Manual de Usuario Final - 20 Abril

MANUAL DE USUARIO
UNIDAD DE ATENCIÓN AL USUARIO

Lima, 19 de abril de 2010
Fuentes: Gerencia de Operaciones

Unidad de Atención al Usuario
2
Año de las Consolidación Económica y Social en El Perú
Jr. Cuzco 290, 2° Piso – Cercado de Lima Central

Telefónica: (51 1) 428-3333
web: www.protransporte.gob.pe
Fax: (51 1) 428-2215
Centro de Contacto
INTRODUCCIÓN
Compuestos por tres capítulos claramente diferenciados. Este

Manual tiene la finalidad de impulsar el progreso constante en la
comunicación del personal con el usuario, eje del trabajo de la Unidad de
Atención al Usuario, para aumentar su satisfacción y por tanto la calidad
de nuestros servicios.
La primera parte informa sobre las funciones y objetivos de la

Unidad de Atención al Usuario, la segunda parte trata de enseñar al
Usuario el correcto funcionamiento del Sistema Metropolitano, mientras
que la tercera parte establece técnicas y pautas del correcto
comportamiento que debe mantener el personal de Protransporte frente al
usuario
Para la elaboración de este Manual se ha tomado como principio el

servicio al usuario, que es el cliente del Sistema de transporte al cual se le
deben cubrir las expectativas de un servicio de calidad y comodidad

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Índice
UNIDAD DE ATENCIÓN AL USUARIO....................................................................5

MISIÓN.........................................................................................................................5
VISIÓN..........................................................................................................................5
OBJETIVOS..................................................................................................................5
ORGANIGRAMA.........................................................................................................6
FUNCIONES DEL LA UNIDAD DE ATENCIÓN AL USUARIO............................7
Centro de Contacto...................................................................................................7
Área de Soluciones....................................................................................................7
Área de Orientadores................................................................................................7
CANALES DE ATENCIÓN AL USUARIO................................................................7
GUÍA DE USO DEL SISTEMA METROPOLITANO...............................................8
EL METROPOLITANO...............................................................................................8
ESTRUCTURA DEL SISTEMA..................................................................................9
Características del Sistema.......................................................................................9
Componente del Sistema...........................................................................................9
Infraestructura........................................................................................................9
Equipos de Transporte.........................................................................................10
Sistema de Recaudo.............................................................................................10
Elementos de Control y Sistema de Comunicaciones ........................................10
INFORMACIÓN AL USUARIO................................................................................11
COMO SE USA EL SISTEMA...................................................................................11
Llegada al Sistema..................................................................................................11
Ingreso al Sistema...................................................................................................12
Uso de las estaciones Principales e intermedias....................................................12
Uso de los Buses del Sistema..................................................................................13
Salida del Sistema...................................................................................................13
BUSES.........................................................................................................................14
SISTEMA DE RECAUDO.........................................................................................16
Ubicación................................................................................................................18
RECOMENDACIONES GENERALES.....................................................................18
RUTAS........................................................................................................................20
1.NORMATIVAS DEL METROPOLITANO ...........................................................23
Normas de Seguridad..............................................................................................23
Derechos de los Usuarios.......................................................................................23
Prohibiciones..........................................................................................................24
GUIA DE LA UNIDAD DE ATENCIÓN AL USUARIO ........................................25
UNIDAD DE ATENCIÓN AL USUARIO.................................................................25
METAS .......................................................................................................................25

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DIRECTRICES GENERALES ..................................................................................25
NIVELES DE ATENCIÓN. SEGMENTOS DE USUARIOS ..................................26
ATENCIÓN INDIVIDUALIZADA Y CONOCIMIENTO PERSONAL .................27
EXPECTATIVAS DEL USUARIO ...........................................................................27
NUESTRAS ACTITUDES Y APTITUDES MÁS CONVENIENTES......................28
PROCEDIMIENTOS DE LA ATENCION AL USUARIO......................................29
Naturaleza de las Demandas..................................................................................29
Cómo Acoger al Usuario .......................................................................................30
Cómo Estudiar o Analizar las Incidencias o Reclamaciones.................................31
Seguimiento y Solución de las Demandas...............................................................33
Atención Mediante Información y Orientación General........................................34
Cierre de la Atención al Usuario............................................................................35
Evaluación y Experiencia.......................................................................................36
MISIÓN
Ser la puerta de acceso directa de información por el cual los usuarios aprenden a usar
adecuadamente el Sistema de transporte y les permitirá expresar sus opiniones, canalizar sus
quejas, reclamos y sugerencias
VISIÓN
Usuarios identificados y orgullosos de poseer un Sistema de transporte moderno, el cual les

proporciona información necesaria para su uso óptimo y le brinda los canales adecuados para la
expresión de sus opiniones del mismo
OBJETIVOS
 Brindar orientación al usuario respecto al nuevo Sistema Metropolitano de Transporte y

asegurar el correcto uso del mismo, logrando satisfacer las expectativas del usuario
 Atender todas las quejas, reclamos, sugerencias y aportes de los usuarios, que nos permitirá
mejorar el servicio brindado
 Informar sobre horarios y frecuencia de los buses, rutas que recorre el Metropolitano, tarifas
de los servicios, ubicación de estaciones, mapas de las rutas, conexiones entre la troncal y

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las rutas alimentadoras, consejos sobre educación vial y advertencia sobre los peligros del
Sistema
 Información sobre los servicios adicionales: Seguridad, emergencias médicas, personas

extraviadas y reclamaciones.
 Desarrollar herramientas y procedimientos necesarios para el logro de objetivos.
 Mantener permanentemente capacitado al personal encargado de brindar atención a los

usuarios
ORGANIGRAMA
La Oficina de Atención al Usuario, para el cumplimiento de sus funciones, presenta la

estructura orgánica siguiente.
OFICINA DE ATENCIÓN AL USUARIO Y SEGURIDAD

Eco. Ricardo Rivera Salas
UNIDAD DE ATENCIÓN AL USUARIO UNIDAD DE SEGURIDAD

Lic. Edith Noeding de Stimman Crl. Carlos Pizarro Román
CENTRO DE CONTACTO ÁREA DE SOLUCIONES ÁREA DE ORIENTADORES

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FUNCIONES DEL LA UNIDAD DE ATENCIÓN AL USUARIO
Centro de Contacto
Es el área encargada de informar y atender las solicitudes de los usuarios en cuanto a quejas,
sugerencias y reclamos vía telefónica y vía buzón virtual proporcionado información sobre el
nuevo sistema de transporte Metropolitano
Área de Soluciones
Es el área que encargada de recepcionar las demandas de los usuarios del sistema a fin de
brindarles una respuesta rápida, eficaz y eficiente y; de analizar, consolidar y reportar la
información sobre las demandas del usuario
Área de Orientadores
Es el área encargada de capacitar al personal e informar al usuario sobre el uso del sistema
CANALES DE ATENCIÓN AL USUARIO
Se considera que los Canales de Atención al Usuario son:
 El Personal
 Personal Administrativo
 Gestores de Solución
 Supervisores
 Orientadores
 Buzon Virtual
Canal por el cual los usuarios pueden transmitir sus demandas por medio de nuestra pagina web:
www.metropolitano.gob.pe. Para la posterior sistematización y seguimiento de la gestión se
contara con formularios virtuales expresamente señalados.
 Call Center
Se atenderá las inquietudes a través del 206-9000, en los horarios de:
 Lunes-Viernes: 5am – 11pm

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 Sábados: 6am – 12pm
 Domingos: 6am – 10pm
GUÍA DE USO DEL SISTEMA METROPOLITANO
EL METROPOLITANO
El Metropolitano es un sistema tronco-alimentador con buses de alta capacidad sobre carriles

segregados, BRT (por sus siglas en inglés Bus Rapid Transit o Transporte Rápido en Buses);
que usará el sistema de Corredores Segregados de Alta Capacidad (COSAC), y que está
conceptualizado como parte de la red estructurante del sistema integrado de transporte de Lima.
Este nuevo sistema introduce nuevos conceptos funcionales y de operación del transporte
público colectivo, pero sobre todo, de calidad de servicio para los usuarios.

