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A importância da comunicação na negociação

A importância da comunicação na negociação

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Trabalho apresentado à disciplina Negociação e Administração de Conflitos. Aborda sobre a importância da comunicação na negociação.
Trabalho apresentado à disciplina Negociação e Administração de Conflitos. Aborda sobre a importância da comunicação na negociação.

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CENTRO DE ENSINO ATENAS MARANHENSE – CEAMA FACULDADE ATENAS MARANHENSE – FAMA CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO EM GESTÃO ESTRATÉGICA DE PESSOAS

ADRIANA DE JESUS REIS ALANA MORAIS RIBEIRO FRANSUILY CHAGAS BARBOSA HISSAMI OGAWA FIQUENE BONFIM ISABELE LOPES DE SOUSA

A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO NA NEGOCIAÇÃO

São Luís

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2009

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SUMÁRIO

1 2 2.1 2.2 2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.2.4 2.3 2.4 3 3.1 3.2 3.3 4 5

INTRODUÇÃO........................................................................................ COMUNICAÇÃO..................................................................................... Processo de Comunicação.................................................................. Níveis de Comunicação........................................................................ Nível Interpessoal.................................................................................... Nível Intrapessoal.................................................................................... Comunicação Grupal ou Organizacional................................................. Comunicação em Massa......................................................................... Tipos de Comunicação......................................................................... Elementos para uma boa comunicação.............................................. NEGOCIAÇÃO........................................................................................ Etapas da Negociação.......................................................................... Estratégias da Negociação................................................................... O que não fazer na negociação........................................................... A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO NA NEGOCIAÇÃO................ CONCLUSÃO......................................................................................... REFERÊNCIAS.......................................................................................

2 3 3 5 5 5 7 7 8 9 10 11 12 14 16 18 19

1 INTRODUÇÃO A comunicação, desde os primórdios, é um instrumento de integração, instrução, troca mútua e desenvolvimento entre as pessoas em quaisquer atividades realizadas. Com o passar dos tempos, este milênio vem exigindo cada vez mais das

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peculiaridades e capacitações do ser humano, sendo a forma como nos comunicamos a ferramenta mais importante no processo de expansão das organizações em todo o mundo, e amplamente usada para negociação, seja dos mais variados assuntos, implicando uma definição e busca de objetivos, relacionamento interpessoal e decisão compartilhada. Na negociação prioriza-se uma comunicação fluente e a identificação de necessidades e interesses, em vez de posições rígidas e inflexíveis, pois é um processo de comunicação com o propósito de atingir um acordo comum sobre diferentes idéias e necessidades. Para haver maior desempenho na negociação, é importante que o processo de comunicação seja aberto à flexibilidade. No decorrer do trabalho serão abordados os conceitos de comunicação e negociação, o processo de comunicação, os níveis de comunicação e tipos de comunicação. Serão apresentadas as etapas da negociação, estratégias para uma boa comunicação e a importância da comunicação na negociação

2 COMUNICAÇÃO Do latim "communicare", comunicação significa pôr em comum, conviver. Este "pôr em comum" implica que transmissor e receptor estejam dentro da mesma linguagem, caso contrário não se entenderão e não haverá compreensão. Assim,

