Acessibilidade Nos Terminais de Autoatendimento Bancário, No Celular e Na Urna Eletrônica

UNIVERSIDADE FEDERAL DO PARÁ
INSTITUTO DE CIÊNCIAS EXATAS E NATURAIS

FACULDADE DE COMPUTAÇÃO
CAMPUS UNIVERSITÁRIO DE CAPANEMA
CURSO DE BACHARELADO EM SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
ALINE DE MORAES MONTEIRO

MARCELO KLEYTON GOMES DA COSTA
INTERAÇÃO HUMANO-COMPUTADOR: ACESSIBILIDADE EM TERMINAIS DE

AUTOATENDIMENTO BANCÁRIO (CAIXAS ELETRÔNICOS), CELULARES E
URNAS ELETRÔNICAS.
CAPANEMA
2010
INTERAÇÃO HUMANO COMPUTADOR: ACESSIBILIDADE EM TERMINAIS DE

AUTOATENDIMENTO BANCÁRIO (CAIXAS ELETRÔNICOS), CELULARES E
URNAS ELETRÔNICAS.
Trabalho de Conclusão de Curso

apresentado ao Curso de
Bacharelado em Sistemas de
Informação, do Instituto de Ciências
Exatas e Naturais, da Faculdade de
Computação, da Universidade
Federal do Pará, como requisito
parcial para obtenção do título de
Bacharel em Sistemas de
Informação.
Orientador: Prof. M. Sc. Alfredo

Braga Furtado
CAPANEMA
2010
INTERAÇÃO HUMANO-COMPUTADOR: ACESSIBILIDADE EM TERMINAIS DE

AUTOATENDIMENTO (CAIXAS ELETRÔNICOS), CELULARES E URNAS
ELETRÔNICAS.
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Curso de Bacharelado em Sistemas

de Informação, do Instituto de Ciências Exatas e Naturais, da Faculdade de
Computação, da Universidade Federal do Pará, para obtenção do grau de Bacharel
em Sistemas de Informação.
Data da aprovação: ......../......../..........
COMISSÃO EXAMINADORA:
Prof. M. Sc. Alfredo Braga Furtado

Faculdade de Computação / UFPA – Orientador
Prof. M. Sc. Luiz Paulo Malcher

Faculdade de Computação / UFPA – Membro
Profa. Esp. Mara Lúcia Cerqueira da Silva

Faculdade de Computação / UFPA – Membro
DEDICATÓRIA
À minha mãe, Ana, e a minha tia, Regina, que

sempre me incentivaram e, em especial, ao
meu avô, Francisco Moraes, que faleceu
antes da concretização deste sonho que
também era seu.

AGRADECIMENTOS
A Deus, inspiração nos dias difíceis.
À minha mãe pela dedicação e amor.
À minha tia pelo apoio e carinho.
Ao professor Alfredo Furtado pela grande contribuição para o sucesso deste trabalho
e pela forma gentil como sempre nos tratou.
Ao meu colega e companheiro de trabalho, Marcelo, pela paciência nos momentos

difíceis e pelo esforço de sempre.
Aos meus amigos que sempre alegram meus dias.

DEDICATÓRIA
Dedico este trabalho aos meus pais, avós e

irmãos, como também, à minha noiva, pela
força nos momentos difíceis que se
apresentaram durante a realização deste
trabalho.

AGRADECIMENTOS
Primeiramente a Deus, pelo conhecimento adquirido, pelas dificuldades enfrentadas,

sobretudo, vencidas principalmente no início deste curso.
Em especial ao nosso orientador, Prof. Alfredo Braga Furtado, pela dedicação e

primazia, a qual sempre esteve presente, não só durante a orientação deste trabalho,
mas em todas as etapas que se sucederam ao longo destes quase cinco anos de
curso, exercendo com responsabilidade, inteligência e, principalmente, amor a sua
profissão.
Aos amigos de curso que conquistei estes, que sempre se fizeram unidos nos
momentos mais dificultosos, fortalecendo ainda mais o espírito de grupo da turma, o
que, sem dúvida, contribuiu para superação das principais dificuldades que
atravessavam os nossos caminhos.
A todos os nossos professores, os quais, aqui passaram, dando uma importante

contribuição para geração de conhecimento.
A minha parceira e principalmente amiga, Aline Moraes, que se empenhou bastante

para a concretização deste trabalho.
A Deus por existir e sempre dar forças para buscar o que desejo.

RESUMO
Este trabalho tem como objetivo avaliar as condições de interação de parte da

população de Capanema frente ao uso das tecnologias da informação, representadas
pelos terminais de autoatendimento bancário (caixa eletrônico), pelo celular e pela
urna eletrônica, de acordo com parâmetros estabelecidos pela Interação Humano-
computador. A coleta de informações pertinentes às condições de interação com
esses sistemas foi realizada por meio de uma pesquisa de opinião, envolvendo
questões relacionadas à forma de uso. A pesquisa tem como objetivo evidenciar
fatores que indiquem o nível de aceitação desses sistemas, focalizando a qualidade
no processo de interação com esses equipamentos, dentro do contexto da usabilidade
de softwares, e, com isso, identificar possíveis problemas existentes em suas
interfaces.
Palavras-chave: Interação. Interação Humano-computador. Acessibilidade.

Usabilidade. Princípios de projeto em IHC. Considerações de projetos para leigos e
idosos.
ABSTRACT
This study aims to evaluate the conditions of interaction of the population of

Capanema towards the use of information technology, represented by self-attendance
banking terminals (ATM), mobile phone and the electronic ballot box according to
parameters established by the Human-computer Interaction. The collection of
information relevant to the conditions of interaction with these systems was conducted
through a survey, involving issues related to how to use. The research aims to highlight
factors that indicate the level of acceptance of such systems, focusing on the quality in
the process of interaction with the equipments, within the context of software usability,
and thereby, identifying potential problems in their interfaces.
Keywords: Interaction. Human-computer Interaction. Accessibility. Usability. HCI

design principles. Design considerations for laymen and the elderly people.
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
Figura 2.1: O Processo de Interação humano-computador. 18
Figura 2.2: Comunicação designer-usuário. 21
Figura 2.3: Interface que permite interação por meio de ícones (interface 23
icônica).
Figura 2.4: Interface de linha de comando. 26
Figura 2.5: Interface Gráfica com usuário. 27
Figura 3.1: Exemplo de Restrição de funcionalidade de sistema. 35
Figura 3.2: Exemplo de liberação da restrição imposta sobre a funcionalidade 35

do sistema.
Figura 3.3: Imagem que causa distorção de percepção. 40
Figura 3.4: Forma psicológica. 41
Figura 4.1: Orientações gerais sobre o preenchimento do formulário de 46

identificação no sistema de currículos Lattes e indicação do
estado dos componentes de uma apresentação PowerPoint.
Figura 4.2: Painel de menu e formulário com opções e campos espacialmente 47

organizados no sistema de currículos Lattes.
Figura 4.3: Tela com contraste negativo, adequada às pessoas com baixa 48
visão (site redação Jornalística para a Web).
Figura 4.4: Caixa de diálogo informando sobre a evolução da transferência de 49

um CV – Curriculum Vitae – e de seu resultado no sistema de
currículo Lattes.
Figura 4.5: Caixa de diálogo com recursos concisos. 51
Figura 4.6: Tela do gerenciador de arquivos do Microsoft Windows XP. 52
Figura 4.7: Página inicial do serviço de busca Google apresentando um 54

densidade informacional adequada e painel de menu do sistema
de currículos Lattes apresentando somente as opções de
comando disponíveis para o contexto do usuário.
Figura 4.8: Tela mostrando um agrupamento de funcionalidades rotuladas. 57
Figura 4.9: Tela mostrando um agrupamento rotulado, com todas as 57

funcionalidades implementadas para a criação e manipulação de
tabelas.
Figura 5.1: Gráfico de participantes por sexo. 62
Figura 5.2: Gráfico de participantes por faixa etária. 62
Figura 5.3: Gráfico de participantes por escolaridade. 63
Figura 5.4: Gráfico de participantes por renda familiar. 63
Figura 5.5: Gráfico sobre dificuldades em utilizar o caixa eletrônico 64

.
LISTA DE TABELAS
TABELA 01 - Mostra quantidade de respostas e a porcentagem sobre o primeiro 65

contato dos participantes com o caixa eletrônico.
TABELA 2 - Mostra o cruzamento das questões: 1.3 (Escolaridade) e 2.4 que trata 66
do primeiro contato dos participantes com caixa eletrônico.
TABELA 3- Mostra quantidade de respostas e a porcentagem sobre a questão 2.8 67

que trata das tarefas que os participantes conseguem realizar sozinhos.
TABELA 4 - Mostra cruzamento das questões: 1.1 (faixa etária) e 2.3 que trata 67
das dificuldades dos participantes ao utilizar o caixa eletrônico.
TABELA 5- Mostra o cruzamento das questões 1.1 (faixa etária) e 2.10 sobre as 68
mensagens de alerta emitidas pelo caixa eletrônico.
TABELA 6 – Mostra o cruzamento das questões: 1.2 (sexo) e 2.11 que trata sobre 69
os comprovantes que os caixas emitem.
TABELA 7 – Mostra o cruzamento das questões 1.3 (escolaridade) e 2.7 sobre 70

quais melhorias poderiam ser feitas no caixa eletrônico.
TABELA 8- Mostra cruzamento das questões: 1.1 (faixa etária) e 3.2 sobre a 71
utilização das urnas durante as eleições.
TABELA 9 – Mostra o cruzamento das questões: 1.1 (faixa etária) e 3.5 sobre o 73
principal problema que os participantes encontram ao utilizar a urna
eletrônica.
TABELA 10 – Mostra o cruzamento das questões: 1.3 (Escolaridade) e 3.5 sobre 74

o principal problema que os participantes encontram ao utilizar a urna
eletrônica.
TABELA 11- Mostra o cruzamento das questões: 1.1 (faixa etária) e 4.1 que 75
questiona o grau de experiência dos participantes em relação ao
aparelho celular.
TABELA 12 - Mostra cruzamento das questões: 1.3 (Escolaridade) e 4.2 que 76

pergunta sobre o principal critério dos participantes ao utilizar o
aparelho celular.
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO .............................................................................................. 14
1.1 MOTIVAÇÃO .................................................................................................. 14
1.2 JUSTIFICATIVA ............................................................................................. 15
1.3 OBJETIVOS ................................................................................................... 15
1.3.1 Geral ............................................................................................................... 15
1.3.2 Específicos...................................................................................................... 16
1.4 ESTRUTURA DO TRABALHO....................................................................... 16
2 CONCEITUANDO INTERFACE..................................................................... 18
2.1 INTERAÇÃO HUMANO-COMPUTADOR....................................................... 18
2.1.1 Objetivo da Interação Humano-Computador (IHC) ........................................ 19
2.2 OUTRAS DEFINIÇÕES DE INTERFACE ...................................................... 20
2.2.1 Estilos de Interfaces ....................................................................................... 21
2.3 ENTENDENDO OS USUÁRIOS .................................................................... 23
2.3.1 Cognição ........................................................................................................ 24
3 PRINCÍPIOS DE PROJETOS DE I.H.C. ....................................................... 29
3.1 CONSIDERAÇÕES INICIAIS.......................................................................... 29
3.2 ACESSIBILIDADE.......................................................................................... 30
3.3 USABILIDADE................................................................................................ 30
3.4 CARACTERÍSTICAS QUE INTEGRAM UM BOM DESIGN.......................... 33
3.5 PRINCÍPIOS DE DESIGN............................................................................... 33
3.6 HEURÍSTICAS DE USABILIDADE................................................................. 37
3.7 TEORIA GERAL DA GESTALT...................................................................... 39
3.8 LEIS DA ORGANIZAÇÃO VISUAL................................................................. 41
4 CONSIDERAÇÕES DE PROJETOS PARA LEIGOS E IDOSOS................. 43
4.1 ERGONOMIA, UM CONVITE À INTERAÇÃO............................................... 43
4.1.1 Critérios Ergonômicos para o Desenvolvimento de Interfaces...................... 44
4.2 SIMPLICIDADE .............................................................................................. 54
5 ESTUDO DE CASO........................................................................................ 59
5.1 CONSIDERAÇÕES INICIAIS.......................................................................... 59
5.2 OBJETIVO DA PESQUISA............................................................................. 59
5.3 DESCRIÇÃO DA POPULAÇÃO..................................................................... 60
5.4 ÁREA DE ESTUDO......................................................................................... 60
5.5 MATERIAIS E MÉTODOS.............................................................................. 60
5.6 ANÁLISE DOS PRINCIPAIS DADOS DA PESQUISA................................... 61
5.6.1 Terminal de Autoatendimento Bancário (Caixa Eletrônico) ........................... 63
5.6.2 Urna Eletrônica................................................................................................ 71
5.6.3 Celular.............................................................................................................. 74
6 CONSIDERAÇÕES E RECOMENDAÇÕES.................................................. 77
REFERÊNCIAS........................................................................................................... 80
APÊNDICE A............................................................................................................... 83
APÊNDICE B............................................................................................................... 88
14
1 INTRODUÇÃO
Atualmente a sociedade vem presenciando inúmeras transformações que

ocorrem principalmente no setor tecnológico. Isso sem dúvida impulsionada pelo
processo de globalização da economia mundial.
Com isso, surgem grandes inovações que buscam agilizar o processo de
manipulação dos dados, consequentemente, a busca de informações auxiliando na
tomada de decisões.
Porém, nem todo esse avanço é substancialmente assimilado pela maioria das
pessoas, principalmente durante a utilização de determinado equipamento. Seja ele
pela forma como foi projetada a sua interface ou simplesmente pela abrangência de
sua utilização por apenas um grupo específico de pessoas.
Desta forma, surge à necessidade de se projetar equipamentos que não sejam
utilizados apenas por pessoas experientes no assunto, levando os desenvolvedores a
buscarem mecanismos que sejam implementados no processo de desenvolvimento
de softwares com interfaces cada vez mais simples, cuja assimilação correta de
manipulação seja imediata por parte de seus utilizadores.
É nesse contexto que se pretende desenvolver o estudo, focalizando os
terminais de autoatendimento bancário (caixa eletrônico), celulares e a urna
eletrônica. Suas interfaces, as operações fornecidas e quais os mecanismos utilizados
por ambos equipamentos para que seus serviços estejam cada vez mais acessíveis à
maioria da população.
1.1 MOTIVAÇÃO
A informação é sem dúvida, o ponto chave para a obtenção de conhecimento

em toda a sua plenitude. Daí, é que surge a importância dessa informação estar
acessível a todos que a busquem, independente da característica apresentada por
cada um.
Além do que, é por meio do processo de Interação Humano-Computador que
atualmente se adquire a maior parte das informações. E para que isso ocorra de
15
maneira prazerosa, é necessário que se desenvolva não apenas interfaces

chamativas seja pelas cores ou por seus inúmeros efeitos pirotécnicos, mas por sua
facilidade de interação, simplicidade e principalmente pela assimilação do que se deve
fazer, para obter o que realmente se deseja.
1.2 JUSTIFICATIVA
Devido às intensas transformações tecnológicas, que se faz presente a cada

dia na sociedade contemporânea, cresce ainda mais a necessidade de
transformações que possibilitem que esse novo padrão tecnológico seja acessível a
um número cada vez maior de pessoas, eliminando as possíveis barreiras que
existirem, sejam elas físicas, educacionais, emocionais ou até mesmo psicológicas.
1.3 OBJETIVOS
1.3.1 Geral
Coletar informações que possibilitem uma análise mais ampla da verdadeira

condição em que se encontra parte da população de Capanema, em relação ao
grande avanço tecnológico, destacando como eixo temático para a coleta desses
dados, a utilização de terminais de autoatendimento (caixas eletrônicos), de celulares
e da urna eletrônica, identificando as possíveis barreiras que possam existir, tornando
esses equipamentos inacessíveis para uma grande parcela da sociedade, dificultando
e, até mesmo, impossibilitando o processo de interação entre usuário-máquina.
16
1.3.2 Específicos
Proceder pesquisa bibliográfica abrangente sobre interação humano-

computador e princípios de projeto de IHC;
Coletar dados que representem informações consistentes em relação às
necessidades e dificuldades de utilização desses equipamentos, buscando
alternativas junto à população, de forma que estes possam contemplar as mais
variadas necessidades que muitas vezes tornam esse tipo de tecnologia restrita
apenas a um grupo específico de utilizadores;
Com base na análise dos dados coletados, apresentar possíveis
recomendações que aperfeiçoem as interfaces em questão.
1.4 ESTRUTURA DO TRABALHO
Este trabalho foi elaborado contendo seis capítulos estruturados da seguinte

forma: O capítulo 1 apresenta uma breve introdução a respeito do avanço da
tecnologia, mencionando a importância de se desenvolver equipamentos que sejam
utilizados por vários tipos de usuários, abordando aspectos como motivação,
justificativa e objetivos para o desenvolvimento deste trabalho.
O capítulo 2, denominado de: “Conceituando Interface”, por sua vez, apresenta
definições de interfaces, define a interação, assim como relata o objetivo da Interação
Humano-Computador. O capítulo 3, intitulado de “Princípios de Projetos de IHC”, traz
os principais conceitos relacionados aos princípios norteadores ao desenvolvimento
de software, evidenciando fatores importantíssimos, como acessibilidade e
usabilidade. O capítulo 4 denominado de “Considerações de Projetos para Leigos e
Idosos”, apresenta uma série de informações que buscam ajudar os projetistas de
interfaces de software a desenvolverem projetos que facilitem a interação para esse
grupo de usuários.
O capítulo 5 intitulado de “Estudo de Caso” faz uma descrição completa da
pesquisa de opinião realizada para coleta de informações sobre as facilidades ou
dificuldades na utilização do caixa eletrônico, do celular e da urna eletrônica,
17
mostrando os principais resultados obtidos. E por último, o capítulo 6, chamado de

“Considerações e Recomendações”, fazendo uma análise geral dos resultados
obtidos na pesquisa, assim como algumas recomendações em relação aos problemas
identificados pela população.
18
2 CONCEITUANDO INTERFACE
2.1 INTERAÇÃO HUMANO-COMPUTADOR
A interação consiste em um processo de comunicação entre pessoas e

sistemas computacionais, evidenciando fatores relacionados à solicitação-resposta
por meio das partes envolvidas.
Para De Souza et al.(1999), a interação “é um processo que engloba as ações
do usuário sobre a interface de um sistema, e suas interpretações sobre as respostas
reveladas por esta interface”. Este processo é ilustrado na figura 2.1.
Figura 2.1: O Processo de Interação humano-computador.

