Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD

Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Econmicas y de Negocios

Servicio al cliente
1. De acuerdo a la lectura del concepto y ventajas del Servicio al
cliente, Analice las caractersticas del servicio al cliente que brindan
las agencias de la situacin planteada?
Agencia x:

Funcionarios (Oscar) atento, y oportuno para informar los servicios:

esto garantiza que los clientes sientas un grado de satisfaccin que
motiva al cliente a adquirir el bien o servicio, es por ello que es como
un acto de entrega y confianza que le da la empresa al cliente.

Ampliacin de informacin mediante correo electrnico: teniendo en

cuenta que los servicios de llamadas es difcil la adquisicin de los
bienes y servicios por parte de la empresa, el envi de informacin por
correo hace que el cliente con paciencia, tranquilidad, y juntos a su
familia la compra del bien o servicio.

Agencia z:

Falta de atencin: de inmediato el cliente se sentir desanimado al no

dejar exponer su necesidad, por ello la atencin al cliente es la puerta
de entrada al momento de vender los servicios y en este caso lo
perdi.

Aceleracin de los servicios a brindar: nunca se debe adelantar a las

necesidades del cliente, la atencin oportuna garantiza el xito de una
empresa.

Critica los estados econmicos de los clientes: el hecho de contar con

bajos recursos no significa que los clientes no puedan adquirir servicios
con mayor presupuesto.

1. Cul considera que es la situacin crtica en el servicio brindado?

La forma de atencin al cliente, es lo crtico que faculta el xito de una empresa o el
fracaso de la misma, por ello la forma de recibir y expresar las mejores formas de
atencin con el fin de expresar la aplicacin de los valores y principios de la
empresa.
2. Identifique: Cules son las caractersticas y tipos de clientes de
Linda y Sal?
Personas abiertas al momento de seleccin de servicio
No se contentan con un solo servicio
Organizados al momento de tomar decisiones
3. Cules son los factores que inciden en el buen servicio? Y relacione
la descripcin de ese factor en base a la situacin planteada.

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Servicio al cliente
Amabilidad, atencin oportuna, educada: el funcionario Oscar escucha
activamente las caractersticas del viaje y con firmeza seguridad le informa a
Linda las opciones que le brinda la agencia de acuerdo a su necesidad y a las
caractersticas del viaje.

4. Cules son los factores que inciden en el mal servicio? Y relacione

la descripcin de ese factor en base a la situacin planteada.

Falta de atencin: de inmediato el cliente se sentir desanimado al no

dejar exponer su necesidad, por ello la atencin al cliente es la puerta
de entrada al momento de vender los servicios y en este caso lo
perdi.

Aceleracin de los servicios a brindar: nunca se debe adelantar a las

necesidades del cliente, la atencin oportuna garantiza el xito de una
empresa.

Critica los estados econmicos de los clientes: el hecho de contar con

bajos recursos no significa que los clientes no puedan adquirir servicios
con mayor presupuesto.

la empleada Mara, sin escuchar a Linda, resalta que conoce muy bien lo que
necesita y le hace descripcin de tres planes de viajes que la agencia le brindara.
5. Qu recomendara para mejorar el servicio al cliente de acuerdo a
la situacin planteada?
La mejor eleccin para la pareja es la eleccin de la empresa x, la cual brinda un
servicio mejor de manera educada y con excelente servicio.