AVALIAÇÃO DA QUALIDADE NA PRESTAÇÃO

DE SERVIÇOS DE SEGURANÇA E SAÚDE DO

TRABALHO A CLIENTES INTERNOS DE UMA
EMPRESA DE BASE FLORESTAL

JOSÉ DE ASSIS MARTINS JUNIOR

LAVRAS
MINAS GERAIS - BRASIL
2009
 JOSÉ DE ASSIS MARTINS JUNIOR

AVALIAÇÃO DA QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE

SEGURANÇA E SAÚDE DO TRABALHO A CLIENTES INTERNOS DE
UMA EMPRESA DE BASE FLORESTAL

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao

Departamento de Administração e Economia da
Universidade Federal de Lavras, como parte das
exigências do curso de Pós – graduação Lato Sensu
em Gestão de Empresas com Ênfase em Qualidade,
para a obtenção do título de especialização.

Orientador: Eric Batista Ferreira

LAVRAS
MINAS GERAIS - BRASIL
2009
 JOSÉ DE ASSIS MARTINS JUNIOR

AVALIAÇÃO DA QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE

SEGURANÇA E SAÚDE DO TRABALHO A CLIENTES INTERNOS DE
UMA EMPRESA DE BASE FLORESTAL

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao

Departamento de Administração e Economia da
Universidade Federal de Lavras, como parte das
exigências do curso de Pós – graduação Lato Sensu
em Gestão de Empresas com Ênfase em Qualidade,
para a obtenção do título de especialização.

APROVADO em _____ de _______________ de _________.

Prof. ______________________________________________

Prof. ______________________________________________

______________________
UFLA
(Orientador ou Presidente da Banca)

LAVRAS
MINAS GERAIS - BRASIL
2009
 SUMÁRIO

RESUMO.............................................................................................................i
Introdução..........................................................................................................1
1.1 Histórico da segurança do trabalho rural no Brasil.............................1
1.2 Qualidade na prestação de serviços de saúde e segurança no trabalho
rural.........................................................................................................2
1.3 Descrição do local de realização do estudo............................................3
Objetivo..............................................................................................................4
Referencial Teórico............................................................................................5
1.4 Conceitos para Qualidade.....................................................................5
1.5 O cliente interno como foco na prestação de serviços de qualidade....6
1.6 Processo de terceirização na busca pela qualidade ..............................7
1.7 Desdobramentos da saúde e segurança no trabalho rural...................8
1.8 Qualidade na prestação de serviços pelo SESTR................................10
Material e Métodos..........................................................................................11
1.9 Detalhamento do modelo adotado........................................................11
1.10 Estratégia para coleta de dados.........................................................12
Resultados e Discussão.....................................................................................14
1.11 Faixas para Análise de dados.............................................................14
1.12 Nível de expectativa dos clientes internos..........................................14
1.13 Nível de percepção dos clientes internos............................................18
1.14 Nível de qualidade percebida pelos clientes internos........................21
...........................................................................................................................25
1.15 Aplicação do teste Kruskal-Wallis.....................................................26
Conclusão..........................................................................................................27
Referências ......................................................................................................29
ANEXO.............................................................................................................32
 RESUMO

JUNIOR, José de Assis Martins. Avaliação da Qualidade na Prestação de

Serviços de Segurança e Saúde do Trabalho a Clientes Internos de uma
Empresa de Base Florestal. 2009. 36p. Trabalho de Conclusão de Curso
(Especialização em Gestão de Empresas com Ênfase em Qualidade).
Universidade Federal de Lavras, Lavras, Minas Gerais. 1

A qualidade na prestação de serviços aos colaboradores de empresas

empreiteiras é de vital importância para superação das expectativas do cliente.
Uma maneira de se verificar a qualidade da prestação de serviços na visão dos
clientes de uma corporação é o uso da análise SEVQUAL. O presente trabalho
teve como objetivo verificar a qualidade dos serviços prestados pelo
departamento de saúde e segurança no trabalho rural – SESTR aos clientes
internos de uma empresa de base florestal localizada em São Mateus – ES.
Foram verificados resultados com altas expectativas (médias entre 5,74 a 6,63) e
altas percepções (médias entre 5,07 a 6,07) para os serviços oferecidos pelo
SESTR da organização em todos os fatores avaliados. A qualidade percebida,
gerada pelas percepções subtraídas das expectativas, apresentou valores
ligeiramente negativos, devendo estes ser utilizados como referência para
avanço e para definição de metas para melhor atendimento do cliente interno. Os
colaboradores da empresa podem ser classificados como de grande exigência, o
que para o SESTR irá garantir uma melhoria continua do seu processo. O uso da
análise SERVQUAL embasa o foco no cliente e gera informações para facilitar
a tomada de decisão dentro da corporação auxiliando na melhora da qualidade
como um todo.

Palavras chave: análise SERVQUAL, cliente interno, segurança do

trabalho.

1
Orientador: Eric Batista Ferreira

i
 INTRODUÇÃO

1.1 Histórico da segurança do trabalho rural no

Brasil

O trabalho é essencial para o desenvolvimento de uma sociedade, sendo

então, necessidade básica da humanidade. O desempenho das atividades laborais
está associado a riscos e para que a saúde e segurança do trabalhador sejam
garantidos é necessária a conscientização e envolvimento das pessoas atuantes
no processo.
A execução de metas de produção em detrimento da saúde e segurança
das pessoas, infelizmente, é verificada ao longo da história. Sendo que fica clara
a intensificação a partir da Revolução Industrial. A Organização Internacional
do Trabalho - OIT, em 1919, pelo Tratado de Versalhes propõe mudanças no
cenário mundial e busca uniformizar as questões trabalhistas, a superação das
condições subumanas do trabalho e o desenvolvimento econômico. A partir de
então vários países passam a adotar medidas que visam à garantia de um
trabalho seguro as pessoas. No Brasil ações são efetivamente tomadas a partir da
década de 70 com a criação da Lei nº6.514/77.
O trabalho rural, de grande importância para o atual quadro econômico
do país, tem apresentando elevados índices de acidentes, ficando ao lado da
construção civil e mineração. Levantamento da OIT mostra que de um total de
335 mil acidentes fatais de trabalho no mundo, 170 mil são de trabalhadores
rurais.
Os trabalhos de saúde e segurança ocupacional para a área rural seguem
a Lei nº6.514/77. E tem na Norma Regulamentadora 31 critérios específicos a
serem seguidos para garantir que a execução do trabalho tenha seus riscos
controlados.