Fonte: Prates e Barbosa (2009).
Desta forma, define-se o processo de interação humano-computador como um

estudo direcionado à relação existente na utilização de softwares por diversos tipos de
usuários, buscando identificar elementos que apontem o nível de qualidade na
interação, assim como possíveis problemas que possam dificultar de forma
considerável a utilização de um sistema.
Segundo Afonso Inácio Orth, Orth (2005 apud E SILVA, 2009, p. 12), o
processo de interação humano-computador consiste: “na atividade prática e criativa,
cujo objetivo final é o desenvolvimento de produtos que deem suporte a usuários para
que possam atingir suas metas ao utilizarem esses produtos”.
Contudo, como se pode observar na ilustração acima, para que se estabeleça o
processo de interação entre homem e máquina, aqui representada por sistemas
computacionais, faz-se necessário a criação de interfaces, as quais serão
responsáveis pelo recebimento de solicitações dos usuários, assim como pelo retorno
19
de informações visuais e/ou auditivas em relação à ação executada pelo sistema.

Além disso, é importante que a interface seja capaz de guiar a percepção do usuário
durante a sua utilização, tornando o processo de interação cada vez mais satisfatório,
além de favorecer o desempenho e principalmente estimular a inserção de vários tipos
de usuários no contexto tecnológico.
Para Afonso Inácio Orth, Orth (2005 apud E SILVA, 2009, p. 12), uma interação
eficaz se faz por meio de uma interface que seja capaz de:
Indicar pistas ou deixar explícitas as possíveis ações a serem realizadas e

quando estão sendo processadas, havendo, portanto permissão de leitura,
percepção e interpretação de forma que o usuário consiga concretizar algo
desejado em relação a determinado programa de computador.
2.1.1 Objetivo da Interação Humano-Computador (IHC)
A Interação Humano-Computador objetiva produzir sistemas fáceis de utilizar,

seguros e funcionais, que se apresentem de forma clara e objetiva em relação à sua
forma de utilização, proporcionando aos usuários a identificação correta dos
mecanismos que precisam ser seguidos para que sejam realizadas determinadas
tarefas, contribuindo diretamente para a satisfação e empenho do usuário em
aprofundar seus conhecimentos em relação às demais funcionalidades
disponibilizadas por esse sistema.
Neste contexto, o termo “sistemas” se refere a todo ambiente que usa ou é
afetado pela tecnologia computacional e neste meio o bem-estar das pessoas que
trabalharão com estes sistemas também deve ser levado em consideração, no que
concerne a forma de criação da interface, o tempo de resposta das ações solicitadas,
assim como o grau de dificuldades para se realizar diferentes tarefas no sistema.
20
2.2 OUTRAS DEFINIÇÕES DE INTERFACE
A interface é a principal ferramenta veiculada a manipulação direta das

funcionalidades disponibilizadas por um software, independente do tipo de atividade
para a qual este foi desenvolvido. É ela que assumirá o papel mais importante no
processo de interação, provendo meios que facilitem a navegabilidade dos usuários
por diferentes partes que compõem o sistema.
De acordo, com Simone Ferreira, Ferreira (2003 apud (MENDES, 2006, p. 32)
“a interface de um sistema é o canal por onde se estabelece a interação entre o
homem e a máquina”. Para um melhor entendimento a respeito do que vem a ser uma
interface, são citados exemplos como: “telas visíveis de sites, visores de celulares, de
palmtops e calculadoras”.
Segundo De Souza et al. (1999), a denominação interface pode ser aplicada da
seguinte forma:
“O termo interface é aplicado normalmente àquilo que interliga dois sistemas.

Tradicionalmente, considera-se que uma interface homem-máquina é a parte
de um artefato que permite a um usuário controlar e avaliar o funcionamento
do mesmo através de dispositivos sensíveis às suas ações e capazes de
estimular sua percepção.”
Portanto, tomando como referência as palavras dos autores citados acima,

pode-se dizer que a interface é a parte do sistema responsável por identificar as
ações que o usuário solicita a uma aplicação, e retornar os resultados produzidos pelo
sistema, ou seja, é uma solução que permite a comunicação (ou interação) em dois
sentidos entre duas ou mais partes. Além disso, “uma interface deve ser de fácil
acesso, intuitiva, interativa e muito mais, pois se ela dispuser de todas essas
características, terá excelentes requisitos para uma boa interatividade com o usuário”
(E SILVA, 2009, p. 22). A figura 2.2 exemplifica a idéia anterior, mostrando uma
profissional de design idealizando como poderia por meio do sistema, indicar os
passos que o usuário deve seguir para que se estabeleça o processo de interação.
21
Figura 2.2: Comunicação designer-usuário

Fonte: Leite (2010).
2.2.1 Estilos de Interfaces
Atualmente o padrão de desenvolvimento de interfaces para sistemas

computacionais é composto por uma série de opções de projetos, cuja finalidade é
estabelecer a comunicação entre dois pontos, de um lado o usuário e de outro, o
computador. Com isso, pode-se dizer que a interface que surge desta relação é
chamada de interface do usuário (E SILVA, 2009, p. 12).
Conforme Neide Santos, Santos (2008 apud (E SILVA, 2009, p. 12) os projetos
de interfaces desenvolvidos mais utilizados atualmente são:
• Interface gráfica: Aceita a entrada por meio de dispositivos como o

teclado ou o mouse e envia uma saída gráfica por meio do monitor;
• Interface Web: Aceita a entrada e envia uma saída gerando páginas
Web, que são enviadas pela internet e visualizadas por meio do uso do
navegador;
• Interface de linha de comando: Aceita a entrada com uso de comandos
de texto usando o teclado e gera saída com a impressão do texto;
• Interface tátil: interface gráfica do usuário que utiliza telas de uso
sensíveis ao toque como sendo uma entrada, fazendo com que o
monitor se torne um dispositivo tanto de entrada com também de saída
do sistema.
Além destes modelos de projetos, existem outros estilos de interface que

compõem o grupo seleto de opções que permitem estabelecer a interação com o
usuário. Para Simone Ferreira, Ferreira (2004 apud (MENDES, 2006, p. 33), os
principais estilos de interface são:
22
• Interface WYSIWYG: (What you see is what you get – o que você vê é o
que você tem), como seu auto-explicativo nome indica, o usuário
enxerga na tela o que efetivamente será impresso. Por exemplo, no
Word, as letras são rigorosamente exibidas conforme será a impressão
do texto, seja fonte, tamanho, etc.
• Interface Icônica: É aquela constituída por ícones. Um ícone pode ser
definido como um símbolo gráfico que representa um objeto por seus
traços mais característicos (Dicionário Aurélio, 2005). Na interface
icônica ele indica visualmente a existência de uma aplicação, ou uma
função, um objeto, uma ação, uma propriedade ou outro conceito.
• Interfaces de Seleção por Menu: Uma interface que apresenta este
estilo possui tarefas a serem executadas organizadas de forma
hierárquica, em menus e submenus. Os terminais de autoatendimento
utilizam em grande parte de suas funções, esse estilo de interface, que é
de fácil aprendizagem e facilita a tomada de decisões, fator que pode ser
importante para a estratégia de estímulo à utilização dos TAA’s.
• Diálogo guiado por pergunta e resposta: Esse estilo de interface também
é utilizado nos terminais de autoatendimento. Vem a ser um conjunto de
campos (formulários), que possuem certos parâmetros para a entrada de
dados. Facilita as transações on-line, pois simplifica a entrada de dados,
fazendo com que a perda com a pouca habilidade de manusear sistemas
de informação seja minimizada.
• Diálogo em linguagem natural: Dessa forma, o sistema responde aos
comandos do usuário digitados, ou comandos por voz. Dispensando o
processo de aprendizado de vocábulos, sintaxes e semânticas da
linguagem.
• Linguagem por comando: Ao contrário da interface por diálogo em
linguagem natural, esse estilo de interface exige um conhecimento mais
avançado de uso de sistemas de informação. O usuário necessita
lembrar os comandos a serem utilizados.
Como se pode observar existem várias formas de se desenvolver projetos de

interface para o usuário, no entanto, os projetistas precisam tomar cuidado em relação
à escolha de qual modelo será mais adequado ao tipo de projeto que pretende
desenvolver e principalmente em relação aos usuários que utilizarão o sistema, de
forma que, isso não resulte em uma escolha errada, o que certamente fará com que o
sistema desenvolvido seja rejeitado por seus usuários.
Desta forma, um dos exemplos que exige uma análise criteriosa por parte dos
projetistas, sem dúvida, está ligado à interface icônica, principalmente em relação à
escolha dos ícones que farão parte da interface, pois estes precisam ser
compreendidos pelos usuários para que assim, possam executar determinadas ações
no sistema.
Segundo Simone Ferreira, Ferreira (2004 apud (MENDES, 2006, p. 34)),
existem fatores que são de extrema importância para que se crie um bom projeto de
ícones:
23
• Fácil reconhecimento: Está relacionado à rapidez com que o usuário

entende o seu significado;
• Fácil recordação: Diz respeito à fácil memorização e difícil esquecimento;
• Fácil discriminação: Refere-se ao fato do ícone ser facilmente distinguido
de outro.
Além disso, os ícones encontrados em uma interface representam

funcionalidades disponibilizadas pelo sistema, as quais podem ser acessadas
diretamente pelo usuário, apenas clicando sobre o ícone representado.
A figura 2.3 ilustra o exemplo de uma interface que permite a interação com o
usuário por meio de ícones (interface icônica).
Figura 2.3: Interface que permite interação por meio de ícones (interface icônica).
Fonte: Tela capturada do sistema Operacional Microsoft Windows XP.
2.3 ENTENDENDO OS USUÁRIOS
Quando se pretende desenvolver sistemas que sejam verdadeiramente

interativos e que devam ser capaz de suprir as principais necessidades que
justifiquem a sua implementação, evidenciando fatores primordiais como o tipo de
funcionalidade disponibilizada e a forma como estas precisam ser executadas, o foco
em questão passa a ser direcionado com mais exatidão para o usuário. Pelo menos é
24
o que deveria acontecer em todo o projeto de construção de sistemas. Contudo,

alguns desenvolvedores ainda não atentaram para esse fator importantíssimo ou
simplesmente continuam a desenvolver sistemas para si mesmos e não para um
público em geral.
Desta forma, grande parte dos sistemas desenvolvidos sofre um grande risco
de não serem utilizados satisfatoriamente por seus usuários, isso porque não
contemplam de forma adequada características como dificuldade de compreensão e
interpretação por parte de seus usuários.
Segundo Walter Cybis, Cybis (2003, p. 5) uma das dificuldades relacionadas à
construção de interfaces que sejam usáveis, se deve ao fato delas sofrerem
influências do ambiente, assim como diferentes formas de interpretação por parte dos
usuários, de forma que, “suas entradas e saídas podem significar coisas diferentes
para pessoas diferentes, em função de seu conhecimento, do momento, do ambiente
que as cercam”. Além disso, para o autor citado acima, uma interface humano-
computador é constituída por um conjunto de símbolos ambíguos, que podem ser
interpretados de diferentes formas pelos usuários, fazendo com que a experiência na
interação humano-computador seja individual e única, caracterizando a unicidade de
cada usuário em relação ao nível de conhecimento e experiência.
Para Simone Ferreira, Ferreira (2003 apud (MENDES, 2006, p. 33) um dos
aspectos fundamentais para melhoria na qualidade de uma interface de sistema, gira
em torno da forma como se disponibiliza a informação, pois “a informação deve ser
cuidadosamente trabalhada na forma como é exposta, não pode de forma alguma ser
incompleta, oferecer mais de uma opção de interpretação ou não se fazer entender”.
2.3.1 Cognição
A cognição é um estudo voltado a fatores relacionados à forma de

comportamento da mente humana em situações que envolvem atividades diárias.
Essas atividades diárias são descritas como processos cognitivos, tais como: Pensar,
lembrar, aprender, fantasiar, tomar decisões, ver, ler, escrever e falar (PREECE;
ROGERS; SHARP, 2005, p. 94).
25
Para Norman (1993 apud (PREECE; ROGERS; SHARP, 2005, p. 94)), existem
dois tipos mais específicos de cognição: A cognição experiencial e a cognição
reflexiva. A primeira diz respeito a situações de entendimento, refletindo como a
mente humana percebe e reage às situações ao seu redor sem esforço, mas de forma
eficaz, após se atingir certo nível de perícia e envolvimento. Esse tipo de cognição se
destaca por analisar como a mente humana reage às situações que se tornaram
comuns para as pessoas, como dirigir, ler um livro, conversar, etc. Evidenciando todo
um aprendizado que se obteve para poder realizar com segurança tarefas similares
que se apresentem no dia a dia. A segunda está relacionada com os atos de pensar,
fazer comparações, assim como tomar decisões; promovendo novas idéias e a
criatividade. Como exemplo pode ser citado atividades como projetar, aprender, etc.
Ainda segundo o mesmo autor, a cognição envolve tipos específicos de
processos, como: Atenção, percepção e reconhecimento, memória, aprendizado,
leitura, fala, audição, resolução de problemas, planejamento, raciocínio e tomada de
decisões.
Atenção: “Consiste no processo de selecionar coisas em que se concentrar, num

certo momento, dentre a variedade de possibilidades disponível. Envolve nossos
sentidos auditivos e / ou visuais” (PREECE; ROGERS; SHARP, 2005, p. 95).
Percepção: “Refere-se a como a informação é adquirida do ambiente pelos diferentes

órgãos sensitivos (olhos, ouvidos, dedos) e transformadas em experiências com
objetos, eventos, sons e gostos” (ROTH 1986 apud (PREECE; ROGERS; SHARP,
2005, p. 97)). Em relação a projetos de sistemas, as informações precisam ser
disponibilizadas de forma que os usuários possam rapidamente entender o seu
significado. Como exemplo, pode-se citar a utilização de ícones em uma interface
gráfica.
Memória: “Implica recordar vários tipos de conhecimentos que nos permitem agir
adequadamente” (PREECE; ROGERS; SHARP, 2005, p. 98). Ainda segundo estas
autoras, um dos fenômenos que caracteriza a memória, refere-se ao fato das pessoas
mais reconhecerem coisas, do que lembrarem-se delas.
Desta forma, pode-se afirmar que esse tipo de informação contribui para o
desenvolvimento de interfaces que não sobrecarreguem a memória dos usuários,
26
fazendo com que estes, não tenham que guardarem nomes de comandos,
combinações de atalhos, o que exige um grande esforço cognitivo por parte dos
usuários quando se necessita realizar uma determinada ação no sistema. Com isso,
um modelo de desenvolvimento de interface, as GUIs (Graphical User Interface)
possibilitam a minimização do esforço cognitivo imposto aos usuários, pois “oferecem
opções visuais para as quais os usuários podem ir olhando até reconhecer a operação
que pretendem realizar” (PREECE; ROGERS; SHARP, 2005, p. 100). Um exemplo
bem característico está ilustrado nas figuras 2.4 e 2.5. O exemplo mostra dois tipos
distintos de interfaces, a primeira corresponde a uma interface de linha de comando,
na qual o usuário precisa lembrar o nome do comando a ser informado para que o
sistema execute a ação solicitada.
A segunda corresponde uma interface gráfica, na qual o usuário observa a
organização das funcionalidades agrupadas por título em cada uma das opções de
menu e também submenus até encontrar o tipo de operação que pretende realizar. As
figuras buscam ilustrar qual dos dois modelos de interfaces é mais adequada para que
o usuário realize a ação de sair do sistema, sem utilizar a ferramenta contida na barra
de título da janela do aplicativo, evidenciando o maior ou menor esforço cognitivo
exigido por cada uma dessas interfaces.
Figura 2.4: Interface de linha de comando

Fonte: Tela capturada do aplicativo Prompt de comando do Sistema Operacional Windows XP
27
Figura 2.5: interface Gráfica com usuário

Fonte: Tela capturada do aplicativo Microsoft Windows Visio 2003.
Aprendizado: “Pode ser considerado no que concerne a como utilizar uma aplicação
baseada em computador” (PREECE; ROGERS; SHARP, 2005, p.105). Segundo estas
autoras, as pessoas quando estão em processo de aprendizagem, acham muito
dificultoso terem que aprender seguindo instruções contidas em manuais, em vez
disso, preferem o “aprender fazendo”. Já em relação ao desenvolvimento de sistemas,
algumas considerações precisam ser efetivadas para que se obtenha o aprendizado
em questão, como: “projetar interfaces que encorajem a exploração, que restrinjam e
guiem os usuários na seleção das ações mais adequadas” (PREECE; ROGERS;
SHARP, 2005, p. 107).
Ler, falar e ouvir: São processos cognitivos que representam adequadamente a

grande diversidade existente entre vários tipos de usuários. Alguns usuários
apresentam dificuldades em relação à leitura, à escrita, como também, em relação à
audição, o que se torna um desafio para os projetistas, uma vez que, algumas dessas
características podem exigir bem mais que outras para determinado usuário, como por
exemplo, “ouvir exige menos esforço cognitivo do que ler ou falar” (PREECE;
Com isso, algumas aplicações já estão sendo desenvolvidas com o intuito de
fornecer um modelo de interface que seja capaz de minimizar o impacto provocado
por essas características cognitivas que podem dificultar o processo de interação.
Entre essas aplicações estão:
28
• Sistemas de reconhecimento de voz que permitem que os usuários

deem instruções por meio de comandos falados (p.ex.: ditado para
processamento de texto, dispositivos que obedecem a comandos de
voz);
• Sistemas de saída de voz que utilizam discurso gerado artificialmente
(p.ex.: Sistemas que traduzem o texto escrito para a oralidade, utilizados
por portadores de deficiência visual) (PREECE; ROGERS; SHARP 2005,
p. 108).
Resolução de problemas, o planejamento, o raciocínio e a tomada de decisões:

“São todos processos cognitivos que envolvem cognição reflexiva. Implicam pensar
sobre o que fazer, quais são as opções e quais podem ser as consequências de se
realizar uma dada ação” (PREECE; ROGERS; SHARP, 2005, p. 108). Para Walter
Cybis, Cybis (2003, p. 20) “o raciocínio é definido como uma inferência ou atividade
mental de produção de novas informações, a partir das existentes”.
É importante ressaltar que apesar de existirem dois tipos específicos cognição,
seus processos podem ocorrer de forma conjunta em uma mesma atividade, exigindo
que o usuário preste atenção, leia, pense, memorize etc. Além disso, o entendimento
sobre os aspectos cognitivos que circundam os usuários na realização de uma
determinada tarefa contribui para que os projetistas de sistemas ou também
chamados de engenheiros de software possam desenvolver seus projetos com um
nível de aceitação bem maior por parte dos usuários, já que algumas características
que certamente dificultariam a utilização do software desenvolvido podem ser sanadas
ou pelo menos minimizadas, desde que os usuários façam parte das principais fases
que compõem a implementação do projeto.
Desta forma, os projetistas já terão subsídios suficientes que lhes esclareçam
de que forma pensam os usuários, e quais as possíveis dificuldades que possam
existir quando se interagem diretamente com um sistema computacional.
29
3 PRINCÍPIOS DE PROJETOS DE I.H.C.
3.1 CONSIDERAÇÕES INICIAIS
Antigamente falar no desenvolvimento de sistemas era simplesmente

contemplar todos os procedimentos regidos pela Engenharia de Software para a
criação física do projeto, envolvendo elementos fundamentais como: “planejamento,
especificação, desenho, implementação, validação, teste, medição, manutenção e
aprimoramento” (PASSOS, 2007, p. 1). Esses são fatores determinantes no que se
refere aos padrões de desenvolvimento, visando à otimização do projeto, o
cumprimento do prazo, orçamento estipulado e, principalmente, a qualidade do
software a ser desenvolvido. Contudo, apesar desses fatores serem importantíssimos
para construção de projetos de sistemas, o que se pode observar é que o usuário ou
também chamado de cliente tem uma participação muito restrita neste processo, que
por sinal é bastante longo. Isso na maioria das vezes acarreta certos problemas,
devido o sistema em questão não satisfazer alguns requisitos especificados pelo
usuário, seja pela forma como foi descrito, levando o analista a uma interpretação
totalmente contrária ao que realmente se queria ou simplesmente pelo fato do projeto
só estar voltado às técnicas essenciais para implementação das funcionalidades que
farão parte do sistema, focalizando o projeto em si e não atentando para as condições
de uso de seus usuários.
Segundo Roger S. Pressman, Pressman (2006, p. 1), o produto do trabalho de
um engenheiro de software está ligado à construção física do projeto, resultando em
programas, conteúdo (dados) e documentos que irão compor o software de
computador. Em contrapartida, o produto de trabalho para o usuário, é a informação
resultante, de forma que, possa facilitar o seu mundo.
Desta forma, pode-se dizer que é imensa a necessidade de integração da
Interação Humano-Computador, como um estudo agregado à engenharia de
Software, de forma que, possa repassar fatores que focalizem com mais exatidão o
usuário, por meio da elaboração de projetos gráficos, que sejam verdadeiramente
acessíveis, assim como usáveis pelos demais que certamente necessitarão de uma
interface bem elaborada para realizar suas tarefas.
30
3.2 ACESSIBILIDADE
De acordo com Tambascia et al. (2008, p. 355), acessibilidade “é a

característica de uma TIC que trata das barreiras de acesso relacionadas às
limitações físicas, sensoriais e motoras de um indivíduo”, ou seja, a tecnologia precisa
encontrar meios que deem suporte a esses tipos de usuários, independente de suas
limitações.
Porém, o foco em questão, sem dúvida, passa a ser a forma como são
projetadas as interfaces de sistemas, pois serão elas que estarão em contato
diretamente com essas limitações e deverão estar devidamente projetadas para
prover meios que assegurem a realização do processo de interação, caso contrário, o
sistema se restringirá a uma parcela de usuários, dificultando o acesso à tecnologia e
com isso, alavancando o processo de exclusão digital.
Ainda segundo os autores citados acima, a acessibilidade de uma interface
deve assegurar que “esta garanta o acesso a um sistema, ou seja, que todos os
usuários sejam capazes de utilizar o sistema com autonomia”.
3.3 USABILIDADE
Segundo a Norma ISO 9241(1998 apud CYBIS, 2003, p. 2), a usabilidade é

definida como “capacidade que um sistema interativo oferece a seu usuário, em um
determinado contexto de operação, para a realização de tarefas, de maneira eficaz,
eficiente e agradável”.
Para Tambascia et al. (2008, p. 355), “o termo usabilidade é comumente
associado aos aspectos de aprendizado e uso de uma interface de usuário com
eficiência, eficácia e satisfação”. Além disso, segundo Walter Cybis, Cybis (2003, p. 3)
o termo usabilidade representa a qualidade de uso, ou seja, ela será verificada à
medida que se utiliza o sistema. Desta forma, o sistema pode proporcionar boa
qualidade de uso para usuários experientes, mas catastróficas para usuários
iniciantes ou vice-versa. Ainda de acordo este autor, “Pode ser fácil de operar se o
sistema for usado esporadicamente, mas difícil, se for utilizado frequentemente, no dia
31
a dia”. Daí a importância de se desenvolver sistemas que possuam um bom nível de

usabilidade, visto que, pelos padrões atuais os sistemas que não apresentarem essa
característica, certamente estarão fadados ao insucesso. É importante ressaltar que a
usabilidade é composta por metas, as quais precisam ser seguidas para que se
contemple adequadamente, facilidade de manuseio e satisfação por parte dos
usuários.
Conforme Preece, Rogers e Sharp. (2005, p. 35), a usabilidade divide-se nas
seguintes metas:
• Ser eficaz no uso (eficácia);
• Ser eficiente no uso (eficiência);
• Ser seguro no uso (segurança);
• Ser de boa utilidade (utilidade);
• Ser fácil de aprender (learnability);
• Ser fácil de lembrar como se usa (memorability).
Eficácia: Representa todas as ações realizadas pelo sistema, de forma satisfatória,

ou seja, o sistema realiza aquilo que se espera. Seja um cadastro, uma pesquisa em
um banco de dados. Enfim, o sistema deve atender corretamente as ações, para as
quais foi desenvolvido. (PREECE; ROGERS; SHARP, 2005, p. 36).
Eficiência: Refere-se à maneira como o sistema possibilita ao usuário a realização de

uma tarefa. Mais especificamente, o número de passos que são necessários para que
o usuário realize tarefas comuns, o que dependendo do número de passos exigidos
na realização dessas tarefas, pode caracterizá-lo como ineficiente. (PREECE;
Segurança: Tem por objetivo prevenir o usuário de situações que provoquem danos
indesejáveis, representadas por erros causados em operações irregulares no sistema.
Além disso, sistemas com um bom nível de segurança permitem que o usuário possa
explorar mais intensamente a sua interface, absorvendo informações referentes a
outros recursos oferecidos por esse sistema, contribuindo diretamente para
familiarização do usuário com o software em geral. Além do que, sistemas seguros
permitem aos usuários desfazer operações irregulares, como também, restringem
opções de menus que não fazem parte de certas operações, oferecendo recursos,
32
como caixas de diálogo, que solicitam confirmações para a realização de

determinadas tarefas. (PREECE; ROGERS; SHARP, 2005, p. 36).
De uma forma geral, esses recursos diminuem consideravelmente a
possibilidade de erros, muitas vezes provocados pela falta de atenção e conhecimento
dos usuários.
Utilidade: Refere-se a um conjunto certo de funcionalidades disponibilizadas pelo

sistema, as quais permitem ao usuário executar ações de que necessitem para a
realização de uma determinada tarefa. (PREECE; ROGERS; SHARP, 2005, p. 37)
Esta meta está diretamente ligada à eficiência do sistema, pois dá ênfase ao
conjunto de passos, que permitem a realização de várias funções.
Preece, Rogers e Sharp (2005, p.37) reforçam a idéia e levantam a seguinte
questão: “O sistema fornece um conjunto apropriado de funções que permita aos
usuários realizar todas as suas tarefas da maneira que desejam?”
Capacidade de Aprendizagem (learnability): É um dos fatores primordiais que deve

ser considerado na construção de um sistema, identificando características vinculadas
à sua interface, que estabeleçam um grau de facilidade ou dificuldades na utilização
do sistema. Esta meta, como o próprio nome sugere, diz respeito à facilidade que o
usuário terá em utilizar o sistema.
Com isso, pode-se dizer que a simplicidade ou a complexidade de utilização de
qualquer sistema, será determinante para a aceitação ou não por parte dos usuários.
Para Preece, Rogers e Sharp (2005, p. 38), não faz sentido desenvolver um
número elevado de funcionalidades, se os maiores interessados na ferramenta, não
estão preparados para passar algum tempo, tendo que aprender a utilizá-las.
Capacidade de Memorização (memorability): Em todo ou qualquer sistema

interativo, o primeiro passo na sua utilização é mostrar ao usuário como manuseá-lo,
de forma que, estes, tenham facilidade em lembrar todos os passos que são
necessários para a realização de uma tarefa.
Essa meta torna-se ainda mais importante, em sistemas interativos que são
utilizados com pouca frequência, pois reflete sobre toda a estruturação e
principalmente na organização gráfica do projeto, ou seja, a sua interface.
33
Nesse tipo de situação, a interface deve prover mecanismos que facilitem ao

usuário lembrar o que se deve fazer para iniciar e terminar uma operação no sistema,
seja por meio de ícones, nomes de comandos ou opções de menu, sem que estes
tenham que aprender tudo novamente.(PREECE, ROGERS,SHARP, 2005, p. 39).
3.4 CARACTERÍSTICAS QUE INTEGRAM UM BOM DESIGN
Segundo Fábio Moura, Moura (2009, p. 5), um bom design deve incluir:
“O entendimento de vários fatores, incluindo as características das pessoas,

como nós vemos, entendemos e pensamos. Inclui também como a
informação deve ser visualmente apresentada de maneira a aumentar a
aceitação e a compreensão humana.”
Essas características servem para estreitar ainda mais as relações existentes

na estruturação de projetos de desenvolvimento de softwares, pois alia toda a
concepção ideológica do projeto físico, o software como um todo, visando dar suporte
aos usuários na realização das tarefas, assim como melhorarem o processo de
comunicação, representado pela interação entre o usuário e o sistema.
3.5 PRINCÍPIOS DE DESIGN
Conforme Preece, Rogers e Sharp (2005, p. 42), “trata-se de abstrações

generalizáveis, destinadas a orientar os designers a pensar sobre aspectos diferentes
de seus designs”.
Além disso, para as autoras citadas acima, os princípios de design são
considerados como um conjunto, envolvendo conhecimento teórico, experiência e
bom senso, direcionando os designers (ou projetistas) sobre o que colocar e o que
não colocar numa interface de sistema.
Ainda conforme as autoras citadas acima, os princípios de design mais comuns
são:
34
• Visibilidade;
• Feedback;
• Restrições;
• Mapeamento;
• Consistência;
• Affordance.
Visibilidade: Está diretamente ligada a uma boa organização das funcionalidades que
o sistema oferece ao usuário em geral, ou seja, as funcionalidades que o sistema
oferece, precisam estar visíveis e óbvias em relação a sua utilização.
Com isso, o usuário terá facilidade em encontrar opções que sejam pertinentes
às tarefas que deseje realizar.
Feedback: É o retorno de informações que são disponibilizadas pelo sistema aos

usuários, de acordo com as ações que foram executadas.
As informações que são retornadas após a realização de uma tarefa, permitem
que os usuários mantenham-se informados de tal forma, que consigam identificar se a
tarefa foi realizada corretamente.
Restrições: São formas de delimitar a interação do usuário com algumas

funcionalidades que o sistema dispõe, mas que só devem ser utilizadas em
determinados momentos. Existem várias formas de restrições, como: a forma de se
colocar um CD em um drive, a posição que insere uma chave no cadeado, etc.
Já em relação a sistemas, o tipo de restrição mais comum, se faz por meio de
opções de menu, de forma que algumas opções ficam temporariamente inativas,
impedindo que os usuários possam utilizá-las. A figura 3.1 mostra a tela de um editor
de texto, na qual a guia “editar” apresenta várias opções desabilitadas
temporariamente para a utilização do usuário. O exemplo mostrado na figura 3.1
destaca a opção copiar que inicialmente estava inativa, devido não atender aos
requisitos exigidos para a sua utilização, ou seja, para que o usuário venha a ter a
permissão para utilizar essa funcionalidade disponibilizada pela ferramenta, é
necessário que o texto ou simplesmente alguma de suas partes seja previamente
selecionada. É o que demonstra a figura 3.2.
35
Figura 3.1: Exemplo de Restrição de funcionalidade de sistema.

Fonte: Imagem capturada do programa de edição de texto Microsoft Word 2003.
Figura 3.2: Exemplo de liberação da restrição imposta sobre a funcionalidade do sistema.

Fonte: Imagem capturada do programa de edição de texto Microsoft Word 2003.
Mapeamento: “Refere-se à relação entre os controles e os seus efeitos no mundo

real”. (PREECE; ROGERS; SHARP, 2005, p. 44). Como exemplo de um bom
mapeamento, pode-se citar a relação entre o volante e as rodas dianteiras de um
carro. Pois, à medida que o volante é girado para a direita ou esquerda, as rodas
acompanham esse movimento, fazendo com que o carro se desloque para a direção
escolhida, enfatizando o controle que o volante exerce sobre as rodas dianteiras do
veículo.
36
Consistência: Busca a semelhança na realização de tarefas, por meio de elementos

conhecidos, que possam facilitar o manuseio por diferentes usuários. De modo geral,
a consistência é representada por um conjunto de regras, que visam facilitar a
manipulação de diferentes interfaces, assim como contribuem para um aprendizado
mais efetivo.
Em contrapartida, interfaces inconsistentes dificultam não só a utilização, mais
principalmente o aprendizado. Pois, não tomam como base a experiência que os
usuários obtiveram em outros contatos.
Conforme Preece, Rogers e Sharp (2005, p. 45) “Um dos problemas
relacionado a esse tipo de inconsistência se deve ao fato de ela ser um tanto
arbitrária, dificultando a tarefa de lembrar das ações, o que aumenta a propensão ao
cometimento de erros”.
Affordance: São características do objeto, cuja finalidade é facilitar às pessoas saber

como utilizá-lo.
Os objetos físicos que agregam esse princípio tendem a facilitar o seu uso,
tornando-se mais perceptivos e interativos em relação aos seus usuários. Como
exemplo pode-se citar o manuseio de maçanetas de portas que dependendo do
formato, pode-se girar ou apenas baixar, para que a porta se abra.
Norman (1999, apud (PREECE; ROGERS; SHARP, 2005, p. 47) afirma que
existem dois tipos de affordance: a percebida e a real, ou seja:
Diz-se que os objetos físicos dispõem de affordances reais, como a de

segurar, que são perceptualmente óbvias e não precisam ser aprendidas. Por
outro lado, as interfaces com o usuário, que estão na tela, são virtuais e não
possuem esses tipos de affordances reais. Utilizando essa distinção, ele
argumenta que não faz sentido tentar projetar affordances reais para
interfaces – exceto quando se projetam dispositivos físicos, como painéis de
controle, onde a possibilidade de puxar e pressionar ajudam a orientar o
usuário, a saber, o que fazer.
Com base neste autor, pode-se afirmar que embora este princípio norteie a
construção de interfaces, não deve ser aplicado da mesma forma em projetos de
interfaces gráficas de sistemas, pois as formas de manuseio diferem
consideravelmente, do ponto de vista real. Isso devido às diferentes formas de
convenções que regem a utilização desse tipo de interface, ou seja, as interfaces
físicas são palpáveis, o que contribui diretamente para realização do processo de
interação.
37
Por outro lado, as interfaces gráficas de sistemas são objetos virtuais que não
possibilitam esse tipo de interação. O que leva os seus desenvolvedores a terem que
aplicar este conceito, por meio de mecanismos que facilitem a percepção dos usuários
e acima de tudo, seja fundamentado em convenções aprendidas na utilização de
sistemas.
3.6 HEURÍSTICAS DE USABILIDADE
As heurísticas de usabilidade, também chamadas de princípios de usabilidade

são elementos que permitem diagnosticar problemas existentes na composição de
interfaces de sistemas.
Para Preece, Rogers e Sharp (2005, p. 48) “Os princípios de usabilidade são
utilizados, sobretudo, como base para avaliação de protótipos e sistemas existentes”.
Conforme Nielsen (1994, apud (CYBIS; BETIOL; FAUST, 2007, p. 23)) existe
atualmente dez heurísticas de usabilidade:
• Visibilidade do estado do sistema;

