INDICADORES

DE GESTIN

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INDICADORES DE GESTI
GESTIN
Objetivos

Requisito

Dotar a los participantes, de elementos tanto tericos como prcticos, que les permitan
identificar el valor estratgico del control de Gestin, para hacer el seguimiento a los
procesos, e introducir los correctivos necesarios de manera oportuna.

Establecer las pautas y parmetros, a travs de los cuales, se disean Indicadores de

Gestin para los diferentes procesos de una organizacin, partiendo de la estrategia
definida, orientada a garantizar el cumplimiento de las metas organizacionales.

Conocimientos en
ISO 9000:2000

Duracin
8 horas

Contenido
; El control de gestin dentro de la organizacin
; Establecimiento de indicadores
; Etapas en la implementacin del control de gestin
. Anlisis de los indicadores
. Acciones de mejoramiento
; Indicadores de gestin en ISO 9001

Dirigido a:

Profesionales que participen en la implementacin y mantenimiento de sistemas de gestin de la calidad.

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CONTEXTO DE LOS INDICADORES DE GESTIN

TEORA
GENERAL
DE SISTEMAS

CIBERNTICA

ADMINISTRACI
N

ENFOQUE SISTMICO

CONTROL INTEGRAL
DE GESTIN

INDICADORES DE GESTIN

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FUNCIONES BSICAS DEL

PROCESO DE CONTROL
La fijacin de estndares de actuacin.
La comprobacin de los resultados reales, frente
a los estndares fijados.
La toma de decisiones correctas cuando los
resultados reales, no satisfacen los estndares.
La puesta en marcha de una accin correctora.

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CONTROL DE GESTIN
Herramienta para evaluar las estrategias
implementadas
El control de gestin se centra en la
identificacin de los factores claves de xito
de cada proceso.
Esto implica que sus miembros identifiquen
con claridad, lo que sus clientes, ya sean
internos o externos, esperan de ellos.
Oportunidad
Calidad
Cumplimiento, etc.
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CONTROL DE GESTIN MARCO DE

LOS INDICADORES DE GESTIN
Esta herramienta enfatiza en el mejoramiento
permanente de la organizacin, ms all del
cumplimiento de las previsiones.
El control de gestin es un proceso mediante el cual,
la organizacin se asegura de la obtencin de
recursos, y del empleo eficaz, y eficiente de tales
recursos en el cumplimiento de los objetivos
organizacionales.

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PAPEL DE LA ALTA DIRECCIN

EN EL CONTROL DE GESTIN
Apoyo equipo de control de gestin
en la implementacin.
Participacin intensa y continua.
Favorecer la participacin de todos
los niveles.
Eleccin del estilo para el proceso de
control de gestin.

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FUNCIONES DEL EQUIPO DE

CONTROL DE GESTIN
Concebir el sistema de informacin que se
requiere y asumir la responsabilidad por su
buen funcionamiento.
Establecer, coordinar, administrar con la alta
direccin, un plan para asegurar el control de
los indicadores de los procesos crticos.
Comparar la realizacin con las metas y con
los estndares establecidos.

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FUNCIONES DEL EQUIPO DE

CONTROL DE GESTIN
Escribir informes en los cuales se interpreten
los resultados para todos los niveles.
Discutir con los responsables de cada proceso,
lo que concierne a los objetivos a alcanzar, y a
los procedimientos de consecucin de esos
objetivos.
Formular avisos de precaucin sobre el
desenvolvimiento de los aspectos claves, a
travs del comportamiento de sus indicadores y
razones.
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PARADIGMAS ACERCA
DE LA MEDICIN
La medicin precede
al castigo.
No hay tiempo para
medir.
Medir es difcil.
Hay cosas imposibles
de medir.
Es ms costoso medir
que hacer.
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10

QUE ES UN
INDICADOR?
Relacin
entre
las
variables
cuantitativas o cualitativas, que
permite observar la situacin y las
tendencias de cambio generadas en
el objeto o fenmeno observado,
respecto a objetivos y metas
previstos e influencias esperadas.

