GESTO

Gesto dos Processos e Operaes:

8.2-Gesto da Qualidade

DEG/AB

GESTO DA QUALIDADE

Definio de qualidade? Consumidor vs. produtor

Consumidor: qualidade o grau em que o produto

satisfaz as necessidades pelas quais foi adquirido
qualidade apreciada subjectivamente pelo
consumidor
percepo de qualidade difere no espao e no tempo
mas produtores necessitam de medir objectivamente a
qualidade das suas ofertas (qualidade pretendida vs.
qualidade obtida)
garantia das especificaes e das tolerncias

DEG/AB

No Conformidade

A especificao e a tolerncia referem-se a um

compromisso do produtor que reflecte as exigncias
do consumidor.
Ex: pacote de farinha 1 Kg 30 gr
Um defeito ou uma no conformidade uma
caracterstica de qualidade que no respeita uma
especificao estipulada
Ex: pacote de farinha com 950 gr

DEG/AB

Custos da Qualidade
Custo da Qualidade = Custo de no responder
aos requisitos do cliente

Custo da Qualidade = custos de controlo + custos de falhas

custos de preveno
+
custos de avaliao
DEG/AB

custos de falhas internas

+
custos de falhas externas
4

Custos da Qualidade

Preveno:

planeamento, implementao e manuteno de

sistema de qualidade: pesquisa de mercado,
desenho do processo, auditorias de qualidade,
treino do pessoal encarregue do controlo de
qualidade

Avaliao:

avaliao da conformidade de produtos e matriasprimas: inspeco e testes, custo de calibrao e

manuteno do equipamento de inspeco, custo de
produtos destruidos nos testes

Falhas internas: sucata, reelaborao de produtos, custo de apurar a

Falhas externas: resposta a garantias/reclamaes, devolues,

causa dos defeitos, custo de vender a um preo

mais baixo devido a produto estar defeituoso

custo de recepo e reparao/substituio de

produtos defeituosos, multas por produto no
cumprir performance prometida ou contratada...
DEG/AB

Evoluo dos custos da qualidade

(custo/
unidade
conforme)

(custo/
unidade
conforme)
Total

Total
Falhas
Falhas

Controlo

ptimo

Controlo

100%
Conformidade

Modelo tradicional

100%
Conformidade

Modelo actual

DEG/AB

Concluses relativas anlise dos

custos da qualidade

Os esforos de qualidade das empresas devem ser

centrado na preveno e residualmente na inspeco:

Melhorar fase de design (concepo) do produto e

do processo
Reduo dos custos de avaliao e de falhas
Melhorar a formao da mo-de-obra em qualidade
(necessidade, tcnicas, responsabilidade colectiva)
Controlo do processo produtivo
Certificao de fornecedores e integrao dos
processos produtivos para garantir qualidade das
matrias-primas

Quanto mais tarde se detectam os produtos defeituosos

maior o custo da qualidade
DEG/AB

Total Quality Management (TQM)

Filosofia de gesto que traduz o esforo conjunto de
gestores e trabalhadores para a satisfao das
expectativas dos consumidores, com base numa
melhoria contnua da gesto de operaes, produtos e
processos.

Aumento da qualidade e vendas

Reduo dos custos
Desenvolvimento e sustentabilidade das vantagens competitivas

DEG/AB

Total Quality Management (TQM)

- princpios

Cultura empresarial da qualidade

Consumidor o ponto de partida

Aposta na preveno de problemas

Qualidade responsabilidade de todos

Compromisso de longo prazo

Cadeia produtiva composta de clientes internos e externos

Descentralizao das decises operativas com nfase no

auto-controlo da qualidade

DEG/AB

melhoria sistemtica

Total Quality Management (TQM)

Engenharia concorrente (paralela, simultnea)

Transferncia de poder de deciso (Empowerment)

Aumenta capacidade para lanamento de novos produtos

Reduo de custos associados ao estudo de novos produtos
Identificao mais rpida de problemas a nvel de
desenvolvimento

Trabalhadores adquirem capacidade de identificao e resoluo

de problemas (auto-controlo), com aumento da eficcia
Maior motivao e interesse por parte dos trabalhadores

Sistemas de bnus (Performance Based Reward Systems)

Recompensa das actuaes positivas aumenta o interesse e a

motivao dos trabalhadores nos esforos da qualidade

DEG/AB

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Engenharia concorrente
(a) Sem Engenharia Concorrente
Sequncia
de
Actividades

Tempo (anos)
1

2003
Desenvolvimento

2004

2005

2006

Engenharia

Aquisio de matria-prima
Avaliao da produo
Produo

4
5

Distribuio

(b) Com Engenharia Concorrente

Sequncia
de
Actividades

Entrega do produto

Tempo (anos)

1
2
3

4
5
6

2003
Desenvolvimento

2004

2005

2006

Engenharia
Aquisio de matria-prima
Avaliao da produo
Produo
Distribuio
DEG/AB

Tecnologias de Informao

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Ferramentas da gesto da qualidade

Diagramas Causa-Efeito

Grficos de Pareto

Controlo Estatstico do Processo

Quality Function Deployment (Casa da

Qualidade)