1
1.2 Qualidade na prestação de serviços de saúde e
segurança no trabalho rural

Dentre os setores da economia que geram empregos o de serviços tem se

fixado como um importante pilar na economia mundial (Eleutério, 2001). O
crescimento do setor conduz as empresas a preocuparem-se cada vez mais na
excelência dos serviços prestados. Essa excelência é obtida com alta qualidade
na prestação dos serviços de acordo com a percepção do cliente. É importante
considerar tanto o cliente externo, que recebe os produtos e/ou serviços da
empresa; assim como os clientes internos, os colaboradores da empresa.
Um serviço de qualidade dá-se por pessoas de qualidade, assim os
clientes internos da empresa, os colaboradores, devem receber serviços internos
de qualidade.
A Saúde e Segurança no Trabalho Rural é um fato que merece maior
consideração nos estudos voltados para qualidade na prestação de serviços. Uma
empresa que prima por acidente zero e comprometimento & envolvimento total
dos colaboradores nos assuntos pertinentes a saúde e segurança ocupacional
deve oferecer um serviço de saúde e segurança de qualidade a seu colaborador,
cliente interno, obtendo assim bons resultados no dia a dia dos trabalhos. Dessa
forma pode-se atender e/ou superar as expectativas do cliente externo que cada
vez mais coloca como prioridade a segurança para realização das atividades
laborais, além de motivar o colaborador mostrando que a empresa busca melhor
qualidade de vida para sua equipe de trabalho.
O presente estudo analisou a qualidade dos serviços prestados pelo
Serviço Especializado em Segurança e Saúde no Trabalho Rural – SESTR, de
uma empresa prestadora de serviços de base florestal, pelos seus clientes
internos.

2
1.3 Descrição do local de realização do estudo

A empresa em que o estudo foi aplicado desenvolve projetos de Gestão

Florestal e Tecnologia Aplicada na Silvicultura, foi criada no ano de 1991.
Atualmente a empresa conta com mais de 3 mil colaboradores e está presente em
seis estados brasileiros. Hoje, além do segmento florestal, a Empresa também
dispõe de um portfólio de negócios diversificados nas áreas de Engenharia e
Serviços. Os estudos foram realizados na unidade da empresa localizada em São
Mateus – ES.

3
 OBJETIVO

O presente trabalho parte da premissa que a prestação de serviço de

qualidade é um quesito obrigatório no mercado atual e que um trabalho
realizado de maneira segura e saudável é um ponto fundamental para obtenção
de novos clientes e manutenção dos atuais. A partir dessa premissa, o objetivo
desse trabalho é verificar a qualidade na prestação de serviços de segurança e
saúde no trabalho rural – SESTR de acordo com o cliente interno buscando
acidente zero e comprometimento & envolvimento total dos colaboradores nos
assuntos pertinentes a saúde e segurança ocupacional.
Os dados levantados a partir desse trabalho poderão ser utilizados como
parâmetro para que o SESTR possa buscar atender da melhor forma seus
clientes internos obtendo então melhores resultados nos índices de saúde e
segurança e dessa maneira atender e/ou superar as expectativas do cliente
externo.

4
 REFERENCIAL TEÓRICO

1.4 Conceitos para Qualidade

A qualidade atualmente deixou de ser um diferencial e tornou-se uma

premissa para produção de um produto e/ou prestação de um serviço. As
organizações têm de produzir serviços e produtos de qualidade, não mais
pensando em uma estratégia que as diferencie no mercado, mas como uma
condição de sobrevivência.

A definição do termo qualidade depende do âmbito em

que ocorre. Possui interpretações diversas em diferentes
empresas, conforme grupos de uma mesma organização,
de acordo com o entendimento de cada indivíduo. Por
isso mesmo, a qualidade continua facilmente mal
entendida com decorrências que prejudicam as empresas
que desejam implementá-la. Uma melhor compreensão
do termo é fundamental para que a qualidade possa
assumir função estratégica na competitividade. (Cardoso,
1995).

A organização deve buscar interagir com os conceitos existentes e

dispor claramente aos seus colaboradores seu conceito de qualidade e o
procedimento para aplicação do mesmo. Têm-se um grupo de pesquisadores que
são referência nos assuntos pertinentes à qualidade na Tabela 1 pode-se verificar
uma evolução do conceito de qualidade por alguns destes estudiosos segundo
Shiozawa (1993).

5
TABELA 1 - O Conceito de Qualidade.
Ano Autor Definição
1950 Deming Máxima utilidade para o consumidor
1951 Feigenbaum Perfeita satisfação do usuário
1954 Juran Satisfação das aspirações do usuário
1961 Juran Maximização das aspirações do usuário
1964 Juran Adequação ao uso
1979 Crosby Conformidade com os requisitos do cliente
Fonte: Shiozawa (1993).

O engajamento dos colaboradores para efetivação de um produto final

e/ou serviço prestado seja reconhecido como de qualidade pelo cliente, é
fundamental. Para tanto os colaboradores devem estar cientes dos valores da
empresa para que possam estabelecer metas que em conjunto culminarão no
objetivo da corporação (Martino, 2004).
Conforme se observa na Tabela 1, Crosby em 1979 coloca que
qualidade é referente à conformidade com os requisitos do cliente. A corporação
a elaborar seu conceito de qualidade deve estar atenta a necessidade e/ou
expectativa do seu cliente com relação ao produto e/ou serviço produzido. O
cliente é o foco e a razão de existir de qualquer organização, atender e
principalmente superar suas expectativas é o objetivo vital que deve ser buscado
pela corporação.

1.5 O cliente interno como foco na prestação de

serviços de qualidade

Os clientes internos são caracterizados por muitos autores, sendo que

podemos considerar estes como sendo os próprios colaboradores da empresa,
que recebem serviços de outros departamentos da corporação. A Tabela 2 cita
alguns conceitos já formulados.

