrece excelente comida y bebidas ,cuentan con especialidades como
tpicas fajitas o Baby Back Ribs, platillos que los diferencia de sus rivales,
asimismo sus hamburguesas y costillas, en el caso de las bebidas la ms
popular es la Margarita Presidente. El xito de esta cadena de restaurantes se
debe a que tienen un men variado; el sabor y la calidad del servicio se han
distinguido de su competencia, pues adems de todo cuentan con servicio a
domicilio, trabajo que hoy en da no todos los restaurantes de su clase tienen.
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CLIENTES
El pblico objetivo est comprendido en los sectores A y B. Ya que se tiene un
servicio
personalizado
y
una
comida
de
alta
calidad.
En este ltimo ao estn entrando con fuerza al sector C con las promociones
del da que cuestan S/15.
MEDIO AMBIENTE
Competencia Directa
La competencia de Chilis comprende todas aquellas franquicias y restaurantes
existentes, las cuales ofrecen productos de excelente calidad y buen servicio,
mediante atencin personalizada y eficaz, en ambientes relajados y modernos.
Por ejemplo: KFC, MACDONALDS, BEMBOS, NORKYS, BURGUER KING,
ETC.
Estos podran ser tambin restaurantes que ofrecen carnes, parrillas o comida
fusin.
Competidores Potenciales
Debido al crecimiento del sector de restaurantes, los restaurantes que
actualmente ofrecen alguno de los platos de Chilis son:
Mis Costillitas, que hace unos cuantos meses ha invertido en apertura un nuevo
local en La Molina, ofreciendo un servicio similar en cuanto a la presentacin de
sus platos.
S Seor, tiene una infraestructura muy similar a la de Chillis pero de menor
tamao y cuenta con slo un local en Miraflores, ofrece variedad de margaritas
y fajitas.
Aparte de ello, Chillis tiene dos principales competidores los cuales cuentan
con gran prestigio y tienen el mismo formato de Franquicia, los cuales son
Fridays y Tony Romas en los cuales se ofrece comida y bebidas bajo el mismo
concepto de Chillis, asimismo, se encuentra ubicado en las mismas zonas, es
decir, en donde hay un Chillis tambin hay un Fridays y generalmente un Tony
Romas esto hace que la competencia sea muy reida.
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INFORMACIN EXTERNA
Factor Tecnolgico
En el caso de Chilis toda la asesora tecnologa es brindada por la franquicia,
que mediante la automatizacin de procesos ha buscado mejorar nuestros
productos as como el servicio brindado.
Se est sistematizando el control de sus operaciones mediante software, as
como el uso de pantallas (KDS) que sirve para mejorar el tiempo de pedidos, ya
que se almacena los tiempo de coccin de cada plato y el orden en que deben
preparar la comida .Todo esto permite que se sirva en el menor tiempo, y los
platos a la temperatura apropiada.
Las transacciones electrnicas son ms frecuentes, facilitando las operaciones
tanto a los clientes como a las empresas.
Factor Poltico- Legal

En el rubro de la empresa Chilis no hay leyes que restrinjan la apertura de
nuevos locales o el cumplimiento del trabajo diario; ya que cumple con todas las
normas establecidas como son una franquicia deben contar con todo en regla,
ya sea por el gobierno o por la municipalidad donde opera. Muy lejos de ser una
barrera, el Estado es un ente facilitador para el comercio interno y externo.
CONTROL
Libro De Reclamaciones: Como toda empresa dedicada al rubro del servicio,

de esta forma los clientes pueden hacer saber a la empresa la calidad de
atencin que se le ha brindado.
Encuesta Gem: A travs el cual Chilis controla la calidad del servicio, consiste
en encuestar a los invitados sobre la atencin brindada por parte de los server,
la calidad del producto y el ambiente. Por llenar la encuesta se les entrega
Wings Over Buffalo. Los clientes deben devolver su comprobante de pago.
INFORMACIN DE RETROALIMENTACIN
Retroalimentacin Negativa
Algunas de las quejas poco frecuentes presentadas por los invitados son:
La demora en la toma de pedidos
La calidad de atencin brindada por algunos servers
Retroalimentacin Positiva
La calidad del producto
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CAPTULO VI: REA DE PRODUCCIN

