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Fecha: Febrero

9 de 2009
Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
REGIONAL SANTANDER Semana. 3
OBSERVATORIO TECNOLOGICO
Versión 2
“ISO9001:2008 MÓDULO II. PLANIFICACIÓN DE UN
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SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD”

Taller Semana 3

Taller 3. Planificación de la Calidad a partir de las necesidades


de los clientes

Nombre Estudiante: Mauricio Andrés Novoa Saez

EMAIL: manovsa@hotmail.com

FECHA: 25 – octubre – 2009*

CODIGO CURSO: 139157

Resultado de Aprendizaje: Conceptualizar y aplicar los conceptos y principios


estudiados en los documentos sugeridos en el botón "Material de Estudio" de la
semana 3.

Puntaje máximo a obtener: 80 puntos.

El taller debe ser enviado al Tutor por el link “actividades”, semana 3, taller semana 3
desde el enlace “ver/completar actividad….”

Descripción del taller

En esta etapa del desarrollo de nuestro curso ya se ha revisado anteriormente los


conceptos relacionados con la disponibilidad de recursos como uno de los
compromisos que la dirección de la empresa debe planificar objetivamente para que la
implementación del SGC sea exitoso, se ha redactado la política de calidad, los
objetivos y se han determinado algunos indicadores, metas, responsables para el
cumplimiento de los mismos.

Ahora el paso a seguir, es planificar la implementación del sistema de calidad teniendo


en cuenta las necesidades de los clientes, en este sentido es importante que la
organización desarrolle las estrategias para capturar la información sobre qué es lo
que desean los clientes o qué es lo que necesitan, descubrir cuáles son sus
expectativas, etc. A partir de esta información se realiza el respectivo análisis.

Para lo anterior desarrolle lo siguiente:

1. HAGA UNA BREVE DEL TIPO DE CLIENTE DE SU EMPRESA – DESCRIBA LOS


PRODUCTOS QUE SU EMPRESA OFRECE

Tipos de Cliente Por lo general, la empresa ciro Confecciones, la cual tiene


cierto tiempo en el mercado tienen una amplia variedad de
clientes, por ejemplo, de compra frecuente, de compra
ocasional, de altos volúmenes de compra, etc.; quienes
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esperan servicios, precios especiales, tratos preferenciales u


otros que estén adaptados a sus particularidades.

Productos
Bordados, ropa, reparaciones, tela

2. ACTIVIDAD CENTRAL:

2.1 Determinar los productos que se entregan a cada uno de los distintos clientes de
la organización

PRODU CTO CLIENTE


Bordados Compra frecuente
Ropa Altos volúmenes de compra
Reparaciones casuales
Tela Compra frecuente

2.2 Del cuadro anterior seleccione un producto o servicio:

PRODUCTO O SERVICIO: __________________Ropa________________________

2.3 Basándose en el producto o servicio seleccionado en el punto anterior y tomando


como referencia las quejas o reclamos de los clientes realice un cuadro ponderando
cada necesidad de menor a mayor (Total: 100%) mínimo 5 necesidades o quejas.

Ítems Queja, Reclamo o Necesidad Cliente %


1 Medidas adecuadas 5%
2 Trato Amable 10%
3 Atención eficiente y eficaz 20%
4 Entrega a tiempo 25%
5 Arreglo 40%

2.4 Determine las características de calidad para el producto o servicio seleccionado.

Ítem Variable Especificación


( Unidad de Medida)
1 Trabajo en equipo Desarrollo del trabajo en equipo para la confeccion
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2 Medición Las medidas estén acordes a las necesidades del


cliente
3 Materias primas Materias primas en optimas condiciones
4 Proveedor Entrega a tiempo
5 Maquinas y Productivas
equipos

2.5 Determinar las materias primas e insumos para el procesamiento del producto o
servicio seleccionado

Materia Prima Proveedor Procedencia


telas Kilo telas Medellín
Hilos Mundo Telas Barranquilla

2.6 Validación de los proveedores: Determinar cual es la materia prima básica y por
quien es suministrada, que impacto tiene la procedencia de la materia prima.

La materia prima básica sin duda es la tela, es suministrada por Kilo Telas y tiene un
alto impacto porque hay que mantener el cuidado de la tela en el proceso de envió,
empaque, descarga.. etc

2.7 Relacione las Necesidades de los clientes o quejas vs las características de


calidad, colocar la ponderación y totalizar, para colocar el % se debe tener en cuenta
si dicha característica de calidad influye en la queja o necesidad, si no aplica colocar
0, el total se calcula sumando el numero de casillas que presentaron ponderación

Ítem Queja, Reclamo o Trabajo Medició Materia Provee Maquin Total


Necesidad Cliente n s dor as y
en
primas equipos
equipo
1 Medidas adecuadas 40 70 10 10 30 160
2 Trato Amable 30 0 0 30 0 60
3 Atención eficiente y 35 5 5 30 95
eficaz 20
4 Entrega a tiempo 45 30 20 10 30 135
5 Arreglo 30 30 10 15 35 120
TOTAL 180 135 45 95 115

2.8 Comente los hallazgos encontrados sobre los resultados de la tabla anterior (2.7):
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Podemos Observar que incurre en una mayor puntuación las quejas ubicadas en el ítem
1.4 y 5. Por el otro lado podemos observar que la característica de la calidad que mayor
relación tubo con las quejas y reclamos fue el trabajo en equipo. Esto indica que hay que
atacar ese sector porque de ahí es que parten todas las necesidades insatisfechas de los
clientes.

3. CONCLUSIONES GENERALES SOBRE EL TALLER

Escriba las conclusiones del aprendizaje que obtuvo tras el desarrollo del presente
taller.

Entendí la relación presente entre las características de la calidad de nuestros productos


con las necesidades de los clientes.. Además pude analizar y argumentar los tipos de
gestión presentes en los proceso, procedimientos adyacentes a na empresa .

Nota 1: En los documentos de apoyo de la semana 3 encuentras ejemplos sobre esta


metodología.

Recuerde que este taller lo debe enviar al tutor a través del link que encuentra en el link
actividades - semana 3.

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