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comunicação deve levar consigo a idéia de compreensão. Transmissão de uma mensagem com o fim de evocar uma resposta específica. Comunicar é a forma como as pessoas se relacionam entre si, dividindo e trocando experiências, idéias, sentimentos, informações, modificando mutuamente a sociedade onde estão inseridas. Sem a comunicação, cada um de nós seria um mundo isolado; é tornar comum, podendo ser um ato de mão única, como transmitir (um emissor transmite uma informação a um receptor), ou de mão dupla, como compartilhar (emissores e receptores constroem o saber, a informação, e a transmitem). Comunicação é a representação de uma realidade. Serve para partilhar emoção, sentimento, informação. Quem comunica é a fonte e, do outro lado, está o receptor. O que se comunica é a mensagem. Pode ser vista, ouvida, tocada. As formas de mensagens podem ser: palavras, gestos, olhares, movimentos do corpo. As formas como as idéias são representadas são chamadas de signos. Em conjunto, formam os códigos: língua portuguesa, código Morse, Libras, sinais de trânsito. 2.1 Processos de Comunicação Atualmente, saber comunicar-se adequadamente é imprescindível em qualquer ramo de atividade. Mas, para que a comunicação seja efetivamente realizada é importante entender os elementos que envolvem o processo de comunicação. A comunicação é vista como um processo, sistemático, que engloba vários elementos. Berlo (1997, p. 33) afirma que:
Se aceitarmos o conceito de processo, veremos os acontecimentos e as relações como dinâmicos, em evolução, sempre em mudança, contínuos. Quando chamamos algo de processo, queremos dizer também que não tem um começo, um fim, uma seqüência fixa de eventos. Não é coisa estática, parada. É móvel. Os ingredientes do processo agem uns sobre os outros; cada um influencia todos os demais.

Portanto, a comunicação eficaz depende da relação entre os elementos que compõem a comunicação, como estes interagem entre si. Outro fator a ser considerado é o que se pretende alcançar com a comunicação.

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Figura 1 – Elementos da Comunicação Fonte: (Kotler (1996. p. 514)

Como pode ser visualizado na figura acima (Figura 1), os elementos da comunicação dividem-se em três etapas que são subdivididas: a) Emissor – a pessoa que necessita comunicar uma mensagem. É a origem da comunicação; - Significado – é o conceito que o emissor quer comunicar, - Codificador – é a simbologia (código) utilizada para decifrar a mensagem do emissor, b) Mensagem - é a idéia que o emissor quer transmitir; - Canal – é o veículo de transmissão, - Ruído – é uma perturbação indesejável que pode distorcer o significado da mensagem, c) Receptor – pessoa a quem é destinada a mensagem. - Descodificador – é o mecanismo utilizado para decifrar a mensagem para que o receptor compreenda, - Compreensão – entendimento da mensagem pelo receptor, - Regulamentação (retorno) – é a resposta do receptor à mensagem transmitida pelo emissor. Gil (1994, p. 33) esclarece esse processo:
Uma pessoa (emissor) tem uma idéia (significado) que pretende comunicar. Para tanto se vale de seu mecanismo vocal (codificador), que expressa sua mensagem em palavras. Essa mensagem, veiculada pelo ar (canal) é interpretada pela pessoa a quem se comunica (receptor), após sua decifração por seu mecanismo auditivo (descodificador). O receptor, após constatar que entendeu a mensagem (compreensão), esclarece a fonte acerca de seu entendimento (regulamentação).

Para que o processo de comunicação aconteça sem ruídos não havendo distorção a informação, o emissor deve ter o cuidado em formular uma mensagem clara, objetiva para que o receptor compreenda. Por sua vez, o receptor deve tentar