6
TABELA 2 - O Conceito de Cliente Interno.
Ano Autor Definição
É quem recebe na relação cliente-fornecedor serviços de
1992 Juran
outros departamentos internos
São as pessoas na organização a quem são repassados
1992 Whiteley trabalhos concluídos a fim de desempenharem a próxima
função que é servir o cliente final
São pessoas que recebem serviços de pessoas da empresa e
1994 Albrecht
prestam serviços aos clientes finais
Fonte: Eleutério (2001).

1.6 Processo de terceirização na busca pela

qualidade

A terceirização é um fenômeno recente, teve seu início nos Estados

Unidos, antes da Segunda Guerra Mundial. Juntamente com o desenvolvimento
da indústria esse fenômeno espalhou-se pelo mundo e tem evoluído ao longo do
tempo. Podemos definir a terceirização como sendo a agregação de uma
empresa (atividade-fim) na atividade-meio de outra empresa (Serra, 2004).
A terceirização tem objetivos para a empresa que a realiza, dentre eles:
redução dos custos, focalização em atividades estratégicas ou de maior retorno,
melhoria da qualidade, utilização e acesso a novas tecnologias, mudanças
organizacionais, racionalização produtiva, especialização flexível e adequação
as tendências internacionais (Serra, 2004).
A prestação de serviços por empresas terceirizadas têm relevante
presença no mercado atual e cada vez mais uma maior cobrança por qualificação
das empresas terceiras tem sido cobrados pelos seus clientes e até mesmo pelo
próprio governo que nos últimos anos têm buscado cobrar com maior rigor das
empreiteiras, empresas que prestam serviços de terceirização em diversas áreas,
para que elas se adéqüem as regras fiscais, trabalhistas e de saúde e segurança do
trabalho regidas pela Constituição das Leis Trabalhistas (CLT).

7
1.7 Desdobramentos da saúde e segurança no
trabalho rural

Dentre os pontos que o governo e os clientes vêm buscando junto às

empresas a saúde e segurança do trabalho está entre um dos mais presentes.
Aspectos referentes à segurança do trabalhador começaram a ser levados em
consideração após a efetivação do Tratado de Versalhes que propôs mudanças
no cenário mundial e buscou uniformizar as questões trabalhistas, a superação
das condições subumanas do trabalho e o desenvolvimento econômico.
De acordo com o Ministério da Previdência Social (MPS) em 2007
foram registrados 653.090 acidentes e doenças do trabalho, entre os
trabalhadores assegurados da Previdência Social. Observem que este número,
que já é alarmante, não inclui os trabalhadores autônomos (contribuintes
individuais) e as empregadas domésticas. Estes eventos provocam enorme
impacto social, econômico e sobre a saúde pública no Brasil. Entre esses
registros contabilizou-se 20.786 doenças relacionadas ao trabalho, e parte destes
acidentes e doenças tiveram como conseqüência o afastamento das atividades de
580.592 trabalhadores devido à incapacidade temporária (298.896 até 15 dias e
281.696 com tempo de afastamento superior a 15 dias), 8.504 trabalhadores por
incapacidade permanente, e o óbito de 2.804 cidadãos.
O trabalho rural, de grande importância para o atual quadro econômico
do país, tem apresentando elevados índices de acidentes, ficando ao lado da
construção civil e mineração. Dentro dos trabalhos rurais constam as atividades
silviculturais e de colheita florestal. Levantamento da OIT mostra que de um
total de 335 mil acidentes fatais de trabalho no mundo, 170 mil são de
trabalhadores rurais.
O setor florestal apresenta grande importância para o quadro econômico
do Brasil sendo que participou com 3,26% do PIB brasileiro, em 1995, e 3,06%,
em 2000. Além disso, geraram US$ 9,2 bilhões de exportações, em 2006,

8
equivalentes a 6,7% das exportações brasileiras de acordo com o professor de
economia da Escola Superior de Agricultura "Luiz de Queiroz" Carlos José
Caetano Bacha em reportagem para Revista Opiniões sobre o Setor de Florestas
Plantadas em maio de 2009.
O serviço Especializado em Segurança e Saúde no Trabalho Rural –
SESTR é o responsável por buscar melhores índices de saúde e segurança
ocupacional para as empresas de base florestal. De acordo com a norma
regulamentadora de segurança e saúde no trabalho na agricultura, pecuária,
silvicultura, exploração florestal e aqüicultura – NR 31 o SESTR tem por
obrigações:
a) assessorar tecnicamente os empregadores e
trabalhadores;
b) promover e desenvolver atividades educativas em saúde e
segurança para todos os trabalhadores;
c) identificar e avaliar os riscos para a segurança e saúde
dos trabalhadores em todas as fases do processo de produção, com a
participação dos envolvidos;
d) indicar medidas de eliminação, controle ou redução dos
riscos, priorizando a proteção coletiva;
e) monitorar periodicamente a eficácia das medidas
adotadas;
f) analisar as causas dos agravos relacionados ao trabalho e
indicar as medidas corretivas e preventivas pertinentes;
g) participar dos processos de concepção e alterações dos
postos de trabalho, escolha de equipamentos, tecnologias, métodos
de produção e organização do trabalho, para promover a adaptação
do trabalho ao homem;

9
 h) intervir imediatamente nas condições de trabalho que
estejam associadas a graves e iminentes riscos para a segurança e
saúde dos trabalhadores;
i) estar integrado com a Comissão Interna de Prevenção a
Acidentes no Trabalho Rural - CIPATR, valendo-se, ao máximo, de
suas observações, além de apoiá-la, treiná-la e atendê-la nas suas
necessidades e solicitações;
j) manter registros atualizados referentes a avaliações das
condições de trabalho, indicadores de saúde dos trabalhadores,
acidentes e doenças do trabalho e ações desenvolvidas pelo SESTR.

1.8 Qualidade na prestação de serviços pelo SESTR

A prestação de serviços pelo SESTR deve apresentar qualidade para que

tenha efetividade e atinja melhores índices de saúde e segurança para a empresa.
Os autores Zeitahml, Parasuraman e Berry (1990) atribuem à qualidade de
serviços a diferença verificada entre as expectativas e as percepções dos clientes
com relação a um serviço experimentado. A prestação de serviços de boa
qualidade é observada dessa maneira quando as percepções dos clientes
excedem suas expectativas. Esses autores consideram ainda que não basta
prestar serviços de alta qualidade, mas estar atento a um processo contínuo no
sentido de realizar um monitoramento da percepção sobre a qualidade dos
serviços pelo cliente, identificação das causas das diferenças e a adoção de
mecanismos de melhoria. Os autores são conhecidos pela elaboração do Modelo
Conceitual para Qualidade de Serviços ou Modelo de Gap e da escala
SEVQUAL, esse último constituído de um questionário para aplicação junto aos
clientes (Eleutério, 2001).