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ESTRUCTURA DEL SISTEMA
Características del Sistema
El Metropolitano presenta como característica fundamental el uso de infraestructura vial

exclusiva y especializada, que permite prestar a los usuarios un servicio de transporte en
condiciones de calidad, eficacia y eficiencia. En general, el sistema cuenta con los siguientes
elementos “Rutas troncales” y “Rutas alimentadoras”
 Rutas troncales.- Circulan buses de alta capacidad, con embarque a nivel de plataforma. Los
usuarios validan las tarjetas para entrar a la estación donde esperan la llegada de los buses
troncales
 Rutas alimentadoras.- Los usuarios esperan los buses en los paraderos demarcados y
señalizados, y al entrar al bus validan la tarjeta, los vehículos son de menor capacidad a los
que operan en las rutas troncales
El pago de la tarifa por el servicio de transporte se realiza mediante un sistema único de

recaudo.
La prestación del servicio se llevará a cabo de acuerdo con las programaciones que para tal fin
se han determinado. El servicio se prestará todos los días del año sin excepción; el horario de
servicio aún por determinar es:
 Lunes a Viernes de 5:00 am a 11:00 pm.

 Sábados y Domingos de 6:00 am a 10:00 pm.
Componente del Sistema
Los componentes son los siguientes:
 Infraestructura
 Equipos de transporte
 Sistema de recaudo
 Equipos de control y comunicaciones
Infraestructura
Son las vías e instalaciones necesarias para la operación del Metropolitano. El Sistema cuenta
con 35 estaciones intermedias, 2 terminales de transferencia (Naranjal y Matellini) y 1 Estación
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Central. Tenemos además carriles exclusivos sobre las vías en que se ha dispuesto el sistema
troncal.
El sistema cuenta con infraestructuras que garantizan seguridad en los movimientos de entrada y
salida de los usuarios al Sistema, como senderos y puentes peatonales, pasos a diferente nivel o
pasos semaforizados.
Como parte importante de la infraestructura del Sistema se tienen los patios, que corresponden a
lugares con infraestructura física adecuada para el desarrollo del ciclo de producción de los
servicios de transporte, el cual comprende:
 Recepción
 Abastecimiento y engrase
 Mantenimiento
 Limpieza
 Estacionamiento
 Despacho
Equipos de Transporte
El equipo de transporte está constituido por los buses y éstos están divididos en dos categorías:
 Buses Troncales.- que corresponden a buses de alta capacidad que operan en las vías
exclusivas del sistema uniendo las estaciones de cabecera entre sí ó con la zona centro
 Buses Alimentadores.- son buses de baja capacidad que operan transportando los usuarios
desde los barrios de la periferia a las estaciones de cabecera o portales.
Sistema de Recaudo
Son equipos físicos responsables del sistema de cobro, sus componentes son:
 Tarjetas inteligentes recargables.- permiten el acceso al sistema
 Torniquetes.- controlan el acceso al sistema
 Equipos validadores.- validan los créditos del pasaje de la tarjeta
 Taquillas o puntos de venta de tarjetas y créditos.- posibilitan la venta y recarga de tarjetas

para la utilización del sistema (Protransporte, de ser necesario, podrá autorizar al operador
de recaudo, vender y recargar tarjetas en puntos externos al sistema)
 Equipos de recarga.- equipos que habilitan los créditos en las tarjetas
Elementos de Control y Sistema de Comunicaciones
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Son herramientas de apoyo a la operación y gestión del sistema, comprenden:
 Balizas.- equipos utilizados para la descarga de datos del sistema de recaudo y para la
identificación y posicionamiento de los buses.
 Cámaras.- tienen como objetivo mantener la vigilancia y el control del sistema.
 Centro de control.- lugar a donde llega la información de la posición de los buses y los datos
de las demanda; y en donde se realiza el control del sistema de cámaras distribuidas en las
estaciones e intercambiadores.
 Software de gestión.- herramienta de software que apoya el control y gestión de flota y la

asignación de servicios.
 Sistema de comunicaciones.- sistema de trasmisión entre los agentes involucrados en la

gestión y operación del sistema.
INFORMACIÓN AL USUARIO
Está constituido por mecanismos y medios que permiten acceder al usuario de manera clara y
sencilla a la información del Sistema Metropolitano. Éstos son:
 Puntos de información y atención personal localizados en las estaciones principales.
 Página web del sistema “http://www.metropolitano.com.pe”, donde se encuentra

información de rutas y servicios; como información de números telefónicos y correos
electrónicos para resolver cualquier demanda del usuario respecto al sistema
 Guías de servicio gratuitas que se distribuyen a los usuarios dentro del sistema.
 Cada uno de los guías cívicos y personal del sistema constituye la más valiosa fuente de
información al usuario.
COMO SE USA EL SISTEMA
Llegada al Sistema
Existen dos maneras para ingresar al sistema, tomando una ruta alimentadora en los puntos de
parada predeterminados a lo largo del sistema o, a pie utilizando los senderos, puentes
peatonales, pasos semaforizados y todos los accesos peatonales dispuestos en cada una de las
estaciones.
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Ingreso al Sistema
Para el ingreso al sistema, los usuarios deben adquirir la tarjeta inteligente con el mínimo de un
viaje para sus desplazamientos. En las estaciones principales así como en las estaciones
intermedias se encuentran taquillas expendedoras de tiquetes y puntos automáticos de recarga,
donde los usuarios pueden comprar sus tarjetas, además podrán adquirirse en puntos externos al
sistema autorizados por Protransporte.
El sistema cuenta con dos tipos de tarjetas:
− Tarjeta personalizada, ésta lleva impreso, en su cara frontal, el logotipo de Protransporte y la

información personal del usuario a quien pertenece, en la cara posterior presenta las condiciones
para su uso. Esta tarjeta es propiedad del usuario y por tanto no será retenida en los torniquetes
de acceso, aún cuando no tenga viajes disponibles, en cuyo momento deberá ser recargada para
ingresar.
− Tarjeta normal, en su cara frontal está impreso el logotipo de Protransporte, en la cara

