Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
«Ε-επιχειρείν - Ηλεκτρονικό εµπόριο στην Οικονοµία και ειδικότερα στην
Τουριστική Βιοµηχανία Υπηρεσιών»
του
Πιτικάρη Θεόδωρου
Πτυχιακή εργασία υποβαλλόµενη ως
προαπαιτούµενη για την λήψη
2001
1
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ
ΕΚΠΑΙ∆ΕΥΤΙΚΟ Ι∆ΡΥΜΑ
ΚΡΗΤΗΣ
ΕΙΣΑΓΩΓΙΚΟ ΣΗΜΕΙΩΜΑ
«E-επιχειρεί - Ηλεκτρονικό εµπόριο στην Οικονοµία και ειδικότερα στην
Τουριστική Βιοµηχανία Υπηρεσιών»
3
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
ΠΙΝΑΚΑΣ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΩΝ
ΚΕΦΑΛΑΙΟ1: ΕΙΣΑΓΩΓΗ....................................................................... 4
1.1 Ιστορική Ανάδροµη .............................................................................. 4
1.2 Περιγραφή Πτυχιακής εργασίας .......................................................... 8
1.3 INTERNET ............................................................................... 10
1.4 WWW ....................................................................................... 11
ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2: ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΠΙΧΕΙΡΕΙN ....................................... 13
2.1 Τι είναι το e-EΠΙΧΕΙΡΕΙΝ ............................................................ 13
2.2 Είδη ηλεκτρονικού εµπορίου ............................................................ 15
2.2.1 Τα είδη του ηλεκτρονικού επιχειρείν σε σχέση µε το επίπεδο ολοκλήρωσης. 17
2.2.2 Γενική εποπτεία Β2Β - ∆ιαφορετικές Μορφές ∆ιεπιχειρησιακών ∆ικτύων..... 19
2.2.3 Σηµασία και ρόλος των Marketplaces ............................................... 21
2.3 Στόχος του Ηλεκτρονικού Επιχειρείν.................................................. 22
2.4 Τρόπος Λειτουργίας....................................................................... 24
ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3: ΜΕΤΑΣΧΗΜΑΤΙΖΟΝΤΑΣ ΤΗΝ ΑΓΟΡΑ ........................... 27
3.1 Επίπεδα του ηλεκτρονικού εµπορίου .................................................. 28
3.2 Παρεµβαίνοντας στην Αλυσίδα Εφοδιασµού. ........................................ 29
3.3 Ηλεκτρονικός Καταναλωτής ............................................................. 30
3.4 Νέοι τρόποι προωθήσεις των Προϊόντων. ............................................. 33
3.4.1 Promotion .......................................................................... 35
3.7 Χρηµατοοικονοµικές Αγορές και η ανάγκη της Ηλεκτρονικής ∆ικτύωσης ...... 42
3.9 Ηλεκτρονικές Συναλλαγές................................................................ 45
ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4. ΜΕΤΑΣΧΗΜΑΤΙΖΟΝΤΑΣ ΤΟ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΟ ΚΥΚΛΩΜΑ ... 48
4.1 Τάσεις στην σύγχρονη τουριστική βιοµηχανία ....................................... 48
4.2 Περιγραφή παραδοσιακόυ τουριστικού κυκλώµατος ................................ 51
4.2 Η δοµή του τουριστικού προιόντος σήµερα .......................................... 52
4.3 Η ανάγκη εφαρµογής του e-επιχειρήν στον τουρισµό............................... 54
4.4 Η εφαρµογή του e-επιχειρείν στην τουριστική αλυσίδα. ............................ 56
4.5 Οι επιπτώσεις του e-επιχειρείν στον τουρισµό ........................................ 59
4.5.1 αντίκτυπος σε επίπεδο βιοµηχανίας ............................................ 59
4.5.2 Γενικές επιπτώσεις.................................................................. 63
4.5.4 Computer Reservation Systems ................................................ 64
4.5.5 Επιπτώσεις στις επικοινωνίες των εταίρων στο κύκλωµα. .................... 66
4.5.7 προµηθευτές προϊόντων ........................................................... 67
4.5.8 Γραφεία ταξιδιών .................................................................. 70
4.5.9 Tour Operators .................................................................... 72
5.1.2 XML/EDI.......................................................................... 75
5.1.3 Λόγοι χρήσης του EDI στην υλοποίησης του Ε-επιχειρείν................. 77
5.2ERP (Enterprise Resource Planning) .................................................. 78
5.2.1 ERP ίσον επιχειρηµατική δραστηριότητα ..................................... 79
5.2.2 ERP & e-επιχειρείν ................................................................ 82
5.3 Συνχρονο CRM............................................................................ 83
5.3.1 Τι είναι το CRM; ................................................................... 83
4
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
5.3.2 Πως λειτουργεί το CRΜ; ......................................................... 84
5.3.3 Για ποιο λόγο είναι σηµαντικό το CRM;....................................... 85
5.3.4 Ποιο είναι το µέλλον για τα προγράµµατα CRM;............................ 86
5.3.5 Ποια είναι τα βασικά χαρακτηριστικά ενός επιτυχηµένου CRM; .......... 87
5.3.6 Ποίος είναι ο χρόνος εισαγωγής και υλοποίησης ενός συστήµατος CRM;89
5.4 ∆υναµική προσφορά λύσεων στον πελάτη ............................................. 91
5.5 Outsourcing................................................................................ 94
5.6 Μηχανισµοί αξιολόγηση πλατφόρµας e-Επιχειρείν.................................. 96
ΚΕΦΑΛΑΙΟ 6: ΑΣΦΑΛΕΙΑ ∆Ε∆ΟΜΕΝΩΝ ............................................100
6.1 Ασφάλεια Προσωπικών ∆εδοµένων...................................................100
6.1.1 Τι σηµαίνει “Προστασία του Απαραβίαστου της Ιδιωτικής Ζωής” ......101
6.1.2 Προστασία του Απαραβίαστου της Ιδιωτικής Ζωής στο Internet ........101
6.1.3 Πώς απειλείται το απαραβίαστο της προσωπικής ζωής και το απόρρητο των
εµπορικών δεδοµένων. ..................................................................102
6.1.4 Κρυπτογράφηση ..................................................................105
6.1.5 Πόση ασφάλεια παρέχει η κρυπτογράφηση σήµερα ;.......................117
6.1.6 Κρατικός έλεγχος στην ισχυρή κρυπτογραφία ...............................118
6.2 Ανωνυµία .............................................................................125
6.3 Ασφάλεια συναλλαγών....................................................................131
6.3.1 Ψηφιακή Υπογραφή ..............................................................131
6.4 Έµπιστη Τρίτη Οντότητα (Trusted Third Party) ........................................136
6.4.2 net wallet ...........................................................................143
ΚΕΦΑΛΑΙΟ 7: ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ................................146
Κεφάλαιο 8: Οι Επιπτώσεις του Ε-ΕΠΙΧΕΙΡΕΙΝ ...................................152
8.1 Γενική Επισκόπηση ......................................................................152
8.1.2 Ανάλυση πλεονεκτηµάτων σε σχέση µε τις επιχειρήσεις....................155
8.1.2 Ανάλυση πλεονεκτηµάτων σε σχέση µε τους καταναλωτές .................158
8.2.1 Αναφορικά µε τις επιχειρήσεις ..................................................160
8.2.2 Αναφορικά µε τους καταναλωτές ...............................................161
ΚΕΦΑΛΑΙΟ 9: ΕΠΙΛΟΓΟΣ ..................................................................163
9.1 Εµπόδια στην εφαρµογή Ηλεκτρονικού Εµπορίου.................................163
9.1.1 Εµπόδια στην εφαρµογή του B2B ............................................165
9.1.2 Εµπόδια στην εφαρµογή του B2C ............................................167
9.2 Το τέλος του e-Επιχειρείν ; .............................................................169
ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Α: ΕΠΕΞΗΓΗΣΗ ΟΡΩΝ.................................................172
BIBLIOGRAPHY.................................................................................183
5
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
ΕΥΧΑΡΙΣΤΙΕΣ
6
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
ΚΕΦΑΛΑΙΟ1: ΕΙΣΑΓΩΓΗ
4
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
Το εµπόριο συνεχίζει να έχει την ίδια µορφή σε γενικές γραµµές τόσο κατά
τα ελληνιστικά όσο και κατά τα ρωµαϊκά χρόνια, ιδιαίτερες µέθοδοι
προώθησης έχουν ήδη υιοθετηθεί και δεν είναι άλλες από την φήµη του ίδιου
του προϊόντος και την επιτακτική φωνή του πραµατευτή που καλεί το κόσµο
να γευτεί και να αποκτήσει την πραµάτεια του.
Η δηµιουργία της αστικής τάξης, οι θεωρίες των φυσιοκρατών και του Ανταµ
Σµιθ περί οικονοµίας και πλούτου και η δηµιουργία του βιοµηχανικού
5
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
εργάτη αλλάζουν βασικά δοµικά στοιχεία και αντιλήψεις του οικονοµικού
συστήµατος.
6
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
και παραγώγών του τελικού τουριστικού προϊόντος (ξενοδοχεία, τουριστικά
καταλύµατα, χώροι εστίασης – αναψυχής).
Μια νέα επανάσταση, ίσης ίσως αξίας µε αυτή την βιοµηχανική, ήλθε να
µετασχηµατίσει την βιοµηχανική κοινωνία σε κοινωνία της πληροφορίας
κάνοντας βασικές θεωρίες του Μάρκετινγκ και της οικονοµίας να αδυνατούν
να εξηγήσουν τις επιπτώσεις αυτής της Νέας Οικονοµίας.
7
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
Η µορφή αυτή αποτελεί ένα τρόπο προώθησης δεν όµως είναι αυτό που
ονοµάζεται ολοκληρωµένο σύστηµα e-commerce . Το e-επιχειρεί είναι ένα
εργαλείο που υπόσχεται να αλλάξει τις συνήθειες µας, να µεταβάλει το τρόπο
µε τον όποιο πληροφορούµαστε και αποκτούµε τα προϊόντα που καθηµερινά
αγοράζουµε.
Οι γκουρού της πληροφορική προφητεύουν την αλλαγή αυτή και µάλιστα την
αναφέρουν µε τόσο αδιαµφισβήτητο τόνο στην φωνή, λες και δεν υπάρχει
δυνατότητα να αποφύγουµε την εξέλιξη αυτή. Τι πραγµατικά όµως συµβαίνει,
πως το e-επιχειρεί επηρεάζει την σύγχρονη τουριστική βιοµηχανία, µέσα σε
πιο πλαίσιο κινείται, και ποίες είναι µελλοντικές προσδοκίες ;
Στο δεύτερο κεφάλαιο γίνεται µια εκτενής αναφορά στο όρο του
ηλεκτρονικού επιχειρείν ενώ παρουσιάζονται τα είδη που έχουν αναπτυχθεί
8
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
οµαδοποιηµένα µε βάση το κοινό στο οποίο απευθύνονται και βαθµό
ολοκλήρωσης τους.
Στο έκτο κεφάλαιο γίνεται αναφορά στους παράγοντες που πρέπει να ληφθούν
υπόψη κατά την υλοποίηση µια εφαρµογής ηλεκτρονικού εµπορίου.
9
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
1.3 INTERNET
Tο Internet είναι το αποτέλεσµα της ταχείας ανάπτυξης των
υπολογιστών και των τηλεπικοινωνιών. Αποτελείται από χιλιάδες
διασυνδεόµενα δίκτυα υπολογιστών τα οποία είναι εγκατεστηµένα στις
περισσότερες χώρες του κόσµου. Στο Internet υπάρχουν εκατοµµύρια sites
ανά το κόσµο. Στα sites υπάρχουν οτιδήποτε µπορεί κανείς να σκεφτεί, από
συνταγές µαγειρικής µέχρι εξειδικευµένα προγράµµατα που αφορούν στον
επιστηµονικό χώρο. Μπορεί να φανταστεί κανείς το Internet σαν τη
µεγαλύτερη αποθήκη προγραµµάτων σε όλο τον κόσµο [1].
Το WWW αποτελεί ένα από τους ταχύτερα εξελισσόµενους κλάδους του
Internet και αναµφίβολα δείχνει τον δρόµο προς τον κυβερνοχώρο του 2000.
Πρόκειται για µία εφαρµογή HyperText µέσω της οποίας ανατρέπεται η
"παραδοσιακή" γραµµική ροή πληροφορίας και ο χρήστης ασκεί ο ίδιος τον
έλεγχο αναφορικά µε τη δοµή της παρουσίασης και της πρόσληψής της.
Στο σχήµα 1-1 µπορούµε να δούµε την αύξηση των χρηστών Internet από
στο διάστηµα 1998-2000 µια αύξηση της τάξης του 154%
450
407,1
400
350
300 276
250
200
160
150
100
50
0
1998 1999 2000
Σχήµα 1-1: Χρήστε Ιnternet (σε εκατ) (πηγή: Nua Internet Surveys)
10
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
1.4 WWW
To world wide web αποτελεί µια από τις υπηρεσίες που προσφέρονται
βασιζόµενη στις υποδοµές του διαδικτύου. Ουσιαστικά είναι η υπηρεσία που
µας επιτρέπει να «σερφάρουµε» στο δίκτυο και να βλέπουµε τις Ιστοσελίδες
να ενηµερωνόµαστε & διασκεδάζουµε [1].
Τα πρώτα ίχνη γραφικών στο internet εµφανίζονται στις αρχές τις δεκαετίας
του 90’ µε τον gopher –πρόγονο του web – από το 1993 και µετά µε την
δηµιουργία των προδιαγραφών για την γλώσσα HTLM 1.0 από το W3C
παρακολουθούµε µια ραγδαία ανάπτυξη των υπηρεσιών περιεχοµένου µε
αποτέλεσµα σήµερα να έχουµε υπηρεσίες όπως video on demand, live audio
& video streaming κ.τ.λ.
11
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
καλούµε τα Sites που εµφανίστηκαν για περιορισµένο χρονικό διάστηµα (<
χρόνου) και είτε άλλαξαν διεύθυνση είτε αποσύρθηκαν
12
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
13
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
14
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
γενικότερης εφαρµογής των ηλεκτρονικών µέσων στην λειτουργία των
διάφορων επιχειρηµατικών δραστηριοτήτων .
Ένα Β2Β παράδειγµα είναι µια εταιρία που χρησιµοποιεί ένα δίκτυο
για να πραγµατοποιεί παραγγελίες στους προµηθευτές της, να
λαµβάνει τιµολόγια και πραγµατοποιεί πληρωµές. Αυτή οι κατηγόρια
15
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
ηλεκτρονικού επιχειρεί είναι ήδη σε εφαρµογή εδώ και σκέτα χρόνια,
(EDI Electronic Data Interchange)
16
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
2.2.1 Τα είδη του ηλεκτρονικού επιχειρείν σε σχέση µε το επίπεδο
ολοκλήρωσης.
Πέραν τον βασικών κατηγόρίων που είδαµε στην προηγούµενη παράγραφο µια
άλλη κατηγοριοποίηση του ηλεκτρονικού επιχειρείν µπορεί να γίνει µε την
χρήση κριτηρίων όπως η ολοκλήρωση και τις προσφερόµενες υπηρεσίες [3]
• Basic e-Commerce
Στην φάση αυτή έχουµε για πρώτη φορά ένα είδος ηλεκτρονικού
εµπορίου ανάµεσα σε αγοραστές και προµηθευτές χωρίς κάποιον
διαµεσολαβητικό φορέα . Οι µεγάλες εταιρείες τεχνολογίας αρχίζουν να
χρησιµοποιούν τα Web sites τους ως βασικό κανάλι πωλήσεων των
προϊόντων τους. Η φάση αυτή για τις περισσότερες εταιρείες ήταν µια
φάση καταγραφής των προϊόντων τους και εξοικείωσής τους µε το
καινούργιο είδος marketing. Παρά το γεγονός ότι σήµερα οι
περισσότερες εταιρείες έχουν site και χρησιµοποιούν το Internet, µόνο το
15% από τα sites των εταιρειών που υπάρχουν είναι σε θέση να δέχονται
παραγγελίες παγκοσµίως και µόνο το 6% αυτών µπορούν να προσφέρουν
πληροφορίες που αφορούν τις παραγγελίες και τις πωλήσεις.
• Communities of Commerce
17
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
αγοραστές και οι προµηθευτές τότε οι επιχειρηµατικές δυνατότητες που
ανοίγονται είναι τεράστιες. Αυτού του είδους οι αγορές (“communities”)
τελικά παράγουν αξία από µόνες τους µια και η αλληλεπίδραση µεταξύ
αγοραστών και προµηθευτών µε διαφορετικά ενδιαφέροντα και
προτιµήσεις έχει αποτέλεσµα να ικανοποιούνται τελικά περισσότερες
ανάγκες και ενδιαφέροντα.
• Collaborative Commerce
18
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
Net Markets: Πολλοί αγοραστές και πολλοί προµηθευτές έρχονται σε επαφή και
πραγµατοποιούν εµπορικές συναλλαγές µέσω ενός τρίτου φορέα
µέσω ενός υποτιθέµενου εµπορικού χώρου που ονοµάζεται ‘Νet
Market”ή πιο γνωστά ‘Marketplace”
19
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
20
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
2.2.3 Σηµασία και ρόλος των Marketplaces
Όσο µεγαλύτερος είναι ο αριθµός των αγοραστών και των προµηθευτών που
έρχονται σε επαφή µέσα από µια ουδέτερη αγορά τόσο πιο σηµαντικός είναι
ο ρόλος αυτών. .Κι αυτό γιατί ως ουδέτερος παράγοντα µια και µειώνει τον
αριθµό των διόδων επαφής συγκριτικά µε αυτές που υπάρχουν σε µια point to
point κατάσταση. Το Σχήµα 2-5 δείχνει τις οικονοµίες κλίµακας που
διαµορφώνονται µέσα σε αυτό το πλαίσιο., το οποίο από την µια µειώνει τα
έξοδα µεταφοράς και για τους αγοραστές και για τους προµηθευτές ,
ταυτόχρονα όµως αυξάνει τον αριθµό των πελατών στους οποίους οι
προµηθευτές µπορούν να απευθυνθούν.
21
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
εταιρείες πληροφορικής οι οποίες είναι σε θέση να επεµβαίνουν στις
διαδικασίες παραγγελιών των εταιρειών και να σηµειώνουν τις συναλλαγές.