• Mapeamento entre o sistema e o mundo real;
• Liberdade e controle do usuário;
• Consistência e padrões;
• Prevenção de erros;
• Reconhecer em vez de relembrar;
• Flexibilidade e eficiência de uso;
• Design estético e minimalista;
• Suporte para o usuário reconhecer, diagnosticar e recuperar erros;
• Ajuda e documentação;
Visibilidade do estado do sistema: O sistema deve prover informações que indique

ao usuário as ações que estão sendo desempenhadas, por meio de feedback
adequado as necessidades apresentadas por cada um, dentro de um tempo razoável.
(PREECE; ROGERS; SHARP, 2005, p. 48).
Mapeamento entre o sistema e o mundo real: O sistema deve utilizar uma

linguagem que facilite o entendimento dos usuários, por meio de frases ou mensagens
que possam surgir em caixas de diálogos em determinadas operações realizadas no
sistema.
38
Liberdade e controle do usuário: O sistema deve fornecer mecanismos que

facilitem aos usuários saírem de situações indesejadas durante a execução de alguma
funcionalidade, por meio das chamadas “saídas de emergência”, as quais deverão
estar devidamente identificadas, contribuindo consideravelmente para realização das
demais funções a serem desempenhadas, assim como para satisfação dos usuários.
(PREECE; ROGERS; SHARP, 2005, p. 48).
Consistência e padrões: Refere-se à similaridade na execução de ações que terão o

mesmo efeito. Como realizar um cadastro, o posicionamento de botões na interface
do sistema, ou seja, regras pré-estabelecidas que facilitem o reconhecimento e
agilizem a familiarização do usuário com o sistema em geral.
Prevenção de erros: Corresponde à forma como o sistema dificulta a ocorrência de

erros cometidos durante a sua manipulação.
Reconhecer em vez de relembrar: Está ligada a minimização da carga de memória

atribuída ao usuário durante a manipulação das funcionalidades que o sistema
oferece, principalmente em termos de atalhos que agilizam operações a serem
realizadas, ou seja, além dos possíveis atalhos que possam existir para a realização
de uma determinada ação, o sistema precisa fornecer a mesma funcionalidade por
meio de opções que estejam visíveis e claras quanto a sua utilização, fazendo com
que o usuário não tenha que decorar nada durante a navegação em diferentes janelas
do sistema. Mais especificamente, todas as instruções precisam estar facilmente
acessíveis sempre que necessário.
Flexibilidade e eficiência de uso: Como mencionado no item acima, também faz

referência aos atalhos que são disponibilizados em diferentes sistemas, tornando-se
pelo menos em um primeiro momento imperceptíveis aos usuários inexperientes.
Contudo, a de se ressaltar que este tipo funcionalidade se apresenta como uma
ferramenta fundamental para a realização de tarefas com mais rapidez e acima de
tudo, valoriza a experiência de usuários que estejam mais familiarizados com o
sistema.
39
Design estético e minimalista: Diz respeito ao uso de informações desnecessárias

que são disponibilizadas em janelas do sistema. As informações precisam estar de
acordo com o tipo de funcionalidade a ser manuseada, assim como organizada de
uma forma clara e evidente para o entendimento do usuário.
Suporte para o usuário reconhecer, diagnosticar e recuperar erros: “As

mensagens de erro devem ser expressas numa linguagem comum (sem códigos).
Devem indicar precisamente qual o problema e a sugestão para a sua solução”.
(BARTOLOMEU, 2009).
Ajuda e documentação: É uma das principais ferramentas de orientação a usuários

de sistemas, cujo objetivo é prover informações a respeito das funcionalidades que o
usuário pretende executar, mediante uma sequência de passos concretos que
possam ser seguidos para a realização de uma tarefa específica.
3.7 TEORIA GERAL DA GESTALT
Esta teoria consiste em um conjunto de aspectos, que buscam explicar os

fenômenos que se apresentam durante a visualização da forma, contida em diferentes
objetos.
Segundo Márjorie G. Severo, Severo (2009, p. 1) a Gestalt, também chamada
de Teoria da Forma seria:
Teoria psicológica alemã sobre o fenômeno da percepção visual, que

considera que fatores como equilíbrio, clareza e harmonia das formas que
vemos, contribuem para melhor estruturação dessas imagens em nosso
cérebro, por atenderem a padrões de organização desenvolvidos pelo
sistema nervoso.
Conforme João Gomes Filho, Filho (2006), a Gestalt assegura que tudo aquilo
que se vê está presente em um conjunto de relações, contribuindo diretamente para a
alteração na percepção das coisas.
Desta forma, pode-se dizer que o relacionamento que se faz presente em cada
objeto visualizado, contribui para a ocorrência de fenômenos desencadeados no
40
cérebro humano, como a ilusão de óptica, apresentando características que distorcem

a percepção humana.
A figura 3.3 apresenta o relacionamento entre as partes que compõem objeto,
estruturando a forma como as imagens são visualizadas no cérebro humano,
causando a sensação de movimento.
Figura 3.3: Imagem que causa distorção de percepção.

Fonte: Filho (2006).
De acordo com a Teoria da Gestalt, a primeira sensação que se tem ao

visualizar um determinado objeto é a de sua forma, que se apresenta de maneira
global e unificada, ou seja, inicialmente o cérebro humano visualiza a forma do objeto
como um todo, não atentando para partes isoladas que compõem esse objeto. É o
que se chama de formas psicológicas. (FILHO, 2006)
As formas psicológicas representam o principal objeto de estudo da Teoria da
Gestalt, pois representa a subjetividade que ocorre durante a percepção humana.
(SEVERO, 2009, p. 2)
Para Márjorie G. Severo, Severo (2009, p. 2) as formas psicológicas são as
representações absorvidas após a percepção das imagens visualizadas, o que
influencia diretamente na assimilação de informações.
O que se vê inicialmente na imagem abaixo, um rosto feminino ou pássaros
voando em direção ao ninho?
41
Figura 3.4: Forma psicológica

Fonte: Fascioni (2007, p. 5).
3.8 LEIS DA ORGANIZAÇÃO VISUAL
São leis que explicam como ocorre a percepção humana das formas, contidas
em cada objeto visualizado, facilitando a compreensão e assimilação de imagens. São
elas:
Unidade: São elementos que constituem o objeto, configurando a sua forma.

Segundo João Gomes Filho, Filho (2006), “São percebidas por meio das relações
existentes entre cada elemento que as constituem”.
Segregação: Representa o ato de identificar as unidades contidas em um objeto, por

meio de diferenças de estimulação (contraste, brilho, matizes, etc.). (FILHO, 2006).
Unificação: É a coesão visual que se tem da forma de um objeto, representado por

características como harmonia, ordem e equilíbrio visual, que reforçam a unificação da
figura. (FILHO, 2006).
Fechamento: É um fenômeno psicológico que possibilita o fechamento visual de um

objeto incompleto. (FILHO, 2006).
42
Continuação: Diz respeito à fluidez natural, que ocorre de maneira perceptiva no

sequenciamento da forma que constitui o objeto. Para João Gomes Filho, Filho
(2006), “é a tendência dos elementos acompanharem outros, de maneira que
permitam a continuidade de um “movimento” numa direção já estabelecida”.
Proximidade: Conforme Márjorie G. Severo, Severo (2009, p. 6) faz referência à

distância em que se encontram os elementos uns dos outros, cujo aqueles que estão
bem próximos tendem a ser vistos como um grupo. Para João Gomes Filho, Filho
(2006), “as forças internas de organização visual da forma, tendem a organizarem a
unidade mais simples de se perceber num primeiro momento”.
Semelhança: Representada pela similaridade que se apresenta entre os objetos,

evidenciada por fatores como a igualdade da forma, tamanho e cor. Além disso,
segundo João Gomes Filho, Filho (2006), “a igualdade desperta a tendência de se
constituir unidades, de se estabelecer agrupamentos de partes semelhantes”.
Pregnância da forma: “Organização visual da forma do objeto em termos de

facilidade de compreensão e rapidez de leitura ou interpretação. (FILHO, 2002, p. 37).
Ainda, segundo João Gomes Filho, Filho (2006), “quanto melhor for a
organização visual da forma do objeto e mais rápida e fácil for à compreensão da
leitura, maior será o índice de pregnância”.
43
4 CONSIDERAÇÕES DE PROJETOS PARA LEIGOS E IDOSOS
O uso da tecnologia empregada a diversos setores que compõem a sociedade

faz com que cresça demasiadamente o número de recursos que visam dar suporte a
realização de tarefas específicas no ambiente de trabalho, assim como na
disponibilidade de serviços oferecidos à população de uma forma em geral.
No entanto, para que isso se configure de maneira concreta é necessário o
desenvolvimento de sistemas, que na maioria das vezes são concebidos por
projetistas, somente em relação aos critérios especificados pela engenharia de
sistemas, focando diretamente a funcionalidade que o sistema deverá prover,
ignorando todo um estudo voltado às características do usuário, dificultando e até
mesmo impossibilitando a sua utilização por usuários que apresentem deficiências,
sejam elas, físicas ou informacionais.
Segundo Ben Shneiderman SHN (1990 apud PRESSMAN, 2006, p. 269) todo
o processo voltado ao desenvolvimento de interfaces deve contemplar características
que o usuário final possui como: idade, grau de conhecimento, facilidade de
compreensão. Desta forma, um dos principais fatores que deve nortear o
desenvolvimento de sistemas, se dá em relação à definição de um modelo de usuário,
o qual deverá estabelecer o perfil dos usuários finais que utilizarão o sistema.
4.1 ERGONOMIA, UM CONVITE À INTERAÇÃO
Atualmente existe um gama de estudos voltados à melhoria na interação entre

usuários e sistemas, como uma forma torná-los acessíveis à maioria das pessoas,
com destaque para usuários idosos e usuários iniciantes em termos computacionais.
Como já mencionado anteriormente, o elo entre os usuários finais e as
funcionalidades que um sistema possui é a sua interface, por isso, cresce ainda mais
a preocupação em relação ao modo como estas são desenvolvidas, levantando
questões em relação à acessibilidade, assim como a usabilidade em geral. É nesse
contexto que entra a Ergonomia, buscando aliar fatores que possam melhorar as
atividades humanas realizadas no ambiente de trabalho, e em termos computacionais,
44
contribuir para o desenvolvimento de sistemas proporcionando melhorias na qualidade

de interação e consequentemente, elevando-se o grau de satisfação do usuário para
com o sistema.
De acordo com Cybis, Betiol e Faust (2007, p.172), a ergonomia pode ser
definida como: “Qualidade da adaptação de um dispositivo ao seu operador e a tarefa
que este realiza”. As palavras do autor citado acima embasam a idéia de que um
sistema verdadeiramente acessível deve contemplar o usuário e a tarefa que este
realiza, de forma que, o sistema seja adaptável às necessidades apresentadas por
diferentes tipos de usuários e não com que o próprio usuário tenha que se adaptar a
forma como foi desenvolvido o sistema.
4.1.1 Critérios Ergonômicos para o desenvolvimento de Interfaces
Desenvolver sistemas que sejam eficientes, agradáveis de utilizar, que

forneçam mecanismos que auxiliem o usuário na interação, não se constitui como
uma das tarefas mais fáceis aos engenheiros de sistemas, principalmente, se existe a
preocupação de se desenvolver um produto que possa ser utilizado por todos ou pelo
menos por uma grande maioria.
Com isso, a tarefa torna-se um pouco mais complicada quando o sistema a ser
desenvolvido deverá ser utilizado por usuários iniciantes, os quais não detêm
informações claras em relação manipulação de softwares, assim como usuários
idosos, que devido a fatores relacionados à idade, saúde; podem comprometer
significativamente o processo de interação.
Estudiosos como Dominique Scapin e Christian Bastien, ligados ao INRIA
(Instituto Nacional de Pesquisa em Automação e Informática da França),
desenvolveram alguns critérios ergonômicos, como: A condução e a carga de
memória, que auxiliam na identificação e classificação das qualidades, como também,
dos inúmeros problemas que possam existir em um software interativo. (CYBIS;
BETIOL; FAUST, 2007, p. 25). Vale ressaltar que entre o todos os critérios
ergonômicos e subcritérios criados pelos autores citados acima, serão abordados
neste capítulo, somente aqueles que estão diretamente ligados à construção de
interfaces para usuários iniciantes e idosos, como: A condução e a carga de memória.
45
A condução: A condução como o próprio nome sugere representa um conjunto de

funções disponibilizadas pelo sistema, cujo objetivo é conduzir de maneira de clara e
objetiva, a utilização das funcionalidades que o sistema possui, contribuindo
satisfatoriamente para o aprendizado de usuários iniciantes, como também, usuários
idosos.
De acordo com Cybis, Betiol e Faust (2007, p. 26), a condução enfoca o seguinte
objetivo:
A condução visa favorecer principalmente o aprendizado e a, utilização do

sistema por usuários novatos. Neste contexto, a interface deve aconselhar,
orientar, informar e conduzir o usuário na interação com o sistema. Tal
qualidade pode ser analisada a partir de quatro dimensões ou subcritérios: o
convite, o agrupamento e distinção entre itens, a legibilidade e o feedback
imediato.
Convite: Representa uma série de informações que orientam o usuário a realizar

determinadas ações no sistema, de forma que, este possa identificar o estado no qual
se encontra em relação à interação, além informar a existência de ferramentas
auxiliares como a de ajuda, que guiará o usuário em relação à execução de
determinadas ações no sistema. (CYBIS; BETIOL; FAUST, 2007, p. 27).
Ainda segundo Cybis, Betiol e Faust (2007, p. 27), uma interface apontada
como convidativa em relação à interação com o usuário deverá conter:
• Títulos claros para as telas, janelas e caixas de diálogos;

• Informações claras sobre o estado (disponível, em foco selecionado,
entre outros) dos componentes do sistema.
• Informações sobre o preenchimento de um formulário (Figura à
esquerda), sobre as entradas esperadas, como seu nome, sua
descrição, seu formato e as unidades de medida;
• Opção de ajuda claramente indicada;
A figura 4.1 mostra o exemplo de uma interface convidativa, na qual o sistema

disponibiliza várias informações que auxiliarão o usuário no preenchimento do
formulário e também um exemplo relacionado ao estado de interação que se encontra
o usuário em relação a uma apresentação em Powerpoint.
46
Figura 4.1: Orientações gerais sobre o preenchimento do formulário de identificação no sistema de

currículos Lattes (à esquerda) e indicação do estado dos componentes de uma apresentação
PowerPoint (à direita).
Fonte: (CYBIS; BETIOL; FAUST, 2007, p. 27).
Agrupamento/distinção de itens: Para Cybis, Betiol e Faust (2007, p. 28), “esta é

uma qualidade a serviço da “intuitividade” da interface e visa a facilitar a vida de todo
tipo de usuário, tanto do novato como do experiente”. Esta característica está
relacionada à forma como está organizada a interface, considerando o
posicionamento de elementos como imagens, textos e informações afins.
Possibilitando a diferentes tipos de usuários facilidade na compreensão devido à
relação existente entre os diversos elementos que compõem um determinado grupo.
Além disso, o agrupamento por distinção de itens possui uma subdivisão
chamada de agrupamento e distinção por localização, que por sua vez, trata mais
especificamente da organização, possibilitando ao usuário perceber mais rapidamente
os grupos de informações a partir da localização de informações existentes em uma
interface.
Conforme Cybis, Betiol e Faust (2007, p. 28), uma interface devidamente
organizada em relação à forma como estão dispostas espacialmente as informações
deve apresentar:
• Apresentar grupos e opções de menu definidos logicamente (em função

dos objetos que a eles se aplicam);
• Apresentar os campos de um formulário em sequência lógica (em função
da ordem da tarefa, de sua importância ou frequência de uso);
47
• Apresentar listas de dados ou informações coesas (somente

informações de um mesmo tipo dentro de uma determinada lista) e
ordenada logicamente;
• Separar e aproximar itens e grupos nas telas conforme as relações
lógicas que se estabelecem entre eles;
A figura 4.2 mostra o exemplo de uma interface organizada espacialmente com

grupos de informações coesas, ou seja, somente informações do mesmo tipo dentro
de um grupo.
Figura 4.2: Painel de menu e formulário com opções e campos espacialmente organizados
no sistema de currículos Lattes.
Legibilidade: É uma característica essencial às interfaces de sistemas, estreitamente

ligada à acessibilidade, de forma que, possa facilitar ou na sua ausência, dificultar a
leitura de informações textuais (brilho do caractere, contraste letra/fundo, tamanho da
fonte, espaçamento entre linhas e palavras, etc.). (CYBIS; BETIOL; FAUST, 2007, p.
30).
Além disso, Cybis, Betiol e Faust (2007, p. 30), defini a legibilidade como: “uma
qualidade a serviço de todos, mas particularmente das pessoas idosas e com
problemas de visão”. Segundo o autor citado acima, uma interface legível deverá
apresentar:
• O texto longo que deve ser lido rapidamente aparece em letras

maiúsculas e minúsculas misturadas naturalmente (maiúsculas no início
de frases e nomes próprios) em vez de somente com maiúsculas;
• Este mesmo tipo de texto é apresentado em linhas com comprimento
adequado e com um contraste efetivo com o fundo;
48
• O texto que deve se lido por idosos ou pessoas com problemas de visão
aparece em letras claras sobre um fundo escuro. Para essas pessoas o
fundo brilhante pode ofuscar completamente as letras escuras.
A figura 4.3 mostra exemplos de telas de sistemas adequadas a problemas

relacionados à visão do usuário.
Figura 4.3: Tela com contraste negativo (à esquerda), adequada às pessoas com baixa visão (site
redação Jornalística para a Web). Este tipo de contraste, entretanto, torna a tela sensível a problemas
de reflexão a pontos luminosos externos. A tela da direita apresenta contraste positivo, menos sensível
à reflexão, com blocos de textos e linhas curtas para as pessoas de visão normal (site Acessibilidade
Brasil).
Fonte:(CYBIS; BETIOL; FAUST, 2007, p. 30).
Feedback imediato: Esta característica já mencionada no capítulo 3, se constitui

como uma das principais ferramentas que precisa ser disponibilizada por qualquer
tipo de sistema, principalmente em relação a usuários iniciantes, pois é por meio
desta, que o usuário terá condições de saber se a ação que realizou no sistema foi
concretizada ou se ocorreu algum tipo de problema.
De acordo, Cybis, Betiol e Faust (2007, p. 31), o feedback imediato está a
serviço de todos, sendo que os usuários iniciantes precisarão mais dessa qualidade,
devido as diferenças existentes em relação a usuários especialistas, no que concerne
ao conhecimento acumulado em relação as reações do sistema.
A forma como este se apresenta e o tempo de resposta para o usuário são
fatores que evidenciam a qualidade do serviço oferecido pelo sistema, de forma que,
as mensagens possam ser claras no nível do usuário e não em relação a termos
técnicos do sistema, favorecendo o diálogo entre as partes envolvidas, contribuindo
49
para a satisfação e confiança do usuário e consequentemente para um melhor

entendimento sobre o funcionamento do sistema.
Ainda segundo os autores citados acima, uma interface que fornece um
feedback de qualidade deve apresentar as seguintes características:
• Relata ao usuário o recebimento de todas as entradas por ele efetuadas

(as entradas confidenciais serão relatadas de modo a não revelar o seu
conteúdo, por exemplo, com asteriscos);
• Indica ao usuário que um tratamento demorado está sendo realizado,
bem como a sua conclusão e o seu resultado.
A figura 4.4 mostra o exemplo de uma tela de feedback disponibilizada pelo

sistema de currículo lattes, a qual apresenta informações relevantes ao usuário, como:
evolução da tarefa desenvolvida e informações complementares em relação à
conclusão ou possíveis problemas que possam surgir durante a realização de uma
ação solicitada pelo usuário.
Figura 4.4: Caixa de diálogo informando sobre a evolução da transferência de um CV –

