Tabla de Contenidos

Introducción……………………………………………………………………………. 2
Antecedentes históricos de los Estudios de Usuario……………………………… 3
Conceptos relacionados con los estudio de usuarios……………………………. 6
Información………………………………………………………………… 6
Conocimiento……………………………………………………………… 6
Necesidad de información………………………………………..……… 6
Deseo de información……………………………………………………. 6
Usuario……………………………………….…………………………..... 7
Usuario potencial…………………………………………………………. 7
Estudio de usuarios………………………………………………………. 7
Demanda de información ……………………………………………….. 7
Aplicación de los estudios de usuarios………………………………...………….. 7
Metodologías para la elaboración de un estudio de Usuarios…………………… 8
Estudios de usuarios con enfoque cuantitativo……………………………. 8
Métodos directos………………………………………………………….. 9
Métodos indirectos………………………………………………………… 10
Estudios de usuarios con enfoque cualitativo………………………………. 11
Conclusiones………………………………………………………………………….. 12
Referencias bibliográficas…………………………………………………………… 13

Introducción

La presente investigación aborda el tema de los estudios de usuarios y presenta

una serie de aspectos relacionados.

En esta investigación se abordan temas como: antecedentes históricos de los

estudios de usuarios que permiten un panorama de la evolución de los mismos.
Se tratan conceptos relacionados con el tema de los estudios de usuarios tales
como: usuario, necesidad de información, demanda de información, entre otros.

1
 Y en una última etapa se presentan los diferentes enfoques cualitativos y
cuantitativos que se emplean en la elaboración de un estudio de usuarios.

I. Antecedentes históricos de los Estudios de Usuario

De acuerdo a la Master Saray Córdoba (2010) el inicio de los Estudios de Usuario

se dieron a partir de la II Guerra Mundial, debido a la explosión de la información
especialmente al crecimiento de la información científica, es aquí donde los
bibliotecólogos empezaron a idear que hacer con la gran cantidad de información;
de ahí nació el tema de control bibliográfico, todo el proceso del material y
conceptos como el documento.

1
Se utilizaron los estudios de usuarios como herramientas con los cuales se
determinarían necesidades de los diferentes grupos de usuarios. Al determinar
como se podrían satisfacer necesidades, se podría encaminar en como ofrecer la
información y procurar mejoras en los sistemas de información.

Según González Teruel (2005), el verdadero protagonismo de los usuarios se dio

con el estudio de los aspectos técnicos de los sistemas a lo largo del siglo XX.

“Mientras Esto ocurría, se ha ido desarrollando y consolidando toda

una línea de investigación centrada en el comportamiento de diversos
colectivos de usuarios cuando utilizan la información”(Gónzalez
Teruel, A. 2005, p.39).

El libro “los Estudios de necesidades y usos de la información: fundamentos y

perspectivas actuales” determina que gran cantidad de investigadores observaron
un cambio de perspectivas ahora si realmente centrada en el usuario y
“atendiendo tanto aspectos cognitivos como los afectivos e instrumentales”
(Gónzalez Teruel, A. 2005, p.40).

En relación a la experiencia de la Master Saray Córdoba se determinó que en

Costa Rica los Estudios de Usuario nacieron en los años 90, debido a que existió
un cambio de interés, al igual que apuntó Gónzalez; ahora se interesaban en los
usuarios y ya no tanto en los sistemas de recuperación, pero Córdoba considera
que en el caso de Costa Rica este interés no se mantuvo en el tiempo.

En relación a los aspectos cognitivos, Córdoba determina que se fue introduciendo

la interdisciplinariedad entre los estudios de usuarios, debido a que se necesita
realmente conocer a profundidad las reales y posibles demandas, y que en
ocasiones esto trabaja a nivel subconsciente, por tanto se considera necesario la
colaboración de profesionales en aéreas tales como psicología, sociología, entre
otros; en el proceso de un estudio de usuarios.

Las particularidades y profundidades de los estudios de usuarios se iniciaron con

trabajos sobre patrones desarrollados para describir las pautas de comunicación,
con una repercusión importante en la elaboración de perfiles sobre hábitos
informativos de los científicos, y por lo tanto en la obtención útil para la
planificación de sistemas de información.