22
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
• Ανάπτυξη της συνεργασίας για την ανάπτυξη
προϊόντων
• Κατανοµή της συνεργατικής εργασίας
• Χρήση σε ιδιωτικές και δηµόσιου χαρακτήρα
υπηρεσίες
• Επιχείρηση – ∆ηµόσια διοίκηση
• Μεταφορές
• Αυτοµατοποιηµένο εµπόριο ψηφιακών αγαθών
• Λογιστικό σύστηµα
∆εδοµένου µάλιστα ότι η δηµόσιες αρχές έχουν ήδη ανάπτυξη – ακόµη και
στην χώρα µας – ένα πολύ καλό σύστηµα ηλεκτρονικής παρακολούθησης
δασµών, φόρων, συλλογής και διαχειρίσεις στατιστικών στοιχειών. Παρόλο
που θέµατα όπως ασφάλεια, προστασία προσωπικών δεδοµένων, νοµικά
κωλύµατα και διαδικασίες µένουν ακόµη να διευθετηθούν.
23
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
αναµένεται να έχει µεγάλη επίδραση στον ανταγωνισµό και περιορισµένη
στην αγορά εργασίας.
24
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
Τότε, ανάλογα µε την τράπεζα µε την οποία συνεργάζεται το
ηλεκτρονικό κατάστηµα, πριν αναφέρει οτιδήποτε µεταφέρεται σε αυτή
µέσω ασφαλούς πλέον περιβάλλοντος (SSL/SET). Εκεί µέσα στο
ασφαλέστατο αυτό περιβάλλον µπορεί να αναφέρει τα προσωπικά του
στοιχεία χωρίς να έχει καµία ανησυχία για το απόρρητο τους
4)Η τράπεζα µε την σειρά της, ενώνει µέσω ευθείας ασφαλούς τηλεπικοινωνίας
εκτός internet , µε τον Τραπεζικό οργανισµό που έχει αναλάβει την
εκκαθάριση της συναλλαγής και εκεί πραγµατοποιούνται οι εξής έλεγχοι:
5)Μέσα σε ελάχιστο χρόνο, 2-4 sec, και εφόσον όλοι οι έλεγχοι είναι θετικοί
η συναλλαγή εγκρίνεται και ειδοποιούνται ταυτόχρονα µέσω e-mail τόσο
25
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
• Ο έµπορος, ηλεκτρονικό κατάστηµα, λαµβάνοντας την παραγγελία όπου
αναγράφονται το όνοµα του παραλήπτη, ο τρόπος και η διεύθυνση
αποστολής, το περιεχόµενο και η αξία της παραγγελίας καθώς και το e-
mail του χρήστη για να µπορεί να επικοινωνεί µαζί του.
On-line Ηλεκτρονικό
Shopper Κατάστηµα
Χρηµατοπιστωτικ
Internet Explorer Κατάλογος Προϊόντων
Καλάθι Αγορών ό
Netscape Navigator Ίδρυµα
Βάση ∆εδοµένων
Θετική ή Αρνητική
26
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
Θετική Απάντηση
VISA/MASTERCARD/AMEX
27
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3: ΜΕΤΑΣΧΗΜΑΤΙΖΟΝΤΑΣ ΤΗΝ ΑΓΟΡΑ
28
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
3.2 Παρεµβαίνοντας στην Αλυσίδα Εφοδιασµού.
Μέχρι πριν λίγα χρόνια η κλασική οδός από την κατασκευή έως την πώληση
ενός αγαθού η µια υπηρεσίας ήταν η ακόλουθη:[6]
Ο παραγωγός της υπηρεσίας /αγαθού έβρισκε τις πρώτες ύλες από κάποιον
µεσάζοντα ο οποίος µε την σειρά του τα είχε προµηθευτή από κάποιον
παραγωγό. Το προϊόν εισέρχονταν στην διαδικασία παραγωγής και µε την
συµβολή των παραγωγικών συντελεστών µορφοποιούνται σε συγκεκριµένο
αντικείµενο προς πώληση. Κατόπιν µέσα από τα κανάλια διανοµής (και άλλοι
µεσάζοντες) διοχετεύονταν στην αγορά προς πώληση για να καταλήξει στο
τελικό καταναλωτή.
Στα σχήµατα 6&7 µπορούµε να δούµε καθαρά αυτή την καθετοποίηση της
διαδικασίας παραγωγής. Το σχήµα 3-1 παρουσιάζει την «παλιά» δοµή της
εφοδιαστική αλυσίδας. Ένας παραγωγός πρώτων υλών, κάποιοι µεσάζοντες
µια επιχείρηση µεταποίησης του προϊόντος ή ολοκλήρωσης της υπηρεσίας
µεσάζοντες και τέλος ο καταναλωτής. Σε κάθε κίνηση υπάρχει και µια ροή
χρηµάτων/ προϊόντος µεταξύ τον µερών που συναλλάσσονται και φυσικά
υπάρχει και σχετική επιβάρυνση της τιµής. Φυσικά το διάγραµµα µπορεί να
γίνει ακόµη πιο πολύπλοκο αν σε αυτό προσθέσουµε και τα
χρηµατοπιστωτικά δεδοµένα (επιταγές, γραµµάτια, συναλλαγµατικές
29
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
ισοτιµίες) αλλά προς το παρόν θα επιµείνουµε στη εξέταση αυτής της απλής
δοµής.
Στο σχήµα 3-2 παρατηρούµε ότι η µεσάζοντες έχουν απαλειφθεί από την
αλυσίδα προµηθειών και έχουν αντικατασταθεί από το διαδύκτιο και τις
µορφές του ε-επιχειρείν B2C & B2B.
Μεσάζον
Παραγωγός
Πρώτης Ύλης
Μεσάζον
Μεσάζον Τελικός Πελάτης
Μεσάζον Μεσάζον
Παραγωγός
Πρώτης Ύλης
INTERNET Τελικός
Μεταφορική
Εταιρία
Μεταφορική
30
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
µέσω του διαδίκτυο. Στην πραγµατικότητα όµως η ηλεκτρονική συνδιαλλαγή
έχει πολύ µεγαλύτερη σπουδαιότητα από ότι αρχικά η απλότητα µε την
οποία ο τελικός χρήστης την πραγµατοποιεί.
31
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
32
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
• «Καλή τιµή»
33
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
το υπάρχον πλάνο προώθησης των πωλήσεων στις πωλήσεις συνδυάστηκα µε
κάποια έρευνα αγοράς έρχεται στην εταιρία η πληροφορία
Ροή Επικοινωνίας
Ροή Επικοινωνίας
34
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
Συγκρίνοντας αυτές τις δύο µεθόδους µπορούµε να πούµε:
3.4.1 Promotion
Εκείνο το κοµµάτι του marketing mix είναι το P που αναφέρεται στο
promotion προϊόντων και κυρίως τα σηµεία που έχουν να κάνουν µε την
διαφήµιση και την προσωπική πώληση [7][8].
35
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
Όσον αφορά την προσωπική πώληση αυτή δεν έχει τον ρόλο που είχε στο
παραδοσιακό οικοδόµηµα του µίγµατος προώθησης των πωλήσεων, πιο πολύ
τον πωλητή θα των δούµε ως ένα εργαλείο CRM (pre / after sale support
staff) και όχι ως το κύριο όργανο που αναλαµβάνει την πώληση και ευθύνεται
για αυτήν. Τώρα την πώληση θα την πραγµατοποίηση ο διακοµιστής
ηλεκτρονικού εµπορίου που έχουµε στο εικονικό µας κατάστήµα.
Sale Non-sale
- banners
- banners - promotainment
- e-coupons - e-zine
Inbound - cybermall/ portal - helpdesk
- call me button - discussion group
- call me button
36
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
Η δαπάνη που καταβάλουν οι εταιρίες για την χρήση των εργαλείων αυτών
έχει υπολογιστεί ότι διπλασιάζεται κάθε τρίµηνο φτάνοντας το 2000 το ποσό
των 4,3 δισεκατοµµυρίων δολαρίων όταν η συνολική αξία της διαφηµιστική
πίτα σε παγκόσµιο επίπεδο και στο σύνολο των µέσων ανέρχεται στα 54,9
δισεκατοµµύρια δολάρια [11].
3.4.1.1 Banners
Είναι µικρά ή µεγάλα διαφηµίστηκα µηνύµατα που εµφανίζονται όταν
επισκεπτόµαστε κάποια σελίδα. Η βασική ιδέα βασίζεται στην ελπίδα του
διαφηµιζόµενου ότι ο πελάτη που θα βρεθεί σε κάποιο δηµοφιλές site (λ.χ
http://www.in.gr) αφενός θα πληροφορηθεί την ηλεκτρονική του παρουσία
αφετέρου θα µπει στην διαδικασία «να κάνει κλικ» στο σχετικό banner ώστε
να µεταφερθεί στο δικό µας δικτυακό τόπο[9].To 1997 54% τον εσόδων της
δικτυακής διαφήµισης προήλθε από banners (IAB 1998).
• Είδη banner
o banner ad
o banner changing in a microsite
o e-banner
o click-to-video banner or V-banner
o roll-out banner
o chatbox-banner ...
37
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
Click
Throug
h Banner
Ratio Ad
Target
Website / e-
Ad
shop
Integration
banner ad,
audio,
coupon
38
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
Είναι είδος ηλεκτρονικού οδηγού αγοράς που προτείνει διάφορα προϊόντα ή
δίνει πληροφορίες για νέες κυκλοφορίες σε χρήστες που είναι εγγεγραµµένοι
σε κατάλληλες λίστες ηλεκτρονικού ταχυδροµείου.
• e-mail alarm messages ( και SMS)
Αναφέρονται σε ηλεκτρονικά µηνύµατα σχετικά µε κάποιες πολύ «δυνατές»
προσφορές προϊόντων/ υπηρεσιών. Μπορεί να µην είναι µόνο e-mail αλλά
και µηνύµατα σε κινητά τηλέφώνα.
• interactive e-mail newsletters
Αλληλεπιδραστική ηλεκτρονική οδηγοί οι οποίοι εµπεριέχουν κάποιους
συνδέσµους που διευκολύνουν την αγορά προϊόντων υπηρεσιών.
39
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
Από την στιγµή που θα γίνει η καταχώρηση και εφόσον υπάρχουν τα
κατάλληλα meta tags στην ιστοσελίδα µας, ειδικές εφαρµογές καλούµενες
robots αναλαµβάνουν να ενηµερώνουν τις µηχανές αναζήτησης για τυχόν
αλλαγές που συµβαίνουν στην ιστοσελίδα µας.
Newsgroups
online communities
Τόσο στην µέθοδο των banners όσο και στην χρήση ηλεκτρονικής
αλληλογραφίας συναντάµε 2 είδη διαφηµιστική προβολής[12] :
40
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
41
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
ελληνικό Ο.Τ.Ε 2,63 δραχµές για κάθε µήνυµα που µπορεί
και να µην µας ενδιαφέρει.
42
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
αγοραστών και των προµηθευτών. Οι αγοραστές επιθυµούν να ενηµερώνονται
για τα προϊόντα των προµηθευτών και τα αποθέµατά τους. Οι προµηθευτές
µέσω των προτιµήσεων των αγοραστούν µπορούν να καταγράψουν τις τάσεις
που επικρατούν στην αγορά και να προβλέψουν ποίοι τελικά θα επιβιώσουν
και ποίοι θα αποχωρήσουν από το προσκήνιο. Ξεπερνώντας τις γεωγραφικές
αντιξοότητες απελευθερώνονται οι αγορές και δηµιουργούνται οι
προϋποθέσεις για την ανάπτυξη του ηλεκτρονικού εµπορίου και πιο
συγκεκριµένα των Business-to-Business (Β2Β - διεπιχειρησιακών)
ηλεκτρονικών συναλλαγών.
B B
B s
B S
S BUYER
S
S B
B S
GEOGRAPHY 3
GEOGRAPHY 1
B SELLER
B No communication
S
S
B
GEOGRAPHY 2
3-7 Ηγεωγραφική διασπορά των αγορών πριν την χρήση του Internet
43
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
Το Σχήµα 3-7 δείχνει την διασπορά λόγω της γεωγραφικής απόστασης των
προµηθευτών και των αγοραστών πριν από το Internet, ενώ το Σχήµα 3-8
44
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
παρέχει µια εικόνα της σύγκλισης των συναλλαγών µετά την υλοποίηση
∆ιαδικτυακών ∆ιεπιχειρησιακών ∆ικτύων.
B S
B S
B Buyer Seller S
B S
B S
• Buyer Managed
Χρησιµοποιώντας τις δυνατότητες που προσφέρει η τεχνολογία
SUPPLIER
BUYER
B2B
45
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
• Supplier Managed
SUPPLIER
Buyers B2B
• Market makers
46
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
Supplier
Supplier Supplier
Buyer
Buyers B2B Buyer
47
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
48
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
καταναλωτές αρχίζουν να χρησιµοποιούν πια οι ίδιοι εργαλεία που στο
παρελθόν προορίζονταν για τους χονδρέµπορους/ λιανέµπορους του
τουρισµού (tour operators/travel agencies). Στην περίπτωση του CRS, οι
καταναλωτές που έχουν πρόσβαση σε παρόµοια συστήµατα µέσω των
προσωπικών υπολογιστών τους και των ανοικτών δικτύων (λ.χ ∆ιαδίκτυο)
µπορούν τώρα να προβούν σε ορισµένες ενέργειες που παραδοσιακά
εκτελούνταν από τους ταξιδιωτικούς πράκτορες (λχ να κλείσουν δωµάτιο
απευθείας στο ξενοδοχείο που θέλουν). [13]
49
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
add services. Η παρούσα µάζα των αδιαφοροποίητων προσφορών ταξιδιού
στο διαδίκτυο είναι ένα παράδειγµα τέτοιων αδυναµιών.
50
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
4.2 Περιγραφή παραδοσιακόυ τουριστικού κυκλώµατος
Η βιοµηχανία του τουρισµού βασίζεται στη συνεργασία διαφόρων εµπορικων
οργανισµών οι οποίοι δηµιουργούν το λεγόµενο τουριστικό
κύκλωµα(διάγραµµα χ.χ). Τους εµπορικούς αυτούς εταίρους και τους ρόλους
τους παρουσιάζουµε παρακάτω[14]:
51
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
1. Ο ταξιδιώτης αγοράζει το ταξιδιωτικό πακέτο από τον tour
operator ο οποίος µε τη σειρά του το αγοράζει από τους
προµηθευτές.
Η πιο διαδεδοµένη µορφή από τις παραπάνω στις µέρες µας είναι η
δευτερη, όπου µετέχουν όλοι σχεδόν οι εταίροι της εφοδιαστικής
αλυσίδας.
52
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
πρωτογενούς υπηρεσίας(αν κάνουµε τη σύµβαση ότι καλούµε
πρωτογενή υπηρεσία που παράγουν οι αρχικοί προµηθεµευτές)στους
τελικούς καταναλωτές απαρτίζεται από τα ακόλουθα στάδια(σχήµα 4-1
)[14][15]:
53
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
Integrator
Προµηθευτές
(ξενοδοχεία,
∆ιανοµέας
∆ιανοµέας
µεταφορές, Tour Operators Λιανοπωλητής
Λιανοπωλητής
αεροπορικές
εταιρίες κ.τ.λ)
Tour Agents
Τελικός
Καταναλωτής
54
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
η ανάγκη των εταιρειών να ενδυναµώσουν την ανταγωνιστική τους
ικανότητα σε παγκόσµιο επίπεδο.
• Ικανοποίηση των πηγαίων αγορών και των καταναλωτών : Οι
πελάτες γίνονται όλο και πιο έµπειροι και κατ΄ επέκταση πιο
απαιτητικοί καθώς αυξάνονται οι εµπειρίες τους από τα διάφορα
ταξίδια που πραγµατοποιούν. Συνειρµικά οι τουριστικές
εταιρείες πρέπει να ικανοποιούν αυτές τις νέες ανάγκες
προσφέροντας πιο συγκεκριµένα και βραχυπρόθεσµα προϊόντα.
Λαµβάνοντας υπ’ όψιν τον ανταγωνισµό οι εταιρείες πρέπει να
θεωρήσουν τη γενικότερη ικανοποίηση του πελάτη ως πιο
σηµαντικό στόχο από το να του πουλήσουν ένα µόνο ταξίδι.
Μια µεγάλη ανάγκη που έχει προκύψει είναι η απλοποίηση του
χρόνου υλοποίησης, του προγράµµατος ταξιδιού έτσι ώστε να
είναι εφικτή η κράτηση ταξιδιών ακόµη και λίγες µέρες πριν την
ηµεροµηνία έναρξής του, αποφεύγοντας παράλληλα τις
δυσκολίες που παρατηρούνται σε ένα last minute trip.
• Βελτιστοποίηση των συνεργατικών δοµών : Σήµερα η
συνεργασία µεταξύ διαφορετικών εµπορικών εταίρων περνά
µέσα από διάφορους τρόπους χειρισµού εµπορικών συναλλαγών
ενώ ανήκουν στην ίδια δοµή. Αυτοί οι διαφορετικοί τύποι
χειρισµού δηµιουργούν επιπλέον διοικητικό κόστος το οποίο θα
µπορούσε να απαλειφθεί µε τη χρήση ενός ανοικτού µοντέλου.
55
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
56
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
τους ή εναλλακτικά ανοικτή πρόσβαση στα δίκτυα κρατήσεων τους µέσω
εξειδικευµένου λογισµικού.
Τοπικά Μεταφορές
Ταξιδιωτικά Internet
Εδάφους
Γραφεία e-επιχειρείν
Αεροπορικές
Εταιρίες
Αυτοκίνητα
Τελικός Ενοικίου
Πελάτης
Επισιτιστικά
καταστήµατα
/ Ψυχαγωγία
Αυτό που δηλαδή θα συµβεί είναι να ανοίξει το κύκλωµα του τουρισµού προς
όλες τις πλευρές. Οι Προµηθευτές θα µπορούν να συναλλάσσονται απευθείας
µε τα ταξιδιωτικά γραφεία και τους τελικούς καταναλωτές. Οι tour operator
να συνοµιλούν µε τους πελάτες λιανικής.
57
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
Παραδείγµατος χάριν, Η Delta Airlines προσφέρει τα προγράµµατα στο
∆ιαδίκτυο της, Southwest Airlines προσφέρουν ένα σύστηµα κρατήσεων και
έκδοσης εισιτηρίων, που επιτρέπει την online παραγγελιά και πληρωµή των
εισιτήριων, ενώ Internet Travel Network προσφέρει µια πύλη στο σύστηµα
κρατήσεων Apollo CRS (διάγραµµα χχ), επιτρέποντας σε καθένα να έχει
πρόσβαση σε πληροφορίες σχετικά µε το πρόγραµµα πτήσεων και τις τιµές
των δροµολογίων σε οποιαδήποτε αερογραµµή, και να πάρει τα εισιτήρια
µέσω του ταχυδροµείου ή του πιο κοντινού γραφείου ταξιδιών.
