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CAPITULO 8 LIGOES DO PROCESSO DE GESTAO DO CONHECIMENTO NO SERPRO =~ JOSE ALBERTO CARNEIRO DA C. CADAIS POR QUE IMPLANTAR UM PROCESSO DE GESTAO Do ‘CONHECIMENTO E APRENDIZAGEM ORGANIZACIONAL NO SERPRO? © que 6 o Servico Federal de Processamento de Dados (Serpro)? ‘Trata-se de uma empresa prestadora de servigo em tecnologia da informagio subordinada ao Ministério da Fazenda do Go- vverno Federal Brasileiro, criada em 1964 para atender inical ‘mente ~ e com prioridade ~a Secretaria da Receita Federal, Gr ‘gio responsivel pela gestdo dos tributos internos federais & pelo comércio exterior. Os clientes do Serpro esto divididos ‘em dois grandes grupos. O primeiro agrega a Area de Financas Diblicas: Ministério da Fazenda, Procuradoria da Fazenda No ional, Secretaria do Comércio Exterior do Ministério do De- senyolvimento, Indastria e Comércio ~ MDIC, Estados ¢ Mux nicipios; eo segunda a Area de AgSes Integradoras e Estrutura- doras da Administracio Federal: Ministério do Planejamento, Orcamenta e Gestio e suas Secretatias de Recursos Humanos de Logistica e de Tecnologia da Informacio. ‘A ciagio do Serpro no contexto da estruturagio do sistema federal de informitica piblica esta associada aos desafios colo cados pela reforma administrative dos anos 60, que tinha como um dos objetivos centrais modernizar a maquina pObli- ca, em especial no que se refere & sua capacidade arrecadadora. ssa inicativa, provavelmente, epresentou o primeiro intento deliberado de tereirizagéo no setor pilico brasileiro. QUAIS SAO 0S ICONES DE INOVAGAO DO SERPRO? _Apresentados alguns dados inicais sobre nosso capital intelectual, enten- detemos a cultura e as caracteristicas do perfil inovador da instituigéo, em que destacamos alguns marcos da histéria da empresa, inclusive reconhec- ‘+ Em 1964 0 Sexpro surge como empresa terecirizada do Ministério da Fazenda ~ MF para prestacia de servigos de processamento de dados para arrecadagio federal, ou sei, naquela época jépraticdvamos um. coneeito que seria cunhado na década de1980 como outsourcing, Em 1975, apés varias pesquisas internas, surge a primeira rede de oo- municagio de dados do pais para apoiar 0 MF. ‘Em 1985 surge a prestacdo de um servigo que criow a possbilidade de interligar um mictocomputador a0 computador de grancie porteIBM para prestagao de servigos a Procuradoria Geral da Fazenda Nacional, também subordinada ao Ministrio da Fazenda, responsivel pela Co- ‘branga da Divide Ativa da Unifo, Em 1987 implanta-se o Sistema Integrado de Administracio Finan- ceira do Governo Federal ~ Siafi, com conceito de ASP — Application Service Provider, permitinda a utlizacdo de uma aplicacdo por todos 0s 6rgos do governo federal. Em 1994 iniciou-se um trabalho que visava 4 mudanga da infra- cstruvura tecnolégica, concentrando 13 centios de processamento de dados para os atuais dois centros localizados em Brasilia e em So Pau- Jo. Esse movimento também foi denominado pelo mercado anos mais tarde como Data Center. Em 1997 oeomreu a oportunidade de presta (o de servigos inovadera.c pioneira no mundo, quando, em uzza par+ ceria sem igual, a Secretaria da Receita Federale o Serpro implantaram ‘sentrega da declaragao de Imposto de Renda via Internet com alto ni- vel de seguranca, No primeizo ano atingiw 500 mil declaragbes ¢ hoje jf ultrapassa 30 milhoes de documentos/ano, ‘+ Em.2000 surge um outro marco que vria agregar valor presto de ser- vio da empresa, qual sea, implantacéo da primeira Infr-estrotura de (Chaves Publicas no Brasil na prestagio de servgns ao cliente Presdéncia da Repiblica do Governo Brasileiro. Finalizando, mais recentemente outro marco se destaca na preocups ‘giocom a ampliagdo do uso da filasoia de software livre, quando ocor eneste ano de 2008 a insercSo do certificado raizda infra-estratura de ‘Chaves Piblicas no Brasil no Conectiva Linux 9. Esta Gltima iniciati va itd contribuir sgnificativamente para a expansio e uso de sofoware Livre no pais Podemos observarns estratégia empresarial do Serproa importancia da informagao como principal insumo de nosso negécio, em que entende- ‘mos que a informagio bem trabalhada id gerar os conhecimentos neces sérios em nossos empregados (visio interna] e em nossos clientes (visio external, agregando valor no processo de tomada de decisio sobre seus rocessos exticos. ‘QUAIS OS COMPONENTES DA ESTRATEGIA EMPRESARIAL? Para que seja possivel melhor entendimento a respeito do motivo pelo qual a empresa resolveu adotar 2 Gestio do Conhecimento para 0 desen- volvimento ea realizagao de seus servicos ¢importante enfocar a Visto es ttatégica da instituigio: “O melhor em tecnologia da informagio para 0 sucesso dos clientes", ea Missio empresarial: "Fomecer solugdes, basea- das em tecnologia da informacéo, para o éxito das decistes e operagies da «administragio das finangas piblicas e das ages estruturadoras e integra doras da administragio federal, com inova¢do, qualidade ¢ seguranca, a pregos