10
 MATERIAL E MÉTODOS

1.9 Detalhamento do modelo adotado

O modelo adotado para realização do presente trabalho foi o Modelo

Conceitual da Qualidade de Serviços ou Modelo GAP. O Modelo GAP é
composto por cinco Gaps:
a) Gap 1 - representado pela discrepância entre as
expectativas do cliente e as percepções da gerência sobre as
expectativas desses clientes;
b) Gap 2 - representado pela discrepância entre as
percepções que os gerentes têm das expectativas dos clientes e as
especificações da qualidade dos serviços;
c) Gap 3 - representado pela discrepância entre as
especificações da qualidade do serviço e a prestação do serviço;
d) Gap 4 - representado pela discrepância entre o serviço
prestado e a comunicação externa com os clientes;
e) Gap 5 - representado pela discrepância entre o serviço
esperado e o serviço recebido.

Apesar do modelo GAP ser composto dos cinco Gaps este trabalho se
balizará no GAP 5, pelo uso da ferramenta SERVQUAL, que é um questionário
que o cliente responde de acordo com suas expectativas e percepções para um
dado serviço analisado. O questionário utilizado foi a versão revisada
(Parasuraman, Zeithaml e Berry, 1994), utilizada em um levantamento da
qualidade na prestação de serviços em um departamento computacional de uma
empresa (Eleutério, 2001).

11
 Neste trabalho a ferramenta SERVQUAL foi utilizada por colaboradores
de uma empresa de base florestal para informarem suas expectativas e
percepções a respeito dos serviços prestados pelo Serviço Especializado em
Segurança e Saúde no Trabalho Rural – SESTR. O questionário utilizado pode
ser verificado no anexo I deste trabalho.

1.10 Estratégia para coleta de dados

O levantamento dos dados foi feito utilizando de um modelo de

questionário entregue a cada colaborador da empresa a partir do nível de
supervisão para área operacional e para todos os colaboradores da área
administrativa. Esse processo foi realizado em duas fases, a inicial foi uma
reunião ocorrida no dia 31 de agosto de 2009 em que foram repassados quatro
formulários para colaboradores do SESTR e foram levantadas as dúvidas
referentes ao preenchimento deste. Segundo Rea e Parker (1997) nesta fase não
é necessária muita precisão na amostra, uma vez que os resultados não serão
utilizados para inferências estatísticas (Eleutério, 2004). Foi verificado que a
explicação inicial para preenchimento foi crucial para um entendimento do
formulário. Surgiram dúvidas como a maneira correta de pontuar cada item e se
as marcações seriam somente em uma coluna ou uma marcação em cada coluna.
As dúvidas geradas foram avaliadas e no repasse aos outros colaboradores foram
mais detalhados para o devido preenchimento. Cada colaborador foi instruído
que em caso de dúvidas deveria procurar o responsável pela pesquisa, José de
Assis Martins Júnior.
A segunda fase, que foi a efetiva entrega dos formulários, foi realizada
no dia 03 de agosto de 2009. Para a área operacional foi realizada uma reunião
explicando o propósito do formulário e a forma correta de preencher, já na área
administrativa os formulários foram repassados a pequenos grupos ou
individualmente, explicando da mesma forma o propósito do formulário e a

12
forma correta de preencher. Foram distribuídos trinta formulários, os
colaboradores foram instruídos a realizar a entrega ao responsável da equipe no
prazo máximo de uma semana. Não houve incidência de questionário não
devolvido.

13
 RESULTADOS E DISCUSSÃO

1.11 Faixas para Análise de dados

Os dados obtidos com os questionários foram trabalhados de forma a

elucidar a qualidade dos serviços prestados pelo SESTR da empresa de acordo
com a visão de seus clientes internos.
Conforme trabalho realizado por Eleutério (2007), as faixas para análise
dos dados serão:

TABELA 3 – Faixas para análise

Intervalo de médias Classificação
1,00 a 2,99 Baixas
3,00 a 4,99 Médias
5,00 a 7,00 Altas

1.12 Nível de expectativa dos clientes internos

A tabela 4 apresenta a média, o desvio padrão e a moda para cada uma

das 21 afirmativas que compõem o módulo das expectativas do questionário
SEVQUAL aplicado.
Os valores médios variam de 5,74 a 6,63. Demonstrando que os
colaboradores da empresa têm uma alta expectativa com relação aos serviços
prestados pelo SESTR. Essa alta expectativa (média entre 5,00 e 7,00) é
verificada na totalidade das dimensões observadas, sendo confirmada pela moda
que apresentou o maior grau de expectativa (7,00) para todos os aspectos
observados. Para trabalho realizado por Eleutério, 2007 os valores altos foram
observados em 81% dos aspectos, sendo que as expectativas foram consideradas
como um todo altas. De acordo com Zeithaml, Parasuraman e Berry, 1990, a

14
dimensão “Confiabilidade” recebe os altos índices de expectativa pelos clientes;
corroborando com esse dado pode-se verificar, na tabela 4, que todos os itens
referentes à confiabilidade foram considerados como de alta importância pelos
usuários.
As maiores médias foram observadas em itens dentro das dimensões
relacionadas à Presteza, Garantia e Empatia, sendo estes: Cortesia e educação
dos funcionários (6,63); Boa vontade em ajudar os usuários (6,59); Pronto
atendimento aos usuários (6,56) e Interesse em solucionar os problemas (6,56).
As menores médias foram observadas em itens dentro das dimensões
relacionadas à Confiabilidade, Empatia e Aspectos Tangíveis, sendo estes:
Atendimento personalizado (5,74); Canal de comunicação adequado (5,85) e
Confiança que o problema será resolvido (6,00). É importante ressaltar que
apesar das médias serem menores quando comparadas aos outros itens do
questionário todas as médias apresentam-se no intervalo de alta expectativa
(5,00 a 7,00).