posterior presenta las condiciones para su uso. Esta tarjeta es propiedad del sistema y, por tanto,
será retenida en los torniquetes de acceso en el momento en que se terminen los viajes.
El cuidado y uso debido de las tarjetas es responsabilidad de los usuarios. El saldo de las tarjetas
puede comprobarse en los terminales de consulta y en el momento de utilizarla en el torniquete
de acceso, la pantalla le informará su saldo.
Si la tarjeta presenta inconvenientes de lectura (no es leída o al leerla aparece “saldo inválido”)
el taquillero le suministrará un formato de reclamo que el usuario debe diligenciar. Este
requerimiento será atendido en un término máximo de 24 horas, reintegrando el valor de viajes
registrados en la base de datos. Es importante revisar el saldo de la tarjeta después de recargarla.
Uso de las estaciones Principales e intermedias.
El ingreso a las estaciones se realiza pasando por los torniquetes de acceso
El usuario debe acercar la tarjeta al espacio que tiene el símbolo de la tarjeta, en la barrera de
acceso (torniquete), de manera automática se descontará el pasaje que acaba de utilizar del saldo
vigente; en el momento en que se valida la tarjeta, el sistema libera el torniquete y el usuario
podrá ingresar, situación que se advierte con el encendido de la señal luminosa verde.
En caso de que la tarjeta no pueda ser leída, el usuario debe buscar apoyo en el personal del
Metropolitano.
Una vez que el usuario este dentro de la estación:
 Si no conoce la ruta que le sirve, puede hacer uso de los orientadores o el mapa de servicios
para seleccionarla. Tenga en cuenta que antes de iniciar su próximo viaje, puede consultar la
página web del sistema donde encontrará las rutas y servicios que puede utilizar
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 Si conoce la ruta que lo llevará a su destino ubíquese en el módulo que corresponda, frente a
las puertas de acceso
 Una vez que haya determinado la ruta que más le conviene, el usuario debe desplazarse
hasta el módulo o vagón correspondiente teniendo en cuenta la señalización instalada a la
entrada de cada módulo y en las puertas de acceso a los buses
 Siempre debe permanecer detrás de la línea de seguridad y esperar hasta que el bus con la
señalización que indique su ruta se detenga y abra sus puertas, en ese momento el usuario
ingresara al vehiculo respetando las filas después de haber permitido que las personas que
se encontraban en el interior del bus salgan
 Para personas con de discapacidad, el sistema tiene prevista una infraestructura especial
para facilitar su desplazamiento, el orientador debe dar un trato preferente hacía estas
personas en el momento en que vayan a abordar el bus, el ingreso a las estaciones etc…
Uso de los Buses del Sistema
El Sistema cuenta con dos tipos de buses: troncales y alimentadores; dentro de los cuales el
usuario debe cumplir las indicaciones y cuidados de uso que se mencionan a continuación:
 Ingresar a los buses del sistema para ser transportados entre un paradero origen y un
paradero destino determinados, la localización de los puntos de parada de cada ruta está
definida por Protransporte, por lo tanto, sólo en estos sitios se podrá descender de los buses,
el usuario no podrá solicitar paradas en otros puntos
 Respetar los asientos preferenciales y ceder el puesto a las personas de tercera edad,
mujeres embarazadas, personas con discapacidad y a menores de cinco (5) años
 Mantener libres y despejadas las puertas o las zonas demarcadas
 Estar pendiente de la estación a la que se dirige, cada estación tiene su identificación para
que el usuario pueda ubicarse
 Conservar los bienes y equipos que están a disposición del usuario para su transporte
 Estar alerta para evitar posibles accidentes por un mal acople del bus con la plataforma, en
especial en las puertas posteriores al momento de ingresar o salir del bus
 Ubicarse atrás de la línea de seguridad hasta que el bus se detenga completamente y abra
sus puertas
Salida del Sistema
Al igual que en el momento en que se entra al Sistema, el usuario puede salir a pie o en un bus
alimentador.
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En caso de que salga a pie de la estación, puede hacerlo usando un puente peatonal o un cruce
semaforizado; si va hacer uso del bus alimentador, debe ubicarse en la plataforma
correspondiente al destino deseado, la señalización le indica la ubicación de las plataformas y el
destino de cada una de las rutas alimentadoras.
BUSES
El servicio de estos buses estará constantemente monitoreado por el Centro de Gestión y

Control con tecnología de localización GPS, y de esta manera verificara la adecuada y oportuna
prestación del servicio.
Los Buses del sistema usaran gas natural vehicular - GNV, bajo todas las medidas de seguridad
correspondientes y control de emisión. Se ha requerido que los buses califiquen como mínimo
con el Euro V, que permitirá cuidar nuestro medio ambiente.
Contaran con un Modulo Electrónico de Monitoreo que permitirá diagnosticar problemas del
motor y demás componentes de bus, para facilitar el mantenimiento y dar seguridad en la
Para una mayor seguridad, contaran con un piso sintético antideslizante, puertas y ventanas de
emergencia, extinguidotes, etc.
Las puertas de los buses serán abiertas o cerradas por el conductor desde su asiento. El bus
contará con un sistema que impedirá la apertura de puertas mientras éste se encuentre en
movimiento, e impida el arranque mientras alguna puerta esté abierta. Así mismo se ha
instalado un sistema auditivo y luminoso en cada puerta, para permitir a los pasajeros
identificar que puertas se van a abrir o cerrar.
El Sistema contempla el pago de servicio con sistemas electrónicos, el mismo que será operado
por el Concesionario de Recaudo.
Los buses serán de dos tipos:
Por su gran capacidad permitirán un mayor transporte de pasajeros, cubriendo así la demanda
de viajes de forma más eficiente.
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Estos buses transitarán por las vías exclusivas del sistema, serán articulados, de color gris plata
y tendrán una longitud de 18 metros, con capacidad máxima para 160 pasajeros, entre los cuales
incluirá asientos preferenciales y espacio para silla de ruedas.
Están diseñados para facilitar el ingreso y salida hacia el área de embarque, ya que contara con
4 puertas dobles, ubicadas al lado izquierdo del bus, las cuales se encuentran al mismo nivel del
piso de las estaciones y terminales, es decir a una altura de 90cm. Ello facilitará no solo el
ingreso fluido de pasajeros para una rápida embarcación, sino también dará comodidad y
seguridad a las personas con discapacidad motriz.
El sistema de pago será electrónico y se encontrará en los puntos de venta, ya sea internos en
terminales y estaciones o puntos de venta externos a dicha infraestructura. El público validará su
ingreso al sistema en terminales y estaciones, abordando el bus articulado directamente.
Son de dos tamaños:
Convencionales.- serán de color amarillo, de 12 metros y capacidad máxima para 80 pasajeros.
Convencionales de menor tamaño.- serán de color anaranjado, de 8.5 metros y capacidad

máxima para 40 pasajeros.
Estos buses transitarán por las vías alimentadoras del sistema y se encargaran de llevar a los
pasajeros a las estaciones de transferencia (Naranjal y Matellini) para articularlos con los buses
troncales.
Contara con 2 puertas con escalones al lado derecho, algunos de estos buses estarán diseñados
con un elevador para silla de ruedas.
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Para el acceso al servicio estos buses tendrán instalados validadores electrónicos en las puertas
de acceso, que permitirán el descuento automático de las tarjetas sin contacto, las mismas que
previamente deben haberlas cargado en los puntos de ventas del Concesionario de Recaudo.
SISTEMA DE RECAUDO
El sistema de recaudo se hará mediante tarjetas sin contacto (contac less) , es el método
tecnológico mas eficiente de recaudo de pasajes, estas se podrán adquirir y recargar en puntos
de venta ubicados en estaciones y terminales, maquinas de venta y recarga, así como también
vía Internet.
Este sistema permitirá un abordaje rápido de los buses y correcta administración del flujo
dinerario.
Se considerará tarifas especiales para estudiantes por la cual se emitirán tarjetas escolares y
universitarias respectivamente. Así mismo, apoyando el trabajo activo que realizan nuestros
miembros de la Policía Nacional y Miembros del Cuerpo de Bomberos Voluntarios, ellos están
exonerados de pago por ley.
En el caso que el usuario acceda al servicio mediante Buses Alimentadores el pago se realiza al
momento subir al bus, hay en su interior un validador electrónico que permite pasar la Tarjeta
Electrónica.
Todo lo recaudado será abonado diariamente a la cuenta bancaria del fideicomiso administrado
por el administrador fiduciario COFIDE, el cual distribuirá bajo instrucciones del Centro de
Control de PROTRANSPORTE los pagos a los operadores de buses por kilómetro recorrido y
al operador de recaudo por pasajero transportado.
Las estaciones y terminales contaran con modernos equipos del sistema de recaudo, entre ellos
se encuentran:
 Los Validadores.- equipados con un sistema de reconocimiento, el cual permitirá la