58
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
τηλεφώνου, Η/Υ, και όχι µόνο χρησιµοποιώντας τα παραδοσιακά εισιτήρια.
Οι πελάτες παίρνουν έναν αριθµό που ταιριάζει µε το αρχείο κράτησης τους
στο ηλεκτρονικό σύστηµα. Μια απλή ταυτότητα ή πιστωτική µια κάρτα στον
αερολιµένα είναι αρκετά για το boarding pass. Με αυτόν το τρόπο
εξαφανίζεται το τελευταίο φυσικό αντικείµενο που απαιτούνταν στο παρελθόν
για την πραγµατοποίηση ενός ταξίδι.
59
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
60
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
την ανάγκη για το ειδικευµένο προσωπικό από την πλευρά φορέων
παροχής υπηρεσιών. Επιτρέποντας την εξοικονόµηση χρηµάτων µε
την λογική του µειωµένου κόστος για θέµατα εκτυπώσεων: η υλικής
(απτή) διαφήµισης γρήγορα θα εγκαταλειφθεί ως ξεπερασµένη, ενώ το
κόστος έκδοσης και διαχειρίσεις του εισιτηρίου θα εκµηδενισθεί.
• υποστήριξη µιας στρατηγικής ηγεσίας προϊόντων: η τεχνολογία
µπορεί σίγουρα να ενισχύσει(µεγεθύνει) µερικές ιδιότητες των
προϊόντων, ειδικά για τις βιοµηχανίες υπηρεσιών όπως του τουρισµού
όπου οι περισσότερες ιδιότητες των προϊόντων τους είναι άυλες
(υπηρεσίες). Στην περίπτωσή µας, το ηλεκτρονικό εµπόριο µπορεί να
προσθέσει την ευκολία πρόσβασης στις πληροφορίες για το ταξίδι και
την αγορά ενός ολοκληρωµένου πακέτου συνδυάζοντας διαφορετικές
υπηρεσίες από διαφορετικούς προµηθευτές . Επιπλέον, ακόµα κι αν
δεν είναι ακριβώς σαφές σήµερα πώς η υιοθέτηση ηλεκτρονικού
εµπορίου θα εξελιχθεί στους επόµενους µήνες, είναι σαφές ότι θα
αποτελέσει έναν σηµαντικό παράγοντα επιτυχίας σε µερικά έτη,
εποµένως καθίσταται σηµαντικό να µάθουµε από τώρα για αυτές τις
νέες τεχνολογίες και τις οργανωτικές επιδράσεις τους προκειµένου να
διατηρηθεί η ηγεσία των εταιριών µας και στο µέλλον.
61
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
πελατών του, π.χ συνδυάζοντας υποπροϊόντα διαφόρων προµηθευτών
και ενσωµατώνοντας τους σε µια ενιαία προσφορά.
62
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
διαδικασία του να πάνε στους διαφορετικούς προµηθευτές να πάρουν άµεσα
τις πληροφορίες (όπως τα χρονοδιαγράµµατα ή τις τιµές), και να τις
συγκρίνουν, αλλά θα αναθέσουν σε ένα µεσάζοντα την εργασία αυτή. Αυτό
θα µπορούσε να γίνει από ένα γραφείο ταξιδιών, αλλά και από έναν
αυτοµατοποιηµένο πράκτορα(clever agent) ή έως ότου ωριµάσει αυτή η
τεχνολογία τεχνητής νοηµοσύνης, από ένα CRS που προσφέρει την άµεση
πρόσβαση πελατών ταξιδιών. Το ∆ιαδίκτυο αποτελεί ένα µοναδικό εργαλείο
στα χέρια εκατοντάδων προµηθευτών (αερογραµµές, ξενοδοχεία, ταξιδιωτικοί
πράκτορες) που προσφέρουν τις υπηρεσίες τους άµεσα στους τελικούς
πελάτες. Όµως όπως σε άλλες βιοµηχανίες, έτσι και εδώ θα υπάρξει η ανάγκη
διαφοροποίησης, προσφοράς επιπλέον υπηρεσιών προστιθέµενης αξίας και
µειώσεις του τελικού κόστους, το τελικό αποτέλεσµα θα είναι η δηµιουργία
ισχυρών εµπορικών σηµάτων (strong brand names ) που τελικά θα
κυριαρχήσουν στην αγορά. Με βάση αυτό το δεδοµένο, γίνεται φανερή η
σηµασία της γρήγορης υιοθέτησης των δυνατοτήτων της ηλεκτρονικής
οικονοµίας από τις εταιρίες που επιθυµούν να παίξουν ένα ρόλο και στο
µέλλον. Χαρακτηριστικό παράδειγµα αποτελεί η εταιρία Microsoft η οποία
µε την χρήση της εφαρµογής expedia [www.expedia.com] κατόρθωσε µέσα
σε λίγα χρόνια να γίνει ο µεγαλύτερο tour operator/tour agent στον κόσµο
63
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
πραγµατοποιούνται ηλεκτρονικά, υπάρχει ανακολουθία της συνέχειας
στην ροή της πληροφορίας µέσα στην συνολική εταιρική διαδικασία.
• Εικονικές/ ηλεκτρονικές αγορές: εξαιτίας του άυλου και εικονικού
χαρακτήρα της τουριστικής αλυσίδας, είναι πολύ εύκολη η δηµιουργία
ηλεκτρονικών αγορών στον χώρο.
• Το ηλεκτρονικό εµπόριο µεταβάλει την οικονοµία από µαζικής δοµής
σε µοναδιαίες δοµές. Η διαθεσιµότητα µιας πιο επίκαιρης
πληροφοριας επιτρέπει στον καταναλωτή να δρα ατοµικά, µε τρόπο
τέτοιο που να ανταποκρίνεται στης δικές του ειδικές ανάγκες.
• Παγκοσµιοποίηση των αγορών . Οι τεχνικές δυνατότητες των δικτύων
επιτρέπουν την κατάκτηση και την διανοµή της πληροφορίας σε
παγκόσµιο επίπεδο. Αυτό δηµιουργεί αλλαγές ανοίγοντας προοπτικές
σε νέες αγορές. Οι προορισµοί µπορούν να φέρουν τις πρόσφορες
τους σε νέες αγορές. Από την άλλη µεριά πελάτες µπορούν να έρθουν
σε επαφή µε νέους προορισµούς, αυτό δηµιουργεί ένα σηµαντικό
συνεργάτη για τις Μ.Μ.Ε εταιρίες.
Τα CRS κατέχουν σήµερα µια ζηλευτή θέση, έχουντας ήδη µια αναπτυγµένη
υποδοµή τεχνολογίας, συνδέσεις µε σηµαντικούς εταιρικούς πελάτες και
ανεπτυγµένη αλληλεπίδραση µε τους προµηθευτές πρωτόγεννων προϊόντων.
Μέσα από την επιτυχία του ∆ιαδικτύου, έγινε αντιληπτό από τις εταιρίες CRS
ότι η προστιθέµενη αξία τους θα προερχόταν πιο πολύ από τις πληροφορίες
που κατέχουν, παρά την τεχνολογία µπορούν να εφαρµόσουν [18]. Για
παράδειγµα η SABRE πρόσφατα «άνοιξε» µερικές από τις διαδικασίες του
δικτύου [ 19 ] της , ενώ το Apollo ανέπτυξε την “ενωµένη σύνδεση”, µια
64
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
υπηρεσία σε απευθείας σύνδεση που προσφέρει κρατήσεις ταξιδιού µέσω
ενός interface Η/Υ. Η Sabre στοχεύει να προσφέρει στην τουριστική
βιοµηχανία ένα ευρύ επίπεδο υπηρεσιών, µε στρατηγικές επενδύσεις και
σκοπό την ικανοποίηση των πελατών της σε µια γρήγορα µεταβαλλόµενη
αγορά. Συγκεκριµένα, η Sabre προχώρησε στην εξαγορά µεριδίου της Get
There, µιας από τις µεγαλύτερες εταιρίες στην αγορά του Internet
παγκοσµίως εστιασµένη στις 'Business to Business' υπηρεσίες ταξιδιών,
επιδιώκοντας να συνδυάσει το 'Business to Business' και το 'Business to
Customer' προσφέροντας υπηρεσίες e-commerce σε αεροπορικές εταιρίες,
προµηθευτές, και ταξιδιωτικά γραφεία.Ήδη οι αεροπορικές εταιρίες United,
America West, UsAir, Swissair και προµηθευτές όπως American Express,
Cheap Tickets, Travelocity.com χρησιµοποιούν για την δηµιουργία των
κόµβων τους τη νέα τεχνολογική υποδοµή της Sabre για την διανοµή των
προϊόντων τους στους καταναλωτές.Εξάλλου, η Sabre απέκτησε την Gradient
solutions Ltd. εταιρία η οποία προσφέρει e-commerce λύσεις στην αγορά
ταξιδιών, το 51% της Dillon communication systems, dealer στην
Γερµανία και προχώρησε στη συγχώνευση της Preview Travel µε την
travelocity.com στο πλαίσιο προσπάθειας για απαράµιλλες και σε ευρύ
επίπεδο υπηρεσίες στη τουριστική βιοµηχανία παγκοσµίως.[
http://www.traveldailynews.gr/new.htm?newID=3527]
Η «µετανάστευση» στο ∆ιαδίκτυο είναι ένα πρώτο βήµα (νέο δίκτυο πώλησης ),
αλλά το CRS θα πρέπει να γίνει καλύτερο στην ενσωµάτωση όλων των
πληροφοριών ταξιδιού που είναι διαθέσιµες σήµερα. Ο Ιστός υποστηρίζει
σήµερα εκατοντάδες γραφεία ταξιδιών, µικρών προµηθευτών και άλλων
προορισµών τουρισµού. Αυτό που λείπει αυτήν την περίοδο είναι καλή
υποστήριξη πλοήγησης στο πέλαγος της προσφερόµενη πληροφορίας. Με την
υλοποίηση ενός τέτοιου συστήµατος θα καταστεί δυνατή η παροχή
65
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
πληροφοριών σχετικά µε το προορισµό (την πόλη ή την περιοχή, τα καλά
εστιατόρια και τα µουσεία, θεωρήσεις visa -όπου απαιτείται-), τον βέλτιστο
τρόπο για να φθάσουν εκεί (αερογραµµές, ξενοδοχεία), καθώς και
πληροφορίες για την αγορά αντικειµένων που θα φανούν χρήσιµα στο ταξίδι
(από travelers checks έως φωτογραφικές µηχανές). Ένας πρόδροµος ενός
τέτοιου συστήµατος µπορεί να φανεί µέσα από το site Travelocity
[http://www.travelocity.com/], SABRE-initiated πρόγραµµα για το
διαδίκτυο [ 20 ].
66
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
παρακάµπτοντας την κλασική αλυσίδα διάθεσης ευελπιστώντας σε
µικρότερο κόστος.
• Εξαιτίας του µειωµένου κόστους που συνεπάγεται η απευθείας
αγορά τουριστικών υπηρεσιών, θεωρείται δεδοµένη οι ανάπτυξη
της απευθείας επικοινωνίας µεταξύ προµηθευτών και τελικών
καταναλωτών σε κάποιο βαθµό καθώς και µεταξύ ταξιδιωτικών
πρακτόρων και προµηθευτών.
67
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
ιδιαίτερα σε εισαγωγή νέων ηλεκτρονικών υπηρεσιών. Στόχος της είναι η
δηµιουργία ενός virtual travel agency που θα προσφέρει τη δυνατότητα
κρατήσεων σε ξενοδοχεία, εταιρίες ενοικίασης αυτοκινήτων, όπως και
προσφορές σε πακέτα διακοπών και πρόσβαση σε υπηρεσίες άλλων
αεροπορικών εταιριών. Το ηλεκτρονικό γραφείο θα λειτουργεί παράλληλα µε
τα ήδη υπάρχοντα γραφεία πωλήσεων της Lufthansa. Το InfoFlyway website
της Lufthansa θα επεκταθεί και θα βελτιωθούν οι παρεχόµενες υπηρεσίες. Η
θυγατρική E-Commerce θα παρουσιάσει στην έκθεση EXPO 2000 το
καλοκαίρι στο Ανόβερο την νέα σελίδα του οµίλου της Lufthansa.
Το InfoFlyway της Lufthansa κατέχει ήδη ηγετική θέση στην αγορά online
travel markets καθώς το χρησιµοποιούν πάνω από 17 εκ. πελάτες το µήνα
ενώ αποτελεί το καλύτερο µέσο επικοινωνίας µε τους πελάτες σε σχέση µε τα
υπόλοιπα online travel markets στην Γερµανία. Το 1999 πωλήθηκαν online
περισσότερα από 100.000 εισιτήρια, αύξηση κατά 170% σε σχέση µε το
προηγούµενο έτος, ενώ 200.000 εισιτήρια πωλήθηκαν µέσω άλλων σελίδων
όπως η Microsoft Expedia και η Travel channel. Ο αριθµός των πελατών
που θα χρησιµοποιήσει το InfoFlyway αναµένεται να ξεπεράσει τα 1,5 εκ.
Η Lufthansa µέσω των συνεργασιών µε άλλους συµµάχους εντός και εκτός
της Γερµανίας στοχεύει στην απόκτηση µεριδίου σε όλες τις νέες virtual
travel αγορές ώστε να "είµαστε παρόν όπου µας χρειάζονται οι πελάτες".
Επιπλέον η Lufthansa E-Commerce GmbH θέτει τις βάσεις για τις πωλήσεις
προϊόντων εντός του διαδικτύου, όπως το Lufthansa InfoGate, µέσω της
συµβατότητας µε άλλες σελίδες[http://www.traveldailynews.gr/new.htm?newID=2488].
68
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
µπορούν να αντέξουν οικονοµικά µια πιθανή κόντρα µε τους καλύτερους
πελάτες που έχουν, τα γραφεία ταξιδιών. Σε µια βιοµηχανία όπου οι
προµηθευτές προϊόντων θα είναι οι κερδισµένοι, είναι πιθανόν να θελήσουν να
παράσχουν τα κίνητρα στους ηττηµένους ώστε να συνεργαστούν (λ.χ θα
µπορούσαµε να φανταστούµε την αεροπορικές εταιρίες να προσφέρουν
υψηλότερη προµήθεια στα τουριστικά γραφεία για την πώληση εξειδικευµένων
& δύσκολων προορισµών [π.χ τουρίστες πολέµου, θρησκευτικός τουρισµός])
69
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
οι προµηθευτές προϊόντων χάσουν την άµεση πρόσβαση στους πελάτες τους,
θα βρεθούν πάλι πίσω από τους διανοµείς τους, οι οποίοι θα είναι κύριοι όλο
και περισσότερο αυτών των πολύτιµων πληροφοριών. Ουσιαστικά απαιτείτε
από τους προµηθευτές του πρωτογενούς προϊόντος να βρουν τον τρόπο ώστε
να κάνουν «tracking » τους πελάτες τους.
70
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
προµηθευτές δεν είναι πάντα ευχάριστες εµπειρίες. Η τεχνολογία θα
µπορούσε να αποβάλει αυτές τις αδυναµίες µέσω των internet-kiosk,
multimedia clips (video που δείχνουν το προορισµό, τα καταλύµατα κ.τ.λ),
βάσεις δεδοµένων µε όλα τα απαραίτητα δεδοµένα σχετικά µε το ταξίδι,
κ.λπ.
71
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
καταστάσεις. Από την άλλη µεριά, η ανοικτή φύση του ∆ιαδικτύου µπορεί να
µειώσει τα εµπόδια για τις µικρές εξειδικευµένες και δηµιουργικές
επιχειρήσεις. Πώς τα δύο αυτές καταστάσεις θα ισορροπήσουν είναι κάτι που
θα το δούµε στο µέλλον.
4.5.10 consolidator
72
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
εργασίες του θα περιλαµβάνουν όχι µόνο χονδρεµπόριο των υπηρεσίες
τουρισµού αλλά και το εµπόριο των πληροφοριών για αυτές τις υπηρεσίες.
Αυτό περιλαµβάνει την συλλογή των πληροφοριών, την αποθήκευσή τους και
κυρίως την διανοµή τους. Ανάλογα µε τις επιθυµίες του πελάτη, η αξιολόγηση
των πληροφοριών θα ακολουθεί διαφορετικά κριτήρια : Οι ταξιδιώτες µπορεί
ενδιαφέρονται για την χαµηλότερη τιµή ενώ τα γραφεία ταξιδιών για τα
ποσοστά προµηθειών ενός προορισµού. Η σηµασία του consolidator
αυξάνεται όσο αυξάνεται η διαθέσιµη πληροφοριών και την αύξηση της
τάση για την πραγµατοποίηση κρατήσεων µέσα σε µικρό χρονικό διάστηµα
από την ηµεροµηνία έναρξη του ταξιδιού.
Ταξιδιωτικό
Προµηθευτές Consolidator
Γραφείο
Tour
Operators
73
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
5.1 EDI
Τα πλεονεκτήµατα της ηλεκτρονικής ανταλλαγής δεδοµένων (EDI) είναι
γνωστά ,στενότερες εµπορικές σχέσεις , αναπτύσσει την αποτελεσµατικότητα
της επιχείρησης και το µειωµένο κόστος ,αλλά το τι πραγµατικά είναι , ποιοι
συντελεστές παίρνουν µέρος σε µια EDI και πως αυτοί συνεργάζονται . Ένας
καλός ορισµός της EDI είναι : “ Η ηλεκτρονική ανταλλαγή δεδοµένων
διευκολύνει την ανταλλαγή της πληροφορίας σε µια οργανωµένη µορφή,
µεταξύ των παραγόντων που αποφάσισαν να συναλλαχθούν µε αυτό τον
τρόπο”[23].
74
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
5.1.2 XML/EDI
Το XML/EDI είναι ένας νέος τρόπος λειτουργίας της τεχνολογίας EDI που
συνδυάζει τη σηµασιολογία του EDI µε την απλούστερη υποδοµή της
γλώσσας XML (Extended Markup Language)[21][22].
75
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
µπορεί να χρησιµοποιήσει το repository σαν παραποµπή για την
σηµασιολογία του µηνύµατος και απεικόνιση των ενδιάµεσων
προτύπων.
• Αµεσότερη ενσωµάτωση στην εφαρµογή λογισµικού: Το συστατικό
agent του XML/EDI µπορεί να προσαρµοστεί σε οποιοδήποτε
σύστηµα διαθέτει XML διεπαφή.