15
TABELA 4 - Nível de expectativa
Desvio
Dimensões Descrição das afirmativas Média Moda
Padrão
Serviços prestados conforme o
6,44 0,80 7,00
prometido
Confiança que o problema será
6,00 1,30 7,00
Confiabilidade

resolvido
Serviços realizados corretamente na
6,11 1,05 7,00
primeira vez
Serviços concluídos no prazo
6,07 1,21 7,00
prometido
Usuário informado quando o serviço
6,41 1,01 7,00
será realizado
Pronto atendimento aos usuários 6,56 0,93 7,00
Presteza

Boa vontade em ajudar os usuários 6,59 0,80 7,00

Disponibilidade para ajudar os
6,30 1,10 7,00
usuários
Funcionários com comportamento
6,48 0,75 7,00
que transmite confiança
Garantia

Segurança nas interações 6,19 0,92 7,00

Cortesia e educação dos funcionários 6,63 0,93 7,00
Conhecimento técnico e habilidade
6,30 1,03 7,00
dos funcionários
Atendimento personalizado 5,74 1,43 7,00
Atenção dispensada pelo funcionário 6,44 0,93 7,00
Empatia

Interesse em solucionar os
6,56 0,75 7,00
problemas
Compreensão da dificuldade dos
6,15 1,26 7,00
usuários
Aspectos Tangíveis

Equipamentos e software atualizados 6,33 0,88 7,00

Instalações físicas agradáveis 6,22 1,01 7,00
Boa apresentação dos funcionários 6,33 0,83 7,00
Material de comunicação de fácil
6,19 1,42 7,00
compreensão
Canal de comunicação adequado 5,85 1,56 7,00

Na figura 1 abaixo se pode verificar os pontos levantados com relação

ao nível de expectativa dos colaboradores da empresa.

16
FIGURA 1 - Nível de expectativa

17
1.13 Nível de percepção dos clientes internos

A tabela 5 apresenta a média, o desvio padrão e a moda para cada uma

das 21 afirmativas que compõem o módulo das percepções do questionário
SEVQUAL aplicado.
Os valores médios variam de 5,07 a 6,07. Demonstrando que os
colaboradores da empresa têm uma alta percepção com relação aos serviços
prestados pelo SESTR. Essa alta percepção (média entre 5,00 e 7,00) é
verificada na totalidade das dimensões observadas. Assim como nas
expectativas os níveis analisados enquadram-se como altos, o que sugere os
serviços considerados satisfatórios pelos clientes. Para trabalho realizado por
Eleutério, 2007 os valores médios de percepção observados variaram de 3,81 a
5,90; estando enquadrados em aspectos médios e altos. Contrapondo com os
valores observados na tabela 5 podemos inferir que os níveis de percepção para
prestação de serviços do SESTR foi maior do que o observado por Eleutério,
2007 no serviço de apoio computacional.
As maiores médias foram observadas em itens dentro das dimensões
relacionadas à Presteza, Empatia e Aspectos Tangíveis, sendo estes: Boa
apresentação dos funcionários (6,07); Interesse em solucionar os problemas
(6,04); Boa vontade em ajudar os usuários (6,00). As dimensões Presteza e
Empatia também apresentaram itens com altos níveis de expectativas. Sendo que
os itens “Interesse em solucionar os problemas” e “Boa vontade em ajudar os
usuários” foram verificados. Essa situação reflete de forma positiva aos serviços
prestados pelo SESTR, pois se verifica um alto índice de percepção para itens
que os clientes têm alta expectativa.

18
TABELA 5 - Níveis de percepção
Desvio
Dimensões Descrição das afirmativas Média Moda
Padrão
Serviços prestados conforme o
5,44 1,19 6,00
prometido
Confiança que o problema será
5,15 1,29 6,00
Confiabilidade

resolvido
Serviços realizados corretamente na
5,33 1,27 6,00
primeira vez
Serviços concluídos no prazo
5,15 0,91 6,00
prometido
Usuário informado quando o serviço
5,63 1,24 6,00
será realizado
Pronto atendimento aos usuários 5,78 1,05 6,00
Presteza

Boa vontade em ajudar os usuários 6,00 1,27 7,00

Disponibilidade para ajudar os
5,74 1,26 6,00
usuários
Funcionários com comportamento
5,67 1,27 7,00
que transmite confiança
Garantia

Segurança nas interações 5,48 0,98 6,00

Cortesia e educação dos funcionários 5,85 1,26 7,00
Conhecimento técnico e habilidade
5,85 1,03 6,00
dos funcionários
Atendimento personalizado 5,22 1,01 6,00
Atenção dispensada pelo funcionário 5,93 1,33 7,00
Empatia

Interesse em solucionar os
6,04 0,98 6,00
problemas
Compreensão da dificuldade dos
5,48 1,48 6,00
usuários
Aspectos Tangíveis

Equipamentos e software atualizados 5,52 1,05 6,00

Instalações físicas agradáveis 5,07 1,38 6,00
Boa apresentação dos funcionários 6,07 0,83 6,00
Material de comunicação de fácil
5,48 1,55 6,00
compreensão
Canal de comunicação adequado 5,48 1,58 7,00

19
 Na figura 2 abaixo se pode verificar os pontos levantados com relação
ao nível de percepção dos colaboradores da empresa.

FIGURA 2 - Nível de Percepção

As menores médias foram observadas em itens dentro das dimensões

relacionadas à Confiabilidade e Aspectos Tangíveis, sendo estes: Instalações
físicas agradáveis (5,07); Confiança que o problema será resolvido (5,15) e

20
Serviços concluídos no prazo prometido (5,15). É importante ressaltar que
apesar das médias serem menores quando comparadas aos outros itens do
questionário todas as médias apresentam-se no intervalo de alta percepção (5,00
a 7,00). As dimensões Confiabilidade e Aspectos Tangíveis também
apresentaram as menores médias para determinados itens nos níveis de
expectativa do cliente. Sendo que o item “Confiança que o problema será
resolvido” foi verificado nas expectativas e nas percepções. Em concordância
com os estudos de Zeithaml, Parasuraman e Berry, 1990, observa-se que os itens
da dimensão Confiabilidade apresentam os menores níveis percebidos, sendo
que somente o item “Usuário informado quando o serviço será realizado”
apresenta um valor que não se enquadra nos menores níveis dentre os
verificados.
Pode-se notar que no cálculo da moda a nota 6,00 obteve a maior
freqüência (76,19%). Importante verificar que para as modas que não foram
verificadas nota 6 (23,81%), observou-se nota 7.

