Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
AUTOR:
QUISPE PEREZ, CINDY VANESSA
DOCENTE ASESOR
MARTEL CARRANZA, Christian Paolo
INDICE
CAPITULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACION
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
1.6
1.7
3
3
4
4
4
5
5
CAPITULO II
MARCO TERICO
2.1 Antecedentes de la Investigacin
2.2 Bases Tericas
2.3 Definicin de conceptos
2.4 Sistema de Hiptesis
2.5 Sistema de Variables
2.6 Operacionalizacin de Variables
6
12
23
25
25
27
CAPITULO III
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
3.1 Tipo de Investigacin
3.2 Poblacin y Muestra
3.3 Tcnicas e Instrumento de Recoleccin de datos
3.4 Tcnicas para el Procesamiento y Anlisis de la Informacin
28
30
32
32
CAPITULO IV
ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
4.1 Cronograma de Actividades (Diagrama de Gantt)
4.2 Presupuesto
33
34
CAPITULO V
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
CAPITULO VI
ANEXOS
6.1 Matriz de consistencia
6.2 Operacionalizacin de Variables
37
38
2
CAPTULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACIN
1.1. DESCRIPCIN DEL PROBLEMA
A nivel internacional la Gestin de la Promocin y Calidad de Servicio son
dos conceptos necesarios en las organizaciones que son puestos en prctica por
los directivos, impactando de diversas formas sea positiva o negativa en las
instituciones, empresas y organizaciones a todo nivel.
A nivel nacional, en el Per la Gestin de la Promocin y Calidad de Servicio
se ve afectado en las instituciones pblicas mucho ms que en las privadas y
como resultado podemos observar que hay menos turismo en los lugares no
promocionados, esto se debe a la falta de inters por parte del estado.
A nivel regional, la mayora de las instituciones del Estado en la Regin
Hunuco, tambin son afectadas por un deterioro de Gestin de la Promocin
y Calidad de Servicio.
En lo que respecta a la Direccin Regional del Comercio y Turismo
DIRCETUR en Hunuco, debemos indicar que la Gestin de la Promocin y
Calidad de Servicio se ven afectadas por la poca difusin que se le brinda, por
lo cual hacen que las personas desconozcan las bellezas que tiene Hunuco.
Existen todava muchos lugares sin explotar pero con gran potencial turstico,
cabe recalcar que este problema se da por el poco inters que las entidades
gubernamentales le dan al lugar.
1.3. Objetivos:
1.3.1. Objetivo General
Establecer la relacin que existe entre la Gestin de la Promocin y
Calidad de Servicio en La Direccin Regional del Comercio y Turismo
en Hunuco 2016.
1.3.2. Objetivos Especficos
1.4. Justificacin:
La importancia de realizar esta investigacin en La Direccin Regional del
Comercio y Turismo en Hunuco es que a lo largo vamos a conocer el
resultado de las fortalezas y debilidades que existe dentro de esta institucin.
CAPITULO II
MARCO TERICO
2.1 Antecedentes de la investigacin:
ANTECEDENTES DE LA VARIABLE INDEPENDIENTE GESTION DE
LA PROMOCIN NIVEL INTERNACIONAL
PROMOCIN TURISTICA DEL BALNEARIO DE
Ttulo:
BANCHAL
2012
Conclusiones:
La realizacin de esta promocin Turstica al balneario de Banchal
incrementar el estatus econmico de los pobladores darn un buen en el trato
al turista y les ayudar a mejorar sus servicios, para lo cual el
Municipio
2009
Conclusiones:
El turismo es una de las actividades econmicas de mayor crecimiento en los
ltimos aos, y por tal motivo las ciudades no pueden ser ajenas a esta
tendencia. Por esto, ahora recorren un camino donde la intencin no es slo
mostrar sus riquezas naturales, arquitectnicas y culturales, sino posicionarse
como una marca de ciudad, que ofrece un producto integral de experiencias a
quienes las visitan.
Medelln es una ciudad en continua transformacin y que ha logrado cambiar
la mentalidad negativa de muchos turistas por una definicin positiva de la
ciudad. La evolucin para bien en temas como seguridad, urbanismo,
educacin y calidad humana son los valores que se estn explotando y logran
atraer diferentes tipos de turismo, teniendo como gran fuerte el turismo de
negocios.