• Ενιαίος τρόπος επικοινωνίας µε οποιοδήποτε σύστηµα
συµπεριλαµβανοµένου και ενός Web browser
76
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
5.1.3 Λόγοι χρήσης του EDI στην υλοποίησης του Ε-επιχειρείν
Τα πλεονεκτήµατα που εµπεριέχονται στο πρότυπο Ηλεκτρονικής
∆ιακίνησης Έγγραφων είναι τα ακόλουθα:
• Το EDI επιτρέπει σε διαφορετικές εφαρµογές να ανταλλάσσουν
δεδοµένα µεταξύ τους (λ.χ σύστηµα χρεώσεις πελατών F&B -
maincouran - αυτόµατο σύστηµα χρεώσεις πιστωτικής κάρτας) χωρίς
την διαµεσολάβηση φυσικών προσώπων, κάτι που συνεπάγεται
µεγαλύτερη ακρίβεια, ταχύτητα οικονοµία πόρων.
• Το EDI µας δίνει την δυνατότητα να συνδέσουµε διαφορετικές
εφαρµογές και να αλληλεπιδράσουµε µε άλλα πληροφορικά συστήµατα
συνεργατών, αρκεί αυτά να ακολουθούν το πρότυπο EDI.
• Αυτόµατα µετάφραση την ανταλλασσόµενης αναφοράς σε
οποιαδήποτε γλώσσα, χάρη στην υλοποίηση των προδιαγραφών EDI.
Αυτό το χαρακτηριστικό είναι ιδιαίτερα χρήσιµο την στιγµή µάλιστα
που έχουµε να κάνουµε µε µια παγκόσµια αγορά και φυσικά µε
συνεργάτες και υπηρεσίες που µπορεί να βρίσκονται οπουδήποτε.
Γενικά χωρίς την χρήση του EDI θα ήταν αδύνατη η υλοποίηση κάποιας
σοβαρής λύσης e-commerce. Θα ήταν τουλάχιστον ουτοπικό για ένα site που
πραγµατοποιεί 1.000 πωλήσεις/ ∆ευτερόλεπτο ή και πολύ παραπάνω να
προσπαθήσει ο διοικητικό µηχανισµός να ασκήσει διοίκηση στηριζόµενος
στον παραδοσιακό τρόπο. Οι χρονικές καθυστερήσεις στην περίπτωση αυτή
θα ήταν τέτοιες και το κόστος διαχειρίσεις τόσο µεγάλο που ουσιαστικά θα
καταδίκαζαν σε αποτυχία το όλο εγχείρηµα πριν καν ξεκινήσει.
77
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
όµως από το EDI είναι επίσης απαραίτητο και κάποιο εργαλείο που θα
ελέγχει την παραγωγική διαδικασία του οργανισµού και θα είναι σε θέση να
την αναπροσαρµόζει κατάλληλα, µιλάµε φυσικά για το σύστηµα Σχεδιασµού
& ∆ιαχείρισης Επιχειρηµατικών Πόρων.
78
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
επιχειρησιακές λύσεις, οι οποίες αντιµετωπίζουν το πρόβληµα καταµερισµού
των λειτουργιών, των πληροφοριών, των διαδικασιών και των πρακτικών µιας
επιχείρησης. Εν είδη ορισµού, ένα σύστηµα ERP είναι το επιχειρησιακό
πακέτο που επιτρέπει σε µια εταιρία:
• Να αυτοµατοποιήσει και να ολοκληρώσει τις κυριότερες
επιχειρηµατικές της διαδικασίες
• Να διαµοιράσει κοινά δεδοµένα και πρακτικές σε ολόκληρη την
επιχείρηση
• Να παράγει και να προσπελάζει πληροφορίες σε περιβάλλον
πραγµατικού χρόνου.
79
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
οργανισµό που ήδη λειτουργεί να προσθέσει ,να αφαιρέσει ή να
τροποποιήσει δραστηριότητες του; Το σηµαντικότερο όµως είναι ότι
επειδή ο συντονισµός και ο έλεγχος της απόδοσης γίνονται µέσω της
πληροφορίας που συνεχώς γεννιέται µέσα από την καθηµερινή
δραστηριότητα σε κάθε λειτουργία, για να συνθέσει κανείς µια
ολοκληρωµένη εικόνα της απόδοσης και της προόδου του οργανισµού ή
της επιχείρησης πρέπει να συνθέσει την µαγική εικόνα συλλέγοντας
στοιχεία από τις επιµέρους λειτουργίες, συγκρίνοντας χρόνους και αλλα
µεγέθη, οµαδοποιώντας, συσχετίζοντας …
80
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
Εδώ έρχεται να µα βοηθήσει το ERP σύστηµα µας. Είναι αυτό που θα
αναλάβει για λογαριασµό του οργανισµού να συγκεντρώσει όλο αυτό το
υλικό σε µια κεντρική βάση δεδοµένων από κει το κάθε στέλεχος και
ανάλογα την θέση που έχει µπορεί να έχει γενικότερη εικόνα για το
συµβαίνει στην εταιρία και κατά συνέπεια να προετοιµάζει µε µεγαλύτερη
ευκολία τις θέσεις του για τους στρατηγικούς σχεδιασµούς της εταιρίας.
81
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
5.2.2 ERP & e-επιχειρείν
Οι µεγαλύτεροι κατασκευαστές λογισµικού ERP αντιλαµβάνονται πλέον την
ανάγκη για την ολοκλήρωση των εφαρµογών τους σε επίπεδο ηλεκτρονικού
επιχειρείν. Έχει γίνει κοινός τόπος ότι η εφοδιαστική αλυσίδα, όπως αυτή
διαµορφώνεται µέσα στο σύγχρονο ηλεκτρονικό οικοσύστηµα , αλλά και η
ανάγκη για υψηλού επιπέδου CRM απαιτούν την ύπαρξη ενός
ολοκληρωµένου εργαλείου ηλεκτρονικής υποστηρίξεις των απαιτούµενων
ενεργειών.
82
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
5.3 Συνχρονο CRM
Έτσι το CRM µπορεί να οριστεί ως ένας τρόπος για την αναγνώριση, την
απόκτηση και τη διατήρηση πελατών, αν εξεταστεί από την επιχειρηµατική
προοπτική της αύξησης της ανταγωνιστικής ικανότητας, η οποία ωθεί τις
επιχειρήσεις να επικεντρώνονται στους πελάτες τους[25].
83
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
επιχείρηση. Το CRM δεν είναι σύστηµα τεχνολογιών, είναι ένα σύστηµα
διοίκησης, που όµως στηρίζεται σηµαντικά στην τεχνολογία. Η τεχνολογία
επιτρέπει την ενοποίηση και αξιοποίηση του τεράστιου όγκου πληροφόρησης
που λαµβάνουν οι επιχειρήσεις για τους πελάτες τους και την περαιτέρω
αποδοτική µετατροπή αυτής της πληροφόρησης σε γνώση για τους πελάτες
τους. Επιπλέον η τεχνολογία επιτρέπει στις επιχειρήσεις να αλληλεπιδρούν,
επικοινωνούν µε τους πελάτες τους µε τέτοιο τρόπο ώστε οι τελευταίοι να
αποκοµίζουν αυξηµένη αξία από τις συναλλαγές τους, αλλά και επιπλέον κάνει
πιο εύκολη την ίδια τη συναλλαγή. Παρόλα αυτά, η ευθύνη για την
αξιοποίηση της αυξηµένης γνώσης για την πελατειακή βάση της επιχείρησης,
έτσι ώστε να ληφθούν οι καλύτερες επιχειρηµατικές αποφάσεις µε στόχο η
εταιρεία να είναι ανταγωνιστική, να ανταποκρίνεται στις απαιτήσεις των
πελατών και στις συνθήκες του περιβάλλοντος και τελικά να είναι κερδοφόρα
αποτελεί «προνόµιο» των διοικούντων την επιχείρηση και όχι κάποιου
σούπερ-υπολογιστή .
• το σχεδιασµό και
84
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
Στο πρώτο στάδιο η πληροφόρηση που έχει συλλέξει η επιχείρηση τόσο από
δικά της δεδοµένα µέσω της επικοινωνίας της µε τους πελάτες της, όσο και
από άλλες πηγές (δηµογραφικά, ψυχογραφικά δεδοµένα) χρησιµοποιούνται
για τη δηµιουργία µοντέλων συµπεριφοράς των πελατών (γενικά ή και
εξατοµικευµένα µοντέλα).
85
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
χάθηκαν) και το οποίο έρευνες έχουν αποδείξει ότι µπορεί να είναι µέχρι και
δέκα (10) φορές µεγαλύτερο από το κόστος διατήρησης των υπαρχόντων
πελατών. Η δεύτερη αφορά στα διαφυγόντα κέρδη. Μια έρευνα του
πανεπιστηµίου του Harvard έδειξε ότι µια αύξηση κατά 5% της διατήρησης
των πελατών µπορεί να προκαλέσει αύξηση στα κέρδη της επιχείρησης κατά
86%.
Επιπλέον το CRM προσθέτει στην αξία που λαµβάνει και ο πελάτης µέσω της
αποτελεσµατικότερης επικοινωνίας του µε την επιχείρηση και της γνώσης που
αποκτά πλέον η επιχείρηση για τις ανάγκες του ώστε να µπορεί να προσφέρει
προϊόντα και υπηρεσίες πιο κοντά στις απαιτήσεις του και σε τιµή πιο
ανταγωνιστική (αφού µειώνει τα κόστη της σε άλλους τοµείς).Τέλος, επιτρέπει
καλύτερη οργάνωση και διοίκηση της επιχείρησης.
86
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
ισχυρότερων και πιο αποδοτικών προγραµµάτων CRM, το µέλλον για τέτοια
συστήµατα προδιαγράφεται ιδιαίτερα ευοίωνο, µε σειρά προτεραιότητας
ERP, CRM, e-commerce, I-commerce.
♦¨ Ευελιξία – Προσαρµοστικότητα.
♦¨ Ασφάλεια συναλλαγών.
87
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
♦¨ Χρόνος εγκατάστασης.
Συγκρότηση & Εφαρµογή της Στρατηγικής CRM U ∆ιαφηµιστική Καµπάνια U Βελτίωση Λειτουργιών U ∆ιεργασίες
Μάρκετινγκ & Πωλήσεων U Ανατροφοδότηση U Βελτίωση της παρεχόµενης αξίας από την αύξηση των νέων πελατών,
αύξηση των πωλήσεων, διατήρηση πελατών.
Στρατηγική ΙΤ
Αρχιτεκτονική
Αναβάθµιση της συστηµάτων
ποιότητας Συστήµατα Ανάπτυξη εφαρµογών
πληροφόρησης, Πληροφόρηση CRM Ενοποίηση
Οργάνωσης & Από το Περιβάλλον Πληροφορικής Προγραµµάτων
∆οµής. ∆ιάδοση Πληροφορίας
Αποτίµηση αξίας. Project Management
Ανάλυση Μοντελοποίηση
Μετρήσεις
88
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
5.3.6 Ποίος είναι ο χρόνος εισαγωγής και υλοποίησης ενός συστήµατος
CRM;
Όσον αφορά στο χρόνο αρχικής εγκατάστασης ενός προγράµµατος CRM
αυτός θα πρέπει κατά µέσο όρο να κυµαίνεται σε λίγο περισσότερο από τρεις
µήνες (περίπου 100 µέρες). Σε αυτό το διάστηµα περιλαµβάνεται η αρχική
αποτίµηση των υφισταµένων διεργασιών, ο σχεδιασµός και η προσαρµογή
του συστήµατος στην επιχείρηση, η υλοποίηση της εφαρµογής και η
εκπαίδευση των χρηστών στο λογισµικό σύστηµα. Βέβαια ο χρόνος είναι
ανάλογος του µεγέθους της επιχείρησης και του όγκου των δραστηριοτήτων
που συµπεριλαµβάνονται στο σύστηµα. Επίσης θα πρέπει να διευκρινιστεί ότι
αυτό αφορά µόνο την αρχική εγκατάσταση αλλά δεν σηµαίνει ότι αποτελεί
και το συνολικό χρόνο που θα πρέπει να διαθέσει η επιχείρηση σε αυτό. Στα
πλαίσια της διαρκούς βελτίωσης θα πρέπει να υπάρχει συνεχιζόµενη
αποτίµηση, αξιολόγηση και αναθεώρηση του συστήµατος ώστε αυτό να
παραµένει επίκαιρο και αποδοτικό[29].
89
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
υποστήριξη ολοκληρωµένων λύσεων που συνδέουν τις εσωτερικές διαδικασίες
µε τη διαχείριση των πελατών και των λοιπών συνεργατών, κάνοντας χρήση
και των σύγχρονων Internet εφαρµογών παρά να συνδεθούν πρόσθετες
εφαρµογές στα ήδη υπάρχοντα. Οι επιχειρηµατίες όµως, που έχουν επενδύσει
κατά καιρούς σε πληροφοριακή υποδοµή και αναβάθµιση, δεν είναι έτοιµοι
να ξεκινήσουν µια ολοκληρωτικά νέα λύση για τη διαχείριση µιας διευρυµένης
επιχείρησης. Ως εκ τούτου, αναζητούνται λύσεις προς πολλές κατευθύνσεις για
την αξιοποίηση των υπαρχόντων συστηµάτων και την ενοποίησή τους από τις
εταιρίες ανάπτυξης και υποστήριξης τεχνολογικών λύσεων [31].
90
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
Με την ανάπτυξη του ηλεκτρονικού εµπορίου παρουσιάζονται ανάγκες για
επικοινωνίες (εξυπηρέτηση, πωλήσεις, προγράµµατα µάρκετινγκ) επιχείρησης-
πελάτη µέσα από νέα κανάλια (διαδίκτυο, κινητό τηλέφωνο, ATM, wap,
ηλεκτρονικούς καταλόγους, ηλεκτρονικά καταστήµατα κ.ά.), ώστε να έχουµε
νέες επεκτάσεις σε e-CRM front-office εφαρµογές και συνδέσεις µε back-
office συστήµατα.
91
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
Είναι απόσπασµα από κάποιο βιβλίο επιστηµονικής φαντασίας ; Όχι είναι η
περιγραφή των δυνατοτήτων ενός ηλεκτρονικού πολυκαταστήµατος, όπου
data mining & neural network συνδυάζονται δηµιουργώντας τον ιδανικό
σύµβουλο για τον πελάτη µας.
92
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
για να προσφέρουν προσωποποιηµένες υπηρεσίες στον πελάτη και να κτίσουν
αυτό που λέµε product loyalty .Οι τεχνικές που χρησιµοποιούνται για την
υλοποίηση ποικίλουν από τον απλό manual τρόπο έως µια πλήρη
αυτοµατοποιηµένη διαδικασία βασιζόµενη στη συµπεριφορά του χρήστη. Το
interface που χρησιµοποιείται για την παρουσίαση της πρότασης µπορεί να
είναι ένα απλό email, ένα pop-up παράθυρο, ένα ειδικό τµήµα στο site.
93
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
υπηρεσίες τις οποίες άλλα µέλη της ίδιας οµάδας έχουν προκρίνει όχι
καλύτερα, βασιζόµενοι στην υπόθεση ότι υπάρχει κοινός τόπος στις
προτιµήσεις τους[37].
94
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
επιχειρείν λύσεων, κατέστησε επιτακτική την ανάγκη για επέκταση του θεσµού
του outsourcing.
Η εταιρία λ.χ OrderEasy χρεώνει το ποσό των $149 ως τέλος εγγραφής και
$99 το µήνα για συναλλαγές έως το πόσο των $4.000. Αντίθετα η ICOMS
εισπράττει 1,5% προµήθεια για κάθε συναλλαγή, στην Ελλάδα η Eurobank
θεωρεί ως επαρκές το 6% από κάθε συναλλαγή. Συγκρινόµενα τα ποσά αυτά
µε τα ποσά σε χρήµα αλλά και σε ανθρώπινους πόρους που πρέπει να
καταβάλει µια εταιρία για : την δηµιουργία ενός επιπλέον ασφαλούς,
κλιµακωτού κέντρου συναλλαγών πιστωτικών καρτών γίνονται φανερά τα
πλεονεκτήµατα του Outsourcing [http://www.zdnet.com/eweek/opinion/1208/08isigh.html]
95
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
96
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
• Την περιοχή από την οποία προέρχεται ο client.
• Το βάθος της σελίδας. ∆ηλαδή πόσο πιο πίσω βρίσκεται από την
αρχική σελίδα.
• Ο αριθµός σελίδων στο ίδιο βάθος µε τη υπό-εξέταση σελίδα. Οι
αναφορές (σύνδεσµοι) στη συγκεκριµένη σελίδα από άλλες σελίδες του
ίδιου web site
97
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
• Ο αριθµός των συνδέσεων ri από άλλες σελίδες, αν και αυξάνουν τη
δηµοτικότητα, πρέπει να είναι αντιστρόφως ανάλογη µε την παράµετρο
ai.
Έτσι προκύπτει η σχέση: ai = F(di,ni,1/ri)
Είναι αρκετά πιθανό η τιµή του ai σε για ορισµένες σελίδες να µην είναι
ικανοποιητική, στην περίπτωση αυτή γίνεται φανερή η ανάγκη για
αναδιοργάνωση του δικτυακού τόπου. Στόχος την διαδικασίας
αναδιοργάνωσης πρέπει να είναι ο µετασχηµατισµός του site µε τρόπο τέτοιο
ώστε :
• Οι επισκέπτες βρίσκουν τις χρήσιµες πληροφορίες γρηγορότερα, η
πλοήγηση είναι ευκολότερη, έχουν µεγαλύτερη ικανοποίηση και
διαβάζουν ποιοτικά δεδοµένα.
• Οι Webmasters µπορούν να ελαχιστοποιήσουν την µη αναγκαία
κυκλοφορία (Internet & Web Traffic) και να προσφέρουν µεγαλύτερη
ικανοποίηση στους πελάτες/ επισκέπτες τους.
• Οι επισκέπτες έχουν περισσότερο χρόνο για µελέτη προτάσεων που
εµπίπτουν στα ενδιαφέροντά τους.
98
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
• «Αν ένα παιδί έχει µεγαλύτερο RA, ανταλλάσσουµε τη σελίδα pi µε το
παιδί. Αν δύο ή περισσότερα παιδιά έχουν το ίδιο RA τότε αλλάζουµε µόνο
αυτή µε το µεγαλύτερη τιµή id».
