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3. Os gerentes de rede têm cargas de trabalho excessivas e não têm tempo para gerenciar a rede de forma
proativa. Um dos fatores que contribuem para essas intensas cargas de trabalho é a freqüência com que os
usuários contatam esses gerentes diretamente.
A Gerenciamento de Mudanças
B Gerenciamento da Configuração
C Gerenciamento de Incidentes
D Gerenciamento de Problemas
A Gerenciamento de Mudanças
B Gerenciamento da Configuração
C Gerenciamento de Incidentes
D Gerenciamento do Nível de Serviço
A Revisão Pós-Implementação
B Liberação de Emergência
C Solicitação de Serviço.
D Soluções provisórias de contorno.
7. Um novo computador em rede é instalado para substituir um PC existente. O PC antigo é instalado como
servidor de impressora da rede local.
Que processo é responsável por registrar essa modificação na Base de Dados do Gerenciamento da
Configuração (CMDB)?
A Gerenciamento de Mudanças
B Gerenciamento da Configuração
C Gerenciamento de Problemas
D Gerenciamento de Liberação
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8. Devido à sua dependência cada vez maior dos sistemas de informação, uma empresa imobiliária nacional
decide que deverá haver garantias para a provisão de serviços de TI após uma interrupção no serviço.
A Gerenciamento da Disponibilidade
B Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI
C Gerenciamento do Nível de Serviço
D Gerenciamento dos Serviços
9. Os dados fornecidos à administração financeira de XYZ somente devem poder ser acessados por
usuários autorizados. O Gerenciamento de Segurança toma medidas para garantir isso.
Tomando essas medidas, que aspecto dos dados pode ser garantido?
A Disponibilidade
B Integridade
C Estabilidade
D Confidencialidade
10. Um operador de computador observa que a capacidade de armazenamento de seu disco logo chegará ao
máximo.
A qual processo ITIL essa situação deverá ser informada?
A Gerenciamento da Disponibilidade
B Gerenciamento da Capacidade
C Gerenciamento de Mudanças
D Gerenciamento de Incidentes
12. Para que propósito o Gerenciamento do Nível de Serviço usa dados do registro de incidentes do
Service Desk?
13. O Service Desk deu tratamento a 2.317 chamados este mês, O que incluem esses chamados?
14. Uma empresa metalúrgica está em processo de fusão com uma concorrente.Os departamentos de TI,
juntamente com as infra-estruturas de TI das duas empresas, serão combinados.
Que processo é responsável por determinar o espaço em disco e em memória necessários para as
aplicações executadas na infra-estrutura de TI combinada?
A Gerenciamento de Aplicações
B Gerenciamento da Capacidade
C Gerenciamento de Operações
D Gerenciamento de Liberação
15. Que conceito NÃO faz parte do Gerenciamento Financeiro dos Serviços de TI?
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A Orçamentos
B Cobranças
C Compras
D Preços
16. Os Requisitos de Nível de Serviço são usados no processo de Gerenciamento do Nível de Serviço.
17. Qual das opções abaixo é uma das responsabilidades do Gerenciamento da Disponibilidade?
18. Um usuário reclama ao Service Desk que sempre ocorre um erro quando ele está usando uma
determinada aplicação. Isso causa a interrupção da conexão com a rede.
A Gerenciamento da Disponibilidade
B Gerenciamento de Incidentes
C Gerenciamento de Problemas
D Gerenciamento de Liberação
19. Ocorreu um incidente grave. A equipe de solução designada não poderá resolver esse incidente dentro
do prazo combinado. O Gerente de Incidentes é chamado.
A Escalação formal
B Escalação funcional
C Escalação hierárquica
D Escalação operacional
A Dimensionamento de Aplicações
B Vulnerabilidade
C Capacidade de Manutenção
D Resiliência
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22. Como o Gerenciamento de Serviços de TI contribui para a qualidade do provisionamento dos
serviços de TI?