competitivos.” _Ainformagio é nosso principal negécio, produzida por meio de solugdes teenol6gicas geradas por sistemas de informagdo e servic de informética Na consecugio de nossa estratéyia empresarial nossa forga mottz € repre: sentada pela necessidade de nossos clientes, Por sermos uma empresa de tecnologia da informagio, a disponibilidade e utilidade sio fatoreseriticos Para o sucesso de nossos negécos. ‘QUAL E 0 PERFIL DE NOSSO CAPITAL INTELECTUAL? Naimero de empregados Dispersio geogrdfica/localidades Wade média dos empregados ‘Tempo médio de permanéncia na empresa 19 anos “Empregado especializado (pés-graduacéo, mestrado e doutorado| 1.694 (Quantidade de eventos de certificagio téenica 47 [NF de empregados com conhecimentos técnicos certificados 530 Premiagdes ¢ reconhecimentos de destaque* 52 QUAL E 0 MODELO DE GESTAO ORGANIZACIONAL DO SERPRO? Ein 19950 Seaprodecidi, apts algunas discussdes internas no nivel estra> ‘égico, buscar oapoio de uma consuloria externa iniciaro planejamentoe 4 implantacdo de um processo de transformagio empresarial que levaria ‘us anos e que reconcluziria a empresa a um novo patamar de exceléncia cempresarial, tendo como referéncia os critérios da qualidade total adotan- ddo-se as premissas da Fundacdo Prémnio Nacional da Qualidade ~ FPNQ. Essa nmudana definiu algumas premissas para o modelo conceitual de sg2stio, em que a Lideranga do Sexpro adotou uma arquitetura empresarial ‘composta pela Alta Administracao {Conselho Diretor, Conselho Fiscal ¢ Diretoria Colegiadal; Unidades de Negécio ~ UN responsévels pela gera- Go © comercilizacSo dos produtos e servigos do Serpro dentro do escopo previsto em sua Missio e voltadas pars a eficécia) e as Unidades de Infra-estrutura UI (que atuariam nas atividades comuns das Unidades de Negécio teriam como objetivo a qualidade e seficincia na operacio dos ‘rocessos), Para alinhar ¢ monitorarestrategicamente os macroprocessos organizacionais necessérios ao funcionamento da empresa, previu-se umna Unidade de Processos Corporativos UC} com finalidade de apoiar a aga da Diretoria nos assuntos comuns toda organizacao por meio dos proces: 508 corporativos: © Conhecimento ¢ aprendizagem organizacional © Gerenciamento estratégien © Logistica, organizagio ¢ estrucura © Pessoas e communicacéo interna © Qualidade emopresarial ~ Acai, por meio d manenagi da sede, climes forces tem raha es twosome nis plo reso saad, dete ce pimine sore sewn ex nt, {tion dequaldade do Goveroo Fede ecnbsstst de omesdee sche Resa > tga ergo moss ce Rena ela nee yes inovaores esas pel Mini tenn do Panoateni ee, © Relacionamento com os clientes e comunicacio externa ¢ Relacionamento com os fomecedores « Seguranga no negicio 6 Tecnologi da informacion Esses processos concentram-se no planejamento €n0 alinhamento es tratezico, no conttoleenasavaliag6es comporativs, Esse modelo teria como {200 0s clientes com preocupacio nos resultados ecom servigo de qualida- de; oni en sede de pessoas, bascadacm processes, autonomia com responsabildade por resultados; alinhamento estratégio; quebra da ba reirasentre eas, com énfase no conhecimento, na inovagloc nas pessoas Observamos nas premissas do modelo de gestio da empresa total sinto- niacom os preceitos préticas de Gestio do Conhevimento, dentre as quais destacamnos a especislizagf do capital intelectual nos conhecimentos es truturados por processosempresariais,realizagio de autodiagndstcosfen- damentados nos critris de exceléncia da qualidade, a partiipagio das pessoas nos projets extrapolando as interagdes formals da estature orgs nizacional, mais aatonomtia para as pessoas poderem decidir suas aivida- des, com o objetivo de atender melhor a cliente e moderizar os rocessos dha organiza. QUAIS AS CARACTERISTICAS DA DINAMICA DO MODELO ORGANIZACIONAL ADOTADO PELA EMPRESA? © funcionamento do modelo prevé que as necessidades provenientes dos clientes sejam recebidas e atendidas pelas Unidades de Negécio, que de- ‘mandariam servigos 4s Unidades de Infra-estrutura, correspondentes 35 atividades especializadas comuns a todos os processos, ‘A integragio e articulagSo das agies na Empresa deveriam ser comple- ‘mentadas por meio de Grupos OrganizacionaisInter-éreas [GI], nao per- manentes, podendo ser constitudos em dois formatos: GI diretivos (que twatariam de temas de neghcins ou infra-estrucura) ¢ GI executtvos que tra- tariam de temas corporativose seriam formados por gestores das Unidades {de Negicioede Infra-estrutura).O funcionamento do Modelo se completa- ta com a zealizagio de fOruns especilicos com clientes fornecedares, ‘Tendo a empress exercitado 0 aprendizado no imbito de seus processos, com a identificago de melhores préticas desde sua implantagSo inci, 0 novo modelo de gestdo recebeu mais inovagdes incorporando duas novas ‘comunidades de priticas estratégicas na organizagao: Diretoria Ampliada~ reunido ordinéria e extraordinsra da Alta Direcio (Dixetoriae Superinten-

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