TUGAS ANALISIS

PERUSAHAAN GLOBAL DI INDONESIA PT. SOSRO

(Untuk memenuhi tugas mata kuliah Pemasaran II)

Dosen Pembimbing :
Irmayanti Hasan. ST, MM

Di susun oleh :
Moh. Nur Kirom
(08510063)
Huda Choirul Anam
(08510147)

JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
MAULANA MALIK IBRAHIM MALANG

2010
 BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Para pemasar yang terlibat di pemasaran global menghadapi permasalahan dan kondisi
khusus yang membedakan tugas mereka dari para peneliti pasar domestik. Pertama, peneliti
pasar global harus menganalisis banyak pasar nasional daripada menganalisis pasar nasional
tunggal, dimana setiap pasar mempunyai karakteristik yang unik yang tentunya harus dikenali
dalam melakukan analisis. Seperti hal yang terlihat sebelumnya, bahwa ketersediaan data di
banyak negara sangatlah terbatas.

Kedua, pasar yang kecil di seluruh dunia mempunyai permasalahn khusus bagi
penelti. Potensi keuntungan yang relatif rendah di pasar yang lebih kecil hannya
memungkinkan pengeluaran riset pemasaran yang sederhana, karena itu peneliti global harus
memikirkan teknik dan metode yang tetap mempertahankan pengeluaran itu sejalan dengan
potensi keuntungan pasar. Dalam pasar yang lebih kecil, terdapat tekanan bagi para peneliti
untuk menemukan hubungan antara ekonomis dan demografis, sehingga hal tersebut dapat
mengestimasi permintaan berdasarkan informasi yang minimum. Mungkin perlu digunakan
penelitian survei yang murah yang menggunakan beberapa kehebatan dan kekakuan statistik
untuk mecapai hasil dalam keterbatasan-keterbatasan akibat anggaran penelititan pemasaran
yang lebih kecil.

Permasalahan lain yang sering dihadapi di negara-negara berkembang adalah bahwa

data yang ada mungkin dilebih-lebihkan atau dikurangi, baik dengan kurang hati-hati ataupun
untuk kebijakan politik. Permasalahan lainnya yaitu adanya tingkat komparabilitas pada
statistik internasional yang sangat beragam. Tidak adanya teknik pengumpulan data standar
dapat menimbulkan permasalahan. Bahkan dengan teknik pengumpulan data standar,
perbedaan definisi masih dijumpai di berbagai tempat di dunia ini. Dalam beberapa perbedaan
ini kecil, namun dalam kasus lain perbedaan ini dapat menjadi sangat signifikan.
1.2 Rumusan Masalah

Permasalahan yang akan dikaji adalah :

1 Bagaimana saluran distribusi DHL,

2 Bagaimana penanganan complain DHL sehingga dapat mempengaruhi loyalitas
konsumen.
3 Bagaimana langkah strategis DHL untuk mengembangkan keunggulan bersaing,
ternyata diikuti secara agresif oleh competitor di antaranya FEDEX yang pada
tahun 2005-2006 berhasil mencapai posisi market leader.
4 Bagaimana langkah-langkah program pemasaran global yang harus
dikembangkan oleh DHL untuk merebut kembali posisi nomor “satu” di pasar
dunia.
 BAB II

COMPANY PROFILE

Bisnis jasa pengiriman di dalam negeri beberapa tahun terakhir berkembang cukup
pesat. Hal itu terlihat dengan munculnya sejumlah perusahaan baru. Dibandingkan dengan
sektor jasa lain, perusahaan jasa pengiriman termasuk salah satu sektor yang cukup prospektif
di masa depan. Di tengah krisis yang melanda Indonesia sejak beberapa tahun terakhir
misalnya, justru perusahaan jasa pengiriman banyak yang berkibar. Fakta memperlihatkan,
ketika banyak sektor usaha lain melakukan pemutusan hubungan kerja (PHK) akibat krisis
berkepanjangan, perusahaan jasa pengiriman masih mampu eksis hingga sekarang. Contohnya
adalah DHL worldwide express. DHL memiliki produk jasa, promosi, people, dan customer
service yang termasuk dalam kelas dunia, DHL telah lulus uji dalam mengatasi krisis ekonomi
yang melanda dunia tahun 1997 yang lalu. Jasa pengiriman yang ditawarkan DHL kepada
konsumen selalu berubah dan berkembang dengan mengikuti perkembangan masyarakat dan
permasalahan timbul, yaitu ketika DHL kalah dalam perolehan pangsa pasar dengan FEDEX.

Product surround yang ditawarkan DHL antara lain: Pengiriman tepat waktu, Jaminan
keamanan paket, baik keutuhan paket maupun keamanan saat pengiriman; Asuransi.,
Kemudahan pemesanan melalui internet (e-commerce), Luasnya jangkauan pengiriman
seluruh dunia, Brand yang terkenal unggul dibanding yang lain, Jenis pelayanan yang
diberikan DHL sangat bervariatif, sekalipun demikian DHL lebih cenderung untuk
menerapkan prinsip standarisasi.

DHL berasal dari nama belakang para pendiri perusahaan, Andrian Dalsey, Larry
Hillblom, dan Robert Lynn yang dibentuk pada tahun 1969. Jaringan DHL berkembang
dengan sangat pesat yang kemudian berkembang ke bagian Barat dari Hawaii ke bagian
Timur Jauh dan kawasan Pasifik, kemudian Timur Tengah, Afrika dan Eropa.

Kesuksesan DHL tidak terlepas dari usahanya mengembangkan program Bauran

Pemasaran (Marketing Mix) secara optimal. DHL sebagai perusahaan jasa pengiriman dunia
memiliki core or generic product berupa layanan pengiriman atau jasa kurir.

Adapun produk jasa yang ditawarkan oleh DHL antara lain:

1 Jumbo Box, merupakan jenis layanan yang diberikan untuk pelanggan yang
akan mengirimkan paket dalam ukuran yang besar.
 2 Jumbo Junior, untuk pengiriman paket dengan ukuran yang tidak terlalu besar.
3 Same Day Service, adalah pelayanan pengiriman dokumen ke negara-negara
ASEAN.
4 Pelayanan Overnight, pengiriman sampel ekspor dan dokumen dengan waktu
yang sangat singkat ke seluruh dunia.
5 USA First, merupakan pelayanan bagi eksportir yang kesulitan untuk
mengirimkan sampel ekspor kepada pembeli di luar negeri, terutama di
Amerika Serikat.