REA DE PRODUCCIN
ATO: Armando Tu Orden

Esta rea recibe los ingredientes del rea de CTO listos para ser servidos
En esta rea se preparan pastas y hamburguesas y todo lo que es frituras
empanizadas
CTO: Cocinando Tu Orden

En esta rea se cocinan todos los ingredientes, especialmente se da la
preparacin de carnes y platos de fondo.
PANTRI
El proceso de esta rea es la preparacin de las ensaladas y entradas.
PREP
El proceso de esta rea es el pre coccin de algunos insumos como carne,
vegetal, papas, pollo, pastas, arroz y salsas, se encarga de la preparacin de
guarniciones para CTO
DISH
Es la sub rea de lavado de platos.
DESCRIPCIN DEL COMEDOR
El server de turno encargado distribuye las tareas del da a ste lo escoge el
gerente (Este encargado debe estar en el rea Top Shell)
Margarita Presidente
Consta de 11 mesas para 6 invitados, hay mesas altas que son para 4
invitados.
Tropical Sunrise
Consta de 19 mesas, cada mesa para 4 personas.
Top Shell Margarita
Long Island Tea
4 Oasis
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De los cuales 3 de ellos tiene una microf, P.O.S*, servilletas, cubiertos y platos,
satirizantes. stos son utilizados exclusivamente por los servers.
*P.O.S: Point of Sale que en espaol significa Punto de Venta. Es un
dispositivo electrnico que le proporciona autorizaciones confiables y rpidas
para consumos con tarjetas de Crdito o Dbito y a su a vez le permite realizar
de manera automtica y gil la liquidacin o depsito de las transacciones a
travs del servicio de Captura Electrnica de Datos.
DATOS DE VENTAS PROMEDIO

Son S/. 7,000 aproximadamente que ingresan de lunes a viernes y S/. 10,000
sbados y domingos, dando como ingresos semanales S/. 55,000 y un
promedio de S/. 220 000 mensuales.
Utilidad por cliente: En el caso de los clientes, el consumo promedio por
persona es de S/. 60. La utilidad neta que obtiene Chillis por cliente es de un
25%, es decir, que cada cliente genera una utilidad neta de S/. 15.
CAPACIDAD, TAMAO, INSTALACIONES, PERSONAS, EQUIPOS

La capacidad de aforo es de acuerdo a cada tienda, en la tienda Santa Anita se
cuenta con una capacidad de aforo de 252 invitados.
El rea de produccin, como el rea de servicio se encuentra ubicados en la
misma instalacin, todas las tiendas cuentan son un sistema que hace ms fcil
el proceso de la toma de pedidos), se usa el sistema pivote que consiste en
tomar el pedido al invitado que est ubicado en la parte izquierda ms cercana
a la cocina.
En Chilis la meta de tiempo de pedido es 15 minutos. El instrumento que se
utiliza para seguir el progreso de los pedidos es el Sistema de Pantallas (KDS).
Cuando un Mesero o Bartender introduce un pedido en el Punto de Venta
Micros, dicho pedido es transmitido automticamente al sistema KDS. El
sistema utiliza los tiempos de coccin almacenados en la computadora para
poner los platos en los monitores de los cocineros en el orden en que deben
preparar la comida. Un producto como un lomo bien cocido, cuya preparacin
toma un tiempo largo, se visualizar inmediatamente en el monitor de un
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cocinero de Grill. Si en ese mismo pedido hay, por ejemplo, una ensalada de
tiempo de preparacin de 5 minutos, sta se visualizar en el monitor del
cocinero de Saladnacho slo unos cuantos minutos antes de que el lomo deba
estar terminado en la parrilla. Cuando los cocineros usan el sistema como es
debido, deben poder pasarle el pedido completo al QA por la ventana de
entrega al mismo tiempo, lo cual permite que la comida se sirva recin hecha y
a la temperatura apropiada.
Papeles del mesero para la meta de tiempos de pedido: 15 minutos
#1- Cuando el mesero tome el pedido de un Cliente, debe registrarlo
enseguida: El mesero debe recordar que el tiempo de pedido y el tiempo de la
experiencia de la comida del Cliente son diferentes. Si un Cliente recibe su
pedido en 15 minutos, pero el mesero demor 15 minutos en registrarlo
despus que lo tom, en realidad es un pedido de 30 minutos.
#2- Estar al tanto de cunto se est demorando el pedido del cliente: El
mesero debe comunicarse con el QA, Gerente y Clientes si los tiempos de
pedido se van a pasar de 15 minutos. A fin de asegurar la entrega oportuna de
la comida a los Clientes, es posible que el QA tenga que delegar el arreglo de
las charolas/bandejas o tenga que llevar la comida a las mesas.
La tienda cuenta aproximadamente con 30 integrantes y cada uno de ellos bien

