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CRM Estudar Tudo

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CRM

Customer Relationship Management
Marketing 1To1

CRM

ALGUMAS DENOMINAÇÕES 
Marketing 1to1;  Gerência de relações com clientes;  Gerência de relacionamento corportativo;  Marketing de relacionamento com os

clientes.

CRM

CRM Resgate de uma técnica provada e confiável. onde viviam. Conhecíamos nossos clientes pelo nome. CRM . que remonta aos primeiros dias do comércio. todos nós éramos 1to1. Sabíamos como queriam que esses produtos fossem entregues. que tipo de produtos necessitavam e quando necessitavam. como queriam pagar suas contas e quanto tinham de dinheiro para gastar. Naquele tempo.

 conhecemos você.  tentamos garantir que você obtenha o que deseja de nós.  mantemos contato com você. CRM .  verificamos se você está obtendo o que lhe prometemos.CRM Marketing de Relacionamento é como nós:  encontramos você. em todos os aspectos de nosso negócio com você.

CRM . não haveria maneira que o concorrente pudesse oferecer o mesmo tipo de produto ou serviço personalizado. Em outras palavras. Mesmo que o cliente quisesse mudar para um concorrente. para construir sua fidelidade. usávamos nosso conhecimento sobre o cliente.HISTÓRICO Construindo a fidelidade. Sabíamos instintivamente que nossos clientes mais fiéis também deveriam ser nossos clientes mais rentáveis.

eles já estava ali. na loja. mantendo em estoque produtos ou desenvolvendo serviços que eles não quisessem. 2) Sabendo o que eles queriam.HISTÓRICO 1) No passado. não nos custava nada encontrar esses clientes . CRM . 3) Tínhamos certeza que cada venda feita a um cliente criava o potencial para outra venda para o mesmo cliente no futuro. não desperdiçaríamos dinheiro.

Qual é o meu? CRM .AS 4 ESTRATÉGIAS DO 1TO1 1) Identifique seus clientes. Não podemos estabelecer uma relação com alguém que não conseguimos identificar.

Os clientes devem ser diferenciados.AS 4 ESTRATÉGIAS DO 1TO1 2) Diferencie seus clientes. A empresa deve tratar seus clientes diferentes de forma diferente. CRM .

AS 4 ESTRATÉGIAS DO 1TO1 3) Interaja com seus clientes. Esta etapa é ligada à diferenciação e à personalização. é necessário um processo de utilização dos feedbacks interativos de um cliente em particular para que seja possível deduzir quais são as necessidades específicas daquele cliente. CRM . não importando o tempo transcorrido ou o meio pelo qual ela se deu. Além de saber como as necessidades de seus clientes mudam. A nova conversa deve iniciarse onde a última conversa terminou.

Porém o que 1to1 realmente significa é tratar clientes diferentes de forma diferente. de forma que isso seja significativo para os clientes de forma individual. A empresa deve ser capaz de adaptar-se às necessidades individuais expressas pelos clientes. Um engano comum a respeito do 1to1 é que cada cliente deve ter uma oferta ou mensagem singular. CRM .AS 4 ESTRATÉGIAS DO 1TO1 4) Personalize alguns aspectos do comportamento de sua empresa para melhor atender seus clientes.

 Personalizar a forma como os produtos são entregues ou pagos. CRM .  Personalizar a forma como seu call-center responde a telefonemas de seus clientes.AS 4 ESTRATÉGIAS DO 1TO1 Alguns exemplos de Personalização:  Criar uma variedade de produtos e/ou serviços altamente específicos a partir de combinação de componentes distintos ou módulos.

Marketing de Massa Cliente Médio Anonimato do Cliente Produto-padrão Produção em massa Distribuição em massa Propaganda maciça Promoção em massa Mensagem só de ida Economias de escala Participação de mercado Todos os clientes Atração de clientes Marketing customizado Cliente individual Perfil do Cliente Oferta customizada ao mercado Produção customizada Distribuição personalizada Mensagem personalizada Incentivos personalizados Mensagens de ida e volta Economias de escopo Participação no cliente Clientes rentáveis Retenção de clientes .

 reduzir os custos da gestão de clientes. CRM .Para que?  aumentar a participação no mercado. focando no cliente e/ou produto/serviço.  recrutar clientes novos e de qualidade de maneira direcionada.  proteger e reter os clientes existentes.

CRM . Técnicas contábeis demonstram benefícios do CRM  os custos da aquisição de clientes. é muito mais oneroso para as organizações do que manter uma clientela já existente. em geral.BENEFÍCIOS Por que CRM é importante ? Porque adquirir clientes.  as mudanças no número de clientes.  as mudanças nas compras feitas por cada cliente.

 maior lucratividade dos clientes . compram com mais freqüência -. CRM . maior valor a longo prazo. ou seja.  custo reduzido de vendas.BENEFÍCIOS  melhor retenção e fidelidade do cliente . são mais responsivos.não apenas porque cada um deles compra mais.os clientes permanecem mais tempo. pois os clientes existentes. em geral. mas também por causa dos menores custos para recrutá-los e da não necessidade de recrutar um número grande de clientes para manter constante o volume de negócios.

 oferecem idéias sobre produtos ou serviços à empresa.BENEFÍCIOS  falam favoravelmente da empresa e de seus produtos. CRM .  dão menos atenção a marcas e propaganda concorrentes e são menos sensíveis a preço.

CRM .BENEFÍCIOS  A satisfação do comprador depende do desempenho percebido do produto/serviço em relação às suas expectativas. a satisfação do cliente é ao mesmo tempo uma meta e uma ferramenta de Marketing. Para essas empresas. Reconhecendo que a alta satisfação leva a um nível de fidelidade do cliente. muitas empresas atualmente estão buscando alcançar a satisfação total do clientes.

 Explique os motivos e justifique a criação da relação. não por produtos.  Organize seu site por necessidades de clientes.  Motive os clientes e incentive a colaboração. CRM .  Permita que os clientes tenham controle sobre o conteúdo e sobre seus dados. diga- lhes como isso será feito.O PAPEL DA WEB  Não apenas proteja a privacidade de seus clientes.

³A fidelidade deveria ser facultativa´ Nelson Rodrigues CRM .

com  MAXIMIZER .com  mySAP .clarify.maximizer.www.sap.com CRM .ALGUNS SOFWARES  CLARIFY .www.www.

BIBLIOGRAFIA  STONE. Merlin. CRM . 2001. São Paulo: Futura.. Marketing de Relacionamento com os Clientes. Makron Books Ltda.Series Marketing 1To1. CRM . Pepers. 2000.  ROGERS.

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