Promotion mix yang dipilih oleh DHL adalah melalui advertising dan internet.
Advertising yang bisa dilihat adalah iklan di televisi dan majalah (Misalnya: Tempo). Sebagai
iklan USA First dan Europe First, dimana DHL berusaha memberikan image bahwa layanan
DHL lebih cepat dan lebih tepat waktu. Sedangkan promosi melalui internet, DHL
mengeluarkannya melalui fasilitas e-commerce yang bekerja sama dengan Indosat.

Sebenarnya fasilitas ini juga termasuk dalam customer service DHL, jadi pelanggan
dapat melakukan transaksi melalui internet dan memberikan kemudahan untuk menelusuri
sampai dimana paket kirimannya. Layanan internet ini diberikan gratis oleh DHL termasuk
pendaftaran internet gratis, training dan jelajah lima jam internet secara gratis, tetapi tidak
termasuk penyediaan komputer. Pelayanan DHL ini dapat diakses melalui website
http://www.dhl.co.id, dari website ini dapat dilihat tarif, layanan dan perkembangan terbaru
dari DHL.

Sumber daya manusia juga termasuk strategi yang menjadikan DHL unggul dibanding
perusahaan jasa kurir lainnya. Menganggap penting aspek people dalam pencapaian
tujuannya, maka DHL membuat program khusus untuk pengembangan sumber daya manusia
DHL, penyedia layanan ekspres dan logistik terkemuka di dunia, telah meluncurkan inisiatif
branding terbarunya, “All the Way”. Inisiatif branding “All the Way” tersebut menyoroti
keunggulan utama DHL yang memperlihatkan perilaku karyawan DHL yang berfokus pada
layanan proaktif dalam mengkomunikasikan personal touch DHL dalam situasi sehari-hari.
Elemen-elemen inti dalam komunikasi ini meliputi: penyedia layanan ekspres dengan reputasi
yang baik, mudah bekerja sama, memahami serta menghargai para pelanggannya, inovasi
layanan dan produk serta fasilitator perdagangan global, yang menjadikan DHL sebagai
pilihan pertama pelanggan.

“Bagi DHL, “All the Way” menunjukkan bahwa DHL telah menjadi pilihan utama
pelanggan dan DHL akan berusaha sebaik-baiknya dalam melaksanakan tugasnya dengan
didukung sumber daya manusia yang tangguh . Karyawan DHL sangat mencintai
pekerjaannya dan apa yang karyawan kerjakan semuanya dilakukan demi kepuasan
pelanggan. Setiap karyawan memberikan sumbangan kepada kesuksesan perusahaan dan
DHL mendorong agar setiap karyawan memiliki tanggung jawab personal, komitmen dan
kerja- samanya, untuk memberikan yang terbaik bagi perusahaan DHL dan pelanggan.

Budaya perusahaan DHL menciptakan nilai tambah dan mengarahkan DHL

berdasarkan cara untuk menjadi lebih kuat dibanding para pesaingnya. Ini merupakan
kewajiban DHL bagi para pemegang saham DHL.Budaya perusahaan DHL menyatukan
keistimewaan dari anak perusahaan dan keunikan budaya perusahaannya untuk menghasilkan
suatu keutuhan kekuatan. Suatu budaya perusahaan yang terbuka dan aktip menghasilkan
seorang pemilik perusahaan yang menarik untuk orang orang dengan bakat yang memuaskan
dan memantapkan posisi DHL sebagai anggota perusahaan secara global didunia ini.
Karyawan DHL terpanggil pada nilai nilai yang dijabarkan dalam budaya perusahaan ini.
Yang merupakan suatu tantangan dan arahan. Yang mendukung kegiatan dari bisnis DHL
dimana karyawan tetap dalam proses peningkatan.

Bila dilihat secara keseluruhan, maka strategi DHL dalam pengemasan SDM-nya
memang sangat jitu dan patut dijadikan contoh. Pengembangan manajer yang selalu dari
bawah membuat karyawan merasa dihargai dan loyal terhadap perusahaan. Selain itu
karyawan terdorong untuk mengoptimalkan kinerja mereka tanpa harus dikontrol secara ketat,
dengan demikian perusahaan dapat memfokuskan diri pada sektor-sektor konstruktif lainnya.

Dengan SDM yang demikian berkualitasnya DHL dapat menekan complaint dari
konsumen mereka hingga kurang dari 1%, sungguh merupakan hasil yang membanggakan.

Pemberian pelayanan yang dilakukan DHL, termasuk di dalamnya adalah e-

commerce. Pelayanan pengiriman DHL memang sangat tepat waktu sebab para kurir sudah
mempersiapkan pengiriman mereka sejak pukul 06.30 pagi, dengan demikian paket kiriman
dapat sampai di tujuan pagi-pagi sekali. Dengan sistem pelayanan yang seperti ini, tidak
mengherankan bila complain dari konsumen, seperti yang sudah diungkapkan di atas, kurang
dari 1%.
 BAB III
PENDEKATAN TEORI & MODEL PEMECAHAN MASALAH

