PENGARUH HARGA, KUALITAS JASA, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PENGGUNA

JASA INTERNET SPEEDY PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA, Tbk WILAYAH
SAMARINDA KOTA
A. LATAR BELAKANG
Seiring perkembangan jaman yang semakin maju kebutuhan manusia semakin
meningkat terutama dibidang teknologi informasi dan komunikasi, sehingga mendorong
konsumen untuk meningkatkan intensitas penggunaan teknologi dalam kehidupan sehari
hari. Teknologi informasi dan komunikasi yang awalnya sangat terbatas dalam
menunjang kebutuhan sehari hari, saat ini telah menjadi bagian yang tidak terpisahkan
atau telah menjadi kebutuhan primer.
Pemenuhan kebutuhan informasi yang pada awalnya terbatas dan hanya dapat
diperoleh melalui media informasi elektronik seperti televisi ataupun radio.
Perkembangan teknologi komunikasi yang pada awalnya melalui media surat menyurat,
berkembang menjadi telepon rumah, dan menggunakan telepon bergerak tanpa kabel
yang lebih dikenal dengan handphone. Saat ini pemenuhan kebutuhan tersebut dapat
diperoleh melalui media yang lebih modern yaitu dengan memanfaatkan perkembangan
teknologi internet.
Pembangunan telekomunikasi di Indonesia bertujuan memberikan pelayanan yang
memadai kepada masyarakat dan pemakai jasa telekomnikasi yang berskala global
khususnya di bidang internet. Persaingan dunia industri yang semkain ketat secara
langsung maupun tidak langsung mendorong setiap perusahaan industri, tidak terkecuali
industri informasi dan komunikasi khususnya PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk untuk
terus menerus selalu meningkatkan kualitas pelayanan, kualitas produk, dan harga yang
terjangkau kepada konsumen agar tetap exist dan unggul dibanding para competitornya.

Oleh karena itu, perusahaan selalu melakukan perubahan dan perbaikan kearah yang
lebih baik lagi untuk setiap aspeknya.
Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi merupakan peluang bisnis
yang menjanjikan. PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. ( TELKOM ) merupakan salah
satu perusahaan penyedia jasa telekomunikasi yang memanfaatkan peluang tersebut.
Pemenuhan akan kebutuhan teknologi internet dijawab dengan dikembangkannya
berbagai produk berbasis pemenuhan kebutuhan terhadap akses internet, salah satu
produknya adalah Speedy.
Speedy merupakan layanan internet access end to end dengan basis teknologi
Asymetric Digital Subscriber Line ( ADSL ) yang dapat menyalurkan data dan suara
simultan melalui satu saluran telepon biasa dengan frekuensi antara 34 kHz sampai 1104
kHz yang dijaminkan dari modern sampai BRAS ( Broadband Remote Access Server )
disisi perangkat Telkom dan dapat menghantarkan sinyal digital berkecepatan tinggi
melalui jaringan telepon secara optimal bagi keperluan konsumsi konten internet dengan
kecepatan data dari 384 kbps hingga 100 Mbps.
Keberhasilan suatu perusahaan tidak lepas dari kualitas produk, kualitas
pelayanan, dan harga yang diberikan oleh perusahaan agar dapat memuaskan konsumen
dan menimbulkan rasa loyalitas konsumen terhadap produk/jasa yang ditawarkan
perusahaan tersebut.
Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja produk yang
riil/aktual dengan kinerja produk yang diharapkan. Harapan konsumen dapat diketahui
dari pengalaman mereka sendiri saat menggunakan produk tersebut, informasi dari yang
lain, dan informasi yang diperoleh dari iklan atau promosi.

Dalam hal keterkaitan kepuasan dengan loyalitas pelanggan, data dari sejumlah
perusahaan terkemuka menunjukan bahwa secara rata-rata 95% pelanggan yang
menyatakan sangat puas atau excellent cenderung loyal.
Berdasarkan latar belakang diatas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian
dengan judul PENGARUH HARGA, KUALITAS JASA, DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN
PELANGGAN

PADA

PENGGUNA

JASA

INTERNET

SPEEDY

PT.

TELEKOMUNIKASI INDONESIA, Tbk WILAYAH SAMARINDA KOTA.

B. RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang dan permasalahan diatas, dapat dirumuskan masalah
sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa speedy pada
PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk wilayah samarinda kota?
2. Bagaimana pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa
speedy pada PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk wilayah samarinda kota?
3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa
speedy pada PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk wilayah samarinda kota?
4. Apakah harga, kualitas jasa, dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan secara
bersama-sama terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa speedy pada PT.
Telekomunikasi Indonesia, Tbk wilayah samarinda kota?
5. Bagaimana pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen pengguna jasa
internet speedy pada PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk wilayah samarinda kota?
C. TUJUAN PENELITIAN
Tujuan penelitian yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa
speedy pada PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk wilayah samarinda kota.
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan konsumen pengguna
jasa speedy pada PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk wilayah samarinda kota.

