O QUANTO E IMPORTANTE OUVIR O SEU CLIENTE? Es LEIA essa histoie,aconteceu na GM, que deuouvidea.um inicodiente, a (© SORVETE DE BAUNILHAE A GM (other como qualquar reclamagao de cliente pode fevar a uma descoberta totalmente inas- perada do seu produto. Parece colsa de louco! Esta é a moral de uma hist6ria que esta circulando de boca em boca entre os principals espe- ciallstas norte-americanos em atencimento ao cliente, A historia oucauso’ como esté sendo batizada aqui no Brasil, comesou quando o gerente da divisso de carros da Pontiac, d2 GM dos EUA, recabeu uma curioss carta de reclamacao de um cilonte. Eisoqueeleescreveu: “Foto ¢@ segunda ver queeu mando uma carta para voces endo os eulpo por ndo me responder. Euposso parecer fouco, mas ofatoé que nds temos une tradigdo ern nossafemilia, que é de comer sorvete depois do tar, Repetinios este hdbite todas as noite, variando apenas 0 tipo do sorvete, eeu encarregadade ircomprarto. Recenterente comprei um navo Pontiac e, desde entéo minhasidas &sorveteriase transformeram ‘aur problema. Sempre que eu compro sorvete de bounila, quando volt da oja para caso, 0 carrondv funciona, Se compro qualquer outro tipo de sorvete,o carro funciona normaimente, Os senhores devem ‘char que eu estou realmente louco, mes ndo importa o que tola posse perecer minha reclama: 00.0 fata que estou muito taltado com meu pontias” ‘Acarta gerou tantas pladas do pessoal da GM que o prasidente da empresa acabou recebendo ‘uma copia da reclarmagdo. Fle resoiveu levar a sério e manciou um engenheiro conversar com © autor da carta, © funcionétlo eo reclamante, umn senhor bem-sucedido na vida e dono de-vdtios canos,forarn a sorveteria no fatidico Pontiac. O engenheiro sugeriu sabor de beunitha para testarareclara: 00 carro efetivamente nao funcionou. 0 funcionétio da GM voltou nos dias seguintes, a mesma hora, fee o mesmo trajeto. Mais luma Yez, 0 carro 36 no pegava na volta, quando a sabor escolhido era baunilha, © problema acabou virando uma obsessto para o engenhelto, que passou a fazer experiénclas diarias, anotando todos os detalhes possivels e, depois de duas semanas, chegous primeira ‘grande descoberta. Quando escolhia baunilha, o comprador gastava menos tempo, porque {ste tipo de sorvate estava bem na fate, Examinando o.catto,o engenhelro faz nova desco- bberta: como o tempo de compra era muito mais redurido no caso da baunilha, em compara- 0.0 tempo dos outros sabores, o motor nao chegavaaesfrat. Com isso, 0s vapares de combustivel nzo se dissipavam, impadinde que a nova partida fosse instanténee.A partir deste epissdio, a Pontiac mudou o sistema de alimentacéo de combus- ‘tivel eintroduziu a alteragao em todos os modelos a partir desta linha, ‘Mais que isso, o autor da teclamnaséo genhou um carro novo além de reforma do.que no ‘pegava com sorvete de baunitha. A GM distribuiu também um memorando interno, exigindo ue sous funcionatios lavem a serio ats reclamacoos mais estapafirdias, porque pode ser que ‘uma grande inavacao por de traz de um sorvete de baunitha diz a carta da GM. Isso serve para as empresas nacionais que nao tem o costume de dar atencio a seus clientes, ‘tatando-os até mal. Com certaza esse consumidot americano comprar outro Pontiac porque {qualidade no esta dentro de empresa, esta também no atendiimento que despendemos 20s nosso clientes. ‘Tempos Loucos exigem empresas Malucas