Curriculum Vitae – (à esquerda) e de seu resultado (à direita) no sistema de currículo Lattes.
Portanto, é preciso que cada sistema desenvolvido possa atender as principais

características mencionadas acima, disponibilizando informações claras para cada
tipo de transação, favorecendo o entendimento sobre o andamento da ação solicitada
pelo usuário dentro de um tempo de resposta adequado a cada tipo de ação realizada
pelo sistema.
50
Carga de Trabalho: Quando se fala em manusear sistemas de maneira intensa e

repetitiva, a qualidade do software desenvolvido precisa envolver elementos que
possam minimizar o esforço empregado na realização de tarefas, independente do
tipo usuário que solicitou a ação. Isto vale para usuários cujo grau de conhecimento
em relação ao manuseio de sistemas, possa qualificá-lo como experiente ou iniciante,
como também, usuários que apresentam certas necessidades como é o caso de
pessoas idosas.
O critério ergonômico “carga de trabalho” visa estabelecer melhorias no
desenvolvimento de softwares, mais especificamente na construção de interfaces que
não exijam do usuário uma grande capacidade cognitiva e motora. Segundo Cybis,
Betiol e Faust (2007, p. 32), interfaces que contemplem essas características devem
economizar da parte do usuário, leitura e memorização desnecessária, assim como
repetições de entradas de dados no sistema. Além disso, fatores como estes podem
representar distrações para o usuário, contribuindo significativamente para a
ocorrência de erros. Para os autores citados acima, a carga de trabalho subdividi-se
em dois critérios: A brevidade e a densidade informacional que um software
ergonômico precisa conter para respeitar a capacidade de trabalho perceptivo,
cognitivo e motor do usuário.
A brevidade diz respeito à objetividade que uma interface deve apresentar em
relação às informações pertinentes à entrada e saída de dados que farão parte do
processo de interação entre o usuário e o sistema, a qual possui duas qualidades
essenciais como: Concisão e Ações mínimas. (CYBIS; BETIOL; FAUST, 2007, p. 32).
Concisão: Além de estar ligada diretamente à objetividade das informações que

devem ser repassadas ao usuário em relação à entrada e a saída de dados em uma
interface de sistema, um software conciso precisa estabelecer parâmetros que
minimizem a carga perceptiva e motora associada à realização de tarefas,
apresentando os seguintes elementos:
• Títulos (de telas, janelas e caixas de diálogo), rótulos (de campos, de

botões, de comandos) e denominações curtas;
• Códigos arbitrários (nome de usuário, senha) curtos;
• Fornece valores default (para os campos de dados, listas, check boxes)
capazes de acelerar as entradas individuais;
• Fornece o preenchimento automático de vírgulas, pontos decimais e
zeros à direita da vírgula nos campos de dados. (CYBIS; BETIOL;
FAUST, 2007, p. 33).
51
Um bom exemplo do que vem a ser uma interface concisa é demonstrado na

figura 4.5, a qual exibe elementos necessários para a formatação de um parágrafo no
aplicativo Microsoft Word 2003, apresentando para o usuário diversos valores que
podem ser selecionados, assim como valores padrões (default) definidos pelo
aplicativo para a entrada de dados.
Figura 4.5: Caixa de diálogo com recursos concisos.

Fonte: Aplicativo Microsoft Word 2003.
Ações Mínimas: Este critério é importantíssimo principalmente para usuários

iniciantes, como também, para usuários idosos, pois representa a simplificação do
esforço necessário à execução de tarefas no sistema, ou seja, como o sistema
simplifica os passos necessários para se realizar uma determinada ação, sem que o
usuário venha a ter um grande esforço cognitivo.
De acordo com Cybis, Betiol e Faust (2007, p. 33), ações mínimas
disponibilizadas por um sistema são importantes, pois: “Ao limitar, tanto quanto
possível, o número de telas pelas quais o usuário deve passar, ele estará diminuindo
a carga de trabalho e a probabilidade de ocorrência de erros”. O que contribui para o
aprendizado de usuários como estes, por tornar a realização da ação mais ágil,
gerando estímulo e confiança para uma interação mais ampla.
Além disso, para os autores citados acima uma interface considerada ágil
deverá seguir as seguintes especificações:
52
• Não solicita aos usuários dados que podem ser deduzidos pelo sistema;
• Não força o usuário a percorrer em sequência todas as páginas de um
documento de modo a alcançar uma página específica;
• Não solicita o mesmo dado ao usuário diversas vezes em uma mesma
sequência de diálogo.
A figura 4.6 mostra o exemplo de uma interface do gerenciador de arquivos

Microsoft Windows XP que apresenta para o usuário recursos na seguinte ordem:
voltar à pasta selecionada, voltar um nível acima (significa voltar à pasta principal,
onde se encontra a subpasta), pesquisar na Web, excluir o arquivo selecionado, criar
uma nova pasta e modo de exibição do arquivo. Estes recursos facilitam a navegação
pelo sistema, tornando-a bem mais rápida, fazendo com que o usuário ganhe
economia de tempo em busca de um arquivo, como, por exemplo, do tipo imagem.
Figura 4.6: Tela do gerenciador de arquivos do Microsoft Windows XP

Fonte: Microsoft Windows XP.
Densidade Informacional: Representa o volume de informações que são

apresentadas em uma interface para o usuário, os quais podem encontrar dificuldades
para filtrar informações de que necessitem em uma tela carregada.
Contudo, vale ressaltar que o estudo abrangido por este critério não se refere
somente a grandes volumes de informações, pois de uma forma geral, a densidade
informacional pode acarretar prejuízos consideráveis em relação ao processo de
interação com usuário, quando o volume de informações dispostos em uma interface
for muito alto ou baixo, o que facilita a ocorrência de erros. (CYBIS; BETIOL; FAUST,
2007, p. 34).
53
Além disso, segundo os autores citados acima, esse critério diz respeito à
carga de trabalho do usuário, “de um ponto de vista perceptivo e cognitivo, com
relação ao conjunto total de itens de informação apresentados, e não a cada elemento
ou item individual”. (CYBIS; BETIOL; FAUST, 2007, p. 34).
Conforme as palavras dos autores citados acima, por se tratar de aspectos
perceptivos e cognitivos, esse critério torna-se ainda mais importante se o grupo de
usuários evolvidos na interação com o sistema forem iniciantes ou idosos. Visto que,
estes podem encontrar problemas relacionados ao entendimento da interface,
possibilitado pela dificuldade de localização de informações pertinentes à realização
de tarefas no sistema, seja pela falta de experiência em relação à frequência de uso,
assim como pela limitação de conhecimento à cerca da utilização de sistemas
computacionais. Além de tudo, usuários idosos podem ser bem mais prejudicados
devido a problemas relacionados à visão, devido ao tamanho reduzido das
informações textuais apresentadas, o que se faz necessário devido ao grande volume
de informações colocadas indevidamente em uma tela, como também, por acharem
complexa a manipulação das funcionalidades, fazendo com que estes se sintam
incapazes de realizar qualquer tipo tarefa no sistema.
Para Cybis, Betiol e Faust (2007, p. 35) interfaces que apresentem uma
densidade informacional que dificulte a manipulação de informações, precisam
apresentar características que minimizem a carga de memorização imposta aos
usuários, tornando-se minimalistas, por meio dos seguintes recursos:
• Apresentar somente itens que estão relacionados à tarefa (o restante

deve ser removido da tela). (figura 4.7);
• Não forçar os usuários a transportar mentalmente dados de uma tela à
outra;
• Não forçar os usuários a realizar procedimentos complicados, como a
transformação da unidade de medida;
• Não colocar os usuários diante de tarefas cognitivas complexas, como
as de especificação de buscas avançadas.
A figura 4.7 mostra o exemplo de duas telas com boa densidade informacional,
as quais minimizam a possibilidade de erros cometidos pelos usuários durante a
navegação no sistema.
54
Figura 4.7: Página inicial do serviço de busca Google apresentando um densidade informacional
adequada (à esquerda) e painel de menu do sistema de currículos Lattes apresentando somente as
opções de comando disponíveis para o contexto do usuário (à direita).
4.2 SIMPLICIDADE
Uma alternativa interessante para se desenvolver interfaces que facilitem o

processo de interação para usuários iniciantes e usuários idosos seria a aplicação de
conceitos relacionados à simplicidade no desenvolvimento de projetos de softwares.
Os conceitos relacionados à simplicidade foram criados por John Maeda em seu livro
As Leis da Simplicidade (MAEDA, 2007), propondo dez leis como uma forma de aliar
a complexidade à simplicidade para a tecnologia ou o mercado de negócios. Dentre
essas leis destacam-se as seguintes: Redução, organização e tempo.
Redução: Para John Maeda, (MAEDA, 2007, p. 1), “a forma mais fácil de simplificar
um sistema consiste em eliminar funcionalidades”. No entanto, em um projeto de
software, essa tarefa torna-se uma das mais complicadas, pois quando se desenvolve
um produto, o pensamento inicial é que ele possa ser completo, fornecendo tudo o
que o usuário necessita, mas que seja fácil de utilizar.
Com isso, o que se vê na maioria dos softwares desenvolvidos é uma lista
enorme de funcionalidades que são pouquíssimas vezes utilizadas ou que até
mesmo, nunca foram utilizadas pela grande maioria de seus usuários. Além de não se
55
configurarem como funcionalidades primordiais disponibilizadas pelo software para a

realização de tarefas.
Segundo John Maeda (MAEDA, 2007, p. 1), o processo para se alcançar a
simplicidade em situações que exijam dos projetistas certas reflexões a respeito de
algumas funcionalidades que talvez não sejam tão importantes para a qualidade do
software em geral, pode ser complexa. Desta forma, para o autor citado acima, a
maneira mais simples de se alcançar à simplicidade é por meio de uma redução
conscienciosa, ou seja, sempre que o projetista tiver dúvida em relação à importância
de uma determinada funcionalidade que irá ser implementada no sistema, esta deverá
ser simplesmente eliminada. Mas, deve-se ter cuidado com o que for ser eliminado
para que não prejudique a qualidade representada pelo conjunto de funcionalidades
disponibilizadas pelo software como um todo.
Conforme John Maeda (MAEDA, 2007, p. 2), “quando é possível reduzir a
funcionalidade de um sistema sem que haja uma desvantagem significativa, realiza-se
a verdadeira simplificação”.
Já em relação a usuários iniciantes e também usuários idosos a simplicidade
pode ser um dos principais mecanismos atrativos para a utilização de sistemas. Isso
devido à forma como suas interfaces passam a ser projetadas, estabelecendo uma
relação mais direta com esses usuários, mostrando-lhes que algo que pareça simples,
não deverá ser difícil de manusear. Desta forma, estes passarão a sentir-se mais
encorajados a estabelecer uma interação mais efetiva com o sistema, sem uma
grande preocupação em causar danos.
Portanto, ao se pensar em desenvolver sistemas completos, extremamente
eficazes em termos do número elevado de funcionalidades disponibilizadas para o
usuário, deve-se observar o nível de complexidade em que se encontra o projeto. De
forma que, esta não implique em rejeição por parte dos usuários. Contudo, para que
isso não venha a acontecer, os projetistas precisam aliar a complexidade existente no
projeto a uma forma simplificada de repasse aos usuários, o que se materializa por
meio da redução conscienciosa de funcionalidades não primordiais existentes em um
software.
Organização: Consiste na disposição dos elementos informacionais que estruturam a

manipulação de produtos e serviços que acompanham o dia a dia das pessoas.
56
Para John Maeda (MAEDA, 2007, p. 12), “a organização faz com que um
sistema de muitos pareça de poucos”. De acordo com as palavras do autor citado
acima, a organização é o elemento fundamental na estruturação de qualquer projeto
de software, pois independente do número de funcionalidades existentes e do grau de
complexidade exigido para a implementação de cada uma, a organização por meio do
agrupamento de funcionalidades afins fará com que o software desenvolvido
apresente uma interface mais simplificada, facilitando para o usuário a utilização das
funções de que necessitem para a realização de uma determinada ação no sistema,
evidenciando uma boa integração entre os elementos que compõem a simplicidade,
aliando-os à complexidade exigida para o desenvolvimento do software, dando a
impressão de que o sistema não exigiu um grande quantitativo de profissionais para o
seu desenvolvimento, por apresentar-se de uma forma simples.
Entretanto, para se organizar devidamente as funcionalidades de um software
por meio de agrupamento é necessária a utilização de algumas técnicas importantes
apresentadas por John Maeda (MAEDA, 2007, p. 13), como: selecionar, rotular,
integrar e priorizar.
O primeiro passo corresponde à seleção das funcionalidades que farão parte
dos grupos a serem formados, de forma que, a reunião dessas funcionalidades
possam se concretizar em agrupamentos naturais, ou seja, os desenvolvedores
saberão que grupo a ser formado deverá integrar cada funcionalidade. Após a
formação dos grupos naturais contendo funcionalidades afins, se faz necessário
rotular cada grupo, com um nome relevante, o qual facilitará a identificação por parte
dos usuários em relação à funcionalidade desejada. Além disso, faz-se necessário a
integração dos grupos formados que tenham aparências mais próximas, o que
evidencia uma boa organização visual para o usuário. E por último, priorizar os itens
mais importantes em um único grupo, para que recebam mais atenção. (MAEDA,
2007, p.13-14). Um exemplo contendo uma boa organização em relação à utilização
das técnicas da simplicidade aliada à complexidade de software desenvolvido está
ilustrado nas figuras 4.8 e 4.9.
A figura 4.8 mostra o agrupamento de funcionalidades desenvolvidas para o
editor de texto Microsoft Word 2003, as quais se encontram organizadas em grupos
devidamente rotulados e integrados por aparências significativamente mais próximas.
57
Figura 4.8: Tela mostrando um agrupamento de funcionalidades rotuladas.

Fonte: Tela do Aplicativo para edição de texto Microsoft Word 2003.
Já a figura 4.9 segue o mesmo princípio, porém mostra, além do agrupamento

de funcionalidades de itens rotulados, as funcionalidades afins integradas em um
grupo que contém todas as especificações para a manipulação de tabelas.
Figura 4.9: Tela mostrando um agrupamento rotulado, com todas as funcionalidades implementadas
para a criação e manipulação de tabelas.
Fonte: Aplicativo para edição de texto Microsoft Word 2003.
Portanto, as duas figuras contemplam elementos que tornam a interface desse

aplicativo mais simples devido à forma como se deu a organização, fazendo com que
58
a complexidade encontrada em todas as funcionalidades apresentadas em cada

grupo seja minimizada visualmente para o usuário
Tempo: De acordo com John Maeda (MAEDA, 2007, p. 23), “economia de tempo
transmite simplicidade”. As palavras do autor citado acima referem-se à importância
em desenvolver sistemas que economizem tempo durante a realização de tarefas.
Pois, quando um sistema exige uma grande quantidade de tempo para a realização
de tarefas simples, os usuários podem sentir-se frustrados em relação à espera, por
acharem que fizeram algo de errado e com isso, terem que realizar a tarefa
novamente, o que pode causar rejeição até mesmo por usuários experientes.
Por outro lado, em se tratando de usuários iniciantes, assim como usuários
idosos a realização de tarefas de forma rápida pode ser um atrativo a mais, para que
estes se sintam capazes e motivados a interagir de forma mais ampla com o sistema.
59
5 ESTUDO DE CASO
5.1 CONSIDERAÇÕES INICIAIS.
Os Terminais de Autoatendimento Bancário são equipamentos criados para

automatizar o atendimento dos serviços bancários. Desta forma, dando comodidade e
liberdade aos usuários para executarem serviços de que necessitem, na maioria das
vezes, sem um contato direto com um funcionário da agência.
Já a Urna Eletrônica é um sistema de votação, responsável pelo
armazenamento e totalização dos votos durante o processo eleitoral. É um projeto
inovador da justiça eleitoral, o qual possibilitou a modernização do processo,
elevando-se o nível de segurança em relação às possíveis fraudes existentes,
agilizando de forma considerável a apuração e consequentemente a divulgação dos
resultados.
Além destes, o celular apresenta-se neste cenário como um dos aparatos
tecnológicos mais importantes dentro do contexto das tecnologias da informação e
comunicação, pois agrupa um conjunto de funções, como: tirar foto, envio de
mensagens, jogos, acesso à internet, TV digital, etc. que proporcionam facilidade de
comunicação, agilidade e conforto desejado pela era moderna, caracterizando-lhe
como uma tecnologia de massa.
5.2 OBJETIVO DA PESQUISA
A pesquisa de opinião sobre acessibilidade tem por objetivo avaliar como se

comporta parte da população de Capanema em relação ao contato direto com as
tecnologias da informação, representadas neste caso, pelos terminais de
autoatendimento bancário (caixa eletrônico), pelo celular e pela urna eletrônica. Esta
pesquisa busca evidenciar fatores que indiquem o nível de aceitação desses
sistemas, focalizando o nível de qualidade estabelecido no processo de interação com
60
esses equipamentos, dentro do contexto da usabilidade de software, identificando

possíveis problemas existentes em suas interfaces.
5.3 DESCRIÇÃO DA POPULAÇÃO
A Pesquisa de opinião sobre acessibilidade aos terminais de autoatendimento

bancário (Caixas Eletrônicos), aos celulares e a urna eletrônica foi realizada na cidade
de Capanema, município brasileiro do Estado do Pará, que segundo o IBGE (Instituto
Brasileiro de Geografia e Estatística), sua população estimada em 2009 era cerca de
64.429 habitantes e com PIB (per capita) de R$ 3.705,00 (IBGE,2005).
Para a realização deste estudo foi considerada parte da população que faz
utilização desses equipamentos. O objetivo foi atingir usuários que tenham contato
com as tecnologias da informação, residentes na zona urbana deste município, que
utilizam os serviços bancários de autoatendimento, sabem manusear telefones
celulares, assim como durante o período eleitoral fazem uso da urna eletrônica.
5.4 ÁREA DE ESTUDO
A pesquisa foi realizada na área urbana do município de Capanema/PA, mais

especificamente em algumas agências bancárias. Devido à grande resistência dos
clientes dessas agências em responder as perguntas contidas no questionário, deu-se
continuidade à pesquisa nos principais bairros da cidade, como: Centro, Oliveira Brito,
Três de maio e D. João VI.
5.5 MATERIAIS E MÉTODOS
O método utilizado para a coleta de dados dos participantes foi por meio de um
questionário envolvendo questões socioeconômicas e principalmente em relação à
61
tecnologia, direcionada a utilização dos terminais de autoatendimento bancário (caixa