verificación de la tarjeta de los usuarios, así como la disponibilidad y el descuento automático
del pasaje establecido. Además cuenta con indicadores luminosos y auditivos para informar al
usuario acerca de una transacción exitosa o rechazada.
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 El Torniquete.- instalado en la parte lateral del validador, si la transacción fue exitosa,
permitirá el ingreso al área de embarque el la cual usted podrá abordar el bus Metropolitano.
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En las puertas de acceso de los Buses Alimentadores se instalara validadores que permitirán el
cobro mediante tarjetas y en las puertas de salida se instalaran contadores para verificar la
cantidad de pasajeros que desembarcan.
Ubicación
En los buses alimentadores:
 222 validadores
 222 torniquetes en la puerta delantera
 Comunicación del validador con el sistema central: A través un concentrador de patio
(enlace Wifi) para datos de actividad (cada validación se traza) y parámetros (listas de
tarjeta, etc.) y A través la unidad de control embarcada y su módem GPRS para alarmas
tiempo real.
En las estaciones:
 247 validadores
 187 torniquetes para acceso normal
 60 puertas para personas con discapacidad
 24 validadores para controlar acceso a los ascensores
 Comunicación del validador con el sistema central: Enlace Ethernet (directamente a través
del router de acceso)
 Supervisión centralizada en una aplicación de control tiempo real
RECOMENDACIONES GENERALES
El sistema COSAC (Corredor Segregado de Alta Capacidad) a través de todas las personas
involucradas en el sistema (conductores, taquilleros, controladores, orientadores, gestores de
solución, supervisores, gestores de operaciones, administrador de estación, personal de
seguridad, aseo, técnicos y todo el personal de empresas operadoras) tendrán y demostrarán
respeto a toda la comunidad, sus creencias, sus valores, su origen, sus talentos humanos,
prohibiendo cualquier tipo de falta que atente contra el respeto a las personas.
Todas las personas que trabajan en el sistema deben tener respeto a sus atribuciones cumpliendo
su papel con dedicación y amabilidad; haciendo prevalecer el respeto hacia las demás personas.
La calidad en la prestación de los servicios deberá ser medida a través de la satisfacción de las
necesidades y aspiraciones del usuario, utilizando elementos como:
 Alta Tecnología: Actualizar el sistema con tecnologías recientes aplicables que generen
mejoras en los servicios
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 Modernidad: Desarrollar una metodología de servicios actualizada con elementos de
modernidad y compatible con la evolución de las necesidades de los usuarios cada vez más
exigentes
 Puntualidad: Ofrecer servicios con puntualidad para garantizar la atención y la satisfacción

de los usuarios
 Seguridad: Ofrecer los más altos niveles de seguridad para los usuarios
 Confort: Ofrecer el nivel de confort adecuado para los usuarios
 Confiabilidad: Presentar altos índices de confiabilidad en el sistema para garantizar el

cumplimiento de los servicios ofertados
El Sistema debe siempre considerar la responsabilidad social en sus actividades, aplicando

conceptos básicos como:
 Respeto a la vida: Aplicar en todos sus procesos métodos que consideren el respeto a la vida
 Respeto por el entorno: Desarrollar periódicamente análisis del entorno involucrado en los
componentes y actividades del sistema, desarrollando procesos que reduzcan el impacto
 Respeto por la Higiene: Mantener en todos sus procesos los más altos estándares de
higienización, principalmente, en la actividad específica de transporte de pasajeros
minimizando el riesgo de proliferación de enfermedades en el sistema
 Mejora en la calidad de vida: El sistema debe siempre estar buscando en todas sus
actividades mejorar la calidad de vida de las personas, sean estos; usuarios, empleados del
sistema y comunidad en general, buscando minimizar tiempos, ofreciendo índices reducidos
de contaminación ambiental, sonora y visual, y altos índices de seguridad
 Seguridad Industrial: El Sistema debe utilizar normas de seguridad adecuadas para

mantener altos índices de protección para todas las personas involucradas en el sistema y en
su entorno
 Racionalidad en la reutilización y reciclaje: El sistema debe aplicar normas y prácticas

ambientales actualizadas de racionalidad de generación de basuras, mantener separación de
desechos reutilizables ó contaminantes
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RUTAS
El Metropolitano recorrerá la cuidad de Sur a Norte, desde el Terminal Matellini en el distrito

de Chorrillos, hasta el Terminal Naranjal en el distrito de Comas.:
CORREDOR SUR CORREDOR CENTRO CORREDOR NORTE

Tramo II Tramo I Tramo I
1. Costa Azul 19. Nicolás de Pierola 26. Caquetá
2. Fernando Terán 20. Jirón de la Unión 27. Parque del Trabajo
3. Escuela Militar de Chorrillos 21. Tacna
4. Estadio Municipal de Barranco
5. Municipalidad de Barranco
6. Ovalo José Balta.
Tramos I Tramo II Tramo II
7. Republica de Panamá 22. España 28. UNI
8. 28 de Julio 23. Quilca 29. Honorio Delgado
9. Alfredo Benavides 24. Plaza 2 de Mayo 30. Bartolomé de las Casas
10. Ricardo Palma 25. Ramón Castilla 31. Tomas Valle
11. Angamos 32. Los Jazmines
12. Domingo Orué 33. Municipalidad de Independencia
13. Andrés Aramburu 34. Pacifico
14. Canaval y Moreyra 35. Carlos Izaguirre
15. Javier Prado
16. Canadá
17. México
18. Estadio Nacional
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1. NORMATIVAS DEL METROPOLITANO
Normas de Seguridad
Son normas para los usuarios del Metropolitano:
 Llevar siempre de la mano a los niños y no permitir que jueguen dentro del
Sistema
 Dar prioridad en la taquilla, tanto en la zona del torniquete como en la puerta de

la estación y en el bus, a las personas de la tercera edad, personas con discapacidad,
embarazadas, personas que lleven niños en brazos y niños menores de cinco (5) años.
 Cruzar únicamente por el cruce de peatones; los cuales se encuentran

demarcados y señalizados.
 Mantener la calma en caso de emergencias y seguir las instrucciones del

conductor en el bus y del personal del sistema, organismos de socorro o autoridades en las
estaciones y portales
 Conservar la derecha al caminar, así el desplazamiento será más rápido y

seguro, si se necesita detener el usuario deberá hacerlo a un costado de la estación o
corredor y durante el menor tiempo posible
 Ubícarse siempre atrás de la línea que delimita las zonas de riesgo, tanto en la
estación como en el bus, hasta que este último se detenga y abra sus puertas.
 Informar de inmediato a los orientadores y al administrador de la estación en

caso de sufrir un accidente dentro del sistema
 Cuidar sus objetos personales
 Ingresar y salir de los buses oportunamente, evitando el riesgo de ser

aprisionado en las puertas
Derechos de los Usuarios
Son derechos de los Usuarios del Metropolitano:
 Contar con un ambiente que mantenga en todos sus procesos los más altos estándares de
higienización
 Gozar de un entorno agradable, atractivo, absorbente y encantador con apoyo del desarrollo
constante de análisis de los entornos involucrados en los componentes
 Ser tratado correctamente por el personal del Sistema Metropolitano y atendidos cuando
ellos lo requieran, en sus solicitudes de información
 Libertad para expresar de forma respetuosa cualquier demanda sobre la prestación del
servicio a través de los canales establecidos por Protransporte
 Utilizar los buses alimentadores y de la red troncal para su servicio, de acuerdo con el
número de viajes que tenga el usuario en su tarjeta
 Acceder herramientas de apoyo, en el caso de los usuarios con discapacidad, al Sistema