Córdoba (2010) considera que los estudios de usuarios son algo más allá de la
realización de un perfil, debido a que dichos perfiles brindan características de
cierto grupo de usuarios, pero no determina de forma profunda sus necesidades
presentes, futuras, conocidas por ellos mismos y las que no saben que tienen. El
término perfil se deriva de la psicología, dentro de esta disciplina es entendido
como “el conjunto de medidas diferentes de una persona o grupo, cada una de las
cuales se expresa en la misma unidad de medición” (Hernández Salazar, P. p.18)

1
A pesar de que anteriormente ya se habían realizado estudios de usuarios, se
considera el verdadero inicio de ellos, “el año 1948 [con la] Royal Society Scientific
Information Conference” ” (Gónzalez Teruel, A. 2005, p.41).

Una característica particular de los estudios de usuario es que se iniciaron

realizando dichos estudios a científicos e ingenieros por los volúmenes de
documentos existentes, por que la cantidad de información era científica, y porque
dichos profesionales deben utilizar grandes cantidades de información actualizada.

Los inicios de estos estudios se encaminaban más sobre la obtención, utilización

de la información y los motivos de las lecturas de dichos usuarios. Las
investigaciones se dirigían más hacia lo cuantitativo debido a que las herramientas
mas utilizada eran los cuestionarios, diarios y entrevistas.

Un hecho importante es que los estudios eran auspiciados por empresas o

compañías que vendían información, por tanto, para estas era imprescindible
conocer las necesidades de información de su público meta para poder elaborar
productos (información) que fueran a ser adquiridos por los profesionales de las
ciencias.

Según Gónzalez (2005) los estudios realizados establecieron características

generales en cuanto a las necesidades o requerimientos de información, pero se
necesitaba conocer más a fondo todo lo que pudiera modificar el modo de
comportamiento de los usuarios ante la información.

Para los años 60 se inició la influencia de las ciencias sociales en relación a los
estudios de usuarios, pero lo importante de esta etapa es que los estudios ya van
siendo más profundos ya que utilizaban “técnicas de recogidas más sofisticadas,
con ello se [pretendía] dar respuesta a problemas y situaciones más complejas”
(Gónzalez Teruel, A. 2005, p.46), Gónzalez determina que existe más profundidad
ya que dichos estudios y técnicas intenten ubicar a los usuarios ya más allá de
sus preferencias de lecturas, ahora están encaminados a ubicar al usuario dentro
de un contexto que dicho sea de paso condiciona sus necesidades en relación a
trabajo, rol dentro de los grupos de trabajo y dentro de la sociedad misma lo que
origina que estas particularidades modifiquen sus necesidades y
comportamientos, esto lo podemos determinar en la actualidad donde el usuario
se ha convertido un usuario potencial a razón del avance vertiginoso de las TICS.

Como se mencionó anteriormente se iniciaron los estudios hacia los usuarios de

las ciencias sociales una de las promotoras de estos mismos fue la APA orientada
a realizar una descripción exhaustiva del intercambio de información científica en
psicología determinando:

a) Las personas e instituciones relacionadas con el origen,

transmisión, almacenamiento y uso de dicha información.
b) Las características de los procesos implicados en el
cumplimiento de cada una de estas funciones.

1
 c) El uso que se hacía de la información científica.

(González Teruel, A. 2005 p.47)

Aunque se ha realizado avances en cuanto a la calidad de los estudios de

necesidades de los usuarios se estaba presentando cierto problema no existía una
correcta aplicación en beneficio de dichos estudios y no existía uniformidad en la
metodología, para los años 70 se creó una fundación denominada “Centre for
Research on User Studies (CRUS) (González Teruel, A. 2005 p.52) según
Gónzales el CRUS se dedicó a uniformar la metodología de los estudios mediante
cursos de formación, publicaciones especializadas e investigaciones en diferentes
áreas de saber humano.

Dentro de estas investigaciones destaca la del ”INNIS: Information Needs and

Services in Social Services Departments, que marca el antes y después de los
estudios de necesidades y usos por las estrategias y métodos empleados”
(González Teruel, A. 2005 p.53) el objetivo de dicha investigación: “la conducta y
los hábitos de información de los trabajadores sociales británicos con el fin de
obtener una imagen de sus necesidad es para determinar qué servicios serían
más efectivos” (González Teruel, A. 2005 p.53)

Después de todo esto hacia los ochenta tras los avances dados en la década
anterior el modelo cambia ahora está orientada al usuario, donde este conlleva un
rol activo dentro del proceso de búsqueda de la información, en Costa Rica la
precursora de este cambio de enfoque fue la Master Saray Córdoba debido a que
ella a través de apoyo a trabajos finales de graduación donde se introdujo en ellos
un enfoque cualitativo, y herramientas como la observación y la entrevista
profunda, lo cual de acuerdo a Córdoba ayuda a determinar las necesidades
latentes que no conoce de si realmente el usuario.