preparados para brindar la mejor hospitalidad a sus invitados.
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INVENTARIO
El inventario se realiza los fines de mes y los primeros domingos de cada mes.
Los encargados de los inventarios son: el gerente de produccin y los dos
entrenadores de cocina.
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CAPTULO VII: PRODUCTIVIDAD

Son S/. 7,000 aproximadamente que ingresan de lunes a viernes y S/. 10,000
sbados y domingos, dando como ingresos semanales S/. 55,000 y un
promedio de S/. 220 000 mensuales.
Sueldos promedio de los colaboradores
1 Gerente General x S/. 2000 = S/. 2000
3 Gerentes x S/. 1500 = S/. 4500
3 entrenadores x S/. 1200 = 3 600
12 colaboradores full time x S/. 850 = S/. 10 200
12 colaboradores part time x S/. 340 = S/. 4 080
Total sueldos: S/. 24 380
Productividad del capital humano
PRODUCCIN
220 000
=
=9.02
CAPITAL HUMANO 24 380
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PARTE II
AREAS DE MEJORA
CAPTULO VII: CUELLOS DE BOTELLA
1.1. CUELLO DE BOTELLA

El nuevo gerente no elabora bien los horarios desabasteciendo los turnos
donde se requiere mayor ayuda de los servers.
1.2. PROBLEMAS EN UNIDADES FSICAS:
Este problema ha ocasionado renuncias por parte de los servers ya que el

horario que el gerente elabora se cruza con otras actividades que realiza el
trabajador en su tiempo fuera de trabajo. Para compensar este hecho, el
gerente impone a los dems trabajadores a cubrir a sus compaeros realizando
doble trabajo y muchos de ellos trabajan tiempo extra sin ser remunerados.
Los turnos con mayor afluencia tienen menos personal y esto ocasiona una
demora en el servicio, principalmente al momento de llevar los platos a la mesa
del cliente o invitado.
Muchos de los clientes que no son atendidos dentro del tiempo de espera (que
es un mximo de 15 minutos que tiene el server para tomar la orden del cliente)
se retiran del local y la mayora de veces no regresan; esto ocasiona una
disminucin en las ventas y la deslealtad del cliente.
1.3. PROBLEMAS EN UNIDADES MONETARIAS:
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Utilidad por cliente: En el caso de los clientes, el consumo promedio por

persona es de S/. 60. La utilidad neta que obtiene Chillis por cliente es de un
25%, es decir, que cada cliente genera una utilidad neta de S/. 15.
En una hora dejan de consumir un promedio de 3 clientes entonces por cada
cliente que deja de consumir la utilidad neta disminuye en S/.45 por hora.
La renuncia por cada personal full time ocasiona costos de S/.2000 en
liquidacin y otros; mientras que el costo para contratar a un empleado es de
S/.1000 (costos de seleccin, papeleo y capacitacin).
1.4. COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL:

El hecho de que el gerente no arme los horarios de los servers de manera
adecuada ocasiona prdidas de competitividad en cuanto a calidad del servicio
ya que no se produce el grado de satisfaccin esperado por el cliente por ende
la imagen de la empresa se ve afectada ya que se desvincula de la mente del
cliente que Chilis es la mejor alternativa en restaurantes de comida casual.
Por otro lado la productividad tambin se ve afectada ya que no hay una
adecuada distribucin de los trabajadores por cada turno; hay un gran
desperdicio del talento humano de la empresa.
1.5. ESTRATEGIAS DE SOLUCIN:

Brindar una adecuada capacitacin al Gerente encargado de elaborar los
horarios y realizar reuniones semanales con los entrenadores para que en
conjunto puedan armar de manera correcta los horarios de los servers.
Lograr que los empleados conozcan y se identifiquen con la cultura
organizacional de la empresa y de esta manera evitar las renuncias de los
servers.
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1.6. BENEFICIOS Y COSTOS DE LAS ESTRATEGIAS DE

SOLUCIN:
a. Beneficio:
Con una adecuada capacitacin del Gerente, las reuniones semanales del
Gerente con el equipo de entrenadores estaremos logrando una adecuada
distribucin de los trabajadores entre el turno en las que hay mayor afluencia de
clientes y el turno que presenta una baja afluencia de clientes.
Gracias a este equilibrio; Chilis podr abastecerse contando con personal que
atienda a cada cliente de manera personalizada reduciendo el tiempo de
demora de toma de pedidos y brindando un servicio con mayor calidad logrando
la satisfaccin del cliente.
De esta manera, el margen de utilidad neta sera de S/. 45 por hora.
Por otro lado, si logramos que los empleados se identifiquen plenamente con la
cultura organizacional de la empresa, evitaramos las renuncias de los servers.
b. Costo:
El costo de la capacitacin del Gerente es de S/. 3000 y son 4 horas diarias por
12 sesiones.
Por otro lado, el costo ms importante es el tiempo que invierten el Gerente y
los entrenadores en las reuniones semanales para elaborar los horarios de los
servers.
2. CUELLO DE BOTELLA
Quejas constantes de los clientes
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Si bien estas quejas tuvieron inicio debido a la renuncia deca un entrenador de

cocina, por lo que el rea de cocina no se abasteca con 3 cocineros principales
para los siete das de la semana, debido a la gran cantidad de pedidos; a causa
de ello muchas veces el tiempo de pedido normal de 15 minutos por plato era
sobrepasada, lo cual generaba desconforme y malestar en los clientes; adems
el Gerente de Produccin no haba pasado correctamente el inventario
correspondiente al domingo, debido a que esa labor se realizaba usualmente
con los dos entrenadores, uno de ellos renunci, y el inventario de esa semana
no fue eficaz; y por ende no se pas debidamente la requisicin de insumos a
los proveedores; por lo que el da lunes; lleg poca cantidad de carnes; y se
abasteci con carne del da anterior; a causa de lo cual tambin se presentaron
quejas e incluso pidieron 2 veces el libro de reclamaciones en un solo da.
En total esa semana hubo ms de 7 quejas presentadas al gerente, 2 de las
cuales conllevaron a utilizar el libro de reclamaciones.

La renuncia por el entrenador de cocina tuvo un costo de S/.2000 en liquidacin
y otros derechos; y se tuvo que contratar a otra persona idnea para
reemplazar ese puesto de trabajo lo que cost aproximadamente S/.1000
(costos de seleccin, papeleo y capacitacin).
Para subsanar las quejas de los clientes se cambi todos los productos que
causaron las quejas, adicionalmente se invit al cliente algunos especialidades
del restaurante; con un costo aproximado de S/. 120 soles por persona que
realizaba la queja; y para solucionar las quejas presentadas en el libro de
reclamaciones se gast aproximadamente S/. 400 , dando un costo total de S/.
1000 en esa semana, sabiendo que el 25% son utilidades; S/: 750 fue prdida
neta.

La atencin de reclamos en Chilis debe ser eficiente en un casi 100% ya que
para ellos es sumamente importante resolver las quejas de los mismos quienes
consumen de manera frecuente y quienes pertenecen a un crculo social
cercano a sus dems clientes, y que se comente que tuvieron un inconveniente
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no resuelto resulta afectar a su prestigio. Y efectivamente, la calidad fue daada

considerablemente durante esa semana; debido a la ineficiencia de la
productividad causando cierto daos al prestigio de la empresa, mucha
disconformidad en el cliente y por ende quejas; lo que pudo haber originado u
origin que los clientes migren a la competencia y los prefieran; haciendo en
resumen menos competitivo a Chilis.
Adems el haber esforzado a los cocineros, ms de lo normal en su
rendimiento productivo, genera disminucin de la productividad y calidad;
debido a que empiezan a laborar con demasiada presin, a un ritmo
inadecuado (muy rpido) originando cansancio antes de tiempo de finalizacin
del da de trabajo, del mismo modo disminucin de sus resultados eficaces.