Metropolitano, manteniendo los requisitos higiénicos y de seguridad establecidos
Prohibiciones
Al Usuario del Metropolitano se le tiene terminantemente prohibido:
 Ensuciar tanto buses como estaciones del Sistema.
 Consumir alimentos y bebidas cuando se encuentre dentro del Sistema
 Ejercer la venta ambulante y la distribución de publicidad no autorizada, los usuarios que se

encuentren desarrollando estas actividades serán retirados en forma inmediata y perderán el
derecho a la devolución del valor de la entrada
 Tomar fotografías e imágenes de vídeo sin el permiso pertinente
 Correr en las estaciones y en las rampas de acceso peatonal
 Incomodar, molestar o agredir a los demás pasajeros o personas asociadas al Sistema
 Ingresar en estado de embriaguez o bajo los efectos de drogas alucinógenas
 Ingresar animales al Sistema, con excepción de perros lazarillos, que deberán estar
identificados mediante un distintivo en lugar visible y llevar un bozal. Su propietario deberá
estar en capacidad de acreditar que el animal cumple con los requisitos sanitarios
correspondientes y garantizar la seguridad de los otros usuarios
 Ingresar con paquetes grandes que incomoden a los demás usuarios y obstaculicen el
tránsito, tanto en las estaciones como en los buses
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Telefónica: (51 1) 428-3333
Fax: (51 1) 428-2215
GUIA DE LA UNIDAD DE ATENCIÓN AL USUARIO
La Unidad de Atención al Usuario está encargada de dar información y soluciones integrales a

medida y de calidad sostenible de forma eficaz y eficiente y de manera personal y oportuna al
usuario demandante del Metropolitano.
Dentro de las responsabilidades de la Unidad se mantiene, como estrategia, la calidad de la

atención enfocándola como satisfacción de necesidades y resolución de problemas frente a los
servicios que brindamos
El usuario es la principal preocupación dentro del Sistema del Metropolitano por lo que este
debe ser tratado de la mejor forma posible
En este contexto, la finalidad de este capitulo es impulsar el progreso constante en la

comunicación del personal con el usuario, eje del trabajo de la Unidad de Atención al Usuario,
para aumentar su satisfacción y por consiguiente la calidad de nuestros servicios.
METAS
 Brindar a los usuarios información y solución frente a cualquier problemática que se les
presente en el uso cotidiano del Metropolitano, ayudando así a ejecutar estrategias para
brindar un mejor servicio
 Desarrollar una cultura de excelencia en el servicio al público como factor clave de éxito
DIRECTRICES GENERALES
El usuario es el centro y la razón de ser de nuestro trabajo. Ayudarle es nuestra máxima

prioridad.
La atención al usuario se basa en un diálogo bidireccional, interactivo, y consiste en resolver

consultas, demandas, preguntas, sugerencias, etc. No es despachar productos, resolver
expedientes o aplicar normas, sino solucionar problemas de personas y ayudarles.
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Fax: (51 1) 428-2215
Una adecuada atención al usuario supone, por parte de quien presta el servicio, la acogida
solidaria del problema o necesidad que se le plantea, para resolverlo, intentando que el
intercambio o diálogo sea satisfactorio.
Sobre el usuario no conviene hacer repercutir las consecuencias o las particularidades de

procedimientos internos y sistemas de trabajo, que, en principio, no le interesan.
Es recomendable huir del reglamentismo. Las normas están hechas para organizarnos nosotros
en la satisfacción de los usuarios (optimizando recursos), y no tanto para regular la conducta de
éstos (“El mejor reglamento, es que el usuario esté contento”).
Debemos evitar toda burocracia innecesaria, buscando por el contrario transparencia,

inmediatez y simplicidad (reducir trámites, demoras o requisitos no imprescindibles, etc.) En
caso de duda, lo que sea más sencillo y favorable para el usuario.
Como toda interacción humana, la atención al usuario en el Metropolitano es imprevisible, no se

puede someter a estereotipos. No conviene hacer demasiadas suposiciones o interpretaciones
previas sobre el usuario.
Para conseguir ser útiles y estimados, tenemos que poner en juego todo lo que sabemos en todo
lo que hacemos con el usuario, concentrarnos en él y no verlo como un simple usuario (“lo
tomas o lo dejas”).
Debemos ser conscientes de que el principal valor del Metropolitano aparte de sus buses,
estaciones o terminales, son las personas que brindan el servicio y atención al usuario. De
nosotros depende, esencialmente, la calidad del Metropolitano.
Pueden aplicarse en nuestro terreno todas las técnicas generales sobre relaciones humanas,
comunicación y atención al usuario, comunes en cualquier organización moderna de servicios.
NIVELES DE ATENCIÓN. SEGMENTOS DE USUARIOS
Todo usuario del Metropolitano merece ser tratado de manera independiente, con cortesía,
calidad y eficacia.
Un trato “uniformizante” no es adecuado, no todos los usuarios tienen la misma clase de

necesidades. Es preciso evaluar y personalizar, ayudando en función de los tipos de demanda,
especializar la atención al usuario como los servicios en general.
Debemos identificar las necesidades de grupo y establecer “grupos de necesidad” (también

llamados “público objetivo” o “segmentos de mercado”) en cada estación. La pertenencia de un
usuario a un grupo es un primer factor de diferenciación para una atención más individualizada,
aunque no sea suficiente. En términos generales, cuanto menor es el tamaño de estos grupos
mayor es por usuario el nivel de exigencia, la especialización de los servicios y la pertinencia de
un trato personalizado.
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Una clasificación convencional básica de nuestros usuarios seria la siguiente:
 Usuario Común
 Persona con Discapacidad
 Adulto Mayor
 Universitario
 Escolar
 Exonerados de pago por Ley (policías y bomberos)
Esta clasificación, o una similar, debe adaptarse y concretarse, en términos específicos, con
peculiaridades propias como son : hábitos , características, forma de trabajo, costumbres
informativas, expectativas, clase de ayuda que les prestamos por lo general, métodos de
contacto y de relación que tenemos con ellos, forma de información y captación como usuarios
nuestros, etc.
La comunidad es cada vez más heterogénea. Necesitamos estar cada vez más pendientes de la
diversidad personal, cultural y hasta lingüística de los usuarios, de su diferente edad y distintos
intereses. La personalización de la atención al usuario pasa, obviamente, por el cuidado
individualizado de los usuarios que pueden tener necesidades especiales: persona con
discapacidad, estudiantes y profesionales, personas de diferentes idiomas, cultura o procedencia,
etc.
ATENCIÓN INDIVIDUALIZADA Y CONOCIMIENTO PERSONAL
Cada usuario es una persona diferente, que debe ser reconocida de ese modo para el servicio. El
usuario debe percibir que es visto como único.
El usuario no es un número, sino una persona: el usuario nos confía sus necesidades para que se
las cubramos en beneficio de ambos.
Cada caso de atención al usuario, cada relación, es la resolución de un problema singular, que
puede requerir técnicas o procedimientos peculiares. Sin embargo, la atención individualizada
supone también un seguimiento consciente en el tiempo de las necesidades y planteamientos del
usuario.
La atención al usuario debe enfocarse dando prioridad al usuario efectivo y actual.
EXPECTATIVAS DEL USUARIO
Las expectativas o exigencias de los usuarios son cada vez mayores. No se conforman con
cualquier cosa, no son fáciles de contentar, porque están bien formados e informados. Tenemos
que contar con ello y estar preparados.
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El ideal de éxito y calidad, reside en superar esas expectativas, sorprender al usuario
favorablemente lo que significa dar una respuesta adecuada, completa, rápida y fiable, que
aporte valor adicional a lo que sería una solución de trámite.
Entre las expectativas o valores del usuario actual pueden citarse:
 Eficacia: obtención real de resultados y respuestas

