ESTA OBRA PODE SER REPRODUZIDA E DISTRIBUÍDA

PARCIAL OU INTEGRALMENTE DESDE QUE CITADA A FONTE.

VENDA PROIBIDA

CID – COORDENADORIA DE INCLUSÃO DIGITAL

IDORT – INSTITUTO DE ORGANIZAÇÃO RACIONAL DO TRABALHO

EQUIPE DE CAPACITAÇÃO – ÁREA ATIVIDADES

FERNANDA BENGEZEN
MARCELO FARIA
MONICA CONRADO

Site: www.telecentros.sp.gov.br
E-mail:capacitaoficinas@gmail.com
Índice

Objetivo ................................................................................. 1
Justificativa ............................................................................ 2
Introdução ............................................................................. 3
Marketing................................................................................4
Telemarketing ........................................................................4
Tipos de Telemarketing ............................................................ 5
Operador de Telemarketing ...................................................... 6
Atendimento Telefônico ........................................................... 7
1ª situação .................................................................... 7
2ª situação .................................................................... 8
Cliente irado .................................................................. 9
Cliente desorganizado / confuso ........................................9
Toques / Dicas ....................................................................... 10
Fatores determinantes do bom atendimento ............................... 11
Script ................................................................................... 11
Script 1 – ativo ............................................................... 11
Script 2 – ativo ............................................................... 12
Script 1 – receptivo ......................................................... 12
Tipos de perguntas .................................................................. 13
Perguntas abertas .......................................................... 13
Perguntas fechadas ........................................................ 14
Perguntas indutivas ......................................................... 14
Perguntas de fechamento ................................................ 14
Call Center / Contact Center ..................................................... 15
Estrutura Call Center / Contact Center ...................................... 15
DAC................................................................................ 15
CTI ................................................................................ 16
URA................................................................................ 16
Gravador digital ............................................................... 16
Discador Automático ........................................................ 16
P.A. ............................................................................... 17
Mailing ........................................................................... 17
Expressões ............................................................................ 18
Gerundismo ........................................................................... 19
Anexos ..................................................................................20
Plano de Aula ..........................................................................24
Bibliografia ............................................................................ 27
Telemarketing 1

Objetivo

Possibilitar aos participantes, que se interessam em atuar na

área de atendimento, um conhecimento das rotinas, funções e
atuações desta profissão. Atualmente o Telemarketing está em grande
evidência no Mercado de Trabalho.
Telemarketing 2

Justificativa

Segundo dados da ABT1, o telemarketing no Brasil teve

crescimento de 235%, ocorrendo maior procura de pessoas para a
especialização nessa área.

Devido a essa demanda, foi realizado um piloto desta oficina

nos Telecentros, coordenada por Wagner Maia Fernandes. Obtidos
resultados satisfatórios pensamos na possibilidade da criação da
Oficina de Telemarketing, levando em conta também que no entorno
dos Telecentro, existem muitas empresas desse ramo e diversos
jovens e adultos desempregados.

1 Associação Brasileira de Telesserviços: www.abt.org.br/telemarketing.htm

Telemarketing 3
Telemarketing 4

Marketing

Para entendermos o que é Telemarketing precisamos entender,

primeiramente, o que é Marketing. Segundo KOTLER (2003, p.11)
marketing tem como objetivo construir relacionamentos com os
clientes, mutuamente lucrativos, ainda que a longo prazo e não
apenas vender o produto. É preciso atingir o público alvo, conquistar,
reter e cultivar clientes.

Telemarketing

Se pensarmos por partes TELEMARKETING é: tele = o que é

feito a distância, market= mercado e ing= movimento. Quando
questionamos o que é o telemarketing, muitas pessoas respondem
como sendo “a venda por meio do telefone”. Portanto, telemarketing
tem o mesmo objetivo do marketing, ou seja, além de vender, ele
deve satisfazer e fidelizar um cliente. É uma ferramenta do Marketing
direto.