1.14 Nível de qualidade percebida pelos clientes

internos

A tabela 6 apresenta a média, o desvio padrão e a moda da qualidade

percebida pelo cliente na prestação de serviços do SESTR (diferença entre
expectativa e percepção) para cada uma das 21 afirmativas do questionário
SEVQUAL aplicado.
As 21 afirmativas foram contrastadas realizando a diferença entre a
expectativa e a percepção. Foi-se observado na totalidade valores negativo, ou
seja, a qualidade é caracterizada como não suficiente ao cliente. Quando
realizamos uma comparação seguindo a análise de Eleutério, 2007.
Os itens que apresentaram as maiores médias foram: Boa apresentação
dos funcionários (-0,26); Canal de comunicação adequado (-0,37) e

21
Conhecimento técnico e habilidade dos funcionários (-0,44). Esses itens
apresentam-se dentro das dimensões Garantia e Aspectos Tangíveis.
A pior média foi verificada em instalações físicas agradáveis o que pode
significar a necessidade de melhorias nas instalações físicas do SESTR para
melhor atendimento dos colaboradores (clientes internos) da empresa. Uma
reforma ou alteração do local de atendimento de forma a tornar o ambiente mais
adequado aos usuários pode ser uma solução para a situação apresentada.
Têm-se ainda médias baixas para três itens da dimensão confiabilidade
sendo eles: “Serviços prestados conforme o prometido”, “Confiança que o
problema será resolvido” e “Serviços concluídos no prazo prometido”. Os dois
últimos itens também foram verificados com baixas médias por Eleutério, 2007.
De um modo geral para melhorar essa situação o SESTR deve traçar
efetivamente com os colaboradores o que será realizado, como será feito e em
quanto tempo. Para evidenciar o cumprimento e evitar que a pendência não seja
sanada o SESTR pode utilizar como ferramenta a elaboração de um plano de
ação. A inclusão de todos os responsáveis neste plano também pode deixar claro
que a solução não depende exclusivamente do SESTR. Após traçado o plano de
ação devem-se ser tomadas ações para que ele seja efetuado e o feedback deve
ser repassado aos colaboradores (clientes internos). Além disso, reuniões em
intervalos pré-estabelecido com as lideranças é de suma importância para alinhar
as necessidades dos colaboradores e efetuar o devido cumprimento do plano de
ação.

22
TABELA 6 - Qualidade percebida pelo cliente na prestação de serviços do SESTR
Desvio
Aspectos Descrição das afirmativas Média Moda
Padrão
Serviços prestados conforme o
-1,00 1,36 -1,00
prometido
Confiança que o problema será
-0,85 1,13 -1,00
Confiabilidade

resolvido
Serviços realizados corretamente na
-0,78 1,28 0,00
primeira vez
Serviços concluídos no prazo
-0,93 1,27 -1,00
prometido
Usuário informado quando o serviço
-0,78 1,19 -1,00
será realizado
Pronto atendimento aos usuários -0,78 0,75 -1,00
Presteza

Boa vontade em ajudar os usuários -0,59 1,01 0,00

Disponibilidade para ajudar os
-0,56 1,42 0,00
usuários
Funcionários com comportamento
-0,81 1,04 0,00
que transmite confiança
Garantia

Segurança nas interações -0,70 1,07 0,00

Cortesia e educação dos funcionários -0,78 1,05 0,00
Conhecimento técnico e habilidade
-0,44 0,97 0,00
dos funcionários
Atendimento personalizado -0,52 1,19 -1,00
Atenção dispensada pelo funcionário -0,52 1,12 0,00
Empatia

Interesse em solucionar os problemas -0,52 0,89 0,00

Compreensão da dificuldade dos
-0,67 0,92 0,00
usuários
Aspectos Tangíveis

Equipamentos e software atualizados -0,81 1,11 0,00

Instalações físicas agradáveis -1,15 1,32 -1,00
Boa apresentação dos funcionários -0,26 0,86 0,00
Material de comunicação de fácil
-0,70 1,30 0,00
compreensão
Canal de comunicação adequado -0,37 1,15 0,00

Apesar dos resultados negativos serem observados, verifica-se que o

trabalho realizado é classificado como de nível alto pelos clientes internos,
conforme verificamos nos dados da tabela 5, em que todas as médias possuem
nível alto, além da moda apresentar-se em 6 e até mesmo em 7, sendo este o

23
nível máximo. Porém, a expectativa média dos clientes é máxima, como
podemos observar principalmente pela moda em que a nota 7 é verificada em
todos os itens da tabela 4, que demonstra o nível de expectativa. Atualmente as
exigências do cliente, assim como verificado neste trabalho, têm sido cada vez
maiores e mais do que o atendimento da necessidade ele busca a superação.
Dessa forma a qualidade, vista pelo cliente deixa de ser o atendimento as suas
necessidades e passa a ser o superar as suas expectativas, ou seja, realizar os
trabalhos de modo a atendê-lo melhor do que ele próprio considera como
adequado. Na tabela 6 é possível perceber que a moda da qualidade observada
apresenta a nota 0,00 com grande freqüência, ou seja, os trabalhos muitas vezes
atendem as necessidades, mas a superação não é observada. Desta forma,
quando têm-se pequenas diferenças negativas para alguns colaboradores reflete
em médias gerais negativas, já que não foram verificadas muitas superações de
expectativas. Outro ponto importante é que a superação da expectativa é
praticamente impossível de ser mensurada quantitativamente, já que os
colaboradores colocam como 7 (nível máximo) a expectativa, sendo assim o
máximo que o SESTR poderia obter seria a nota 0,00 na tabela 6 em muitos
itens.

24
 Na figura 3 abaixo se pode verificar os pontos levantados com relação
ao nível de percepção dos colaboradores da empresa.