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manter a atenção para ouvir a mensagem e observar o que está sendo dito para que o retorno da mensagem esteja de acordo com as expectativas do emissor. 2.2 Níveis de Comunicação 2.2.1 Nível Interpessoal Ocorre através da fala, tom da voz, olhar, gesto e linguagem corporal. É o nível mais evidente e a palavra é tida como principal meio. Sem descuidar da comunicação verbal, observemos que nossos pensamentos e emoções se comunicam ao grupo por todo nosso Ser: do modo como olhamos cada pessoa até o modo como nos sentamos, dizemos se estamos calmos ou inquietos, motivados ou indiferentes, se a discussão nos agrada ou desagrada. A comunicação interpessoal ocorre num “contexto da interação face-aface” (Manuel João Vaz Freixo, Teorias e Modelos de Comunicação, p. 157-158), ou seja, baseia-se em situações onde duas ou mais pessoas se encontram face-a-face fisicamente; onde há comunicação verbal e não-verbal (através de olhares, da expressão facial e corporal, do tom de voz, etc.), e na troca de mensagens o que receptor comunica é a conseqüência direta do que diz o emissor e tem que haver atenção mútua. A comunicação interpessoal tem pontos de contacto com a comunicação grupal, organizacional e de massas promovendo a troca de informações entre duas ou mais pessoas. Cada pessoa, que passamos a considerar como, interlocutor, troca informações baseadas em seu repertório cultural, sua formação educacional, vivências, emoções, toda a "bagagem" que traz consigo. 2.2.2 Nível Intrapessoal Com os próprios níveis internos: mental (idéias, memórias, conceitos e crenças), emocional (emoções e sentimentos), físico-energética (percepção e reconhecimento das sensações físicas e vibratórias experimentadas, mudanças energéticas) e consciencial (valores, escolhas e intuições). Um nível fundamental, de que nem sempre nos lembramos, é o da comunicação consigo mesmo (intrapessoal).

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Para se estar plenamente engajado em uma investigação, é preciso que o nível mental da pessoa se comunique com o consciencial, o emocional e o físicoenergético de forma integrada e sistêmica. Primeiro, fazendo as conexões entre os pensamentos novos e os existentes e, à medida que as convicções vão se construindo, elas envolvem os sentimentos e emoções, as conseqüências morais e as ações. Se nossos diálogos acontecem exclusivamente dentro do nível mental (com raciocínios e argumentações), apenas trabalhamos com as idéias de outras pessoas e de outros pensadores, podemos fazer até um exercício interessante, mas nunca atingimos seu sentido mais profundo para nós mesmos. Comunicação intrapessoal é a comunicação que uma pessoa tem consigo mesma, corresponde ao diálogo interior onde debatemos as nossas dúvidas, perplexidades, dilemas, orientações e escolhas. Está de certa forma, relacionada com a reflexão. Esta é um tipo de comunicação em que o emissor e o receptor são a mesma pessoa, e pode ou não existir um meio por onde a mensagem é transmitida. Um exemplo do primeiro tipo é a criação de diários. A comunicação intrapessoal reflete e alimenta nossas crenças, cultura, valores, hábitos, virtudes, defeitos e infinitos condicionamentos responsáveis pela nossa dificuldade em mudar muitas coisas que gostaríamos de mudar em nossas vidas; se a comunicação intrapessoal não abre espaço para estas mudanças, elas não ocorrem. A qualidade da comunicação na empresa e da empresa sofre grande influência da chamada comunicação intrapessoal. Este é um nível da comunicação que se processa no interior de um mesmo indivíduo. Segundo Pierre Janet, "a própria reflexão é uma discussão interior". Para E. Menezes, "a comunicação ao nível intrapessoal é também social porque representa um diálogo, ainda que num plano subjetivo". Um bom comunicador (cabe lembrar que comunicação é também influência, e influência é em última análise, Liderança) deve possuir discernimento e o maior grau possível de controle sobre a sua comunicação intrapessoal consciente. Caso contrário, pensamentos, ordens, e condicionamentos estarão atuando à nossa revelia. 2.2.3 Comunicação Grupal e Organizacional