eletrônico), do celular e da Urna eletrônica.
A pesquisa teve início no dia 10 de maio de 2010 e término no dia 19 de julho
de 2010. Durante o processo de coleta dos dados, foram realizadas 200 (duzentas)
visitas domiciliares nos bairros mencionados acima, refletindo-se no número de
questionários almejados para a concretização da pesquisa. No entanto, foram grandes
as dificuldades encontradas, como: a falta de disponibilidade de alguns indivíduos,
visto que, o questionário era de 5 (cinco) páginas sendo ao todo 37 (trinta e sete)
questões (todas de grande relevância para compreensão da opinião da população).
Desta forma, foi preciso deixar os formulários na residência dos participantes para
serem devolvidos no dia seguinte. Outra dificuldade foi a perda de alguns, assim como
o preenchimento incompleto do questionário, reduzindo a amostra para um total de
150 (cento e cinquenta) questionários válidos. Além destes, foram apenas dois
pesquisadores para percorrer os bairros realizando a pesquisa.
Em compensação a grande maioria dos participantes se mostrou interessada e
disposta a preencher o questionário, preocupados em dar sua opinião e de explicá-las
com clareza, sendo bons críticos dos sistemas mencionados, o que deu ânimo e
incentivou os pesquisadores a darem continuidade ao trabalho.
Como suporte para a tabulação dos dados da pesquisa utilizou-se o programa
SIPOM (Sistema de Pesquisa de Opinião e Mercado), versão 2.1.5.67 (demonstração)
para a elaboração das tabelas e gráficos contendo os dados da pesquisa, auxiliando
na análise dos resultados.
5.6 ANÁLISE DOS PRINCIPAIS DADOS DA PESQUISA
A maioria dos participantes que se dispuseram a responder o questionário foi

do sexo feminino, correspondendo a 68%, como mostra a figura 5.1. A faixa etária da
maioria (homem e mulher) foi de 26 a 35 anos, o que representa 36,67% do total.
Acredita-se que pessoas que estão dentro desta faixa etária, estão mais dispostas a
expressarem suas opiniões a respeito do que acontece no meio social, principalmente
em relação aos benefícios, como também, os impactos negativos provocados pelo
62
advento das novas tecnologias. Os demais resultados encontram-se ilustrados na

figura 5.2. Seguem abaixo as figuras mencionadas:
Figura 5.1: Gráfico de participantes por sexo. Figura 5.2: Gráfico de participantes por faixa etária.
Foi observado também que grande parte das pessoas pesquisadas possui
Ensino Médio Completo (52%), sendo também, que 14,67% possuem Nível Superior
Completo representando uma pequena taxa em relação ao total da amostra, como
mostra a figura 5.3. Pode-se atribuir este resultado ao fato de que a Universidade
Pública está efetivamente instalada há pouco tempo nesta cidade, o que levava parte
dos moradores a se deslocarem para outras cidades para darem continuidade aos
estudos. Em contrapartida, levando em consideração a renda familiar da maioria dos
participantes, nota-se que estes não possuem condições financeiras de custear os
estudos em outras cidades, visto que a renda mensal da maioria é de até dois salários
mínimos, correspondendo a 27,33% dos participantes (figura 5.4). A seguir as figuras
5.3 e 5.4 para melhor compreensão:
63
Figura 5.3: Gráfico de participantes por escolaridade. Figura 5.4: Gráfico de participantes por renda familiar.
Quando questionados sobre o que eles acharam da medida do governo de

tornar eletrônico o pagamento de pensões, benefícios e aposentadorias, os
participantes, em sua maioria, responderam que foi boa pelo fato de agilizar as tarefas
diminuindo assim, as filas. Porém, houve algumas críticas como a de um jovem que
escreveu: “uma medida que cria uma falsa sensação de comodidade, uma vez que,
prejudicam as pessoas que possuem dificuldade de manusear equipamentos
eletrônicos, ficando reféns de terceiros”. Neste caso, referindo-se a falta de
treinamento da população para o uso deste equipamento, o que faz com que alguns
busquem ajuda de pessoas não qualificadas. Outro participante respondeu que: “... (a
medida) propiciou efetuar transações em dias e horários não comerciais, beneficiando
em grande parte os bancos. Logo, a maioria das pessoas não sabe lidar com a
operacionalização do sistema, ou por não saberem ler, ou por falta de conhecimento”.
5.6.1 Terminal de Autoatendimento Bancário (Caixa Eletrônico)
Quando foi perguntado sobre as dificuldades em utilizar o caixa eletrônico, 62%

disseram não ter nenhuma e 20% marcaram a opção “identificar a tecla
64
correspondente a opção desejada”, referindo-se às teclas que ficam ao lado do

monitor do caixa. Estas porcentagens parecem otimistas, visto que, para as tarefas
que as pessoas se propõem a realizar no caixa eletrônico, conseguem efetuar com
sucesso (Podem-se analisar os resultados mencionados acima na figura 5.5). Porém,
apesar da grande maioria não encontrar dificuldades em manusear o caixa eletrônico,
não se deve descartar o percentual de pessoas que encontram dificuldades em
relação ao posicionamento dos botões que ficam na lateral da tela do caixa, os quais
indicam que tipo de operação precisa ser selecionada para a execução do sistema.
Levando em consideração o problema mencionado acima pelos participantes, foi
observado que alguns terminais de autoatendimento apresentam problemas
relacionados à consistência e padrões em relação ao posicionamento de botões
localizados na lateral da tela do caixa, pois em alguns equipamentos estes botões
parecem estar mais baixos que as opções correspondentes na tela, exigindo do
usuário um esforço cognitivo maior, desta forma, elevando-se a carga de trabalho
para a realização da tarefa.
Figura 5.5: Gráfico sobre dificuldades em utilizar o caixa eletrônico
Ao serem questionados sobre a primeira vez em que usaram o caixa eletrônico

(ilustrado na Tabela 01), 52% dos participantes conseguiram utilizar seguindo as
instruções do próprio caixa e 38,67% só conseguiram com ajuda de outras pessoas.
65
Este último dado descreve a situação de certa fragilidade deste grupo ao se exporem
a terceiros podendo estes serem enganados.
Fazendo-se uma análise mais apurada em relação às respostas obtidas,
procurou-se relacionar a questão anterior à escolaridade dos participantes, obtendo-
se os resultados ilustrados na Tabela 2, mostrando que em alguns casos, grande
parte sentiu mais segurança ao pedir ajuda a outras pessoas. Dos 52% que tem nível
médio completo 21,33% pediu ajuda a alguém e dos 4,67% com nível fundamental
completo 3,33%, também solicitou ajuda para conseguir manusear o caixa eletrônico.
Porém, dos 14,67% com nível superior completo apenas 3,33% procurou outras
pessoas para ajudá-los. Em relação ao último resultado descrito, acredita-se que
quanto maior o nível de escolaridade, mais segurança o usuário terá para interagir
com o sistema. A seguir as tabelas 1 e 2 para melhor compreensão:
TABELA 01 - Mostra quantidade de respostas e a porcentagem sobre o primeiro contato dos

participantes com o caixa eletrônico.
2.4- Como foi o seu primeiro contato com um terminal de
Nº Respostas Percentual
autoatendimento bancário (Caixa Eletrônico)?
Só consegui utilizá-lo corretamente com a ajuda de outras pessoas 58 38,67%

Consegui utilizar seguindo as instruções do próprio caixa eletrônico. 78 52%
Não consegui utilizá-lo sozinho, pois as instruções do caixa eletrônico,
13 8,67%
não são fáceis de compreender
Tive medo de danificar o caixa eletrônico 01 0,67%
TOTAL 150 100%
66
TABELA 2 - Mostra o cruzamento das questões: 1.3 (Escolaridade) e 2.4 que trata do primeiro contato dos
participantes com caixa eletrônico.
Resultado em Percentual
2.4) Como foi o seu primeiro contato com um terminal de
autoatendimento bancário (Caixa Eletrônico)?
Só consegui Consegui utilizar Não consegui utilizá-lo Tive medo
1.3) Escolaridade Total utilizá-lo seguindo as sozinho, pois as de
corretamente instruções do instruções do caixa danificar o
com a ajuda de próprio caixa eletrônico, não são caixa
outras pessoas eletrônico. fáceis de compreender eletrônico
Ens. Fund. Incompleto 2,67% 2% 0% 1% 0%
Ens. Fund. Completo 4,67% 3,33% 2% 0% 0%
Ens. Médio Incompleto 12% 5,33% 4,67% 2% 0%
Ens. Médio Completo 52% 21,33% 25,33% 4,67% 0,67%
Ens. Superior Incompleto 10,67% 2% 8% 0% 0%
Ens. Superior Completo 14,67% 3,33% 10% 1,33% 0%
Pós-Graduação 3,33% 1,33% 2% 0% 0%
Total de respostas 100% 38,67% 52% 8,67% 0,67%
Quanto a realizar certas tarefas no caixa eletrônico, foi questionado aos

participantes qual delas eles conseguem realizar com segurança, sozinhos, e 22%
conseguem sacar e retirar saldos/extratos e 10% consegue sacar, retirar
saldos/extratos, realizar pagamentos, transferências e empréstimos.
Apesar de algumas operações, como pagamento, transferência e empréstimos
ainda serem dadas como mais complexas para a maioria das pessoas que utilizam o
caixa eletrônico, a tabela 3 mostra que vem crescendo o nível de conhecimento dos
usuários em relação à utilização dessas funções, não se limitando apenas às
operações básicas como saque e retirada de extratos. Contudo, não se pode deixar
de mencionar que ainda é bastante relevante o número de pessoas que só
conseguem executar operações básicas nos caixas eletrônicos.
Infere-se que este resultado se dá devido à falta de segurança em realizar as
operações sem a ajuda de outras pessoas, como também, por ser uma operação que
muitas pessoas não utilizam com frequência. Além destas, acredita-se que os passos
necessários para se realizar tarefas como empréstimos e transferências, podem exigir
um nível de conhecimento maior de alguns usuários, refletindo sobre a capacidade de
aprendizagem e memorização para realização destas tarefas. Para uma melhor
análise será mostrada a Tabela 03 contendo todos os resultados obtidos.
67
TABELA 3- Mostra quantidade de respostas e a porcentagem sobre a questão 2.8 que trata das tarefas
que os participantes conseguem realizar sozinhos.
2.8 - Dentre as opções abaixo, qual ou quais tem segurança de
Nº Respostas Percentual
realizar sozinho?
Saque 45 30%
Saque e retirada de saldos e extratos; 33 22%
Saque, retirada de saldos e extratos e pagamentos; 32 21,33%
Saque, retirada de saldos e extratos, pagamentos e transferências; 25 16,67%
Saque, retirada de saldos e extratos, pagamentos, transferências e
15 10%
empréstimos.
TOTAL 150 100%
A Tabela 4 explicita as dificuldades que os participantes acreditam ter em

relação à utilização do caixa eletrônico, como citado anteriormente, só que de uma
forma bem mais geral, a maioria diz não ter dificuldades. Porém, realizando uma
análise mais especifica de acordo com a faixa etária, observa-se que das dificuldades
apontadas por 2% dos participantes acima de 55 anos, não conseguem visualizar
rapidamente as opções na tela do caixa e 2,67% dos que tem entre 46 e 55 anos tem
dificuldades de manusear corretamente o cartão.
Analisando estas informações, acredita-se que, entre as pessoas mais idosas,
o que dificulta a visualização das informações na tela seria o contraste que estas
possuem ou até mesmo problemas visuais acometidos pela idade, causando certa
dificuldade em visualizar as informações contidas na interface dos caixas eletrônicos.
Neste caso, caracteriza-se como um problema de legibilidade das telas fazendo com
que os idosos e/ou pessoas com problemas de visão sejam mais prejudicados que os
demais.
TABELA 4 - Mostra cruzamento das questões: 1.1 (faixa etária) e 2.3 que trata das dificuldades dos
participantes ao utilizar o caixa eletrônico.
2.3) Quais suas dificuldades em utilizar o caixa eletrônico?
1.1) Faixa Etária Total Visualizar as Manusear Identificar à tecla Nenhuma

opções na tela corretamente o correspondente a
cartão opção desejada
16 - 25 anos 27,33% 2% 2,67% 5,33% 17,33%
26 - 35 anos 36,67% 2% 4% 7,33% 23,33%
36 - 45 anos 17,33% 0,67% 1,33% 5,33% 10%
46 - 55 anos 11,33% 0% 2,67% 2,01% 6,67%
Acima de 55 anos 7,33% 2% 0,67% 0% 4,67%
Total de respostas 100% 6,67% 11,33% 20% 62%
68
Quanto às mensagens exibidas na tela dos terminais de autoatendimento, de

uma forma geral, tantos os usuários mais jovens quanto os mais velhos sentem-se
seguros ao visualizá-las, totalizando 39,33% dos participantes. Em contrapartida,
20,67% não se sentem seguros com as mensagens, conforme está ilustrado na tabela
5. Fazendo uma análise mais específica dos resultados por faixa etária é possível
observar que de 16 a 25 anos, dos 27,33 % do total, somente 4,67% não se sentem
seguros com as mensagens exibidas na tela. O mesmo se atribui para os
participantes que estão na faixa de 26 a 35 anos, dos 36,67% apenas 7,33%
manifestaram insegurança com o feedback apresentado pelo sistema.
Embora os resultados sejam pequenos, não se deve desconsiderar que esses
fatores causam certo desconforto aos usuários durante a interação. Em relação a
esses resultados de insegurança, devido às mensagens exibidas, podem ser
atribuídas a maneira repentina como estas aparecem na tela e/ou devido a termos
não usuais para os usuários.
TABELA 5- Mostra o cruzamento das questões 1.1 (faixa etária) e 2.10 sobre as mensagens de alerta
emitidas pelo caixa eletrônico.
2.10 - As mensagens como: "Não disponível para saque", "Máquina sem
papel, deseja continuar a operação?", o deixa mais seguro para utilizar
os terminais de autoatendimento?
1.1) Faixa Etária Total
Me deixam Me deixam Indiferente Não me Me deixam
completamente seguro deixam seguro mais inseguro
seguro
16 - 25 anos 27,33% 5,33% 8% 8% 4,67% 1,33%
26 - 35 anos 36,67% 4,67% 18% 5,33% 7,33% 1,33%
36 - 45 anos 17,33% 2% 6,67% 5,33% 3,33% 0%
46 - 55 anos 11,33% 1,33% 3,33% 2% 2% 2,67%
Acima de 55 anos 7,33% 0% 3,33% 0,67% 3,33% 0%
Total de
100% 13,33% 39,33% 21,33% 20,67% 5,33%
respostas
Dando continuidade ao que foi citado acima em relação ao feedback, procurou-

se fazer um comparativo, por sexo, em relação ao recebimento de comprovantes
emitidos pelo sistema ( ilustrado na tabela 6), no que diz respeito ao tipo de transação
efetuada (exemplo: saldo, extrato, etc.). Dos resultados obtidos, 61,33% dos
participantes se sentem seguros, porém uma taxa de apenas 11,33% do total
apresentam certa desconfiança. Observando o total de mulheres, que é de 68%, nota-
se que apenas 8,67% se mostram inseguras quanto à emissão dos canhotos. Dos
69
32% dos participantes do sexo masculino somente 2,67% apresentam insegurança

em relação à referida questão. Tendo em vista os resultados obtidos, infere-se que,
para esses usuários, os comprovantes emitidos não garantem que a operação foi
realizada corretamente.
TABELA 6 – Mostra o cruzamento das questões: 1.2 (sexo) e 2.11 que trata sobre os comprovantes que os
caixas emitem.
2.11) As mensagens exibidas, assim como os comprovantes emitidos pela

máquina, o deixam mais seguro quanto a realização das operações ?
1.2) Sexo Total
Me deixam
Me deixam Indiferente Não me Me deixam
completamente
seguro deixam seguro mais inseguro
seguro
Feminino 68% 10,67% 42% 5,33% 8,67% 1,33%
Masculino 32% 4,67% 19,33% 5,33% 2,67% 0%
Total de respostas 100% 15,33% 61,33% 10,67% 11,33% 1,33%
Analisando ainda a utilização do caixa eletrônico, vê-se que 28,67% dos

participantes (ilustrado na Tabela 7) disseram que melhorariam os equipamentos por
meio da simplificação da linguagem, deixando-a mais acessível. 26,67% dos usuários
também mencionaram que colocariam figuras exemplificando como realizar a tarefa e
23,33% dos participantes aumentariam o tempo das operações de maneira que
consigam realizar com mais conforto suas tarefas. Assim, entende-se que estas
propostas estariam de acordo com as dificuldades mais comuns encontradas pelos
usuários.
Agora fazendo uma análise em relação à escolaridade nota-se que 4% dos que
tem ensino superior completo colocariam “letras maiores” para melhorar a interação
com os caixas, e também 14% dos que possuem médio completo disseram que
aumentariam o tempo das operações, assim como 5,33% dos que tem ensino médio
incompleto colocariam figuras mostrando como realizar as operações, sendo que este
dado é quase metade do total de 12%. Então, acredita-se que as melhorias sugeridas
podem ser consideradas significativas para uma interação mais adequada da
população com o sistema, mesmo que, no caso da sugestão de aumentar o tempo da
operação, possa vir a aumentar também a demora nas filas dos caixas eletrônicos,
porém este problema poderia ser resolvido, no caso dos grandes bancos, colocando
mais terminais de autoatendimento nas agências bancárias.
70
Tomando como base os dados obtidos nesta análise, acredita-se que o fato,
por exemplo, de pessoas com um nível de escolaridade mais alto, como é o caso dos
demais que possuem nível superior, relatarem problemas em relação ao tamanho da
fonte das informações apresentadas pelo sistema, assim como tornar a linguagem um
pouco mais adequada, se dá, principalmente, pela preocupação com as pessoas que
possuem um nível de escolaridade mais baixo, como também, pessoas como uma
faixa etária mais alta, no caso dos idosos que ainda utilizam esses equipamentos.
Além disso, problemas relacionados ao tamanho da fonte das informações
contidas nas telas dos caixas eletrônicos, podem estar relacionados com a legibilidade
das mensagens, exigindo um maior esforço cognitivo dos usuários. Além deste, a
linguagem mais acessível corresponde a não utilização de termos técnicos orientados
ao sistema ou a determinadas operações que utilizam abreviações não tão
conhecidas por alguns usuários, como: DOC (documento de ordem de crédito) e TED
(transferência eletrônica disponível), usadas em operações de transferências
(GLOSSÁRIO FINANCEIRO DO IGF, 2010).
TABELA 7 – Mostra o cruzamento das questões 1.3 (escolaridade) e 2.7 sobre quais melhorias
poderiam ser feitas no caixa eletrônico.
2.7) O que você melhoraria nos caixas eletrônicos?