De esta manera nace un “nuevo paradigma que influirá en la manera de definir,

medir y explicar la conducta de los usuario de las bibliotecas” [y sobre todo de la
información]. (González Teruel, A. 2005 p.55)

Para los noventa y el siglo XXI “junto con el aumento del interés por el contexto
que rodea al usuario” (González Teruel, A. 2005 p.58) se genera una realidad la
gran explosión de la tecnología, de la Web, del Internet y de todas sus
aplicaciones lo que transforma las necesidades de estos y su rol dentro de la
sociedad.

“Esto Lleva a dos retos: adaptar los distintos modelos desarrollados a este nuevo
escenario y encontrar el modo de recabar información del usuario virtual”
(González Teruel, A. 2005 p.58)

1
 II. Conceptos relacionados con los estudio de usuarios

Información:

Morris citado por Gónzalez (2005), dice que la información es:

“Realidad Física que existe independientemente de cualquier

proceso que ocurra en la mente del usuario y centra el interés de
la investigación, no en él, sino en el comportamiento del sistema
de información cuando recibe su solicitud. En este sentido, la
información existe en un mundo ordenado que se puede
descubrir, definir y medir. Cuando se observa el proceso de
búsqueda de la información externa que corresponda a una
necesidad interna”

Conocimiento:

McHale citado por Sanz Casado (1994) “El conocimiento consiste en información
ordenada y estructurada”

Necesidad de Información:

Havelock citado por Sanz Casado (1994), dice que la necesidad de información se
puede expresar como:

“Mensajes muy significativos dentro del sistema humano, que se

transforman en fuerzas dinámicas encargadas de crear un estado
de inestabilidad dentro del individuo y que conduce aun ciclo de
comportamientos con el fin de corregir esa inestabilidad”

Deseo de Información: Según Sanz Casado se puede entender el deseo de

información como:

“Forma que tiene el usuario de expresar su voluntad de satisfacer

una necesidad. En el deseo influirán un gran número de factores
que van desde las características personales del usuario, hasta
las de tipo cultural o social” (Sanz Casado, E. 1994)

Usuario: Neveling y Wersing citados por Gónzalez “Persona u organización que

necesita información especializada de un centro o servicio de información
existente a en fase de planificación” (González Teruel, A. 2005).

Usuario potencial: Según González Teruel los usuarios potenciales se define

como:

1
 “Aquellos que necesitan información, independientemente de si
este hecho se traduce en la consulta de una fuente de
información… constituyen la población que debería ser atendida
por los sistemas de información” (González Teruel, A. 2005).

Estudios de Usuarios:

“Conjunto de estudios que tratan de analizar cualitativa y

cuantitativamente los hábitos de información de los usuarios,
mediante la aplicación de distintos métodos, entre ellos los
matemáticos.” (Sanz Casado, E. 1994)

Demanda de información: Line citado por Sanz Casado dice que:

“La demanda es la formulación expresa de un deseo, es lo que

el individuo solicita a una biblioteca o centro de documentación.
Generalmente el usuario cree que desea aquello mismo por lo
que se muestra interesado, pero a veces lo que encuentra carece
de valor para él. Otras veces, pide información que realmente le
haría falta para el desarrollo de sus actividades.”

Aplicación de los estudios de usuarios

Según diversos autores los estudios de usuarios encuentran diferentes

aplicaciones en el desarrollo de las actividades de las unidades de
información en aspectos tales como: toma de decisiones, diseño y
desarrollo de servicios de información, políticas de selección y adquisición
de materiales, entre otros.

Según Sanz Casado (1994) los estudios de usuarios encuentran

aplicabilidad propiamente en aspectos como:

• Conocer los hábitos y necesidades de información de los usuarios,

así como detectar los cambios que se vayan produciendo.
• Evaluar los recursos de los centros de información
• Medir la eficacia de los centros de información
• Adecuar el espacio
• Evaluar el sistema nacional de información
• Conocer la estructura y dinámica de los colectivos de
investigadores
• Facilitar la realización de cursos de formación (alfabetización) de
usuarios

III. Metodologías para la elaboración de un estudio de Usuarios

1
Entendiendo una metodología como la forma sistemática de hacer algo, es posible
determinar que para el desarrollo de los estudios de usuarios se pueden
implementar diversas metodologías. A continuación se presentan dos
metodologías que han sido utilizadas para el desarrollo de este tipo de
investigaciones.