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11

PAUTAS PARA EL ESTABLECIMIENTO

DE INDICADORES
Conocimiento de la
organizacin
Informacin de soporte.
Identificacin de las
necesidades de la
organizacin
Claridad en conceptos
como .

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12

EFICACIA
Extensin en la que se realizan
las actividades planificadas y se
alcanzan
los
resultados
planificados.
(ISO 9000
numeral 3.2.14).

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13

VALOR DE ACTUALIDAD
(capacidad)
El valor de actualidad es el
resultado
obtenido
al
analizar la situacin real de
la
empresa
en
este
momento.
Se asocia al concepto de
eficacia.

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14

EFICIENCIA

Relacin
entre
el
resultado alcanzado y
los recursos utilizados.
(ISO
9000
numeral
3.2.15 )

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15

VALOR DE POTENCIALIDAD

Se asocia con el concepto

de eficiencia y por lo tanto,
con el de productividad.
Se orienta a la mejor
situacin posible, con los
recursos disponibles.

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16

CARACTERSTICAS DE UN
INDICADOR

El resultado:
Puede ser un punto fijo o una
zona
Puede ser estable o variable

LOS INDICADORES SON UN MEDIO Y NO UN FIN

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17

ATRIBUTOS DE LA INFORMACIN
PARA LOS INDICADORES
Exactitud
Forma
Frecuencia
Extensin
Origen
Temporalidad
Relevancia
Integridad
Oportunidad
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18

TIPOS DE INDICADORES
Puntuales
Acumulados
De control
De alarma
De planeacin
De eficacia
De eficiencia
Temporales
Permanentes
Estratgicos
Tcticos
Operativos

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19

PRINCIPIOS PARA EL DISEO

DE INDICADORES
Los Indicadores deben ser sencillos,
objetivos y de fcil manejo.
Se deben adecuar a las necesidades
de la organizacin.
Los indicadores deben estar ligados
a la evaluacin sistemtica de
resultados.

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20

EFICACIA Y EFICIENCIA
MEJORA
MEJORA CONTINUA
CONTINUA DEL
DEL
SISTEMA
SISTEMA DE
DE GESTIN
GESTIN DE
DE CALIDAD
CALIDAD
P
A
R
T
E
S
I
N
T
E
R
E
S
A
D
A
S

S
A
T
I
S
F
A
C
C
I

Responsabilidad
de la gerencia
R
e
q
u
i
s
i
t
o
s

Administracin
De Rescursos

Medicin

Analisis y
Mejoramiento

Realizacin del producto

Entrada

Salida
Producto

P
A
R
T
E
S
I
N
T
E
R
E
S
A
D
A
S

EFICACIA

Resultados

EFICIENCIA

Recursos

EFICACIA

Modelo por Procesos ISO 9004

MA-A01-V1

c:/chpr/curso ISO2000/ISO2000CERTIFICADAS/2001/01/25

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CARACTERIZACIN DE LOS PROCESOS

Proceso:

Facturacin y Despacho

Objetivo:

Garantizar datos confiables y oportunos para realizar una

Adecuada facturacin y entrega de los pedidos.

Proveedores
Produccin
Laboratorio
Logstica
Ventas

Entradas
Producto terminado
Certificado producto
Programa entregas
Disponibilidad transporte

Responsables
Jefe contabilidad
Jefe despachos
Participan:
Operario Montacargas
Conductor
Auxiliar contabilidad
Auxiliar despachos

Procesos de soporte
Sistemas
Mantenimiento
Recursos Humanos

EFICIENCIA

Recepcin de la documentacin
Verificacin final de los requisitos
Elaboracin de factura
Verificacin de la informacin
Envo de facturas al cliente (si es aplicable)

Parmetros de
control/Medicin/Seguimiento
Tiempo de facturacin
Verificacin de datos
Anulacin de facturas por errores
en el proceso

Recursos
Software de facturacin
Computador
Facturas Pre impresas
Correo

Salidas
Factura
Orden
despacho

Clientes
Despachos
Logstica
Cliente externo

Documentos
Procedimientos
Facturacin FAC-01
Despachos DES-03
Registros
Factura
Recibo a satisfaccin cliente
Control de anulacin