A ABT define telemarketing como: “toda e qualquer atividade

desenvolvida através de sistemas de telemática e múltiplas mídias,
objetivando ações padronizadas e contínuas de marketing”. Ou seja, o
telemarketing é o uso do telefone como meio de comunicação, tendo
como objetivo atingir o mercado.
Telemarketing 5

Tipos de Telemarketing

Existem três tipos de telemarketing, que são eles:

• O telemarketing ativo é o contato da empresa com o cliente.
• O telemarketing receptivo é o contato do cliente com a
empresa.
• O telemarketing misto, como o nome mesmo já diz, é a
mistura dos dois tipos de telemarketing – ativo e receptivo.

O Telemarketing tem como funções:

• Atendimento a reclamações (S.A.C - serviço de atendimento
ao cliente / C.A.C = central de atendimento ao cliente);
• Orientação e informação ao consumidor (Call Center);
• Suporte técnico, assistência, help-desk;
• Agendamento de visitas;
• Retenção: convencer o cliente a continuar com o produto ou
serviço;
• Venda ativa (out boun) ou receptiva (in bound), televendas;
• Promoções;
• Pós-vendas (acompanhamento da satisfação do cliente);
• Telemensagens, serviços bancários;
• Pesquisa;
• Cobrança;
• Atualização de cadastro;
• Reativação de clientes inativos.
Telemarketing 6

Operador de Telemarketing

O operador de telemarketing trabalha por meio do telefone e é

preciso sempre prestar atenção em sua postura. São pessoas capazes
de transmitir a mensagem corretamente, de ouvir as reações e de
reagir e adaptar a mensagem a essas reações.

É preciso conhecer muito bem o produto e a empresa para qual

trabalha, saber detalhes de ofertas, promoções, seguir o roteiro do
telemarketing (SCRIPT), ter boa dicção, conhecimento em
informática, dinamismo e acima de tudo, comprometimento e fazer
um bom atendimento.
Telemarketing 7

Atendimento Telefônico

O atendimento ao telefone é muito importante, é preciso

atender bem para evitar a concorrência, conquistar e manter o
cliente; ter cuidado com promessas que não serão cumpridas, pois
isso acarreta a perda da confiança.

O operador deve falar com clareza, sempre ouvir com atenção,

responder imediatamente e estar certo de que o cliente o está
compreendendo. Abaixo nós temos duas situações diferentes de
atendimento:

1ª situação

- Oi, alô!
- Por favor, gostaria de informações sobre meu plano.
- Quem ta falando?
- Meu nome é ......
-O computador está fora do ar e não vou poder estar passando
a informação.
- Tem previsão?
- Hum, hum.. um minuto.
- Por favor, não posso esperar muito tempo.
- Assim que o sistema voltar, estarei entrando em contato e
respondendo a informação.
Telemarketing 8

- Muito Obrigada!
- De nada.
- Boa noite!
- Tchau!

2ª situação

- Telecentro Boracéa, Joana, Bom dia! Em que posso ajudar?

- Gostaria de informações sobre meu plano.
- Perfeitamente, o que deseja saber?
- Tem outro plano mais barato?
- Um momento que vou verificar de acordo com o seu perfil.
- Obrigado!
- O senhor gostaria de transferir para o plano “conta fixa”? É
mais barato do que o senhor paga!
- Claro, com certeza! Pode trocar.
- De acordo. Já efetuei a troca do plano. Deseja mais
informações?
− Não, muito obrigado!
− Disponha. O Telecentro Boracéa agradece a ligação! Bom
dia!

Como podemos perceber, a primeira situação é a forma

incorreta de atendimento telefônico, onde precisamos ter muito
cuidado com tratamento e palavras que vão ser utilizadas.
Telemarketing 9

Ao contrário do primeiro atendimento, o segundo é a forma

correta e adequada para um bom atendimento, foram usadas palavras
de forma clara, correta e objetiva.

Cliente irado

• Mantenha-se calmo sempre;

• Escute atenciosamente e com interesse;
• Seja direto, objetivo;
• Não discuta com o cliente e não o interrompa;
• Demonstre empatia;
• Faça perguntas de forma a possibilitar reflexão por parte do
cliente;
• Desculpe-se sem fazer censuras;
• Repita e certifique-se o que foi combinado;
• Solucione o problema ou dê soluções;
• Peça ajuda a seu colega ou chefe, caso não consiga resolver
sozinho.