• Metodología cualitativa

• Metodología cuantitativa

La metodología con enfoque cualitativa es propia del paradigma de investigación

naturalista el cual se caracteriza por ser una investigación a la que le interesa
entender las acciones humanas y de la vida social; además de tener un diseño
poco rígido y abierto.
Por otro lado la metodología con enfoque cuantitativo es propia del paradigma de
investigación positivista el cual se interesa por explicar, controlar y predecir un
hecho; su diseño es pre estructurado; se utilizan laboratorios y muestreo y se
realiza análisis para verificar o confirmar un hecho.

Partiendo de lo anterior se puede presentar los modelos de estudios de usuarios

que siguen los enfoques cualitativos y cuantitativos y sus principales
características y elementos.

Estudios de usuarios con enfoque cuantitativo.

Dentro de este enfoque se pueden establecer dos tipos de métodos de recolección

de datos, a saber: directos e indirectos. A continuación se presentan las diferentes
técnicas de recogida de datos para estudios de usuarios, propias del enfoque
cuantitativo y de cada uno de los métodos directo o indirecto.

Métodos directos

Según Martín Montero (2007), estos métodos

“Son aquellos que permiten analizar las características de los

usuarios que son objeto de estudio, a través de la información
que ellos mismos aportan al responder a distintas preguntas
planteadas”. (Martín Montero, 2007)

1
Esto significa que la información para el estudio se obtiene directamente del sujeto
investigado por medio de instrumentos con preguntas preestablecidas, como lo es
la encuesta aplicando un cuestionario o una entrevista.

Este tipo de método es seleccionado cuando se pretende que el usuario sea quien
describa sus propios hábitos, necesidades o uso que hace de la información que
solicita.

La encuesta: consiste en interrogar a los usuarios y obtener respuestas en forma

directa. Puede ser formal o informal.

Existen diferentes tipos de encuesta a saber:

• Encuestas auto-administradas, donde el usuario contesta el cuestionario de

forma individual y aislada, ya sea dentro de la unidad de información o fuera
de ella, si es así la puede remitir a la unidad de información por medio de
corro convencional o electrónico. Gran parte de los estudios de usuarios se
realizan a partir de ellas.

• La entrevista, que consiste, básicamente, en una conversación entre dos

personas, donde el entrevistador realiza una serie de preguntas
preestablecidas al entrevistado con el fin de recabar información.

• El incidente critico, que se puede considerar como una variante de la

entrevista personal. Esta consiste en solicitar a la persona entrevistada que
describa con detalle la última ocasión en que hizo uso de algún servicio de
la unidad de información.

El empleo del método de encuesta necesita de un instrumento de medición que se

conoce como cuestionario, que consiste en un conjunto de preguntas
sistematizadas, que miden una o más variables establecidas en la investigación.
Este debe cumplir con los requisitos de validez, tanto interna como externa, y
fiabilidad.

Métodos indirectos

“Son los que permiten deducir las características de los usuarios, y

obtener la información sobre sus hábitos, necesidades o uso de la
información, a través de sus trabajos, o de la información que
demandan a un centro de información” (Martín Montero, 2007).

1
Como de describe anteriormente, el empleo de métodos indirectos de recolección
de información, se refiere a utilizar como fuentes de información para el estudio, el
conjunto de investigaciones, trabajos, consultas y demandas de información que
presentan los usuarios a las unidades de información. Dentro de este modelo se
emplean técnicas de recogida de datos tales como: análisis de referencias
análisis de petición de documentos, entre otros.

Análisis de referencias: según Martín Montero (2007), este método consiste en

recabar la información para el análisis a partir de las bibliografías de los trabajos
científicos de los investigadores. Dado lo anterior esta técnica solo se puede
aplicar en casos en los que se trate de una unidad de información especializada.

Petición de documentos: ésta técnica se refiere al análisis de la petición de los

diferentes documentos que tiene la unidad de información y su uso. Por ejemplo:
petición de préstamos de la colección, petición de fotocopias, petición de
documentos en sala, petición de prestamos interbibliotecarios. Según Martín
Montero (2007) “la aplicación de esta técnica, es muy importante para los centros
de información, ya que permite caracterizar a cualquier tipo de usuario”.

Un claro ejemplo del empleo de este tipo de técnicas para la realización de esta
clase de investigaciones es el Trabajo Final de Graduación de la Msc. Leda
Arguedas Ferreto, titulado “Estudio de usuarios en la Biblioteca Eugenio Fonseca
Tortós: modelo de estudios métricos para la toma de decisiones”. Donde la autora
propone un modelo de estudio de usuarios que emplea diversas técnicas como el
análisis de la demanda de información, el análisis de uso de los recursos de
información y el análisis de la producción de las personas docentes e
investigadoras.

Estudios de usuarios con enfoque cualitativo.

