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Apostila_ITIL_v3_pt_BR

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Ótima apostila em portugês sobre IITIL v3.
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Introdução

O Gerenciamento de Serviços de TI é um conjunto formado por pessoas, processos e
ferramentas que cooperam para assegurar a qualidade dos serviços, com suporte a níveis
de serviços acordados previamente com o cliente.

Agrupando as atividades em processos se
torna mais fácil o seu controle,
possibilitando a criação de métricas para
acompanhamento de performance. Os
processos devem ser bem definidos para
buscar a eficiência e eficácia. Lembre-se:
processos que não são possíveis de
monitorar através de indicadores não são
viáveis. De nada vale se você não puder
medir o processo, ou seja, não há
controle sobre ele.

Tecnologia se faz necessário para prover
serviços com maior automação das
atividades.

As pessoas tem tanta importância quanto
os outros elementos, pois dependemos

delas para a execução das atividades.

Por que Adotar o Gerenciamento de Serviços?

É preciso levar em conta que a maioria dos benefícios de um programa de
Gerenciamento de Serviços pode levar um tempo para serem obtidos, entretanto há
também benefícios em curto prazo. Vejamos abaixo os principais benefícios para a
empresa ao implementar uma metodologia para o Gerenciamento de Serviços:
1Melhor qualidade no serviço, com um suporte mais confiável.
2Segurança e confiança da continuidade dos serviços de TI, aumentando a
habilidade para restaurar os serviços quando houver necessidade.
3Visão mais clara da capacidade atual.
4Fornecimento de informações gerenciais para acompanhamento de desempenho,
possibilitando traçar melhorias.
5Equipe de TI mais motivada: conhecendo a carga de trabalho é possível gerenciar
melhor as expectativas.

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6Maior satisfação para os clientes e usuários, entregando o serviço com mais
qualidade e rapidez.
7(Em alguns casos) Redução de custos: a partir do melhor planejamento e controle
dos processos internos é possível otimizar os custos operacionais.
8Maior agilidade e segurança para realizar as mudanças propostas pelo negócio.
Com processos definidos e controlados é mais fácil implementar várias mudanças
simultaneamente.

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