3.1 Pendekatan Teori

Saluran Distribusi
Setelah perusahaan berhasil menciptakan barang atau jasa yang dibutuhkan dan
menetapkan harga yang layak, tahap berikutnya menentukan metode penyampaian
produk/jasa ke pasar melalui rute-rute yang efektif hingga tiba pada tempat yang tepat,
dengan harapan produk/jasa tersebut berada ditengah-tengah kebutuhan dan keinginan
konsumen yang haus akan produk/jasa tersebut. Yang tidak boleh diabaikan dalam langkah
kegiatan memperlancar arus barang/jasa adalah memilih saluran distribusi (Channel Of
Distribution). Masalah pemilihan saluran distribusi adalah masalah yang berpengaruh bagi
marketing, karena kesalahan dalam memilih dapat menghambat bahkan memacetkan usaha
penyaluran produk/jasa dari produsen ke konsumen.
Distributor-distributor atau penyalur ini bekerja aktif untuk mengusahakan
perpindahan bukan hanya secara fisik tapi dalam arti agar jasa-jasa tersebut dapat diterima
oleh konsumen. Dalam memilih saluran distribusi ini ada beberapa hal yang perlu
dipertimbangkan, yaitu sebagai berikut:
1 Sifat pasar dan lokasi pembeli
2 Lembaga-lembaga pemasaran terutama pedagang-pedagang perantara
3 Pengendalian persediaan, yaitu menetapkan tingkat persediaan yang ekonomis.
4 Jaringan pengangkutan.
Saluran distribusi jasa biasanya menggunakan agen travel untuk menyalurkan jasanya
kepada konsumen. Jadi salah satu hal yang penting untuk diperhatikan dalam kebijaksanaan
saluran distribusi itu sendiri dengan memperhitungkan adanya perubahan pada masyarakat
serta pola distribusi perlu mengikuti dinamika para konsumen tadi.
Satu diantara berbagai tujuan perusahaan adalah untuk memperoleh laba yang optimal
dari kegiatannya sehari-hari, khususnya kegiatan pemasaran. Untuk menjalankan kegiatan
pemasaran tersebut dengan baik, dan sesuai dengan sasaran yang diharapkan, perusahaan
harus menerapkan suatu strategi yang tepat sesuai dengan lingkungan pemasaran
perusahaannya. Lingkungan pemasaran suatu perusahaan terdiri dari para pelaku dan
kekuatan-kekuatan yang berasal dari luar fungsi manajemen pemasaran perusahaan yang
mempengaruhi kemampuan rnanajemen pemasaran untuk mengembangkan dan
mempertahankan transaksi yang sukses dengan para pelanggan sasarannya.
Keberhasilan strategi pemasaran yang diterapkan oleh perusahaan tergantung pada
analisa dan pengamatan yang cermat oleh perusahaan terhadap faktor-faktor yang dapat
mempengaruhi strategi pemasaran perusahaan. Strategi pemasaran adalah logika pemasaran,
dan berdasarkan itu, unit bisnis diharapkan untuk mencapai sasaran-sasaran pemasarannya.
Strategi pemasaran perusahaan terdiri dari pengambilan keputusan tentang biaya pemasaran
dari perusahaan, bauran pemasaran, dan alokasi pemasaran dalam hubungannya dengan
keadaan lingkungan yang diharapkan dalam kondisi persaingan.

Strategi pemasaran menyeluruh perusahaan tercermin dalam rencana strategi

pemasaran perusahaan (Corporate Marketing Plan) yang disusun. Rencana strategi pemasaran
perusahaan adalah suatu rencana pemasaran jangka panjang yang bersifat menyeluruh dan
strategis, yang merumuskan berbagai strategi dan program pokok dibidang pemasaran
perusahaan pada suatu jangka waktu tertentu dalam jangka panjang dimasa depan. Ciri
penting rencana strategis pemasaran perusahaan ini adalah sebagai berikut:
1 Titik-tolak penyusunannya melihat perusahaan secara keseluruhan
2 Diusahakan dampak kegiatan yang direncanakan bersifat menyeluruh
3 Dalam penyusunannya diusahakan untuk memahami kekuatan yang
mempengaruhi perkembangan perusahaan
4 Jadwal waktu/timing yang ditentukan adalah yang sesuai dan mempertimbangkan
fleksibilitas dalam menghadapi perubahan, dan
5 Penyusunan rencana dilakukan secara realistis dan relevan dengan lingkungan
yang dihadapi.

Faktor faktor yang mempengaruhi strategi pemasaran

1. Lingkungan mikro perusahaan

Lingkungan mikro perusahaan terdiri dari para pelaku dalam lingkungan yang
langsung berkaitan dengan perusahaan yang mempengaruhi kemampuannya untuk
melayani pasar, yaitu:

a. Perusahaan

Yaitu struktur organisasi perusahaan itu sendiri. Strategi pemasaran yang

diterapkan oleh bagian manajemen pemasaran harus memperhitungkan
kelompok lain di perusahaan dalam merumuskan rencana pemasarannya,
seperti manajemen puncak, keuangan perusahaan, penelitian dan
pengembangan, pembelian, produksi, dan akuntansi serta sumber daya
 manusia yang dimiliki perusahaan, karena manajer pemasaran juga harus
bekerja sama dengan para staff di bidang lainnya.

b. Pemasok (Supplier)

Para pemasok adalah perusahaan-perusahaan dan individu yang menyediakan

sumber daya yang dibutuhkan oleh perusahaan dan para pesaing untuk
memproduksi barang dan jasa tertentu. Kadang kala perusahaan juga harus
memperoleh tenaga kerja, peralatan, bahan bakar, listrik dan faktor-faktor lain
dari pemasok. Perkembangan dalam lingkungan pemasok dapat memberi
pengaruh yang arnat berarti terhadap pelaksanaan pemasaran suatu perusahaan.
Manajer pemasaran perlu mengamati kecenderungan harga dari masukan-
masukan terpenting bagi kegiatan produksi perusahaan mereka. Kekurangan
sumber-sumber bahan mentah, pemogokan tenaga kerja, dan berbagai kcjadian
lainnya yang berhubungan dengan pemasok dapat mengganggu strategi
pemasaran yang dilakukan dan dijalankan perusahaan.

c. Para Perantara Pemasaran

Para perantara pemasaran adalah perusahaan-perusahaan yang membantu

perusahaan dalam promosi, penjualan dan distribusi barang/jasa kepada para
konsumen akhir. Para perantara pemasaran ini meliputi :
Perantara, adalah perusahaan atau individu yang membantu perusahaan untuk
menemukan konsumen. Mereka terbagi dua macam, yaitu agen perantara
seperti agen, pialang dan perwakilan produsen yang mencari dan menemukan
para pelanggan dan/atau mengadakan perjanjian dengan pihak lain, tetapi tidak
memiliki barang atau jasa itu sendiri.

Perusahaan Distribusi Fisik, perusahaan seperti ini membantu perusahaan

dalam penyimpanan dan pemindahan produk dari tempat asalnya ketempat-
tempat yang dituju.