ANTECEDENTES DE LA VARIABLE INDEPENDIENTE GESTION
DE LA PROMOCIN NIVEL NACIONAL
Ttulo:
Autor:
Universidad:
Ao:
2010
Conclusiones:
Un replanteamiento de las funciones de los periodistas especialistas en turismo,
ser la de difundir, promover, educar y concientizar, por igual y al mismo
tiempo, travs de los mensajes cargados de descripciones, valorizaciones y
opiniones con criterio en pro del bien comn, a los receptores no solo en el
valor que el descanso y entretenimiento da el turismo a la calidad humana, sino
tambin en la reflexin que cada persona debe hacer de la 73 importancia de
apreciar, conservar, respetar y tambin difundir el patrimonio turstico que cada
regin tiene.
Ttulo:
Autor:
Universidad:
Ao:
2014
Conclusiones:
El impacto general de la campaa turstica de PromPer denominada Y t
qu planes? en los jvenes de 18 a 30 aos de Trujillo, es ALTO, de acuerdo
al anlisis de los resultados arrojados.
El nivel de conocimiento que tienen los jvenes sobre la campaa Y t que
planes? es alto, porque el concepto vinculado con el aprovechamiento de las
ofertas y paquetes tursticos se conoce medianamente, de igual modo, la
informacin sobre los lugares de visita que ofrece en la campaa y las
caractersticas del diseo del logo; el nivel de conocimiento es alto en los
indicadores referido a la identificacin de los personajes representativos de la
campaa. Dado que el conocimiento es bsico para la recordacin y
participacin, este nivel alto estara condicionando a los otros componentes.
Autor:
Universidad:
Ao:
2005
Conclusiones:
Autor:
2008
Conclusiones:
Las valoraciones en medidas para el personal de enfermera son altas en los
tres hospitales. Partiendo de esta realidad, al compararse la profesionalidad del
personal de enfermera en los tres hospitales pueden observarse las siguientes
diferencias significativas. Para el hospital de Alzira la valoracin media de los
tres tems relacionados con la profesionalidad del personal de enfermera
resulta significativamente superior que la valorizacin del hospital de Sangunto
y 9 de octubre., donde se aprecian diferencias significativas.
Del anlisis de estos resultados podemos indicar la necesidad de que por parte
de los responsables de los hospitales establecieron los mecanismos necesarios
a efectos de impulsar la formacin continua de sus profesionales as como
facilitar el intercambio ya sean nacionales o internacionales expertos en
materias comunes a efectos de impulsar la adquisicin de nuevos
conocimientos y experiencias, impulsando a su vez la labor investigadora.
Ttulo:
ENERGA
ELCTRICA
INTERRUMPIDA
Autor:
Universidad:
LA UNIVERSIDAD IBEROAMERICANA
Ao:
2012
Conclusiones:
Durante la realizacin de este estudio hubo, como en todos, algunos
contratiempos y algunos factores en contra. El que ms destaca es la falta de
inters de los clientes en participar. Puedo atribuir este hecho a que las
entrevistas requeran alrededor de una hora de su tiempo, y ellos no vean
ningn beneficio directamente por participar. Sin embargo, los clientes que
decidieron ser parte del estudio lo hicieron de una manera muy abierta y dando
respuestas que pude notar muy honestas.
Autor:
Universidad:
Ao:
2014
Conclusiones:
La calidad del servicio brindada en la cadena de Tiendas CLARO- TOTTUS
influye de manera directa en el nivel de ventas lo cual implica que si existe una
buena calidad de servicio esto repercute en el incremento del nivel de ventas.
10
Ttulo:
Autor:
Universidad:
Ao:
2014
Conclusiones:
Los resultados estudiados en la calidad del servicio revelan que la empresa
ofrece un servicio bueno, atiende moderadamente las necesidades de sus
clientes, sin embargo puede mejorar la prestacin de su servicio para
adelantarse a los requerimiento y as superar las expectativas del cliente,
mientras la empresa ofrezca un mejor servicio los ingresos aumentarn
mejorando sus resultados econmicos.