 Rapidez: el tiempo es factor fundamental, siempre escaso y valioso
 Facilidad: simplicidad, comodidad, ahorro de esfuerzo
 Autonomía: tendencia a preferir en lo posible sistemas autoservicio
 Concentración: encontrar la respuesta completa en un sitio, por una sola vía
 Fiabilidad: garantías sobre el valor y calidad de la información recibida
 Trato individualizado: atención personalizada
Muchos usuarios no utilizan nuestros propios términos: no conocen el sistema, el lenguaje, la

organización, no leen o no entienden los indicadores, los folletos, los carteles o las
comunicaciones escritas. La formación de usuarios sirve para paliar esto.
NUESTRAS ACTITUDES Y APTITUDES MÁS CONVENIENTES
La atención al usuario se basa en la “empatía” del personal con la persona a la que atiende, lo
que significa ponerse en el lugar del usuario, verse del otro lado del mostrador.
Debemos actuar conscientes de que para el usuario quien le atiende responde por toda la
organización y la representa, no es un mecanismo neutro, sino la cara y los ojos y el responsable
global del Metropolitano. El personal del Sistema que mantiene una relación con el usuario es la
primera y básica línea de comunicación.
El usuario tiene la consideración de “cliente” y nosotros, obviamente, somos “servidores

públicos”. Su atención y estima la ganamos con atención y cuidado por nuestra parte.
Tenemos que desenvolver nuestra capacidad para las relaciones humanas, para inspirar
credibilidad y confianza; y desarrollar la habilidad para comunicar y transmitir.
Debemos demostrar interés, preocupación, por resolver el problema del usuario. No sólo se trata
de tener éxito en la respuesta, sino de hacer patente que trabajamos duro para ser útiles, en
cualquier caso procurando mostrarnos activos en el ofrecimiento de ayuda, estimulando la
No hace falta saberlo todo, ni mucho menos, pero sí tener un buen control de los recursos,
productos y servicios con que se cuenta. Nuestra formación es, por supuesto, un factor clave.
En muchas circunstancias puede ser necesario preparar de antemano la relación con un usuario,
cuando sepamos que ésta se va a producir, reflexionando previamente qué vamos a decir, cómo
se lo vamos a presentar y qué nos puede contestar.
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Una atención de calidad al usuario exige gran competencia profesional, por lo que depende en
buena medida de la organización y calificación del personal que sirve al público. No todo puede
estar previsto o planificado, y no todas las situaciones son iguales, pero procurar una
distribución del trabajo eficaz y racional, así como actualizar de forma constante nuestra
información sobre el Sistema, son cuestiones de las que debemos estar pendientes.
PROCEDIMIENTOS DE LA ATENCION AL USUARIO
Naturaleza de las Demandas
La Unidad de Atención al Usuario establece una clasificación de sus demandas para

organizarse:
 Estaciones
 Terminales
 Buses
 Infraestructura
 Recaudo
 Seguridad
Los problemas de información de los usuarios, punto de partida de las demandas, y las propias
demandas que plantean son muy particulares y difíciles de clasificar. Aunque en muchos casos
se resuelvan de una manera simple (mal servicio prestado), en otros, para asegurar una atención
eficaz, hay que estudiar la demanda, indagar.
En otras palabras, una atención al usuario esmerada no parte de la clasificación de los servicios
del Metropolitano, sino del estudio más o menos pormenorizado de cada demanda.
Debe tenerse presente que la atención personal al usuario no es sólo presencial, sino también a
distancia, por teléfono y correo electrónico.
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Cómo Acoger al Usuario
La acogida es la llegada del usuario hacia el personal orientador, supervisor, gestor de

soluciones, gestor de operaciones, administrador de estación, entre otros y el inicio de la
relación.
Esta acogida produce una primera impresión en usuario que es fundamental para el posterior
desarrollo de la comunicación.
Ser y mostrarse accesible/disponible es el primer paso en un buen servicio. A ello contribuye la

organización física y visual del entorno y nuestras actitudes o acciones (gesto expectante,
mirada de reconocimiento, atender sin demora).
La prioridad es estar disponible para el público, ofreciendo la impresión que el usuario jamás
interrumpe, evitando transmitir la sensación de tener otra “ocupación”. Aunque se pueden
desarrollar muchos trabajos internos en momentos de baja afluencia, no debemos parecer tan
absorbidos como para causar rechazo en el usuario.
Los módulos de atención deben estar como su nombre lo dice, siempre atendidos, y por lo tanto
planificado el régimen de sustituciones y turnos para conseguirlo. El personal que los atiende
será accesible física y visualmente, facilitando el acercamiento. No conviene estar “escondido”,
de espaldas o de lado, etc., sino entrar en contacto visual con nuestros usuarios: mirarles y que
nos vean.
Cuando veamos usuarios desorientados, dubitativos o expectantes, debemos ofrecer ayuda,

interesarnos (“¿Puedo ayudarle en algo?”, “¿Lo están atendiendo?”). Esto será muy frecuente,
por ello es conveniente provocar el diálogo, si el usuario no lo inicia, animarle a que se exprese.
Debemos tener a la mano, la documentación necesaria bien actualizada y clasificada (folletos

impresos, horarios, listados y material de apoyo, etc.), para facilitar las respuestas.
Es recomendable para los orientadores dar una buena imagen al público que invite a solicitar
ayuda. En el caso de personal ubicado en plataformas o módulos como los gestores de solución
es recomendable tener un lugar de trabajo ordenado con aspecto agradable que invite al usuario
a recabar información. Los módulos o plataformas nunca deben parecer un almacén o una
oficina con trabajo atrasado.
Nunca se debe dejar a un usuario pendiente para atender a otro, como tampoco nadie debe tener
que esperar a que resolvamos asuntos internos.
La frase de apertura del diálogo que resume nuestra filosofía de la atención al usuario es
“Buenas tardes, ¿en qué puedo ayudarle?”.
Muchos usuarios son renuentes a pedir ayuda o a reconocer que la necesitan y no son
autosuficientes. Debe actuarse con tacto, trasmitiéndoles nuestra disposición y función de
ayudarles (“¿Te explico cómo funciona…?”), sin recalcar sus carencias o desconocimiento
(“¿No sabes cómo funciona…?”).
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Es imprescindible tomar los recados para compañeros ausentes o hacerse uno cargo de la
demanda, no terminar con un “no está”, “no sé”, “vuelva Ud. más tarde”.
En cuanto convenga y sea oportuno, es bueno identificarse con el nombre (“Yo me llamo…),
para personalizar la relación, crear confianza y establecer vínculos.
Debemos tener en cuenta que algunos usuarios o problemas pueden requerir confidencialidad o
discreción, aún cuando nos parezcan asuntos no relevantes. Cuando lo detectemos, actuaremos
en consecuencia.
En la atención por teléfono es imprescindible, al tomar una llamada, identificar el servicio lo

primero y saludar, mediante una fórmula del tipo: “Unidad de Atención al Usuario, buenos día,
¿En que puedo ayudarle?…”, si respondemos con un “¿Diga?”, en un servicio público muy
activo como el Metropolitano suena muy impersonal.
Debe tenerse presente que la atención personal al usuario no es sólo presencial, sino también a
distancia, por teléfono y/o correo electrónico.
Cómo Estudiar o Analizar las Incidencias o Reclamaciones
Debemos tener en cuenta que la pregunta inicial de un usuario muchas veces no expresa o
representa bien lo que necesita. Esto es normal y, en ocasiones, es más una fórmula para entrar
en contacto (que significa “¿estoy en el lugar apropiado?”, “¿eres la persona que me puede
ayudar?”, “¿estás disponible para atenderme?”, “¿qué tipo de ayuda puedo obtener aquí?”)
Es necesario desarrollar la demanda más allá de su primera apariencia, de esto puede depender
la diferencia entre una respuesta, meramente, suficiente o una ayuda valiosa y enriquecedora,
adaptada a la medida. Su análisis puede evitar también una pérdida de tiempo por un
malentendido o equivocación nuestra o del usuario
Para empezar el análisis de la demanda se precisa una disposición dialogante, paciente, escucha
atenta y amable, en ocasiones, una escucha activa, que exige atención y concentración en lo que
el usuario dice, para comprenderlo
Cuando se atiende a un usuario no es posible estar pendiente de otras cosas, de otras personas o
de otras tareas, hay que centrar la atención exclusiva en la persona que nos habla. No sólo es
una cuestión de respeto, sino una técnica de trabajo.
Como principio, nunca responderemos con un “no” en primera instancia ante un problema, se
debe remitir el asunto al personal especializado, que siempre estudiará el tema dedicándole más
tiempo.
El objetivo es entender bien lo que el usuario necesita para dárselo, y no “colocarle” lo que
nosotros queremos, sabemos o podemos.
Una entrevista es una conversación dirigida intencionadamente a un propósito, en este caso