Para Agen Jasa Pemasaran, seperti perusahaan atau lembaga penelitian

pemasaran, agen periklanan, perusahaan media, dan perusahaan konsultan
pemasaran,kesemuanya membantu perusahaan dalam rangka mengarahkan dan
mempromosikan produknya ke pasar yang tepat.
 Perantara Keuangan, seperti bank, perusahaan kredit, perusahaan asuransi, dan
perusahaan lain yang membantu dalam segi keuangan.

d. Para Pelanggan

Yaitu pasar sasaran suatu perusahaan yang menjadi konsumen atas barang atau
jasa yang ditawarkan perusahaan apakah individu-individu, Iembaga-lembaga,
organisasi-organisasi, dan sebagainya.

e. Para Pesaing

Dalam usahanya melayani kelompok pasar pelanggan, perusahaan tidaklah

sendiri. Usaha suatu perusahaan untuk membangun sebuah sistem pemasaran
yang efisien guna melayani pasar gelati disaingi oleh perusahaan lain. Sistem
pemasaran dan strategi yang diterapkan perusahaan dikelilingi dan dipengaruhi
oleh sekelompok pesaing. Para pesaing ini perlu diidentifikasi dan dimonitor
segala gerakan dan tindakannya didalam pasar.

f. Masyarakat Umum

Sebuah perusahaan juga harus memperhatikan sejumlah besar lapisan

masyarakat yang tentu saja besar atau kecil menaruh perhatian terhadap
kegiatan-kegiatan perusahaan, apakah mereka menerima atau menolak metode-
metode dari perusahaan dalam menjalankan usahanya, karena kegiatan
perusahaan pasti mempengaruhi minat kelompok lain, kelompok-kelompok
inilah yang menjadi masyarakai umum. Masyarakat umum dapat
memperlancar atau sebaliknya dapat sebagai penghambat kemampuan
perusahaan untuk mencapai sasarannya.

2. Lingkungan Makro

Lingkungan makro terdiri dari kekuatan-kekuatan yang bersifat kemasyarakatan

yang lebih besar dan mempengaruhi semua pelaku dalam lingkungan mikro dalam
perusahaan, yaitu:

a. Lingkungan Demografis/Kependudukan

Lingkungan demografis/kependudukan menunjukkan keadaan dan

 permasalahan mengenai penduduk, seperti distribusi penduduk secara
geografis, tingkat kepadatannya, kecenderungan perpindahan dari satu tempat
ke tempat lain, distribusi usia, kelahiran, perkawinan, ras, suku bangsa dan
struktur keagamaan. Ternyata hal diatas dapat mempengaruhi strategi
pemasaran suatu perusahaan dalam memasarkan produknya karena publiklah
yang membentuk suatu pasar

b. Lingkungan Ekonomi.

Lingkungan ekonomi menunjukkan sistem ekonomi yang diterapkan,

kebijakan-kebijakan pemerintah yang berkenaan dengan ekonomi, penurunan
dalam pertumbuhan pendapatan nyata, tekanan inflasi yang berkelanjutan,
perubahan pada pola belanja konsumen, dan sebagainya yang berkenaan
dengan perkonomian.

c. Lingkungan Fisik

Lingkungan fisik menunjukkan kelangkaan bahan mentah tertentu yang

dibutuhkan oleh perusahaan, peningkatan biaya energi, peningkatan angka
pencemaran, dan peningkatan angka campur tangan pemerintah dalam
pengelolaan dan penggunaan sumber-sumber daya alam

d. Lingkungan Teknologi

Lingkungan teknologi rnenunjukkan peningkatan kecepatan pertumbuhan

teknologi, kesempatan pembaharuan yang tak terbatas, biaya penelitian dan
pengembangan, yang tinggi, perhatian yang lebih besar tertuju kepada
penyempurnaan bagian kecil produk daripada penemuan yang besar, dan
semakin banyaknya peraturan yang berkenaan dengan perubahan teknologi.

e. Lingkungan sosial/budaya

Lingkungan ini menunjukkan keadaan suatu kelompok masyarakat mengenai

aturan kehidupan, norma-norma dan nilai-nilai yang berlaku dalam
masyarakat, pandangan masyarakat dan lain sebagainya yang merumuskan
hubungan antar sesama dengan masyarakat lainnya serta lingkungan
sekitarnya.
 Strategi untuk setiap posisi bisnis Pada saat sekarang ini maupun saat kedepan,
strategi pemasaran yang diterapkan oleh suatu perusahaan harus disesuaikan tidak hanya pada
sasaran konsumen semata, tetapi juga pada para pesaing yang mengincar pasar sasaran
konsumen yang sama. Perusahaan sebelum menetapkan dan menjalankan strateginya
hendaklah terlebih dahulu malakukan analisa SWOT (Strength, Weakness, Opportunity and
Treath) yaitu melihat dan menganalisa kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman yang
dimilikinya sendiri dan juga yang dimiliki oleh para pesaingnya.

Market Niche

Strategi bersaing bergantung pada besar dan posisi masing-masing perusahaan dalam
pasar. Perusahaan besar mampu menerapkan strategi tertentu, yang jelas tidak bisa dilakukan
oleh perusahaan kecil. Tetapi hanya dengan sekala besar saja tidaklah cukup, karena ada
beberapa strategi bagi perusahaan besar yang mampu menjamin keberhasilannya, akan tatapi
ada juga strategi yang dapat merugikan dirinya sendiri. Dan bukanlah merupakan sesuatu hal
yang jarang terjadi bahwa perusahaan kecil dengan strateginya sendiri mampu rnenghasilkan
tingkat keuntungan yang sama atau bahkan lebih baik daripada yang diperoleh perusahaan
besar. Sehubungan dengan besarnya usaha, maka dapat dibedakan menjadi empat kelompok
usaha, yaitu:

1. Market Leader menguasai 40% pasar

2. Market Challanger menguasai 30% pasar
3. Market Follower menguasai 20% pasar
4. Market Nicher menguasai 10% pasar

Market Leader

Perusahaan seperti ini rnemegang bagian terbesar dalam pasar, biasanya perusahaan-
perusahaan lain mengikuti tindakan-tindakan perusahaan dalam hal perubahan harga,
pengenalan produk baru, pencakupan saluran distribusi, dan intensitas promosi. Perusahaan
ini menjadi titik pusat orientasi para pesaing. Ia merupakan perusahaan yang ditantang, ditiru,
atau dijauhi. Kehidupan pemimpin pasar sungguh tidaklah mudah, terkecuali bila perusahaan
itu memang memiliki promosi resmi. Perusahaan tersebut senantiasa mempertinggi
kewaspadaannya sebab para pesaingnya selalu mencari dan mencoba memanfaatkan
kelemahannya, meski sekecil apapun. Perusahaan yang dominan selalu ingin tetap menjadi
nomor satu, oleh sebab itu, perusahaan-perusahaan seperti ini bjasanya mengembangkan
strategi:

a. Mengembangkan pasar keseluruhan, hal ini dapat dilakukan dengan cara:

- Mencari konsumen baru dengan cara strategi penerobosan pasar, strategi

pasar baru, dan strategi perluasan geografis

- Mencari dan mengenalkan kegunaan baru suatu produk

- Meyakinkan masyarakal konsumen agar menggunakan produk lebih

banyak pada setiap kesempatan.

b. Melindungi bagian-bagian pasar yang telah dikuasai. Sementara mencoba

memperkuat pasar. Perusahaan yang dominan tetap harus melindungi
usahanya secara terus menerus dari serangan saingan-saingannya. Untuk itu
yang harus dikerjakan oleh perusahaan pemimpin dalam mempertahankan
daerah kekuasaannya adalah inovasi (Pembaharuan ) yang terus menerus.

c. Meningkatkan bagian pasar. Selain mencari konsumen baru pada pasar yang
baru, perusahaan juga dapat meningkatkan jumlah konsumen pada bagian
pasar yang sudah dikuasai.

