Factores que moldean

el servicio al cliente

MSE

Integrantes:
Ligia Mejia
Estely Merino
Nicole Membreno
Luciana Meyer
 INTRODUCCION
 Una organización empresarial existe porque sus
clientes adquieren sus productos o servicios,
pagan para que les suministren lo que necesitan,
por lo que se trata de un intercambio en el
cual el consumidor ofrece su dinero, atención y
tiempo, para recibir un beneficio, satisfacción o
solución por parte de una empresa
 En el mercado actual existe una cantidad muy
elevada de ofertas en cualquier producto o
servicio, por lo que es imprescindible conocer al
destinatario final, para personalizar lo que
vendemos, ofreciendo antes, durante y después
de la venta todo lo que consiga cubrir las
expectativas del comprador, y si es posible
superarlas.

 Existen unos factores en la satisfacción del
cliente que hablan que atender
correctamente al cliente no se limita a
contestar sus dudas, ofrecerle lo que pide o
sonreírle de vez en cuando.


 Es precisa la unión de factores materiales y

humanos, es decir, necesitamos que el
lugar donde se realiza todo el proceso tenga
unas características adecuadas en relación
con la música, la luz, la disposición de los
elementos, la temperatura etc. todo influye,
y cuantos más factores controlemos, más
opciones nos permitirán conseguir nuestros
objetivos.

Factores que 
moldean el 
servicio al 
cliente
 vProductos o servicios
 Los clientes buscan o aceptan a la empresa
porque tienen una necesidad, la cual esperan
satisfacer con los productos y servicios que les
ofrecen.


 Algunos elementos importantes en los productos

son:


ü la calidad
ü variedad
ü diseño
ü características
ü disponibilidad
ü Precio
ü fiabilidad del producto.
 vProcedimientos
 Como brinden el servicio, si lo hacen en
forma ágil o lenta, es uno de los factores que
impactan al cliente, Por eso se requiere
agilizar y recortar los procesos. En los
procedimientos existen tres elementos
importantes que son indispensables para el
cliente:


 Tiempo de entrega
 Tiempo de respuesta

 Servicio Pos-venta

 vInfraestructura
 El cliente es impactado por lo que perciba del
ambiente físico en lo que lo atendemos y de los
equipos y sistemas que se usen.
 Ventilación
 Decoración
 Accesibilidad
 Iluminación
 Equipo. Etc.


vINFORMACIóN
Lo   que   e l  c lie nte   se pa  de   la  e mpre sa  impac tara 
e n  su  pe rc e pc ió n  de l  se rvic io.  De   ahí  la 
impo rtanc ia  de   mante ne rlo   pe rmane nte me nte  
info rmado.
 vEl recurso humano
 Ningún factor tendría sentido ni razón, sin la voluntad
del personal, el equipo de trabajo, para poner en práctica
los programas de satisfacción del cliente. Acá va inmerso
una serie de componentes:


 Trato amable
 Actitud
 Eficiencia
 Dominio del puesto,
 de los servicios y productos
 Buena presentación
 Capacidad analítica
 Habilidades de negociación
 Capacitación de capital humano.

 CONCLUSIONES
 Todos estos factores son muy conocidos y de
mucha importancia las cuales pueden
modificar el servicio del cliente ya sea
positiva o negativamente.


 Todos los factores estan interrelacionados ya

que con un factor que falle, se cambia o
modifica la percepcion del cliente.


 Es necesario tomar en cuenta no solo el

recurso humano, sino tambien el recurso
material que es utilizado para lograr un
servicio satisfactorio.