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Ou de pequeno grupo, tal como o nome indica, desenvolve-se em pequenos grupos, diferenciando-se da comunicação interpessoal apenas porque em grupo as pessoas reagem de maneira diferente. Existem vários tipos de modalidades/redes de comunicação, entre elas a rede circular, onde nenhum dos participantes tem posição central, é a rede em “y”, centralizada, entre outras, onde existe centralidade, e como tal pode evitar-se mais os erros e melhorar a execução das tarefas. A nossa sociedade é organizada, e a nossa Comunicação acaba por ser Organizacional. Nós nascemos, somos educados, trabalhamos, divertimo-nos e morremos em organizações. Esta comunicação organizacional tem duas orientações, a comunicação de marketing centrada no “produto, no serviço e na marca” e a comunicação empresarial, centrada nela própria, ou seja, “centrando-se no desenvolvimento do fluxo comunicacional no seio da organização”. As decisões nas empresas serão impossíveis se não forem facilmente compreendidas, e isso pressupõe a partilha e explicitação, das e nas idéias, uma vez que uma instituição é constituída por grupos de pessoas que interagem entre si. 2.2.4 Comunicação em Massa Tem um papel importante na nossa sociedade, uma vez que tendem a homogeneizar o seu público, e desta maneira, os indivíduos acabam por perder as suas personalidades e características únicas que os distinguem, para passarem a ter atitudes, gostos, etc., quase idênticos, este é o problema ou perfeição, da nossa sociedade massificada. Podemos citar os meios de comunicação de massa mais comuns, que são: Televisão, Rádio, Jornal, Revistas, Internet. Todos eles têm como principal função informar, educar e entreter de diferentes formas, com conteúdos selecionados e desenvolvidos para seus determinados públicos. Os meios de comunicação de massa podem ser usados tanto para fornecer informações úteis e importantes para a população, como para alienar, determinar um modo de pensar, induzindo certos comportamentos e aquisição de certos produtos, por exemplo. Cabe aos órgãos responsáveis fiscalizarem que tipo de informação esta sendo veiculado por esses meios, como ao receptor das informações ter criticidade para selecionar e internalizar as informações que considerar úteis para si, denunciado os abusos aos órgãos competentes.

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Cada nível de comunicação tem seu repertório cultural exclusivo e, portanto, transmitirá a informação segundo seu conjunto de particularidades e o receptor agirá da mesma maneira, segundo o seu próprio filtro cultural. A fim de minimizar esses choques culturais, convencionou-se ferramentas e meios de múltiplas utilizações que passam a ser usados pelas pessoas na comunicação interpessoal. Como exemplo de ferramenta, podemos considerar a fala, a mímica, os computadores, a escrita, a língua, os telefones e o rádio. A escolha dos meios de comunicação e a utilização das ferramentas disponíveis devem ser observadas de modo a facilitar todo o processo com o menor índice de ruídos possível. Uma vez transmitida a informação, o receptor a processa e, segundo seus objetivos transforma-a em conhecimento. O sucesso na comunicação não depende só da forma como a mensagem é transmitida, a compreensão dela é fator fundamental, pois vivemos em sociedade de cultura diversificada, e o que às vezes parece obvio para você para seu interlocutor não é. A comunicação depois de transmitida de forma correta ao seu interlocutor deve ter um acompanhamento para ele saber se está agindo de forma correta, ou se precisa corrigir ou melhorar, esse processo chamamos de feedback. 2.3 Tipos de Comunicação A boa comunicação é essencial para o sucesso de uma negociação. Para apresentar as idéias de maneira clara e objetiva. Existem dois tipos de comunicação: a objetiva e a subjetiva. Na comunicação objetiva transmitem-se dados, números, informações, diagramas que possibilita melhor condição de análise. Na comunicação subjetiva se expressa sentimentos, em relação à pessoa com quem estamos falando, a situação ou o assunto que estamos falando, ou seja, trata de questões tangíveis. No geral, a boa comunicação é a combinação da comunicação objetiva e subjetiva.

2.4 Elementos para uma boa comunicação

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A comunicação é a geradora de tantos conflitos. Porém quando bem utilizada pode pacificar muitas situações, criar relacionamentos mais próximos, cooperativos e de sucesso. É necessário seguir algumas dicas para uma comunicação eficaz. A comunicação é fundamental para o desenvolvimento de todas as esferas e principalmente das organizações que usa a mesma como ferramenta essencial para adquirir e disseminar conhecimentos.Para compreender o processo de comunicação, segue algumas dicas: a) Ouvir com interesse e atenção; b) Falar claramente; c) Criatividade; d) Solucionar problemas; e) Estimular opiniões e acordos.