Contratar a un nuevo entrenador de cocina; y capacitarlo debidamente para que
ejerza eficientemente sus tareas laborales correspondientes.
Realizar reuniones con todo el personal, para repasar las funciones de cada
puesto de trabajo, los objetivos organizacionales, los valores de la empresa,
as como la importancia que tiene para con la empresa el correcto
desenvolvimiento del trabajador en el centro laboral, y la importancia para con
el mismo trabajador.
Ms supervisin, dedicacin y apoyo en el control de calidad, la eliminacin de
desperdicios y en el registro de inventarios.
Fomentar una cultura organizacional que incentive a trabajar en equipo, a nivel
de reas (comedor, ATO, CTO, PANTRI, PRP, DISH) y a nivel de toda la
empresa en conjunto, trazndoles metas peridicas, con incentivo motivacional
intrnseco y extrnseco.
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SOLUCIN:
c. Beneficio:
Al contratar un nuevo personal de cocina, se abastecera completamente la
demanda de platos de comida, los cocineros ya no estarn tan presionados por
los pedidos, tendra menor estrs todos los colaboradores.
Con las reuniones para repasar las funciones y responsabilidades de cada

puesto; todo el personal estara ms informado de lo que debe y no debe hacer;
y como lo debe hacer, evitando as acciones y decisiones al azar.
Con la supervisin a las reas ms involucradas en el cuello de botella, se

prevendra cometer el mismo error; as como se mantendra un seguimiento
para evaluar la mejora de dichas reas.
Con una cultura organizacional optima, los colaboradores se sentirn ms

motivados, y satisfechos de laborar eficiente y eficazmente en la tienda, de dar
lo mejor de s; as como mejorar las relaciones interpersonales en la tienda; del
mismo modo el trabajar en equipo fortalecera las relaciones informales y
formales, dando como resultado un clima laboral clido; De igual forma las
metas propuestas haran que el personal se sienta importante y clave para la
realizacin de las metas y objetivos, como tambin servira para fortalecer la
identificacin de los colaboradores con Chilis.
d. Costo:
La renuncia por el entrenador de cocina tuvo un costo de S/.2000.
Contratar al nuevo entrenador de cocina S/.1000 (costos de seleccin, papeleo
y capacitacin).
Por persona que hacia la queja costaba S/. 120 soles
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Por persona que escriba en el libro de reclamaciones costaba S/. 400 , dando
un costo total de S/. 1000 en esa semana, sabiendo que el 25% de los ingresos
son utilidades; S/. 750 fue prdida neta.
Dando un total de costos de S/.2000 + S/.1000 + S/. 750 = S/. 3750
3. Cuello de botella
Demora en la preparacin de los perps

Este problema es debido a las tardanzas consecutivas de un entrenador
de cocina, puesto que sin la supervisin de l no se puede avanzar con
los preparativos, es por ello que por un tiempo de 15 a 20 minutos se
tiene mano de obra ociosa, causando grandes incomodidades con los
otros compaeros de cocina, e invitados por que se demoran al sacar los
pedidos saben que el tiempo mximo de entrega es de 16 minutos.

Cada trabajador de cocina gana 850 soles mensuales, por hora gana
20.33 soles, es por ello que desperdiciar en mano de obra ociosa
casi media hora sera una prdida de 10.17 soles por trabajador
diarios ( existen 12 trabajadores en cocina)

En estos ltimos meses la incomodidad por parte del equipo de cocina se ha
hecho notoria por las tardanzas del entrenador, y al no poder avanzar
rpidamente sus tareas, disminuyendo as el compaerismo y el compromiso
por parte de esta rea, las entregas de los pedidos estn teniendo una demora
de 18 a 19 minutos por la falta de preps, bajando as la calidad de servicio y
producto que ofrece la empresa.
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Implementar mtodos de sanciones para bajar el ndice de la tardanza de
este entrenador de cocina, o en todo casi cambiarlo de turno si es que no
se le es posible llegar temprano al trabajo.
No olvidar que debe realizar reuniones mensuales con el equipo de cocina
que debe estar a cargo del gerente de operaciones, y en esta reunin
hacerles entender al equipo de cocina que su participacin en la empresa
es muy importante para que esta cumpla sus objetivos.
En dicha reunin l tiene que hablar acerca del compromiso de casa uno de
ellos y de las posible sanciones que ellos tendrn si es que tengan alguna
falta de disciplina.