Cliente desorganizado / confuso

• Mantenha-se calmo sempre;

• Seja objetivo;
• Procure saber exatamente o que ele quer;
Telemarketing 10

• Seja afirmativo;
• Seja educado;
• Obtenha o controle da situação;
• Utilize perguntas fechadas;
• Evite o máximo lhe fazer perguntas abertas;
• Peça ajuda, se não conseguir resolver, para um colega ou
para seu chefe e garanta que o problema será resolvido.

Toque / Dicas

• Saiba o que dizer, estudando o produto e a empresa;

• Ser objetivo, dar ênfase nas palavras importantes;
• Apresente a mensagem com clareza, facilidade;
• Tire as palavras negativas do vocabulário (problemas,
desgaste, quebra, devolução);
• Elimine os “achismos” (talvez, pode ser);
• Não utilizar gírias (tipo assim, meu, beleza);
• Não utilizar diminutivos (minutinho, segundinho);
• Concorde sempre, faça comentários para que o cliente saiba
que você está na linha (correto, compreendo, entendo);
• Não force contratos, respeite quem não quer falar com
você;
Telemarketing 11

• Confirme e reconfirme os dados (nome e número);

• Chame as pessoas pelo nome;
• Mantenha a motivação alta.

Fatores determinantes para o bom atendimento

Os recursos e materiais, o produto, o serviço, a motivação e o

treinamento pessoal dos funcionários, a coordenação das informações
obtidas pelos operadores, o fluxograma de ligações, são importantes
para que a empresa conheça a clientela, saiba qual o objetivo que
precisa ser atingido, saiba como é o seu público alvo e que possa
ganhar da concorrência e sempre melhorar, tanto para manter o
cliente, como para captar futuros clientes.

Script

O script nada mais é que um roteiro, um planejamento que o

operador deve seguir. Ele serve de base para a comunicação com os
clientes.

Script 1 - ativo

• Chamar o cliente sempre pelo nome, verificando se ele

permanece na linha;
• Identifique-se claramente dizendo seu nome;
Telemarketing 12

• Identifique sua empresa e setor;

• Encaminhe com rapidez o motivo da chamada, situar com
clareza o cliente;
• Repita com o cliente qual é a razão de sua chamada (para ter
sucesso na comunicação).

Script 2 - ativo

• Identificação da pessoa certa;

• Apresentação da empresa / operador;
• Motivo da chamada (necessário despertar interesse);
• Qualifique as necessidades;
• Apresentar o produto / serviço;
• Identifique e supere objeções;
• Emergencie situações.
• Fechamento;
• Encerramento.

Script 1 – receptivo

• Seu nome;
• Nome da empresa;
• Cumprimentos (Bom dia, em que posso ajudá-lo);
• Seja mais amigável, reaja de acordo com o estilo do cliente;
• Tenha certeza do que está falando e com quem;
Telemarketing 13

• Anote o motivo da ligação;

• Expresse sua vontade de ajudar;
• Peça e anote algumas informações do cliente (dados);
• Dê tempo ao cliente, preste bastante atenção e repita o que já
foi dito;
• Caso precise se ausentar, retorne a cada 30 segundos e pedir
que aguarde mais um momento;
• Veja como pode ser resolvido o problema;
• Utilize perguntas fechadas;
• Caso precise transferir a ligação, mencione e localize o cliente;
• Solucione o problema;
• Fechamento;
• Encerramento.

Tipos de perguntas

Para criar um script, é preciso ter conhecimento dos tipos de

perguntas. Elas servem para saber quais são as necessidades dos
clientes, quais produtos ou serviços satisfatórios ou insatisfatórios e
futuramente suprí-los. São elas:

Perguntas abertas

As perguntas abertas são usadas quando você precisa saber

algo do seu cliente ou sobre qualquer assunto, é uma pergunta com
Telemarketing 14

respostas imprevistas e é onde o cliente expressa sua opinião.

Exemplo: “Como posso ajudá-lo?” , “Pensando em seu dia-a-dia, qual
a maior dificuldade que o senhor encontra ao usar seu celular?”,
“Como o senhor avalia nosso atendimento?”.