3 NEGOCIAÇÃO

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Em

meio

aos

cenários

organizacionais

ou

até

mesmo

nos

relacionamentos interpessoais encontram-se pessoas com diferentes pensamentos, necessidades e objetivos. Isto acontece porque o ser humano é motivado por seus anseios e busca satisfazê-los. Mas o convívio em sociedade pode gerar conflitos decorrentes de divergências de interesses. E nada melhor que negociar para que os conflitos sejam sanados e as pessoas envolvidas firmem um acordo e saiam satisfeitas. Negociar não é tarefa fácil, requer habilidades técnicas, interpessoais, planejamento e autocontrole. Não há receita pronta para se utilizar em uma negociação. Esta não pode ser passiva de ser visualizada como uma metodologia padrão que pode ser aplicada em qualquer negócio e situação. Isto porque cada negociação tem suas peculiaridades e suas especificidades. Para Acuff (1993 apud MARTINELLI E ALMEIDA 1998, p.18-19.), “negociação é o processo de comunicação com o propósito de atingir um acordo agradável sobre diferentes idéias e necessidades.” Portanto, negociar não é tarefa fácil. É preciso saber dialogar para chegar a um consenso de idéias, onde ambas as partes saiam ganhando. E quando não há a relação ganha-ganha, não há negociação. O processo de negociação contribui para intercambiar visões diferentes sobre determinado assunto. Junqueira (2003 apud LUCENA 2009, p.1), conceitua negociação como: [...] o processo de buscar a aceitação de idéias, propósitos ou interesses, visando ao melhor resultado possível, de tal modo que as partes envolvidas terminem a negociação conscientes de que foram ouvidas, tiveram oportunidades de apresentar toda sua argumentação e que o produto final seja maior que a soma das contribuições individuais. O autor supracitado alia negociação à comunicação, frisando a importância de saber argumentar, ouvir o que a outra parte tem a dizer para confrontar as visões de cada parte envolvidas e chegar a uma decisão satisfatória para ambas as partes. Negociação também pode ser vista como uma forma de eliminar diferenças, e descobrir interesses em comum a fim de chegar a uma decisão favorável para os negociantes. 3.1 Etapas da Negociação

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A negociação possui sete etapas que devem ser estudas e seguidas, pois ajudam no processo de negociar. Não há um modelo único de negociação, alguma das etapas, dependendo do caso pode ser retirada. São elas: • Preparação: estabelecer objetivos que devem ser alcançados e os que a realidade permitirá atingir. Planejar comportamentos (de ambas as partes). Fixar objetivos míninos e máximos. • Abertura: descontrair o ambiente, criar um clima de abertura, reduzindo a tensão. Deixar claro os benefícios esperados do trabalho conjunto. • Exploração: ser objetivo. Estabelecer uma reciprocidade psicológica, em que as pessoas tendem a tratar os outros da mesma forma que são tratadas. Descobrir fatores motivacionais e a necessidade do outro. Estabelecer pontos comuns, evitando ênfase nas diferenças • Apresentação: devem-se colocar claramente os objetivos e expectativas iniciais de ambas as partes. • Clarificação: devemos considerar as objeções levantadas como oportunidades para detalhar mais o objetivo. Assumir mais uma postura de ouvinte atento. • Ação Final: é aqui que ocorre o fechamento do negócio. Se as etapas anteriores foram bem desenvolvidas, essa etapa é facilitada. Não se esquecer de oferecer opções de escolha para o outro negociador. Buscar um acordo ou decisão. Solicitar decisão. • Controle/Avaliação: é quando, já concluída a negociação e distante do outro negociador, verifica-se o saldo da negociação, os seus pontos positivos e negativos. Comparar o previsto x realizado. Refletir sobre o que se passou é bom para não se cometer futuramente os mesmos erros. Poucos gerentes avaliam a negociação, porque não consideram a possibilidade de voltar a negociar com a mesma pessoa.