Requisitos a cumplir
NTC ISO 9001
DIAN
NTC ISO 9001 7.5.1

MA-A13-B13-V1

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EFICACIA
EFICIENCIA

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21

NATURALEZA DE LOS
INDICADORES DE GESTIN

EFICACIA
Relacionados con aspectos externos (cliente).
Alcanzan o no alcanzan resultados
Maneja diferentes variables
Ventas realizadas por semana * 100
visitas realizadas por semana

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22

NATURALEZA DE LOS
INDICADORES DE GESTIN
EFICIENCIA
Relacionados con aspectos internos.
Son mejores o peores que algo (relativos).
Dados en unidades producidas por recursos
utilizados con respectos a lo esperado
Orientados al manejo de los parmetros de los
procesos. (ms)
Manejan la misma variable
Visitas realizadas por semana * 100
visitas esperadas por semana
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23

ELEMENTOS PARA EL DISEO DE

INDICADORES DE GESTIN
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.

Nombre
Procedimiento de clculo
Unidad
Sentido
Fuente de informacin
Frecuencia de la toma de datos
Valor de actualidad (capacidad)
Valor de potencialidad
Meta
Frecuencia de anlisis
Responsable del anlisis

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24

INDICADOR DE EFICACIA
1.
2.

Nombre: PRODUCTO CONFORME

Procedimiento de clculo: ((Productos suministrados-productos
devueltos) / productos suministrados) * 100
3. Unidad: %
4. Sentido: creciente
5. Fuente de informacin: Registro de entregas y registro de
devoluciones
6. Frecuencia de la toma de datos: diaria
7. Valor de actualidad (capacidad): 80%
8. Valor de potencialidad: 95%
9. Meta: mnimo 90%
10. Frecuencia de anlisis: mensual
11. Responsable del anlisis: dueo del proceso de gestin comercial
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25

INDICADOR DE EFICACIA
1.
2.

Nombre: NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE PERFIL.

Procedimiento de clculo: (Puntos obtenidos por el candidato /
puntos requeridos por el perfil) * 100
3. Unidad: %
4. Sentido: creciente.
5. Fuente de informacin: Evaluacin del perfil del cargo.
6. Frecuencia de la toma de datos: Al ingreso de un nuevo empleado.
7. Valor de actualidad (capacidad): 80%
8. Valor de potencialidad: 95%
9. Meta: mnimo 90%
10. Frecuencia de anlisis: mensual.
11. Responsable del anlisis: dueo del proceso de gestin humana.
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26

INDICADOR DE EFICACIA
1.
2.

Nombre: SATISFACCIN DEL CLIENTE

Procedimiento de clculo: Tabulacin de la percepcin del cliente
sobre el servicio recibido
3. Unidad: Nmeros
4. Sentido: Creciente
5. Fuente de informacin: Encuesta de entrega de servicios
6. Frecuencia de la toma de datos: entrega del servicio
7. Valor de actualidad (capacidad): 3
8. Valor de potencialidad: 5
9. Meta: mnimo 4
10. Frecuencia de anlisis: bimensual
11. Responsable del anlisis: dueo del proceso de prestacin servicio
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27

INDICADOR DE EFICIENCIA
1.
2.

Nombre: COBERTURA DE MANTENIMIENTO

Procedimiento de clculo: (Equipos a los que se les realizo
mantenimiento preventivo / equipos programados para
mantenimiento preventivo) * 100
3. Unidad: %
4. Sentido: Creciente
5. Fuente de informacin: Hoja de vida de equipos y programa de
mantenimiento preventivo
6. Frecuencia de la toma de datos: semanal
7. Valor de actualidad (capacidad): 80%
8. Valor de potencialidad: 98%
9. Meta: 90%
10. Frecuencia de anlisis: trimestral
11. Responsable del anlisis: dueo del proceso de mantenimiento
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28

INDICADOR DE EFICIENCIA
1.
2.