Perguntas fechadas

Perguntas fechadas são usadas para resolver questões

menos complexas e agilizam o atendimento por permitirem respostas
únicas, como sim e não. Exemplo: “É a primeira vez que esse
problema acontece?”, “O senhor costuma utilizar esse serviço?”.

Perguntas indutivas

Perguntas Indutivas são aquelas que induzem a uma

resposta, é sugerida a resposta certa. Exemplo: “O Senhor concorda
que hoje o atendimento em hospitais públicos está precário?

Perguntas de fechamento

Perguntas de fechamento formalizam um acordo realizado

durante a ligação e encaminha para o encerramento da chamada.
Exemplo: “Dessa forma, posso emitir o pedido?”, “Já que chegamos a
um consenso, podemos fechar o negócio?”.
Telemarketing 15

Call Center/ Contact Center

O Call Center é o local físico onde o Operador de Telemarketing

desenvolve suas funções, mas não é apenas um Centro de
Telemarketing, Telecomunicações. É hoje muito mais do que um
departamento dentro da empresa, é o canal de comunicação entre a
empresa e seus clientes. Daí sua evolução para Contact Center, que
são centrais de atendimento que integram as mais diferentes mídias
como: Internet, e-mail,telefone e até vídeo.

A equipe básica que compõe um Contact Center é dividida em:

• Atendente: conhecido como operador, representante ou
agente.
• Supervisor: é o responsável direto pela equipe de atendentes.

Estrutura Tecnológica do Call Center / Contact

Center

DAC

Distribuidor Automático de Chamadas – central telefônica

que atende chamadas automaticamente, ordenando-as em filas de
espera, conforme parâmetros predefinidos.
Telemarketing 16

CTI

Sigla em inglês para Computer & Telephony Integration

(Integração Computador – Telefonia).

URA

Unidade de Resposta Audível – Interface telefônica que

provê serviços automáticos para clientes que ligam, na qual os dados
são inseridos por meio do teclado do telefone ou da fala humana.

Gravador digital

É um equipamento utilizado para gravações de chamadas que

automaticamente podem ser interrompidas quando necessário. Pode
gravar 100% das ligações ou parcial.

Discador automático

É encarregado de discar para um número a partir de uma lista

de clientes. O discador automático trabalha basicamente em três
tipos de operação: preditivo, power e over—dial.
Telemarketing 17

• Preditivo: discagem rápida, sem interação do operador;

• Power: discagem com interação do operador;
• Over-Dial: discagem de mais uma chamada para o operador
que está livre.

P.A.

Sigla para Posição de Atendimento. É a estação de trabalho

com integração ao sistema telefônico e o agente, para realização de
atendimento em um Call Center.

Mailing

É a base de dados organizados de acordo com um perfil pré-

determinado, pronta para ser inserida em um discador ou sistema que
possibilite a criação de campanhas ativas.
Telemarketing 18

Expressões

Expressões a se evitar Alternativas

Tudo bem Perfeitamente, como quiser.
Oi, Alô Pois não, bom dia, boa tarde.
Brigado Obrigado por ligar / Agradecemos
sua ligação.
Xuxu, querido, amor Senhor, Senhora, Nome
Um minutinho, um momentinho Um momento, um instante
De nada Disponha
Tá, tá legal, claro Está certo, sim, certamente
Bye-bye, tchau, um abraço Bom dia, boa tarde, até breve
Hum, hum, tá, aham Sim, compreendo, entendo
O computador está fora do ar Momentaneamente o sistema...
Pois não Claro, de acordo
Pode falar Estou escutando, prossiga
Telemarketing 19

Gerundismo

Texto 1

Este texto foi feito especialmente para que você possa estar
lendo e possa estar deixando discretamente sobre a mesa de alguém
que não consiga estar falando sem estar espalhando essa praga
terrível da comunicação moderna, o gerundismo.

Você também pode estar passando por fax, estar mandando

pelo correio ou estar enviando pela internet. O importante é estar
garantindo que a pessoa em questão vai estar recebendo esta
mensagem, de modo que ela possa estar lendo e, quem sabe, consiga
até mesmo estar se dando conta da maneira como tudo o que ela
costumar estar falando, deve estar soando nos ouvidos de quem
posso estar escutando.