3.2 Estratégias da negociação

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As estratégias devem ser simples. Estratégias complexas podem falhar e prejudicar o desenvolvimento da negociação, pois a outra parte não tem conhecimento e pode ter visão diferente. A estratégia deve ser flexível e de acordo com o mercado em geral. Segundo Kennedy (1991), a estratégia de negociação é o “plano de jogo” competitivo ou cooperativo, que se adota para atingir os objetivos planejados. Dentro desse plano são escolhidas as táticas específicas, a fim de realizar a estratégia. A estratégia da negociação define a maneira em que cada parte tenta conduzir o processo para alcançar seus objetivos. Pode definir-se duas estratégias principais: Estratégia de ganha - ganha: Na qual se procura que ambas as partes ganhem, compartilhando, assim, os benefícios. Tenta-se chegar a um acordo que seja mutuamente vantajoso. Neste tipo de negociação defendem-se os interesses próprios, mas também são valorizados os do oponente. A outra parte não é percebida como um adversário e sim como um colaborador com quem é preciso trabalhar para encontrar uma solução satisfatória para todos. Este tipo de negociação gera um clima de confiança. Ambas as partes assumem que têm que realizar concessões, que não podem obstinar-se em suas posições. Provavelmente nenhuma das partes obtenha um resultado ótimo, mas sim é possível que consigam um acordo suficientemente vantajoso. Ambas as partes se sentirão satisfeitas com o resultado obtido, o que garante que cada um tente cumprir com sua parte do acordo. O entendimento faz com que no percurso da negociação possa ampliarse a área de colaboração e com isso, finalmente, que o “bolo” a ser compartilhado seja maior. Este tipo de negociação permite estreitar as relações pessoais. As partes mantêm viva esta relação profissional e isto os levará a maximizar no longo prazo, o benefício da colaboração. Estratégia de ganha - perde: Na qual cada parte tenta conseguir o máximo benefício à custa do oponente, caracteriza-se porque cada um procura alcançar o maior benefício sem preocupar-se com a situação em que possa ficar o outro. Enquanto na estratégia de “ganha-ganha” impera um ambiente de colaboração, nesta estratégia o ambiente é de confronto. A outra parte não é vista como um colaborador e sim como um adversário que deve ser derrotado. As partes

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desconfiam mutuamente e utilizam diferentes técnicas para pressionar e fortalecer sua posição. Um dos riscos desta estratégia é que embora possa sair-se vitorioso depois de pressionar o oponente, este, convencido de que o resultado foi injusto, pode resistir-se a cumprir com sua parte do contrato e o problema tenha que ser resolvido nos tribunais. Para concluir, pode dizer-se que a estratégia de “ganharganhar” é fundamental naqueles casos em que se deseja manter uma relação duradoura, o que contribui a fortalecer os laços comerciais e faz mais difícil que um terceiro venha disputar o mesmo contrato. Esta estratégia pode aplicar-se na maioria das negociações; precisa-se só da vontade das partes para colaborar. A estratégia de “ganhar-perder” só deveria aplicar-se em uma negociação isolada, já que o deterioro que sofre a relação pessoal diminui a probabilidade de que a parte perdedora queira negociar novamente. A estratégia de negociação pode ser definida também como o planejamento e execução de táticas, visando alcançar os objetivos, levando em conta os avanços e/ou recuos de uma negociação. Ao elaborarmos uma estratégia devem-se levar em consideração as seguintes táticas: Tática da informação - Para Kennedy (1991), a informação pode ajudar ou impedir a negociação. Na preparação devem ser vistas as informações que detêm, as que são necessárias e onde ou de quem podem ser obtidas. Fazer perguntas e dar respostas faz circular as informações. Tática do tempo - McCormack (1984) diz que o tempo em si – ou o passar do tempo – poderá representar o seu mais valioso aliado no processo de negociação. A ansiedade e o desejo de ver o negócio realizado levam a um comportamento hipercinético. O negociador necessita tempo para conhecer a outra parte, para obter informações, para negociar e precisa conhecer bem o seu tempo limite e, se possível, o tempo limite da outra parte. Tática do poder - Junqueira (1991, p. 35), “Poder é a capacidade de provocar mudanças ou impedir que elas ocorram, de acordo com a própria determinação”. O uso do poder ocorre, por exemplo, quando alguém quer eximir-se de responsabilidade alegando não ter poderes para tal e/ou só aceitar com o aval de fulano de tal. 3.3 O que não fazer na negociação