FIGURA 3 - Qualidade Percebida pelo cliente na prestação de serviços do SESTR

25
1.15 Aplicação do teste Kruskal-Wallis

No intuito de verificar-se se os resultados apresentados estatisticamente

apresentam-se abaixo da expectativa dos clientes internos aplicou-se um teste
não paramétrico, o Kruskal-Wallis.
Pode-se notar que algumas diferenças são não significativas a 5%, ou
seja, os colaboradores já possuem o serviço de acordo com suas expectativas.
Nas outras (signficativas) os colaboradores querem receber mais do que estão
tendo atualmente. Dentre os quesitos levantados foi evidenciado que o SESTR
da empresa estudada atende estatisticamente aos seus clientes internos de acordo
com suas expectativas nos seguintes itens: disponibilidade para ajudar os
usuários, conhecimento técnico e habilidade dos funcionários, atenção
dispensada pelo funcionário, boa apresentação dos funcionários e canal de
comunicação adequado.

26
 CONCLUSÃO

O presente trabalho teve como objetivo verificar a qualidade na

prestação de serviços de segurança e saúde no trabalho rural – SESTR de acordo
com o cliente interno buscando acidente zero e comprometimento &
envolvimento total dos colaboradores nos assuntos pertinentes a saúde e
segurança ocupacional. Para tanto se levantou de acordo com a análise
SEVQUAL as expectativas e as percepções do cliente interno e posteriormente
mensurou-se a qualidade do serviço pela diferença entre suas expectativas e
percepções. Os valores encontrados foram ligeiramente negativos devem ser
utilizados como referência para avanço e para definição de metas para melhor
atendimento do cliente interno. Os clientes da empresa podem ser classificados
como de grande exigência, o que para o SESTR irá garantir uma melhoria
continua do seu processo. É importante que o SESTR da empresa esteja atendo
as mudanças propostas pelo cliente e que qualidade é dinâmica e deve ser uma
busca constante dentro da realização das atividades do dia a dia. O resultado
verificado foi melhor do que os observados em Eleutério 2007, porém há um
trabalho intenso a ser desempenhado pelo departamento. É importante ressaltar
ainda que após a aplicação do teste de Kruskal-Wallis, alguns itens foram
considerados como de qualidade, estatisticamente, pelos colaboradores da
empresa.
A ferramenta SERVQUAL exibe a qualidade de forma que a empresa
possa trabalhar mais embasada visando atender as expectativas do cliente. Para o
atual estudo foram aplicados os testes somente em cargos que possuíam
habilidade para respondê-lo. É interessante que um modelo mais simples da
ferramenta possa ser desenvolvido para que pessoas com menor grau de
instrução avaliem a qualidade dos serviços prestados.

27
 A segurança e saúde do trabalho atualmente ocupam uma posição de
destaque dentro das empresas. Essa cultura de segurança tem sido repassada aos
colaboradores de forma a atingir a excelência. É verificado que essa excelência é
cobrada da equipe do SESTR da empresa analisada e que um feedback positivo
aos colaboradores trará um comprometimento cada vez maior com a segurança e
saúde ocupacional. Um trabalho desenvolvido com empatia, seriedade e
comprometimento aumenta a confiabilidade e o engajamento dos colaboradores
da empresa. Esse trabalho gera resultados positivos junto ao cliente interno da
corporação que resulta em melhores índices de saúde e segurança laboral e em
uma melhor apresentação para seus clientes externos. Qualidade se faz com
pessoas de qualidade e essa busca pela qualidade pessoal vem do conjunto de
ações tomadas pela empresa e por cada colaborador buscando realizar sua
atividade da melhor maneira focada, sempre, no seu cliente. O uso da análise
SERVQUAL embasa esse foco no cliente e gera informações para facilitar a
tomada de decisão dentro da corporação.

28
 REFERÊNCIAS

CARDOSO, O. R. Foco da qualidade total de serviços no conceito de

produto ampliado. 1995. 125p. Tese (Doutora em Engenharia de Produção) –
Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis.

CARDOSO, O. R. Foco da qualidade total de serviços no conceito de

produto ampliado. 1995. 125p. Tese (Doutora em Engenharia de Produção) –
Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis.

CROSBY, Phillip – Quality is free. New York: Mentor/New American Library,

1979.

ELEUTÉRIO, S. A. V. Qualidade na prestação de serviços: uma avaliação

utilizando a escala SERVQUAL com clientes internos. 2001. 119p. Tese
(Mestre Profissional em Engenharia da Produção/ Gestão da Qualidade Total) –
Universidade Estadual de Campinas, Campinas.

ELEUTÉRIO, S. A. V. Qualidade na prestação de serviços: uma avaliação

utilizando a escala SERVQUAL com clientes internos. 2001. 119p. Tese
(Mestre Profissional em Engenharia da Produção/ Gestão da Qualidade Total) –
Universidade Estadual de Campinas, Campinas.

FIESP/CIESP. Federação das Indústrias do Estado de São Paulo/Centro das

Indústrias do Estado de São Paulo. Legislação de Segurança e Medicina do
Trabalho. Disponível em: <http://www.fiesp.com.br/download/legislacao/
medicina_trabalho.pdf>, Acesso em: 10 ago. 2009.

FIESP/CIESP. Federação das Indústrias do Estado de São Paulo/Centro das

Indústrias do Estado de São Paulo. Legislação de Segurança e Medicina do
Trabalho. Disponível em: <http://www.fiesp.com.br/
download/legislacao/medicina_trabalho.pdf>, Acesso em: 10 ago. 2009.

LEIRIA, J.S.; SARATT, N. Terceirização uma alternativa de flexibilidade

empresarial. São Paulo, 1995, 122p

29
MPS. Ministério da Previdência Social. Segurança e Saúde Ocupacional.
Disponível em: <http://www.previdenciasocial.gov.br/ conteudoDinamico.php?
id=39>. Acesso em 12 ago. 2009.

MPS. Ministério da Previdência Social. Segurança e Saúde Ocupacional.

Disponível em: <http://www.previdenciasocial.gov.br/ conteudoDinamico.php?
id=39>. Acesso em 12 ago. 2009.