Até porque, no caso contrário, todos nós vamos estar sendo

obrigados a estar emigrando para algum lugar onde não vão estar nos
obrigando a estar ouvindo frases assim o dia inteiro.

* Veja em “Anexos” o texto : A Praga do Gerundismo

Telemarketing 20

Anexos

Anexo 1

A PRAGA DO "GERUNDISMO"
Pasquale Cipro Neto

Frases como “eu vou estar transferindo a ligação” surgiram no

telemarketing. Mas já se instalaram no topo, lá na diretoria.

Não acredito no purismo lingüístico, não. Desde que o homem

é homem, as culturas e, conseqüentemente, as línguas se
interpenetram. Hoje, quem é que reclama da palavra
"otorrinolaringologista", todinha grega? Quem é que não usa a palavra
"garagem" (ou "garage", tanto faz), que vem do francês? Mas (quase)
tudo na vida tem limite. Em se tratando da língua, ou, mais
especificamente, dos estrangeirismos, o limite é imposto pelo bom
senso. Não vejo o menor sentido, por exemplo, no tosco uso da
palavra off, que aparece na porta de algumas lojas. Não se trata de
caso que enriquece a língua, que preenche espaço até então vago etc.
Trata-se de subdesenvolvimento mesmo. Incurável. Ou, como dizia
Nelson Rodrigues, do complexo de vira-lata. No lugar de off, parece
conveniente usar a ultraconhecida palavra "desconto", cujo significado
qualquer brasileiro conhece.
Telemarketing 21

Que me diz o leitor de traduzir "Smoking is not allowed" por

''Fumando não é permitido"? Alguém teria coragem de traduzir
smoking por "fumando" nesse caso? Certamente não, mas muita
gente traduz ao pé da letra frases como "I will be sending" ou "We will
be booking" (por "Vou estar enviando" e "Vamos estar reservando",
respectivamente). Como se vê pela mensagem com que se avisa que
não é permitido fumar, o gerúndio inglês nem sempre continua
gerúndio quando traduzido para o português.

Onde estaria a inadequação de frases como "O senhor pode

estar anotando o número?" ou ''Um minuto, que eu vou estar
transferindo a ligação", que hoje em dia pululam e ecoam nos
escritórios, no telemarketing etc.? O problema não está na estrutura -
"flexão dos verbos 'ir', 'poder' etc. + estar + gerúndio" -, mas no mau
uso que dela se tem feito. Essas construções são da nossa língua há
séculos, ou alguém teria peito de dizer que uma frase como ''Eu bem
que poderia estar dormindo" é inadequada? .Qual é o problema
então? Vamos lá.

Quando se diz, por exemplo, "Não me telefone nessa hora,

porque eu vou estar almoçando", indica-se um processo (o almoço)
que terá certa duração, que estará em curso, mas - santo Deus! -,
quando se diz ''Um minuto, que eu vou estar transferindo a ligação",
emprega-se a construção "vou estar transferindo" para que se indique
um processo que se realiza imediatamente. Quanto tempo se leva
Telemarketing 22

para a transferência de uma ligação? Meses ou segundos? O diabo é

que, para piorar, "Vou estar transferindo" é uma verdadeira contorção
verbal, que substitui, sem nenhuma vantagem, a construção "Vou
transferir", mais curta, rápida, direta - e apropriada.

A moda do "gerundismo" (essa de "O senhor tem que estar

pegando uma senha", "Vamos ter que estar trocando a embreagem
do seu carro", "Ela vai precisar estar voltando aqui amanhã", "A
empresa vai poder estar fornecendo as peças" e outras ultrachatices
semelhantes) só tem uma coisa de bom: o caráter democrático.
Traduzo: a praga pegou da telefonista ao gerente, da faxineira ao
diretor-presidente.

E quem começou tudo isso? Não se sabe, mas me atrevo a

dizer que nasceu da tradução literal do inglês (de manuais ou
assemelhados).