Figuras mostrando Linguagem
1.3) Escolaridade Total Aumentar o
Letras como realizar mais acessível
tempo das
Maiores corretamente as à maioria das
operações
operações pessoas
Ens. Fund. Incompleto 2,67% 1,33% 0,67% 0,67% 0%
Ens. Fund. Completo 4,67% 1,33% 1,33% 2% 0%
Ens. Médio Incompleto 12% 3,33% 1,33% 5,33% 2%
Ens. Médio Completo 52% 8,67% 14% 14% 15,33%
Ens. Superior Incompleto 10,67% 1,33% 3,33% 1,33% 4,67%
Ens. Superior Completo 14,67% 4% 1,33% 3,33% 6%
Pós-Graduação 3,33% 1,33% 1,33% 0% 0,67%
Total de respostas 100% 21,33% 23,33% 26,67% 28,67%
71
5.6.2 Urna Eletrônica
Referindo-se à utilização das urnas, os participantes expressaram sua opinião

por meio das alternativas oferecidas (como mostra abaixo a Tabela 8). Para uma
melhor análise, os resultados da faixa etária foram comparados com os resultados
sobre a inclusão da urna eletrônica no processo eleitoral. Desta forma, obtiveram-se
os seguintes resultados: Para 80,67% dos participantes a inclusão da urna eletrônica
no processo eleitoral foi importante, pois tornou mais rápido o procedimento. Porém,
alguns relataram que as urnas eletrônicas excluíram a maioria das pessoas com
necessidades especiais, como cegos que não sabem ler em braile (6,67%). Somando
este resultado ao da opção que diz: “dificultou, pois grande parte da população idosa
e analfabeta não sabe utilizá-la corretamente” obteve-se o resultado de 13,34% do
total.
Desta forma, pode-se entender que alguns ainda não estão totalmente
satisfeitos com a informatização do processo eleitoral. Infere-se que a minoria,
representada pelos 13,34%, estão preocupados devido os grupos considerados
excluídos (idosos, analfabetos e deficientes), terem certa dificuldade na utilização da
urna.
TABELA 8- Mostra cruzamento das questões: 1.1 (faixa etária) e 3.2 sobre a utilização das urnas durante
às eleições.
3.2) O que você acha da utilização da urna eletrônica durante as eleições?
Importante, pois Dificultou, pois Excluiu a maioria das Facilitou,

agilizou não só a grande parte da pessoas com pois com ela
1.1) Faixa
Total votação, como população idosa e necessidades é possível
Etária
também a os analfabetos não especiais, por visualizar a
apuração dos sabem utilizá-la exemplo, cegos que foto do
votos corretamente não aprenderam a ler candidato
em braile.
16 - 25 anos 27,33% 22% 0% 2% 3,33%
26 - 35 anos 36,67% 31,33% 3,33% 1,33% 0,67%
36 - 45 anos 17,33% 12,67% 1,33% 2,67% 0,67%
46 - 55 anos 11,33% 8,67% 0,67% 0,67% 1,33%
Acima de 55
7,33% 6% 1,33% 0% 0%
anos
Total de
100% 80,67% 6,67% 6,67% 6%
respostas
72
Quando perguntados sobre qual o principal problema encontrado ao utilizar a

urna eletrônica, a maioria dos participantes (59,33%) disse não ter problema algum
em utilizá-la. Porém, fazendo um comparativo em relação à faixa etária dos
participantes da pesquisa, pode se observar com mais clareza os problemas
encontrados pelos usuários. Para 18,67% dos participantes a visualização da foto do
candidato ser preto e branco e o tamanho da tela ser pequeno representam um dos
problemas encontrados pelos usuários durante a utilização. Além destes, para 14,67%
o principal problema encontrado seria como utilizá-la corretamente. Boa parte dos
mais jovens foram os que expressaram algum problema, como mostra a Tabela 9.
Nas faixas etárias: de 16 a 25 anos e 26 a 35 anos com 6,67% cada, indicaram
problema relacionado à visualização da foto do candidato, como também, utilizá-la
corretamente, representando 5,33% e 7,33%, respectivamente, na coluna seguinte.
Nesta observação, entende-se que os mais jovens, por estarem mais em contato com
a tecnologia, podem ser considerados mais críticos em relação ao sistema da urna
eletrônica.
Analisando o problema quanto à questão da visualização da foto do candidato,
observou-se que este faz referência à percepção e pregnância da forma, pois deveria
facilitar o entendimento e a interpretação do que está contido na tela, por parte do
usuário, o que evidencia um baixo índice de pregnância. Já em relação a como utilizar
corretamente a Urna eletrônica, infere-se que este problema esteja ligado ao processo
cognitivo do aprendizado, pois em geral, as pessoas preferem “aprender fazendo”, em
vez de terem que aprender por meios de instruções em panfletos.
Pode-se observar com mais clareza o que foi mencionado visualizando a tabela
abaixo.
73
TABELA 9 – Mostra o cruzamento das questões: 1.1 (faixa etária) e 3.5 sobre o principal problema que os
participantes encontram ao utilizar a urna eletrônica.
3.5 - Qual o principal problema encontrado durante a utilização da urna
eletrônica?
1.1) Faixa Etária Total O tamanho das A visualização da Não há nenhum
letras e dos foto dos candidatos Como utilizá-la problema que
botões em preto e branco corretamente dificulte sua
e o tamanho da tela utilização
16 - 25 anos 27,33% 0,67% 6,67% 5,33% 14,67%
26 - 35 anos 36,67% 2,67% 6,67% 7,33% 20%
36 - 45 anos 17,33% 2% 2% 0,67% 12,67%
46 - 55 anos 11,33% 2% 2,67% 0,67% 6%
Acima de 55 anos 7,33% 0% 0,67% 0,67% 6%
Total de
100% 7,33% 18,67% 14,67% 59,33%
respostas
Quando a questão do principal problema encontrado nas urnas eletrônicas foi

comparada à Escolaridade, ilustrado na Tabela 10, foi observado que, dos problemas
citados, a opção “como utilizá-la corretamente” foi uma das mais escolhidas pelas
pessoas com nível médio completo e com nível superior completo e incompleto
(5,33%, 1,33% e 2,67%, respectivamente). Atentando para este problema, na tabela
10, observa-se que este é o segundo maior índice dos problemas citados pelos
participantes (14,67%) e avaliando os que têm nível de escolaridade mais alto, infere-
se que estes podem estar preocupados com os grupos que possivelmente seriam os
mais prejudicados em utilizar corretamente o sistema da urna eletrônica, no caso:
analfabetos, idosos e deficientes.
Por se tratar das mesmas questões descritas na tabela 9, observa-se que,
independente da escolaridade, o processo cognitivo do aprendizado influencia na
utilização do sistema da urna eletrônica. Em contrapartida, a visualização da foto do
candidato em preto e branco está ligada à percepção e a pregnância da forma da
imagem, como foi mencionado anteriormente (tabela 9), contendo um baixo índice de
pregnância.
74
TABELA 10 – Mostra o cruzamento das questões: 1.3 (Escolaridade) e 3.5 sobre o principal problema que os
participantes encontram ao utilizar a urna eletrônica.
3.5) Qual o principal problema encontrado durante a utilização da
Urna eletrônica?
1.3) Escolaridade Total A visualização da foto Não há nenhum
O tamanho Como utilizá-
dos candidatos em problema que
das letras e la
preto e banco e o dificulte sua
dos botões corretamente
tamanho da tela utilização
Ens. Fund. Incompleto 2,67% 0% 0,67% 0% 2%
Ens. Fund. Completo 4,67% 0% 2% 1,33% 1,33%
Ens. Médio Incompleto 12% 2,67% 2% 3,33% 4%
Ens. Superior Incompleto 10,67% 0% 2% 2,67% 6%
Ens. Superior Completo 14,67% 0% 1,33% 1,33% 12%
Pós-Graduação 3,33% 0% 0% 0,67% 2,67%
Total de respostas 100% 7,33% 18,67% 14,67% 59,33%
5.6.3 Celular
Em relação ao grau de experiência dos participantes quanto à utilização do

aparelho celular, a maioria (51,33%) se considera experiente em manusear estes
aparelhos, como mostra a Tabela 11. Porém, realizando-se um comparativo por faixa
etária dos participantes da pesquisa, verificou-se que as faixas etárias de 16 a 25
anos e de 26 a 35 anos (18,67% e 21,33%, respectivamente) , se sentem mais a
vontade em manipular esses aparelhos. Tendo em vista os resultados obtidos,
acredita-se que estas faixas etárias, por representarem um público mais jovens, estão
mais habituados com as novas tecnologias e com isso, adquirem mais facilidade no
manuseio.
75
TABELA 11- Mostra o cruzamento das questões: 1.1 (faixa etária) e 4.1 que questiona o grau de experiência
dos participantes em relação ao aparelho celular.
4.1 - Como você se considera em relação à utilização de aparelhos
1.1) Faixa Etária Total celulares?
Usuário iniciante Usuário intermediário Usuário experiente
16 - 25 anos 27,33% 3,33% 5,33% 18,67%
26 - 35 anos 36,67% 2,67% 12,67% 21,33%
36 - 45 anos 17,33% 2% 9,33% 6%
46 - 55 anos 11,33% 3,33% 3,33% 4,67%
Acima de 55 anos 7,33% 2% 4,67% 0,67%
Total de
100% 13,33% 35,33% 51,33%
respostas
Foi perguntado aos participantes qual o principal critério utilizado para se

comprar um aparelho celular. Partindo do geral para o específico, utilizou-se um
comparativo com o nível de escolaridade desses participantes. De acordo com os
dados obtidos na pesquisa e ilustrados na Tabela 12, 46% dos participantes compram
celulares levando em consideração os recursos tecnológicos que ele possui, e 20%
preferem a facilidade de manuseio. Analisando-se em termos de escolaridade, dos
14,67% que possuem nível superior completo, 10% continuam a utilizar como critério
para a compra, os recursos tecnológicos que o aparelho possui. O mesmo critério,
também é utilizado pelos participantes que possuem o nível médio completo,
representando 21,33%. Em relação ao nível superior incompleto dos 10,67% dos
participantes, 4,67% utilizam como critério para a compra de um celular os recursos
que o aparelho possui e 3,33% preferem a facilidade no manuseio. Obtendo-se,
portanto, um empate técnico.
Verificando-se os resultados obtidos para os níveis médio e superior completo,
infere-se que estes grupos estão mais preocupados com nível tecnológico que o
aparelho possui, independente da facilidade de manuseio. Em contrapartida, os
participantes que possuem o nível superior incompleto, parecem estar mais
preocupados tanto com os recursos que o aparelho possui, como também, a
facilidade de manuseio, buscando agregar essas duas características em um único
aparelho.
Levando em consideração às características apontadas, pelos usuários que
possuem nível superior incompleto, para a compra de um aparelho celular, observa-se
76
que, a melhor forma de agregar recursos tecnológicos à facilidade de manuseio está

diretamente ligada aos conceitos estabelecidos pelas leis da simplicidade, eliminando
funcionalidades que talvez nunca sejam utilizadas e, principalmente, por meio de uma
boa organização dos elementos que irão compor a interface, agrupando
funcionalidades afins, além de bons projetos de ícones, que devam facilitar o
entendimento dos usuários. Desta forma, reduzindo a carga de memória imposta no
momento da utilização e principalmente, contemplar às metas que integram à
usabilidade.
TABELA 12 - Mostra cruzamento das questões: 1.3 (Escolaridade) e 4.2 que pergunta sobre o principal
critério dos participantes ao comprar um aparelho celular.
4.2) Qual o principal critério que você utiliza para comprar
um aparelho celular?
1.3) Escolaridade Total Recursos
Facilidade de
Preço Design tecnológicos que o
manuseio
aparelho possui
Ens. Fund. Incompleto 2,67% 2% 0% 0% 0,67%
Ens. Fund. Completo 4,67% 2% 0% 2% 0,67%
Ens. Médio Incompleto 12% 3,33% 0,67% 6,67% 1,33%
Ens. Superior Incompleto 10,67% 2,67% 0% 4,67% 3,33%
Ens. Superior Completo 14,67% 1,33% 0,67% 10% 2,67%
Pós-Graduação 3,33% 1,33% 0% 1,33% 0,67%
Total de respostas 100% 30% 4% 46% 20%
77
6 CONSIDERAÇÕES E RECOMENDAÇÕES
Este trabalho teve como objetivo avaliar, por meio de uma pesquisa, a opinião
dos moradores da cidade de Capanema que utilizam os Terminais de
Autoatendimento Bancário, os Celulares e a Urna Eletrônica objetivando, desta forma,
conseguir dados ilustrativos das dificuldades e/ou facilidades encontradas pelos
grupos de pessoas consideradas desprivilegiadas no processo de modernização de
equipamentos para o grande público, em especial os idosos, analfabetos e
deficientes.
Analisando os resultados obtidos, pode-se verificar que, no geral, há grande
aceitação do público quanto às melhorias proporcionadas pela evolução tecnológica,
no que se refere à informatização do processo eleitoral, assim como a utilização de
terminais de autoatendimento bancário para o pagamento de pensões, benefícios e
aposentadorias e, principalmente, pelo avanço tecnológico incorporado aos aparelhos
celulares. Segundo os dados da pesquisa, 62% do total dos participantes afirmam não
ter nenhuma dificuldade em utilizar o caixa eletrônico, assim como 59,33 %, também
não encontram problemas para manusear corretamente a urna eletrônica. Observou-
se também, que 46% dos participantes não possuem nenhum problema em utilizar o
aparelho celular, como está ilustrado nos gráficos das questões: 2.3, 3.5 e 4.5
respectivamente, contidas no APÊNDICE B deste trabalho. Embora esta pesquisa não
tenha validade científica, devido não atender a alguns requisitos necessários para o
desenvolvimento de uma pesquisa de opinião, esta evidenciou, ainda que, em
pequena escala, que a grande maioria dos participantes está satisfeita com os
sistemas desses equipamentos e possuem certo discernimento para operar suas
funções.
Entretanto, foram apontados alguns fatores que precisam ser levados em
consideração para a melhoria no processo de interação desses participantes, como:
para 28,67% a linguagem eletrônica utilizada no caixa eletrônico não é acessível para
grande parte das pessoas, assim como 23,33% indicam que o tempo proposto para a
realização das operações não é adequado. Quanto à urna eletrônica, 18,67% indicam
que a foto do candidato em preto e branco dificulta a visualização na tela e o mais
preocupante, para 14,67% a principal dificuldade é saber como utilizá-la corretamente.
Já em relação à utilização de aparelhos celulares, 25,33% apontaram como
78
principal problema a dificuldade em usar os demais recursos tecnológicos do aparelho

e também a linguagem eletrônica alcançando 11,33% dos participantes.
Desta forma, recomenda-se adequar de maneira consistente o tempo das
operações, de forma que os usuários em especial os idosos, analfabetos e deficientes
consigam realizar com mais conforto suas tarefas. Essa sugestão pode ocasionar
aumento do tempo de espera nas filas, o que pode ser solucionado com a instalação
de mais caixas eletrônicos nas agências no caso dos grandes bancos. Assim como a
linguagem utilizada no caixa eletrônico e nos celulares que deve ser orientada ao
usuário e não ao sistema, utilizando termos mais simples, comuns à maioria. Para a
melhoria na interação com a urna eletrônica, recomenda-se a utilização de cores
melhorando a visualização da foto do candidato, desta forma, facilitando a percepção
do usuário em relação ao que está contido na tela e mais treinamento prático com a
urna, dando segurança quanto a sua forma correta de utilização. Em relação aos
celulares, sugere-se que os menus sejam objetivos, quanto às demais funções
contidas no aparelho, para que assim, os usuários possam encontrá-las facilmente.
Tomando como referência os idosos e deficientes sugere-se: criar celulares
com tecnologias mais baratas, popularizando aparelhos criados para deficientes
visuais, pois os mesmos já existem, porém o custo ainda é alto. Para os idosos
recomenda-se criar aparelhos simplificados em termos de funcionalidades, agrupando
menos recursos, os quais não são tão utilizados por este grupo, privilegiando as
operações básicas, além de tornar as informações da tela e das teclas mais visíveis.
Para finalizar, considera-se importante substituição das interfaces atuais dos
terminais de autoatendimento bancário para telas sensíveis a toque (touch screen), as
quais devem melhorar significativamente a interação com o sistema, eliminando, por
exemplo, problemas apontados como dificuldade em encontrar a tecla correspondente
a função desejada.
Este trabalho também teve como propósito, contribuir por meio dos dados
obtidos na pesquisa, à indicação de possíveis melhorias das interfaces dos
equipamentos citados, desta forma, ajudando novos desenvolvedores a deixarem
cada vez mais simples as interfaces destes equipamentos por estarem direcionados
aos mais diversos grupos, proporcionando conforto e segurança aos usuários,
principalmente aos deficientes, analfabetos e idosos.
Por se tratar de uma pesquisa com uma amostra reduzida, em termos
quantitativos da população de Capanema, como sugestão para trabalhos futuros,
79
seria importantíssimo que as informações pudessem ser reforçadas por meio de

vários testes de usabilidade nos terminais de autoatendimento bancário, na urna
eletrônica e no celular de forma direta, em uma espécie de laboratório, dando
preferência durante o estudo aos usuários: idosos, deficientes e analfabetos.
80
REFERÊNCIAS
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81
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Possamai. Design de Interação: Além da interação homem-computador. Porto
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Penteado. 6. ed. São Paulo: McGraw-Hill. 2006.
82
SEVERO, Márjorie Garrido. Gestalt: A Teoria da Forma. Disponível em:

<http://www.proead.unit.br/professor/marjorie/arquivos/textos/GESTALT_AULA%20II
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tambascia.pdf?key1=1497538&key2=6616931821&coll=GUIDE&dl=GUIDE&CFID=10
0001989&CFTOKEN=13987412>. Acesso em: 28 ago. 2009.
83
APÊNDICE A
Universidade Federal do Pará