Market Challanger

Perusahaan yang mempunyai urutan kedua atau lebih rendah lagi didalam pasar bisa
disebut “runner up” atau “Penyusul”. Mereka dapat menyerang Market leader dan pesaing-
pesaing lainnya dalam suatu usaha yang gencar merebut bagian pasar, perusahaan inilah yang
disebut Market Challanger. Dan mereka yang bersikap asal rnenerima tidak menggoncangkan
pasar, disebut juga Market Follower. Beberapa strategi penyerangan yang bisa digunakan oleh
market challanger :

a. Menetapkan sasaran straregi lawan.

Langkah awal yang harus dilakukan oleh penantang pasar adalah

menetapkan sasaran strategis dan memilih lawan yang dihadapi, untuk itu
 perusahaan harus melakukan analisis persaingan yang sistematis. Sasaran
strategis dari kebanyakan penantang pasar adalah: peningkatan bagian pasar
dengan harapan akan menghasilkan profitabilitas yang lebih tinggi. Pada
dasarnya, market challanger dapat memilih salah satu dari tiga jenis
perusahaan yang dapat diserang yaitu: pimpinan pasar, perusahaan-
perusahaan yang sama besarnya tetapi kurang berhasil serta kekurangan
dana, dan perusahaan regional yang lebih kecil.

b. Memilih strategi penyerangan.

Secara umum ada lima strateg penyerangan yang dapat dipilih dan
dilakukan market challanger :
Serangan Frontal. Serangan ini dilakukan dengan mengerahkan seluruh
kekuatan yang dimiliki tepat berhadapan dengan lawan. Serangan ini lebih
bersifat menyerang kekuatan lawan ketimbang titik lemahnya. Dalam
serangan frontal ini, penyerang menandingi produk, iklan, barga, dari
lawannya, sehingga apabila lawan tidak kuat maka akan kalah. Biasanya
yang memakai strategi ini adalah market challanger yang kuat.

Serangan melambung. Prinsip pokok dart serangan modern adalah Konsentrasi

kekuatan untuk menyerang kelemahan .Market challanger berpura-pura akan menyerang
bagian yang kuat sehingga lawan mengerahkan seluruh kekuatan ke bagian tersebut, tetapi
serangan yang sesungguhnya akan diarahkan kebagian kelemahannya. Ada dua strategi yang
dapat dilakukan oleh market challanger yaitu serangan geografis, yaitu serangan-serangan
yang ditujukan pada daerah-daerah pemasaran dimana pesaing tidak menanganinya dengan
baik. Dan kedua adalah serangan dengan menutup segmen pasar yang selama ini belum
dipenuhi oleh market leader.

Serangan mengepung. Serangan ini merupakan usaha menembus daerah pemasaran

lawan, yaitu dengan mengadakan penyerangan secara besar-besaran terhadap seluruh pasar
lawan dan pada saat bersamaan perusahaan penantang memasarkan segala apa saja yang
dipasarkan oleh pesaing, dan melebihi apa yang dimiliki oleh pesaing, sehingga tawaran
perusahaan ini tidak mungkin ditolak oleh konsumen.

Serangan lintas. Strategi ini adalah strategi yang paling tidak langsung, serta
menjauhkan diri dari gerakan yang mengarah kepemasaran pesaing. Ada tiga pendekatan,
yaitu: diversifikasi ke produk-produk yang tidak berkaitan, diversifikasi kepasar geografis
yang baru dan menciptakan produk yang lebih baik. Serangan gerilya. Serangan ini dilakukan
perusahaan-perusahaan yang kekurangan modal dengan menyerang pada berbagai wilayah
lawan dengan serangan kecil yang tiba-tiba dan terputus-putus. Tujuannya adalah untuk
mengganggu konsentrasi lawan. Serangan dapat dilakukan dengan tindakan memotong harga
secara selektif, mengganggu persediaan, membajak eksekutif, kegiatan promosi intensif dan
berbagai tindakan ilegal lainnya.

Selain ke lima strategi penyerangan secara umum tersebut, terdapat strategi yang lebih
spesitik lagi bagi market challanger yaitu:

Strategi pemotongan harga

Strategi produk yang lebih murah

Strategi produk prestise

Strategi pengembang biakan produk

Strategi inovasi produk

Strategi penyempurnaan jasa pelayanan

Strategi inovasi distribusi

Strategi penekanan biaya

Strategi promosi yang intensif

Market Follower

Perusahaan seperti ini lebih suka menawarkan hal-hal yang serupa, biasanya dengan
meniru produk perusahaan yang memimpin. Setiap market follower selalu menonjolkan sifat
khasnya kepada target pasar, misalnya lokasi, jasa pelayanan, atau keuangannya. Strategi
umum yang biasa dilakukan oleh maeket follower yaitu: Mengikuti dari dekat. Market
follower berusaha menyamai perusahaan pemimpin pasar pada sebanyak mungkin segmen
pasar dan wilayah bauran pemasaran. Mengikuti dari jauh. Dalam strategi ini market follower
membuat beberapa differensiasi, namun tetap mengikuti market leader dalam hal pembauran
pasar. Mengikuti secara selektif. Market follower mengikuti dengan dekat beberapa hal yang
dilakukan market leader, namum pada hal-hal yang lain perusahaan berjalan dengan sendiri.
 Market Nicher

Perusahaan seperti ini, menyandang berbagai nama seperti; penggarap relung pasar,
spesialisasi pasar, perusahaan ambang pintu, atau perusahaan tumpuan. Market nicher
menempati sebagian kecil dari seluruh pasar yang ada. Perusahaan jenis ini mencoba masuk
kesatu atau lebih celah-celah pasar yang aman dan menguntungkan yang dilupakan atau
terlewatkan oleh perusahaan besar. Umumnya market micher adalah perusahaan yang
mempunyai spesialisasi tertentu dan keahlian yang khas didalam pasar, konsumen, produk
atau lini-lini dalam bauran pemasaran.