• ∆εν αλλάζουµε τη θέση του κόµβου µε id=0 γιατί είναι ο κόµβος
που αναπαριστά την αρχική σελίδα του web-site (home page).
Επίσης δεν αλλάζουµε τη θέση “κρίσιµων” σελίδων στη δοµή.
99
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
100
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
συµπεριλαµβάνοντας από απλούς χρήστες και οργανισµούς, µέχρι µεγάλες
εταιρίες και κυβερνήσεις[39].
101
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
102
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
προτείνει νέα βιβλία που ταιριάζουν στις προτιµήσεις σας, ούτε να απορήσετε
γιατί το λαµπάκι του σκληρού σας συνεχίζει να είναι αναµένο ενώ η σελίδα
έχει φορτωθεί προ πολλού. Όλα αυτά φαίνονται ενδεχοµένως ακίνδυνα και
βολικά αλλά δεν είναι πάντοτε έτσι. Κανείς δεν µπορεί να γνωρίζει πώς
διαχειρίζονται οι υπεύθυνοι του κάθε site τα στοιχεία που σας αφορούν. Και
συνήθως, τα στοιχεία αυτά είναι ακίνδυνα µέχρι να συνδυαστούν µε αλλά. Από
τα µικρά κοµµατάκια της προσωπικότητας του που αφήνει ο κάθε χρήστης
στα διάφορα web sites, µπορεί σχετικά εύκολα να χτιστεί µια πελώρια βάση
δεδοµένων, ένας φάκελος για κάθε χρήστη χρησιµοποιώντας ένα πιο κτυπητό
όρο. Ο φάκελος αυτός, θα µπορεί πλέον να διακινείται ελευθέρα και
αδιαφανώς, και θα έχουν πρόσβαση σε αυτόν κυβερνήσεις, υπηρεσίες
ασφαλείας, οργανισµοί, διαφηµιστές κοκ. Αν έχετε προσέξει ότι οι «τυχαίες»
διαφηµίσεις που βλέπετε κατά την περιπλάνηση σας στο web σχετίζονται
σχεδόν πάντα µε τους προηγούµενους σας σταθµούς θα αντιλαµβάνεστε ότι
όλα αυτά δεν είναι επιστηµονική φαντασία.
103
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
Αλλά και σε επίπεδο µεγάλων επιχειρήσεων τα πράγµατα δεν είναι καλύτερα.
Σε εκατοντάδες εκατοµµύρια δολάρια ανήλθαν για το 1997, οι ζηµιές
επιχειρήσεων, τραπεζών και δηµοσίου εξαιτίας του ηλεκτρονικού εγκλήµατος.
Απλούστατα, τα στοιχεία αυτά δε θα γίνουν ποτέ συγκεκριµένα γιατί καµία
εταιρία δεν θα ήθελε να γίνει γνωστό πως το σύστηµα εµπορικών συναλλαγών
που έχει εγκαταστήσει στο Internet δεν είναι αξιόπιστο και ασφαλές.
104
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
σηµερινή τεχνολογία προς αυτή την κατεύθυνση, θα εξεταστούν αναλυτικά
στα επόµενα κεφάλαια.
6.1.4 Κρυπτογράφηση
Η κρυπτογράφηση σαν µέθοδος εξασφάλισης του απορρήτου των
πληροφοριών είναι γνωστή από την αρχαιότητα. Με τη χρήση κωδικών
συµβόλων αντί για τα γνωστά σύµβολα της αλφαβήτου, οι προκάτοχοι µας
εξασφάλιζαν - ή τουλάχιστον έτσι νόµιζαν - το απόρρητο αυτό. στην
πραγµατικότητα όµως, το σπάσιµο του κώδικα αυτού δεν είναι και τόσο
δύσκολο. Μελετώντας τη συχνότητα εµφάνισης κάποιων χαρακτήρων και
γνωρίζοντας, έστω και σε βασικό επίπεδο τη γλώσσα στην οποία είναι
γραµµένο το µήνυµα, είναι εφικτή η αποκωδικοποίηση του χωρίς ιδιαίτερο
κόπο. Σήµερα διαθέτουµε πολύ πιο αποτελεσµατικούς αλγόριθµους
κρυπτογράφησης, οι οποίοι διακρίνονται σε δυο βασικές κατηγορίες. Την
κρυπτογράφηση ιδιωτικού κλειδιού ή συµβατική κρυπτογράφηση και την
κρυπτογράφηση δηµόσιου-ιδιωτικού κλειδιού που πρότειναν οι κρυπτολόγοι
Diffie και Hellman το 1976. Παραλλαγές της δεύτερης µε κάποιες
προσθαφαιρέσεις χρησιµοποιούνται σήµερα ευρέως στο Internet. Τεχνικά
ζητήµατα που αφορούν την κρυπτογράφηση και τον τρόπο µε τον οποίο αυτή
γίνεται σήµερα θα παρουσιαστούν λεπτοµερώς στη συνεχεία.
105
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
της και η νέα τεχνολογία αποθήκευσης ψηφιακού ήχου και εικόνας, το DVD,
βασίζει επάνω στην ίδια µέθοδο την προστασία κατά της πειρατείας. Στο
Internet, οι χρήστες χρησιµοποιούν σήµερα την κρυπτογράφηση για την
προστασία των δεδοµένων τους, για υπηρεσίες όπως το tele-shopping και το
tele-banking αλλά και για τη διασφάλιση του ιατρικού απορρήτου.
Μια έρευνα που έγινε πρόσφατα µέτρησε περίπου 1400 διαφορετικά προϊόντα
κρυπτογράφησης για PC και γύρω στις 1000 εταιρίες παγκοσµίως που
προσφέρουν σχετικά προϊόντα. Μέσα σ’αυτές βρίσκονται φυσικά οι συνήθεις
ύποπτοι, οι εταιρίες πληροφορικής και τηλεπικοινωνιών αλλά και νέες µικρές
εταιρίες που ειδικεύονται σε προϊόντα υψηλής τεχνολογίας. Πολλές από αυτές
µάλιστα µεγαλώνουν µε εντυπωσιακό ρυθµό που φτάνει ή και ξεπερνάει
πολλές φορές το 100%.
106
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
δίκτυα όπως το Internet και τα Intranets. Η συνεχιζόµενη πρόοδος στην
ψηφιακή τεχνολογία θα φέρει ακόµα πιο αποτελεσµατικούς και οικονοµικούς
αλγόριθµους κρυπτογράφησης. Εταιρίες, τόσο στις Η.Π.Α. όσο και στην
Ευρωπαϊκή Ένωση και την Ιαπωνία έχουν τη δυνατότητα να ενσωµατώσουν
κρυπτογραφία υψηλής ποιότητας στα προϊόντα και τις υπηρεσίες τους. Και η
συνεχιζόµενη αύξηση στη ζήτηση των προϊόντων αυτών ανοίγει νέες θέσεις
εργασίας και δηµιουργεί νέες ευκαιρίες επαγγελµατικής δραστηριότητας
παγκοσµίως.
107
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
108
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
υπογραφή τους στο τέλος των e-mail µηνυµάτων τους και των άρθρων τους
στα newgroups ή ακόµα και στη σελίδα τους στο web.
109
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
110
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
το µέγεθος των χρησιµοποιούµενων κλειδιών. Αυτή τη διαδικασία
χρησιµοποιεί το PGP (Pretty Good Privacy) , ένα από τα πιο δηµοφιλή
πακέτα κρυπτογράφησης που κυκλοφορούν σήµερα στο Internet και το οποίο
µάλιστα προσφέρεται δωρεάν (http://www.pgp.com) . Αξίζει να αναφερθεί
ότι ο εµπνευστής του, Phil Zimmermann, σύρθηκε στα δικαστήρια από το
FBI µε την κατηγόρια της παράνοµης εξαγωγής όπλων (!!) , αφού στις Η.Π.Α.
η ισχυρή κρυπτογραφία θεωρείται όπλο , αλλά τελικά δεν καταδικάστηκε γιατί
το δικαστήριο δεν µπόρεσε να οριοθετήσει σαφώς την έννοια της εξαγωγής
στα πλαίσια του Internet. Η αµερικανική δικαιοσύνη πάντως, απαγόρευσε την
παραγωγή λογισµικού κρυπτογράφησης που χρησιµοποιεί αλγόριθµους που
έχουν ή είχαν κατά το παρελθόν χρησιµοποιηθεί από τον αµερικανικό
στρατό. Ο αλγόριθµος κρυπτογράφησης πάνω στον οποίο βασίζεται το PGP
είναι ο RSA, από τα αρχικά των ερευνητών Rivest, Shamir και Adleman που
τον δηµιούργησαν. Ο RSA (http://www.rsa.com/rsalabs/newfaq για
περισσότερες λεπτοµέρειες) έχει εγκριθεί από την κυβέρνηση των Η.Π.Α. για
εµπορική χρήση.
111
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
δηµοσίου κλειδιού. Το πιο γνωστό και ευρέως διαδεδοµένο τέτοιο
πρωτόκολλο είναι το SSL (Secure Sockets Layer). Έχει συµπεριληφθεί στο
Navigator από την πρώτη του έκδοση και στον Internet Explorer από την
έκδοση 3.0. Το 1995 η Microsoft πρότεινε ένα άλλο πρωτόκολλο, το PCT
(Private Communications Technology) το οποίο επίσης συµπεριελήφθει στην
έκδοση 3.0 του Explorer. Και τον περασµένο Μάιο, ο IETF (Internet
Engineering Task Force) - ένας οργανισµός που καθορίζει standards στο
Internet - ξεκίνησε την επεξεργασία ενός νέου πρωτοκόλλου µε βάση το SSL,
του TLS (Transport Layer Security). Με δεδοµένο ότι τα τρία παραπάνω
πρωτόκολλα είναι στην ουσία τους παρόµοια, θα εξετάσουµε την λειτουργία
του SSL και εν συνεχεία θα αναφερθούµε στις διαφορές του µε τα PCT και
TLS.
112
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
βάση τις προτάσεις του browser (client), την έκδοση του SSL, ένα νέο τυχαίο
αριθµό και µια αποδεκτή ταυτότητα σύνδεσης.
Για την εκτέλεση του αλγόριθµου αυτού, οι δυο πλευρές πρέπει να έχουν στην
κατοχή τους ένα ιδιωτικό κλειδί, το οποίο δηµιουργείται από τον browser.
Αντί όµως να χρησιµοποιήσει το δηµόσιο κλειδί για να κρυπτογραφήσει το
ιδιωτικό και εν συνεχεία να το στείλει στο server, ο browser στέλνει ένα άλλο
κλειδί. Βάσει αυτού, και µε χρήση των τυχαίων αριθµών που browser και
server αντάλλαξαν κατά το handshake, ο server µπορεί να υπολογίσει το
ιδιωτικό κλειδί. Με τον τρόπο αυτό αποφεύγεται το ρίσκο της κατευθείαν
αποστολής, έστω κατόπιν απλής κωδικοποίησης, του κλειδιού αυτού. Μετά
την ολοκλήρωση και αυτής της διαδικασίας, έχουν πλέον και οι δυο το
ιδιωτικό κλειδί και µπορούν να επικοινωνούν µε ασφάλεια.
113
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
την κωδικοποίηση ενός ιδιωτικού κλειδιού που χρησιµοποιείται στη συνέχεια
καθ’όλη τη διάρκεια της σύνδεσης. H βασική διαφορά µεταξύ SSL και PCT
βρίσκεται στο πρωτόκολλο handshake. Σύµφωνα µε την πρόταση που
κατέθεσε η Microsoft στο IETF, το PCT απαιτεί λιγότερα µηνύµατα για τη
διαπραγµάτευση ενός συµβατού συνόλου πρωτοκόλλων και υποστηρίζει
µεγαλύτερο αριθµό αλγορίθµων κρυπτογράφησης. Κατά τα φαινόµενα, η
Microsoft σκοπεύει να συνεχίσει να υποστηρίζει και τα δύο πρωτόκολλα στις
µελλοντικές εκδόσεις του Explorer. Στην έκδοση 4.0 µάλιστα, προσφέρει στο
χρήστη τη δυνατότητα να δηµιουργήσει ‘ζώνες ασφαλείας’ για τον browser,
καθορίζοντας έτσι το επίπεδο παρεχόµενης ασφάλειας που θα απαιτεί ο
Explorer από κάθε server µε τον οποίο συνδέεται.
114
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
ταυτότητας των συναλλασσοµένων µερών. Έτσι, το SET επιχειρεί να
εξασφαλίσει ότι κανείς δε θα µπορέσει να χρησιµοποιήσει ένα κλεµµένο
αριθµό πιστωτικής κάρτας, αλλά και ότι ο πωλών δε θα δει ποτέ τον αριθµό
αυτό και θα αρκεστεί σε µια επιβεβαίωση ότι η κάρτα είναι εντάξει. Αµέσως οι
πληροφορίες στέλνονται στην εταιρία της κάρτας η οποία τις
αποκρυπτογραφεί και κάνει τη χρέωση. Πάντως, τα επιµέρους τεχνικά
στοιχεία του και κυρίως το µήκος των κλειδιών που χρησιµοποιεί,
χαρακτηρίζουν το SET ως πρωτόγονο και ίσως ανεπαρκές σε σύγκριση µε την
ασφάλεια που παρέχουν πακέτα όπως το PGP. Eίναι ίσως µια λύση που
αναγκάστηκαν να προωθήσουν η Visa και η MasterCard, πιεζόµενες από τη
ζηµιά που υφίστανται και οι ίδιες σε µεγάλο βαθµό από το µεγάλης έκτασης
ηλεκτρονικό έγκληµα που βασίζεται στις αγορές µε πιστωτικές κάρτες.
115
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
υπογραφή. H ‘σύνοψη’ αυτή είναι µια ισχυρά κρυπτογραφηµένη φράση 128
bits, ανάλογη κατά κάποιο τρόπο αυτής που χρησιµοποιείται στον έλεγχο
σφάλµατος CΡC για τη µεταγωγή πακέτων στα δίκτυα επικοινωνιών.
Αντιπροσωπεύει το µήνυµα και µπορεί να χρησιµοποιηθεί για να ανιχνευθούν
τυχόν αλλαγές που αυτό έχει υποστεί κατά τη µεταφορά του. Αντίθετα µε το
CΡC όµως, είναι πρακτικά αδύνατο για τον επίδοξο πλαστογράφο να
σκαρφιστεί µια ανάλογη τέτοια φράση που να ικανοποιεί τις απαιτήσεις του
ελέγχου αυθεντικότητας. H φράση-σύνοψη κρυπτογραφείται µε το ιδιωτικό
κλειδί του αποστολέα δηµιουργώντας την ψηφιακή υπογραφή του µηνύµατος.
(σχ.6-4)
116
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
υπογραφή αυτή δεν µπορεί να πλαστογραφηθεί ούτε και ο αποστολέας να
αρνηθεί την εγκυρότητά της. Ο µόνος κίνδυνος που ελλοχεύει είναι ο
αποστολέας να είναι µεν αυθεντικός άλλα να µην είναι αυτός που νοµίζει ο
παραλήπτης.
117
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
προσπάθησαν να τον ‘σπάσουν’ και απέτυχαν. Αυτός είναι και ο λόγος που
λίγοι µόνο αλγόριθµοι, όπως οι RSA και DES, χρησιµοποιούνται ευρέως
σήµερα από µεγάλες εταιρίες και κυβερνήσεις. Aκόµη και για αυτούς όµως,
κανείς δεν µπορεί µε βεβαιότητα να εγγυηθεί ότι δε θα βρεθεί κάποια στιγµή
ένας hacker να τους ‘σπάσει’.
Αυτός είναι και ο λόγος που γίνονται συζητήσεις και έρευνες πάνω στο ιδεατό
µήκος κλειδιού για την επίτευξη ισχυρής κρυπτογράφησης. H πλειοψηφία των
κλειδιών που έχουν προταθεί µέχρι σήµερα κυµαίνεται σε µήκος από 40 έως
και 1024 bits, µε τα πρώτα να είναι προφανώς πολύ λιγότερο ασφαλή από τα
τελευταία.
118
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
δεδοµένων, µπορεί να δυσχεράνει το έργο των διωκτικών αρχών που πλέον θα
δυσκολεύονται εξαιρετικά να παρακολουθήσουν υπόπτους µέσα από τις
συνδιαλέξεις και συναλλαγές τους στο Internet. Το διαδίκτυο έτσι καθίσταται
το ασφαλέστερο κανάλι για κάθε είδους συναλλαγή, προσφέροντας τις
λεωφόρους του για τη νέα παγκόσµια αγορά αλλά και τα σοκάκια του για
κάθε είδους παράνοµη δραστηριότητα. Συνέπεια αυτών, αλλά και
προβληµατισµών για θέµατα εθνικής ασφαλείας είναι η έντονη προσπάθεια
πολλών κυβερνήσεων να ελέγξουν την αγορά κρυπτογραφίας.
119
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
οδηγήσει σε αρκετές προτάσεις υλοποίησης ενός τέτοιου ελέγχου, µε
παράλληλη προσπάθεια να µην πλήττεται ανεπανόρθωτα το απόρρητο των
εµπιστευτικών και προσωπικών δεδοµένων. Κάτι τέτοιο άλλωστε θα
καταστήσει το Internet ένα αναξιόπιστο και ανασφαλές µέσο και η προοπτική
της παγκόσµιας ψηφιακής κοινωνίας και αγοράς θα χαθεί στον ορίζοντα. Οι
συζητήσεις και οι διαφωνίες πάνω στο θέµα αυτό, που είναι αναµφίβολα το
µείζον θέµα ‘ψηφιακής πολιτικής’ σήµερα, δεν έχουν οδηγήσει προς το παρόν
πουθενά. Κυβερνήσεις, µεγάλες επιχειρήσεις, οικονοµικά και πολιτικά
συµφέροντα, οργανώσεις χρηστών, ακτιβιστές και hackers έχουν επιδοθεί σε
µια διελκυστίνδα διαρκείας µε κέντρο την κρυπτογράφηση και προεκτάσεις
που αγγίζουν την ελευθερία λόγου, το δικαίωµα προστασίας της προσωπικής
ζωής, τους νόµους της ελεύθερης αγοράς, την εθνική ασφάλεια, τον
περιορισµό του εγκλήµατος και πολλά άλλα.