Dentro del enfoque cualitativo para la implementación de un estudio de usuarios,

se propone la ejecución de una investigación participativa.

La investigación cualitativa es apropiada al estudio de usuarios, desde el enfoque

de conocer su comportamiento informacional dado que:

1
 • En interés es conocer los hechos de la vida cotidiana de la población
estudiada

• Al conocer estos hechos se pueden conocer las necesidades existentes que

presionan a la persona hacia la conducta de búsqueda de información.
• Al comprender estas necesidades se es capaz de comprender qué
significado tiene la información en la vida diaria de esa persona.

• Por lo que se podrá tener una comprensión mejor del usuario, se podrá
diseñar servicios más efectivos y se podrá crear teoría útil en cuanto a la
conducta de la búsqueda de información y del uso de la misma.
Las herramientas o técnicas de recolección de datos más representativas, dentro
de este modelo cualitativo son: la entrevista no estructurada, la observación
llevando una bitácora, los registros de actividades, grupos focales

La entrevista no estructurada: Una entrevista no estructurada es aquella en que

existe un margen más o menos grande de libertad para formular las preguntas y
las respuestas. No se guían por un cuestionario o modelo rígido.

La observación: Según Patricia y Meter Adler (1.998), citados por Alvarez y

Jurgenson (2003), señalan que

"la observación consiste en obtener impresiones del mundo

circundante por medio de todas las facultades humanas relevante.
Esto suele requerir contacto directo con el (los) sujeto (s), aunque
puede realizarse observación remota registrando a los sujetos en
fotografía, grabaciones sonoras, o video grabación y estudiándola
posteriormente".

El grupo focal: Se define como una técnica de investigación que privilegia el habla,
cuyo propósito radica en propiciar la interacción mediante la conversación acerca
de un tema u objeto de investigación, en un tiempo determinado, y cuyo interés
consiste en captar la forma de pensar, sentir y vivir de los individuos que
conforman el grupo.

Dentro de este modelo hay un elemento muy importante que caracteriza a esta
metodología, el cual es el feedback de los datos, que se entiende como una
presentación de resultados de la investigación por parte del investigador a la
población estudiada; que les permita conocer la conclusión de la investigación
para la toma de sus propias decisiones. Este puede darse con una presentación
oral e reuniones, un informe escrito o ambos.

1
Conclusiones

1
La importancia de la implementación de los estudios de usuarios en las diferentes
bibliotecas, unidades de información y otras, radica en que es una forma
sistemática de determinar cuáles son las principales características y necesidades
de los usuarios para la toma de decisiones y diseño de servicios.

Para el desarrollo de los estudios de usuarios es posible implementar tanto una

metodología cualitativa como cuantitativa donde cada una presenta diversas
técnicas de recolección de datos que posibilitan un abanico de posibilidades de
análisis de información.

Referencias bibliográficas

Álvarez, J.L.; Jurgenson, G. (2.003) Cómo Hacer Investigación Cualitativa.

Fundamentos y Metodología. Editorial Paidos Educador. México- D. F.

1
Arguedas Ferreto, L. (2007). Estudio de usuarios en la Biblioteca Eugenio Fonseca
Tortós: propuesta de un modelo de estudios métricos para la toma de
decisiones. Proyecto de graduación para optar por el grado académico de
Magister en Bibliotecología y Estudios de la información con énfasis en
Gerencia de la Información. [C.R.]. Universidad de Costa Rica, Sistema de
Estudios de Posgrado. Maestría en Bibliotecología y Estudios de la
Información.

Córdoba, S. (2010). Estudios de Usuarios. San Pedro, Montes de Oca, San José,
C.R.: UCR, 15 de Abril.

González Teruel, A. (2005). Los estudios de necesidades y usos de la

información: fundamentos y perspectivas actuales. España: TREA

Hernández Salazar P. [s.f.]. El Perfil del Usuario de la Información. [México]:

Centro universitario de Investigaciones Bibliotecológicas UNAM.
http://www.ejournal.unam.mx/ibi/vol07-15/IBI000701502.pdf

Martín Montero, C. (2007). Metodología de la investigación en estudios de

usuarios. Revista General de Información y Documentación, 17(29), 129-
149

Sanz Casado, E. (1994). Manual de estudios de usuarios. Madrid: Fundación

Germán Sánchez Ruipérez.

Wilson, T. (2003). Tendencias recientes en los estudios de usuarios:

investihgación acción y métodos cualitativos [recent trends in users studies:
accion research and qualitative methods]. informacion, cultura y sociedad ,
(8) 9-38.