3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen

pengguna jasa speedy pada PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk wilayah samarinda
kota.
4. Untuk mengetahui pengaruh harga, kualitas jasa, dan kualitas pelayanan terhadap
kepuasan konsumen pengguna jasa speedy pada PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk
wilayah samarinda kota.
5. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen
pengguna jasa speedy pada PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk wilayah samarinda
kota.
D. HIPOTESIS
H4
H1
H2

H5

harga

H3

Kualitas
1. Harga(X
1) memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y1).
Kepuasan
Loyalitas
Jasa
2. Harga(X
2) memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y1).
Kualitas
konsumen
konsumen
3. Harga(X
3) memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y1).
Pelayanan

4. Harga, Kualitas Jasa, dan Kualitas Pelayanan secara bersama-sama memiliki pengaruh
terhadap kepuasan konsumen (Y1).
5. Kepuasa konsumen(Y1) memiliki pengaruh terhadap Loyalitas konsumen (Y2).
E. ALAT ANALISIS
Sehubung dengan permasalahan yang ada dalam penelitian ini, maka penulis akan
menggunakan alat analisis Regresi Ganda (Multiple Regresion Test). Untuk kemudahan
dan ketelitian maka penulis akan menggunakan perhitungan komputer dengan aplikasi
Statistical Product and Service Solution (SPSS) versi 22.
Bentuk persamaan yang digunakan adalah : (Getut Pramesti, 2014 : 114).
Y = a + b1X1+b2X2+.+bnXn+e
Variabel variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
Y = a+b1X1+b2X2+e
Di mana :
Y
= loyalitas konsumen.
A
= Konstanta.
X1
= promosi
X2
= brand image (citra merek).

bn
= Koefisien Regresi.
1. Uji Statistik F ( Uji Serentak)
Uji serentak, yaitu statistik bagi koefisien regresi yang serentak atau bersama
sama memeranguhi Y, uji ini menggunakan uji F.(Misbahudin & Iqbal Hasan, 2013 :
159)
R2(n-k-1)
F0=
k(1-R2)
keterangan:
n
: Jumlah Objek
k
: Jumlah Variabel Bebas
y2 : Jumlah Kuadrat Variabel Y
Menentukan kriteria pengujian :
Tarif nyata yang digunakan 5% (0,05) dan nilai F table memiliki derajat bebas
(db), V1 = m 1, V2 = n - m
H0 : diterima ( H1 ditolak) apabila Fhitung<Ftabel
H0 : ditolak (H1 diterima) apabila Fhitung > Ftabel.
2. Uji T ( Uji Individual)
Uji individual, yaitu statistic bagi koefisien regresi dengan hanya satu koefesien
regresi yang memegaruhi Y. Uji ini menggunakan uji T. (Misbahudin & Iqbal Hasan,
2013 : 160)
b1 B1
t0=
Sb1
Keterangan :
b
= parameter estimasi
Sb
= Standar error
Bentuk pengujiannya sebagai berikut :
H0 : Bi = B0 ( tidak ada hubungan antara Xi dan Y).
H0 : Bi B0 ( ada hubungan antara Xi dan Y).
Tarif nyata yang digunakan 5% (0,05). Nilai t table memiliki derajat bebas (db) = n
2.
Kriteria pengujian :
H0 diterima ( H1 ditolak ) apabila thitung < ttabel..
H0 ditolak ( H1 diterima ) apabila thitung>ttabel.
3. Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan untuk menyelidiki apakah data yang dikumpul kan
mengikuti dugaan mengikuti distribusi normal atau tidak. Untuk melakukan uji
normalitas dapat dilakukan dengan menggunakan uji Shapiro-Wilks.
Shapiro-Wilks, merupakan uji normalitas untuk sampel kecil sampai dengan
jumlah 2000. Pada SPSS, jika dipilih signifikan a = 0,05 < nilai sig SPSS, maka dapat
dikatakan bahwa data mengikuti distribusi normal.
4. Uji Realiabilitas
Penelitian memerlukan data yang betul betul valid dan reliable. Dalam rangka
urgensi ini, maka kuesioner sebelum digunakan sebagai data penelitian primer, terlebih
dahulu di ujicobakan ke sampel uji coba penelitian. Uji coba ini dilakukan untuk
memeroleh bukti sejauh mana ketepatan dan kecermatan alat ukur dalam melakukan
fungsi ukurnya.
Suatu instrument dikatakan reliable apabila hasil pengukuran dengan instrument
tersebut adalah sama jika sekiranya pengukuran tersebut dilakukan pada orang yang
sama pada waktu yang berlainan ( tetapi mempunyai kondisi yang sama ) pada waktu
yang sama atau pada waktu yang berlainan.
Reliabilitas menyangkut masalah ketepata alat ukur. Ketepatan ini dapat dinilai
dengan analisa statisitk untuk mengetahui kesalahan ukur. Reliabilitas lebih mudah
dimengerti dengan memerhatikan aspek pemantapan, ketepatan, dan homogenitas.
Suatu instrument dianggap reliable apabila instrument tersebut dapat dipercaya sebagai
alat ukur data penilitian.
Penelitian ini uji reliabilitas dilakukan dengan rumus Croanbachis Alpha.
5. Uji Validitas Isi
Dalam penelitian kuantitatif ada kalanya membutuhkan instumen berupa angket.
Angket yang dipergunakan biasanya dihitung dalam skala Likert. Untuk menilai
apakah isi instrument mempunyai validitas yang tinggi atau tidak, maka perlu

dilakukan uji validitas. Validitas perlu dilakukan untuk mengukur kesesuaian alat ukur
yang digunakan eksperimenter.