La evaluacin financiera efectuada con respecto a la liquidez general de la
empresa no es buena y suficiente para permitirle seguir con sus operaciones
diarias, los ratios de gestin nos indican que la empresa est aprovechando
todos sus recursos para poder mejorar esta situacin, no hay rentabilidad
apropiada por ende la empresa es ineficiente, se encuentra debajo del promedio
11
del sector y no ha generado los ingresos que debera, lo que indica que la
empresa ha realizado una deficiente gestin empresarial.
La infraestructura interviene visualmente en las decisiones de los clientes, la
percepcin de un ambiente limpio y cuidado crea un vnculo favorable entre la
empresa y sus clientes, la empresa obtuvo en los resultados una satisfaccin
positiva de los usuarios por la infraestructura pero an le falta organizar bien
al personal para realizar la limpieza correspondiente, los gastos para mantener
este ambiente natural limpio son considerables pero influyen en las decisiones
de los usuarios y aumentan la calidad del servicio al cliente.
Otro factor que involucra la calidad del servicio al cliente son los insumos los
cuales la empresa debe procurar mantener controlados desde su compra hasta
su utilizacin para evitar problemas en la preparacin de los platos de comida.
2.2.2.1. OBJETIVOS:
13
Localizacin.
Dimensin.
Una vez que se tiene un producto, y que existe un posible mercado para ese
producto, en el sentido de que en algn lugar hay consumidores del mismo, es
indispensable darlo a conocer.
Nadie puede consumir lo que no conoce, por eso ser necesario dar a conocer los
atractivos y servicios tursticos al mayor nmero de personas que estn en
14
toda
actividad
productiva,
la
promocin
turstica
requiere
de
15
intermediarios,
proscriptores
pblico
en
general.
Su
un
pblico
objetivo
16
2.2.3.2. PRESENTACION:
La presentacin es el proceso mediante el cual dispone contenido
de frases comunes de un tema para una audiencia. Una presentacin
es una forma de ofrecer y mostrar informacin de dato y resultados
de una investigacin. Es utilizado, generalmente, como APOYO
PARA expresar los resultados de una investigacin con la
presentacin se dispone de un contenido multimedia (es decir
cualquier apoyo visual o auditivo) que de una referencia sobre el
tema y ayude a explicar los datos obtenidos de una investigacin.
Una presentacin puede llevar textos, imgenes, videos y archivos
de audio.
2.2.3.3. MARKETING DIRECTO:
Conjunto de actividades que se dirigen directamente a un pblico
objetivo mediante sistemas personalizados e interactivos, que
facilitan la obtencin de una respuesta del cliente.
2.2.4. CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE
2.2.4.1. EL SERVICIO
Stanton, Etzel & Walker. (2000), definen los servicios "como
actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de
una transaccin ideada para brindar a los clientes satisfaccin de
deseos o necesidades". (p.6)
En la Norma ISO 9000:2000 comenta que un servicio es el
resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en
la interfaz entre el proveedor y el cliente, generalmente es intangible.
La prestacin de un servicio puede implicar, por ejemplo:
17
18
Esta caracterstica dificulta una serie de acciones que pudieran ser deseables de
hacer: los servicios no se pueden inventariar ni patentar, explicados o
representados fcilmente, etc., o incluso medir su calidad antes de la prestacin.
19
20
DEFINICION:
CARACTERISTICAS:
Larrea, P. (1991) comenta acerca de las caractersticas que tiene la calidad del
servicio al cliente.
21
CONOCIMIENTO
DE
LAS
NECESIDADES
22
23
24
2.4. HIPOTESIS
Hiptesis General:
Hunuco 2016.
Hiptesis Especfico:
Existe la relacin entre la atencin al cliente y la Gestin de la
Promocin en La Direccin Regional del Comercio y Turismo en
Hunuco 2016.
Existe la relacin entre la motivacin del cliente y la Gestin de la
Promocin en la Direccin Regional del Comercio y Turismo en
Hunuco 2016.
Existe la relacin entre la satisfaccin del cliente y la Gestin de la
Promocin en la Direccin Regional del Comercio y Turismo en
Hunuco 2016.
