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Fidelização de Clientes

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Publicado porRafael Chust
Considerações gerais sobre fidelização de clientes
Considerações gerais sobre fidelização de clientes

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Published by: Rafael Chust on Jul 03, 2010
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Fidelização de Clientes

Rafael Chust

Fidelização de Clientes

O que é a Fidelização de Clientes?

Definição Léxica
Fidelizar (latim fidelis, -e, fiel + -izar) v. tr. 1. Tornar fiel ou leal a. 2. Tornar (cliente ou consumidor) fiel a uma marca, produto ou serviço.

in Dicionário Priberam da Língua Portuguesa

Definição Léxica
Fiel (latim fidelis, -e) adj. 2 gén. 1. Que guarda fidelidade = leal 2. Constante. 3. Verídico, exacto. 4. Seguro. 5. Probo, honrado. 6. Que não falha. 7. Que tem ou teve a fé religiosa.
in Dicionário Priberam da Língua Portuguesa

Definição Comercial
A fidelização de clientes consiste em transformar a atitude do cliente de comprador eventual para comprador frequente, o qual recorre periodicamente à empresa para satisfazer as suas necessidades e, habitualmente, empenha-se na divulgação e recomendação da empresa a terceiros, estabelecendo um relacionamento de longo prazo. O cliente fidelizado é leal à empresa, à marca ou produtos e serviços, buscando reiteradamente ampliar o seu relacionamento com esta ao longo do tempo.

Porquê fidelizar os clientes?
Alguns factos importantes a reter Conquistar um cliente novo custa entre 5 a 15 vezes mais que fidelizar um cliente actual. Um cliente hoje pode valer 10, amanhã pode valer 1000 ou mais. 40% dos clientes plenamente satisfeitos mas não fidelizados - recorrem frequentemente à concorrência e, destes, 50% acabam por abandonar definitivamente o fornecedor.

Porquê fidelizar os clientes?
Alguns factos importantes a reter 80% do volume de vendas de um empresa provém de 20% dos seus clientes (Lei de Pareto) O preço é um factor importante mas raramente é o factor determinante na decisão final de compra Muitos clientes não mudam de fornecedor apenas porque é mais oneroso e complexo optar por uma alternativa

As Alavancas da Fidelização de Clientes
Vinculação ou nível de compromisso económico, que se mede pelo volume de compras à nossa empresa Fidelidade ou lealdade do cliente, que se mede pela proporção do que compra à nossa empresa em relação ao que compra à concorrência Risco de abandono, que se mede pelas variações no volume e no perfil de compras à nossa empresa Valor dos cliente, que se mede pela contribuição para o lucro da nossa empresa.

Como fidelizar os clientes?
1º Ouça genuinamente as necessidades dos seus clientes
Quanto mais fala e concentra o seu discurso em si próprio, na sua empresa e no seu produto, menos apelativo se torna para o cliente Faça perguntas fechadas , que possam ser respondidas com um SIM ou um NÃO

Como fidelizar os clientes?
2º Seja flexível
Os seus produtos e a sua abordagem continuam a adequar-se aos seus clientes e ao seu mercado? Ainda estão actualizados ? Esteja permanentemente atento ao mercado, às tendências, à concorrência, etc. e seja criativo mude! Muitas vezes pequenas inovações podem fazer uma grande diferença!

Como fidelizar os clientes?
3º Procure e explore interesses comuns
Os clientes gostam de estabelecer uma relação para além da esfera puramente comercial Esteja atento a detalhes como fotos de família, emblemas desportivos, a decoração do escritório explore pontos em comum com os seus próprios interesses

Como fidelizar os clientes?
4º Saiba ouvir
Ouça atentamente o que os clientes tem a dizer acerca dos seus produtos e da sua empresa, bem como os seus comentários sobre a concorrência: as opiniões dos seus clientes valem ouro! Identifique eventuais problemas, aspectos a melhorar, falhas de serviço e actue de imediato!

Como fidelizar os clientes?
5º Exceda as expectativas dos seus clientes todos os dias
Siga a regra: prometa menos do que pode fazer e faça mais do que promete Seja honesto: se o seu prazo de entrega habitual é de 2 semanas, não hesite em comunicá-lo ao cliente. Informe-o imediatamente da iminência de um potencial atraso e não hesite em partilhar a alegria de entregar em apenas 1 semana!

Como fidelizar os clientes?
6º Mantenha contacto de forma inteligente
Um vendedor não tem que ser nem deve ser chato , mas sempre que tiver uma novidade que saiba que acrescenta valor ao cliente, não hesite em fazer-lhe uma chamada ou visitá-lo Seja criativo: envie por correio, e-mail ou fax cópias de artigos de jornal, de excertos de livros, de anúncios, etc. sobre assuntos que saiba serem do interesse do seu cliente.

Como fidelizar os clientes?
7º Seja sempre bem humorado
A forma mais rápida de estabelecer uma relação é através do humor! Uma boa anedota ou história divertida alivia a tensão, rompe obstáculos e barreiras mentais e demonstra que tem um lado humano além do profissional

Como fidelizar os clientes?
8º Mantenha uma atitude positiva
As pessoas positivas, optimistas e bem dispostas são naturalmente atractivas e suscitam novas oportunidades de negócio Mesmo num dia menos bom, sorria sempre enquanto fala e sentirá como fica mais bem disposto!

Como fidelizar os clientes?
9º Demonstre que se preocupa
Todos os clientes gostam de saber que você defende os seus interesses e que está do seu lado Fique genuinamente feliz e demonstre-o sem reservas sempre que o seu cliente feche um bom negócio e/ou solucione um determinado problema Mantenha um registo de dados importantes: datas de aniversário, férias recentes, doenças de familiares, etc.

Como fidelizar os clientes?
10º Trate as reclamações com a máxima prioridade
Jamais interprete uma reclamação como algo negativo, mas sim como uma oportunidade para se aproximar do seu cliente, ouvi-lo atentamente, mostrar que se preocupa e solucionar-lhe o problema Aproveite a ocasião para demonstrar a sua capacidade e disponibilidade para solucionar problemas e manifestar o seu empenho em ajudá-lo

Conclusão
Sempre que se almeja chegar mais além do que a mera satisfação das necessidades dos seus clientes, é possível estabelecer uma verdadeira fidelização do cliente e lançar as fundações para uma relação de longo prazo, que proporciona negócios continuados e lucros sempre crescentes. O resultado são clientes que genuinamente o estimam e um negócio que a cada dia cresce e floresce!

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