H µέθοδος ελέγχου που προωθείται εδώ και µερικά χρόνια από την
κυβέρνηση Clinton στις H.Π.Α. είναι το λεγόµενο key-escrow. Σύµφωνα µε
τι µέθοδο αυτή, κάθε χρήστης υποχρεούται -ή ‘υποχρεούται εθελοντικά’- να
καταθέσει ένα αντίγραφο του ιδιωτικού κλειδιού του σε κάποια υπηρεσία
κοινής αποδοχής (ΤΤP- Trusted Third Party) η οποία θα το δίνει στις
κρατικές υπηρεσίες και την αστυνοµία κατόπιν δικαστικής εντολής. Πολλές
παραλλαγές της κεντρικής αυτής ιδέας έχουν προταθεί κατά καιρούς, µε πιο
ενδιαφέρουσα ίσως αυτήν που ανέπτυξε η ερευνητική οµάδα του καθηγητή
Silvio Micali στο ΜΙΤ. Σύµφωνα µε αυτή, το ιδιωτικό κλειδί του κάθε χρήστη
θα ‘σπάει’ κατά τη δηµιουργία του σε τρία µέρη µε το καθένα να στέλνεται
και να κρατείται σε κάποιο πρόσωπο ή οργανισµό κοινής αποδοχής, π.χ. σε
κάποιον δικαστή. Με την έκδοση µίας δικαστικής εντολής, οι τρεις φύλακες
του κλειδιού θα παραδίδουν ο καθένας το κοµµάτι του στην σχετική κρατική
120
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
υπηρεσία. H τεχνολογία µπορεί να εξασφαλίσει σήµερα ότι ένα µήνυµα δε θα
µπορεί να αποκρυπτογραφηθεί αν δεν είναι γνωστά και τα τρία µέρη του
ιδιωτικού κλειδιού. Έτσι απαντιέται κάπως το εύλογο ερώτηµα : “Και πώς
ξέρω ότι το πρόσωπο κοινής αποδοχής θα διαχειριστεί έντιµα το κλειδί µου
;” Το άλλο ερώτηµα που αφήνει να πλανάται η προτεινόµενη νοµοθεσία είναι:
“Πώς θα γνωρίζω εγώ υπό ποιες ακριβώς συνθήκες αποκτούν οι κυβερνητικές
υπηρεσίες πρόσβαση στο ιδιωτικό κλειδί µου;” H δικαστική εντολή είναι κάτι
αρκετά ασαφές και ενδεχοµένως απλά τυπικό. Mόνο η απόλυτη διαφάνεια
µπορεί να εξασφαλίσει τον απλό χρήστη και κάτι τέτοιο δεν υπάρχει και ούτε
µπορεί να υπάρξει σε καµία κυβερνητική υπηρεσία σε κανένα µέρος του
κόσµου. Όπως υποστηρίζουν και οι ακτιβιστές άλλωστε, τα µεγαλύτερα
εγκλήµατα του αιώνα µας έχουν γίνει µε τη συµµετοχή, ή και εξ ολοκλήρου
από κυβερνήσεις και διεφθαρµένες δοµές εξουσίας. Παράλληλα, κανείς δεν
εξασφαλίζει ότι και οι ίδιοι οι TTPs δεν θα πέσουν θύµατα ηλεκτρονικής
επίθεσης. H ασφάλεια, το κόστος και η αποτελεσµατικότητα των
προτεινοµένων λύσεων δεν έχουν ακόµη προσδιοριστεί, η συζήτηση
συνεχίζεται και το τοπίο παραµένει οµιχλώδες.
121
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
εθελοντική βάση καθιέρωση του key-escrow, χρησιµοποιώντας προς την
κατεύθυνση αυτή και την ισχυρή επιρροή που ασκεί στις περισσότερες
κυβερνήσεις του κόσµου. Το µεγάλο πρόβληµα στις προσπάθειες αυτές είναι
ότι όποια νοµοθετική ρύθµιση προκύψει, πρέπει να έχει ισχύ σε παγκόσµια
βάση αλλιώς δεν θα έχει πουθενά ιδιαίτερη αξία. Μόνο η Ιαπωνία έχει
υιοθετήσει σαφή πολιτική προστασίας της ιδιωτικής ζωής και των
εµπιστευτικών δεδοµένων, µέσω της προτροπής για γενική χρήση
κρυπτογραφικών προϊόντων, αδιαφορώντας για το κόστος στην
εγκληµατικότητα, χωρίς ωστόσο να έχει αποδειχτεί µε κανένα τρόπο αν και
κατά πόσο η γενικευµένη χρήση ισχυρής κρυπτογράφησης θα ευνοήσει τις
εγκληµατικές δραστηριότητες.
122
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
ανέρχεται σε δισεκατοµµύρια δολάρια (βιοµηχανική κατασκοπεία, απάτες
µε πιστωτικές κάρτες και λογαριασµούς κινητής τηλεφωνίας, πειρατεία στη
συνδροµητική τηλεόραση, στα CD και στο λογισµικό για προσωπικούς
υπολογιστές). Συνεπώς υπάρχουν σηµαντικά οικονοµικά και νοµικά οφέλη
από την ελεύθερη διακίνηση αλγόριθµων ισχυρής κρυπτογράφησης.
123
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
124
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
προϊόντων κρυπτογράφησης και της προστασίας του δικαιώµατος των
χρηστών στην ανωνυµία µεταξύ άλλων.
6.2 Ανωνυµία
Η ανάγκη για ανωνυµία αφορά, κοινωνικά, όλους. Από τον ειδεχθέστερο
εγκληµατία µέχρι ένα αθώο δωδεκάχρονο παιδί. ∆εν είναι µόνο το τι
“βρώµικο” έχει να κρύψει κάποιος αλλά και το πόσο “βρώµικα” µπορεί να
αξιοποιηθεί κάποια αδυναµία του από επιτήδειους. Η ανωνυµία είναι ένας
µηχανισµός που επιτρέπει στους ανθρώπους να εξερευνούν και να
πειραµατίζονται, να κινούνται µακριά από την κοινωνική αποδοκιµασία
άσχετα αν οι πράξεις τους έχουν εγκληµατικό χαρακτήρα ή όχι. Οι λόγοι για
τους οποίους µπορεί κανείς να επιθυµεί να διατηρήσει την ανωνυµία του είναι
πολλοί. Οργάνωση παράνοµων δραστηριοτήτων, συζήτηση προσωπικών
προβληµάτων µε τρίτους, φάρσες, διαµαρτυρίες κατά οποιασδήποτε αρχής,
κοινωνικοί ή ερωτικοί πειραµατισµοί και τα εκλογικά καθήκοντα είναι κάποιοι
από αυτούς.
125
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
126
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
εγγύηση ακεραιότητας. Στην περίπτωση των ανωνύµων remailers, ο χρήστης
ενδιαφέρεται περισσότερο για την προσωπική του ασφάλεια και λιγότερο για
την τεχνική αρτιότητα της υπηρεσίας. Τι θα ήταν λοιπόν περισσότερο άξιο
εµπιστοσύνης από ένα τέτοιο σύστηµα, του οποίου ο ιδιοκτήτης είναι ένας
γνωστός ιδεαλιστής που προσφέρει την υπηρεσία χωρίς προσωπικό κέρδος, µε
έδρα µάλιστα µια από τις πλέον ασφαλείς σε θέµατα προστασίας του
ιδιωτικού βίου χώρες, τη Φινλανδία, που εκτός των άλλων είναι και µία
πραγµατικά “ιντερνετική” χώρα αφού το 12% του πληθυσµού της έχει
πρόσβαση στο διαδίκτυο. Σε µια εποχή λοιπόν που οι πιο προχωρηµένες και
ασφαλείς µορφές ανώνυµης συµµετοχής στο “παζάρι” του κυβερνοχώρου
ήταν διαθέσιµες µόνο στους hackers, ο anon.penet.fi, ο ανώνυµος remailer
που δηµιούργησε το 1992 ο Φιλανδός Julf Helsingius έκανε θραύση. Οι
χρήστες του κάλυπταν όλο το φάσµα των δραστηριοτήτων και αναγκών
ανωνυµίας, από φορείς του AIDS που έβρισκαν την ευκαιρία να συζητήσουν
µε οµοιοπαθείς τους και αντικαθεστωτικούς σε χώρες µε ολοκληρωτικά
καθεστώτα όπως η Κίνα, µέχρι βέβαια εµπόρους όπλων και παιδικής πορνείας
αλλά και προβοκάτορες.
Όπως ήταν αναµενόµενο όµως, πολλοί θα ήταν αυτοί που ενοχληµένοι από
κάποια προσωπικά ανώνυµα e-mail ή θιγµένοι από ανώνυµα άρθρα στα
newsgroups θα έτρεχαν στον Helsingius πιέζοντάς τον να παραδώσει τα
στοιχεία των αποστολέων. Οι φινλανδικές αρχές µάλιστα, τις οποίες ο
Helsingius υπολόγιζε ως συµµάχους στο εγχείρηµά του δεν τον δικαίωσαν.
Ο νόµος περί προστασίας της ιδιωτικής ζωής στη Φινλανδία δεν αναφερόταν
πουθενά στο e-mail και συνεπώς αυτό δεν υπόκειτο σε προστασία. ΄Οταν
λοιπόν το FBI ζήτησε τη συνεργασία της φινλανδικής αστυνοµίας για τον
εντοπισµό ενός χρήστη του penet ο οποίος είχε δηµοσιεύσει σε newsgroups
127
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
απόρρητα στοιχεία για την εκκλησία της Σαϊεντολογίας, πίεσε τον
Helsingius, απειλώντας µάλιστα να κατασχέσει τον εξοπλισµό του, πράγµα
που θα καθιστούσε ιδιαίτερα επισφαλή τη θέση των περίπου 600.000 χρηστών
του. ΄Έτσι, ο Helsingius παρέδωσε στις αρχές το όνοµα του παραβάτη.
΄Οταν το ίδιο σενάριο επανελήφθη ένα χρόνο αργότερα, ο Helsingius
αρνήθηκε µε αποτέλεσµα να καταλήξει στα δικαστήρια. Αντιλαµβανόµενος
όµως την αδυναµία του να εγγυηθεί πλέον την ανωνυµία των χρηστών του,
αναγκάστηκε να κλείσει το penet το 1996. Η υπόθεση προκάλεσε σάλο στη
φιλελεύθερη φινλανδική κοινή γνώµη. Πέρα από τη φυσιολογική απορία για
το πώς µπορούσε µια οργάνωση που λειτουργεί µε καθεστώς φοροαπαλλαγής
να επικαλείται χρήση “εµπορικά απορρήτων” στοιχείων, το πλήγµα στην
ελευθερία του λόγου και το σεβασµό της προσωπικής ζωής ήταν βαρύ. Και
προέκυπτε και το παράδοξο ένας Ιάπωνας λόγου χάρη να κρίνεται βάσει της
Φινλανδικής νοµοθεσίας.
128
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
ειδικά αν ο χειριστής του συστήµατος δεν είναι κάποιος σαν τον Helsingius ή
αν τα συστήµατα ασφαλείας του remailer δεν είναι ιδιαίτερα αξιόπιστα. ΄Ένας
“καλός” hacker ποτέ δεν θα χρησιµοποιούσε έναν ανώνυµο remailer για να
καµουφλαριστεί. Φτάνουµε έτσι στην “ισχυρή” ανωνυµία που επιτυγχάνεται
µε τη χρήση πολλαπλών τέτοιων remailers σε συνδυασµό µε ισχυρή
κρυπτογράφηση. Ο κάθε remailer αφαιρεί όλα τα στοιχεία της ταυτότητας
του τελευταίου αποστολέα που µπορεί να είναι ο πραγµατικός αποστολέας ή
ένας άλλος ανώνυµος remailer. Η διαδικασία αυτή επαναλαµβάνεται καθώς
το µήνυµα περνάει από remailer σε remailer µέχρι να φτάσει στον τελικό του
προορισµό πλήρως “καθαρισµένο”. Το µήνυµα είναι κρυπτογραφηµένο,
όπως και οι διευθύνσεις που αποκρυπτογραφούνται διαδοχικά καθώς περνάει
από τους remailers. Για να ανακαλυφθεί ο πραγµατικός αποστολέας θα
πρέπει να γίνει µεγάλης κλίµακας έρευνα µε συλλογή στοιχείων από όλους του
remailers που πήραν µέρος στη µεταγωγή. Αυτό είναι πρακτικά αδύνατο να
επιτευχθεί, ειδικά αν ο συγκεκριµένος αποστολέας δεν ακολουθεί συχνά την
ίδια “διαδροµή”. Εξ’ άλλου πολλοί remailers περιµένουν ένα τυχαίο χρονικό
διάστηµα προτού στείλουν τα µηνύµατά τους, ώστε να µην µπορεί να γίνει
εύκολα η διασταύρωση των αρχείων καταγραφών που διατηρούνται στον
καθένα από αυτούς. ΄Όλα αυτά βέβαια στερούν τη δυνατότητα να σταλεί
απάντηση απ’ τον παραλήπτη απ’ ευθείας στον αποστολέα, οπότε η
χρησιµότητα της µεθόδου περιορίζεται σε µονόδροµη επικοινωνία ή
newsgroups. Τονίζεται ιδιαίτερα η σηµασία της ισχυρής κρυπτογράφησης
του µηνύµατος στην πηγή του αφού µπορεί αυτό να διαβαστεί από κάποιον
πριν ακόµη φτάσει στον πρώτο remailer.
129
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
την παραπάνω µέθοδο. ΄Έχουν αναπτυχθεί µέχρι και πακέτα λογισµικού που
κάνουν αυτή τη δουλειά αυτόµατα, φέρνοντας έτσι την “ισχυρή” ανωνυµία πιο
κοντά στο µέσο χρήστη.
Τον τελευταίο καιρό έχουν δηµιουργηθεί ακόµα πιο φιλικοί στο χρήστη
τρόποι για να στείλει ανώνυµα µηνύµατα και µάλιστα µέσω του web (π.χ.
http://www.ozemail.com.au/~geoffk/anon/anon.html). Το site προσφέρει
κρυπτογραφηµένα sessions σε µια προσπάθεια να µειώσει κάπως το ρίσκο
που πάντως παραµένει αρκετά µεγάλο για την ανωνυµία του αποστολέα.
Όλα αυτά είναι χωρίς αµφιβολία ισχυρά εργαλεία στα χέρια του χρήστη που
θέλει να κινείται ελεύθερα στον κυβερνοχώρο, αποφεύγοντας, στο µέτρο του
δυνατού, όσους περίεργους επιθυµούν να µπλέκονται στα πόδια του,
ανεξάρτητα από το αν έχει κάτι να κρύψει ή όχι. Προκαλεί ωστόσο κάποια
ανησυχία η δυνατότητα που δίνεται στα άτοµα να κινούνται ανώνυµα στην
ψηφιακή κοινωνία. Η υπερβολή στη χρήση της είναι χωρίς αµφιβολία κάθε
άλλο παρά υγιής κατάσταση και κανείς δεν γνωρίζει τι αλλαγές µπορεί να
επιφέρει στην κοινωνική συµπεριφορά του ατόµου η πλήρης ανωνυµία. Ποτέ
ως τώρα δεν είχε ο άνθρωπος τη δυνατότητα να ενεργεί χωρίς συνέπειες, και
έννοιες όπως η καλή έξωθεν µαρτυρία και η διατήρησή της, που αναµφίβολα
λειτουργούν ενισχυτικά στην προσαρµογή της ανθρώπινης συµπεριφοράς στις
130
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
κοινωνικές νόρµες, καταργούνται σε µια ανώνυµη κοινωνία. Η διευκόλυνση
που παρέχει η ανωνυµία σε παράνοµες δραστηριότητες δεν µπορεί να
αγνοηθεί, όπως δεν µπορεί να αγνοηθεί και το γεγονός ότι δύσκολα µπορεί να
χτιστεί µια σχέση εµπιστοσύνης µέσα απ’ την ανωνυµία και η ελεύθερη αγορά
φυσικά δεν είναι δυνατόν να λειτουργήσει και να αναπτυχθεί χωρίς σχέσεις
εµπιστοσύνης.
Όταν δύο χρήστες θέλουν να επικοινωνήσουν, επάνω από ένα δίκτυο µπορεί
να δηµιουργηθούν προβλήµατα. Αν πρόκειται για ένα κλειστό δίκτυο, τα
131
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
προβλήµατα αυτά είναι σαφώς µειωµένα καθόσον ένας φορέας (αυτός που
λειτουργεί το δίκτυο) ελέγχει όλα τα σηµεία και µπορεί, σχετικά εύκολα, να
αντιληφθεί αν υπάρχουν παρεµβολές. Αν όµως οι χρήστες µας επικοινωνούν
επάνω από ένα ανοικτό δίκτυο (π.χ. το Internet) τότε κανείς δεν µπορεί να
γνωρίζει αν κάποιο σηµείο του παρακολουθείται και κανείς δεν µπορεί να
εγγυηθεί ότι ένα µήνυµα θα φθάσει ακέραιο στον παραλήπτη του.
• Κλοπή κλειδιού
Εφόσον είναι εύκολη σχετικά η παρακολούθηση των
γραµµών επικοινωνίας, είναι δυνατόν να καταγραφούν και να
υποκλαπούν συνθηµατικά που µεταδίδονται για την
πρόσβαση ή αριθµοί πιστωτικών καρτών ή άλλα ευαίσθητα
δεδοµένα.
132
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
κάποιο είδος που θα χρειαστεί επειγόντως στην αγορά.
∆ιακόπτει αυτή την επικοινωνία και αφού τροποποιήσει
κάποια κρίσιµα στοιχεία (π.χ. µεταβάλει την ποσότητα από
1.000 κιβώτια σε 100) την επαναδροµολογεί προς τον αρχικό
αποδέκτη. Ο αποδέκτης, χωρίς να αντιληφθεί ότι έχει
τροποποιηθεί η πληροφορία, δρα και αποστέλλει µόνο τα 100
κιβώτια που νοµίζει ότι παραγγέλθηκαν. Αυτόµατα
δηµιουργείται σοβαρό πρόβληµα στον παραγγέλοντα και
µπορεί να χάσει πελάτες µη µπορώντας να τους ικανοποιήσει.
133
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
Για τα ανωτέρω προβλήµατα θα ισχυριζόταν κανείς ότι η κρυπτογράφηση του
µεταδιδόµενου κειµένου αποτελεί λύση. Προφανώς αυτή η λύση είναι τόσο
ασφαλής όσο και η µεταφορά του 'κλειδιού' της κρυπτογράφησης. Πριν
δηλαδή αρχίσω να µεταδίδω ένα κρυπτογραφηµένο µήνυµα, πρέπει να
µεταδώσω το κλειδί µε το οποίο θα ακολουθήσει η κρυπτογράφηση. Αν
λοιπόν κανείς παρακολουθεί τις γραµµές, θα υποκλέψει κατ' αρχήν το κλειδί
και, συνεπώς, θα µπορεί από εκεί και πέρα να αποκρυπτογραφήσει την
µετάδοση. Πρέπει, λοιπόν, να βρεθεί άλλη λύση για το πρόβληµα αυτό.