2.5 VARIABLES:
2.5.1 Variable Independiente:
GESTION DE LA PROMOCIN: Promocionar integral y competitivamente
una
determinada
regin,
con
sus
productos
destinos,
en
Comunicacin asertiva
Presentacin
Marketing directo
25
26
DIMENSIONES
INDICADORES
Smbolos
VARIABLE 1
D1:
Costumbres
Interaccin
Comunicacin
asertiva
D2:
Crea
Idea
Promocin
Ingenia
Presentacin
D3:
Marketing directo
VARIABLE 2
D1:
Motivacin del
cliente
Calidad
Servicio
Anuncia
Difiere
Interacta
Interacta
Entusiasmo
Inters
de
D2:
Atencin del
cliente
D3:
Satisfaccin del
cliente
Rotacin de personal
Atencin
Retencin
Deseos
Estndares alcanzados
Conformidad
27
CAPITULO III
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
3.1. Tipo de investigacin (Aplicativa)
La presente investigacin corresponde a un tipo de estudio aplicada; tipo de
investigacin cuyo propsito es dar solucin a situaciones o problemas concretos e
identificables (Bunge, 1971).
O1
M
R
O2
Dnde:
M = Muestra
O1 = Observacin a la variable 1 (Gestin de la Promocin)
O2 = Observacin a la variable 2 (Calidad de Servicio)
R = Relacin existente entre las variables
29
Edades
TOTAL
Hoteles
60
60
Sitios tursticos
15
15
TOTAL
75
75
FUENTE:
30
3.2.2 Muestra
Se tomar como muestra a 25 instituciones administradas por
DIRCETUR de LA CIUDAD DE HUANUCO. Dicha muestra
hemos
seleccionado
previamente
empleando
la
tcnica
no
DESCRIPCION
CIUDAD DE
TOTAL
HUNUCO
CANTIDAD DE
25
25
25
25
INSTITUCIONES
TOTAL
FUENTE:
31
TCNICAS
INSTRUMENTOS
Encuesta
Bibliografa
3.4.
32
CAPITULO IV
ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
4.1.
Cronograma de Acciones
2015
ACTIVIDADES
1.
2.
Revisin
de
literatura
2016
especializada
3.
Formulacin de hiptesis y
variables
4.
5.
Elaboracin de instrumentos
6.
investigacin
7.
Aprobacin
del
plan
de
investigacin
8.
Recoleccin de datos
9.
Tratamiento estadstico de
los datos
10. Redaccin de informe
33
4.2.
Presupuesto
RUBROS
A) Recursos humanos
PARCIAL
S/.
TOTAL
S/.
100.00
Asesor
80.00
Consultor..
60.00
Asistente
40.00
280.00
Secretaria.
B) Recursos Materiales
S/.
S/.
80.00
Materiales de escritorio..
20.00
Plumones...
6.00
Corrector....
6.00
112.00
Lapiceros...
C) Recursos financieros
S/.
Movilidad...
S/.
50.00
30.00
Viticos...
10.00
Tipeo e impresin
15.00
Revisin ortogrfica
10.00
115.00
Copiado.
TOTAL
= S/. 507.00
34
CAPITULO V
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Br. Vela Mori, R. & Br. Zavaleta Cuevas, L. (2014) Influencia de la calidad
del servicio al cliente en el nivel de ventas de tiendas de cadenas claro
TOTTUS - MALL, de la ciudad de Trujillo. Per.
WEBGRAFA
publicidad/origen-y-evolucion-publicidad.shtml
35
ANEXO
36
37
OPERACIONALIZACION DE VARIABLES:
VARIABLE
DIMENSIONES
VARIABLE 1
D1:
INDICADORES
Smbolos
Costumbres
Interaccin
Crea
Idea
Ingenia
Anuncia
Difiere
Interacta
Interacta
Entusiasmo
Inters
Rotacin de personal
Atencin
Retencin
Deseos
Estndares alcanzados
Conformidad
Comunicacin
asertiva
D2:
Promocin
Presentacin
D3:
Marketing directo
VARIABLE 2
D1:
Motivacin del
cliente
Calidad
Servicio
de
D2:
Atencin del
cliente
D3:
Satisfaccin del
cliente
38