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Assim como comunicar-se bem é crucial em uma negociação, a cortesia, atenção e a perspicácia não podem ser postas em segundo plano, afinal algumas armadilhas poderão comprometer os resultados, ou simplesmente, aniquilar uma negociação. Vejamos algumas delas: • • • • • • Deixar de verificar (não examinar o ambiente interno e externo); Ver a negociação como uma competição; Não respeitar o outro lado; Não ouvir; Ter pressa; Não seqüenciar.

Sendo a negociação baseada em pessoas é importante levar em consideração o aspecto cultural, e evitar constrangimentos desnecessários, como por exemplo: recusar um copo de vodka na Rússia, ou presentear um japonês com relógios - para eles simbolizam a morte. Se for negociar com um britânico não coloque as mãos no bolso enquanto conversa. Com os portugueses, não os presenteie com vinho e ao receber uma lembrança, abra-a tão logo a receba. Não se atrase a encontros com italianos, embora seja a fama dos ingleses o rigor com os horários marcados, são os italianos que o seguem a risca. Também, evite presentear com objetos pontiagudos ou cortantes, pois será associado à quebra de amizade. Se oferecer flores, elas devem possuir número ímpar e nunca leves crisântemos, pois estão ligadas a funerais. Se for ao Nepal, nunca toque a cabeça de uma criança. Se estiver na Arábia Saudita, arrote: é sinal de satisfação. Na Coréia, faça bastante barulho ao tomar sopa. Ao negociar com chineses, evite usar roupas brancas. Ao negociar com um alemão, seu cartão de visita deve conter informação da sua formação, por exemplo, inclua sua pós-graduação. Com os egípcios, não agende nada para as sextas-feiras, é considerado um dia sagrado. Em Gana, evite gesticular com a mão esquerda. Não elogie objetos na casa de um marroquino, pois ele se sentirá na obrigação de dá-lo a você como um presente. No Senegal, não use a mão esquerda

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para comer, isso é considerado ofensivo no país. Nunca recuse café ou chá de um libanês. Jamais chame um japonês pelo nome, use sempre o sobrenome. O privilégio de chamar pelo nome é concedido apenas para os membros da família e amigos muito íntimos. Ao ser apresentado a uma mulher indiana, evite apertar sua mão. No México, é considerado indelicado marcar qualquer compromisso imediatamente após o almoço. Na Venezuela, se for convidado a um jantar não sente na cabeceira. Presentes caros e sofisticados podem ser mal vistos, em El Salvador, prefira pequenas lembranças. Estes são alguns exemplos de quanto os costumes diferem entre as culturas, e um bom negociador deve procurar estar em sintonia com o mundo.