Η λύση αυτή αναπτύχθηκε στην δεκαετία του '70 και βασίζεται στην ύπαρξη 2
κλειδιών για την κρυπτογράφηση και αποκρυπτογράφηση κειµένων.
Συγκεκριµένα, υπάρχει ένα κλειδί γνωστό µόνο στον αποστολέα του
µηνύµατος (που ονοµάζεται ιδιωτικό κλειδί) και ένα κλειδί γνωστό σε όλο τον
κόσµο (που ονοµάζεται δηµόσιο κλειδί). Τα κλειδιά αυτά δουλεύουν πάντα σε
ζεύγος και ότι κρυπτογραφεί το ένα µπορεί να το αποκρυπτογραφεί το άλλο
και αντιστρόφως. Επίσης είναι πρακτικά αδύνατο από το ένα κλειδί να
παραχθεί το άλλο.
134
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
Αν ένα µήνυµα ο αποστολέας το κωδικοποιήσει µε το ιδιωτικό του κλειδί,
µπορεί οποιοσδήποτε να το διαβάσει εφόσον αυτό αποκωδικοποιείται µε το
αντίστοιχο δηµόσιο κλειδί. Επειδή το ζεύγος ιδιωτικό-δηµόσιο κλειδί είναι
µοναδικά για κάθε άνθρωπο, αν ένα µήνυµα αποκωδικοποιείται από ένα
δηµόσιο κλειδί, τότε αυτό υπεγράφη από τον έχοντα το αντίστοιχο (µυστικό)
ιδιωτικό κλειδί. Συνεπώς πιστοποιείται η ταυτότητα του αποστολέα. Το
ζεύγος των κλειδιών ονοµάζεται ψηφιακή υπογραφή.
135
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
D ig.sign
Encrypt
Public key
Αποστολέας
Αλγόριθµος
Hash
Internet
D ig.
sign
Private key
Παραλήπτης
Αλγόριθµος
Hash 1
Public key
D ig.
Hash 2 D ecrypt sign
136
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
παρίσταται µε την διακεκοµµένη γραµµή. Στο Σχήµα φαίνεται ότι το
µήνυµα που απέστειλε η οντότητα Α παραποιηθεί και έφθασε αλλοιωµένο
στην οντότητα Β.
ΑΒΓ ∆ΕΖ
Οντότης Α Οντότης Β
∆ίκτυο
137
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
την κρυπτογράφησή του. Το 6-6 δείχνει την όλη
διαδικασία.
Οντότης Α
Οντότης Β
(ΙΑ, ∆Α)
∆ίκτυο
138
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
Οντότης Α Οντότης Β
(ΙΑ, ∆Α) (ΙΒ, ∆Β)
∆ίκτυο
139
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
Έτσι λοιπόν η ΕΤΟ αναλαµβάνει να πιστοποιεί την ταυτότητα των χρηστών
πριν τους εκδώσει την ψηφιακή υπογραφή, να τηρεί αρχείο µε τα δηµόσια
κλειδιά για χρήση από τους ενδιαφερόµενους και να τηρεί αρχείο µε ληγµένες
ή ανακληθείσες ψηφιακές υπογραφές για να µην είναι δυνατή η
χρησιµοποίησή τους µετά την λήξη τους ή µετά την για οποιοδήποτε λόγο
(π.χ. κλοπή, απώλεια κλπ.) ανάκλησή τους. Το Σχήµα 7 δείχνει
επιγραµµατικά την θέση της ΕΤΟ στις συναλλαγές. Η ανωτέρω υπηρεσίες
κοστολογούνται συνήθως από τις ΕΤΟ µε τιµή ανάλογη µε αυτήν της ετήσιας
Εκτός όµως από τις παραπάνω βασικές λειτουργίες, τις οποίες προσφέρουν
όλες οι ΕΤΟ, υπάρχει και µια σειρά υπηρεσιών προστιθέµενης αξίας οι
οποίες προσφέρονται στους ενδιαφερόµενους έναντι πρόσθετης, συνήθως,
αµοιβής. Τέτοιες υπηρεσίες είναι η χρονοσήµανση των µηνυµάτων και η
αποθήκευσή τους.
140
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
συνδροµής για µια πιστωτική κάρτα.
ΕΤΟ
(∆Α, ∆Β…)
Οντότης Α Οντότης Β
(ΙΑ, ∆Α) (ΙΒ, ∆Β)
∆ίκτυο
ΕΤΟ
(∆Α, ∆Β…)
ΚΛΜ
Οντότης Α Οντότης Β
(ΙΑ, ∆Α) (ΙΒ, ∆Β)
∆ίκτυο
141
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
αξία και δεν είναι επιθυµητή η οποιαδήποτε αµφισβήτησή τους, µπορούν να
κατατεθούν στην ΕΤΟ, έτσι ώστε σε περίπτωση ελέγχων (εκ των υστέρων) να
είναι δυνατή η πιστοποίηση του αποσταλµένου κειµένου. Έστω ότι δύο
οντότητες ανταλλάσσουν ένα κείµενο, π.χ. µια επιχείρηση αποστέλλει στο
Υπουργείο Οικονοµικών την φορολογική της δήλωση ηλεκτρονικά.
Αντίγραφο της απεσταλµένης δήλωσης, προς το συµφέρον της επιχείρησης
και του Υπουργείου, πρέπει να φυλάσσεται και από την ΕΤΟ, έτσι ώστε σε
οποιονδήποτε φορολογικό ή άλλο έλεγχο να µπορεί να πιστοποιηθεί ποιο
ήταν το κείµενο το οποίο αρχικά απεστάλη. Το κείµενο αυτό φυλάσσεται
πάντα στην µορφή που το απέστειλε η πρώτη οντότητα, δηλ. απλά
υπογεγραµµένο ή/ και κρυπτογραφηµένο και για όσο διάστηµα θα ορίζει ο
νόµος (συνήθως τα κείµενα φυλάσσονται τουλάχιστον για 10 έτη ώστε να
καλύπτονται φορολογικοί έλεγχοι). Σε επικείµενο φορολογικό ή δικαστικό
έλεγχο θα υποχρεούται η οντότητα Β να προσκοµίσει το ιδιωτικό της κλειδί
για την αποκρυπτογράφηση του κειµένου. Τέλος το αποθηκευµένο κείµενο
µπορεί να είναι και χρονοσηµασµένο. Το Σχήµα 1-9 δείχνει την αποθήκευση
µηνυµάτων από την ΕΤΟ.
142
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
Αποθήκη
Μηνυµάτων
ΚΛΜ
ΕΤΟ
(∆Α, ∆Β…)
Οντότης Α Οντότης Β
(ΙΑ, ∆Α) (ΙΒ, ∆Β)
143
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
διαβιβάζει σαφώς το εταιρικό µήνυµά στους πελάτες του. Οι διάφοροι µάγοι
(wizards) που υπάρχουν στα διάφορα πακέτα προσαρµογής επιτρέπουν στους
εκδότες των πορτοφολιών να παραγάγουν «easy-to-install branded»
Πορτοφόλια χωρίς πρόσθετο προγραµµατισµό.
"Αυτό είναι ένας εξαιρετικά συναρπαστικός νέος τρόπος για τους εκδότες
καρτών να ενισχυθεί η εικόνα εµπορικών σηµάτων τους και να επεκτείνουν τις
προσφορές υπηρεσιών τους στους κατόχους κάρτας τους," λέει John
McGuire, CEO της Trintech. "Το ∆ιαδίκτυο ενισχύει τις καινοτόµες
τράπεζες µε µια µοναδική ευκαιρία να διαδοθούν τα εταιρικά τους µηνύµατά
και να τεκµηριωθούν τα εµπορικά τους σήµατά».
144
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
αγορών τους. Το NetWallet 2.1 παρέχει µια σειρά των ασφαλών
,προαιρετικών δυνατοτήτων πληρωµής στον κάτοχο κάρτας,
συµπεριλαµβανοµένης της SSL, του SET, του SET Certless και PIN-
protected chip-card security .
145
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
Το ηλεκτρονικό εµπόριο είναι και αυτό µία µορφή εµπορίου και συνεπώς
βρίσκουν σε αυτό εφαρµογή όλες οι κοινοτικές οδηγίες (κοινοτικό δίκαιο) και
οι εθνικές διατάξεις για την προστασία του καταναλωτή που αφορούν το
εµπόριο γενικότερα. Για παράδειγµα, ο Νόµος 2251/94 για την «Προστασία
των καταναλωτών» περιέχει διατάξεις για τις συµβάσεις από απόσταση
(Άρθρο 4) που εφαρµόζονται και στην περίπτωση του ηλεκτρονικού
εµπορίου. Οποιαδήποτε αγορά µέσω του ∆ιαδικτύου εµπίπτει στις διατάξεις
του νόµου αυτού. Ο καταναλωτής έχει δικαίωµα να επιστρέψει το προιόν
(στην κατάσταση που το παρέλαβε) ή την υπηρεσία που αγόρασε ακόµα και,
στις περισσότερες περιπτώσεις, χωρίς να δώσει εξήγηση, µέσα σε δέκα (10)
εργάσιµες ηµέρες, για τα αγαθά, από την ηµεροµηνία παραλαβής τους (χωρίς
να ανοίξει τη συσκευασία του και σύµφωνα µε τις ειδικές ρυθµίσεις που
ισχύουν για συγκεκριµένες κατηγορίες προιόντων), και, για τις υπηρεσίες, από
την ηµεροµηνία παραλαβής των εγγράφων που ενηµερώνουν ότι έχει συναφθεί
η σύµβαση αγοραπωλησίας. Βέβαια, το δικαίωµα αυτό (δικαίωµα
υπαναχώρησης) ισχύει µόνον εφόσον αγοράζει από χώρες της Ευρωπαϊκής
Ένωσης (ΕΕ) ή τις χώρες του Ευρωπαικού Οικονοµικού Χώρου (ΕΟΧ)[42].
146
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
Α) σε κράτηση δωµατίου σε ξενοδοχείο µε ηλεκτρονικό τρόπο, ο
καταναλωτής έχει δικαίωµα να ακυρώσει την κράτηση αζηµίωτα 21
ηµέρες τουλάχιστον πριν από τη χρήση τους και το ξενοδοχείο είναι
υποχρεωµένο να επιστρέψει την προκαταβολή που τυχόν εισέπραξε
(η προκαταβολή δεν επιτρέπεται να ξεπερνά το 25% του συνολικού
τιµήµατος). ∆ιαφορετικά, ο καταναλωτής οφείλει να αποζηµιώσετε
το ξενοδοχείο στο µισό του συµφωνηθέντος τιµήµατος για όλη ή
µέρος της περιόδου που δεν το χρησιµοποίησε. Επιπλέον, πρέπει ο
καταναλωτής να γνωρίζει ότι αν δεν είναι διαθέσιµα τα δωµάτια για
τα οποία ο καταναλωτής είχε αποδεδειγµένα κάνει κράτηση, τότε ο
ξενοδόχος οφείλει να τον µεταφέρει σε άλλο ξενοδοχείο, ίδιας
τουλάχιστον τάξης, στην ίδια περιοχή, µε τις ίδιες ανέσεις και
προϋποθέσεις διαµονής. Αν δεν το πράξει, οφείλει να τον
αποζηµιώσει στη συνολική τιµή για όλο το συµφωνηµένο διάστηµα.
(Κανονισµός Σχέσεων Ξενοδόχων – Πελατών, άρθρο 8 του Ν.
1652/86).
147
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
µπορούν να διέπονται από το γενικό πλαίσιο που διαµορφώθηκε για
τις υπόλοιπες εξ αποστάσεως συµβάσεις. Κατά συνέπεια, στην υπό
επεξεργασία πρόταση Οδηγίας προβλέπονται ειδικότερες ρυθµίσεις
και ως προς το θέµα της υπαναχώρησης.
148
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
επιχειρήσεις και οι καταναλωτές να αξιοποιούν µε τον καλύτερο τρόπο τις
δυνατότητες του ηλεκτρονικού εµπορίου.
1
Η Σύµβαση των Βρυξελλών (1968) αφορά τη διεθνή δικαιοδοσία και την εκτέλεση των
αποφάσεων σε αστικές και εµπορικές υποθέσεις. Ουσιαστικά η Σύµβαση των Βρυξελλών
προσδιορίζει το δικαστήριο στο οποίο θα εκδικασθεί µια αστική και εµπορική υπόθεση
(http://europa.eu.int/eur-lex/el/lif/dat/1998/el_498Y0126_01.html ).
2
Η Σύµβαση της Ρώµης (1980) αφορά το εφαρµοστέο δίκαιο στις συµβατικές ενοχές
(http://europa.eu.int/eur-lex/el/lif/dat/1998/el_498Y0126_03.html). Στην περίπτωση της
Σύµβασης της Ρώµης, προσδιορίζεται το δίκαιο της χώρας βάσει του οποίου θα εκδικασθεί
µια υπόθεση που αφορά συµβατική ενοχή (δηλ. κάθε σύµβαση που υπογράφουν δυο
αντισυµβαλλόµενοι).
149
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
7.1 Ο Ευρωπαικός Κώδικας ∆εοντολογίας (European Code of Conduct
for On-line Commercial Relations [Eurocommerce])
150
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
• Πληροφορίες για την προστασία των προσωπικών δεδοµένων (εάν
µετά τη συναλλαγή θα διαγραφούν τα στοιχεία του από τη λίστα
του εµπόρου, εάν δεν περάσουν σε άλλες εταιρίες, κλπ.)
• Που απευθύνεται για τα παράπονα του. Εάν κάτι δεν πάει καλά
(π.χ. αργοπορηµένη παράδοση ή καθόλου παράδοση.)
• Πως θα επιστραφεί το προϊόν, πρόσθετα έξοδα για την επιστροφή,
κλπ.)
• Ποιο δικαστήριο είναι αρµόδιο και ποιο ∆ίκαιο θα εφαρµοσθεί σε
περίπτωση διαφοράς.
151
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
Κεφάλαιο 8: Οι Επιπτώσεις του Ε-ΕΠΙΧΕΙΡΕΙΝ
8.1 Γενική Επισκόπηση
152
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
support. Έτσι συγκεντρώνεται το λεγόµενο feedback που αφορά την
αποδοχή και τα προβλήµατα που τυχόν αντιµετωπίζει το προϊόν στην
αγορά, βοηθώντας έτσι στην κατάκτηση της γνώσης που θα τις
βοηθήσει να βελτιώσουν το προϊόν αλλά και να δώσουν µια γρήγορα
λύση στα προβλήµατα του πελάτη.
153
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
µπορεί να γίνει και µε την χρήση τυπωµένων καταλόγων,
τηλεπαραγγελιων κ.τ.λ – όσο στο ότι κάνει την διαδικασία πιο
πρακτική µειώνοντας κόστος και απαιτούµενο χρόνο)
154
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
8.1.2 Ανάλυση πλεονεκτηµάτων σε σχέση µε τις επιχειρήσεις
Η χρήση του ηλεκτρονικού εµπορίου για την µείωση του λειτουργικού
κόστους δεν είναι το σηµαντικότερο κίνητρο για την υιοθέτησή του σύµφωνα
µε την έρευνα του EITO.
Μετρώντας τα ίδια οφέλη στο δείγµα της Ελληνικής έρευνας παρατηρείται ότι
(Σχήµα 8-1: Οφέλη από την χρήση του Ηλεκτρονικού Εµπορίου (από αυτούς
που ήδη το χρησιµοποιούν) (πηγή: ΕΑΣΕ/eLTRUN)
• Συνολικά το ποσοστό που επιχειρήσεις παρατηρούν ήδη συγκεκριµένα
οφέλη είναι αρκετά χαµηλό (σχεδόν σε καµιά περίπτωση δεν
υπερβαίνει το 10% πραγµατοποίησης σήµερα).
• Παράλληλα υπάρχει µια συγκρατηµένη αισιοδοξία καθώς κατά µέσο
όρο δύο στους δέκα πιστεύουν ότι θα επιτύχουν στο µέλλον.
Τα στοιχεία αυτά αποτελούν τις πρώτες ενδείξεις καθώς το ηλεκτρονικό
εµπόριο βρίσκεται ακόµη στα αρχικά στάδια υιοθέτησης από τις Ελληνικές
επιχειρήσεις, όπως προκύπτει και από τις απαντήσεις στο ερώτηµα του πότε
αναµένουν ότι θα γίνει απαραίτητο στον κλάδο τους .
155
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
Σχήµα 8-1: Οφέλη από την χρήση του Ηλεκτρονικού Εµπορίου (από αυτούς που ήδη το
χρησιµοποιούν) (πηγή: ΕΑΣΕ/eLTRUN)
Μια άλλη κατηγορία οφέλους προέρχεται από την ενίσχυση των πρακτικών
στην εξυπηρέτηση του πελάτη (ποιότητα µέσω γρήγορης και αξιόπιστης
156
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
εξυπηρέτησης, πρόσθετες υπηρεσίες πληροφόρησης, πολλαπλά κανάλια,
ευελιξία µέσω προσωποποίησης υπηρεσιών και πολλαπλά κανάλια).
Τέλος, οφέλη απορρέουν από την βελτίωση της θέσης της επιχείρησης στην
αγορά (εύρεση νέων πελατών, προµηθευτών, πολλαπλοί τρόποι πρόσβασης
στην επιχείρηση που ενδυναµώνουν τις σχέσεις µε τους εταίρους της,
βελτίωση της ανταγωνιστικής της θέσης µέσω της διαφοροποίησης των
προϊόντων/υπηρεσιών).
157
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
Σχήµα 8-2 Εστίαση των οφελών από την χρήση Ηλεκτρονικού Εµπορίου (πηγή:
ΕΑΣΕ/eLTRUN)
158
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
Γ)Για λόγους παρόµοιους µε το Β κρίνεται µεγάλη η συµβολή του e-
commerce στην αποφυγή του άγχους για εξεύρεση parking τόσο κατά της
προσέγγιση προς το χώρο που προσφέρεται η υπηρεσία ή το προϊόν όσο και
κατά την επιστροφή στην οικία/ εργασία. Περαιτέρω είναι δυνατή η µείωση
της καταπόνησης που υφίστανται τα άτοµα εξαιτίας της κυκλοφορικής
συµφόρησης.