3.2 Model Pemecahan Masalah

1 Bagaimana saluran distribusi DHL,

Saluran Distribusi

Setelah perusahaan berhasil menciptakan barang atau jasa yang dibutuhkan

dan menetapkan harga yang layak, tahap berikutnya menentukan metode
penyampaian produk/jasa ke pasar melalui rute-rute yang efektif hingga tiba pada
tempat yang tepat, dengan harapan produk/jasa tersebut berada ditengah-tengah
kebutuhan dan keinginan konsumen yang haus akan produk/jasa tersebut. Yang
tidak boleh diabaikan dalam langkah kegiatan memperlancar arus barang/jasa
adalah memilih saluran distribusi (Channel Of Distribution). Masalah pemilihan
saluran distribusi adalah masalah yang berpengaruh bagi marketing, karena
kesalahan dalam memilih dapat menghambat bahkan memacetkan usaha
penyaluran produk/jasa dari produsen ke konsumen.

Distributor-distributor atau penyalur ini bekerja aktif untuk mengusahakan

perpindahan bukan hanya secara fisik tapi dalam arti agar jasa-jasa tersebut dapat
diterima oleh konsumen. Dalam memilih saluran distribusi ini ada beberapa hal
yang perlu dipertimbangkan, yaitu sebagai berikut:

1. Sifat pasar dan lokasi pembeli

2. Lembaga-lembaga pemasaran terutama pedagang-pedagang
perantara
3. Pengendalian persediaan, yaitu menetapkan tingkat persediaan yang
 ekonomis.
4. Jaringan pengangkutan.

Saluran distribusi jasa biasanya menggunakan agen travel untuk

menyalurkan jasanya kepada konsumen. Jadi salah satu hal yang penting untuk
diperhatikan dalam kebijaksanaan saluran distribusi itu sendiri dengan
memperhitungkan adanya perubahan pada masyarakat serta pola distribusi perlu
mengikuti dinamika para konsumen tadi. Satu diantara berbagai tujuan
perusahaan adalah untuk memperoleh laba yang optimal dari kegiatannya sehari-
hari, khususnya kegiatan pemasaran. Untuk menjalankan kegiatan pemasaran
tersebut dengan baik, dan sesuai dengan sasaran yang diharapkan, perusahaan
harus menerapkan suatu strategi yang tepat sesuai dengan lingkungan pemasaran
perusahaannya. Lingkungan pemasaran suatu perusahaan terdiri dari para pelaku
dan kekuatan-kekuatan yang berasal dari luar fungsi manajemen pemasaran
perusahaan yang mempengaruhi kemampuan rnanajemen pemasaran untuk
mengembangkan dan mempertahankan transaksi yang sukses dengan para
pelanggan sasarannya.

2 Bagaimana penanganan complain DHL sehingga dapat mempengaruhi loyalitas

konsumen.

DHL membuat program untuk karyawan baris depan (front line employees)
mereka khususnya di bidang layanan konsumen, yaitu program Customer Service
Excellence, sedangkan untuk staf TI dikirim ke Kuala Lumpur yang merupakan
kantor pusat daerah. Peran complaint merupakan salah satu cara untuk
mengetahui ketidakpuasan pelanggan. Pelanggan yang tidak puas tidak hanya
merupakan hilangnya penjualan masa depan, namun juga sangat merusak reputasi
perusahaan akibat pelanggan yang tidak puas akan menceritakan kepada orang
lain. jadikan Customer Raja Provit itu lebih berarti efek dari akibat praktik bisnis
yang mengutamakan kepuasan customer. Jadi disini “Customer is The King”
seharusnya bukan semata-mata hanya sebatas slogan saja namun memang
menjadi salah satu key factor yang sangat menentukan atas apa yang akan
perusahaan peroleh secara jangka panjang.

Karena yang ada banyak perusahaan yang mempunyai slogan akan keberpihakann
mereka kepada customer namun dalam praktiknya tidak mencerminkan. Sering
 kali terjebak bahwa Good Quality Product dengan How to Give itu saling berdiri
sendiri. Apalagi jika kemudian secara sederhana diinterpretasikan oleh pemilik
produk dan sole agent produk tertentu bahwa dengan memiliki produk berkualitas
bagus dan satu-satunya sudah akan membuat customer datang untuk membeli dan
menjadi tidak sensitif lagi terhadap How to give excellent service a customer.

Complaint merupakan ketidakpuasan pelanggan yang sifatnya konstruktif,bermakna

antara lain:

• Pelanggan mengingatkan adalah masalah di bisnis kita

• Pelanggan memberikan kesempatan untuk menyelesaikan masalahnya.

• Pelanggan masih mencintai produk perusahaan

• Pelanggan membantu perusahaan mengembangkan bisnis

Manfaat meminimumkan complaint bagi suatu perusahaan yang dalam hal ini DHL
antara lain:

1 Tingkat keuntungan jangka panjang lebih tinggi. Melalui complaint yang

minimum, DHL mendapat keunggulan kompetitif yang mendorong DHL ke
arah profitabilitas yang tinggi.
2 Pelanggan yang terpuaskan akan setia lebih lama, yaitu tidak beralih ke
perusahaan lain hanya karena jasa baru dari perusahaan lain atau harga yang
lebih murah.
3 Meminimumkan complaint berarti akan memberi waktu bagi perusahaan
untuk bereaksi terhadap perubahan yang terjadi pada kebutuhan pelanggan.
4 Perusahaan dengan reputasi complaint yang minim, umumnya memiliki
peluang sukses yang lebih besar ketika meraih pangsa pasarnya kembali.

3 Bagaimana langkah strategis DHL untuk mengembangkan keunggulan

bersaing, ternyata diikuti secara agresif oleh competitor di antaranya FEDEX
yang pada tahun 2005-2006 berhasil mencapai posisi market leader. langkah-
langkah program pemasaran apa yang harus dikembangkan oleh DHL.