SOLUCIN:
Beneficio:
El beneficio de hablar con los trabajadores de cocina es brindarle las informacin
adecuada hacer de su gran importancia dentro de la empresa, y que ellos se
comprometan con la misma, la perdida sera un por horas, todos los primeros
domingos de cada mes, en donde las ventas empiezan tardes y no habran
perdidas en cuanto a ventas.
Costo:
PARTE III: CONCLUSIONES
De acuerdo a lo propuesto en este documento, se ha identificado de

manera minuciosa el cuello de botella en uno de los procesos claves de
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produccin que es la insatisfaccin del cliente a causa de una mala distribucin

de trabajadores en los diferentes turnos.
La ausencia de un eficaz sistema de implantacin, seguimiento y control de

toma de decisiones provoc negligencia en la eliminacin de desperdicios,
control de calidad, y en el registro de inventarios; lo cual acarrea problemas,
como quejas e insatisfacciones d los clientes, as como altos costos
econmicos para la empresa; los cuales se propone solucionar con reuniones,
mejoramiento de clima laboral, trabajo en equipo y contrataciones.
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Se puede mencionar basta que un empleado este fallando en la produccin

todo el sistema se viene abajo, es por ello que se tiene que tomar medidas
ptimas para contrarrestar este tipo de erros como la tardanza de un entrenador
de
cocina.
PARTE IV: RECOMENDACIONES
Se recomienda a la empresa no slo dar un seguimiento a las estrategias

planteadas, sino tambin llevar a cabo un control intenso de cun til est
resultando la capacitacin al Gerente. De esta manera se atacar el problema
de manera ms eficiente evitando la prdida de tiempo y de dinero.
Mantener un seguimiento continuo a todo el personal, dndoles importancia a
su labor y a su persona; al cmo trabajan y al cmo se sienten; hacindoles
sentir valiosos para la empresa.
Actualizar constantemente las requisiciones de la empresa, en recursos
humanos, en inventarios, en insumos, en motivacin, en solucin a problemas,
etc.
Continuar con el fortalecimiento del clima laboral y trabajo en equipo.
El gerente de operaciones es el encargado de toda el rea de cocina,
incluso de sus entrenadores, l tiene que reunirse con todos ellos y de esta
manera llegar a los entrenadores y hacerles entender que su participacin
en la empresa es muy importante para que esta cumpla sus objetivos.
En dicha reunin l tiene que hablar acerca del compromiso de casa uno de
ellos y de las posible sanciones que ellos tendrn si es que tengan alguna
falta de disciplina
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PARTE V: BIBLIOGRAFA
43
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PARTE V: ANEXOS
TABLERO DE CONTROL
Perspectiva
FINANCIERA
CLIENTES
Objetivo
Meta
Indicador
Aumentar
considerablemente
las
utilidades netas de todos
los locales de Chili's cada
ao
Aumentar la utilidad neta

del mes en un 25%
Utilidad del mes
Incrementar el consumo
de
los
clientes
el
consumo por cliente
Incrementar entre un 5%
a 10%
Utilidad por
persona
Disminuir las
mensualmente
Disminuir en un 10% las