A Gerenciamento da Disponibilidade
B Gerenciamento da Capacidade
C Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI
D Gerenciamento do Nível de Serviço
24. Uma organização definiu um Processo de Gerenciamento de Incidentes. Com isso, vários grupos
foram criados para resolver incidentes específicos. Esses grupos incluem:
Em uma organização de TI, os grupos de suporte geralmente são categorizados por níveis.
Selecione a resposta que categoriza corretamente os grupos de suporte mencionados anteriormente:
25. A administração da ABC Inc. insiste que cada solicitação para a instalação de uma nova Workstation
seja tratada com ótima eficiência e eficácia.
Que processo ITIL é criado para que esse resultado desejado seja obtido?
A Gerenciamento de Mudanças
B Relações com o Cliente
C Gerenciamento de Problemas
D Gerenciamento do Nível de Serviço
A Um chamado
B Documentação
C Um incidente
D Um processo
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27. Como o Gerenciamento de Problemas dá suporte às atividades do Service Desk?
29. Qual dos seguintes é o papel da Definitive Software Library (DSL) no processo de Gerenciamento
de Liberação?
A Uma área de armazenamento física para as versões originais de todo o software autorizado em uso
B Um manual de referência que inclui toda a documentação de software
C Uma ferramenta de registro para todos os itens de software
D Um tipo de Base de Dados do Gerenciamento da Configuração (CMDB) para Software
30. O seu Departamento de Rede firmou um contrato com uma organização externa para atender a um
acordo com seu cliente interno.
32. Que pergunta está sendo respondida quando uma organização especifica a sua visão e os seus
objetivos empresariais?
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34. Após uma busca ter sido solicitada, é encontrada a causa comum de uma série de incidentes. Isso resulta
em um Erro Conhecido.
Na seqüência, o que deve acontecer após o Erro Conhecido ter sido declarado?
A Gerenciamento de Aplicações
B Gerenciamento de Incidentes
C Gerenciamento de Problemas
D Gerenciamento de Liberação
37. Durante o processamento de uma Solicitação de Mudança (RFC), o Gerente de Mudanças inicia
algumas atividades.
A O Gerenciamento de Ativos lida apenas com o que você possui; o Gerenciamento da Configuração lida
com tudo de sua infra-estrutura.
B O Gerenciamento de Ativos é um super conjunto do Gerenciamento da Configuração, pois isso inclui
ativos de outras áreas além da TI, como cadeiras e mesas.
C O Gerenciamento de Ativos lida com os aspectos financeiros dos Itens de Configuração; o
Gerenciamento da Configuração lida apenas com os detalhes técnicos da infra-estrutura.
D O Gerenciamento da Configuração vai muito além do Gerenciamento de Ativos, pois também especifica
as relações entre os ativos.
39. Que processo ITIL usa o Tempo Médio Entre Falhas (MTBF)?
A Gerenciamento da Disponibilidade
B Gerenciamento da Capacidade
C Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI
D Gerenciamento do Nível de Serviço
40. Uma empresa usa lntranet para as suas Workstations de projetos gráficos. A largura de banda deve ser
aumentada devido ao alto volume de ilustrações enviadas pela rede.
Que processo ITIL é responsável pela aprovação da implementação da maior largura de banda?
A Gerenciamento da Capacidade
B Gerenciamento de Mudanças
C Gerenciamento da Disponibilidade
D Gerenciamento de Problemas
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Respostas Teste ITIL
1 A 11 B 21 B 31 D
2 A 12 D 22 D 32 C
3 C 13 C 23 B 33 D
4 C 14 B 24 C 34 B
5 A 15 C 25 A 35 B
6 A 16 A 26 B 36 C
7 B 17 C 27 D 37 C
8 B 18 C 28 D 38 D
9 D 19 C 29 A 39 A
10 D 20 C 30 D 40 B