Salah satu pesaing DHL adalah FedEx Express. FedEx Express secara
agresif pada tahun 2005-2006 telah berhasil menjadi market leader di bidang
bisnis logistik/distribusi. Langkah program pemasaran yang dilakukan DHL
untuk merebut kembali posisi nomor ‘satu’ dunia antara lain:

Dari data diatas yang diambil dari www.pintunet.com, kelemahan DHL

yang harus segera dibenahi adalah dalam hal kualitas pelayanan, kecepatan
pengiriman, Harga yang dibayarkan

Untuk kualitas pelayanan

DHL sesungguhnya sudah cukup baik, tetapi ada baiknya jika para
karyawan dirangsang kembali untuk dapat memberikan pelayanan sepenuh
hati, yang dikemukakan oleh Dr. Patricia Patton. Nilai sebenarnya pelayanan
sepenuh hati terletak pada kesungguhan empat sikap P, yaitu Passionate
(gairah), Progressive (progesif), Proactive (proaktif), dan Positive (positif) dari
orang-orang yang bertanggung jawab memberikan pelayanan tersebut.

• ”Passionate” (Gairah)

Kita perlu memiliki gairah untuk menghasilkan semangat besar

terhadap pekerjaan, diri sendiri dan orang lain. Antusiasme dan
perhatian yang kita kita bawakan pada pelayanan sepenuh hati akan
membedakan bagaimana kita memandang diri sendiri dan pekerjaan.
Dari tingkah laku dan cara memberi pelayanan kepada para konsumen,
konsumen akan mengetahui apakah kita menghargai mereka atau tidak.
Gairah berarti menghadirkan kehidupan dan vitalitas dalam pekerjaan.
Jika kita memiliki gairah hidup yang tinggi, kita cenderung akan
memberikan pelayanan dengan senyum, vitalitas, dan antusiasme yang
akan menular kepada orang-orang yang kita layani, sehingga mereka
akan merasa senang bekerja sama, berbisnis dan berkomunikasi dengan
kita.

• ”Progressive” (Progesif)

Dalam memberikan pelayanan sepenuh hati, kita perlu senantiasa

berusaha menciptakan cara-cara baru yang lebih efektif, lebih efisien,
dan lebih menarik untuk meningkatkan kualitas pelayanan kita. Kita
tidak akan pernah puas dengan hasil yang kita dapatkan, untuk itu kita
 akan selalu berusaha mencari cara-cara kreatif untuk
mempersembahkan yang lebih baik. Pekerjaan apapun yang kita tekuni,
jika kita memiliki gairah dan pola pikir yang progesif, kita akan mampu
menjadikan pekerjaan kita lebih menarik. Sikap progresif ini bisa kita
kembangkan jika kita memiliki pikiran yang terbuka, wawasan yang
luas, kemauan belajar tinggi, keberanian menghadapi perusahaan, dan
tidak membatasi diri pada cara-cara memberi pelayanan yang monoton
(terus-menerus sama, dari waktu ke waktu).

• ”Proactive” (Proaktif)

Nilai tambah pelayanan sepenuh hati adalah alasan yang mendasari

mengapa kita melakukan sesuatu bagi orang lain. Pelayanan ini
diberikan karena ada kepedulian dan itu akan membuat perubahan bagi
konsumen kita. Membiarkan konsumen kebingungan dan berjalan
mondar-mandir mencari bantuan bukanlah sikap yang produktif.
Walaupun konsumen tersebut tidak mendekati kita dan bertanya kepada
kita (mungkin karena malu, atau tidak tahu kepada siapa harus
bertanya), kita bisa terlebih dahulu mendekati mereka dan bertanya
kepada mereka barangkali saja kita bisa membantu mereka. Sikap
proaktif ini juga dapat kita pupuk dengan senantiasa bekerja lebih dari
sekedar apa yang seharusnya kita lakukan dan secara aktif berupaya
menemukan cara-cara baru untuk menambah makna dan rasa cinta pada
pekerjaan dan bisnis yang kita tekuni.

• ”Positive” (Positif)

Bersikap positif mendorong kita untuk tidak mudah patah semangat

atas masalah yang kita hadapi. Bersikap positif membimbing kita untuk
lebih fokus pada penyelesaian bukannya pada masalah. Berlaku positif
sangat menarik, karena sikap ini bisa mengubah suasana dan menebar
kegairahan pada hampir semua interaksi dengan konsumen. Berlaku
positif berarti menyambut hangat para konsumen, dan melayani
pertanyaan dan permintaan mereka dengan sepenuh hati. Bersikap
positif akan memancarkan keyakinan kita kepada konsumen, bahwa
kita mampu memberikan jawaban bagi pertanyaan mereka, dan
 memberikan solusi atas semua masalah yang mereka hadapi. Salah satu
cara sederhana yang ampuh yang bisa kita lakukan adalah memberi
pelayanan dengan senyum, karena senyuman adalah bahasa universal
yang positif yang dipahami semua orang.

Pelayanan sepenuh hati merupakan bagian yang tidak bisa terpisahkan

dari kesuksesan seseorang, baik dalam bisnis ataupun dalam kehidupan sehari-
hari. Kita bisa mengajak seluruh jajaran yang terlibat dalam bisnis kita untuk
memberikan pelayanan sepenuh hati, yaitu dengan cara mengajak seluruh
karyawan (termasuk pimpinan) untuk mengubah cara pandang terhadap diri
sendiri, orang lain dan pekerjaan, dari cara pandang negatif, menjadi cara
pandang positif dan apresiatif. Selanjutnya, dengan cara pandang yang baru
ini, bersama-sama kita bisa mengembangkan empat sikap yang menunjang
suksesnya memberi pelayanan sepenuh hati. Dengan kombinasi yang harmonis
antara cara pandang dan sikap ini, pelayanan sepenuh hati bisa kita pupuk, dan
sukses pun bisa diraih bersama.

Tentang kecepatan pengiriman barang

Meningkatkan ketepatan waktu dengan melakukan pelatihan khusus

untuk tenaga kurir karena kurir adalah salah satu ujung tombak perusahaan.
Kurir adalah orang-orang yang langsung berhadapan dengan pelanggan dan
kurir juga yang sebenarnya menjaga keamanan dokumen selama proses
pengiriman.