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4 A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO NA NEGOCIAÇÃO Vimos anteriormente negociar faz parte do convívio humano desde os primórdios. Sempre estivemos em tempos de negociação, é algo que fizemos, fazemos e faremos milhares de vezes, e talvez por isso não nos apercebamos de todas as dificuldades envoltas. Pode-se afirmar que para iniciarmos uma negociação primeiramente, se faz necessário verbalizar o interesse em realizar um acordo, e isso só pode acontecer com o uso da comunicação. Assim, o cuidado em compreender os objetivos do outro; bem como deixar claro o nosso, é fundamental. Conta a bíblia que, em tempos remotos, os homens falavam uma só língua, e na cidade de Babilônia tentavam construir uma grande torre que pudesse alcançar os céus. Desgostoso com essa tentativa, Deus fez com que cada pessoa passasse a falar uma língua diferente, com a falta de entendimento as obras foram paralisadas. No processo de interação humana, são expressos comportamentos verbais e não verbais, que envolvem todo um conjunto de sentimentos, pensamentos, atitudes, expressões gestuais e faciais, o que torna nossa comunicação complexa. O ato de comunicar nos traz dados de transmissão de idéias, expectativas, objetivos, resultados, e isso deverá ser bem cuidado, ou do contrário, não conseguiremos transmitir o que desejamos. Entretanto, não basta apenas falar, ouvir é fundamental, tanto para quem emite a mensagem quanto para quem escuta. Do nascimento até a morte, nossa vida é um permanente exercício de sociabilidade, um contínuo processo de interação com o outro, que traduz a essência da existência humana através do cotidiano, da participação, do diálogo e da comunicação; fazendo do homem um ser de relações. Muitos de nós, já deve ter ouvido “sua maneira de falar expressa mais do que o que você diz”, ou talvez, “não é o que você diz, mas como você diz que faz diferença”. Isso se deve ao fato de que nosso comportamento não-verbal afeta diretamente o processo de negociação. A comunicação é uma parte importante da comunicação, portanto, uma negociação bem-sucedida não acontece sem uma comunicação bem-sucedida.

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Pode-se assim concluir que se melhorarmos nossa comunicação, automaticamente desenvolveremos nossa capacidade de negociação. Os bons negociadores geralmente são bons comunicadores, e o passo inicial para a formação de um negociador habilidoso é ampliar o seu entendimento do processo de comunicação. Em qualquer ciclo de comunicação, teremos três participantes: o emissor, o receptor e a mensagem; entretanto, a responsabilidade pelo resultado efetivo da comunicação é sempre do primeiro, o emissor. É ele quem tem um objetivo a ser comunicado e é ele quem deve tentar eliminar ao máximo os possíveis ruídos na mensagem. Segundo Barnes (1998) a assertividade na comunicação depende que o interlocutor desenvolva quatro habilidades: clareza, compreensão, calma e atenção. Mas, inegavelmente, a boa comunicação exige escuta ativa; focar-se no que nos está dizendo o interlocutor e não ficar pensando no que devemos responder. O processo de negociação vai muito além das palavras e envolve toda a comunicação não verbal implícita numa situação ou contexto, muitas vezes é bemsucedida pelos seus detalhes, nas sutilezas e não com o que é objetivamente apresentado.

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5 CONCLUSÃO Com base no que foi discorrido no decorrer deste trabalho, além da importância que tem saber negociar, é saber se comunicar. Pois todo o processo de negociação se dá por meio de um diálogo, uma conversa. Para uma boa negociação, a pessoa responsável deve ter amplos conhecimento e principalmente ser um bom ouvinte no que diz respeito a negociação. Algumas técnicas de comunicação precisam ser observadas para que alcance o objetivo almejado. O negociador deve estar sempre atento e pronto para as diferentes situações para melhor resultado e garantir a satisfação e um relacionamento duradouro, confiável com seus clientes. No entanto, a comunicação é vital para um bom desempenho na negociação e satisfação de ambas as partes. A negociação está contida na comunicação. Por isso, a negociação não acontece sem uma boa comunicação. Existe uma interdependência destas duas variáveis. O saber ouvir, compreender o que é dito em uma negociação, até mesmo observar os gestos e olhares, que também são formas de se comunicar, é a chave para que aconteça uma negociação clara, transparente, onde as partes firmem um acordo, conscientes do que foi negociado.

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