estudiar una demanda para satisfacerla. Por breve que sea, la entrevista tiene su tiempo y
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requiere concentración en su finalidad y desarrollo. Un diálogo de orientación general puede
llevar dos o tres minutos, una entrevista para una búsqueda de información es fácil que dure un
cuarto de hora (aparte del tiempo posterior para que el especialista realice el trabajo).
Para asegurarnos de que comprendemos la demanda, es preciso entender, además de su

planteamiento central, algunas claves del contexto:
 Tipo de usuario
 Finalidad de la consulta
 Urgencia de la respuesta
 Grado de profundidad necesaria
Estos elementos son muy útiles a la hora de enfocar nuestra respuesta o trabajo de información
y nuestras opciones para resolver.
Entre las técnicas habituales en este tipo de diálogos conviene hacer repeticiones de lo que el
usuario dice para corroborar y confirmar que entendemos, y ofrecer estímulos: “comprendo”,
“adelante”, “de acuerdo”, “¿algo más?”, “¿un ejemplo?”. Debemos evitar los diagnósticos
prematuros sobre lo que el usuario quiere, es preferible que se exprese. En lo posible, también
debemos eludir la jerga profesional y las abreviaturas y emplear el lenguaje del usuario, así
como ser claros y precisos en nuestras observaciones.
Es bueno, por tanto, fomentar que el usuario se explaye en lugar de interrumpirle con
presunciones precipitadas sobre lo que desea, que den a entender que “captamos” a la primera.
Para un trato personal, escuchar es más importante que parecer “agudos”, porque ayuda más a
buscar luego la respuesta y da calidez a la relación.
Es importante destacar el lenguaje no verbal tanto de la persona que atiende como del usuario
(manos, miradas, gestos, posturas), para una mejor interrelación
La calidad de la relación, la buena sintonía, dependen de la manera cómo nos expresamos de

forma no verbal y cómo lo hace la persona a quién atendemos porque toda comunicación
gesticular transmite información.
El diálogo debe encauzarse mediante preguntas abiertas, las que provocan una explicación del
usuario en sus propio términos, llevan a un diálogo más expresivo y amplio (“¿a que estación se
quiere dirigir?”) frente a las cerradas, que obligan a elegir entre opciones y responder sí/no,
blanco/negro y por tanto bloquean (“¿Necesitas un folleto?”, “¿Es esto? ¿Es lo otro?”).
Para analizar la finalidad de la consulta, si no es evidente, no se deduce, o no se nos comunica

de entrada, si conviene que la averigüemos o aclaremos mejor para ello emplearemos un tipo de
preguntas abiertas interrogando por el sentido de la demanda, el contexto vital del que surge la
necesidad de información. Ejemplos: ¿Cómo surgió este problema?”, “¿En que le podemos
ayudar ?”, “¿Cómo piensas usar esta información?”.
Esta indagación no ha de convertirse en un interrogatorio inquisitivo. Debemos dejar claro que

preguntamos con la intención de ayudar, solucionar y no por curiosidad, porque de la finalidad
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de la consulta depende que ayudemos mejor o peor, por una u otra vía. Se puede plantear
cortésmente: “Según para donde desea ir podemos ofrecerle en una u otra ruta”, “¿Pretende
hacer trasbordo?”. Nunca diremos directamente, por supuesto: “¿Y esto para qué lo quiere?”,
“¿Por qué me lo pregunta?” Si el usuario se muestra reticente a explicarse, no insistiremos.
Es recomendable cerciorarse al final que se está entendiendo correctamente el problema,

mediante el replanteamiento, explicación o resumen de la demanda (“ Es esto lo que necesita …
¿verdad?”), con la finalidad de aclararnos y confirmarla.
Si la demanda tiene una mínima complejidad y, sobre todo, si no se resuelve en el acto, es

recomendable derivarla a un personal especializado para su solución.
Es verdad que el análisis de la demanda, la entrevista, frente a la respuesta literal y escueta, nos
consume tiempo, que siempre es escaso y debe administrarse. Pero también es cierto que
enfocar bien el problema desde el inicio ayuda a resolverlo ágilmente y con precisión después,
añadiendo un gran valor a la relación, en términos de calidez y personalización.
Seguimiento y Solución de las Demandas
La resolución de una demanda procederá en primer lugar del personal que la atendió si esta no
esta apta para contestarla por falta de información o formación este la derivara al personal
competente y especializado, es recomendable que una vez derivada la demanda el personal que
atendió citada demanda sepa la solución verificando la respuesta que se le dio al usuario.
El nivel de profundidad de la respuesta dependerá del análisis de la demanda realizada y de su

contexto (tipo de usuario, finalidad, urgencia, exhaustividad,…) Obviamente, también depende
de nuestra capacidad: personal, tiempo, formación, etc.
En todo caso, se trata de no dejar nada sin responder. Si la solución no puede ser inmediata,
procedemos a tomar nota de la demanda por escrito, trasladar la consulta, demorar la respuesta,
buscar apoyo, remitir a responsable o personal más especializado, etc. Frecuentemente es
preciso perseguir la resolución de una necesidad en el tiempo, retomar los problemas, nunca
olvidar contestar, no dar por zanjado un problema por haberlo desviado o depender de una
tercera persona.
En ocasiones, después de estudiar o trabajar la demanda, si la respuesta tiene que ser negativa
(“No tenemos nada sobre este tema”, “No podemos resolver su demanda en dos días”).
Debemos asegurarnos que este tipo de contestaciones sean fiables, procurando alternativas o
advirtiendo hasta dónde podríamos llegar en la solución o con qué condicionantes (costos,
tiempos, métodos, cobertura) contamos.
Para garantizar una respuesta no meramente correcta, sino una solución útil conviene ofrecer
apoyo adicional, buscando un cierre completo al problema informativo que subyace (“Si no
encuentra lo que busca, dígamelo”, “¿Has encontrado lo que necesitabas?”).
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Telefónica: (51 1) 428-3333
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El criterio básico es que en caso se presente la menor duda (el usuario muchas veces no define
bien lo que necesita), se debe buscar apoyo en personal más especializado o de mayor
responsabilidad, o, si ello no es posible de forma inmediata, anotar la demanda con los datos del
usuario.
La remisión en el acto a otra persona en la misma área es, pues, algo natural. Sin embargo, si no
se resuelve en el momento, deben evitarse las respuestas vacías (“No está…”,“No sé…”) o los
reenvíos del tipo “Llame más tarde”, “Venga Vd. mañana”, etc. Conviene descargar al usuario
de la resolución de su problema: “Le paso recado y le llamará en cuanto pueda”, “Mañana le
avisamos”. La persona ausente debe dejar dicho a sus compañeros dónde estará y cuando piensa
volver. Quien atienda al usuario no precisa informar de lo que está haciendo el ausente (“Ha
salido al café”), pero sí de cuándo podrá ponerse en contacto (“No puede ponerse ahora, le
llamará a las cinco”). También puede ofrecerse otra ayuda: “X no trabaja hoy, ¿podemos
ayudarle alguno de nosotros?”. Y, obviamente, tomar recado escrito del nombre y teléfono de
quien ha venido o llamado y de la hora, para que el asunto se retome después.
Atención Mediante Información y Orientación General
La información u orientación general es la base de la atención al usuario, la que se facilita para

responder a cualquier demanda. Esta información suele ser rápida, orientativa, resuelta en el
acto, con los propios medios de quien la facilita, etc.
La información general, naturalmente, es competencia de todo el personal, pero en particular

atañe a los orientadores, gestores de forma estable o esporádica.
Incluye aspectos como los siguientes:
 Preguntas “direccionales” (“¿Dónde recargo mi tarjeta, por favor?”)
 Información básica sobre el funcionamiento del Sistema (¿Puedo bajarme en tal sitio o
estación ?”, “¿A qué hora abren mañana?”)
 Servicios o recursos disponibles (“¿Cómo puedo consultar Internet”)
Para un buen servicio de información general, es preciso exhibir la información y contar con
orientadores en las cercanías a la taquilla y en el entorno de los accesos principales.
Una forma de facilitar la carga de trabajo es preparar respuestas a preguntas comunes en forma
de hojas o informes impresos, fotocopias hechas, listados, etc.
La solución de una demanda informativa compleja, requiere una entrevista de referencia y un