Instituto de Ciências Exatas e Naturais
Faculdade de Computação
Campus Universitário de Capanema
Curso de Bacharelado em Sistemas de Informação
Prezado Sr. (ª),
Somos alunos do Curso de Graduação de Bacharelado em Sistemas de Informação e

estamos realizando uma pesquisa de campo como parte integrante do Trabalho de
Conclusão de Curso (TCC) , sob a orientação do professor Alfredo Braga Furtado. Pedimos sua
colaboração no sentido de ajudar a preencher o formulário a seguir, cujo objetivo é a coleta
de dados sobre acessibilidade de terminais de autoatendimento (caixa eletrônico), celular e a
urna eletrônica.
Agradecemos a sua colaboração e ao mesmo tempo, esclarecemos que os dados
possuem uso exclusivamente acadêmico, ficando desta forma, garantindo o anonimato de
suas contribuições.
Aline de Moraes monteiro

Marcelo Kleyton Gomes da costa
Formulário para Preenchimento
1- Perfil do Entrevistado
1.1- Faixa Etária: c) Ens. Médio. Incompleto

a) 16 – 25 anos d) Ens. Médio. Completo
b) 26 – 35 anos e) Ens. Superior Incompleto
c) 36 – 45 anos f) Ens. Superior Completo
d) 46 – 55 anos g) Pós-graduação
e) Acima de 55 anos
1.4- Renda Familiar
1.2- Sexo: a) Até 1 salário mínimo
a) Masculino b) Até 2 salários
b) Feminino c) Até 3 salários
d) Até 4 salários
1.3- Escolaridade: e) Até 5 salários
a) Ens. Fundamental Incompleto f) Acima de 5 salários
b) Ens. Fund. Completo
2. Autoatendimento Bancário
2.1- O que você achou da medida do Governo em tornar eletrônico o pagamento de

pensões, benefícios e aposentadorias?
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
2.2- Como você se considerada em a) Usuário Iniciante

relação à utilização dos terminais de b) Usuário Intermediário
autoatendimento bancário (caixa c) Usuário Experiente
eletrônico)?
84
2.3 - Qual sua dificuldade em utilizar o caixa c) Identificar à tecla

eletrônico? correspondente a opção
a) Visualizar as opções na tela desejada
b) Manusear corretamente o d) Nenhuma
cartão
2.4 - Como foi o seu primeiro contato com a) Letras maiores

um terminal de autoatendimento bancário b) Aumentar o tempo das operações
(caixa eletrônico)? c) Figuras mostrando como realizar
a) Só consegui utilizá-lo corretamente corretamente as operações
com a ajuda de outras pessoas. d) Linguagem mais acessível à maioria
b) Consegui utilizar seguindo as das pessoas
instruções do próprio caixa
eletrônico.
c) Não consegui utilizá-lo sozinho, pois as 2.8 - Dentre as opções abaixo, qual tem
instruções do caixa eletrônico, não segurança de realizar sozinho?
são fáceis de compreender.
d) Tive medo de danificar o caixa a) Saque;
eletrônico. b) Saque e retiradas de saldos e
extratos;
2.5 Acha que o caminho percorrido para c) Saque, retiradas de saldos e extratos
realizar transações como saque e retiradas e pagamentos;
de saldos são fáceis de serem encontradas? d) Saque, retiradas de saldos e extratos,
pagamentos, transferências;
a) São muito fáceis e) Saque, retiradas de saldos e extratos
b) São fáceis e pagamentos, transferências, e
c) Indiferente empréstimos.
d) São difíceis
e) São muito difíceis
2.6 - Se aparecessem na tela somente as

opções que pode realizar, facilitariam o uso 2.9 - As cores e o padrão das telas facilitam
do terminal de autoatendimento bancário? que se situe no sistema e encontre as
Exemplo: para quem possui poupança a funções desejadas?
opção conta-corrente nem apareceria.
a) Facilita muito;
a) Facilitariam muito b) Facilita;
b) Facilitariam c) Indiferente;
c) Não facilitariam d) Não facilita;
d) Atrapalhariam e) Atrapalha a interação.
e) Indiferente
2.10 - As mensagens como: “Não disponível

para saque”, “Máquina sem papel, deseja
continuar a operação?”, o deixa mais
seguro para utilizar os terminais de
autoatendimento?
a) Me deixam completamente seguro;

b) Me deixam seguro;
c) Indiferente;
d) Não me deixam seguro;
2.7 - O que você melhoraria nos Caixas e) Me deixam mais inseguro.
Eletrônicos?
deixam seguro quanto à realização da
operação?
2.11 - As mensagens exibidas, assim como os
comprovantes emitidos pela máquina, o a) Me deixam completamente seguro;
85
b) Me deixam seguro; e) Atrapalha.

c) Indiferente;
d) Não me deixam seguro;
e) Me deixam mais inseguro. 2.13 - Acha que todas as informações
exibidas na tela são necessárias ou
confundem ao utilizar os terminais de auto-
atendimento?
a) São muito necessárias;

b) São necessárias
2.12 - Em algumas telas, como as de c) Indiferente
empréstimo pessoal, quando utiliza as setas d) Atrapalham a interação
que ficam na lateral, as opções assumem
destaque. Facilita o uso?
2.14 – Sabe como corrigir dados que
a) Facilita muito; colocou erroneamente no sistema (caixa
b) Facilita; eletrônico)?
c) Indiferente; a) Sim
d) Não facilita; b) Não
3. Urna Eletrônica
3.1- Você se julga apto a utilizar a Urna Eletrônica?

a) Sim
b) Não
3.1.1 Se não por quê?
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
3.2 - O que você acha da utilização da urna eletrônica durante as eleições?

a) Importante, pois agilizou não só a votação, como também, a apuração dos votos.
b) Dificultou, pois grande parte da população mais idosa e os analfabetos não sabem utilizá-
la corretamente.
c) Excluiu a maioria das pessoas com necessidades especiais, por exemplo, cegos que não
aprenderam ler em braile.
d) Facilitou, pois com ela é possível visualizar a foto do candidato.
3.3 – Caso você cometa algum erro durante as etapas de votação, sabe como corrigi-lo?
a) Sim
b) Não
3.3.1- Se não, Por quê?

_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
3.4 - Em sua opinião qual o grupo de pessoas que foi prejudicado pela implantação da Urna
Eletrônica no Processo Eleitoral?
a) Os Analfabetos
b) Os idosos que ainda votam
c) As pessoas com necessidades especiais
d) Não existe um grupo de pessoas prejudicadas
3.5 - Qual o principal problema encontrado durante a utilização da urna eletrônica?

a) O tamanho das letras e dos botões
86
b) A visualização da foto do candidato em preto e branco e o tamanho da tela

c) Como utilizá-la corretamente
d) Não há nenhum problema que dificulte a sua utilização
3.6 - Que modificações podem ser feitas para permitir que mais pessoas com necessidades
especiais utilizem a urna eletrônica?
a) Colorir as fotos dos candidatos, desta forma, melhorando a visualização na tela.
b) Aumentar o tamanho da letra da mensagem que orienta o usuário durante a votação.
c) A implantação de um dispositivo sonoro, possibilitando ao usuário acompanhar todas as
etapas que estão sendo realizadas.
d) Ignorar as pessoas com necessidades especiais, como: cegos, idosos, etc.
4. Telefone Celular
4.1 Como você se considera em relação à 4.3- Em relação a recursos como agenda de
utilização de aparelhos celulares? contatos, alarme, envio de mensagens,
a) Usuário Iniciante configurações de tela, bloqueio do teclado.
b) Usuário Intermediário Você como usuário, sabe como manuseá-
c) Usuário Experiente los corretamente?
a) sim
b) não
4.2 – Qual o principal critério você utiliza 4.3.1 Se não por quê?
para comprar um aparelho celular? ____________________________________
a) Preço ____________________________________
b) Design
c) Recursos tecnológicos que o
____________________________________
aparelho possui
d) Facilidade de manuseio. 4.4- Das opções abaixo qual você mais usa?
a) Ligar/atender telefonemas
b) Ouvir música
c) Tirar foto ou filmar
d) Jogar
e) Mandar mensagens
f) Alarme/lembrete
4.5 - Qual seu maior problema quando utiliza o telefone celular?

a) Visualizar e compreender os ícones.
b) A linguagem eletrônica utilizada no aparelho
c) Utilizar os demais recursos que o aparelho possui
d) Várias funções em uma mesma tecla
e) Nenhum.
4.6- Em sua opinião os aparelhos celulares estão acessíveis as pessoas com necessidades
especiais, como: os deficientes visuais?
a) Sim
b) Não
4.7- Se não, qual a modificação que deveria ser feita para que essa tecnologia esteja acessível a
essa parcela da sociedade?
a) Teclado que possibilite a leitura em braile.
b) Criar aparelhos exclusivos para essas pessoas que apresentam deficiências visuais,
com: Identificação de chamadas recebidas e discagem de números de com indicação
sonora de voz.
d) Ignorar as pessoas que apresentam qualquer tipo de deficiência visual.
87
4.8- Com o grande avanço da tecnologia os celulares ficam cada vez mais modernos. Em sua
opinião, essa modernidade facilitará o seu uso?
a) Sim
b) Não
4.8-1 Se não por quê ?

_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
4.9- Qual o público que não conseguirá acompanhar a toda essa evolução tecnológica que
está sendo adicionada aos aparelhos celulares, como acesso a internet, GPS, portabilidade, etc.
a) Os analfabetos d) Analfabetos, idosos e pessoas com

b) Os idosos necessidades especiais.
c) As pessoas com necessidades especiais e) Nenhum.
Obs.: As questões 2.5, 2.6, 2.8, 2.9, 2.10, 2.11, 2.12, 2.13 e 2.14 referentes aos
Terminais de Autoatendimento Bancário foram retiradas do questionário de Fábio
Costa Mendes (MENDES, 2006) contidas em sua dissertação de mestrado
profissionalizante em administração. Os demais dados relacionados a esta fonte
encontram-se descritos na página de referências.
88
APÊNDICE B
Gráfico da Questão 1.1: Participantes por faixa etária. Gráfico da Questão 1.2: Participantes por sexo.
89
Gráfico da Questão 1.3: Participantes por escolaridade. Gráfico da Questão 1.4: Participantes por renda familiar.
90
Gráfico da Questão 2.2: Como você se considera em relação à utilização dos Gráfico da Questão 2.3: Qual sua dificuldade em utilizar o caixa eletrônico?
terminais de autoatendimento (caixa eletrônico)?
91
Gráfico da Questão 2.4: Como foi o seu primeiro contato com um terminal Gráfico da Questão 2.5: Acham que o caminho percorrido para realizar
de autoatendimento bancário (caixa eletrônico)? transações, como saque e retiradas de saldos, são fáceis de serem
encontrados?
92
Gráfico da Questão 2.6: Se aparecessem na tela somente as opções que pode Gráfico da Questão 2.7: O que você melhoraria nos Caixas Eletrônicos?
realizar, facilitariam o uso do terminal de autoatendimento bancário? Exemplo:
para quem possui poupança a opção conta-corrente nem apareceria.
93
Gráfico da Questão 2.8: Dentre as opções abaixo, qual tem segurança de Gráfico da Questão 2.9: As cores e o padrão das telas facilitam que se situe no
realizar sozinho? sistema e encontre as funções desejadas?
94
Gráfico da Questão 2.10: As mensagens como: “Não disponível para Gráfico da Questão 2.11: As mensagens exibidas, assim como os
saque”, “Máquina sem papel, deseja continuar a operação?”, o deixa mais comprovantes emitidos pela máquina, o deixam seguro quanto à
seguro para utilizar os terminais de autoatendimento? realização da operação?
95
Gráfico da Questão 2.12: Em algumas telas, como as de empréstimo Gráfico da Questão 2.13: Acha que todas as informações exibidas na tela
pessoal, quando utiliza as setas que ficam na lateral, as opções assumem são necessárias ou confundem ao utilizar os terminais de
destaque. Facilita o uso? autoatendimento?
96
Gráfico da Questão 2.14: Sabe como corrigir dados que

Gráfico da Questão 3.1: Você se julga apto a utilizar a Urna Eletrônica?
colocou erroneamente no sistema (caixa eletrônico)?
97
Gráfico da Questão 3.2: O que você acha da utilização da urna Gráfico da Questão 3.3: Caso você cometa algum erro durante as etapas
eletrônica durante as eleições? de votação, sabe como corrigi-lo?
98
Gráfico da Questão 3.4: Em sua opinião qual o grupo de pessoas que Gráfico da Questão 3.5: Qual o principal problema encontrado
foi prejudicado pela implantação da Urna Eletrônica no Processo durante a utilização da urna eletrônica?
Eleitoral?
99
Gráfico da Questão 3.6: Que modificações podem ser feitas para

Gráfico da Questão 4.1: Como você se considera em relação à
permitir que mais pessoas com necessidades especiais utilizem à urna
utilização de aparelhos celulares?
eletrônica?
100
Gráfico da Questão 4.2: Qual o principal critério que você utiliza para Gráfico da Questão 4.3: Em relação a recursos como agenda de
comprar um aparelho celular? contatos, alarme, envio de mensagens, configurações de tela, bloqueio
do teclado. Você como usuário, sabe como manuseá-los corretamente ?
101
Gráfico da Questão 4.4: Das opções abaixo qual você mais usa?
Gráfico da Questão 4.5: Qual seu maior problema quando utiliza o
telefone celular?
102
Gráfico da Questão 4.6: Em sua opinião os aparelhos celulares estão Gráfico da Questão 4.7: Se não, qual a modificação que deveria ser
acessíveis as pessoas com necessidades especiais, como: deficientes feita para que essa tecnologia esteja acessível a essa parcela da
visuais? sociedade?
103
Gráfico da Questão 4.8: Com o grande avanço da tecnologia os Gráfico da Questão 4.9: Qual o público que não conseguirá
celulares ficam cada vez mais modernos. Em sua opinião, essa acompanhar a toda essa evolução tecnológica que está sendo
modernidade facilitará o seu uso? adicionada aos aparelhos celulares, como acesso a internet, GPs,
portabilidade, etc.

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UNIVERSIDADE FEDERAL DO PARÁ

INSTITUTO DE CIÊNCIAS EXATAS E NATURAIS

ALINE DE MORAES MONTEIRO

INTERAÇÃO HUMANO-COMPUTADOR: ACESSIBILIDADE EM TERMINAIS DE

INTERAÇÃO HUMANO COMPUTADOR: ACESSIBILIDADE EM TERMINAIS DE

Trabalho de Conclusão de Curso

Orientador: Prof. M. Sc. Alfredo

INTERAÇÃO HUMANO-COMPUTADOR: ACESSIBILIDADE EM TERMINAIS DE

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Curso de Bacharelado em Sistemas

Data da aprovação: ......../......../..........

Prof. M. Sc. Alfredo Braga Furtado

Prof. M. Sc. Luiz Paulo Malcher

Profa. Esp. Mara Lúcia Cerqueira da Silva

À minha mãe, Ana, e a minha tia, Regina, que

ALINE DE MORAES MONTEIRO

A Deus, inspiração nos dias difíceis.

À minha mãe pela dedicação e amor.

À minha tia pelo apoio e carinho.

Ao meu colega e companheiro de trabalho, Marcelo, pela paciência nos momentos

Aos meus amigos que sempre alegram meus dias.

ALINE DE MORAES MONTEIRO

Dedico este trabalho aos meus pais, avós e

MARCELO KLEYTON GOMES DA COSTA

Primeiramente a Deus, pelo conhecimento adquirido, pelas dificuldades enfrentadas,

Em especial ao nosso orientador, Prof. Alfredo Braga Furtado, pela dedicação e

A todos os nossos professores, os quais, aqui passaram, dando uma importante

A minha parceira e principalmente amiga, Aline Moraes, que se empenhou bastante

MARCELO KLEYTON GOMES DA COSTA

Este trabalho tem como objetivo avaliar as condições de interação de parte da

Palavras-chave: Interação. Interação Humano-computador. Acessibilidade.

This study aims to evaluate the conditions of interaction of the population of

Keywords: Interaction. Human-computer Interaction. Accessibility. Usability. HCI

Figura 2.1: O Processo de Interação humano-computador. 18

Figura 2.2: Comunicação designer-usuário. 21

Figura 2.4: Interface de linha de comando. 26

Figura 2.5: Interface Gráfica com usuário. 27

Figura 3.1: Exemplo de Restrição de funcionalidade de sistema. 35

Figura 3.2: Exemplo de liberação da restrição imposta sobre a funcionalidade 35

Figura 3.3: Imagem que causa distorção de percepção. 40

Figura 3.4: Forma psicológica. 41

Figura 4.1: Orientações gerais sobre o preenchimento do formulário de 46

Figura 4.2: Painel de menu e formulário com opções e campos espacialmente 47

Figura 4.4: Caixa de diálogo informando sobre a evolução da transferência de 49

Figura 4.5: Caixa de diálogo com recursos concisos. 51

Figura 4.6: Tela do gerenciador de arquivos do Microsoft Windows XP. 52

Figura 4.7: Página inicial do serviço de busca Google apresentando um 54

Figura 4.9: Tela mostrando um agrupamento rotulado, com todas as 57

Figura 5.1: Gráfico de participantes por sexo. 62

Figura 5.2: Gráfico de participantes por faixa etária. 62

Figura 5.3: Gráfico de participantes por escolaridade. 63

Figura 5.4: Gráfico de participantes por renda familiar. 63

Figura 5.5: Gráfico sobre dificuldades em utilizar o caixa eletrônico 64

TABELA 01 - Mostra quantidade de respostas e a porcentagem sobre o primeiro 65

TABELA 3- Mostra quantidade de respostas e a porcentagem sobre a questão 2.8 67

TABELA 7 – Mostra o cruzamento das questões 1.3 (escolaridade) e 2.7 sobre 70

TABELA 10 – Mostra o cruzamento das questões: 1.3 (Escolaridade) e 3.5 sobre 74

TABELA 12 - Mostra cruzamento das questões: 1.3 (Escolaridade) e 4.2 que 76

Atualmente a sociedade vem presenciando inúmeras transformações que

A informação é sem dúvida, o ponto chave para a obtenção de conhecimento

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