Nombre: Eficiencia del manejo de mano de obra

Procedimiento de clculo: (unidades producidas por hora hombre
/ unidades programadas de produccin por hora hombre) * 100
3. Unidad: %
4. Sentido: Creciente
5. Fuente de informacin: programacin de produccin
6. Frecuencia de la toma de datos: diario
7. Valor de actualidad (capacidad): 85%
8. Valor de potencialidad: 98%
9. Meta: 89%
10. Frecuencia de anlisis: semestral
11. Responsable del anlisis: dueo del proceso de produccin

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29

ANLISIS DE LOS INDICADORES

DE GESTIN

CUADRO DE MANDO
Factor clave
de xito

Indicador

Meta

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II

III

IV

Eficacia

Observaciones

30

30

PASOS PARA LA CONSTRUCCIN

DE CUADROS DE MANDO
Identificacin de los factores
claves.
Determinacin
indicadores que
analizar.

de
los
se van a

Estructuracin
indicadores.

de

los

Anlisis comparativo entre los

resultados y los estndares
establecidos.
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31

CARACTERSTICAS DEL
CUADRO DE MANDO

Presentar slo informacin relevante

de una forma sencilla y resumida.

Evidenciar los parmetros que no

evolucionan como estaba previsto.

Simplificar su presentacin mediante

grficos, tablas, curvas, cuadros de
datos, etc. (juego de colores).

Uniformidad en su elaboracin para

facilitar el contraste de resultados
entre procesos.

DECISIONES

Se
elaboran
peridicamente
y
facilitan la evaluacin en el corto
plazo.

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32

PRINCIPIOS PARA EL USO DE

LOS CUADROS DE MANDO
Estructura organizacional bien
definida con responsabilidades
predeterminadas.
Flujo permanente, sistemtico y
objetivo de la informacin.
Convergencia
de
objetivos,
coherencia de polticas y unidad de
criterio respecto a los factores
claves de desarrollo.

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33

ACCIONES DE MEJORAMIENTO

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34

ELEMENTOS DEL PLAN DE MEJORA

(plan de accin)
1.

Aspecto a mejorar.

2.

Determinacin de los
resultados a esperar en el
indicador.

3.

Fecha lmite para obtener

resultados.

4.

Actividades a desarrollar.

5.

Recursos necesarios.

6.

Costo de los recursos.

7.

Plazo para reunir todos los

recursos necesarios.

8.

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35

INDICADORES DE
GESTIN
EN ISO 9001
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36

TALLERES
INDICADORES
DE GESTIN
MP-22S-TALLERES-V1

TALLER 1

EJERCICIO SOBRE EVALUACIN DE INDICADORES

I.

Cmo calificara usted, los indicadores con los que cuenta

actualmente su organizacin?, De dnde provienen los
indicadores que utilizan actualmente?

II. Cules de estos indicadores deberan integrarse a su

proceso de indicadores de gestin?
III. Qu metodologa seguira
indicadores y porqu?

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para

desarrollar

nuevos

TALLER No. 1

MP-22S-TALLERES-V1

TALLER No. 2
Piense en trminos de Eficacia y Eficiencia
Disee indicadores que midan cada uno de estos conceptos,
para su proceso, tomando en cuenta los elementos para el
diseo de indicadores de gestin.

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TALLER No. 2
Factor clave
de exito

Inidicador
(nombre)

MP-22S-TALLERES-V1

Procedimiento
de calculo

Unidad

Sentido

Fuente de
informacin

Frecuecia
de toma
de datos

Valor de
actualidad

Valor de
potencialidad

Meta

Frecuencia
de anlisis

Responsable
del anlisis

TALLER No. 3

Teniendo en cuenta los indicadores establecidos. Construya

el Cuadro de Mando para los factores claves de xito que
quiere medir en su proceso.
Con base en los resultados del Cuadro de Mando, disee un
Plan de Accin para los indicadores que no estn teniendo el
desempeo esperado.

MP-22S-TALLERES-V1

CUADRO DE MANDO
Estrategia

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Indicador

Meta

II

III

IV

Eficacia

Grfico

PLAN DE ACCIN
Indicador

MP-22S-TALLERES-V1

Aspecto a
mejorar

Resultado
esperado
(indicador)

Plazo para
obtener
resultados

Actividades a
desarrollar

Recursos

Costo de los
recursos