análisis detallado del problema, así como un proceso de negociación con el usuario. A
diferencia de la orientación general, abarca un pequeño número de transacciones o relaciones de
larga duración.
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Las demandas complejas son competencia del personal especializado “Back Office” y supone
un cierto dominio de los contenidos científicos a los que refiere la demanda, así como de los
recursos y técnicas documentales.
La búsqueda de información por parte del usuario mediante consultas como su delegación al
personal competente para hallar una solución son alternativas con las que el usuario debe contar.
El usuario debe ser libre, nosotros ofrecemos nuestros servicios y exponemos ventajas e
inconvenientes, según el caso.
Cierre de la Atención al Usuario
La entrega de resultados es un aspecto relevante, sobre todo cuando se trata de resolver

demandas complejas, mediante una búsqueda de información. Su elaboración o presentación a
veces constituye el proceso más importante de aportación por parte del personal, aquí se
completa y redondea la demanda, se profundiza o se superan las expectativas del usuario, se
ofrecen opciones y alternativas a la medida.
Una demanda complicada, por ejemplo, es “completada” si ofrecemos la posibilidad al usuario

de que su demanda sea derivada al Gestor de Soluciones para que este investigue y de una
respuesta mas completa enviándosela al usuario, entre otros medios, por correo electrónico. No
se trata de abrumar al usuario con información tediosa, sino de dar información completa con
valor agregado.
El carácter completo y elaborado de nuestras respuestas de orientación general se pone de

relieve en los casos en que, teniendo la oportunidad de responder escuetamente “No, no
tenemos”, “No, no se puede”, “No es aquí”, etc. ofrecemos ayuda contestando”, “Si tiene la
bondad de esperarme unos minutos consulto con el personal competente y le traigo la respuesta
a su consulta”, “Si me permite lo acompaño a un Gestor de Soluciones para que resuelva su
demanda” etc.
En todo caso, no debemos terminar una relación sin tener la seguridad de que lo hemos aclarado
todo al usuario, que lo ha comprendido y el resultado es satisfactorio. Hay que cerciorarse,
corroborarlo ¿Es esto lo que buscabas?
No se pueden dejar demandas pendientes. La comunicación tiene que tener un cierre explícito, o
debe permanecer abierta hasta que el cierre se produzca, si es un proceso en varios días, etc. La
despedida debe dejar cerrado el círculo de una atención correcta.
La frase “Gracias por utilizar nuestro servicio”, dirigida al usuario como despedida, si bien es
muy relamida para los hábitos socioculturales, resume el espíritu de adecuada terminación en
una relación con un usuario, aunque no la empleemos literalmente.
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Telefónica: (51 1) 428-3333
Fax: (51 1) 428-2215
Evaluación y Experiencia
No hay que temer, sino fomentar, la evaluación procedente de los usuarios, pues nos sirve para
aprender y mejorar, mantenernos, ser más útiles y necesarios. Además, favorece que el usuario
sea el que tenga el control sobre los servicios, que “su percepción” nos dirija y oriente (él es
quien define la “calidad”), lo que nos ayudará a generar confianza y tener éxito. Necesitamos
sus críticas y sus reconocimientos.
El trabajo del Metropolitano es un trabajo con personas, por ello resulta vital aprender de la
experiencia y que ésta se incorpore al conjunto de formación de la plantilla, para aprovecharla
en nuevos servicios en el futuro. La atención al usuario se mejora, en sus formas y en sus
resultados, con la práctica.
Es preciso conservar memoria de las consultas significativas, sus soluciones y compartirlas con
los compañeros, comentarlas en grupo. Compartir y discutir los casos, hacer una evaluación
interna e informal de lo sucedido, nos permite aprender y mejorar (aclarar actuaciones
complejas, identificar necesidades y disfunciones en los recursos o técnicas, etc.), y contribuye a
ir sentando o modificando pautas de actuación futuras, dando coherencia al trabajo de grupo.
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Manual de Usuario Final - 20 Abril

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Manual de Usuario Final - 20 Abril

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MANUAL DE USUARIO

UNIDAD DE ATENCIÓN AL USUARIO

Fuentes: Gerencia de Operaciones

Año de las Consolidación Económica y Social en El Perú

Jr. Cuzco 290, 2° Piso – Cercado de Lima Central

Compuestos por tres capítulos claramente diferenciados. Este

La primera parte informa sobre las funciones y objetivos de la

Para la elaboración de este Manual se ha tomado como principio el

Año de las Consolidación Económica y Social en El Perú

Jr. Cuzco 290, 2° Piso – Cercado de Lima Central

UNIDAD DE ATENCIÓN AL USUARIO....................................................................5

Año de las Consolidación Económica y Social en El Perú

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UNIDAD DE ATENCIÓN AL USUARIO

Usuarios identificados y orgullosos de poseer un Sistema de transporte moderno, el cual les

 Brindar orientación al usuario respecto al nuevo Sistema Metropolitano de Transporte y

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Jr. Cuzco 290, 2° Piso – Cercado de Lima Central

 Información sobre los servicios adicionales: Seguridad, emergencias médicas, personas

 Desarrollar herramientas y procedimientos necesarios para el logro de objetivos.

 Mantener permanentemente capacitado al personal encargado de brindar atención a los

La Oficina de Atención al Usuario, para el cumplimiento de sus funciones, presenta la

OFICINA DE ATENCIÓN AL USUARIO Y SEGURIDAD

UNIDAD DE ATENCIÓN AL USUARIO UNIDAD DE SEGURIDAD

CENTRO DE CONTACTO ÁREA DE SOLUCIONES ÁREA DE ORIENTADORES

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CANALES DE ATENCIÓN AL USUARIO

Se considera que los Canales de Atención al Usuario son:

Se atenderá las inquietudes a través del 206-9000, en los horarios de:

 Lunes-Viernes: 5am – 11pm

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GUÍA DE USO DEL SISTEMA METROPOLITANO

El Metropolitano es un sistema tronco-alimentador con buses de alta capacidad sobre carriles

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Jr. Cuzco 290, 2° Piso – Cercado de Lima Central

Características del Sistema

El Metropolitano presenta como característica fundamental el uso de infraestructura vial

El pago de la tarifa por el servicio de transporte se realiza mediante un sistema único de

 Lunes a Viernes de 5:00 am a 11:00 pm.

Componente del Sistema

Los componentes son los siguientes:

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 Tarjetas inteligentes recargables.- permiten el acceso al sistema

 Torniquetes.- controlan el acceso al sistema

 Equipos validadores.- validan los créditos del pasaje de la tarjeta

 Taquillas o puntos de venta de tarjetas y créditos.- posibilitan la venta y recarga de tarjetas

 Equipos de recarga.- equipos que habilitan los créditos en las tarjetas

Elementos de Control y Sistema de Comunicaciones

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 Cámaras.- tienen como objetivo mantener la vigilancia y el control del sistema.

 Software de gestión.- herramienta de software que apoya el control y gestión de flota y la

 Sistema de comunicaciones.- sistema de trasmisión entre los agentes involucrados en la

 Puntos de información y atención personal localizados en las estaciones principales.

 Página web del sistema “http://www.metropolitano.com.pe”, donde se encuentra

COMO SE USA EL SISTEMA

Año de las Consolidación Económica y Social en El Perú

Jr. Cuzco 290, 2° Piso – Cercado de Lima Central

El sistema cuenta con dos tipos de tarjetas:

− Tarjeta personalizada, ésta lleva impreso, en su cara frontal, el logotipo de Protransporte y la

− Tarjeta normal, en su cara frontal está impreso el logotipo de Protransporte, en la cara