mermas mensuales
La atencin de reclamos
en Chilis debe ser
eficiente en un 100%
Porcentaje de
mermas del mes
mermas
Mejorar la atencin de
reclamos
Responsable
Gerente de
Tienda
Porcentaje de
atencin de
Reclamos
(Nmero total de
reclamos
resueltos/Nmero
Gerente de
Tienda
Jefe de cocina
Gerente de
Finanzas
44
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total de
reclamos)
PROCESOS
INTERNOS
El tiempo de entrega de
sus proveedores debe
ser efectivo y sin
retrasos
Brindar un servicio de
primera con productos
de excelente calidad.
Obtener el 100% en
entrega de pedidos por
parte del proveedor
Mantener colaboradores
con alto rendimiento
Tener
todos
sus
empleados
altamente
motivados para disminuir
CAPACIDADES
ESTRATGICAS
el nivel de rotacin del

personal
Lograr que los
colaboradores conozcan y
se identifiquen con la
cultura organizacional
de
del
Gerente de
Tienda
El 100% de productos
deben encontrarse en
perfecto estado
Calidad de sus
productos
Gerente de
Tienda
Alcanzar un porcentaje de
colaboradores de buen
rendimiento mayor al 80%
Rendimiento del
Personal
Gerente de
tienda.
Lograr que ms del 90% de

colaboradores estn
motivados
Lograr que ms del 90% de

colaboradores conozcan la
cultura
Tiempo
Entrega
Proveedor
Cantidad
empleados
motivados
de
Cantidad
empleados
conocen
cultura
de
que
la
Jefe de Recursos
Humanos
Jefe de Recursos
Humanos
45
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46
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UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE

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CHILIS BAR & GRILL

CAPTULO I: PRESENTACIN DE LA EMPRESA......................................................5

PROBLEMAS EN UNIDADES FSICAS:.....................................................32

PROBLEMAS EN UNIDADES MONETARIAS:............................................32

BENEFICIOS Y COSTOS DE LAS ESTRATEGIAS DE SOLUCIN:..................34

PROBLEMAS EN UNIDADES FSICAS:.....................................................34

PROBLEMAS EN UNIDADES MONETARIAS:............................................35

CHILIS BAR & GRILL

BENEFICIOS Y COSTOS DE LAS ESTRATEGIAS DE SOLUCIN:..................37

PARTE III: CONCLUSIONES................................................................................. 38

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CAPTULO I: PRESENTACIN DE LA EMPRESA

Razn Social: CINDEL S.A.

Nombre comercial: Chilis Grill & Bar

Actividad Econmica: Restaurantes y Bares

DESCRIPCIN DE LA EMPRESA CHILIS

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comidas 3D (distintiva, diferente y deliciosa), tener restaurantes de energa

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El primer Chilis Greenville Dallas, Texas

El crecimiento y popularidad de Chilis se ha expandido a una velocidad

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Border, Maggianos Little Italy, entre otros. En Per se inici operaciones en el

PRODUCTO Y/O SERVICIO

Descripcin de los productos y servicios principales que ofrece as como

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CHILIS BAR & GRILL

CHILIS BAR & GRILL

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CAPTULO II: PERFIL ORGANIZACIONAL

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Bebida, servicio, atmsfera, espritu, comunidad y ganancias colocamos a Chilis

Respeto: Verdadero servicio a clientes, proveedores, empleados y propietarios.

Compromiso: Mantener una constante actitud de servicio y calidad.

Innovacin: Crear constantemente promociones y productos nicos en el

Divertido: Ofrecer un ambiente alegre, amistoso agradable a clientes y

Calidad de sus productos

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CAPTULO III: PLAN ESTRATGICO

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Expandir el mercado aperturando nuevos locales en puntos con gran demanda

Mantener los precios altos ofreciendo productos de gran calidad.

Innovacin de productos y promociones como especiales del da.

Calidad en el servicio, la atencin al cliente se va ajustando de acuerdo a sus

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CAPTULO IV: ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

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Tradicionalmente considerado como uno de los departamentos ms

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ESTRUCTURA DE CADA TIENDA

MID - SIFF LIDER

FUNCIONES DE LOS GERENTES DE TIENDA

Gerente de Servicio: Se encarga este de armar los horarios del personal.

Gerente de Produccin: Se encarga del rea de cocina y realizar el inventario

Gerente de Barra: Se encarga de realizar el inventario de licores e insumos de

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FUNCIONES DE LOS COLABORADORES (CHILIHEADS)

Server: Se encarga de tomar el pedido al cliente, atencin al invitado, limpieza

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