DEG/AB

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Diagrama Causa-Efeito
(Ishikawa)
Mtodo grfico que possibilita a identificao das causas
associadas a uma no conformidade.

mtodos

materiais

ferramentas erradas

sequncia
errada
mau manu-

m-primas
c/ defeito

mq. descalibradas

seamento

planeamento

baixo
moral

equip
func.mal

mquinas

especif.
erradas
superv.
insuf

medio

treino
insuf.
rudo

pessoas

DEG/AB

no
conformidade

temperatura
alta

ambiente
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Grfico de Pareto
Recursos devem ser alocados aos problemas de
qualidade mais importantes (em termos de frequncia
ou de custos associados)
Ex: agrupar motivos de atrasos no
processamento de propostas de
cartes de crdito (falta de
assinatura, falta de morada,
ilegvel, cliente actual e outros) e
comear por resolver os de maior
frequncia.

DEG/AB

14

Controlo Estatstico do Processo

Preveno de defeituosos com nfase no processo

produtivo e no na inspeco do produto acabado:
avalia-se a qualidade de amostras de produtos em via
de fabrico em diferentes fases do processo produtivo
Grficos feitos pelo trabalhador, mostrando como
processo se comporta ao longo do tempo (autocontrolo)
Variabilidade inevitvel: distinguir causas comuns
(processo em estado de controlo estatstico) de causas
especiais (processo fora de controlo) e actuar sobre
causas especiais, prevenindo a ocorrncia de
defeituosos
DEG/AB

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CEP - Grficos de Controlo de

Variveis/Atributos
Valor da
caracterstica
de qualidade

LCS = limite de controlo superior

LC = linha central (objectivo ou
mdia da caracterstica
representada)
LCI = limite de controlo inferior

LCS
LC
LCI

4
DEG/AB

Amostra n
16

Quality Function Deployment Casa

da Qualidade

Processo de TQM no qual a voz do consumidor ouvida e

passada a todas as fases de desenvolvimento e produo
design do produto incorporando a voz do consumidor e a voz
do produtor/engenheiro
Ex: Antes da aplicao do QFD, a Toyota debatia-se com srios
problemas de corroso nos seus veculos, sendo mesmo, neste aspecto,
um dos construtores com nveis de desempenho mais baixos. Atravs
do QFD, uma equipa de concepo dividiu a durabilidade do chassis em
53 itens, que foram criteriosamente identificados e analisados em
conjunto com o cliente. Concentrado-se nos aspectos mais
importantes, a Toyota conseguiu aumentar a resistncia anti-corroso
dos seus veculos, colocando-a ao nvel das melhores do mundo.
Os custos de pr-produo e arranque para um novo modelo automvel
na Toyota passaram a ser, em 1984, aps a aplicao do QFD, 61%
inferiores aos verificados em 1977, antes da utilizao desta
metodologia.
DEG/AB

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Quality Function Deployment

VOZ CONSUMIDOR
IDENTIFICAR
NECESSIDADES
CONSUMIDOR

ATRIBUIR
PRIORIDADES
S
NECESSIDADES

COMO
ATRIBUTOS
DESIGN SE
INFLUENCIAM
UNS AOS
OUTROS

LIGAR
ATRIBUTOS
DESIGN S
NECESSIDADES
CONSUMIDOR

IDENTIFICAR
ATRIBUTOS
DESIGN

VOZ PRODUTOR

COMPARAR
PRODUTOS
EXISTENTES
EM TERMOS DE
NECESSIDADES

COMPARAR
PRODUTOS
EXISTENTES
EM TERMOS DE
ATRIBUTOS
DEG/AB

ESTIMAR
CUSTOS E
VIABILIDADE
DE OPES
NOS
ATRIBUTOS

FINALIZAR
DESIGN

PROCESSO DE DESIGN

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Quality Function Deployment

Importncia
das necessidades p o
consumidor

Necessidades
do
Consumidor
1

Interaces
entre
atributos
do design
Atributos do design-2

Relaes entre
necessidades do
consumidor e
atributos do
design

Avaliao
do consumidor entre
produto da
empresa
e produto
concorrente

Dificuldade tcnica
Especificao tcnica
DEG/AB

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Quality Function Deployment (ex)

DEG/AB

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Certificao

Procedimento atravs do qual uma 3 parte d uma

garantia escrita de que um produto ou um processo
est conforme as exigncias especificadas.
Normas internacionais:
ISO 9001- concepo de produto, produo e
ensaios finais
ISO 9002- produo e ensaios finais
ISO 9003- ensaios finais
ISO 14001- garante ao consumidor que o produto
adquirido produzido num processo
que no prejudica o ambiente e que est
dentro dos limites definidos pela legislao
ambiental
DEG/AB

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Vantagens da certificao

evidencia qualidade perante a concorrncia

reduz as auditorias dos clientes
reduz os custos da no qualidade
maior eficincia e produtividade
motivao para os trabalhadores
obriga a empresa a organizar-se
melhor imagem, prestgio
maior satisfao dos clientes
respeita regras europeias e internacionais
sobre garantia de qualidade
DEG/AB

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