Bagi perusahaan jasa transportasi barang, sistem on line sudah menjadi

kebutuhan mutlak (conditio sine qua non), baik karena kompetisi yang
semakin ketat antar perusahaan sejenis maupun karena pentingnya memberi
layanan maksimal kepada pelanggan. Selain itu dengan tidak on line-nya
perusahaan jasa transportasi barang, mengakibatkan proses pengiriman barang
menjadi lambat karena proses administrasinya. Hal tersebut mengakibatkan
pelanggan tidak mendapatkan kepastian kapan akan menerima barang kiriman
tersebut, karena pelanggan tidak dapat memonitor perjalanan barang
kirimannya. Sehingga untuk mengetahui keberadaan barang kiriman harus
dilakukan koordinasi antar kota bahkan antar Negara yang mengakibatkan
biaya komunikasi menjadi lebih mahal, dan pelanggan yang bersangkutan
tidak dapat memonitor

Apa yang menentukan kecepatan pengiriman dokumen atau barang

khususnya lintas negara bahkan lintas benua. Kecepatan pesawat terbang
pengangkutnya? Armada pengiriman di darat yang bisa menembus kemacetan?
Ternyata bukan hanya itu. Kecepatan pengiriman sangat ditentukan oleh sistem
komunikasi data dan jaringan komputer mereka. Memang benar, armada
angkutan yang andal akan sangat mempengaruhi kecepatan pengiriman barang.
Tetapi tanpa sistem informasi yang andal, kecepatan kerja mesin canggih itu
bisa terhambat oleh sejumlah persoalan yang boleh dikatakan remeh.

“Tanpa sistem informasi yang baik, kita tidak bisa segera tahu kalau
akan ada kiriman barang dari Amerika, misalnya saja ke Bekasi. Dalam
kondisi seperti itu, setelah barang tiba di pelabuhan atau bandara, kita baru bisa
mengontak calon penerima untuk menyediakan dokumen-dokumen yang
diperlukan untuk clearance di kantor Bea dan Cukai, hambatan seperti itu tidak
perlu terjadi. Bagi perusahaan transportasi, apalagi dengan cakupan layanan
global, cara kerja off line memang sudah tidak memadai untuk memberikan
layanan yang maksimal kepada pelanggan. Karena itu seperti berlomba mereka
membangun sistem informasi secara on line di kantor-kantor mereka yang
tersebar di berbagai kota di Indonesia, dan menghubungkannya dengan
jaringan komputer mitra international mereka.

DHL harus memanfaatkan teknologi informasi terbaru, dan jangan

sampai diketahui pesaingnya, untuk empat kepentingan pokok, yaitu untuk
mengurusi pergerakan barang, untuk layanan konsumen, untuk hal-hal terkait
dengan penagihan dan keuangan, dan untuk hal-hal yang terkait dengan
commercial dan sale. Setiap pergerakan barang selalu diikuti dengan data dan
informasi.

Begitu ada telepon dari pelanggan bahwa akan ada barang yang akan
dikirimkan, data sudah mulai tercatat di sistem komputer perusahaan itu. Data
tersebut terus diperbarui di setiap titik pengiriman, mulai dari pengambilan
barang, pengiriman ke bandara, pemuatan di pesawat, sampai proses
pengurusan kepabeanan di negara tujuan. “Bahkan begitu paket diambil oleh
kurir kami, hasil scan barang tadi sudah langsung terkirim ke alamat, sehingga
kantor kami di tempat tujuan sudah bisa mulai mengurus dokumentasi
kepabeanan. Maka begitu pesawat tiba, barang bisa langsung diambil dan
diantarkan ke alamat yang dituju, Dengan sistem seperti ituperusahaan juga
bisa lebih mudah dalam melakukan pelacakan manakala terjadi kehilangan
barang, misalnya.

Istimewanya lagi jika DHL dapat melakukan inovasi baru dalam

kecepatan pemberian informasi tentang track and tracing untuk para
pelanggannya. Dengan layanan itu baik pengirim maupun calon penerima
barang bisa memonitor sampai di mana barang yang tengah dikirimkan.
Mereka bisa memonitor perjalanan kiriman melalui internet dengan mencari
kode atau nomor kiriman. “Di salah satu perusahaan forwarding baik pengirim
maupun calon penerima bisa mengirimkan email dengan menyebut kode
barang, dan mesin DHL akan secara otomatis mengirimkan jawaban dalam
waktu satu atau dua menit

Harga yang harus dibayarkan

Kebijaksanaan harga erat kaitannya dengan keputusan tentang jasa

yang dipasarkan. Hal ini disebabkan harga merupakan penawaran suatu produk
atau jasa. Dalam penetapan harga, biasanya didasarkan pada suatu kombinasi
barang/jasa ditambah dengan beberapa jasa lain serta keuntungan yang
memuaskan. Berdasarkan harga yang ditetapkan ini konsumen akan
mengambil keputusan apakah dia membeli barang tersebut atau tidak. Juga
konsumen menetapkan berapa jumlah barang/jasa yang harus dibeli
berdasarkan harga tersebut. Tentunya keputusan dari konsumen ini tidak hanya
berdasarkan pada harga semata, tetapi banyak juga faktor lain yang menjadi
pertimbangan, misalilya kualitas dari barang atau jasa, kepercayaan terhadap
perusahaan dan sebagainya. Hendaknya DHL dapat menetapkan harga yang
peling tepat, dalam arti yang dapat memberikan keuntungan yang paling baik,
baik untuk jangka pendek maupun untuk jangka panjang.
 BAB IV
KESIMPULAN

Dalam mengatasi komplain dari pelanggan, DHL melakukan pengembangan di bidang

sumber daya manusia dan di produk yang dilayani dengan tepat waktu. Dengan SDM yang
berkualitas, DHL dapat menekan datangnya keluhan dari konsumen mereka hingga kurang
dari 1%, Manfaat meminimumkan complaint bagi suatu perusahaan yang dalam hal ini DHL
antara lain: Tingkat keuntungan jangka panjang lebih tinggi, Pelanggan yang terpuaskan akan
setia lebih lama, Akan memberi waktu bagi perusahaan untuk bereaksi terhadap perubahan
yang terjadi pada kebutuhan pelanggan, perusahaan dengan reputasi complaint yang minim
umumnya memiliki peluang sukses yang lebih besar ketika meraih pangsa pasarnya kembali.

Program pemasaran yang bertujuan untuk menjadi nomer satu adalah menggunakan
stretegi penggabungan marketing mix (product, price, place dan promotion). Langkah-
langkah program pemasaran yang perlu dikembangkan oleh DHL untuk merebut kembali
posisi nomor “satu” di pasar adalah: meningkatkan kehandalan perusahaan, kualitas
pelayanan, kecepatan dan ketepatan waktu, dan harga yang bersaing (competitive).