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Apostila_ITIL_v3_pt_BR

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Ótima apostila em portugês sobre IITIL v3.
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03/09/2013

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Introdução

A Central de Serviços, também conhecida em inglês como Service-Desk (nome-original),
é uma função dentro da TI que tem como objetivo ser o ponto único de contato entre os
usuários/clientes e o departamento de TI.

A proposta sugerida é separar dentro das operações de TI quem faz parte do suporte aos
usuários de quem vai realizar atividades de resolução de problemas e desenvolvimento.
Ter uma área específica para o suporte traz vantagens para os usuários, propiciando um
suporte com maior agilidade e qualidade, e para a equipe de TI mais eficiência, pois o
técnico especialista acaba não sendo mais interrompido pelas chamadas diretas dos
usuários.

Não há nada mais aborrecedor do que você ligar para um número de suporte e passar por
várias pessoas e departamentos para conseguir resolver o seu problema. Com a Central
de Serviços haverá pessoas focadas em resolver as solicitações dos usuários, evitando
colocar os usuários em contato direto com as equipes de suporte ou desenvolvimento.

Fonte: www.piada.com

Você certamente já conhece o funcionamento de um Help Desk, a Central de Serviços é
uma evolução deste conceito. Um Help Desk tradicionalmente atende problemas de
hardware e softwares básicos, já a Central de Serviços assume todas as solicitações dos
usuários relacionadas a qualquer serviço prestado pela a área de TI.

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