159
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
Σχήµα 8-4 Λόγοι πραγµατοποίησης ηλεκτρονικών αγορών (Πηγή: Εργαστήριο Ηλεκτρονικού Εµπορίου &
Ηλεκτρονικού Επιχειρείν-ELTRUN)
Το οφέλη θα είναι περισσότερα για τις Μ.Μ.Ε γιατί αυτές βρίσκονται στην
πιο δύσκολη θέση στο σηµερινό κύκλωµα, µε την έννοια ότι λόγο µεγέθους
δεν είναι σε θέση να διαπραγµατευτούν µε ιδιαίτερα ευκολία µε τους tour
operator πόσο µάλλον να πετύχουν «καλές τιµές».
160
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
Φυσικά ειδικοί τύποι τουρισµού όπως ο φυσιολατρικός-περιηγητικός ή ο
αγροτουρισµός θα αποκοµίσουν εξαιρετικά οφέλη, µιας και απευθύνονται σε
άτοµα που εκ πεποιθήσεων είναι ποιο ελευθέρα πνεύµατα και που µε
ευχαρίστηση θα συντάξουν το δικό τους πρόγραµµα ταξιδιού. Παίρνοντας
από κάθε εταιρία αυτά που θέλουν.
Εκείνο που τελικά λείπει σήµερα είναι ένας συντονιστής, ένας consolidator
οποίος θα αναλάβει να ταιριάξει δροµολόγια αεροπλάνων, διαµονή-διατροφή,
µεταφορά στο προορισµό, ενοικίαση αυτοκίνητων κ.τ.λ . Το ρόλο αυτό
µπορούν να τον παίξουν, είτε τα τουριστικά γραφεία, είτε νέες επιχειρήσεις
που θα εµφανιστούν και θα δηµιουργήσουν σχετικά marketplaces.
161
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
• Οι συνθήκες πλήρους ανταγωνισµού θα έχουν ως αποτέλεσµα την
µείωση των τιµών αλλά και την σηµαντική βελτίωση των
προσφερόµενων υπηρεσιών [43]
162
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
ΚΕΦΑΛΑΙΟ 9: ΕΠΙΛΟΓΟΣ
9.1 Εµπόδια στην εφαρµογή Ηλεκτρονικού Εµπορίου
Στην Ευρώπη, τα µεγαλύτερα εµπόδια στην ευρύτερη υιοθέτηση του
ηλεκτρονικού εµπορίου αφορούν στην εδραίωση της εµπιστοσύνης των
χρηστών, στην ασφάλεια του µέσου, και στην έλλειψη ιδιαίτερου
ενθουσιασµού από µέρος των επιχειρήσεων που τηρούν µια στάση αναµονής
(“περιµένουµε να δούµε τις εξελίξεις“).
163
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
επικοινωνιών στην Ελλάδα (12% σύµφωνα µε το EITO) τα τελευταία δύο
χρόνια είναι τριπλάσιες του ρυθµού ανάπτυξης.
164
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
9.1.1 Εµπόδια στην εφαρµογή του B2B
Ειδικότερα στο θέµα του Β2Β ηλεκτρονικού εµπορίου έρευνα της
CommerceNet [www.commercenet.com] κατέδειξε συγκεκριµένους
παράγοντες που προκαλούν καθυστερήσεις στην ανάπτυξη του κλάδου:
Ένα άλλο σηµαντικό στοιχείο της έρευνα έχει να κάνει µε την διαπίστωση ότι
πολλοί οργανισµοί και επιχειρήσεις δεν έχουν προχωρήσει στις απαιτούµενες,
για την ορθή λειτουργία του ηλεκτρονικού επιχειρείν, αλλαγές τις εταιρικής
τους κουλτούρας.
165
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
• Σχετικά µε το θέµα τις οργάνωσης, αυτό έχει να κάνει µε την δυσκολία
της δηµιουργίας ενός Project-leader group που θα µπορέσει να οδηγήσει
την εταιρία στην ηλεκτρονική εποχή αποφεύγοντας την «φυσιολογική»
καχυποψία και το αίσθηµα ανταγωνισµού που προέρχεται από τις
υφιστάµενες δοµές τις εταιρίας.
• Όσων αφορά το προσωπικό, παρατηρείται διεύρυνση του χάσµατος
µεταξύ της προσφοράς και της ζήτησης εξειδικευµένου προσωπικού, το
οποίο πραγµατικά να µπορεί να φέρει εις πέρας της σωστή υλοποίηση και
λειτουργία συστηµάτων ηλεκτρονικού
• Από την έλλειψη προτύπων µε την έννοια ότι παρατηρείται µια ασάφεια
σχετικά µε τα πρότυπα που χαρακτηρίζουν το ηλεκτρονικό επιχειρείν.
166
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
Όσον αφορά στην κατάσταση που επικρατεί στο εξωτερικό και πιο
συγκεκριµένα σχετικά µε το “distance shopping” µέσω Internet, σύµφωνα µε
τα αποτελέσµατα της έρευνας της “Ernst & Young” στον χώρο του
“Internet Retailing” που διεξήχθη το 2000, οι κυριότεροι λόγοι για τους
οποίους οι καταναλωτές δεν αγοράζουν “online” από κάποιο κατάστηµα στο
Internet σχετίζονται µε:
167
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
Επιπροσθέτως, σύµφωνα µε τα αποτελέσµατα της ίδια έρευνας, τα κύρια
θέµατα που απασχολούν τους καταναλωτές εκείνους οι οποίοι χρησιµοποιούν
το Internet ως µέσο για τη διενέργεια “distance shopping” είναι τα
παρακάτω:
168
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
$381,0
$197,2
$98,4
$10,8 $37,6
Εικόνα 9-3 συνολικά έσοδα από WWW Η.Ε (σε εκ. USD) (πηγή:
eMarketer)
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
Γίνεται λοιπόν φανερό ότι το µέλλον του e-επιχειρείν διαγράφεται λαµπρό και
ελπιδοφόρο και δεν θα µπορούσε να είναι διαφορετικό από την στιγµή που
έχει να προσφέρει ένα σύνολο από εξαιρετικά χρήσιµα & αποδοτικά
εργαλεία. Εκείνο που όµως πρέπει να έχουµε υπόψη µας ότι το ηλεκτρονικό
επιχειρείν είναι κάτι που ωριµάζει, που θα εξελιχθεί αρκετά πριν πάρει την
µορφή εκείνη που θα του επιτρέψει να γίνει καθολικά αποδεκτό.
Πρώτα από όλα είναι σηµαντικό να υπάρξει µείωση του κόστους κτήσης και
λειτουργίας των e-επιχειρείν υπηρεσιών. Αυτό µπορεί να γίνει µε την
ανάπτυξη market places αλλά και την ισορροπηµένη χρήση υπηρεσιών
outsourcing .
170
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
Μέσα από αυτές τις γρήγορες σκέψεις γίνεται φανερό ότι πολλά πράγµατα
µένει να γίνουν, όµως η συστηµατική ακαδηµαϊκή έρευνα σε συνδυασµό µε το
επιχειρηµατικό ενδιαφέρον που προκύπτει από την πρόβλεψη για µεγάλα
µελλοντικά κέρδη θα καταστήσουν δυνατό το χτίσιµο µιας στιβαρής και
ασφαλούς πλατφόρµας ηλεκτρονικού επιχειρείν.
171
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Α: ΕΠΕΞΗΓΗΣΗ ΟΡΩΝ
Αγγλικός Όρος Ελληνικός Περιγραφή
Όρος
172
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
Αγγλικός Όρος Ελληνικός Περιγραφή
Όρος
173
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
Αγγλικός Όρος Ελληνικός Περιγραφή
Όρος
174
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
Αγγλικός Όρος Ελληνικός Περιγραφή
Όρος
176
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
Αγγλικός Όρος Ελληνικός Περιγραφή
Όρος
home page Κεντρική σελίδα Είναι η πρώτη ιστοσελίδα που βλέπει ένας
χρήστης όταν συνδέεται σε ένα Web Site.
177
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
Αγγλικός Όρος Ελληνικός Περιγραφή
Όρος
178
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
Αγγλικός Όρος Ελληνικός Περιγραφή
Όρος
Mailing lists λίστα Στο χώρο του Internet είναι µία λίστα από
αλληλογραφίας ηλεκτρονικές διευθύνσεις (email) ατόµων µε
τους οποίους είναι δυνατή η αποστολή
ηλεκτρονικών µηνυµάτων.
179
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
Αγγλικός Όρος Ελληνικός Περιγραφή
Όρος
180
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
Αγγλικός Όρος Ελληνικός Περιγραφή
Όρος
smart card Εξυπνη Κάρτα Μία κάρτα στο µέγεθος της πιστωτικής κάρτας
η οποία περιέχει και ένα microchip, ένα
ολοκληρωµένο κύκλωµα. Στο Ηλεκτρονικό
εµπόριο χρησιµοποιείται συνήθως για
Ηλεκτρονικές Πληρωµές.
181
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
Αγγλικός Όρος Ελληνικός Περιγραφή
Όρος
182
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
BIBLIOGRAPHY
[1] R. Fielding, J. Gettys, J. Mogul, H. Frystyk, and T. Berners-Lee.: Hypertext transfer
protocol -- HTTP/1.1. Request for Comments (Proposed Standard) RFC 2068, Internet
Engineering Task Force, January 1997.
[4]. «e-επιχειρειν ζήτω η ηλεκτρονική οικονοµία», XRAM τεύχος 1ο,Σελ 10 έως 20,
Ιανουάριος 2000
[7]KOTLER,P. Armstrong, G.: Principles of Marketing, 7th edition ,Prentice Hall International
Editions, U.S.A, 1996
[8] Brown. Α : Marketing and Eletronic Commerce, Additional Class Notes Internet's
Relevance to Business available at:http://www.udel.edu/alex/mecomm/text1.html (current
Oct. 2001)
[9]Walrave, Μ.: The Cybermarketingmix and Privacy Issues, ECLIP, Namur, Available via
URL http:// http://www.e-privacy.ac, Aug 2001
183
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
[14]Constanta, P., Marazakis, M., Papadakis, D., Nikolaou, C. and Dietmar, B. Efforts
Towards an Open Electronic Infrastructure for the Tourism Industry. Institute of Computer
Science, Forth. LTU-EDV-Betriebswirtschaftliche Anwenbungen . Available via URL
http://www.ontour.org (current Oct. 2001)
[15]Dietmar.B: Electronic Commerce in Tourism, available via URL http://www.biba.uni-
bremen.de/projects/ontour/genua98.html (current Oct. 2001)
[16] Mary Ann McNulty, Cheryl Rosen. Carlson, Amex: T&E Automation Generation. Business
Travel News. 1995
[17] Mitra Barun Sarkar, Brian Butler, Charles Steinfield: “Intermediaries and
Cybermediaries: A Continuing Role for Mediating Players in the Electronic Marketplace”.
Journal of Computer-Mediated Communication.
1995;1(3),http://shum.huji.ac.il/jcmc/vol1/issue3/sarkar.html
[18] Max D. Hopper: “Rattling SABRE - New Ways to Compete on Information”. Harvard
Business Review. 1990;68(3):118-125.
[19] Frank Barbetta. Infonet and SITA/Scitor – “New strategies for a new global market”.
Business Communications Review. 1996;26(4):32.
184
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
[20] Kate Maddox. “Travel, Web-site style”. CommunicationsWeek. 1996(n610).
[21] Michael Bloch, Arie Segev, Yves Pigneur. Leveraging Electronic Commerce for
Competitive Advantage: a Business Value Framework. in: Proceedings of the Ninth
International Conference on EDI - IOS . Bled, Slovenia. Slovenia: Moderna Organizacija
Kranj.http://pobox.com/~mb/docs/roadtoec/ec.htm, June, 1996
[22] Theodore H. Clark, Ho Geun Lee. EDI Enabled Channel Transformation: Extending
Business Process Redesign Beyond The Firm. Proceedings of the Ninth International
Conference on EDI - IOS , Bled, Slovenia, June, 1996;
[23] «Το Ηλεκτρονικό Εµπόριο», Εργαστήριο Τεχνολογίας Εκπαίδευσης πανεπιστήµιου
Μακεδονίας (http://etl.uom.gr/greek/projects/e_c/chapter1.htm) (current Oct. 2001).
[24] Arthur M. Geoffrio, Ramayya Krishnan: Prospects for Operations Research
in the E-Business Era. Available via
URL:http://silmaril.smeal.psu.edu/interfaces/ebiz/krishnan.html (current Oct. 2001)
[25] Dennis Pombriant, Aberdeen Group: What Works: Ten Significant CRM
Implementations of 2000. Available via URL:
http://www.crmcommunity.com/library/content_preview.cfm?oid=5ADFA301-7F30-4A21-
A6BF0439085CE594 (current Oct. 2001)
[26] Chablo, E. : The Importance of Marketing Data Intelligence in Delivering Successful
CRM, www.crm-forum.com/crm_forum_white _papers/mdi,(1999).
[27] Cherry Tree and Co , Extended Enterprise Applications, Spotlight Report,
http://www.Cherrytreeco.com (current Oct. 2001).
[28] Thomas, N. : In Pursuit of the Extended Enterprise: Integrating CRM, ERP and E-
Commerce. http://67/http://b2b.ebizq.net/e_commerce (current Oct. 2001)
[29] Βλαχοπούλου, Μ.: «e-Marketing: Πληροφοριακά Συστήµατα Π Νέες Τεχνολογίες στο
Μάρκετινγκ», εκδ. Rosili, Αθήνα,1999
[30] «End-to-End Integration for eBusiness», Taviz Technology, http://www.taviz.com
(2001).
[32] «The CRM Phenomenon», Magic Enterprises, http://www.magic-sw.com ,(2000).
[33] Thomas, N : In Pursuit of the Extended Enterprise: Integrating CRM, ERP and E-
Commerce,(2001).
[34] YU, P.S : Data Mining and Personalization Technologies. DASFAA 1999, 6-1
[35] RESNICK, P and H.R. VARIAN: Recommender Systems. Communications of the ACM,
Vol.40, No., Pages 56 – 58,(1997).
185
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
[36] RESNICK, P., N. IACOVOU, M. SUCHAK, P. BERGSTROM and J. RIEDL (1994).
Grouplens: “An open architecture for collaborative filtering of netnews. In Proceedings of
ACM CSCW'94 Conference on Computer Supported Cooperative Work”, pages 175-186, 1994
[37] GOLDBERG, D., D. NICHOLS, B.M. OKI and D. TERRY (1992). Using collaborative
filtering to weave an information tapestry. Communications of the ACM , 35(12): 61-70,
December 1992
[38] NICHOLS, D.M. (1997). Implicit Rating and Filtering. In Proceedings of the 5th DELOS
Workshop on Filtering and Collaborative Filtering, 10-12.Budapaest, Hungary, ERCIM, 1997
186
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
187
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
INDEX
5
H
56bito, 106
Hacker, 180
A handshake, 111, 112
HTLM, 11
after sales, 33, 156, 179
HTLM 1., 11
Apollo, 58, 65
HTLM 1.0, 11
B
I
B2B, 5, 15, 30, 168
IDEA, 107
B2C, 5, 15, 30, 170, 179
IETF, 110, 112, 113
back-office, 56, 92
impressions, 32
interactive tv, 72
C
INTERNET, 4, 9, 24
CA, 26, 176 Internet Explorer, 110
call centres, 87
Certification Authority, 26, 138, 176 K
Collaborative filtering, 95
key-escrow, 119, 120, 121
consolidator, 73, 74, 164
CRM, 4, 5, 34, 36, 83, 84, 85, 86, 87, 88,
M
89, 90, 91, 92, 177, 189, 190
CRS, 48, 56, 58, 63, 65, 66 mailing lists, 32
Customer Relationship Management, 84, marketing campaigns, 86
177
CΡC, 114 N
Navigator, 110
D
NetWallet, 142, 143
Data mining, 94, 95 newgroups, 107
DES, 116, 178
dynamic recommendation, 98 O
Outsourcing, 5, 144, 145
E
EDI, 4, 16, 75, 76, 77, 78, 79, 97, 189 P
e-government, 15
PCT, 110, 112
Electronic Data Interchange, 16
PGP, 108, 109, 114, 116, 184
e-mail, 7, 24, 26, 32, 33, 39, 40, 43, 100,
plaintext, 109
102, 107, 125, 126, 180
pre, 33, 155
Enterprise Resource Planning, 4, 79, 80
product loyalty, 94
ERP, 4, 80, 82, 83, 88, 91, 93, 189, 190
expedia, 63
R
e-ΠΙΧΕΙΡΕΙΝ, 13
registration forms, 98
F RSA, 109, 116
focus strategy, 62
S
front office, 56, 84
Secure Electronic Transaction, 113, 180
188
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
session ID, 111 ΕΤΟ, 135, 138, 139, 141, 142
SET, 25, 113, 144, 180
SSL, 25, 110, 111, 112, 113, 144, 180, Η
186
ηγεσίας προϊόντων, 61
ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΌ ΕΠΙΧΕΙΡΕΊ, 13
T
ηλεκτρονικός καταναλωτής, 31
TLS, 110, 113
tour operator, 49, 51, 52, 53, 56, 58, 64, Ι
163
Ιδιωτικής Ζωής, 5, 99
travel-agents, 71
ιδιωτικού κλειδιού, 104, 106, 107, 112,
TTPs, 120
119
Ιδωτικά, 11
W
world wide web, 10, 12 Κ
WWW, 4, 10, 35, 36, 184, 187
Κεφαλαιο1
1.1 INTERNET, 9
X
Κεφάλαιο1
XML, 4, 76, 77 1.2 WWW, 10
Κρυπτογράφηση, 103, 108
Α
Μ
Αλυσίδα Εφοδιασµού, 4, 29
ανωνυµία, 123, 124, 125, 127, 128, 129, Μ.Μ.Ε, 64, 163
130
Ασφάλεια, 5, 89, 98, 113, 130, 168 Ο
Ασφάλεια Προσωπικών ∆εδοµένων, 5, 98
ολιγοπολιακές, 72
Γ
Π
Γραφεία ταξιδιών, 4, 70
Προσωρινά, 11
γραφειοκρατία, 13
Σ
∆
συµβατικό καταναλωτή, 31
∆ηµόσια, 11, 12, 22
συνδροµητική τηλεόραση, 104, 121
δηµοσίου κλειδιού, 107, 110, 111, 112
Ψ
Ε
Ψηφιακή Υπογραφή, 5, 115, 130, 135,
Είδη ηλεκτρονικού εµπορίου, 4, 15
190
Έµπιστη Τρίτη Οντότητα, 5, 135, 138,
140, 190
4
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν
3
T.E.I ΚΡΗΤΗΣ Ε-Επιχειρείν