OLIVEIRA, Otávio J. (Org.). Gestão da qualidade: tópicos avançados. São

Paulo: Pioneira Thomsom Learning, 2004 (esse livro foram utilizados vários
capítulos, sendo que cada capítulo é referente a autores diferentes. Os capítulos
foram: Capitulo 9 - Gestão sob o Enfoque da Administração de Recursos
Humanos – Marluci Alves Martino; Capitulo 10 - Qualidade na Terceirização –
Sheyla Mara Baptista Serra;

PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V. A.; BERRY, L. L. Alternative scales

for measuring service quality : a comparative assessment based on psychometric
and diagnostic criteria. Journal of Retailing, v. 70, n. 3, p. 201-30, 1994

QUEIROZ, C.A.R.S. Manual da terceirização. 2. Ed. São Paulo: STS, 1992,

115p

ROSSFP. Revista Opiniões sobre o setor de florestas plantadas. Importância

do setor florestal para economia brasileira. Disponível em:
<http://www.revistaopinioes.com.br/cp/materia.php?id=547> , Acesso em 12
ago. 2009.

ROSSFP. Revista Opiniões sobre o setor de florestas plantadas. Importância

do setor florestal para economia brasileira. Disponível em:
<http://www.revistaopinioes.com.br/cp/materia.php?id=547>. Acesso em 12
ago. 2009.

REA, L. M.; PARKER, R. A. Designing and conducting survey research, 2 nd

ed. San Francisco: Jossey-Bass, 1997. Cap. 1.

SHIOZAWA, Ruy Sergio Cacese. Qualidade no atendimento e

tecnologia de informação. São Paulo: Atlas, 1993. 129p.

30
ZEITHAML, V. A.; PARASURAMAN, A.; BERRY, L. L. Delivering
quality service: balancing customer perceptions and expectations. New York :
The Free Press, 1990.

31
ANEXO

32
ANEXO A - Avaliação da qualidade do Serviço Especializado em Saúde e
Segurança no Trabalho Rural (SESTR) pelos clientes internos

Questionário nº ________________

Esta análise tem por objetivo verificar a opinião dos colaboradores da

Emflora a respeito da qualidade das atividades realizadas pelo Serviço
Especializado em Saúde e Segurança no Trabalho Rural (SESTR) aos clientes
internos da corporação. As informações levantadas são de caráter confidencial.
Os resultados serão analisados em conjunto e não haverá avaliação individual
dos questionários preenchidos.
Para que o trabalho proporcione melhorias e resultados práticos é de
vital importância que todas as questões sejam respondidas. Após o
preenchimento favor entregar para José de Assis Martins Júnior.
Agradeço a colaboração de todos e fico a disposição para maiores
esclarecimentos.

33
INSTRUÇÕES: O preenchimento do questionário é de caráter individual e
sigiloso, tem como finalidade saber da sua opinião a respeito da qualidade das
atividades realizadas pelo Serviço Especializado em Saúde e Segurança no
Trabalho Rural (SESTR), em relação a suas expectativas.
A primeira coluna (EXPECTATIVAS) indica o que você idealiza como um
Serviço Especializado em Saúde e Segurança no Trabalho Rural excelente
deveria ser e/ou poderia lhe oferecer.
A segunda coluna (PERCEPÇÕES) indica as suas percepções a respeito do
Serviço Especializado em Saúde e Segurança no Trabalho Rural da Emflora.
Para cada uma das afirmativas indicar: a) suas expectativas e b) suas percepções,
assinalando, em ambos os casos, um dos sete números indicados.
Não há respostas certas ou erradas, o que interessa é que você assinale o número
que melhor represente a sua opinião em cada alternativa.

34
 PERCEPÇÃO
EXPECTATIVAS
DOS
(NÍVEL
AFIRMATIVAS SERVIÇOS
DESEJADO)
RECEBIDOS
Baixo Alto Baixo Alto
Confiabilidade

(Conf1) Serviços são prestados pelo 1 2 3 4 5 6

1 2 3 4 5 6 7
departamento conforme o prometido. 7
(Conf2) O usuário tem confiança que seu 1 2 3 4 5 6
1 2 3 4 5 6 7
problema será resolvido. 7
(Conf3) Serviços são realizados 1 2 3 4 5 6
1 2 3 4 5 6 7
corretamente da primeira vez. 7
(Conf4) Serviços são concluídos no prazo 1 2 3 4 5 6
1 2 3 4 5 6 7
prometido. 7
(Conf5) O usuário é informado de 1 2 3 4 5 6
1 2 3 4 5 6 7
quando o serviço será realizado. 7
Presteza

(Pres1) Funcionários do departamento 1 2 3 4 5 6

1 2 3 4 5 6 7
atendem prontamente os usuários. 7
(Pres2) Funcionários do departamento 1 2 3 4 5 6
1 2 3 4 5 6 7
tem boa vontade em ajudar o usuário. 7
(Pres3) Funcionários do departamento 1 2 3 4 5 6
1 2 3 4 5 6 7
estão disponíveis para atender ao usuário. 7
Garantia

(Gar1) Comportamento dos funcionários

1 2 3 4 5 6
do departamento transmite confiança no 1 2 3 4 5 6 7
7
usuário.
(Gar2) O usuário se sente seguro nas 1 2 3 4 5 6
1 2 3 4 5 6 7
interações com o departamento. 7
(Gar3) Funcionários do departamento são
1 2 3 4 5 6
sempre corteses e educados com o 1 2 3 4 5 6 7
7
usuário.
(Gar4) Funcionários do departamento
1 2 3 4 5 6
têm conhecimento necessário para 1 2 3 4 5 6 7
7
resolver os problemas do usuário.

35
 PERCEPÇÃO
EXPECTATIVAS
DOS
(NÍVEL
AFIRMATIVAS SERVIÇOS
DESEJADO)
RECEBIDOS
Baixo Alto Baixo Alto
Empatia

(Emp1) É dispensado pelos

funcionários do departamento 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
atendimento personalizado ao usuário.
(Emp2) O usuário é tratado de maneira
atenciosa pelos funcionários do 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
departamento.
(Emp3) Funcionários do departamento
demonstram interesse em solucionar os 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
problemas do usuário.
(Emp4) Funcionários do departamento
compreendem as dificuldades 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
apresentadas pelo usuário.
Aspectos Tangíveis

(Tang1) Equipamentos (hardware) e

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
software são atualizados.
(Tang2) Instalações físicas
disponibilizadas aos usuários são 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
visualmente agradáveis.
(Tang3) Funcionários têm boa
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
apresentação.
(Tang4) Materiais de comunicação
associados com o serviço (mensagens,
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
e-mail, comunicados, formulários) são
de fácil compreensão.
(Tang5) Canal de comunicação
(internet, telefone, etc.) é adequado para 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
os chamados do usuário.

36