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UNIVERSIDADE ESTCIO DE S

MBA GESTO DE PROJETOS


Fichamento de Estudo de Caso
CRISTIANA MEDEIROS RICK
Trabalho da disciplina Gerenciamento da Qualidade,
Tutor: Prof.. Eduardo de Moura

PORTO ALEGRE/RS
ANO 2016/03
Estudo de Caso: Starbucks: melhorando o servio ao cliente
Referencia: Youngme Moon. Jonh Quelch. Milchelli, Joseph. A estratgia Starbucks: 5 princpios
para transformar sua empresa em uma experincia extraordinria. 4. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2007.
Visto que os produtos so iguais, as empresas buscam um novo diferencial para atrair clientes. A
produtividade deixou de ser o foco principal e as pessoas inicia novo papel suma importncia para o
crescimento e sucesso de uma determinada marca ou produto. Neste contexto podemos vivenciar em 1971
na cidade de Seattle a histria marca Starbucks seu presidente Howard Schultz comea como uma loja
que vendia, apenas gros de caf torrados qualidade premium. A ideia era criar uma rede de lojas de caf
com objetivo ser terceira maior no ramo. Bem mais do que o de s vender caf proposta de pensamento
sempre, mesmo naquela poca estava focado em inovao: prestao pelo bom servio verso qualidade
no produto ofertado consumidor final.

Diferente de outras cafeterias Starbucks tem como princpio a ideia de ter um lugar onde as pessoas
possam desfrutar de um lugar confortvel, permita uma integrao social fora do seu ambiente domiciliar
ou de trabalho. Um ambiente onde clientes as possam passar o tempo, conversar em local aconchegante
simplesmente prazeroso estar. A grande estratgia de crescimento de mercado esteve pautada na
construo de uma cultura e de consumo do caf com uma ampla rede de lojas que oferecia excelente
servio fazendo o cliente sentir satisfeito de forma entusiasmada e natural. Entretendo Christine Day,
vice-presidente snior de administrao da Starbucks analisava uma pesquisa desempenho de mercado
onde apontou aspecto considerado critico futuro das lojas. Satisfao dos consumidores baixo nvel. A
pesquisa apontava que o principal atributo a lentido na prestao dos servios, fator negativo na
fidelizao e resultados de vendas. A Starbucks vestiu uma estratgia que mudou o modo americano de
consumir caf, transformando o produto em uma obsesso de maior smbolo global consumista cafena
do momento.

Gerenciando Viso Qualidade


Gerenciar algo de qualidade voltada aos detalhes, muitas vezes despercebidos pela concorrncia. Os
responsveis pela qualidade do servio prestado ao cliente e pela imagem da Starbucks, tem plena
conscincia de como os detalhes influenciam a escolha do cliente. Starbucks adotou uma estratgia a
mudou o modo americano de consumir caf, transformando o produto e a marca de maior smbolo global
consumista cafenado do momento. Portanto ela alcana objetivo da sua criao projeto no mercado, ao
mesmo tempo percebido, alm do vnculo emocional a forma como valoriza. Percebe que empresa
assume controle de saber sobressair de situaes de risco, considera chance de fazer algo melhor, por seus
clientes. Houve qualidade na Gesto que possibilitou rigor na qualidade de produo e distribuio bem
e Logstica distribuio. A captao de novos processos visa sustentar o projeto ir satisfazer as
necessidades para as quais ele se props.