Recentemente, um motorista me disse: "Professor, agora o

senhor vai ter que estar me dizendo em que rua eu vou ter que estar
entrando". Se eu tivesse levado a sério a pergunta dele, deveria ter
respondido isto: "Naquela rua, naquela rua, naquela rua, naquela rua,
naquela rua, naquela rua, naquela rua, naquela rua...". E, assim que
ele entrasse na tal rua, eu deveria exigir que ele parasse o carro,
engatasse a ré e ficasse entrando e saindo da rua (ou entrando na rua
Telemarketing 23

e saindo dela, como preferem os que amam a sintaxe. rigorosa), até

moer a embreagem, os pneus... Até o gerundismo sumir do mapa!

Pasquale Cipro Neto é professor de língua portuguesa. consultor e colunista

de diversos órgãos da imprensa e o idealizador e apresentador do programa
Nossa Língua Portuguesa, da TV Cultura.
Este seu artigo foi publicado na edição nº1894 da Revista
Veja.

Extraído do site:
http://www.mulherdeclasse.com.br/gerundismo.htm
Telemarketing 24

PLANO DE AULA

Primeiro encontro
• Dinâmica de Atendimento – Apresentação do grupo
• Leitura da charge da apostila
• Gerundismo
• Vídeo “Gerundismo”
• Vídeo “Novas Regras”
• Marketing: O que é Marketing
• Atividade: Marketing
• Telemarketing: O que é Telemarketing

Segundo encontro
• Tipos de Telemarketing: ativo, receptivo e misto ou híbrido
• Funções do Telemarketing
• Operador de Telemarketing
• Busca na internet: Operador de Telemarketing profissão

Terceiro encontro
• Atendimento Telefônico
• Vídeo: Atendimento Telefônico
• Situações: apostila páginas 7 e 8
• Tipos de cliente: irado, desorganizado / confuso / outros
clientes
Telemarketing 25

Quarto encontro
• Toques / Dicas de Atendimento Telefônico
• Fatores determinantes do bom atendimento
• Atividade: Tom de voz / Palavras grifadas

Quinto encontro
• Script: ativo e receptivo
• Tipos de pergunta: abertas, fechadas, indutivas e de
fechamento.
• Atividade: Telemarketing Receptivo

Sexto encontro
• Atividade: Telemarketing Ativo
• Atividade: Perguntas fechadas

Sétimo encontro
• Call Center / Contact Center
• Atendente / Supervisor
• Estrutura Tecnológica: DAC / CTI / URA / Gravador Digital /
Discador Automático / P.A e Mailing

Oitavo encontro
• Expressões indevidas
• Tabela de expressões – comparações entre expressões
• Atividade: Simulação de Atendimento Calc
Telemarketing 26

Nono encontro
• Cadastro em site de empregos: www.operadores.com.br
• Atividade 1 simulação de atendimento no site:
http://teleoficinas.awardspace.com

Décimo encontro
• Atividade 2 simulação de atendimento no site:
http://teleoficinas.awardspace.com
• Sites complementares
• Fechamento da Oficina
Telemarketing 27

Bibliografia

KOTLER, Philip. Marketing de A a Z: 80 conceitos que todo profissional

deve saber. 4ª Ed., Rio de Janeiro: Elsevier, 2003.

MARTINS, Cristina Alves Carvalho. Monografia: Técnicas de

Comunicação Organizacional no Telemarketing Ativo – Script de
Televendas. São Paulo, 2002.

Apostila consultada de Telemarketing – Wagner Maia Fernandes.

Sites consultados:

http://www.sebraesp.com.br/ - acessado em: 18/02 - 14h24min

www.attender.com.br – acessado em: 18/02 – 15h29min

www.abt.org.br/telemarketing.htm - acessado em: 19/02 –

13h12min

http://www.mulherdeclasse.com.br/gerundismo.htm – acessado em:

20/02 – 14h25min

http://www.mix-market.com.br – acessado em: 20/02 – 15h49min

http://www.digestivocultural.com/colunistas/imprimir.asp?
codigo=2372 – acessado em 20/02 - 14h50min
Telemarketing 28

http://www.voxline.com.br/perguntas_frequentes.php#dac –
acessado em 29/04 – 12h04min

Sites extras:

www.delgrande.com.br
www.operadores.com.br
www.callcenter.inf.br
www.attender.com.br